The combination of sns and

marketing

소리없이 세상을 지배한다[SNS 파워마케팅]

경영학과 20513575 박규태

Contents

마케팅이란 무엇인가?

하이네켄 사례를 통해 알아 보는 SNS 마케팅 활용

SNS의 마케팅 핵심 가이드

준비, 실행, 결과

SNS의 도입과 마케팅 믹스의 변화

입소문 마케팅

소셜커머스

F – 커머스

SNS를 도입하고 응용한 사례(새로운 판매 채널)

SNS를 활용한 코카콜라의 브랜드 관리 노하우

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마케팅이란 무엇인가?

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마케팅이란 무엇인가?

미국마케팅협회(AMA)

마케팅이란 조직적인 기능이다. 기업과 이해관계자의이익 창출을 위해 여러 가지 방법으로 고객에게 가치를창출하고, 가치를 알리며, 가치를 전달하기 위한, 그리고 고객 관계를 위한 일련의 과정이다.(2005년)

고객과 파트너, 그리고 사회에 가치를 창조하고 커뮤니케이션하고 전달하는 일련의 과정이며 활동이다.(2007년)

즉 고객 뿐만 아니라 파트너 및 사회와 관계를

맺고 헤어질 때까지 이루어지는 모든 과정

고객이 경쟁자가 아닌 나를 선택하게 하는 것이

중요한 사항 -> SNS (효과적 연결 도구)

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하이네켄 사례를 통해 알아 보는SNS 마케팅 활용

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하이네켄 사례 (SNS를 통한 확대와 즐거움)

충성고객들에게 남자친구 혹은 부하직원과 클래식 공연에 참석해달라고 부탁 But 그날은 세계적인 축구 축제인 챔피언스리그의 AC밀란 vs 레알마드리드 경기가 있었던날… 남자라면 당연히 축구를 보고 싶어 하여 좌절감에 빠져있었음… 클래식 공연 중간 축구 경기를 보여줌으로써 즐거움과놀라움 선사

SNS를 통해 전 세계적으로 입소문(다음날 1000만명 동영상 시청, 2주 후 500만명검색 하여 시청)

매스미디어를 통한 파급 효과는 단시간 + 소셜미디어를 통한 지속적 확산 = 엄청난 마케팅 효과

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SNS 마케팅 핵심가이드

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SNS 마케팅 핵심 가이드

SNS + 마케팅 필수 요건초기 일정 수준의 참여 인원 확보(사용자들의 자발적인 참여 유도를 위한 다양한 활동 필요)

다른 사용자나 내부직원의 긍정적인 경험, 아이디어를 기반한 실제 액션, 인정에 기반한 메시지에 더 관심

그들이 보낸 메시지에 대한 SNS 담당자가 적절한피드백을 하고 대화에 참여하여 자신의 의견을 들어주고 아이디어를 반영하겠다는 긍정적인 반응을 보여주기를 원함

성과를 알리는 콘텐츠 => 매스미디어고객친화적인 외부활동이나 사회적 책임을 다루는콘텐츠 => 소셜미디어

콘텐츠 성격에 따라 효과적인 매체가 다름

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준비 : 기업 커뮤니케이션 채널의 개수 확정

기업이 보유 하고 있는 채널과 기업 소통 역량에대한 진단이 우선시 되어야 함

채널의 종류가 다양해 짐에 따라 소비자와 기업간의 모든 커뮤니케이션을 완벽하게 이루기 어려움

커뮤니케이션 채널들의 운영에 대한 방향성 설정

중요

채널 관리에 보다 많은 시간과 더 큰 집중력 필요

문어발식 채널 확장은 고객 불만 가중 가능성 높음

보여주기식이 아니라 ‘효과적인 커뮤니케이션’을 위한 존재함을 잊지 말아야 함

기업이 충분히 관리 할 수 있는 범위 내에서 채널을만들고, 기업 특성과 타깃 고객들의 특성에 맞춰대중과 커뮤니케이션을 해야 함

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준비 : 기업 커뮤니케이션 채널의 개수 확정

국내 대기업 중 (42개 사) 소셜미디어 운영 인력을1명 보유하고 있는 기업이 64%, 2명 이상 보유한기업 36%로 집계[2010년 7월 한국인터넷 커뮤니케이션 협회]

아직까지 전문인력 부족이 현실

KT SNS 활용 사례삼성전자 소셜미디어 뉴스 릴리스 사례(기존 매체+ 소셜미디어 활용)

결론은 기업이 잘 활용 할 수 있는 서비스를 하나선택 하여 역량을 집중 시킨 다음 이를 바탕으로채널을 하나씩 늘려 가는 것이 현명함

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실행 : 효과적인 SNS 마케팅을 위해 기억해야 할 7가지

① 계정은 선점하고 똑똑하게 만들어라

② 경쟁사의 활동을 파악하라

③ 공감할 수 있는 콘텐츠를 제공하라

④ 꾸준히 주고받는 소통을 하라

⑤ 시간을 절약하는 SNS 관리를 하라

⑥ 더욱 큰 효과를 원한다면 매스미디어와 연계하라

⑦ 고객과 고객을 만나게 하라

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결과 : SNS 툴을 이용한 마케팅 효과 측정

SNS는 기존의 매체를 평가하던 방법으로 측정하기에 어려움이 많음

고객 촉진자 지수(Net Promoter Score)

다양한 다국적 기업에서 자사의 고객 로열티를 측정하기 위한 도구로 활용

하버드 비즈니스 리뷰에서 처음으로 발표된 고객충성도 측정 방법 (간단한 질문을 11점 척도로 진행)

점수가 높을 수록 재 구매와 추천 할 확률 높다는 뜻

SNS 효과 측정 방법 연구 필요성

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SNS의 도입과 마케팅 믹스의 변화

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SNS의 도입과 마케팅 믹스의 변화

SNS의 등장과 발전이 기업과 고객 간의 관계에새로운 변화를 가져오게 되었음

전통적인 4P도 변화(유통, 촉진)의 물결을 경험

입소문마케팅

소셜커머스

F-커머스

새로운 판매 채널로서의 SNS의 가능성

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끊임없이 진화하는 입소문 마케팅

소비자 구매 심리 모델

AIDA

AIDMA & AISAS

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끊임없이 진화하는 입소문 마케팅

소비자 구매 심리 모델

AIDMA & AISAS

정보를 검색하고 다시금 사람들에게 본인의 경험과 정보를 제공 (공유) 해 줄 수 있는지가 가장 큰 차이점

‚트위터와 페이스북 같은 소셜미디어는 소비자로 하여금

서로서로 브랜드에 대해 이야기 할 수 있는 환경을 제공했

다. 광고업계가 끌어안아야 할 강력한 수단이다.‛(2010년

구글의 EMEA지역 유튜브 디스플레이 책임자 : 벤저민 페이스)

트위터의 RT와 페이스북의 좋아요로 설명 될 수

있는 강력한 확산 활동 => 입소문 효과

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끊임없이 진화하는 입소문 마케팅

Search 인터넷을 쉽게 활용할 수 있는 온라인 시대로 진입하

면서 고객은 이를 이용해 본인들이 원하는 정보를

어렵지 않게 찾을 수 있게 됨

Share 고객들은 기업이 일방적으로 전하는 정보를 그대로 믿기

보다 본인과 비슷한 상황의 고객들이 전해주는 살아 있는

정보에 더 의존하고 신뢰하는 경향을 보임

(TV 맛집 프로그램 < 고객들의 블로그)

기업이 일방적으로 가지고 있던 정보의 비대칭 현상도

상대적으로 많이 약해졌음

그로인해 자료를 검색하고 단순히 수집하는 것에 머무르지 않고

이를 적극적으로 공유하는 활동이 높아짐(새로운 소비자 행동)

자사제품에 우호적인 블로거들이나 커뮤니티 회원들을

충분히 지원할 필요가 있다. 그리고 지속적으로 우호적인

의견을 이끌어 내야 한다.

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소셜커머스 : 소셜미디어를 활용한 전자상거래 12

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어떤 품목을 어떤 공간에서 판매하든 상관없이소셜네트워크와 커머스가 결합된 형태

제품이나 서비스를 온라인으로 사고 팔 때 이용자가 양방향 상호 작용을 통해 구매에 기여하도록돕는 온라인 미디어도 포함

But 많은 문제점들로 인해 최근에 하락세

진입 장벽이 낮아 소셜커머스 업체 난립 (시장 과열)

단순 투기 목적의 성격 (티켓몬스터 먹튀 사건)

소비자 피해 사례 증가

최근 소셜커머스 행보는 안정적이지 못함

시대 변화에 따라 계속 진화 될 것

F – 커머스를 주목하라. 13

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페이스북의 플랫폼을 활용한 소셜쇼핑 형태

전통적인 비즈니스 모델 위에 SNS를 수용한 형태(이전의 온라인 쇼핑)

SNS가 전통적인 비즈니스 판매 모델을 수용한 형태(F – 커머스)

개인의 공간으로 들어온 판매 공간

F – 커머스의 장점

비용절감(광고 및 마케팅 비용)

신뢰감 있는 홍보 활동

킬링프라이스 & 토비 사례

대기업 뿐만 아니라 특히나 중소기업에게 기회의장으로 다가 올 것

새로운 채널로서의 SNS의 가능성 14

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델 컴퓨터 사례

2007년 6월 @DellOutlet 판매 계정 생성

트위터 최초의 비즈니스 계정으로 알려짐

2년반 만에 약 650만달러 매출 발생

지우매니저 사례

영화를 보는 새로운 방법이라는 컨셉으로 ‘트위터시사회’라는 이벤트 진행

지방에 기반을 둔 회사이지만 서비스 제공 범위는전국 이라는 점

SNS를 통해 저비용으로 지역의 경계를 넘는 새로운사업 모델 제시

가장 중요한 사항은 지속적인 신뢰감 형성

SNS를 활용한 코카콜라의브랜드 관리 노하우

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SNS를 활용한 코카콜라의 브랜드 관리 노하우 15

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SNS를 통해 점차 강력해지고 있는 고객의 힘은더 이상 기업이 일방적으로 원하는 방향으로 브랜드를 형성하고 만드는 일이 쉽지 않음을 의미

기업이 공급하는 정보만 소비하던 예전과 달리고객이 적극적으로 정보에 개입하고 최근에는이러한 활동을 활성화 하려는 모습을 보이고 있음

진심이 담긴 고객과의 소통과 공감에 의해 만들어지는 네트워크 형성 없이는 브랜드를 생각하기어렵게 되었음

코카콜라의 브랜드 관리