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Web reputation per le aziende e le community.Metodologie e vantaggi della gestione della reputazioneTRANSCRIPT
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Web reputation per le aziende e le community.
Metodologie e vantaggi della gestione della reputazione
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Premessa
Community → Azienda
Utenti → Collaboratori, clienti, fornitori
Contenuti → Prodotti, servizi, contenuti (es. intranet)
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REPUTAZIONE
Ciò che generalmente si dice o si crede di una persona o di una cosa.
Oxford dictionary
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FIDUCIA
La fiducia è la misura con cui una parte è La fiducia è la misura con cui una parte è disposta a dipendere da qualcosa o qualcuno disposta a dipendere da qualcosa o qualcuno in una determinata situazione con un senso in una determinata situazione con un senso di relativa sicurezza anche se sono possibili di relativa sicurezza anche se sono possibili
conseguenze negative.conseguenze negative.McKnight e Chervany (The meanings of trust)McKnight e Chervany (The meanings of trust)
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I sistemi di web reputation
Ci permettono di catturare l'affidabilità e la qualità di aziende, individui, prodotti, servizi e contenuti.
Ci rivelano comportamenti disonesti, valutazioni non obiettive, servizi scadenti, contenuti inappropriati alla nostra community.
L'applicazione ai marketplace virtuali è particolarmente interessante perché molti di questi probabilmente non esisterebbero senza un valido sistema di reputazione.
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Finalità della web reputation
1. Creare fiducia tra gli utenti
2. Creare fiducia nel servizio/sito
3. Premiare e favorire la creazione di contenuti di qualità
4. Favorire l'incontro e lo scambio tra utenti con interessi e stili di vita simili
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Metodi di base per la reputazione
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Preferito - Mi piace
Come usato da Youtube, Facebook, Digg, Stumbleupon per esempio
E' un contatore reversibile
Vantaggi Semplicità
Fattori critici Scala con il database (cresce)
Se usato per billboard subisce l'effetto “first mover”
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Segnalazione - flag
Funziona come il “preferito” ma con significato opposto
Aiuta a tener “pulito” il sistema
Contenuti inappropriati
Contenuti per adulti
Contenuti riservati (es. nelle intranet)
Contenuti in categoria sbagliata (es. nelle intranet)
L'utilizzo in Craiglist
3 utilizzi: categoria errata, vietato, spam (moltiplicato)
Livelli di allarme diversi per: utente, categoria, città
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Valutazione
Stelle, barre di progresso, pollice su o giù, scala da 1 a ..., …
E' una media delle valutazioni di tutti gli utenti
Vantaggi Di facile comprensione
Tiene conto anche di valutazioni negative (a differenza del preferito)
Fattori critici Gli utenti che lo usano tendono a dare il massimo voto e una piccola
parte il mino (distribuzione a J).
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Recensione
Più valutazioni, es. stelle
Più valutazioni e testo (da preferire)
E' una media delle recensioni di tutti gli utenti
Vantaggi Esprime un quadro più dettagliato e preciso, punti forti e deboli.
Tiene conto anche di valutazioni negative
Fattori critici Il testo si presta meno all'estrazione automatica di informazioni
Richiede più tempo all'utente
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Karma (reputazione degli individui)
Badge, icone, “titoli” es. FourSquare, forum (Sindaco, Guru, ...)
Di tre tipi Partecipativo, Qualitativo, Combinato
Vantaggi Serve come base per molti sistemi di reputazione complessi
Aumenta la fedeltà dell'utente
Incentiva un comportamento corretto
Fattori critici Il qualitativo ed il partecipativo in particolare si prestano ad abusi.
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Feedback implicito
Un utente che acquista una canzone su iTunes sta implicitamente dicendo che è un buon brano.
Vantaggi Non richiede attività aggiuntive da parte dell'utente.
Facile da calcolare.
Utilizzabile anche per i sistemi di raccomandazione per i quali è stato dimostrato che aumenta l'attendibilità della predizione.
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Cluster filtering
Ottenere una reputazione personalizzata
Elimina i falsi positivi nei casi di reputazione soggettiva
Separa i giudizi “onesti” da quelli “disonesti”
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Metodo fuzzy
Scoprire le ragioni di un giudizio
Smaschera giudizi disonesti
Necessità di rendimento obiettivo, misurabile.
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Irrobustiamo i modelli
Decadimento (alternativa: in salita) Diminuire il peso del passato
Ritardo Conteggiare in ritardo gli input
Segretezza Rendere nota la filosofia del sistema non i dettagli
Controllori
Controllare i controllori Verificare il lavoro dei controllori
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Applicazione pratica: Amazon Valutazione a stelle
Recensione editoriale
Dettaglio valutazione sui 5 livelli
“I clienti che hanno comprato questo oggetto hanno comprato anche ...”
Posizione per tipologia
“Cosa hanno effettivamente acquistato i clienti dopo aver visionato questo oggetto”
L'etichetta opzionale “Real name” nei commenti
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Applicazione pratica: Amazon
Punti di forza e robustezza Per commentare: almeno un acquisto e attendere 48 ore
Valutazione articolata ed estendibile (per alcuni oggetti)
Recensione utile: SI / NO
Recensione negativa e positiva più utili affiancate
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Applicazione pratica: Amazon
Punti critici È possibile commentare anche prodotti non acquistati (bilanciato dal
fatto che appare il proprio nome)
La valutazione dettagliata è mostrata in fondo e non è incentivata
I vari elementi di reputazione sono sparsi nella pagina prodotto
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Applicazione pratica: Cisco
IronPort Analizza ogni giorno 5 miliardi di connessioni
Aggrega informazioni su 150 parametri
Blocca a livello di connessione il 70% di contenuti pericolosi
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Applicazione pratica: Yahoo! Answers
Tempo medio segnalazione abuso: 30 secondi!
% errore segnalazione abusi: < 0,1%
Costi customer care: da $1,000,000 a $10,000!
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Applicazione pratica: Yahoo! Mail
Sistemi di reputazione applicati agli indirizzi IP dei mittenti
Risultato: + $10,000,000 risparmiati annualmente per server e storage
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Applicazioni aziendali
Quanti altri indici possono creare le aziende? Di un settore
Di un distretto
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Punti critici generali
Effetto Polyanna
Ballot stuffing
Bad-mouthing
First-mover
Salto di valore delle transazioni nel tempo.
Cambio di personalità.
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Vantaggi
Soddisfazione degli utenti
Fedeltà degli utenti
Tempi di risposta ridotti
Minori risorse impiegate
Risparmio sui costi
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Vantaggi
Indurre comportamenti corretti
Scoraggiare l'ingresso di utenti disonesti
Qualità
Reputazione della community/azienda stessa
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Raccomandazioni / suggerimenti
Spiegare filosofia reputazione non i dettagli.
Spiegare i sistemi di raccomandazione.
Monitorare costantemente.
Giusto mix di tecniche
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Conclusioni
Ampi campi d'applicazione, molti ancora da esplorare
Vantaggi per gli utenti
Vantaggi per le aziende/community
Vantaggi economici
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Grazie!
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