Presentación de Resultados Encuesta de Satisfacción de Usuarios en

M. Arq. Luis Alonso Martinez SáenzDirector de Macrobús

lmartinez@siteur.gob.mx

Antecedentes• A mediados del mes de marzo del presente año recibimos la

invitación de la Secretaría General de SIBRT para participar en el proyecto “NUEVO MODELO DE GESTION DEL TRANSPORTE PUBLICO EN AMERICA LATINA” con la aplicación de la encuesta de satisfacción al pasajero.

• Para cumplir con los objetivos y tiempos que se marcaron para el proyecto, por instrucciones del Dir. General de SITEUR Lic. Rodolfo Guadalajara Gutierrez, la Dirección de Macrobús y la Gerencia de Calidad de SITEUR coordinamos esfuerzos con la Gerencia de Proyectos de Si BRT, para llevar al cabo el proyecto durante los meses de abril a julio de 2015.

Es un Organismo Público Descentralizado del Gobierno de Jalisco creado por decreto del

Congreso del Estado en 1989 Misión:

“Brindar a la sociedad Jalisciense y a sus visitantes, el Sistema Eje Intermodal de

transporte público masivo y semi-masivo de calidad conforme a los más altos estándares de

servicio, confiabilidad y respeto al medio ambiente”.

Nuestra visión:“Ser el organismo público líder en la materia de transporte masivo de movilidad urbana

intermodal, que favorezca la calidad de vida la competitividad el desarrollo sustentable de la

región”

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Fase I

Macro

bus

CUAAD

AV. CAOBAS

JUAN PABLO II Y PERIFÉRICO

GLORIETA EL ÁLAMO

TONALÁ CENTRO

CENTRAL CAMIONERA NUEVA

AEROPUERTO “MIGUEL HIDALGO”

CORREDOR EL SALTO

ST

GLORIETA LA NORMAL

FRAY ANGÉLICO|

TREN ELÉCTRICONo. LINEA LONGITUD

(Kms.)1 I 15.52 II 8.53 Si TREN 18

TOTAL Kms.: 36

Tren Línea II

SiTren L 1Tre

n Líne

a I

Hacienda Sta. Fe

Red actual de trasporte masivo y semi-masivo de

la Z M G.

MACROBUS

No. NOMBRE LONGITUD (Kms.)

1 CUAAD - FRAY ANGÉLICO 16

15 ALIMENTADORAS 103

SiTren L 2

JULIO3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1

1 Remitir la propuesta de Encuesta.2 Revisión de la propuesta por el SIBRT3 Presentación de la Revisión de la Propuesta4 Planificación de la implementación de Prueba Piloto5 Implementación de Prueba Piloto6 Análisis de Prueba Piloto7 Remitir Resultados de Prueba Piloto8 Presentación de resultados de Prueba Piloto9 Revisión de Resultados de Prueba Piloto por el SIBRT

10 Presentación de la Revisión Resultados de Prueba Piloto11 Planificación de la implementación de Encuesta12 Implementación de Encuesta SIBRT13 Evaluación de resultados Transmilenio14 Se remite información a SIBRT15 Presentación de Resultados de Encuesta

Remisión de Información de forma digitalReunión de Coordinación/RevisiónActividades SIBRTActividades AgenciaTrabajo de Campo

ABRIL MAYO JUNION°

Siteur - Macrobús GuadalajaraActividades

• La prueba piloto se realizo los días 13 y 14 de mayo, se aplicaron 48 encuestas que representan el 10% del total.

• La distribución fue de acuerdo a la siguiente tabla:

• Resultados de la aoplicacion de la pruba piloto– Validación, lo general, de la encuesta propuesta.– Considerando obtener datos homogéneos relacionados con la

encuesta, se solicitó información a los colaboradores que participaron en la aplicación de cuestionarios de acuerdo con los siguientes enunciados:

6 y 8 hrs 9 y 17 hrs 18 y 20 hrs 6 y 8 hrs 9 y 17 hrs 18 y 20 hrs 6 y 8 hrs 9 y 17 hrs 18 y 20 hrs 6 y 8 hrs 9 y 17 hrs 18 y 20 hrs

3 8 3 3 8 3 3 8 3 1 4 1

Fray Angélico(14)

PlataformaFray Angélico (06)

Ruta (A19)

Mirador(14)

San Juan de Dios(14)

¿Tuvieron dificultad con los pasajeros para que les contestaran el cuestionario por considerarlo demasiado largo?

Observamos dos reacciones:• Mayor disposición de los pasajeros que toman los BRT’s en:

Estaciones terminales Hora valle, los pasajeros manifiestan menor prisa de llegar a su destino Cuando se les menciona desde un inicio el tiempo promedio que durará

Recalcar la importancia de su opinión en relación al servicio ofertado• Escasa disposición de los pasajeros que toman los BRT’s en:

Inter-estaciones, donde regularmente ya no encuentran asiento Horario pico, comentan la urgencia por llegar a su destino Vienen de algún otro transporte donde esperó mucho tiempo y el servicio

en general es deficiente • Algunos pasajeros utilizaron la expresión de “¿Es todo eso?”, acompañando de

expresiones de desagrado.

¿Las preguntas están planteadas de forma correcta o consideran que debemos cambiar la terminología? Se considera que están planteadas correctamente, con la observación que se pueden englobar 2

o 3 reactivos relacionados con el mismo tema a favor de economizar el tiempo de la entrevista y que el pasajero no se desespere. Ejemplo: Las preguntas referentes a la limpieza de las unidades, estaciones, plataforma y paraderos se puede unificar en una.

Sólo en una pregunta S16 se manifestó confusión en el pasajero (satisfacción del gasto con el transporte público)

Diferencias (buenas o malas) de la aplicación en los tres horarios (pico mañana – valle – pico tarde) En horario pico, es complicado aplicar encuestas a bordo de los BRT’s por espacio, comodidad e

inclusive seguridad, pues resulta difícil para el pasajero estar en un solo lugar con el ascenso y descenso constante de otros usuarios y respondiendo a los reactivos.

En horario valle y por cuestiones de espacio arriba de los BRT’s es más sencillo lograr la colaboración de los pasajeros para responder la encuesta.

En algunos casos y dentro de horario valle, consideramos estresante el factor “clima” para el pasajero, pudiendo influir el calor y la poca ventilación en la percepción del servicio.

De acuerdo a la logística aplicada, se observó pérdida de tiempo considerable el tener que regresar a la estación correspondiente, impidiendo avances visibles en el número de encuestas levantadas por día.

El llenado de las encuestas arriba de los BRT’s En general es difícil realizar las encuestas arriba de las unidades ya que debes agarrarte,

escribir y detener la tabla… todo al mismo tiempo. Fue complicado debido a los movimientos de las unidades. El ruido es un factor importante, debido a que se percibe arriba del vehículo y no permite

escuchar las respuestas de los usuarios. Excesiva acumulación de gente, es muy complicado tanto para el encuestado como el

encuestador realizar dicha actividad sobre las BRT. Sobre la disponibilidad de los pasajeros para responder el cuestionario acompañándolo hasta su estación destino Sólo algunos pasajeros optaron por contestar el cuestionario completo en la estación,

manifestando que no tenían prisa. Se consideran que la presentación del encuestador y el hacer empatía ayuda a entablar

confianza sin tener contratiempos al comentarle que se le acompañará hasta la estación de destino.

Reporte Final Resultados

ENCUESTAS INTERNAS DE SATISFACCIÓN DEL PASAJERO. METODOLOGIA SIBRT

Descripción general del cuestionario aplicado

• 51 preguntas al pasajero, divididas en 5 partes– Parte 1 Perfil del usuario – 9 preguntas– Parte 2 Satisfacción general – 19 preguntas– Parte 3 Complementarias y de coordinación - 12 preguntas– Parte 4 Perfil de los clientes – 7 preguntas– Parte 5 Control - 3 preguntas– 6 preguntas nuevas propuestas por SITEUR

Cuestionario aplicado

1. Metodología•¿Dónde se realizó?

27 Estaciones de Troncal y 09 Alimentadoras

• Tamaño de la muestra:

• Diseño del Instrumento: Aplicación de la Encuesta Base definida por SIBRT

• Fechas de aplicación de encuestas: Del 01 al 12 de junio del 2015

Unidad de Servicio Encuestas aplicadas Total de encuestas

Sistema MacrobúsTroncal 348

493

Alimentadoras 145

• Horarios del levantamiento:

• Medio de levantamiento:• Entrevista directa con los pasajeros en las estaciones de troncal y

en paraderos de alimentadoras. • Las encuestas comenzaban en la estación origen y se concluían

arriba de los autobuses BRT’s. • En el caso de los paraderos de Fray Angélico y Huentitán

(extremos del corredor) se realizaron en los mismos, sin abordar las unidades.

Horario pico mañana 6 a 8 hrs.

Horario pico tarde 9 a 17 hrs.

Horario pico noche 18 a 20 hrs.

Gráficos de Resultados Encuestas

Además del Sistema Macrobús, utiliza algún otro transporte con vía confinada

(Tren Eléctrico)

¿Utilizan transporte foráneo?

Satisfacción General del Pasajero

Percepción de Calidad del Servicio

Sexo, Edad y Escolaridad

Ocupación y Sueldo familiar percibido

Gracias