sistemas de gestión y ecodiseño: el caso de la...
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Sistemas de gestión y ecodiseño: El caso de la industria
mueblera de Ocotlán, Jalisco
Área de investigación: Administración de la tecnología
Lucio Guzmán Mares
Universidad de Guadalajara
México
Luis Héctor Quintero Hernández
Universidad de Guadalajara
México
Ma. Soledad Castellanos Villarruel
Universidad de Guadalajara
México
Sistemas de gestión y ecodiseño: El caso de la industria
mueblera de Ocotlán, Jalisco
Resumen
En la actualidad las organizaciones de cualquier tamaño, estructura, tipo o sector
empresarial, necesitan establecer sistemas de gestión que les permitan mantenerse en el
mercado. Es por ello que los “modelos de excelencia” o de “gestión integrada de
procesos” orientan a las empresas hacia una cultura de calidad, midiendo en qué punto se
encuentran dentro del camino hacia la éxito, creando con ello la plataforma ideal para
implementar cualquier modelo de mejora que convenga más a la empresa. En este contexto
de mejora continua los sistemas de gestión son un complemento indispensable para facilitar
y potencializar la implantación de metodologías de gestión del ecodiseño en las empresas,
al menos en el caso de la industria del mueble del estado de Jalisco, México. Este trabajo
presenta el análisis estadístico de la relación que guardan las empresas que cuentan con
algún sistema de gestión implantado contra empresas que ecodiseñan.
Palabras clave: sistemas de gestión; ecodiseño; relación positiva.
Introducción
En el año del 2002 se realizó una encuesta medioambiental a la industria del mueble
particularmente de Ocotlán, Jalisco.
El objetivo general de esta encuesta fue determinar la relación existente entre las empresas
que cuentan con algún sistema de gestión contra las empresas que de alguna forma se
considera ecodiseñan, y en particular:
a) Conocer el potencial de la función del diseño en la industria del mueble.
b) Obtener información sobre la integración y conservación del medio ambiente en la
industria del mueble.
c) Análisis de las principales causas del impacto ambiental en este sector.
d) Análisis del conocimiento de la industria de la madera y mueble con respecto a la
normatividad ambiental vigente y prevista.
e) Obtener información sobre el sistema productivo de este ramo para conocer la
capacidad, posibilidad y uso de su tecnología empleada.
f) Obtener un perfil medio de las micros, pequeñas y medianas empresas (MiPyMe´s)
de la industria del mueble que sirva de base para el análisis de la disposición al
cambio e innovación
Las características consideradas para la elección y análisis de datos son: en primer lugar las
empresas de este sector que están registradas a la Asociación de Fabricantes de Muebles de
Ocotlán (AFAMO), siendo éstas cincuenta y nueve empresas, ya que se considera una
variable importante por el hecho de poder corroborar la información obtenida de las
encuestas con dicho organismo, en un momento dado. Complementando las cien empresas
con aquellas aledañas a las que se encuestaron.
A continuación se presenta el análisis estadístico de relación entre las variables Sistema de
Gestión y Ecodiseño. Este análisis está basado en los resultados obtenidos de la aplicación
de una encuesta realizada a más de 100 empresas del sector del mueble en Ocotlán
(Guzmán, 2005).
1. Resultados del estudio
Las empresas fueron informatizadas utilizando tablas de datos en el software SPSS. Las
respuestas al cuestionario fueron introducidas en cada una de las columnas
correspondientes. Y una vez introducidas todas las respuestas de las encuestas en la tabla de
resultados, es posible examinar las respuestas de cada pregunta de dichas encuestas.
Cada una de las respuestas obtenidas son valores de las variables que se desea medir con
cada una de las preguntas de la encuesta. Es decir, cada pregunta recoge un concepto
relacionado ya sea con la implantación de modelos de gestión, la implantación del
ecodiseño, o datos útiles generales de las empresas para estudiar sesgos y la existencia de
variables de control (figura 1).
Figura 1 – Principales Resultados del Estudio de Campo [Elaboración propia].
EXIGE LA
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ECODISEÑAN EN
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Objetivos y Metas
Medioambientales
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Sistema de
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Sistema
de Gestión
Medioambiental
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Verbal
Por ser previa en el tiempo, los modelos de gestión se estudian como variable
independiente de la que depende el que la empresa ecodiseñe (variable dependiente). Para
ello se ha abordado la clasificación y procesamiento de los datos en tres niveles, o fases, de
detalle.
Resumidamente, estos niveles son:
Nivel 1: Clasificación de las variables como dependientes, independientes o de control.
Determinación de indicadores y medidores (figura 2).
Nivel 2: Indicadores concretos de sistema de gestión implantado y de metodología de
ecodiseño implantada (figura 3).
Nivel 3: Análisis estadístico de correlación entre los indicadores de Gestión y los
indicadores de Ecodiseño.
Figura 2 – Variables y Medidores [Elaboración propia].
ECODISEÑAN
EN LA INDUSTRIA
DEL MUEBLE?
SENSIBILIDAD
Y FORMACIÓN
DE LA
DIRECCIÓN
HIGIENE Y
SEGURIDAD
INDUSTRIAL
SISTEMA
DE
GESTIÓN
NUEVAS
TECNOLOGÍAS
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RECURSOS
ACCIÓN GUBERNAMENTAL
SISTEMA
DE
GESTIÓN
DEMANDA
DEL
MERCADO
CONOCE LA
LEGISLACIÓN
CICLO DE
VIDA DEL
MUEBLE
PREVENCIÓN
DE LA
CONTAMINACIÓN
DISEÑO
DE
PRODUCTO
DEPTO.
DE MEDIO
AMBIENTE
REALIZA
AUDITORIAS
CLASIFICACIÓN
DE LA EMPRESA
DECLARACIÓN
DE
POLÍTICA
PROGRAMA DE
FORMACIÓN Y
SENSIBILIZACIÓN
FUERZAS MOTRICES INTRÍNSECAS FUERZAS MOTRICES EXTRÍNSECAS
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NIVEL 1
En su objetivo de analizar la relación existente de las empresas que cuentan con algún
modelo de gestión con las empresas que de alguna forma ecodiseñan, en el nivel 2 se
estudió solo la variable independiente “Sistema de Gestión” y la variable dependiente
“Ecodiseñan en la Industria del Mueble”, con sus respectivos medidores.
Figura 3 – Sistema de Gestión y Ecodiseño [Elaboración propia].
NIVEL 2
ECODISEÑAN
EN LA INDUSTRIA
DEL MUEBLE?
SISTEMA
DE
GESTIÓN
SISTEMA
DE
GESTIÓN
CONOCE
Y CUMPLE
LEGISLACIÓN
CICLO DE VIDA
DEL MUEBLE
PREVENCIÓN
DE LA
CONTAMINACIÓN
DECLARACIÓN
DE OBJETIVOS
Y METAS
INNOVACIÓN
DE
PRODUCTO
CLASIFICACIÓN
DE LA EMPRESA
DECLARACIÓN
DE
POLÍTICA
DECLARACIÓN
DE OBJETIVOS
Y METAS
- Refleja la innovación y desarrollo de nuevos productos y/o procesos?.
- Aparece explícitamente fijada en algún documento o compromiso
interno?.
- Se han fijado O. y M. en todos los niveles y funciones de la empresa?.
- Para fijarlos, se han tenido en cuenta las distintas tecnologías y
requerimientos financieros?.
- Esta calificada alguna de las actividades como molesta, insalubre,
nociva o peligrosa?.
- Mantiene un archivo centralizado con la legislación aplicable a su
empresa para reducir la contaminación?.
- Conoce cuales sustancias son consideradas peligrosas?.
- Cada cuánto miden los límites de emisión e inmisión de
contaminantes?.
- Tiene implantado algún sistema de gestión de la calidad?.
- Tiene implantado algún sistema de gestión medioambiental?.
- Se realiza algún tipo de auditoria?.
- A la hora de elegir a los subcontratistas y/o maquiladores, tienen en
cuenta sus resultados y prácticas medioambientales?.
- Ha recibido el personal formación en temas medioambientales?.
- Considera que su empresa es innovadora respecto a la competencia?.
- Realiza en su empresa formulación o diseño de productos?.
- Disponen en su empresa de un departamento específico de diseño?.
- Es factible realizar variaciones o modificaciones en el proceso de
fabricación de la empresa?.
- Cada cuánto tiempo renueva la tecnología para el proceso?.
- Cuándo fue la última vez que cambió la tecnología del proceso?.
- A la hora de elegir a los subcontratistas y/o maquiladores, tienen en
cuenta sus resultados y prácticas medioambientales?.
- Recuperan y reciclan alguno de los residuos generados para utilizarlos
como materia prima en los procesos generadores o en otros procesos?.
- Conoce los listados de empresas adheridas a las bolsas de
subproductos/residuos peligrosos?.
- Alguna vez han contactado con una empresa de recuperación de
subproductos o reciclaje de residuos?.
- En cuanto a los envases y/o embalajes y los residuos de envases y/o
embalajes, como contribuye su empresa?.
- Los residuos producidos se gestionan?.
- Utiliza o gestiona el transporte de su producto maximizando su
eficiencia desde el punto de vista ambiental?.
- Conoce la existencia de herramientas informáticas que pueden ayudar
a la realización de auditorias internas sobre el medio ambiente?.
- Alguno de los residuos generados por su actividad está incluido en la
lista de residuos peligrosos?.
- Se genera residuos que por su contenido, forma de presentación u
otras característica puedan clasificarse como residuos peligrosos?.
- Destina algún presupuesto para reducir la contaminación en su
proceso productivo?.
- Se han fijado O. y M. en todos los niveles y funciones de la empresa?.
- Para fijarlos, se han tenido en cuenta las distintas tecnologías y
requerimientos financieros?.
- Disponen de un departamento de medio ambiente o de personal
especializado en la materia?.
Una vez procesados las respuestas de las encuestas, quedan definidas un conjunto de 32
variables agrupables como:
a) Datos generales de la empresa.
b) Grado de implantación de un modelo de gestión.
c) Presión de las fuerzas motrices.
d) Grado de implantación de una metodología de ecodiseño.
2. Análisis estadístico de relación Ecodiseño y Sistema de Gestión (Nivel 3)
El análisis estadístico de la relación que guardan las empresas que cuentan con algún
sistema de gestión implantado con las empresas que ecodiseñan, se realizó mediante la
herramienta estadística SPSS. El análisis de la correlación, según Pearson, se utiliza para
una situación en las que tanto la variable independiente como la dependiente se miden con
una escala de intervalo (también pueden utilizarse variables de tipo dicotómico (0,1) para
obtener el coeficiente de correlación).
El tipo de pregunta puede ser como la que se plantea en este trabajo ¿Cuál es la relación
entre las empresas que tienen algún sistema de gestión y las empresas que ecodiseñan?
Por su parte, el SPSS es un software estadístico que calcula, entre otras:
a. Coeficientes de correlación. Para las variables cuantitativas, normalmente distribuidas,
seleccione el coeficiente de correlación de Pearson. Si los datos no están normalmente
distribuidos o tienen categorías ordenadas, seleccione los correspondientes a la Tau-b de
Kendall o Spearman, que miden la asociación entre órdenes de rangos. Los coeficientes de
correlación pueden estar entre –1 (una relación negativa perfecta) y +1 (una relación
positiva perfecta). Un valor 0 indica que no existe una relación lineal. Al interpretar los
resultados, se debe evitar extraer conclusiones de causa-efecto a partir de una correlación
significativa.
b. Marcar las correlaciones significativas. Los coeficientes de correlación significativos al
nivel 0,05 se identifican por medio de un solo asterisco y los significativos al nivel 0,01 se
identifican con dos asteriscos.
c. Mostrar el nivel de significación real. Por defecto, se muestran la probabilidad y los
grados de libertad para cada coeficiente de correlación. Si anula la selección de este
elemento, los coeficientes significativos al nivel 0,05 se identifican con un asterisco, los
coeficientes significativos al nivel 0,01 se identifican con un asterisco doble y se eliminan
los grados de libertad. Esta selección afecta a las matrices de correlación parcial y de orden
cero.
Es importante destacar que, realmente, tanto los modelos de gestión como las prácticas de
ecodiseño son relativamente novedosos para estas industrias, especialmente las segundas.
Así, se da el caso de que industrias afirmaban no ecodiseñar o no tener implantado un
modelo de gestión cuando, en la práctica, sí desarrollaban todas las actividades de uno, otro
o los dos. Por tanto, se han definido dos índices elaborados a partir de diferentes
indicadores. Uno de ellos (modelogestión) adopta valores entre 1 y 7 según el número de
actividades correspondientes de un modelo de gestión implantado que una industria realice
(independiente del tipo de modelo de gestión); esto es, cuanto mayor es su valor, más
número de actividades tipo realiza.
El otro índice (ecodiseño) adopta valores entre 1 y 11 según el número de actividades
correspondientes a ecodiseño implantado. De esta forma se evalúa en qué grado una
industria ecodiseña o tiene implantado un modelo de gestión, en vez de preguntarle esto
directamente a las industrias.
En concreto, las variables incluidas en la variable modelogestión son las que se derivan de
las siguientes preguntas de la encuesta:
a. Modelo de Gestión Implantado.
¿Se han fijado objetivos y metas medioambientales en todos los niveles y funciones de
la empresa?
¿Tiene implantado algún sistema de gestión de la calidad?
¿Tiene implantado algún sistema de gestión medioambiental?
¿Se realiza algún tipo de auditoría periódica?
¿Mantiene un archivo centralizado con la legislación aplicable a empresas para reducir
la contaminación?
¿A la hora de elegir a los subcontratistas y/o maquiladores tiene en cuenta sus
resultados y prácticas medioambientales?
¿Ha recibido el personal de la empresa formación en temas medioambientales?
Por su parte, las variables incluidas en la variable ecodiseño son las que se derivan de las
siguientes preguntas de la encuesta:
b. Ecodiseño Implantado.
¿Realiza en su empresa formulación o diseño de productos?
¿Es factible realizar variaciones o modificar el proceso de fabricación de la empresa?
¿Se han fijado objetivos y metas medioambientales en todos los niveles y funciones de
la empresa?
¿Alguno de los residuos generados por su actividad está incluido en la lista de residuos
peligrosos?
¿Se genera residuos que por su contenido, forma de presentación u otras características
puedan clasificarse como residuos peligrosos?
¿A la hora de elegir a los subcontratistas y/o maquiladores tienen en cuenta sus
resultados y prácticas medioambientales?
¿Recuperan y reciclan alguno de los residuos generados para utilizarlos como materia
prima en los procesos generadores o en otros procesos?
En cuanto a los envases y/o embalajes y los residuos de envases y/o embalajes ¿cómo
contribuye su empresa?
¿Los residuos producidos son gestionados?
¿Destina algún presupuesto para reducir la contaminación en sus procesos productivos?
¿Utiliza o gestiona el transporte de su producto maximizando su eficiencia desde el
punto de vista ambiental?
Por otro lado, en sentido estricto, una industria ecodiseña o tiene un sistema de gestión
implantado si realiza todas las actividades establecidas en las enumeraciones anteriores. Es
decir, solo si modelogestión adopta el valor 7, o ecodiseño adopta el valor 11 para una
industria, se puede afirmar que esa industria tiene implantado modelo de gestión y
ecodiseña. Por ello, se han definido dos nuevas variables:
a. modelogestión1
Esta variable adopta el valor 1 cuando modelogestión adopta valor 7, y 0 en otro caso.
b. ecodiseño1
Esta variable adopta el valor 1 cuando ecodiseño adopta valor 11, y 0 en otro caso.
Los resultados obtenidos para estas variables son los siguientes:
2.1 Modelo de Gestión Implantado (modelogestión)
Los estadísticos obtenidos son:
Tabla 1 – Estadísticos del modelogestión.
N Valores Válidos 100
Valores Perdidos 0
Media 3,1600
Desviación típica 1,95257
Percentiles
25 2,0000
50 3,0000
75 4,0000
Gráfico 1 – Índice: modelogestión.
Se observa que la media es de 3,16, es decir, las empresas afirman realizar 3 de los 7
criterios establecidos en promedio. Además, la desviación típica es considerable con 1,95.
2.2 Ecodiseño Implantado (ecodiseño)
Los estadísticos obtenidos son:
Tabla 2 – Estadísticos del ecodiseño.
N Valores Válidos 100
Valores Perdidos 0
Media 7,4500
Desviación típica 1,98670
Percentiles 25 2,0000
50 3,0000
75 4,0000
-2,00 0,00 2,00 4,00 6,00 8,00
Índice: Modelo de gestión implantado
0
5
10
15
20
25
Fre
cu
en
cia
Mean = 3,16Std. Dev. = 1,95257N = 100
Histograma
Gráfico 2 – Índice: ecodiseño.
En general las empresas afirman realizar más de la mitad de los criterios establecidos (11)
con un 7,45 de media. Igualmente, la desviación típica es muy significativa. No hay
contradicción entre estos resultados y la percepción, ya comentada, de que las industrias no
incluyen al medio ambiente entre sus objetivos. Muchos de los criterios utilizados para
evaluar el grado de implantación del ecodiseño son poco exigentes e, incluso, obligatorios
para la industria.
2.3 Modelo de Gestión Implantado en sentido estricto (modelogestión1)
Los estadísticos obtenidos son:
Tabla 3 – Estadísticos del modelogestión1.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos ,00 93 93,0 93,0 93,0
1,00 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 12,00
Índice: Ecodiseño implantado
0
5
10
15
20
25
Fre
cu
en
cia
Mean = 7,45Std. Dev. = 1,9867N = 100
Histograma
Gráfico 3 – Índice: modelogestión1.
Solo 7 de las industrias afirman cumplir todos los requisitos que se han definido para esta
variable.
2.4 Ecodiseño Implantado en sentido estricto (ecodiseño1)
Los estadísticos obtenidos son:
Tabla 4 – Estadísticos del ecodiseño1.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos ,00 91 91,0 91,0 91,0
1,00 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
-0,50 0,00 0,50 1,00 1,50
modelogestion1
0
20
40
60
80
100
Fre
cu
en
cia
Mean = 0,07Std. Dev. = 0,25643N = 100
modelogestion1
Gráfico 4 – Índice: ecodiseño1.
Solo 9 de las industrias afirman cumplir todos los requisitos que se han definido para esta
variable.
2.5 Correlación entre las variables estudiadas
Mediante el programa informático SPSS se ha estudiado la correlación entre los pares de
variables arriba definidas. Realmente, la correlación que se desea estudiar es la posible
entre la variable modelogestión1 y ecodiseño1.
No siendo variables de distribución normal, se ha estudiado la correlación mediante los
coeficientes correspondientes al estadístico tau-b de Kendall y rho de Spearman. A
continuación se presentan dichas correlaciones:
Tabla 5 – Correlación entre Variables: ecodiseño1 y modelogestión1.
Ecodiseño1 Modelogestion1
Tau_b de Kendall
Ecodiseño1
Coeficiente de
correlación 1,000 ,325(**)
Sig. (bilateral) . ,001
N 100 100
Modelogestion1 Coeficiente de
correlación ,325(**) 1,000
-0,50 0,00 0,50 1,00 1,50
ecodiseño1
0
20
40
60
80
100
Fre
cu
en
cia
Mean = 0,09Std. Dev. = 0,28762N = 100
ecodiseño1
Sig. (bilateral) ,001 .
N 100 100
Rho de Spearman
Ecodiseño1
Coeficiente de
correlación 1,000 ,325(**)
Sig. (bilateral) . ,001
N 100 100
Modelogestion1
Coeficiente de
correlación ,325(**) 1,000
Sig. (bilateral) ,001 .
N 100 100
** La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Como se puede observar, según ambos coeficientes existe correlación, y es positiva, entre
ambas variables. Además, la correlación es significativa a un nivel de confianza 0,01
(bilateral). Es decir, las empresas que tienen implantadas un modelo de gestión además
ecodiseñan.
Estos resultados confirman la pregunta inicial en este trabajo de que los modelos de gestión
facilitan la implantación del ecodiseño. Esto es así porque, además de la relación existente
y positiva, cronológicamente los modelos de gestión se han implantado antes que el
ecodiseño.
Sin embargo, probablemente debido al escaso número de valores válidos (7 y 9
respectivamente), los coeficientes no arrojan valores muy elevados. Por tanto, para una
mayor seguridad en la confirmación anterior, se ha correlacionado las variables
modelogestión y ecodiseño.
2.6 Correlación entre las variables modelogestión y ecodiseño
Estas variables sí adoptaban una distribución parecida a la de una variable normal. Para
ello, se ha estudiado también el coeficiente de Pearson. Así, los resultados obtenidos son:
Tabla 6 – Correlación entre Variables: ecodiseño y modelogestión.
Modelogestión Ecodiseño
Modelogestión
Correlación de
Pearson 1 ,708(**)
Sig. (bilateral) ,000
N 100 100
Ecodiseño
Correlación de
Pearson ,708(**) 1
Sig. (bilateral) ,000
N 100 100
** La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Tabla 7 – Correlación entre Variables: ecodiseño y modelogestión.
Modelogestión Ecodiseño
Tau_b de Kendall
Modelogestión
Coeficiente de
correlación 1,000 ,582(**)
Sig. (bilateral) . ,000
N 100 100
Ecodiseño
Coeficiente de
correlación ,582(**) 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 100 100
Rho de Spearman
Modelogestión
Coeficiente de
correlación 1,000 ,713(**)
Sig. (bilateral) . ,000
N 100 100
Ecodiseño
Coeficiente de
correlación ,713(**) 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 100 100
** La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
En la tabla 6 y 7 se observa que para los tres coeficientes: Pearson, Tau-b de Kendall y rho
de Spearman, la correlación existe, es positiva y adopta un valor cercano al máximo (1). Es
decir, cuanto más implantado un modelo de gestión en una industria, más implantado el
ecodiseño en esa misma industria. Este resultado refuerza las conclusiones que se obtienen
de los resultados de la correlación anterior.
3. Conclusiones
Se han definido dos índices elaborados a partir de diferentes indicadores. Uno de ellos
(modelogestión) adopta valores entre 1 y 7 según el número de actividades
correspondientes de un modelo de gestión implantado que una industria realice
(independiente del tipo de modelo de gestión); esto es, cuanto mayor es su valor, más
número de actividades tipo realiza. La media es de 3,16, es decir, las empresas afirman
realizar 3 de los 7 criterios establecidos en promedio. Además, la desviación típica es
considerable con 1,95. Solo 7 de las industrias afirman cumplir todos los requisitos que se
han definido para esta variable.
El otro índice (ecodiseño) adopta valores entre 1 y 11 según el número de actividades
correspondientes a ecodiseño implantado. De esta forma se evalúa en qué grado una
industria ecodiseña o tiene implantado un modelo de gestión, en vez de preguntarle esto
directamente a las industrias. En general las empresas afirman realizar más de la mitad de
los criterios establecidos (11) con un 7,45 de media. Igualmente, la desviación típica es
muy significativa con 1,99. Solo 9 de las industrias afirman cumplir todos los requisitos
que se han definido para esta variable.
Los modelos de gestión contribuyen a facilitar la implantación de metodologías de
ecodiseño en las empresas, al menos en el caso particular de la industria del mueble de
Ocotlán. Por lo que, como complemento necesario para implantar ecodiseño en las
empresas, se debe potenciar los aspectos de gestión en la metodología de ecodiseño.
Existen otras variables que determinan la consolidación de una empresa con respeto a la
implementación de nuevas tecnologías, modelos de gestión, metodologías de diseño para el
medio ambiente, entre otras; como son: la facturación, el número de empleados, el tamaño
de la empresa, el tiempo de creación, etc., las cuales se estudiaron a la par del presente
trabajo; sin embargo, los resultados de éstas se mostraran en sucesivos artículos.
4. Referencias
Guzmán, L. (2005). Propuesta Metodológica para la Integración del Factor Ambiental en
el Diseño de Productos y de Procesos, a través del Sistema de Gestión, en la Industria del
Mueble. Caso de estudio: Sector del Mueble del Estado de Jalisco (México). Tesis
Doctoral. Valencia, España: Universidad Politécnica de Valencia.
Rey, F. (1996). Programa de implantación de la mejora continua. TGP Hoshin.
Terziovski, M.; Howel, A.; Sohal, A.; Morrison, M. (2000). Establishing mutual
dependence between TQM and the learning organization: a multiple case study analysis.
The Learning Organization, Bradford.