smc070_inzet van google+ voor interactie & dialoog ceo nick jue hangout on-air case
DESCRIPTION
Deze presentatie, gegeven op 28 januari 2014 tijdens #SMC070, gaat in op het gebruik van Google+ door ING Nederland voor interactie en dialoog. Daarnaast beschrijft deze presentatie de case (tips&tricks) mbt de ING Google Hangout met ING CEO NL Nick Jue.TRANSCRIPT
1
Oranje is betrokken online Inzet van Google+ voor interactie & dialoog
CEO Nick Jue Hangout on-air case
SMC 070 | Google+ ING Nederland
Den Haag 28 januari 2014
Jeroen Baardemans (+Jeroenbaardemans / @jeroenbaard,), Externe Communicatie | ING Nederland
Frank Jan Risseeuw (+Frankjanrisseeuw / @fjrisseeuw , ), Manager Social Media HUB | ING Nederland
ING en Social Media 1
2
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
MarCom 2013 3 13-11-2013 Social Media & Marketing Event 2013 #SMME13
4
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
5
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
Positionering juist ook op social media
6
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
7
7 28-1-2014 Social Media Inspiration Day #SMM6
8
20 09
20 12
2013
Studenten
Nederland
Winnaar
3 april 2013
grote storing
Windows app
sneak preview
via social media
Rijksmuseum
viral via soical
media
#vindikoranje 20 10
20 11
Staatsteun
Augmented Reality
ING Pirateneiland
SAIL 2010
Ondernemers
START WEBCARE
INGnl_webcare
Start
Conversation
Center
Nieuwsroom
INGnl_nieuws
Start SMH
Editie 2
Editie 1
Week lang trending
topic #wvod
ING social groeipad
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
2e plek
2014
Jongeren
9
Start-up
Social Media Social Marketing Social Business
Listen
EN
GA
GE
PERFORM
Webcare
RE
PU
TA
TIE
STRATEGIE
KPI
Reactief
Dialoog
Ca
mp
ag
ne
s
PR
OA
CT
IEF
MARKETING
Conversation
Company
Integratie met kanalen
SOCIAL
DATA
Op
tima
lisatie
Interne richtlijnen
Interne
medewerkers
2013 2012
End state
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
ING social strategie
10
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
Social Media Hub
11
SLA’s
26-11-2013 NIMA Expert Class - Social Business 11
12
Metrics
SENTIMENT Teneur in de berichten
NPS Promotors
ENGAGEMENT Interactie met doelgroep
BEREIK o.a. Aantal uitingen
7 IPM
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
500.000
13
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
PINNIEMAAT
3,5% conversie van post naar
openen kinderrekening
FAN FEEDBACK
Input voor scrum teams door
betrokken fans
SALES DOOR FACEBOOK
10% conversie van post naar
deelname bij spaaractie
RECRUITMENT
Daling van de recruitment
kosten in de afgelopen 5 jaar
Business Metrics
Google+ ING Nederland 2
14
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
15
28,5K volgers
2.9K volgers
11.4K volgers
2.3K volgers
177.4K likes
30.1K likes
57.8K volgers
8.4K volgers
www.plus.google.com/ +INGnl#+INGnl/posts 10K volgers
www.youtube.com/ INGnl 3.2K abonnees
Accounts van ING Nederland
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
2.2K volgers
ING Nederland ING Nieuws Ondernemers Investment Office Jongeren
ING Nederland Studenten ING Nederland Ondernemers
@INGnl @INGnl_nieuws @INGnl_OS @INGnl_IO @INGnl_VJ
INGnl INGnljs ING Nederland ING voor Ondernemers
16
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
Google transforms into a search engine that
understands not only content, but also people and
relationships (web 3.0)
17
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
Positionering Google+
• Product en diensten
• Innovatie & Trends
• Sympathie & Fun
• Google Hangouts
• SEO / SEA
Content & dialoog Overige inzet
• Jongeren / studenten
• Ondernemers
• Tech / innovatie
Doelgroepen
18
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
SYMPATHIE & FUN PRODUCT & DIENSTEN INNOVATIE & TRENDS
Contentpijlers
19
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
Dialoog
PRODUCT & DIENSTEN
20
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
SEO / SEA
Impact
+1
Mensen die pagina of YT plus 1 geven
VOLGERS
Mensen in de kringen
Impact
Merkvoorkeur / vertrouwen herstellen
Google plus ID op
ING.nl
10.000 volgers
21
SEA case verzekeren
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
+54%
CTR
Verhoogde CTR door toevoegen
van Social Extensions bij SEA
Hangout on Air | Nick Jue 3
22
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
Externe Communicatie
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
Bestendigen mentaal leiderschap van ING als top social media bedrijf en zorgen voor
een volledige integratie en gebruik van onze social media kanalen en middelen bij
onze werkzaamheden
PR&Woordvoering Stakeholdermanagement Social Media Klantbelang Centraal
Zichtbaar positieve impact
Herstel vertrouwen
24
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
Sentiment
25
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
HANGOUT ON AIR
CEO ING Nederland
WINDOWS APP INTRODUCTIE
Directeur Internet
SPAREN SPREEKUUR
Directeur Marketing Credit
Inzet van Senior Management op social media
26
26 28-1-2014 Social Media Inspiration Day #SMM6
Windows App
27
Dialoog met en
betrokken bij klanten
Social Profiel ING
Vernieuwend
PR
“Open, helder en
transparant”
“Naam hoog te
houden (#SMM)”
“Vervolg op
spreekuur Facebook”
“Inzet CEO”
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
Aanleiding Google Hangout
28
Nick Jue, CEO ING Nederland, gaat online het gesprek aan met klanten in een Google
Hangout over mobiel bankieren en online contact met de bank. Hij is hiermee de
eerste CEO in Nederland die op deze manier in gesprek gaat met klanten. De Google
Hangout is live te volgen via Google+ en het Youtubekanaal van de ING.
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
29
29 28-1-2014 Social Media Inspiration Day #SMM6
Hangout Nick Jue
30
Naam Afdeling Plek Rol
Hangout #1
Nick Jue Directie Hangout room #1 Gastheer Hangout
Manager EC EC Hangout room #1 Reputatiemanagement / ondersteuning Nick
Cameraman Feller Media Hangout room #1 Camera
Hangout #2
Stefan Wijers - Moderator Extern Hangout room #2 Host van de Hangout
Woordvoerder EC Hangout room #2 Reputatiemanagement/ coördinatie dialoog
Cameraman Feller Media Hangout room #2 Camera
Regie
4 personen Feller Media Kamer directievloer Technische ondersteuning
Social Media Hub
Woordvoerder EC Social Media Hub Reputatiemanagement/ coördinatie experts
Johan VSI&M Mobiel Bankieren Social Media Hub Expert Mobiel Bankieren (Manager)
Meerte Mkt Mobiel Bankieren Social Media Hub Expert Mobiel Bankieren
Jeroen Mkt Mobiel Bankieren / Social Social Media Hub Expert Mobiel Bankieren (Manager)
Frank Jan Risseeuw Social Media HUB Social Media Hub Coördinatie SMH
Katolina Social Media HUB Social Media Hub Dialoog 1
Marianne Social Media HUB Social Media Hub Dialoog 2
Joeri Social Media HUB Social Media Hub Dialoog 3
Hilbrand Social Media HUB Social Media Hub Dialoog 4
Roy Social Media HUB Social Media Hub Dialoog 5
Marlies Social Media HUB Social Media Hub Dialoog 6
Overall coördinatie
Jeroen Baardemans EC Variabel Overall coördinatie inhoud
T-4 weken: Start project
Externe Communicatie, Social Media,
Webcare, Internet, Interne Communicatie,
Marketing, Facility Management,
Klachtafhandeling
Google, Feller Media, moderator
Briefing, draaiboeken bij evt storingen,
inrichten spoedklachtproces
Werving deelnemers via eigen middelen
en social (Twitter/Facebook/G+)
Tijdens productie: webcare, conversation
management, online monitoring en
analyse
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
Aanpak
31
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
Kritieke factor….
32
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
Promotie
33
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
Nadien
Kijkers via YouTube
Interacties Live Hangout
Kijkers en reacties
Deelnemers
Mensen in dialoog
Resultaten
Interne trots / beeldvorming rondom Nick
13 klanten
2 sessies van 30 min
3 videos
2.000 views
Interacties:
742 live kijkers
150 reacties op SoMe
Gem. Tijdsbesteding:
15 min op G+
10 min YT
34
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
Trending onderwerpen Volume Sentiment
Social buzz (eerste 2 dagen)
35
Learnings & tips
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
2. Werven deelnemers 1. Onbekendheid
4. Tijd voor werving / time-to-market 3. Concreet maken
Next steps 4
36
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
37
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
Next steps Google+
1. Verbeteren van content formules en toevoegen van activaties
2. Meerdere Hangouts o.a. met Senior Management / Directie (extra dimensie aan hun positionering)
3. Meer inzichten verkrijgen in het verbeteren van SEO kansen (optimalisatie)
38
Presentatie: www.slideshare.net/ingnl
Infographic: www.flickr.com/ingnl
Video: www.youtube.com/ingnl
Frank Jan Risseeuw | ING Nederland @fjrisseeuw [email protected]
38
Jeroen Baardemans| ING Nederland @jeroenbaard [email protected]
28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland
Vragen?