skp tahun 2012
DESCRIPTION
ÂTRANSCRIPT
Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah No.24 BanjarbaruKalimantan Selatan 70711Telp. 0511-4772061Website : www.pdamintanbanjar.co.idEmail : [email protected]
P D A M I N T A N B A N J A R
2012
SURVEY KEPUASANPELANGGAN
PDAM Intan Banjar
Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah No.24 BanjarbaruKalimantan Selatan 70711Telp. 0511-4772061Website : www.pdamintanbanjar.co.idEmail : [email protected]
Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah No.24 BanjarbaruKalimantan Selatan 70711Telp. 0511-4772061Website : www.pdamintanbanjar.co.idEmail : [email protected]
P D A M I N T A N B A N J A R
2012
SURVEY KEPUASANPELANGGAN
PDAM Intan Banjar
Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah No.24 BanjarbaruKalimantan Selatan 70711Telp. 0511-4772061Website : www.pdamintanbanjar.co.idEmail : [email protected]
Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah No.24 BanjarbaruKalimantan Selatan 70711Telp. 0511-4772061Website : www.pdamintanbanjar.co.idEmail : [email protected]
P D A M I N T A N B A N J A R
2012
SURVEY KEPUASANPELANGGAN
PDAM Intan Banjar
Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah No.24 BanjarbaruKalimantan Selatan 70711Telp. 0511-4772061Website : www.pdamintanbanjar.co.idEmail : [email protected]
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
46PDAM INTAN BANJAR 2012
KATA PENGANTAR
Perusahaan kini telah melakukan banyak inovasi dan perubahan baik struktur,infrastrusktur maupun SDM (Sumber Daya Manusia). Dengan meningkatnyakebutuhan air bersih maka semakin besar juga peranan Perusahaan Air Minumdalam memenuhinya. Untuk mengetahui apakah Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM) Intan Banjar telah melakukan yang terbaik bagi pelanggan makadilakukanlah apa yang disebut dengan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN”opsiberdasarkan undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undangPerlindungan Konsumen”, maka PDAM Intan Banjar wajib memberikan yang terbaikbagi konsumennya. Hasil “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” akan memberikaninformasi yang sangat mendukung database dalam penyusunan Corporate Planserta dapat menjadi salah satu referensi bagi manajemen untuk dan pengambilankeputusan.
Untuk pelaksanaan Survey dibentuk team surveyor yang direcruit dari pihak yangIndependen guna mendapatkan hasil yang lebih objektif, yaitu dari mahasiswa-mahasiswa“TIM CREATIF” dari UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURATBanjarbaru.
Atas segala upaya dan kerjasama yang baik dalam proses kegiatan “SURVEYKEPUASAN PELANGGAN” sampai dengan selesainya penyusunan laporan.Dengan mengucapkan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada pelangganyang selama ini telah setia menjadi pelanggan PDAM Intan Banjar dan pihak-pihakyang telah membantu baik moril maupun materi.
Banjarbaru, Maret 2013
Drs.H. M. RIFQIE BASRI, M.SDirektur Utama
DAFTAR ISIHal
Kata Pengantar
1. EXECUTIVE SUMMARY 1
2. PENDAHULUAN2.1Latar Belakang 122.2Manfaat dan Kegunaan 13
3. PROFIL PDAM INTAN BANJAR3.1History 143.2Letak Geografis 163.3Kondisi Sumber Air Baku 193.4Cakupan Pelayanan 20
4. PELAKSANAAN KEGIATAN SURVEY4.1 Gambaran Umum 214.2 Metodologi 214.3 Rencana Kerja 23
5. ANALISA HASIL SURVEY 27
LAMPIRAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
1PDAM INTAN BANJAR 2012
1.EXECUTIVE SUMMARY
Berdasarkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) tahun 2012 dapat
disampaikan 8 (delapan) Komponen Kepuasan Pelanggan sebagai konsumen
PDAM Intan Banjar.
Keterangan Label:Sangat memuaskan......................................................................................1Memuaskan ..................................................................................................2Cukup memuaskan.......................................................................................3Kurang memuaskan......................................................................................4Tidak memuaskan.........................................................................................5Sangat tidak memuaskan..............................................................................6Tidak tahu.....................................................................................................7
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
2PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKualitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 26,7% dancukup memuaskan 49.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahun berjalandengan tahun sebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan63.1% menjadi 49.1% di tahun 2012berkurang (-14%) dan adanyapeningkatan indikator kurangmemuaskan dari 10.4% tahun 2011menjadi 22% di tahun 2012. Jadi Tingkatkepuasannya cenderung ke KurangMemuaskan
Di tahun 2012 sering terjadi :
- Pemadaman Listrik
- Pengurasan Irigasi
- Pengaliran tidak 24 jam dibeberapa wilayah
Yang mengakibatkan kualitasair menurun
0.1
26.7
2.70.1
0
10
20
30
40
50
60
70
1
PRO
SEN
(%)
KEPUASAN TERHADAP KUALITAS AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
2PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKualitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 26,7% dancukup memuaskan 49.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahun berjalandengan tahun sebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan63.1% menjadi 49.1% di tahun 2012berkurang (-14%) dan adanyapeningkatan indikator kurangmemuaskan dari 10.4% tahun 2011menjadi 22% di tahun 2012. Jadi Tingkatkepuasannya cenderung ke KurangMemuaskan
Di tahun 2012 sering terjadi :
- Pemadaman Listrik
- Pengurasan Irigasi
- Pengaliran tidak 24 jam dibeberapa wilayah
Yang mengakibatkan kualitasair menurun
26.7
49.1
22
1.6 0.4 0.1
21.9
63.1
10.40.9 0.9 0.2
11.8
60
26.1
2.10 0
2 3 4 5 6 7
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP KUALITAS AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
2PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKualitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 26,7% dancukup memuaskan 49.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahun berjalandengan tahun sebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan63.1% menjadi 49.1% di tahun 2012berkurang (-14%) dan adanyapeningkatan indikator kurangmemuaskan dari 10.4% tahun 2011menjadi 22% di tahun 2012. Jadi Tingkatkepuasannya cenderung ke KurangMemuaskan
Di tahun 2012 sering terjadi :
- Pemadaman Listrik
- Pengurasan Irigasi
- Pengaliran tidak 24 jam dibeberapa wilayah
Yang mengakibatkan kualitasair menurun
0.10.2
0
7
KEPUASAN TERHADAP KUALITAS AIR
TAHUN 2012
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
3PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKuantitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 29,1%dan cukup memuaskan 45.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan68.3% menjadi 45.8% di tahun 2012berkurang (-22.5%) dan adanyapeningkatan indikator kurangmemuaskan dari 6.4% tahun 2011menjadi 22.5% di tahun 2012. JadiTingkat kepuasannya cenderung keKurang Memuaskan
Di tahun 2012 sering terjadi :
- Pemadaman Listrik
- Pengurasan Irigasi
- Pengaliran tidak 24 jam dibeberapa wilayah
Yang mengakibatkan kuantitasair menurun
0.5
29.1
2.90.10
10
20
30
40
50
60
70
80
1
PRO
SEN
(%)
KEPUASAN TERHADAP KUANTITAS AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
3PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKuantitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 29,1%dan cukup memuaskan 45.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan68.3% menjadi 45.8% di tahun 2012berkurang (-22.5%) dan adanyapeningkatan indikator kurangmemuaskan dari 6.4% tahun 2011menjadi 22.5% di tahun 2012. JadiTingkat kepuasannya cenderung keKurang Memuaskan
Di tahun 2012 sering terjadi :
- Pemadaman Listrik
- Pengurasan Irigasi
- Pengaliran tidak 24 jam dibeberapa wilayah
Yang mengakibatkan kuantitasair menurun
29.1
45.8
22.5
1.9 0.1 0.1
19.8
68.3
6.4 1.1 1.4 0.2
17.1
59.1
22.7
1.1 0 0
2 3 4 5 6 7
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP KUANTITAS AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
3PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKuantitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 29,1%dan cukup memuaskan 45.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan68.3% menjadi 45.8% di tahun 2012berkurang (-22.5%) dan adanyapeningkatan indikator kurangmemuaskan dari 6.4% tahun 2011menjadi 22.5% di tahun 2012. JadiTingkat kepuasannya cenderung keKurang Memuaskan
Di tahun 2012 sering terjadi :
- Pemadaman Listrik
- Pengurasan Irigasi
- Pengaliran tidak 24 jam dibeberapa wilayah
Yang mengakibatkan kuantitasair menurun
0.10.2
0
7
KEPUASAN TERHADAP KUANTITAS AIR
TAHUN 2012
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
4PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapTekanan Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 34.6%dan cukup memuaskan 45.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan65,3% menjadi 45.8% di tahun 2012berkurang (-19,5%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari19.8% tahun 2011 menjadi 34.6% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat tekanan airtidak menjadi masalah karenaair sampai ke bakpenampungan (tandon)
0.4
34.6
3.3
19.8
00
10
20
30
40
50
60
70
1
PRO
SEN
(%)
KEPUASAN TERHADAP TEKANAN AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
4PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapTekanan Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 34.6%dan cukup memuaskan 45.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan65,3% menjadi 45.8% di tahun 2012berkurang (-19,5%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari19.8% tahun 2011 menjadi 34.6% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat tekanan airtidak menjadi masalah karenaair sampai ke bakpenampungan (tandon)
34.6
45.8
17.1
1.6 0.3 0.2
19.8
65.3
8.2 1.41.9 0.2
20.1
59.8
16
3.70.4 0
2 3 4 5 6 7
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP TEKANAN AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
4PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapTekanan Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 34.6%dan cukup memuaskan 45.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan65,3% menjadi 45.8% di tahun 2012berkurang (-19,5%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari19.8% tahun 2011 menjadi 34.6% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat tekanan airtidak menjadi masalah karenaair sampai ke bakpenampungan (tandon)
0.20.2
0
7
KEPUASAN TERHADAP TEKANAN AIR
TAHUN 2012
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
5PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKontinuitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 32.9%dan cukup memuaskan 41.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan65,4% menjadi 41.1% di tahun 2012berkurang (-24,3%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari16.9% tahun 2011 menjadi 32.9% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat kontinuitasmemuaskan, hanya waktu-waktu tertentu saja pengaliranterhenti.
0.2
32.9
2.9
16.9
00
10
20
30
40
50
60
70
1
PRO
SEN
(%)
KEPUASAN TERHADAP KONTINUITAS AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
5PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKontinuitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 32.9%dan cukup memuaskan 41.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan65,4% menjadi 41.1% di tahun 2012berkurang (-24,3%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari16.9% tahun 2011 menjadi 32.9% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat kontinuitasmemuaskan, hanya waktu-waktu tertentu saja pengaliranterhenti.
32.9
41.1
22.4
2.90.2 0.2
16.9
65.4
12.11.4
1.2 0.4
13.8
59.8
25.4
1.1 0 0
2 3 4 5 6 7
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP KONTINUITAS AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
5PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapKontinuitas Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 32.9%dan cukup memuaskan 41.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan65,4% menjadi 41.1% di tahun 2012berkurang (-24,3%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari16.9% tahun 2011 menjadi 32.9% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat kontinuitasmemuaskan, hanya waktu-waktu tertentu saja pengaliranterhenti.
0.20.4
0
7
KEPUASAN TERHADAP KONTINUITAS AIR
TAHUN 2012
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
6PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapSistem Meter Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 39.5%dan cukup memuaskan 37.5%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan62,7% menjadi 37.5% di tahun 2012berkurang (-25,2%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari23.9% tahun 2011 menjadi 39.5% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat sistemmeter air sudah baik (SNI) danadanya pengantian meter lamasecara berkala oleh PDAM IntanBanjar
4.9
39.5
4.2
0.30.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
1
PRO
SEN
(%)
KEPUASAN TERHADAP SISTEM METER AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
6PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapSistem Meter Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 39.5%dan cukup memuaskan 37.5%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan62,7% menjadi 37.5% di tahun 2012berkurang (-25,2%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari23.9% tahun 2011 menjadi 39.5% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat sistemmeter air sudah baik (SNI) danadanya pengantian meter lamasecara berkala oleh PDAM IntanBanjar
39.5 37.5
2.90.1 0.0
15.1
23.9
62.7
3.2 0.20.2
5.8
0.3
50.9
42.6
1.8 0.1 04.4
2 3 4 5 6 7
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP SISTEM METER AIR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
6PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapSistem Meter Air
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 39.5%dan cukup memuaskan 37.5%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan62,7% menjadi 37.5% di tahun 2012berkurang (-25,2%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari23.9% tahun 2011 menjadi 39.5% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat sistemmeter air sudah baik (SNI) danadanya pengantian meter lamasecara berkala oleh PDAM IntanBanjar
15.15.8
4.4
7
KEPUASAN TERHADAP SISTEM METER AIR
TAHUN 2012
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
7PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapSistem Penagihan &Prosedure Pembayaran
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 44.4%dan cukup memuaskan 47.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan64,7% menjadi 47.1% di tahun 2012berkurang (-17,6%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari26% tahun 2011 menjadi 44,4% di tahun2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat loket-loketpembayaran PDAM Intan Banjarsangat banyak tersebar dimana-mana, sehingga memudahkanmasyarakat dalammelaksanakan pembayaranrekening air.
5.0
44.4
4.8
0.40.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
1
PRO
SEN
(%)
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PENAGIHANDAN PROSEDUR PEMBAYARAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
7PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapSistem Penagihan &Prosedure Pembayaran
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 44.4%dan cukup memuaskan 47.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan64,7% menjadi 47.1% di tahun 2012berkurang (-17,6%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari26% tahun 2011 menjadi 44,4% di tahun2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat loket-loketpembayaran PDAM Intan Banjarsangat banyak tersebar dimana-mana, sehingga memudahkanmasyarakat dalammelaksanakan pembayaranrekening air.
44.447.1
1.8 0.0 0.0 1.7
26
64.7
2.9 0.10.2 1.4
0.4
57.4
38
1.8 0 0 2.4
2 3 4 5 6 7
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PENAGIHANDAN PROSEDUR PEMBAYARAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
7PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapSistem Penagihan &Prosedure Pembayaran
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 44.4%dan cukup memuaskan 47.1%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan64,7% menjadi 47.1% di tahun 2012berkurang (-17,6%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari26% tahun 2011 menjadi 44,4% di tahun2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat loket-loketpembayaran PDAM Intan Banjarsangat banyak tersebar dimana-mana, sehingga memudahkanmasyarakat dalammelaksanakan pembayaranrekening air.
1.71.42.4
7
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PENAGIHANDAN PROSEDUR PEMBAYARAN
TAHUN 2012
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
8PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapSistem Perbaikan &Pemeliharaan
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 35.8%dan cukup memuaskan 26.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan33,8% menjadi 26,8% di tahun 2012berkurang (-7,1%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari13.6% tahun 2011 menjadi 35,8% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat segalapengaduan yang berkaitandengan kebocoran, perbaikandan lain-lain saat ini sangatmudah karena PDAM IntanBanjar mempunyai SMS CenterPengaduan yang aktif 24 jam
4.7
35.8
5.6
00.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
50.0
1
PRO
SEN
(%)
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PERBAIKANDAN PEMELIHARAAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
8PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapSistem Perbaikan &Pemeliharaan
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 35.8%dan cukup memuaskan 26.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan33,8% menjadi 26,8% di tahun 2012berkurang (-7,1%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari13.6% tahun 2011 menjadi 35,8% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat segalapengaduan yang berkaitandengan kebocoran, perbaikandan lain-lain saat ini sangatmudah karena PDAM IntanBanjar mempunyai SMS CenterPengaduan yang aktif 24 jam
35.8
26.8
2.40.0 0.1
30.2
13.6
33.8
2.6 0.20
44.4
31.8
25.4
1.6 0.5 0
40.8
2 3 4 5 6 7
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PERBAIKANDAN PEMELIHARAAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
8PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapSistem Perbaikan &Pemeliharaan
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 35.8%dan cukup memuaskan 26.8%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan33,8% menjadi 26,8% di tahun 2012berkurang (-7,1%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari13.6% tahun 2011 menjadi 35,8% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat segalapengaduan yang berkaitandengan kebocoran, perbaikandan lain-lain saat ini sangatmudah karena PDAM IntanBanjar mempunyai SMS CenterPengaduan yang aktif 24 jam
30.2
44.4
40.8
7
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PERBAIKANDAN PEMELIHARAAN
TAHUN 2012
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
9PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapFasilitas Kantor
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 37.9%dan cukup memuaskan 37.2%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan68,1% menjadi 37,2% di tahun 2012berkurang (-30,9%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari22,1% tahun 2011 menjadi 37,9% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat fasilitasyang ada di kantor PDAM IntanBanjar memuaskan seperti loketpembayaran dan tempatpendaftaran SR baru sangatnyaman dan ruangan ber AC
6.0
37.9
6
10.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
1
PRO
SEN
(%)
KEPUASAN TERHADAP FASILITAS KANTOR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
9PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapFasilitas Kantor
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 37.9%dan cukup memuaskan 37.2%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan68,1% menjadi 37,2% di tahun 2012berkurang (-30,9%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari22,1% tahun 2011 menjadi 37,9% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat fasilitasyang ada di kantor PDAM IntanBanjar memuaskan seperti loketpembayaran dan tempatpendaftaran SR baru sangatnyaman dan ruangan ber AC
37.9 37.2
1.8 0.0 0.1
17.0
22.1
68.1
2.3 00.1 1.4
63.4
29.4
0.7 0 0
5.5
2 3 4 5 6 7
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP FASILITAS KANTOR
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
9PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan TerhadapFasilitas Kantor
Indikator Keterangan
Tingkat Kepuasan padaTahun 2012
Masih cenderung memuaskan 37.9%dan cukup memuaskan 37.2%
Perbandingan Tingkatkepuasan Tahunberjalan dengan tahunsebelumnya
Terjadi penurunan kepuasan yangdulunya tahun 2011 cukup memuaskan68,1% menjadi 37,2% di tahun 2012berkurang (-30,9%) dan adanyapeningkatan indikator memuaskan dari22,1% tahun 2011 menjadi 37,9% ditahun 2012. Jadi Tingkat kepuasannyacenderung ke memuaskan
Hasil SKP Tahun 2012 :
Menurut masyarakat fasilitasyang ada di kantor PDAM IntanBanjar memuaskan seperti loketpembayaran dan tempatpendaftaran SR baru sangatnyaman dan ruangan ber AC
17.0
1.45.5
7
KEPUASAN TERHADAP FASILITAS KANTOR
TAHUN 2012
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
10PDAM INTAN BANJAR 2012
Tarif Rekening Air
Tabel Pendapat responden thp tarif air
Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012
Frequency Percent Frequency Percent Frequency PercentSangat Mahal 21 2,6 24 3.0 25 3.1Mahal 268 33,7 277 34.6 193 24.0Wajar 502 63,1 478 59.8 580 72.2Murah 4 ,5 17 2.1 5 .6Sangat Murah 1 ,1 4 .5 .0 .0Total 796 100,0 800 100.0 800 100.0
Rating Pelayanan Kepuasan Pelanggan
Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2012:1 Kepuasan terhadap Sistem Penagihan & Prosedure Pembayaran2 Kepuasan thd Sistem Meter Air (rata2)3 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor (rata2)4 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan (rata2)5 Kepuasan thd Tekanan Air (rata2)6 Kepuasan thd Kontinuitas Air (rata2)7 Kepuasan thd Kuantitas Air8 Kepuasan thd Kualitas Air (rata2)
Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2011:
1 Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran2 Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata)3 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor4 Kepuasan terhadap Kuantitas Air5 Kepuasan terhadap Kualitas Air6 Kepuasan terhadap Tekanan Air7 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air8 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan
Pemeliharaan______________________________________________________________
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
11PDAM INTAN BANJAR 2012
Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2010:1 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor2 Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran3 Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata)4 Kepuasan terhadap Kuantitas Air5 Kepuasan terhadap Kualitas Air6 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan
Pemeliharaan7 Kepuasan terhadap Tekanan Air8 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air
Kontak Komunikasi dengan PDAM
2 (dua) prioritas yang diinginkan oleh pelanggan untuk dapat memperoleh
informasi dan berkomunikasi dengan PDAM yaitu :
1. Menghubungi petugas loket pembayaran
2. Pembayaran Rekening
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
12PDAM INTAN BANJAR 2012
2.PENDAHULUAN
2.1. Latar Belakang
Sesuai dengan visi dan misi PDAM Intan Banjar yang salah satunya adalah
menjadikan pelanggan puas, maka kami harus mengetahui sampai seberapa
puaskah pelanggan atas pelayanan yang telah kami berikan.
Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 tanggal 30 Maret 2005 Tentang
Pengembangan Sistem Penyediaan air Minum Pasal 6;ayat (1) air minum yang
dihasilkan dari SPAM yang digunakan oleh masyarakat pengguna/pelanggan
harus memenuhi syarat kualitas berdasarkan peraturan menteri yang
menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan, ayat (2) air
minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana dimaksud pada ayat
1 dilarang didistribusikan kepada masyarakat.Dan Undang-undang nomor 8
Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan Konsumen”
Berdasarkan PP dan UU tersebut PDAM Intan Banjar terus berusaha
meningkatkan pelayanannya, salah satunya adalah dengan telah
diresmikannya air siap minum PDAM Intan Banjar pada tanggal 7 Juli 2007,
sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang
selama ini telah menjadi konsumen PDAM selama bertahun-tahun. Oleh
karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan tesebut sudah maksimal atau
belum maka perlu dilakukan survey terhadap pelanggan yang berada di
wilayah tersebut.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
13PDAM INTAN BANJAR 2012
2.2. Manfaat dan Kegunaan
Maksud dilaksanakan survey kepuasan pelanggan PDAM adalah untuk
mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi pelanggan, kualitas,
kuantitas serta kontinuitas air, kondisi sosial ekonomi, jumlah penghuni,
jumlah pemakaian, harapan, keinginan dan keperluan pelanggan.
Adapun tujuan survey adalah sebagai bahan evaluasi untuk mengembangkan
sistem pelayanan air minum yang sesuai standard kesehatan (kepmenkes
907/2002) dan standard pelayanan, tanggap terhadap keperluan pelanggan,
serta untuk melakukan suatu perbaikan, peningkatan pelayanan dimasa
datang sehingga mencapai atau mendekati keinginan dan keperluan
pelanggan.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
14PDAM INTAN BANJAR 2012
3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR
3.1. HistoryPDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 diawali dengan sebuah badan
dengan nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM) dengan dasar hukum
Keputusan Direktur Jenderal Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum No.
014/KPTS/CK/1982 tanggal 8 Februari 1982 tentang Pembentukan Badan
Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten Banjar. Tahun 1988 berdasarkan
Perda No. 5 Tahun 1988 didirikanlah PDAM Kabupaten Banjar. Seiring
perkembangan, PDAM Kabupaten Banjar kemudian dirubah lagi melalui Perda
Kabupaten Banjar No. 8 tahun 2001 tentang Perusahaan Daerah Air Minum,
dan terakhir sesuai dengan adanya penyertaan modal oleh dua wilayah
pemerintahan yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru, maka Perda
tersebut diperbaiki kembali dengan Perda No. 1 Tahun 2006 dengan nama
PDAM Intan Banjar.
Sejak awal berdirinya, PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar dan
Kotif Banjarbaru, setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 dibagi menjadi
dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Hingga saat ini
PDAM Intan Banjar masih melayani dua wilayah tersebut sesuai dengan isi
peraturan daerah yang menjadi acuan.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
14PDAM INTAN BANJAR 2012
3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR
3.1. HistoryPDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 diawali dengan sebuah badan
dengan nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM) dengan dasar hukum
Keputusan Direktur Jenderal Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum No.
014/KPTS/CK/1982 tanggal 8 Februari 1982 tentang Pembentukan Badan
Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten Banjar. Tahun 1988 berdasarkan
Perda No. 5 Tahun 1988 didirikanlah PDAM Kabupaten Banjar. Seiring
perkembangan, PDAM Kabupaten Banjar kemudian dirubah lagi melalui Perda
Kabupaten Banjar No. 8 tahun 2001 tentang Perusahaan Daerah Air Minum,
dan terakhir sesuai dengan adanya penyertaan modal oleh dua wilayah
pemerintahan yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru, maka Perda
tersebut diperbaiki kembali dengan Perda No. 1 Tahun 2006 dengan nama
PDAM Intan Banjar.
Sejak awal berdirinya, PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar dan
Kotif Banjarbaru, setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 dibagi menjadi
dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Hingga saat ini
PDAM Intan Banjar masih melayani dua wilayah tersebut sesuai dengan isi
peraturan daerah yang menjadi acuan.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
14PDAM INTAN BANJAR 2012
3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR
3.1. HistoryPDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 diawali dengan sebuah badan
dengan nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM) dengan dasar hukum
Keputusan Direktur Jenderal Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum No.
014/KPTS/CK/1982 tanggal 8 Februari 1982 tentang Pembentukan Badan
Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten Banjar. Tahun 1988 berdasarkan
Perda No. 5 Tahun 1988 didirikanlah PDAM Kabupaten Banjar. Seiring
perkembangan, PDAM Kabupaten Banjar kemudian dirubah lagi melalui Perda
Kabupaten Banjar No. 8 tahun 2001 tentang Perusahaan Daerah Air Minum,
dan terakhir sesuai dengan adanya penyertaan modal oleh dua wilayah
pemerintahan yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru, maka Perda
tersebut diperbaiki kembali dengan Perda No. 1 Tahun 2006 dengan nama
PDAM Intan Banjar.
Sejak awal berdirinya, PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar dan
Kotif Banjarbaru, setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 dibagi menjadi
dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Hingga saat ini
PDAM Intan Banjar masih melayani dua wilayah tersebut sesuai dengan isi
peraturan daerah yang menjadi acuan.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
15PDAM INTAN BANJAR 2012
Pembangunan fisik PDAM Intan Banjar dimulai tahun 1979 dengan sistem
aerasi di IPA I STM. Sumber air baku diambil dari sumur bor dalam dengan
jumlah 8 unit dengan kapasitas masing-masing sebesar 12,5 l/dt sehingga
total semuanya berjumlah 100 l/dt. Pada saat ini (tahun 2012) dari 8 unit
sumur bor tersebut yang berfungsi dan masih dioperasikan berjumlah 4 unit
dengan kapasitas 16,5 l/dt, hal ini dikarenakan debit airnya yang terus
menurun dari waktu ke waktu.
Tahun 1992 dibangun IPA II Pinus di Kota Banjarbaru dengan sistem paket
pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt dan pada
saat sekarang (tahun 2012) kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi
190 l/dt.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
15PDAM INTAN BANJAR 2012
Pembangunan fisik PDAM Intan Banjar dimulai tahun 1979 dengan sistem
aerasi di IPA I STM. Sumber air baku diambil dari sumur bor dalam dengan
jumlah 8 unit dengan kapasitas masing-masing sebesar 12,5 l/dt sehingga
total semuanya berjumlah 100 l/dt. Pada saat ini (tahun 2012) dari 8 unit
sumur bor tersebut yang berfungsi dan masih dioperasikan berjumlah 4 unit
dengan kapasitas 16,5 l/dt, hal ini dikarenakan debit airnya yang terus
menurun dari waktu ke waktu.
Tahun 1992 dibangun IPA II Pinus di Kota Banjarbaru dengan sistem paket
pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt dan pada
saat sekarang (tahun 2012) kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi
190 l/dt.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
15PDAM INTAN BANJAR 2012
Pembangunan fisik PDAM Intan Banjar dimulai tahun 1979 dengan sistem
aerasi di IPA I STM. Sumber air baku diambil dari sumur bor dalam dengan
jumlah 8 unit dengan kapasitas masing-masing sebesar 12,5 l/dt sehingga
total semuanya berjumlah 100 l/dt. Pada saat ini (tahun 2012) dari 8 unit
sumur bor tersebut yang berfungsi dan masih dioperasikan berjumlah 4 unit
dengan kapasitas 16,5 l/dt, hal ini dikarenakan debit airnya yang terus
menurun dari waktu ke waktu.
Tahun 1992 dibangun IPA II Pinus di Kota Banjarbaru dengan sistem paket
pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt dan pada
saat sekarang (tahun 2012) kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi
190 l/dt.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
16PDAM INTAN BANJAR 2012
3.2. Letak GeografisKabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayahPropinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian Barat dan merupakanbatas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Provinsi.
Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kotabanjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut :
Sebelah Utara : Kabupaten Tapin.Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin.Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut.Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu.
Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat –Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km
Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjangjalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0– 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 –130 m dari permukaan laut.
Sesuai Perda No. 1 Tahun 2006, PDAM Intan Banjar melayani dua wilayahatau daerah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Dua wilayahtersebut sebelumnya merupakan satu daerah dan dipimpin oleh BupatiKabupaten Banjar, akan tetapi sejak tahun 1999 terjadi pemekaran wilayahyang menjadikan Kota Banjarbaru berdiri sendiri dibawah kepemimpinanWalikota Kota Banjarbaru.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
16PDAM INTAN BANJAR 2012
3.2. Letak GeografisKabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayahPropinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian Barat dan merupakanbatas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Provinsi.
Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kotabanjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut :
Sebelah Utara : Kabupaten Tapin.Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin.Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut.Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu.
Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat –Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km
Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjangjalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0– 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 –130 m dari permukaan laut.
Sesuai Perda No. 1 Tahun 2006, PDAM Intan Banjar melayani dua wilayahatau daerah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Dua wilayahtersebut sebelumnya merupakan satu daerah dan dipimpin oleh BupatiKabupaten Banjar, akan tetapi sejak tahun 1999 terjadi pemekaran wilayahyang menjadikan Kota Banjarbaru berdiri sendiri dibawah kepemimpinanWalikota Kota Banjarbaru.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
16PDAM INTAN BANJAR 2012
3.2. Letak GeografisKabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayahPropinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian Barat dan merupakanbatas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Provinsi.
Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kotabanjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut :
Sebelah Utara : Kabupaten Tapin.Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin.Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut.Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu.
Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat –Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km
Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjangjalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0– 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 –130 m dari permukaan laut.
Sesuai Perda No. 1 Tahun 2006, PDAM Intan Banjar melayani dua wilayahatau daerah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru. Dua wilayahtersebut sebelumnya merupakan satu daerah dan dipimpin oleh BupatiKabupaten Banjar, akan tetapi sejak tahun 1999 terjadi pemekaran wilayahyang menjadikan Kota Banjarbaru berdiri sendiri dibawah kepemimpinanWalikota Kota Banjarbaru.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
17PDAM INTAN BANJAR 2012
Kabupaten Banjar memiliki luas wilayah ± 4.688 km² dan berpenduduksebanyak 506.204 jiwa menurut hasil sensus penduduk tahun 2010 sertamemiliki 19 kecamatan. Sedangkan Kota Banjarbaru memiliki luas wilayah ±371 km² dengan jumlah penduduk sebanyak 199.627 jiwa berdasar pada hasilsensus penduduk tahun 2010 dan terdiri dari 5 kecamatan.Hingga Desember 2012 cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar mencapai37,51% dengan total jumlah pelanggan sebanyak 42.050 sambungan.Area pelayanan PDAM Intan Banjar dibagi menjadi 10 wilayah yaitu : BNA(Martapura&Banjarbaru), Karang Intan, Landasan Ulin, Kertak Hanyar,SungaiTabuk, Tambak Sirang, Astambul, Mataraman, Simpang Empat, danPengaron. Detail pelayanan masing-masing sebagai berikut :
No. L O K A S IJumlah Sambungan (
buah)Jumlah
Penduduk(Jiwa)
CakupanPelayanan
(%)SR HU
1 BNA (Banjarbaru & Martapura) 22,277 42 258,208 44.76
2 Karang Intan 150 2 30,291 3.14
3 Cabang I L Ulin-Gambut 7,816 10 83,519 47.99
4 Cabang II Kertak Hanyar 4,626 10 40,612 59.425 Cabang II Sungai Tabuk 1,961 10 54,243 19.92
6 Cabang II Tambak Sirang 2,555 20 17,629 83.81
7 Cabang III Astambul 609 4 35,047 9.83
8 Cabang III Mataraman 517 6 23,482 13.56
9 Cabang III Simpang Empat 483 10 33,392 10.23
10 Cabang III Pengaron 931 11 15,724 36.60
TOTAL 41,925 125 592,147 37.51
(Data Desember 2012)
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
18PDAM INTAN BANJAR 2012
Pembagian pelayanan PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut :
No. Lokasi Zona Wilayah Pelayanan Sumber Air
1. IPA I STM Aerator Utama Banjarbaru, Martapura, MartapuraTimur
Sumur Dalam, TransmisiIPA Pinus
2. IPA II Pinus Utama Banjarbaru Utara, Martapura Irigasi Riam Kanan
3. Booster Muslimin Utama Banjarbaru Selatan, Cempaka Trasmisi IPA I STM
4. Booster GuntungManggis Utama Banjarbaru Selatan, Landasan Ulin Trasmisi IPA Pinus
5. IPA Karang Intan Utama Karang Intan Sungai Riam Kanan
6. Aerator Landasan Ulin Barat Landasan Ulin, Liang Anggang, Gambut Sumur Dalam
7. IPA Kertak Hanyar Barat Kertak Hanyar, Sebagian WilayahGambut
Air Baku PDAMBandarmasih
8. IPA Sungai Tabuk Barat Sungai Tabuk, Martapura Barat Sungai Martapura
9. Booster TambakSirang Barat Aluh-aluh, Beruntung Baru, Sebagian
GambutAir Curah PDAM
Bandarmasih
10. IPA Astambul Timur Astambul Sungai Riam Kiwa
11. IPA Mataraman Timur Mataraman Sungai Riam Kiwa
12. IPA Simpang Empat Timur Simpang Empat Sungai Riam Kiwa
13. IPA Pengaron Timur Pengaron Sungai Riam Kiwa
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
18PDAM INTAN BANJAR 2012
Pembagian pelayanan PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut :
No. Lokasi Zona Wilayah Pelayanan Sumber Air
1. IPA I STM Aerator Utama Banjarbaru, Martapura, MartapuraTimur
Sumur Dalam, TransmisiIPA Pinus
2. IPA II Pinus Utama Banjarbaru Utara, Martapura Irigasi Riam Kanan
3. Booster Muslimin Utama Banjarbaru Selatan, Cempaka Trasmisi IPA I STM
4. Booster GuntungManggis Utama Banjarbaru Selatan, Landasan Ulin Trasmisi IPA Pinus
5. IPA Karang Intan Utama Karang Intan Sungai Riam Kanan
6. Aerator Landasan Ulin Barat Landasan Ulin, Liang Anggang, Gambut Sumur Dalam
7. IPA Kertak Hanyar Barat Kertak Hanyar, Sebagian WilayahGambut
Air Baku PDAMBandarmasih
8. IPA Sungai Tabuk Barat Sungai Tabuk, Martapura Barat Sungai Martapura
9. Booster TambakSirang Barat Aluh-aluh, Beruntung Baru, Sebagian
GambutAir Curah PDAM
Bandarmasih
10. IPA Astambul Timur Astambul Sungai Riam Kiwa
11. IPA Mataraman Timur Mataraman Sungai Riam Kiwa
12. IPA Simpang Empat Timur Simpang Empat Sungai Riam Kiwa
13. IPA Pengaron Timur Pengaron Sungai Riam Kiwa
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
18PDAM INTAN BANJAR 2012
Pembagian pelayanan PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut :
No. Lokasi Zona Wilayah Pelayanan Sumber Air
1. IPA I STM Aerator Utama Banjarbaru, Martapura, MartapuraTimur
Sumur Dalam, TransmisiIPA Pinus
2. IPA II Pinus Utama Banjarbaru Utara, Martapura Irigasi Riam Kanan
3. Booster Muslimin Utama Banjarbaru Selatan, Cempaka Trasmisi IPA I STM
4. Booster GuntungManggis Utama Banjarbaru Selatan, Landasan Ulin Trasmisi IPA Pinus
5. IPA Karang Intan Utama Karang Intan Sungai Riam Kanan
6. Aerator Landasan Ulin Barat Landasan Ulin, Liang Anggang, Gambut Sumur Dalam
7. IPA Kertak Hanyar Barat Kertak Hanyar, Sebagian WilayahGambut
Air Baku PDAMBandarmasih
8. IPA Sungai Tabuk Barat Sungai Tabuk, Martapura Barat Sungai Martapura
9. Booster TambakSirang Barat Aluh-aluh, Beruntung Baru, Sebagian
GambutAir Curah PDAM
Bandarmasih
10. IPA Astambul Timur Astambul Sungai Riam Kiwa
11. IPA Mataraman Timur Mataraman Sungai Riam Kiwa
12. IPA Simpang Empat Timur Simpang Empat Sungai Riam Kiwa
13. IPA Pengaron Timur Pengaron Sungai Riam Kiwa
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
19PDAM INTAN BANJAR 2012
3.3. Kondisi Sumber Air BakuAdapun kondisi air baku PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut :
Tabel Produksi Air PDAM Intan Banjar
No Uraian 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Des 2012
1 Produksi 7.442.815 8.388.142 8.715.754 9.185.393 8.963.117 9.227.264 9.469.346 9.610.893
2 Distribusi 7.081.029 7.886.103 8.291.484 8.699.983 8.536.467 8.281.860 8.677.633 9.624.720
3 Terjual 4.673.150 5.271.622 5.274.435 5.640.678 6.073.448 6.137.468 6.492.050 6.524.562
4 Kebocoran 34,00% 33,15% 36,39% 35,16% 28,85% 25,89% 25,19% 32,21%
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
20PDAM INTAN BANJAR 2012
3.4. Cakupan PelayananSekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan
Desember 2012 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah
sebesar 37,51%, sehingga masih jauh dari MDGs (Millenium Development
Goals) bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan
sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60%
Grafik Cakupan Pelayanan s/d Des 2012
0
10
20
30
40
2006
Pres
enta
se (%
)
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
20PDAM INTAN BANJAR 2012
3.4. Cakupan PelayananSekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan
Desember 2012 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah
sebesar 37,51%, sehingga masih jauh dari MDGs (Millenium Development
Goals) bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan
sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60%
Grafik Cakupan Pelayanan s/d Des 2012
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
19.4723.58 25.17 26
31.23 32.44 37.51
Tahun
Grafik Cakupan Pelayanan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
20PDAM INTAN BANJAR 2012
3.4. Cakupan PelayananSekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan
Desember 2012 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah
sebesar 37,51%, sehingga masih jauh dari MDGs (Millenium Development
Goals) bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan
sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60%
Grafik Cakupan Pelayanan s/d Des 2012
2012
37.51
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
21PDAM INTAN BANJAR 2012
4. PELAKSANAN KEGIATAN SURVEY
4.1. Gambaran Umum
Survey adalah berupa kunjungan layang ke pelanggan untuk mengetahui
sesuatu melalui wawancara langsung, isian, foto dan lain-lain.Dalam
pelaksanan survey ini didapat informasi yang diperlukan oleh manajemen
perusahaan dalam mengambil keputusan, dimana keputusan tersebut
diharapkan dapat lebih meningkatkan mutu pelayanan kepada para
konsumen.
Survey ini dilakukan oleh pihak yang independen, dipilih dari mahasiswa-
mahasiswa Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sehingga diharapkan
dari hasil survey yang didapat lebih bersifat obyektif. Lokasi/target survey
adalah pelanggan yang berada di wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar.
4.2. Metodologi
Fokus / Tujuan Survey
Penentuan fokus survey adalah merupakan langkah yang sangat penting
dari proses survey. Dalam kaitannya dengan survey pelanggan air bersih,
angket difokuskan pada beberapa aspek kepuasan pelanggan dengan
pelayanan PDAM berupa :
o Karakteristik responden
o Sumber air dan kegunaannya
o Tingkat tekanan aliran air
o Tingkat kualitas air
o Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
o Tarif air bersih
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
22PDAM INTAN BANJAR 2012
Metode Survey dan distribusi Angket
Survey dilaksanakan dengan metode wawancara dan pendistribusian
angket dilakukan secara sampling dengan menanyakan /wawancara
secara langsung ke pelanggan yang ada di wilayah pelayanan PDAM.
Peralatan/instrument survey (angket)
Angket disusun sesuai dengan maksud dan tujuan dilakukan survey ini
yaitu berupa questioner khusus pelanggan PDAM Intan Banjar, dimana
responden dengan mudah menjawabnya.
Pengolahan Data (SPSS).
o Kuantitatif
o Kualitatif
o Frekuensi
o Rata-rata
Jumlah Sample/Data
Jumlah sample yang dilakukan sebesar 1,94% atau sebanyak803 sample
dari total jumlah sambungan sebanyak 41.445 SL (Data Bulan November
2011), dengan tingkat kepercayaan 99% dan conffidence rate +4,5%
(disadur dari : Rea and Parker (1997)).
JumlahPopolasi
Pada tingkat kepercayaan 99%+- 3% +- 5% +- 10%
7,000 20.83% 8.65% 2.31%8,000 18.72% 7.65% 2.03%9,000 16.99% 6.86% 1.81%
10,000 15.55% 6.22% 1.63%15,000 10.94% 4.23% 1.09%20,000 8.43% 3.21% 0.82%25,000 6.86% 2.58% 0.66%30,000 5.78% 2.16% 0.55%35,000 5.00% 1.86% 0.47%40,000 4.40% 1.63% 0.41%45,000 3.93% 1.45% 0.37%
Disadur dari Rea and Parker (1997)
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
23PDAM INTAN BANJAR 2012
Dengan batasan statistik :
o Asumsi data bersifat homogen (Pelanggan Air Bersih PDAM Intan
Banjar)
o Tingkat Kepercayaan 99%
o Conffidence Interval 4,5%
Software yang digunakan SPSS 17.0 dan Microsoft Word &Excel 2012
Spesifikasi hardware :
o Processor Intel (R) Core(TM)2 Duo CPU T5900 @2.20GHz
o Memory 4 Gb
o Hardisk 250 Gb
o Laptop Sony Vaio VGN-CS108D
o System Windows Vista 32-bit
4.3. Rencana Kerja
Persiapan Angket dan Petugas Survey
Angket disiapkan dengan jumlah yang mencukupi dengan cara angket
diserahkan kepetugas survey kemudian mereka melakukan tugas sesuai
dengan pengarahan dan instruksi.
Schedule Kerja
No. URAIAN
Desember‘12 Januari‘12 Februari 13
PelaksanaMinggu ke Minggu ke Minggu ke
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Persiapan2 Pelaksanaan Survey3 Data Entry4 Penyusunan Laporan
5 Expose hasil SKP
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
24PDAM INTAN BANJAR 2012
Pembagian Zona SurveyPelanggan Air Bersih
No Wilayah KodeWilayah
JlhPelanggan
PelangganYg
Disurvey1 Banjarbaru 1 01 2,299 562 Banjarbaru 2 02 595 173 Banjarbaru 3 03 267 134 Banjarbaru 4 04 2,036 455 Banjarbaru 5 05 2,925 616 Sei Besar/Sei Ulin 06 5,722 1307 Loktabat 07 4,275 808 Martapura 1 08 1,474 379 Martapura 2 09 1,825 4210 Cempaka 15 547 1211 Dalam Pagar 16 142 812 Karang Intan 18 150 713 Gambut 10 2,878 4514 Landasan Ulin 39 4,886 4015 Sungai Tabuk 11 1,926 3316 Kertak Hanyar 50 4,447 6517 Aluh Aluh 19 281 818 Tambak Sirang 20 1,106 1519 Tatah Makmur 21 984 1820 Beruntung Baru 22 154 521 Astambul 12 609 1322 Pengaron 13 517 1523 Simpang Empat 14 483 1624 Mataraman 17 917 22
TOTAL 41,445 803
Petugas Survey (Surveyor)
Petugas survey adalah individu yang melaksanakan survey pelanggan dan
melaksanakan administrasi hasil angket. Surveyor adalah ujung tombak yang
menghubungkan antara pimpinan survey dengan responden dan antara data
analis dengan responden. Pengarahan dan pelatihan diberikan pada surveyor
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
25PDAM INTAN BANJAR 2012
sebelum pelaksanaan survey dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan
administrasi survey dan membuat analisis terlaksana dengan lancar.
Dalam pelaksanaannya, PDAM Intan Banjar bekerjasama dengan Mahasiswa
“Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sebagai
pimpinan survey adalah pihak PDAM Intan Banjar sedangkan surveyor dari
mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru.
Operasi Survey Lapangan
Survey lapangan dilakukan dengan metode wawancara dengan menanyakan
ke responden sesuai dengan angket/kuesioner yang telah disediakan. Dalam
pemilihan responden dilakukan secara sampling yaitu hanya beberapa
pelanggan saja diwawancara untuk mewakili semua pelanggan yang ada di
wilayah tersebut.
Pembersihan &Penyaringan data (”Data Cleaning & Filltering”)
Data cleaning adalah proses 1) Memeriksa angket yang telah lengkap/selesai
untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan
dijawab dengan benar dan 2) Melakukan koreksi bila memang perlu, serta
membuang jawaban / data yang tidak lengkap atau sulit untuk
diinterpretasikan.
Analisis
Analisis adalah pelaksanaan proses data kasar (raw data) menjadi suatu
informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survey dimuat dalam grafik, tabel-
tabel dan output lainnya. Dalam melakukan analisis digunakan program
Microsoft Excel 2012 dan Program SPSS versi 17.0.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
26PDAM INTAN BANJAR 2012
Pelaporan
Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu
survey kepada para pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (para
stake holder). Disamping itu dari hasil survey tersebut nantinya dapat ditindak
lanjuti sehingga lebih meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan
terhadap PDAM Intan Banjar.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
27PDAM INTAN BANJAR 2012
5. ANALISA HASIL SURVEY
Distribusi Sample
Jumlah pelanggan dalam wilayah air bersih PDAM Intan Banjar :
Distribusi Sampel
Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent
Banjarbaru 1 56 7.0 7.0 7.0
Banjarbaru 2 17 2.1 2.1 9.1
Banjarbaru 3 13 1.6 1.6 10.7
Banjarbaru 4 45 5.6 5.6 16.3
Banjarbaru 5 61 7.6 7.6 23.9
Sei Besar/Sei Ulin 127 15.8 15.8 39.7
Loktabat 84 10.5 10.5 50.2
Martapura 1 37 4.6 4.6 54.8
Martapura 2 42 5.2 5.2 60.0
Gambut 47 5.9 5.9 65.9
Sungai Tabuk 33 4.1 4.1 70.0
Astambul 18 2.2 2.2 72.2
Pengaron 15 1.9 1.9 74.1
Simpang Empat 16 2.0 2.0 76.1
Cempaka 12 1.5 1.5 77.6
Dalam Pagar 8 1.0 1.0 78.6
Mataraman 22 2.7 2.7 81.3
Karang Intan 7 .9 .9 82.2
Aluh Aluh 8 1.0 1.0 83.2
Tambak Sirang 15 1.9 1.9 85.1
Tatah Makmur 18 2.2 2.2 87.3
Landasan Ulin 40 5.0 5.0 92.3
Kertak Hanyar 62 7.7 7.7 100.0
Total 803 100.0 100.0
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
28PDAM INTAN BANJAR 2012
Karakterisrik Responden / Pelanggan
.0
Perguruan Tinggi
Akademi
SMU /SMK
SMP / SD
Lainnya
Ibu RumahTangga
26%
Lainnya2%
Status
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
28PDAM INTAN BANJAR 2012
Karakterisrik Responden / Pelanggan
.0 10.0 20.0 30.0 40.0
40.7
15.6
32.6
6.4
4.7
Prosen %
Pendidikan
KepalaRumahTangga
72%
Status
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
28PDAM INTAN BANJAR 2012
Karakterisrik Responden / Pelanggan
50.0
40.7
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
29PDAM INTAN BANJAR 2012
Sumber Air dan Kegunaannya
Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAMsebesar 71,4%, Sumur Dalam sebesar 24,3%, Danau, Sungai dan sumber airlainnya 4,3%
Selain Air PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga
2008 2009 2010 2011 2012
Sumber Air (%) (%) (%) (%) (%)
Sumur Dalam 26,5 29,7 37,7 50,6 62,4
Hidran Umum 1,2 0,8 0 3,1 4,0
Membeli air (bukan dari PDAM) 9,3 14,7 4,4 7,5 15.8
Danau, sungai dan sumber airlainnya
12,1 1,1 10,7 9,2 7,0
Menampung air hujan 2,0 0,2 2,9 1,1 8.2
Lainnya 3,7 0,3 2,0 15,9 6.4
Petani PemilikPetani Penggarap
BuruhPegawai Negeri
ABRIPensiunan Pegawai Negeri
Pensiunan ABRIPedagang
Karyawan SwastaLainnya
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
29PDAM INTAN BANJAR 2012
Sumber Air dan Kegunaannya
Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAMsebesar 71,4%, Sumur Dalam sebesar 24,3%, Danau, Sungai dan sumber airlainnya 4,3%
Selain Air PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga
2008 2009 2010 2011 2012
Sumber Air (%) (%) (%) (%) (%)
Sumur Dalam 26,5 29,7 37,7 50,6 62,4
Hidran Umum 1,2 0,8 0 3,1 4,0
Membeli air (bukan dari PDAM) 9,3 14,7 4,4 7,5 15.8
Danau, sungai dan sumber airlainnya
12,1 1,1 10,7 9,2 7,0
Menampung air hujan 2,0 0,2 2,9 1,1 8.2
Lainnya 3,7 0,3 2,0 15,9 6.4
.0 10.0 20.0 30.0
Petani PemilikPetani Penggarap
BuruhPegawai Negeri
ABRIPensiunan Pegawai Negeri
Pensiunan ABRIPedagang
Karyawan SwastaLainnya
.61.0
2.9
1.55.4
.214.6
16.318.6
Prosen (%)
Pekerjaan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
29PDAM INTAN BANJAR 2012
Sumber Air dan Kegunaannya
Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAMsebesar 71,4%, Sumur Dalam sebesar 24,3%, Danau, Sungai dan sumber airlainnya 4,3%
Selain Air PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga
2008 2009 2010 2011 2012
Sumber Air (%) (%) (%) (%) (%)
Sumur Dalam 26,5 29,7 37,7 50,6 62,4
Hidran Umum 1,2 0,8 0 3,1 4,0
Membeli air (bukan dari PDAM) 9,3 14,7 4,4 7,5 15.8
Danau, sungai dan sumber airlainnya
12,1 1,1 10,7 9,2 7,0
Menampung air hujan 2,0 0,2 2,9 1,1 8.2
Lainnya 3,7 0,3 2,0 15,9 6.4
30.0 40.0
39.0
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
30PDAM INTAN BANJAR 2012
.
Air PDAM yang diterima oleh pelanggan dipergunakan untuk:
Keterangan TH 2008(%)
TH 2009(%)
TH 2010(%)
TH 2011(%)
TH 2012(%)
Minum 85,7 80,8 75,4 65,5 77,8Memasak 92,7 91 81,2 59 81,9Mandi 90,1 94,7 85,1 72,4 87,2Mencuci 81,6 94,1 78 71,5 78,1Cuci Motor - - 65,3 65 41,2Cuci Mobil - - 16,5 32,3 20,8Lainnya 33,6 21 11,6 10,8 8,6
Penyebab pelanggan masih ada yang mempergunakan sumber air lain selain PDAM
karena :
2008 2009 2010 2011 2012
Alasan (%) (%) (%) (%) (%)
Sumber air lain lebih murah (hemat) 26,7 14,5 34 50,6 47,4
Kuantitas Sumber air lain lebih baik 11,6 9,7 19,7 13,4 11,6
Kontinuitas Sumber air lain lebih baik 5,6 13,8 29,9 14,6 24,2
Kualitas Sumber air lain lebih baik 10,7 25,5 24 21,3 23,3
Sumber air lain lebih mudah diperoleh 20,6 10 19,5 3,3 22,8
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
31PDAM INTAN BANJAR 2012
Kualitas, Kuantitas, Kontinuitas dan Tekanan Air
.010.020.030.040.050.060.0
Kualitas AirMusim
Kemarau 2011
57.8
6.911.6
3.4Pros
enta
se
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
MusimKemarau
2011
MusimKemarau
2012
24.319.116.4
22.4
37.0
Pros
enta
se
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
31PDAM INTAN BANJAR 2012
Kualitas, Kuantitas, Kontinuitas dan Tekanan Air
Kualitas AirMusim
Kemarau 2011
Kualitas AirMusim
Kemarau 2012
Kualitas AirMusim Hujan
2011
Kualitas AirMusim Hujan
2012
54.3
32.543.6
14.25.4
10.611.617.2
4.6
32.9
3.412.1
4.4
GRAFIK KUALITAS AIR
MusimKemarau
2012
MusimHujan2011
MusimHujan2012
19.1
4.6
17.317.9
5.5 7.0
34.1
23.129.8
37.028.9
66.8
46.0
Grafik Kuantitas Air PDAM
1 Cukup utk keperluanmakan, minum & masak
2 Cukup utk keperluanmakan, minum, masak &mandi
3 Cukup utk keperluanmakan, minum, masak, mandi& mencuci
4 Cukup Untuk semuakeperluan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
31PDAM INTAN BANJAR 2012
Kualitas, Kuantitas, Kontinuitas dan Tekanan Air
Kualitas AirMusim Hujan
2012
43.6
10.6
32.9
6.7
KeruhBerwarnaAda BauAda Rasa
1 Cukup utk keperluanmakan, minum & masak
2 Cukup utk keperluanmakan, minum, masak &mandi
3 Cukup utk keperluanmakan, minum, masak, mandi& mencuci
4 Cukup Untuk semuakeperluan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
32PDAM INTAN BANJAR 2012
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
2011
16.8
53.8
Pros
en (%
)
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
Musim Kemarau2011
19.6
68.5
11.9
Pros
en (%
)
Mengalir pd bak penampungan bawah tanah
Mengalir hingga reservoar/km lt2
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
32PDAM INTAN BANJAR 2012
2011 2012
16.8
.4
53.8
40.8
7.93.6
21.6
55.2
Tahun
GRAFIK KONTINUITAS AIR PDAM
Tidak Tahu
Terjadi pergiliran dimusim kemarau
Terjadi pergiliran dimusim hujan
Terjadi pergiliran dimusim kemaraudan hujan
Musim Kemarau2011
Musim Kemarau2012
Musim Hujan 2011 Musim Hujan 2012
8.2.9
68.5 71.262.6
11.920.5
36.5
GRAFIK TEKANAN AIR
Mengalir pd bak penampungan bawah tanah Mengalir hingga dapur/kmr mandi bawah
Mengalir hingga reservoar/km lt2
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
32PDAM INTAN BANJAR 2012
GRAFIK KONTINUITAS AIR PDAM
Tidak Tahu
Terjadi pergiliran dimusim kemarau
Terjadi pergiliran dimusim hujan
Terjadi pergiliran dimusim kemaraudan hujan
Musim Hujan 2011 Musim Hujan 2012
4.0
56.7
36.5 39.4
Mengalir hingga dapur/kmr mandi bawah
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
33PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Terhadap Kualitas Air
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
1 SangatMemuaskan
2Memuaskan
2.3
8.9
.1
Pros
en (%
)
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
1 SangatMemuaskan
2Memuaskan
3.1
34.9
.1
Pros
en (%
)
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
33PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Terhadap Kualitas Air
2Memuaskan
3 CukupMemuaskan
4 KurangMemuaskan
5 TidakMemuaskan
6 SangatTidak
Memuaskan
8.9
69.3
16.5
1.4
23.4
42.6
31.5
1.9
Musim Kemarau
TAHUN 2011 TAHUN 2012
2Memuaskan
3 CukupMemuaskan
4 KurangMemuaskan
5 TidakMemuaskan
6 SangatTidak
Memuaskan
34.9
57.0
4.3.4
29.9
55.7
12.6
1.2
Musim Hujan
TAHUN 2011 TAHUN 2012
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
33PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Terhadap Kualitas Air
6 SangatTidak
Memuaskan
7 Tidak Tahu
1.5 .3.4 .1
Musim Kemarau
6 SangatTidak
Memuaskan
7 Tidak Tahu
.3 .1.4 .1
Musim Hujan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
34PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Terhadap Kuantitas Air
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
1 SangatMemuaskan
2Memuaskan
2.6
10.8
.6
Pros
en (%
)
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
1 SangatMemuaskan
2Memuaskan
3.3
28.8
.4
Pros
en (%
)
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
34PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Terhadap Kuantitas Air
2Memuaskan
3 CukupMemuaskan
4 KurangMemuaskan
5 TidakMemuaskan
6 SangatTidak
Memuaskan
10.8
72.8
9.5
1.5
23.9
39.433.9
1.9
Musim Kemarau
TAHUN 2011 TAHUN 2012
2Memuaskan
3 CukupMemuaskan
4 KurangMemuaskan
5 TidakMemuaskan
6 SangatTidak
Memuaskan
28.8
63.9
3.3 .6
34.2
52.2
11.2
1.9
Musim Hujan
TAHUN 2011 TAHUN 2012
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
34PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Terhadap Kuantitas Air
6 SangatTidak
Memuaskan
7 Tidak Tahu
2.6 .3.2 .1
Musim Kemarau
6 SangatTidak
Memuaskan
7 Tidak Tahu
.1 .1.0 .1
Musim Hujan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
35PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Terhadap Kontinuitas Air
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
1 SangatMemuaskan
2Memuaskan
2.47.6
.2
29.1
Pros
en (%
)
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
1 SangatMemuaskan
2Memuaskan
3.4
26.1
.2
36.7
Pros
en (%
)
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
35PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Terhadap Kontinuitas Air
2Memuaskan
3 CukupMemuaskan
4 KurangMemuaskan
5 TidakMemuaskan
6 SangatTidak
Memuaskan
7.6
64.3
20.8
2.4 2.3
29.133.4 33.9
2.9
Musim Kemarau
TAHUN 2011 TAHUN 2012
2Memuaskan
3 CukupMemuaskan
4 KurangMemuaskan
5 TidakMemuaskan
6 SangatTidak
Memuaskan
26.1
66.5
3.5.4 .1
36.7
48.8
11.0
2.9
Musim Hujan
TAHUN 2011 TAHUN 2012
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
35PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Terhadap Kontinuitas Air
6 SangatTidak
Memuaskan
7 Tidak Tahu
2.3 .4.2 .2
Musim Kemarau
6 SangatTidak
Memuaskan
7 Tidak Tahu
.1 .0.1 .2
Musim Hujan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
36PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Atas Tekanan Air
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
1 SangatMemuaskan
2Memuaskan
2.5
12.3
.4
29.3
Pros
en (%
)
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
1 SangatMemuaskan
2Memuaskan
4.0
27.3
.5
40.0
Pros
en (%
)
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
36PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Atas Tekanan Air
2Memuaskan
3 CukupMemuaskan
4 KurangMemuaskan
5 TidakMemuaskan
6 SangatTidak
Memuaskan
12.3
65.4
13.5
2.5 3.6
29.3
40.1
27.6
2.0
Musim Kemarau
TAHUN 2011 TAHUN 2012
2Memuaskan
3 CukupMemuaskan
4 KurangMemuaskan
5 TidakMemuaskan
6 SangatTidak
Memuaskan
27.3
65.3
2.9 .4 .1
40.0
51.6
6.51.1
Musim Hujan
TAHUN 2011 TAHUN 2012
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
36PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Atas Tekanan Air
6 SangatTidak
Memuaskan
7 Tidak Tahu
3.6.3.4 .2
Musim Kemarau
6 SangatTidak
Memuaskan
7 Tidak Tahu
.1 .1.2 .1
Musim Hujan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
37PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Atas Kondisi Meter Pelanggan
Kepuasan Atas Sambungan Baru
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
SangatMemuaskan
Memuaskan
0.07.8
Pros
en (%
)
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
SangatMemuaskan
Memuaskan
0.38
20.85
1.757.7
Prosentase (%)KEPUASAN THD SAMBUNGAN BARU
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
37PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Atas Kondisi Meter Pelanggan
Kepuasan Atas Sambungan Baru
Memuaskan CukupMemuaskan
KurangMemuaskan
TidakMemuaskan
33.7
63.7
2.4 0.5
37.1
49.2
2.9 .1
KONDISI METER
TAHUN 2011 TAHUN 2012
Memuaskan CukupMemuaskan
KurangMemuaskan
Sangat TidakMemuaskan
20.85
54.27
1.13 0.008.13
65.50
2.13 .13
34.638.9
3.7
Tahun
KEPUASAN THD SAMBUNGAN BARU
TAHUN 2010 TAHUN 2011 TAHUN 2012
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
37PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Atas Kondisi Meter Pelanggan
Kepuasan Atas Sambungan Baru
TidakMemuaskan
Tidak Tahu
0.0.1 2.9
Sangat TidakMemuaskan
Tidak Tahu
23.37
.13
22.38
.2
14.8
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
38PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air
Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air
Keterangan 1(%)
2(%)
3(%)
4(%)
5(%)
6(%)
7(%)
Cumulative
(%)
TAHUN
Kemampuan dan keakuratan dalampencatatan jumlah pemakaian air
5.1 36.6 42.2 2.1 0.1 - 13.8 100 2012
4.1 27.4 55.9 4 0.3 0.3 8.1 100 2011
Keramahan, kesopanan dan sikapdipercaya dari petugas
4.7 41.6 35.0 3.4 - - 15.3 100 2012
4.1 28.3 60.3 2.6 0.1 0.1 4.5 100 2011
Kepedulian dalam memberikanpelayanan
4.6 38.6 36.2 4.7 0.4 - 15.4 100 2012
4.3 15.1 71.8 3 - 0.1 5.8 100 2011
Penampilan petugas 5.2 41.1 36.5 1.5 - - 15.7 100 2012
4.4 24.9 62.6 3.1 - 0.1 4.9 100 2011
Keterangan :Sangat memuaskan......................................................................................................................... 1Memuaskan..................................................................................................................................... 2Cukup memuaskan.......................................................................................................................... 3Kurang memuaskan ........................................................................................................................ 4Tidak memuaskan ........................................................................................................................... 5Sangat tidak memuaskan ................................................................................................................ 6Tidak tahu ....................................................................................................................................... 7
Berdasarkan tabel diatas responden merasa bahwa kepuasan terhadap sistem
pencatatan meter air sudah memuaskan dan cukup memuaskan, dan
cenderung kearah memuaskan. Tapi masih ada sebagian kecil responden yang
merasa kurang puas, salah satunya adalah Kemampuan dan keakuratandalam pencatatan jumlah pemakaian air2.1%.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
39PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Terhadap Rekening Air
Tabel Kepuasan Pelanggan Terhadap Rekening Air
Keterangan 1(%)
2(%)
3(%)
4(%)
5(%)
6(%)
7(%)
Cumulative
(%)
TAHUN
Keakuratan pada jumlah pemakaianair dalam rekening tagihan
4.9 42.5 48.7 2.2 - - 1.7 100 2012
4.4 27.3 58.9 3,8 0.1 0.5 5.1 100 2011
Cara pembayaran rekening tagihanrelative mudah
4.7 45.6 46.6 1.6 - - 1.5 100 2012
5 25.9 65.4 3.3 0.1 0.1 0.3 100 2011
Lokasi tempat pembayaran mudahdicapai
4.6 44.3 47.9 1.5 - - 1.6 100 2012
4.8 23.8 68.5 2.4 0.1 0.3 0.3 100 2011
Jumlah tempat pembayaran relatifsudah memadai
5.0 43.5 47.4 2.2 - - 1.9 100 2012
4.9 23.3 68.6 2.8 0.1 0.1 0.3 100 2011
Keramahan, kesopanan dari petugasloket pembayaran
5.9 46.0 45.0 1.4 - - 1.9 100 2012
4.9 29.6 62.3 2.1 - 0.1 1 100 2011
Keterangan :Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1Memuaskan........................................................................................................................................... 2Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7
Berdasarkan tabel tersebut responden selama tahun 2012 ini merasa bahwa
kepuasan terhadap pelayanan rekening sudah memuaskan dan cukup
memuaskan, tapi masih ada sebagian kecil responden yang merasa kurang
puas, salah satunya adalah Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalamrekening air sebesar 2,2%.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
40PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan
Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan
Keterangan 1(%)
2(%)
3(%)
4(%)
5(%)
6(%)
7(%)
Cumulative
(%)
TAHUN
Kecepatan dalam menjawabsambungan telepon
5.6 32.5 27.3 2.2 - 0.1 32.3 100 2012
5.5 8.8 13.9 3.3 0.1 - 68.5 100 2011
Keramahan, kesopanan daripetugas
3.9 36.6 29.0 0.7 - 0,1 29.6 100 2012
5.6 21.6 35 2.1 0.1 - 35.5 100 2011
Kepedulian dalammemberikan pelayanan
4.6 38.5 24.4 3.6 - 0.1 28.8 100 2012
5.6 12.5 42.5 2.5 0.3 - 36.6 100 2011
Kemampuan dalammenyelesaikan keluhanpelanggan
4.6 35.7 26.3 3.1 0.1 0.1 30.0 100 2012
5.6 11.3 43.8 2.3 0.3 - 36.9 100 2011
Keterangan :Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1Memuaskan........................................................................................................................................... 2Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan terhadap tanggapan
keluhan pelanggan sudah terlihat memuaskan dan cukup memuaskan
dibandingkan tahun sebelumnya masih di cukup memuaskan, sekarang begeser
cenderung ke memuaskan. Hal ini agar terus ditingkatkan.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
41PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Terhadap Fasilitas Kantor
Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Fasilitas Kantor
Keterangan 1(%)
2(%)
3(%)
4(%)
5(%)
6(%)
7(%)
Cumulative
(%)
TAHUN
Kebersihan & kenyamanankantor pelayanan secaraumum
5.9 37.2 38.6 1.1 - 0.1 17.1 100 2012
6 21 68.9 2.5 - 0.1 1.5 100 2011
Antrean di loket pembayaran 6.1 37.9 36.1 2.9 - 2.9 16.9 100 2012
6 21.5 68.6 2.4 - 0.1 1.4 100 2011
Fasilitas tempat parkir dikantor pelayanan
5.4 38.5 37.5 1.5 - 0.1 17.1 100 2012
6.1 23 67.4 2.1 - 0.1 1.3 100 2011
Kemudahan dalampencapaian lokasi kantorpelayanan
6.7 38.1 36.5 1.6 - 0.1 16.9 100 2012
6 22,8 67,4 2.3 - 0.1 1.5 100 2011
Keterangan :Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1Memuaskan........................................................................................................................................... 2Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7
Untuk kepuasan pelanggan terhadap fasilitas-fasilitas kantor PDAM Intan Banjar
responden merasa sudah memuaskan dan cukup memuaskan untuk tahun
2012 dan arah nya cenderung ke memuaskan. Diharapkan untuk tahun 2013
nantinya dapat ditingkatkan lagi fasilitas-fasiltas yang mendukung keamanan,
kenyamanan dan kemudahan pelanggan dalam berhubungan dengan PDAM.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
42PDAM INTAN BANJAR 2012
Kepuasan Terhadap Tarif dan Pembayaran Air
Tabel Pendapat responden thp tarif air sekarang
2010Percent
2011Percent
2012Percent
Sangat Mahal 2.6 3 3.1Mahal 33.7 34.6 24.0Wajar 63.1 59.8 72.2Murah 0.5 2.1 .6Sangat Murah 0.1 0.5 -Total 100,0 100,0 100.0
Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan bahwa tarif PDAM
sekarangSangat Mahal 3,1%, Mahal24%, Wajar72,2%, Murah0,6%, dan
Sangat Murah0%. Sebagian responden merasa tarif PDAM Intan Banjar masih
mahal 24%, bila dilihat dari tabel pengeluaran rekening air pelanggan ada
peningkatan dengan tahun sebelumnya sehingga tagihan rekening air
pelanggan cenderung menurun yaitu ke arah Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,-
sebesar 41.2%dibandingkan dengan tahun sebelumnya berkisar Rp.100.001,-
s/d Rp.200.000 sebesar 41.9%sehingga pengeluaran responden terhadap
rekening air menjadi turun. Faktor yang menjadikan pemakaian rekening
pelanggan menurun dapat disebabkan beberapa faktor yaitu adanya kenaikan
tarif sehingga ada perubahan pola pemakaian air (lebih hemat) dan juga
seringnya terjadi air tidak mengalir baik itu karena listrik padam. Pencucian
reservoir maupun pengurasan saluran irigasi.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
43PDAM INTAN BANJAR 2012
Tabel Biaya Air yang dikeluarkan pelanggan tiap bulan
2008Percent
2009Percent
2010Percent
2011Percent
2012Percent
<Rp.25.000,- 5.6 0.8 8.2 3.1 .5
Rp.25.000,- s/d Rp.50.000,- 22.5 24 19.2 11 12.8
Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,- 50.5 46.2 49.2 30.8 41.2
Rp.100.001,- s/d Rp.200.000,- 19.1 26.6 18.8 41.9 35.7
Rp.200.001,- s/d Rp.300.000,- 1.6 1.9 3.3 10.4 6.7
>Rp.300.000,- .8 .6 1.3 2.9 3.0
Total 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0
Kontak Komunikasi dengan PDAMTabel Pelanggan mengetahui informasi &berkomunikasi dgn PDAM melalui
Tahun 2009(%)
Tahun 2010(%)
Tahun 2011(%)
Tahun 2012(%)
1) Pembayaran rekening 61.7 47,9 54.9 70.7
2) Surat menyurat .5 0,1 0.3 1.9
3) Menghubungi manajer PDAM - 0,3 0.4 .5
4) Menghubungi petugas loket pembayaran 27.8 18,6 35.5 10.8
5) Menghubungi perwakilan di RT/RW .5 0,9 - 2.7
6) Pertemuan warga .2 0,4 - .7
7) Melalui LSM (YLKI) .2 - - .4
8) Radio (kontak pendengar) 2.5 1,9 0.3 1.9
9) Surat kabar / koran 1.5 12,4 1.0 .7
10) Leaflet/Brosur - - 1.4 1.6
11) Telepon .2 0,6 0.4 1.2
12) Survey petugas PDAM 4.9 16,8 5.8 5.4
13) Email .2 0,1 - -
14) PDAM Website - - - 1.1
15) SMS PDAM - - 0.3 0.2
Total 100.0 100,0 100,0 100,0
Berdasarkan hasil survey ternyata pelanggan banyak mengetahui informasi dan
behubungan dengan PDAM Intan Banjar melalui Pembayaran Rekening Air70,7% dan Menghubungi loket pembayaran 10,8%.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
44PDAM INTAN BANJAR 2012
Selama ini untuk penyampaian informasi PDAM Intan Banjar ada yang
menggunakan Radio (kontak pendengar), setelah dilakukan survey ternyata
selama ini tidak banyak pelanggan yang menerima informasi atau
pemberitahuan yang disampaikan melalui radio. Untuk keinginan responden,
respon informasi lewat radio kecil hanya 1,9% saja. Dan melalui SMS PDAM
untuk tahun 2012 ternyata presentasinya masih kecil 0,2% diharapkan untuk
kedepannya dapat ditingkatkan.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
45PDAM INTAN BANJAR 2012
Sedangkan keinginan pelanggan untuk dapat mengetahui informasi dan
berkomunikasi dengan PDAM dapat dilihat pada table di bawah ini
Tabel Keinginan Pelanggan utk mengetahui informasi & komunikasi dgn PDAM melalui
Tahun 2009(%)
Tahun 2010(%)
Tahun 2011(%)
Tahun 2012(%)
Pembayaran rekening 30.9 20 43.4 57.5Surat menyurat 6.6 6,4 0.4 5.2Menghubungi manajer PDAM 0.9 4,5 0.1 1.0Menghubungi petugas loket pembayaran 1.1 10,9 39 5.4Menghubungi perwakilan di RT/RW 0.6 2,6 0.1 2.1Pertemuan warga 0.9 3 - 2.1Melalui LSM (YLKI) - 0,3 - 1.0Radio (kontak pendengar) 4.8 0,9 - .9Surat kabar / Koran 5.9 5,9 0.4 2.6Leaflet / brosur 18.1 3,3 1.8 1.7Telepon 12.1 14,9 2.9 8.0Survey petugas PDAM 6.2 8,4 7.8 5.2Email 0.2 - - .1PDAM Website 0.2 0,1 - 1.2SMS PDAM 11.6 18,7 4.3 5.9Total 100.0 100,0 100.0 100.0
Berdasarkan tabel tersebut diatas maka dapat dilihat perbandingan dengan
tahun sebelumnya ternyata untuk tahun 2012hal yang dinginkan oleh responden
untuk mengetahui informasi dan komunikasi yaitu melalui pembayaranrekening air sebesar 57.5%, sedangkan hal-hal yang lain terlihat prosentasinya
tidak begitu besar bahkan melaluiSMS PDAM Cuma mendapatkan
5.9%.Diharapan nantinya manajemen akan memperbaiki sistem penyampaian
informasi ke pelanggan sesuai dengan yang sangat diharapkan oleh responden
tersebut.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
47PDAM INTAN BANJAR 2012
Tabel Survey Kepuasan Pelangan Tahun 2012
KOMPONEN
KELOMPOK TAHUN
1 2 3 4 5 6 7 (+) / (-)(%) (%) (%) (%) (%) (%) (%)
1) Kepuasan thd Kualitas Air (rata2) 0.1 26.7 49.1 22 1.6 0.4 0.1 TAHUN 20122.7 21.9 63.1 10.4 0.9 0.9 0.2 TAHUN 20110.1 11.8 60 26.1 2.1 0 0 TAHUN 20100.2 29.7 48.7 19.3 1.7 0.5 0 TAHUN 20090.5 9.8 63.7 8.7 2 12.2 3.1 TAHUN 2008
Plus/minus tahun sebelumnya -2.6 4.8 -14 11.6 0.7 -0.5 -0.1 (+) / (-)
2) Kepuasan thd Kuantitas Air 0.5 29.1 45.8 22.5 1.9 0.1 0.1 TAHUN 20122.9 19.8 68.3 6.4 1.1 1.4 0.2 TAHUN 20110.1 17.1 59.1 22.7 1.1 0 0 TAHUN 20100.3 32.3 52.1 13.8 1.4 0.2 0 TAHUN 20090.2 20 61.7 2 2.6 11.3 2.2 TAHUN 2008
Plus/minus tahun sebelumnya -2.4 9.3 -22.5 16.1 0.8 -1.3 -0.1 (+) / (-)
3) Kepuasan thd Tekanan Air (rata2) 0.4 34.6 45.8 17.1 1.6 0.3 0.2 TAHUN 20123.3 19.8 65.3 8.2 1.4 1.9 0.2 TAHUN 20110 20.1 59.8 16 3.7 0.4 0 TAHUN 2010
0.3 29.2 56.1 13.8 0.3 0.3 0 TAHUN 20090.3 15.8 64 7.1 2.6 7.4 2.6 TAHUN 2008
Plus/minus tahun sebelumnya -2.9 14.8 -19.5 8.9 0.2 -1.6 0 (+) / (-)
4) Kepuasan thd Kontinuitas Air (rata2) 0.2 32.9 41.1 22.4 2.9 0.2 0.2 TAHUN 20122.9 16.9 65.4 12.1 1.4 1.2 0.4 TAHUN 20110 13.8 59.8 25.4 1.1 0 0 TAHUN 2010
0.2 27.5 49.9 20.1 2 0.3 0 TAHUN 20090.2 14 65.6 6.8 2 9.8 1.7 TAHUN 2008
Plus/minus tahun sebelumnya -2.7 16 -24.3 10.3 1.5 -1 -0.2 (+) / (-)
5) Kepuasan thd Sistem Meter Air(rata2)
4.9 39.5 37.5 2.9 0.1 0.0 15.1 TAHUN 2012
4.2 23.9 62.7 3.2 0.2 0.2 5.8 TAHUN 20110.3 50.9 42.6 1.8 0.1 0 4.4 TAHUN 20100.2 74 21.7 1.2 0.4 0.2 2.6 TAHUN 20091.4 14.9 56.8 13.2 3.1 2.9 8.6 TAHUN 2008
Plus/minus tahun sebelumnya 0.7 15.575 -25.225 -0.275 -0.075 -0.2 9.25 (+) / (-)
6) Kepuasan terhadap SistemPenagihan & Prosedure Pembayaran
5.0 44.4 47.1 1.8 0.0 0.0 1.7 TAHUN 2012
4.8 26 64.7 2.9 0.1 0.2 1.4 TAHUN 20110.4 57.4 38 1.8 0 0 2.4 TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP)PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
48PDAM INTAN BANJAR 2012
KOMPONEN
KELOMPOK TAHUN
1 2 3 4 5 6 7 (+) / (-)(%) (%) (%) (%) (%) (%) (%)
0.3 60.9 36.8 0.6 0 0 1.4 TAHUN 20090.8 28.4 65.1 0.6 0 0.9 4.2 TAHUN 2008
Plus/minus tahun sebelumnya 0.2 18.4 -17.6 -1.1 -0.1 -0.2 0.3 (+) / (-)
7) Kepuasan terhadap SistemPerbaikan dan Pemeliharaan (rata2)
4.7 35.8 26.8 2.4 0.0 0.1 30.2 TAHUN 2012
5.6 13.6 33.8 2.6 0.2 0 44.4 TAHUN 20110 31.8 25.4 1.6 0.5 0 40.8 TAHUN 20100 49.9 43.4 2 0.2 0 4.5 TAHUN 2009- 6 66.4 11.8 2.9 6.8 6 TAHUN 2008
Plus/minus tahun sebelumnya -0.9 22.2 -7.1 -0.2 -0.2 0.1 -14.2 (+) / (-)
8) Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor(rata2)
6.0 37.9 37.2 1.8 0.0 0.1 17.0 TAHUN 2012
6 22.1 68.1 2.3 0 0.1 1.4 TAHUN 20111 63.4 29.4 0.7 0 0 5.5 TAHUN 2010
Plus/minus tahun sebelumnya 0.0 15.8 -30.9 -0.5 0.0 0.0 15.6 (+) / (-)
Keterangan Kelompok :Sangat memuaskan............................................................................................................................... 1Memuaskan........................................................................................................................................... 2Cukup memuaskan................................................................................................................................ 3Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7