smau bologna 2016 - giorgio roveri
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CRM & Micro Impresa un matrimonio ches’ha da fare
Relatori: Giorgio Roveri Massimo Tito
Smau Bologna 10 giugno 2016
by Emmecubo & Provide
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Obiettivo
• Illustrare le potenzialità del C R M p e r l e M i c r o Imprese, realtà che hanno e s i g e n z e s p e c i f i c h e diverse da quelle delle Pmi, delle grandi aziende e delle multinazionali
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• Presentare una metodologia d’implementazione del CRM, nella Micro Impresa.
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• Pensiamo di gest i re bene i rapporti con i nostri clienti?
• Sono soddisfatt i dei nostri prodotti/servizi?
Sono queste due domande semplici, a cui ogni azienda si trova necessariamente a dover rispondere. Dalla soddisfazione dei clienti, infatti, dipende gran parte del successo di ogni azienda.
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by Emmecubo & Provide
Avere un buon prodotto da vendere o un buon servizio da proporre è una buona base di partenza , ma s p e s s o n o n b a s t a a garantire che il cliente, in futuro, ritorni da noi.
Gestire accuratamente e con metodo, la relazione con il cliente, dal primo contatto al post vendita, è dunque una necessità per ogni azienda che voglia mantenersi competitiva nel tempo.
Che cosa Fare?
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Un aiuto importante può venire sicuramente dal CRM,
CRM è una sistema strategico a supporto del business diretto a comprendere, anticipare e rispondere ai bisogni dichiarati e latenti dei clienti, con l'obiettivo di accrescere il valore della relazione.
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Da dove è partito il CRM
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Caratteristiche del CRM nella Micro Impresa
TecnologiaProcessi di Business
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Tecnologia • sistema Cloud • software italiano • accessibilità: da qualsiasi browser e da qualsiasi device, basta
una connessione ad internet • realizzato sulle esigenze della Micro Impresa • di facile utilizzo, completo e modulare • conveniente: con un ottimo rapporto tra qualità e costo
Caratteristiche del CRM nella Micro Impresa
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Processi di Business & Cultura d’ImpresaCaratteristiche del CRM nella Micro Impresa
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R e a l i z z a r e u n progetto di CRM è u n o b i e t t i v o complesso e che va considerato da tre dimensioni:
Implementazione del CRM nella Micro Impresa
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Strategica
Organizzativa
Tecnologica
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Case Histories
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Caratteristiche:
• centro estetico costituito da tre addette (la titolare più due collaboratrici)
• nasce nel 2009, per promuovere i propri servizi usa ogni tanto il vo l an t i nagg io e i n sa l one evidenzia le sue promozioni con appositi cartelloni
Case History: Centro estetico
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Come nasce la necessità:
• gli affari girano abbastanza bene, ma nel 2014 la proprietaria vuole cominciare a proporre nuovi prodotti e trattamenti, ma si accorge di non avere a disposizione particolari informazioni sui propri clienti
• non riesce a coccolare più così bene il cliente, come quando era all’inizio della sua attività quando non aveva collaboratori
Case History: Centro estetico
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• un check up per fotografare la situazione attuale
• evidenziati i punti di forza e quelli di debolezza è stato concordato un piano di azione
• catalogati e targetizzati tutti i nominativi
• implementata un’attività di comunicazione mirata in pre e post vendita
• ottimizzati i processi lavorativi e le risorse umane
• inserito un sistema CRM
Case History: Centro estetico
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Che cosa si è fatto:
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Che cosa si è raggiunto in 12 mesi:
• il fatturato è aumentato del 30%
• i nuovi prodotti e trattamenti inseriti, hanno riscosso successo presso i clienti
Case History: Centro estetico
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Caratteristiche:
• Azienda commerciale di attrezzature per il mondo del food
Case History: Commerciale prodotti Food
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Come nasce la necessità:
• gestione degli interventi esterni
• gestione delle riparazioni internet
Case History: Commerciale prodotti Food
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• un check up per fotografare la situazione attuale
• evidenziati i punti di forza e quelli di debolezza è stato concordato un piano di azione
• ottimizzati i processi lavorativi e le risorse umane
• inserito un sistema CRM
Case History: Centro estetico
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Che cosa si è fatto:
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Che cosa si è raggiunto nei primi 10 mesi:
per le apparecchiature: monitoraggio e gestione della storia delle singole matricole con un recupero sia di efficienza negli interventi che di soddisfazione dei clienti stessi.
Case History: Commerciale prodotti Food
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GRAZIE PER L’ATTENZIONE
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