slaid pembentangan pengendalian aduan
TRANSCRIPT
TAKLIMAT KEPADA PASUKAN HELPDESK HRMIS DI UNIT HRMIS AGENSI
USER FORUM BIL.1/2010
BAHAGIAN PENGURUSAN MAKLUMAT
JABATAN PERKHIDMATAN AWAM
27/04/2010
Agenda Taklimat• Objektif
• Imbasan dan Trend
• Service Level Agreement
• Transformasi Kaedah Pengurusan Aduan
• Kemudahan Rujukan Bantuan
• Tindakan Seterusnya
• Q & A
Objektif Taklimat• Memfokuskan peranan Helpdesk HRMIS pihak kerajaan
• Menerangkan kaedah dan proses pengurusan aduan Helpdesk HRMIS pihak kerajaan (Unit HRMIS agensi dan Unit Helpdesk HRMIS JPA)
• Memperkasakan pengurusan Helpdesk HRMIS dengan lebih berkesan
• Menerangkan SLA atau Piagam Pelanggan Helpdesk HRMIS
• Menerangkan bantuan dan kemudahan bagi memantapkan peranan Unit Helpdesk HRMIS agensi
• Memupuk semangat kerjasama antara Helpdesk Agensi dan Helpdesk JPA
Imbasan dan Trend
Fungsi Unit HRMIS Agensi(Helpdesk HRMIS)
Antara fungsi unit HRMIS ialah:
• ‘bertindak sebagai Meja Bantuan HRMIS Tahap ‘0’ iaitumenyelesaikan masalah pengguna di agensi berkaitanpengoperasian aplikasi HRMIS’
• Kemudahan rujukan dan bantuan kepada pengguna HRMIS dalam menyelesaikan masalah semasa menggunakan HRMIS.
– Membantu menyelesaikan masalah
– Menjadi perantara antara pengguna dan unit Helpdesk JPA
– Membantu kelicinan penggunaan aplikasi HRMIS di agensi
Hierarki Helpdesk HRMIS
Helpdesk Level 4(MO Vendor/Technology
Partner Vendor)
Helpdesk Level 3(Helpdesk Vendor)
Helpdesk Level 2 (Helpdesk Vendor di JPA)
Helpdesk Level 1(Helpdesk/MO JPA)
Helpdesk Level 0(Unit HRMIS di Agensi)
Pengurusan Aduan Mengikut Kategori
•ID bertindih•Putus Sandang•Tiada Aliran Kerja•Tiada Peranan•Tiada ID Pengguna•Lupa Kata Laluan•Manual Proses•Masalah Talian/RangkaianAgensi
Ringan
•Ralat Aliran Kerja•Ralat Aplikasi•Ralat Proses•Penambahbaikan•Ralat Capaian•Masalah Server/Perkakasan•Masalah Prestasi Aplikasi,Perkakasan dan Rangkaian
Berat
Level 0 & 1
Level 2,3 & 4
Trend Pengguna HRMIS (2001-Feb 2010)
Statistik Log AduanJan-Dis 2009 (Jumlah=4059 aduan)
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
281 262 254
384
289 309
407 428368 341
292
444
*60% dari log aduan datang dari pengguna biasa agensi
Jumlah Aduan Helpdesk HRMIS Jan-Dis 2009 Mengikut Agensi
0
50
100
150
200
250
Jaba
tan
X
Kem
. 1
Kem
. 2
Kem
. 3
Kem
. 4
Kem
. 5
Kem
. 6
Kem
. 7
Kem
. 8
Kem
. 9
Kem
. 10
Kem
. 11
Kem
. 12
Kem
. 13
Kem
. 14
Kem
. 15
Kem
. 16
Kem
. 17
Kem
. 18
Kem
. 19
Kem
. 20
Kem
. 21
Kem
. 22
Kem
. 23
Kem
. 24
SUK
1
SUK
2
SUK
3
SUK
4
SUK
5
SUK
6
SUK
7
SUK
8
SUK
9
SUK
10
SUK
11
SUK
12
Jumlah Aduan
Pecahan Penerimaan AduanMengikut Pengguna
Service Level Agreement (SLA)
• Piagam Pelanggan Helpdesk HRMIS • Makluman penerimaan aduan dalam tempoh 1 hari.• Makluman status penyelesaian dalam tempoh 7 hari.• Makluman status berikutnya dalam tempoh 7 hari.
• Error Rectification• Pembaikan ralat dalam tempoh 2 hari.
• Enhancement• Proses Penambahbaikan – 3 hingga 6 bulan
TransformasiKaedah Pengurusan
Aduan
Kitaran AduanEscalation and Validation ChannelEscalation and Validation Channel
Level 1
Level 2
Level 3
Level 4
Agency’s Helpdesk or User
Government Helpdesk
MMCSB Helpdesk
Officer
Government Monitoring
Team
MMCSB Support Team
MMCSB Release Control
MMCSB HRMIS
Maintenance
MMCSB HRMIS Expert Team
Technology Partners
Progress/UpdateEscalate
Progress/UpdateEscalate
Progress/Update
Progress/Update
Escalate
Progress/Update
Escalate
Progress/Update
Progress/UpdateProgress / Update
Progress / Update
Level 0UpdateEscalate
Progress / Update
Current Model
Kitaran AduanEscalation and Validation ChannelEscalation and Validation Channel
Level 1
Level 2
Level 3
Level 4
Agency’s Helpdesk or User
Government Helpdesk
MMCSB Helpdesk
Officer
Government Monitoring
Team
MMCSB Support Team
MMCSB Release Control
MMCSB HRMIS
Maintenance
MMCSB HRMIS Expert Team
Technology Partners
Progress/UpdateEscalate
Progress/UpdateEscalate
Progress/Update
Progress/Update
Escalate
Progress/Update
Escalate
Progress/Update
Progress/UpdateProgress / Update
Progress / Update
Level 0UpdateEscalate
Progress / Update
Government SupportTeam
Government Technology Partner
User
Government Release Control/Quality Assurance
TeamVerify/Release
Submit
Progress/Update
Model
JPA
JPA
New
Semak Status Aduan
Piagam Pelanggan
Error Rectification
Enchancement
Analysis
Kaedah Pengurusan Aduan
• Terima danSelesaikanAduan diPeringkat Agensi
• Rujuk Portal HRMIS(cth: Soalan Lazim)
• Rujuk Level 1 untuk bantuan
• Salurkan Aduanyang tidak dapatdiselesaikan keLevel 1
• Semak Aduan
• Maklumanstatus aduankepada user sehinggaselesai
Level 0
• Terima, Analisa danSelesaikan Aduan
• Memantau danmengemaskinistatus aduansehingga selesai
• Makluman status aduan selesai keLevel 0
• Salurkan Aduanyang tidak dapatdiselesaikankepada Level 2
• Tutup aduan(aduanselesai)
Level 1
• Terima, Analisadan SelesaikanAduan
• Release Control and Quality Assurance
• Maklumanaduan selesaikepada Level 1 melalui SistemHelpdesk
Level 2&3
Peranan Helpdesk di Agensi(Pentadbir Sistem-Sekuriti)
Kemudahan Rujukan Bantuan
• Ruang Pembelajaran-Nota
• Bantuan HRMIS/Soalan Lazim
http://www.eghrmis.gov.my
Tindakan Seterusnya
PERINGKAT JPA• Meningkatkan keupayaan pegawai helpdesk• Mengadakan Mesyuarat Penyelarasan Helpdesk HRMIS • Mengadakan latihan dan menyediakan kemudahan Sistem Helpdesk
HRMIS ke Agensi• Mempromosikan kemudahan helpdesk agensi di aplikasi dan portal
HRMIS
PERINGKAT AGENSI• Meningkatkan keupayaan pegawai helpdesk agensi secara khusus• Menggunakan Sistem Helpdesk HRMIS secara on-line• Self-promotion
Waktu Perkhidmatan Helpdesk HRMIS di JPA
• Isnin – Jumaat : 8.00 pagi hingga 9.00 malam• Sabtu – Ahad : 8.00 pagi hingga 5.00 petang
• Cuti Umum : 8.00 pagi hingga 5.00 petang
Sesi Soal Jawab
Sekian Terima Kasih
Hotline Helpdesk HRMIS JPA (Level 1)
03-8321 1400