smilja sindjelić - uvod u komunikaciju

126
1 UVOD U KOMUNIKACIJU POJAM I ELEMENTI KOMUNIKACIJE Metodologija treninga – način na koji ćemo raditi i razlozi zbog kojih ćemo tako raditi Oktobar 2008. Kragujevac

Upload: bsckragujevac

Post on 15-Jan-2015

9.073 views

Category:

Travel


14 download

DESCRIPTION

Modul: Uvod u komunikaciju

TRANSCRIPT

Page 1: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

1

UVOD U KOMUNIKACIJU

• POJAM I ELEMENTI KOMUNIKACIJE• Metodologija treninga – način na koji ćemo raditi i razlozi zbog kojih ćemo

tako raditi

Oktobar 2008. Kragujevac

Page 2: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

METODOLOGIJA RADA NA TRENINGU

• Interaktivan rad, aktivno učešće učesnika

• Iskustveno učenje

• Raznovrsni oblici i metode rada (igrice, rad po grupama, timski rad, roll play, studija slučaja,primeri dobre prakse, grupne diskusije

2Oktobar 2008. Kragujevac

Page 3: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Zašto baš ovaj načina rada?

• “Čuo/la sam i zaboravio/la,

• Video/la sam i zapamtio/la,

• Uradio/la sam i razumeo/la.”

Stara kineska poslovica

3Oktobar 2008. Kragujevac

Page 4: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

POTREBA ZA ZNANJEM• Verujeteli u tzv. intelektualni kapital?• Kompanija Microsoft u vrednosti svoje deonice nominalne

vrednosti 70 dolara samo 7 dolara predstavlja knjižnu tj. vidljivu vrednost dok sve ostalo otpada na nevidljivu uvednostkoju najvećim delom čini znanje.

• Ukupno ljudsko znanje nastalo od 1900 udvostručilo se do 1950. Od tada se celokupno ljudsko znanje udvostručava svakih 5-8 godina. (Istraživanje Stanford univerziteta, SAD)

• U većini profesija znanje se duplira svakih nekoliko godina,što znači da znanje svakog od nas treba da se duplira svake 2-3 godine samo da bismo ‘’održali korak’’ sa promenama.

4Oktobar 2008. Kragujevac

Page 5: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

TEME• Šta je to komunikacija uopšte i šta je

poslovana komunikacija.

• Koja je njena funkcija.

• Koje su osnovne vrste ili na koje sve načine komuniciramo.

• Kako teče komunikacija i koji su sastavni elementi komunikacionog toka.

5Oktobar 2008. Kragujevac

Page 6: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

6

Ciljevi prvog dana

Ciljevi: • Razumevanje pojama i procesa

komunikacije i njene funkcije uopšte, posebno u vezi sa njenom ulogom u ostvarivanju poslovnih ciljeva

• razumevanje elementa komunikacionog procesa i zastoja, posebno u poslovnoj komunikaciji

Oktobar 2008. Kragujevac

Page 7: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

POJAM KOMUNIKACIJE

• Komunikacija – prenošenje poruke putem znakova

• Jedna od najznačajnijih interakcija !

• Jedan od ključnih načina/sredstava za zadovoljene potreba svih 5 hijerarhijskih potreba ( A. Maslov, Motivacija i ličnost )

7Oktobar 2008. Kragujevac

Page 8: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

FUNKCIJE KOMUNIKACIJE• Uloga u zadovoljenju osnovnih ljudskih potreba

8Oktobar 2008. Kragujevac

Page 9: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

ELEMETI KOMUNIKACIJE

POŠILJALAC PORUKEPOŠILJALAC PORUKE

KOMUNIKACIONI KANAL

PRIMALAC PORUKE

10Oktobar 2008. Kragujevac

Page 10: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

KOMUNICIRANJE U BIZNISU

• Def. Proces prenosa poruka i informacija u okviru formalne i neformalne struture biznisa i osnov njegovog povezivanja sa okruženjem

Dr Vladimir Cvetanov

11Oktobar 2008. Kragujevac

Page 11: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

PRINCIPI KOMUNICIRANJA U BIZNISU

• Bernardovi principi komuniciranja1. Komunikacijski kanali moraju biti definisani i

poznati.

2. Svako mora nekoga izveštavati i svako mora biti nekome podredjen.

3. Linija komuniciranja mora biti što kraća.

4. Treba koristiti utvrdjene linije komuniciranja

5. Linija komuniciranja ne sme biti prekunuta.

6. Svako komuniciranje mora biti potvrdjeno.

12Oktobar 2008. Kragujevac

Page 12: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

OSNOVNI PRINCIPI I KRITERIJUMI DOBRIH KOMUNIKACIJAštampati Principe u po 2 primerka kako bi se oni diskutovli/razjašnjavali po grupama

( PREDLOG AMERIČKOG UDRUŽENJE ZA MENAŽMENT)

1. Pošiljalac poruka mora da razjasni svoje ideje pre komuniciranja.

2. Treba pažljivo ispitati svrhu svake poruke ili komunikacije.

3. Mora se naglasiti važnost kadrovskih i fizičih ograničenja u okviru kojih se komunicira.

4. Pri planiranju komunikacija treba konsultovati druge da ne

bi došlo do slanja nerazumljivih i protivrečnih poruka.

13Oktobar 2008. Kragujevac

Page 13: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

PRINCIPI KOMUNICIRANJA U BIZNISU

8. Komuniciranje ne treba da se ograniči samo na trenutne potrebe nego da se usmerava i na budućnost.

9. Ako je poruka uspešna, akcija mora da podržava komunikaciju.

10. Dobro komuniciranje zavisi od volje primaoca da sluša i razume poruku.

15Oktobar 2008. Kragujevac

Page 14: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

TOKOVI INFORMACIJA/PORUKA U BIZNISU

1.Silazni tokovi (komuniciranje prema DOLE) Usmereni su od vrha prema dole kroz liniju autoriteta u organizaciji. Kroz njih se upućuju:

- Direktive i instrukcije: kako/kada nešto uraditi;- Informacije za razumevanje pojedinih zadataka;- Informacije o politici i ciljevima biznisa;- informacije o tome kakvi treba da budu

proizvodi/usluge, radni rezultati i sl.

Šta mislite, kada je ovaj komun. tok prihvaćen ?

16Oktobar 2008. Kragujevac

Page 15: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

NEKI OD MOGUĆIH ODGOVORA

• MENTALNE I FIZIČKE PREDISPOZICIJE DA SE PORUKA RAZUME

• VOLJA DA SE PORUKA RAZUME• VEROVANJE U PORUKU• VEROVANJE DA JE PORUKA U SKLADU SA

INTERESIMA ONOGA KOME JE UPUĆENA I INTERESIMA CELINE BIZNISA

17Oktobar 2008. Kragujevac

Page 16: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

TOKOVI INFORMACIJA/PORUKA U BIZNISU

2. Uzlazni tokovi (komuniciranje prema DOLE)- Koristi se za razjašnjavanje naredbi, procedura i politike firme:

- Informacije o radnim sposobnostima radnika;- Procene radnika šta i kako da se nešto uradi;- stavovi, mišljenja, primedbe, žalbe i zahtevi radnika.

3. Horizontalni tokovi – najrasprostranjeniji oblik formalnog komuniciranja

18Oktobar 2008. Kragujevac

Page 17: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

3. Horizontalni tokovi – najrasprostranjeniji oblik formalnog komuniciranja izmedju zaposlenih unutar firme ali i sa okruženjem i retko uključuje više nivoe menadžmenta.

Šta mislite, koliko ovaj tok komunikacije može da bude opušteniji u u odnosu na druga dva i koje potrebe on zadovoljva?

19Oktobar 2008. Kragujevac

Page 18: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

TIPOVI KOMUNIKACIJSKIH MREŽA

• CENTRALIZOVANE MREŽE:

Lanac ipsilon točak

Y

• DECENTRALIZOVANE MREŽE:

krug paučina

20Oktobar 2008. Kragujevac

Page 19: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

LIČNA KOMUNIKATIVNOST

Osobine pojedinca koje doprinose uspešnoj komunikaciji:

- Jezička i stručna kompetentnost

- Objektivnost -Individualnost

- Praktičnost - Koncentrisanost

- Fleksibilnost -Duhovitost

- Motivisanost - Strategijska sposobnost21Oktobar 2008. Kragujevac

Page 20: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Osobine pojedinca koje ometaju uspešnu komunikaciju

- Primitivnost - Strašljivost

- Zatvorenost - Potčinjenost

- Sumnjičavost - Flegmatičnost

- Tromost

22Oktobar 2008. Kragujevac

Page 21: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Literatura• Z.Tomić,Komunikologija, 2000. Čigoja• N.Rot, ‘’Znakovi i značenja’’, 1982. Filozofski

fakultet, Beograd• Group of Authors, Gower Handbook of

Management Skills, Gower Publishing Ltd, 1998.• Malešević Đ. Rukovođenje: teorija i praksa,

Beograd, FON, 2001.

Oktobar 2008. Kragujevac 23

Page 22: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

ULOGA KOMUNIKACIJE U STVARANJU SLIKE O

ORGANUZACIJI / PREDUZEĆU

24

Page 23: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

25

TEME

• Pojam identiteta/imidža/ugleda• Kako poslovna komunikacija utiče na

stvaranje uglednog preduzeća• Pojam ‘’organizacije/preduzeća koje uči• Kultura, klima kontinuiranog učenja

Page 24: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

26

IDENTITET, IMIDŽ, UGLED• Subtitle of document

Page 25: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

ŠTA JE TO ‘’ORGANIZACIJA KOJA UČI’’

Definicije organizacije koja uči• Senž: “grupa ljudi koja kontinuirano uvećava svoje

sposobnosti da bi stvorila ono što želi da stvori...U takvoj organizaciji se neguju novi načini mišljenja, oslobađaju se kolektivne aspiracije i zaposleni kontinuirano uče da uče zajedno”

• Raiskums: To je sistem (organizam) “sposoban da se samostalno transformiše sticanjem novih znanja, veština i ponašanja”

27

Page 26: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

KARAKTERISTIKE ORGANIZACIJE KOJA UČI

• Sposobnost za adaptaciju na spoljne okolnosti• Prisutno i negovano osećanje lične i kolektivne

odgovornosti za funkc. i uspeh organizacije• Shvatanje i prihvatanje individuanih i

kolektivnih grešaka i uspeha kao suštinskih komponenti učenja, jer one ohrabruju traganje za novim viđenjem stvari

• Participativna kultura, odnosno međusobni odnosi u kojima preovlađuju dijalog, istraživanje i klima međusobnog poštovanja i poverenja

28

Page 27: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

KARAKTERISTIKE ORGANIZACIJE KOJA UČI

• Osposoblj.članova org. da identifikuju i analiziraju probleme sa kojima se suočavaju produkujući relevantna rešenja

• Usmerenost na organizacione pre nego na individualne procese učenja

• Formalizovan i u hijerarhijsku strukturu funkcionalno ugrađen mehanizam (organizaciona jedinica) koji se na sistematski i kontinuiran način bavi problemima učenja organizacije kao celine i njenih članova

• Vrednovanje sposobnosti samoučenja kao ključnih personalnih veština

 29

Page 28: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

30

PREVAZILAŽENJE ZASTOJA I KONFLIKATA U KOMUNIKACIJI

Nezgodni sagovorniciVeštine komuniciranja u menadžmentu:

- Komunikacija sa ‘’teškim ljudima’’KAKO IZAĆI NA KRAJ SA TEŠKIM

LJUDIMA?

Page 29: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

31

TEME• Ko su komunikološki ‘’teški’’ljudi• Kako prepoznati ‘’teške’’ ljude u komunikaciji• Modeli reagovanja u komunikaciji sa ‘’teškim

ljudima’’• Prednosti razvijenih komunikoloških modela

– organizacijski i lični

Page 30: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

KAKO IZAĆI NA KRAJ SA TEŠKIM LJUDIMA?

32

PREPOZNAVANJE

MODELI REAGOVANJA

POVEĆANA RADNA EFIKASNOST

Page 31: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

TIPOVI TEŠKIH LJUDI • LJUDI KOJI STALNO KRITIKUJU• NEGATIVISTI• LJUDI KOJI SVE ZNAJU /BALONI I BULDOŽERI/• NEODLUČNI• SUPER PRIJATNI I LJUBAZNI LJUDI• TIHI I HLADNI• NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I AGRESIVNI

LJUDI /OTVORENO AGRESIVNI, SNAJPERI, OSOBE KOJE EKSPLODIRAJU/

33

Page 32: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

ŠTA SA LJUDIMALJUDIMA KOJI STALNO KRITIKUJU

• Pažljivo slušanje – slušanje se isplati jer DOBRO UOČAVAJU PROBLEM ALI NE ZNAJU KONSTRUKTIVNO DA GA REŠE

• Ukazati im PAŽNJU metoda PARAFRAZIRANJA »Ako sam Vas dobro razumela..ponoviti svojim rečima«

• Koristiti VREMENSKI I SITUACIONO SPECIFIČNE ODGOVORE – »pobijati« njihovo UVEK I NIKADA primerom koji se odigrao u to i to vreme

34

Page 33: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

ŠTA SA NEGATIVISTIMA• Ne ljutite se nego ukažite na alternativu

KAKO se stvari mogu odraditi• Razradite dobro strategiju za određeni

poduhvat (ostvarenje cilja)• Uverite ih... »Koja je najgora stvar koja

nam se može dogoditi?«• Iskoristite njihov negativizam – mogu

Vam ukazati na stavri na koje je dobro obratiti pažnju

35

Page 34: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

ŠTA SA NEGATIVISTIMA – OPŠTI PRINCIPI

• OSTANITE REALNI OPTIMISTA!

/okupljate optimiste oko sebe, ukazujte na činjenice, budite odlučni.../

• DOKAZIVANJE KO JE U PRAVU JE ZAMKA U KOJU NEGATIVISTI ŽELE DA VAS UVUKU! IZBEGNITE TO!

Svako nastoji da potvrdi svoje hipoteze: negativista da neće uspeti, optimista da će uspeti

36

Page 35: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

LJUDI KOJI SVE ZNAJU /’’BALONI ‘’ I

‘’BULDOŽERI’’/‘’baloni’’

• -govore ubedljivo, i nastupaju kao autoriteti o stvarima o kojima malo znaju

• - oni nisu klasični lažovi, veruju da znaju kada krenu da grade priču

• - samouvereni su, sve dok se ne iznesu prave činjenice

- kao menadžeri su loši, stvaraju probleme idonose rizične odluka

37

Page 36: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

KAKO POSTUPATI SA ‘’BALONIMA’’

38

Page 37: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

‘’BULDOŽERI’’

• Zahtevaju da se radi na način kako su oni zamislili• uvek pronađu grešku i nikada nisu zadovoljni onim što

drugi urade• zanima ih samo ostvarenje planova i ciljeva• traže da ih slušate a ne da vas čuju• Ipak, oni su veoma produktivni, kompetentni, pažljivo

planiraju• neuspeh doživljavaju kao katastrofu i pravdaju ga

nekompetentnim osobama• imaju osećaj moći zasnovan na znanju,

samopouzdanje i drugi ljudi im ne trebaju mnogo

39

Page 38: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

KAKO POSTUPATI SA

‘’BULDOŽERIMA’’• ne konfrontirati se ali hrabro postavljati

promišljena pitanja u vezi sa temom• nikako ne zauzimati poziciju ‘’eksperta

broj 2’’• Isplati se zauzeti blago podredjenu ali

saradničku poziciju

40

Page 39: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

KAKO POSTUPATI SA ‘’BULDOŽERIMA• pažljivo predočiti alternativna rešenja• uraditi domaći zadatak (dobra priprema,

upoznavanje sa problematikom)• dobro slušati, ne prekidati• Pažljivo koristiti znake neverbalne

komunikacije• preporučljivo je parafraziranje na kraju

ili povremeno »Ako sam vas dobro razumeo/la...«

41

Page 40: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

NEODLUČNI

• stalno menjaju mišljenje

• teško donose odluke i izbegavaju odlučivanje

• Iako pažljivo slušaju i postavljaju pitanja, loše barataju zaključcima i podložni su jakim negativnim emocijama

42

Page 41: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

ŠTA SA NEODLUČNIMA

- jasno definisati problem

- rangirati značajnost alternativa

- definisati vrednost izbora alternativa za ljude

- donetu odluku potkrepiti podrškom

43

Page 42: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

ŠTA SA NEODLUČNIMA

- držite inicijativu u svojim rukama tako što će definisati potrebno vreme za odluku

- ne pritiskati previše, jer će doneti impulsivnu odluku ili će pobeći ,

- konstantno pratiti neverbalnu komunikaciju

44

Page 43: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

SUPER PRIJATNI I LJUBAZNI LJUDI

- daju nerealna obećanja

- između obećanog i realizovanog postoji velika razlika

- govore ono što želimo da čujemo- Izbegavaju kritiku, konflikte

- nasmejani i ljubazni sve dok vam nešto istinski ne zatreba

45

Page 44: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

ŠTA SA SUPER PRIJATNIM I LJUBAZNIM LJUDIMA

• isprovocirati da kažu šta zaista misle• iskreno iskazati način na koji osobu

cenite• ne dozvoliti im da vam daju nerealna

obećanja/zajedno definisati cilj nizom jasnih, dobro osmišljenih pitanja

• Oslonite se na realnost vaše procene

46

Page 45: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

TIHI I HLADNI

važno je da ih isprovocirate da progovore

        razgovor započnite o neobaveznim temama  

   postavljati otvorena pitanja »Kako vi reagujete na taj predlog« umesto »Da li se slažete?« jer sledi DA/NE odgovor

     gledati osobu u oči (prijateljski ali oštro)

48

Page 46: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I AGRESIVNI LJUDI

• Životna pozicija: Oni su uvek dobri, – drugi nikad to nisu • Dominiraju negativne emocionalne reakcije: ljutnja, bes,

(samo)prezir • Odnos prema konfliktu: PRAVE KONFLIKT zato što im

treba......• Pristup problemu: • »Ono što sam JA zamislio mora se ostvariti PO SVAKU

CENU«• Odnos prema pravilima: KRUT odnos ali prema (SVOJIM)

pravilima; suženo sagledavanje situacije; • Ponašanje: ironično, agresivno, progone, opsednuti

borbom sa drugima

49

Page 47: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I AGRESIVNI LJUDI

• PONAŠATI SE DRUGAČIJE OD ONOGA [TO ONI OČEKUJU: nemojte ući u konflikt, nemojte se baviti njima na način na koji oni to čine sa vama – stalno i opsednuto.

• VIŠE SE KONCENTRIŠITE NA NJIH: kontrolišite osećanja, ostanite na liniji zbog koje

ste u komunikaciji sa tom osobom, često hrabrite sebe i ponavljajte u sebi šta treba uraditi i zašto ste uopšte u komunikaciji sa njima /

50

Page 48: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I AGRESIVNI LJUDI • Dati im vremena da se isprazne...• UKAZATI IM PAŽNJU TAKO ŠTO ĆETE: ih

osloviti imenom, gledati u oči.....• Staviti ih u isti položaj u kom ste Vi - DA

SEDE ILI I VI USTANITE• Ako je neophodno, izostaviti ljubaznost i

pravila u smislu - uzmite reč u njihovoj pauzi, ako vas prekida izborite se za na nastavak priče »Da li vi to mene prekidate?

51

Page 49: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Prednosti razvijenih komunikoloških modela

• Organizacijski

veća radna efikasnost (optimalnija upotreba resursa) i efektivnost (ostvarenje organizacijskih ciljeva)

• Lični

veće zadovoljstvo poslom, okruženjem, postizanje balansa mogućnosti.

52

Page 50: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

53

Prevazilaženje zastoja i konflikata u komunikaciji

• Komunikacija kao ključni uslov za stvaranje i prevazilaženje konflikta

Oktobar 2008. Kragujevac

Page 51: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

CILJEVI• razvoj svesti o značaju poznavanja veština

poslovne komunikacije za prevenciju i rešavanje konfliktnih situacija;

• Unapredjenje veština prepoznavanja i razrešenja zastoja u komunikaciji i stvaranje povoljne komunikacijske klime ;

• Unapredjenje motivacije učesnika za daljim usavršavanjem u oblasti poslovne komunikacije.

54Oktobar 2008. Kragujevac

Page 52: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Sukob/Konflikt• Neslaganje kroz koje su osobe (strane) doživjele

pretnju svojim potrebama, interesima i brigama.• Situacija u kojoj dve ili više osoba žele ostvariti

neki svoj interes, potrebu ili cilj, a budući da svaka doživljava samo jedan cilj moguć i ostvarljiv, druga osoba se doživljava kao prepreku.

55Oktobar 2008. Kragujevac

Page 53: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Uzroci• Lični (neslaganje ličnih i kulturnih vrijednosti)

• Komunikacijski (jezične poteškoće, različiti pristupi konfliktu, npr. asertivni, pasivni, agresivni)

• Organizacijski (nejasne granice odgovornosti, loša raspodela sredstava)

56Oktobar 2008. Kragujevac

Page 54: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Prepreke i prekidi u komunikaciji

• nedostatak planiranja • nerazrešene pretpostavke • semantička distorzija • loše izrečene poruke • komunikacijske prepreke u međunarodnom

okruženje

57Oktobar 2008. Kragujevac

Page 55: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Prepreke i prekidi u komunikaciji

• gubitak informacija pri prenosu i loše memorisanje

• nepažljivo slušanje i preuranjeno zaključivanje • bezlična komunikacija • nepovjerenje, pretnja i strah • nedovoljna dužina razdoblja za prilagođavanje

promenama • preopterećenost informacijama

58Oktobar 2008. Kragujevac

Page 56: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Stilovi sukoba i njihove posledice• Takmičenje

• Prilagođavanje

• Izbjegavanje

• Kompromis

• Sarađivanje (pobednik-pobednik)٧

59Oktobar 2008. Kragujevac

Page 57: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Odgovori na sukob

• Emocionalni (raspon osjećaja od straha, očaja do zbunjenosti, pretpostavka da se i drugi slično osjećaju)

• Kognitivni (ideje i misli o sukobu, unutrašnji razgovor)

• Fizički (stres,tenzija, otežano disanje, mučnina, povraćanje,ubrzano kucanje srca)

60Oktobar 2008. Kragujevac

Page 58: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Stilovi ponašanja

stalo mu je do drugih, slabo se brine za sebe, svoje potrebe i cilj; jednom postane nezadovoljan, pobijesni i izgubi prijatelje.

nije joj stalo niti do drugih niti do sebe, osamljena i bez inicijative.

jako brine za sebe i svoj cilj; drugi su mu neprijatelji, ide ravno na svoj cilj i često uspijeva.

zainteresovana za sebe i druge; ne ide otvoreno, često se nagađa, uvijek pomalo nezadovoljna sobom.

stalo joj je do drugih, ali zna se brinuti i o sebi; izravna, asertivna, ne vrijeđa tuđe osjećaje, potrebe i prava; dobro se nosi s problemima i situacijom sukoba.

61Oktobar 2008. Kragujevac

Page 59: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac

Konstruktivni sukob• Problemi se razmatraju otvoreno• Aktivno se traže rešenja• Izbjegavaju se provokacije kao npr.

vređanje• Ljudi zaista slušaju jedni druge• Svako ima priliku da da svoj doprinos• Niko se ne povlači• Problemi su rešeni i donešene su odluke

63

Page 60: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac

Destruktivni sukob• Izbjegava se donošenje odluka• Koristi se moć i prisila kako bi se postigao

sporazum• Vrijeđanje, zlostavljanje i ostale agresivne

taktike• Djelovanje iza tuđih leđa• Nova rješenja se ne primjećuju i prijedlozi se

ismijavaju• Problemi se vuku, a novi se pojavljuju• Ljudi osjećaju ljuti i marginalizirani

64

Page 61: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac

Prepreke uspješnoj komunikaciji

• Loše razvijene vještine slušanja

• Nedostatak asertivnosti

• Davanje i primanje povratne informacije

• Iskrivljene percepcije i pretpostavke

• Neodgovarajuća neverbalna komunikacija

65

Page 62: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac

Kako doći do željenog ishoda?• Obe strane moraju videti jedna drugu i čuti

osjećaje i potrebe druge strane• Jasno definiranje problema obe strane• Prihvatiti drugog u njegovom pravu da ima

različite interese i potrebe• Da koristimo dar govora zbog razgovora,

dogovora i zajedničkih odluka, a ne kritike i napada !

66

Page 63: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac

Medijacija

Kada sukob ne možemo rešiti sami...

• Treća osoba/medijator ili posrednik – ne zauzima strane i ne nudi svoja rešenja, omogućuje uslove da sukobljene strane same pronađu rešenje

67

Page 64: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

‘’NEZGODNI’’ LJUDI

68Oktobar 2008. Kragujevac

Page 65: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 6969

• VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Page 66: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 7070

TEME• Tipovi komunikacija.• Karakteristike verbalne komunikacije.• Kako komuniciramo neverbalno.• Koje vrste neverbalnih komunikacija postoje.• Karakteristike neverbalne komunikacije.• Koliki je udeo neverbalnih komunikacija u komunikaciji uopšte.• Izgled u komunikaciji

Page 67: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 71

Page 68: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 72

Page 69: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 73

Page 70: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 74

Page 71: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 75

Page 72: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 76

Page 73: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 77

Page 74: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 78

Page 75: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 79

Page 76: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 80

Page 77: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 81

Page 78: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 82

Page 79: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 83

Page 80: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 84

Page 81: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 85

Page 82: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 86

Page 83: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 87

Page 84: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 88

Page 85: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 89

Page 86: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Oktobar 2008. Kragujevac 90

UMESTO ZAKLJUČKA

POSLOVNA KOMUNIKACIJA NAM OMOGUĆUJE NE SAMO DA RADIMO NA OSTVARENJU CILJEVA I ZADATAKA NAŠEG PREDUZEĆA VEĆ UČESTVUJE I U KREIRANJU CELOKUPNOG IMIDŽA FIRME

Page 87: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

LITERATURA

• N.Rot, ‘’Znakovi i značenja’’, 1982. Filozofski fakultet, Beograd

• edicije „Znanje za uspešno poslovanje I i II”, E- magazin, Beograd 2005-2007.

• Kevin Hogan, ‘’Umijeće utjecanja’’, 2008. , Profil internacional

Oktobar 2008. Kragujevac 91

Page 88: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

92

TEHNIKE USPEŠNE KOMUNIKACIJE –

• Moć aktivnog slušanja ٧

• Poznavanje komunikacijskog konteksta

Oktobar 2008. Kragujevac

Page 89: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

93

TEHNIKE USPEŠNE KOMUNIKACIJE – AKTIVNO SLUŠANJE

• Šta smatramo ‘’uspešnom komunikacijom’’• Uloga slušanja u uspešnoj komunikaciji• Pojam i karakteristike aktivnog slušanja• Efekti aktivnog slušanja

Oktobar 2008. Kragujevac

Page 90: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

VREDNOST AKTIVNOG SLUŠANJA

Jednom je jedan mudrac rekao da imamo jedna usta i dva uveta i da bi trebalo da se ovog odnosa 1:2 da se držimo i kada ih koristimo.

94Oktobar 2008. Kragujevac

Page 91: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

ŠTA SMATRAMO USPEŠNOM KOMUNIKACIJOM

• Kada ‘’isteramo svoje’’ pošto-poto ili...

• Kada se uspešno razmene poruke i zadovolje komunikološke potrebe obe strane.

• KAKO DA GOVORIMO DA BI NAS DRUGI ISTINSKI SLUŠALI?

95Oktobar 2008. Kragujevac

Page 92: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

KAKO DA GOVORIMO/SLUŠAMO DA BI NAS/NAM DRUGI ISTINSKI

SLUŠALI/GOVORILI?

• Izlistavanje ideja učesnika

• Grupisanje ideja

• Zakljuci

96Oktobar 2008. Kragujevac

Page 93: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

ŠTA ZAHTEVA ISTINSKI USPEŠNA KOMUNIKACIJA

• Poznavanje potreba druge strane• Pažnju/znanje kako bi se konstruisala

jasna, precizna, razumljiva poruka koja ‘’dopire do druge strane’’

• Smirenost, kontrolu nad situacijom

POZNAVANJE TEHNIKA USPEŠNE KOMUNIKACIJE – JEZIK PRIHVATANJA (‘’JA’’ GOVOR ili ‘’JA’’ PORUKE)

97Oktobar 2008. Kragujevac

Page 94: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

SEGMENTI ‘’JEZIKA PRIHVATANJA’’

• Pasivno slušanje (Vidim. Zanimljivo. Zaista. Da,da; Voleo/la bih da čujem nešto više o tome, Voleo/la bih da čujem kako Vi na to gledate, Razmotrimo to.Izgleda da je to važno.

• Aktivno slušanje (podrazumeva niz implicintnih stavova o učesniku/icima u komunikaciji – razumevanje osečanja, njihovu prolaznost,istinsku želju da se problem reši ali i neka tehnička rešenja koja se mogu lako usvojiti )

• Ja ‘’poruke’’ (poseban napredni trening) nasuprot ‘’ti’’ porukama

98Oktobar 2008. Kragujevac

Page 95: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

OBLICI AKTIVNOG SLUŠANJA

Dijagnostičko slušanjeU ovom obliku slušana NE SUDIMO jer

svaka primedba sprečava ljude da govore o dubljim stvarima i sprečava nas da upoznamo njihova prava osećanja, namere i potrebe. Obraćamo pažnju na pauze u govoru, ponavljanja, dvoumljenja, analiziramo izraz lica, gestove, pokrete.

99Oktobar 2008. Kragujevac

Page 96: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

OBLICI AKTIVNOG SLUŠANJA

Reflektujuće slušanje / najbitnije za poslovnu komunikaciju/

Povremeno reformulišemo ono što nam sagovornik govori kako bi proverili da li smo dobro/tačno razumeli ono što smo čuli i kako bismo izbegli/predupredili eventualne nesporazume.

100Oktobar 2008. Kragujevac

Page 97: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

OBLICI AKTIVNOG SLUŠANJA

Empatijsko slušanje

• U ovom obliku slušanja pokušavamo da udjemo u ‘’ kožu’’ sagovornika, da sagledamo problem iz njegovog ugla.

101Oktobar 2008. Kragujevac

Page 98: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

UOBIČAJENE GREŠKE U AKTIVNOM SLUŠANJU

• Manipulisanje kroz usmeravanje

• Otvori vrata - a onda ih zatvori

• Papagajsko ponavljanje reči sagovornika

• Slušanje bez uživljavanja

• Aktivno slušanje u pogrešno vreme

102Oktobar 2008. Kragujevac

Page 99: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

RIZICI AKTIVNOG SLUŠANJA ‘’Nešto se dešava u nama dok aktivno slušamo.

Da bismo tačno razumeli šta druga osoba misli ili oseća iz sopstvenog ugla, da bismo bili kadri da stanemo u taj ugao i da vidimo svet onako kako ga ona vidi – mi se kao slušaoci izlažemo riziku da promenimo sopstveno mišljenje i stavove.’’

KOLIKO JE OVAJ RIZIK U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI ZAISTA RIZIČAN A KOLIKO MOŽE DA ZNAČI I DOBITAK?!!

103Oktobar 2008. Kragujevac

Page 100: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

VEŽBA AKTIVNOG SLUŠANJA

• Učesnici se podele po parovima na ‘’slušače’’ i ‘’pričače’’, dobiju radni materijal i zadatak;

• Po realizovanoj vežbi, sumiraju utiske na flip čartu u dve kolone.

• Završna diskusija i zaključci u forumu.

104Oktobar 2008. Kragujevac

Page 101: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

KOMUNIKACIJSKI KONTEKSTŠta je korisno znati o drugoj zemlji?

• Puno zvanično ime države• Glavni grad• Ime predsednika• Veru i verske običaje• Državne i verske praznike koji se slave i običaje pri proslavi• Specifičnosti u ishrani• Satatističke i druge podatke o industrijskoj grani• Ključne stvari vezane za istoriju i geografiju• Neke važne ličnosti• Omiljeni sport

105Oktobar 2008. Kragujevac

Page 102: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Šta je korisno znati o drugoj zemlji?

• Ključne stvari vezane za istoriju i geografiju

• Važne ličnosti (trenutno ili istorijski)

• Omiljeni sport

106Oktobar 2008. Kragujevac

Page 103: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Zabranjene ili tabu teme u poslovnom kontaktu

• Politika

• Religija

• Nacionalna pripadnost

• Humor – šale

• Pol, bolest i smrt

• Lični novac u svim kombinacijama

107Oktobar 2008. Kragujevac

Page 104: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Osnovni preduslovi za međukulturnu komunikaciju

• opažanje

• širina duha

• izbegavanje stereotipa, predrasuda

• fleksibilnost

108Oktobar 2008. Kragujevac

Page 105: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Primer: Italija• formalnost u ophođenju ali sa dobrom dozom opuštenosti. Cene se lepi maniri i učtivost.

• Italijani vole da rade sa ljudima koje poznaju tako da će neko vreme posvetiti upoznavanju i razgovoru o ličnim pitanjima

• Veoma se ceni porodica i deca

• Mnogi Italijani govore engleski jezik, ali ako niste sigurni, povedite prevodioca

• italijani su bučni i srdačni u komunikaciji

• U obraćanju se najčešće koristi učtiva množina.

• Cene humor, uživanje i dobro raspoloženje.

• Ne isplati se biti skroman i povučen, ali ni arogantan.

• Očekujte cenjkanje i pomeranje rokova

• Na osnovu vašeg izgleda vrlo je verovatno da procenjivaće vaš status, imovno stanje, poreklo i stepen obrazovanja

• Treba izbegavati priče o politici u Italiji, religiji, politici Vatikana, porezima, 2. svetskom ratu i mafiji; ne kritikujte italijansku kulturu, državnu administraciju ili neki fudbalski klub.

109Oktobar 2008. Kragujevac

Page 106: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Literatura• Z.Tomić,Komunikologija, 2000. Čigoja• Mary Ellen Guffey Essentials of Business Communication • Miles, R., Snow, C. (1978) Organizational Strategy,

Structure and Process, McGraw-Hill, New Yor• www.gordontraining.com

110Oktobar 2008. Kragujevac

Page 107: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

111

FORME POSLOVNE KOMUNIKCIJE

• SASTANCI• PREZENTACIJE• PISMENA KORESPODENCIJA

Oktobar 2008. Kragujevac

Page 108: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

112

TEME• Satanak kao forma ‘’žive komunikacije’’• Preduslovi uspešnih sastanaka i

prezentacija• Sastanak ‘’uživo’’ – roll play vežba• Analiza neposrednog iskustva i zaključci• Efikasna pisana poslovna komunikacija i IT

u poslovnoj komunikaciji

Oktobar 2008. Kragujevac

Page 109: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

SASTANCI - NEPOSREDNO ISKUSTVO

• Vežba• Učesnici dobiju zadatak da se rasporede u polukrug na

čijem je jednom kraju ‘’ najbolje iskustvo sa sastanaka’’ a na drugom ‘’najgore iskustvo sa sastanaka.

• Analizira se zanačenje dobijenog prostornog rasporeda. • U trećem korak se izlistavaju razlozi koji čine sastanak

‘’dobrim’’ ili ‘’lošim’’

Oktobar 2008. Kragujevac 113

Page 110: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

SASTANAK-OPŠTA PRAVILA

• 1. Poslovni sastanak treba zakazati, po mogućstvu dovoljno vremena unapred.

• 2. Ne zakazujte sastanke ponedeljkom i petkom. Najefikasniji su sastanci zakazani sredinom nedelje, u prepodnevnim časovima.

• 3. Sastanci imaju svoju uvodnu, srednišnju i zaključnu fazu • 4. Ima organizacija koje poštuju pravila ali, u Srbiji često ljudi

o tome nemaju pojma tako da je preporuka - svako znati pravila ali generalno pravilo jeste da se prilagodite i kad nema pravila.

114Oktobar 2008. Kragujevac

Page 111: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

PET JEDNOSTAVNIH KORAKA DO EFEKTNOG SASTANKA

• Korak 1: Držite sastanke samo kada su zaista neophodni

• Korak 2: Pozovite na sastanak samo one koji treba da prisustvuju

• Korak 3: Unapred pripremite i pošaljite učesnicima agendu sastanka

• Korak 4: Vodite sastanak• Korak 5: Dokumentujete i poštujte odluke i

zaduženja dogovorena na sastanku

115Oktobar 2008. Kragujevac

Page 112: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

KORAK 1.• Ne držite sastanak kada su troškovi sastanka očigledno veći

od koristi koje će on doneti. Trošak sastanka = cena radnih sati svih učesnika u trajanju sastanka.

• Treba da držite sastanak kada vam je potrebna sinergija koja se dobija interakcijom učesnika.

• Treba da držite sastanak kada želite rezultat koji se može dobiti ako okupite sve učesnike na jedno mesto.

• I konačno, treba da držite sastanak kada želite da drugi prihvate neku odluku, program ili ideju.

116Oktobar 2008. Kragujevac

Page 113: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

KORAK 2.

• Sastanku treba da prisustvuju svi koji će biti zaduženi za primenu donetih odluka ili oni na koje će donete odluke uticati.

• Na sastanku ne više od 8-12! možete da pošaljete zapisnik sa sastanka onima za koje procenite da treba da znaju šta je odlučeno ali ne moraju zaista da budu i tamo prisutni.

117Oktobar 2008. Kragujevac

Page 114: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

KORAK 3.• Agenda sastanka: ciljevi, predvidjeno vreme

trajanja za svaku tačku dnevnog reda kao i uputstva učesnicima kako da se pripreme da bi bili potpuno spremni za aktivno učestvovanje na sastanku.

Trebalo bi da sve ovo pošaljete ranije, kako bi se svi učesnici adekvatno pripremili za sastanak a ne »da govore napamet

118Oktobar 2008. Kragujevac

Page 115: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

KORAK 4.• Da bi ste adekvatno vodili sastanak morate se:

držati dnevnog reda, upravljati vremenom i učesnicima.

• Povremeno se vraćajte ciljevima sastanaka definisanim u agendi.

• Povremeno sumirajte ono što je izrečeno• Povremeno ohrabrujte da govore i oni koji do tada

nisu uzeli učešća ( i tako NEĆETE dozvoliti nametljivima da dominiraju).

119Oktobar 2008. Kragujevac

Page 116: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

KORAK 5.

• Trebalo bi voditi zapisnik sa sastanka. Zapisnik je alat koji vam pomaže da ispoštujete zaduženja koja su dodeljena i prihvaćena od strane učesnika. Zapisnik bi trebalo da govori ko će šta uraditi i u kom vremenskom roku.

120Oktobar 2008. Kragujevac

Page 117: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

ZA KRAJ

• Ako poštujete ovih pet koraka, vi ćete kontrolisati svoje sastanke umesto da oni kontrolišu Vas!

121Oktobar 2008. Kragujevac

Page 118: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

KAKO RAZVIJATI VEŠTINU PREZENTACIJE

• Razmatranje cilja koji želimo da postignemo i upoznavanje ciljne grupe kojoj se obraćamo

• Planiranje nastupa:

-Veština verbalne i neverbalne komunikacije

- Interaktivan odnos sa slušaocima

-Kako se nositi sa «teškim» pitanjima i negativno nastrojenim slušaocima

122Oktobar 2008. Kragujevac

Page 119: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

VRSTE PISANE POSLOVNE KOMUNIKACIJA

• poslovna pisma i memorandumi

• u elektronske pisane poslovne komunikacije ubrajamo e-mail, Web i chat komunikacije.

123Oktobar 2008. Kragujevac

Page 120: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

POSLOVNO PISMO

• Najčešći oblik poslovnog komuniciranja. • Sastavlja se i šalje posebno svakom

poslovnom partneru.• Poslovno pismo je dokument o

određenom poslu. • Njegova osnovna karakteristika je da ono

pretpostavlja odgovor.

124Oktobar 2008. Kragujevac

Page 121: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

DELOVI POSLOVNOG PISMA

• Zaglavlje Oslovljavanje

• Mjesto i datum Prilozi• Adresa primatelja Način slanja• Pozivni znakovi Raspored kopija• Predmet ili sažetak Dodatak ili • Sadržaj pisma postskriptum• Pozdrav• Potpis

125Oktobar 2008. Kragujevac

Page 122: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

MEMORANDUM

• Memorandumi su kratke interne poruke. • Uglavnom su neformalnog karaktera i kraći su od

jedne stranice i odnose se na jednu temu. • Memorandum sadrži prostor za unos datuma,

imena primatelja i pošiljatelja, predmet poruke i prostor za pisanje poruke.

• Memorandumi bi trebalo : pisati pozitivnim tonom, sa određenom svrhom, jasnim jezikom, sažeto, i zanimljivo.

Oktobar 2008. Kragujevac 126

Page 123: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

E-mail

• E-mail ili elektronska pošta je pisana poslovna komunikacija koja se koristi u internom i eksternom komuniciranju

Poslovni e- mail se sastoji od:• zaglavlja ili protokola koji obuhvata: e-mail

adresu pošiljatelja, e-mail adresu primatelja (eng. to), adrese kopija (eng. cc), predmet poruke (eng. subjekt), listu priloga (eng. attachment), datum i vrijeme prijenosa koje se dodjeljuje automatski

Oktobar 2008. Kragujevac 127

Page 124: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

WEBPoslovne Web komunikacije preduzeća sprovode se

na jedan od dva načina:

1. izrada i održavanje prezentacijskih WWW str.

2. izrada i održavanje komercijalnih WWW str.• Prezentacijske WWW stranice su one kojima se

preduzeće predstavlja javnosti. Na njima se nalaze osnovni podaci o poduzeću.

• Komercijalne WWW stranice su one kojima trgovačko društvo nudi određenu robu

Oktobar 2008. Kragujevac 128

Page 125: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

CHAT

• Chat je direktna pisana poslovna komunikacija koja je zamena za održavanje sastanaka između dislociranih učesnika.

• Razgovor između učesnika mrežnog sastanka odvija se u pisanom obliku u realnom vremenu što znači da svi učesnici sastanka komuniciraju praćenjem sastanka na ekranu kompjutera i pisanjem komentara.

Oktobar 2008. Kragujevac 129

Page 126: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

LITERATURAweb portal, pisano poslovno komuniciranje

http://www.buntperom.ba/dokumenti/administrativno%20komuniciranje.rtf , www.veleuciliste.net/1godina/komuniciranje2.doc ,

http://hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/3966.pdf ,

Oktobar 2008. Kragujevac 130