SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

NORMA IRAM ISO 9001-2008

CAPACITACIÓN 2012

CONCEPTOS

Según el diccionario:

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

CALIDAD:

“Grado en el que un conjunto de características inherentes (o propias) satisfacen requisitos”.

El término “inherente” significa existente en algo.

El término “calidad” puede utilizarse acompañadode adjetivos tales como pobre, buena, o excelente.

CONCEPTOS

Es la parte de la Gestión de la Calidad orientada al cumplimiento Es la parte de la Gestión de la Calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.de los requisitos de la calidad.

¿Que es el Control de la Calidad?

Es la parte de la Gestión de la Calidad orientada a proporcionar Es la parte de la Gestión de la Calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

¿Que es el Aseguramiento de la Calidad?

CONCEPTOS

Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.organización en lo relativo a la calidad.

¿Que es la Gestión de la de la Calidad?

Es un sistema que permite establecer políticas y objetivos, con Es un sistema que permite establecer políticas y objetivos, con herramientas para poder lograr dichos objetivos.herramientas para poder lograr dichos objetivos.

Un sistema de gestión puede incluir varios sistemas como por Un sistema de gestión puede incluir varios sistemas como por ejemplo el de calidad, el de SySO y el de Medio Ambiente.ejemplo el de calidad, el de SySO y el de Medio Ambiente.

¿Que es un Sistema de Gestión?

CONCEPTOS

Usar en forma Usar en forma eficienteeficiente los recursos y medios que disponemos los recursos y medios que disponemos con el fin de lograr los resultados planificados. Esto incluye:con el fin de lograr los resultados planificados. Esto incluye:

Estructuras organizacionalesEstructuras organizacionales

PlanificaciónPlanificación

ResponsabilidadesResponsabilidades

ProcedimientosProcedimientos

ProcesosProcesos

RecursosRecursos

¿Que significa Gestionar?

CONCEPTOS¿En qué se basa un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2008?

Enfoque por Procesos

PP

P

P

P

PP

PLANIFICARACTUAR

VERIFICAR HACER

Ciclo de Mejora Continua

(Los procesos interactúan entre sí)

CONCEPTOS0.2 Enfoque basado en procesosProceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas

Necesidades del destinatario

Satisfacción del destinatario

Área AÁrea A Área BÁrea B Área CÁrea C

PROCESOS CORTAN A TRAVES DE LAS DISTINTAS AREAS

ENTRADA

SALIDA

Secuencia de actividades indicadores

PROCESO

CONCEPTOS0.2 Enfoque basado en procesosProcesos Principales: Proceso de Atención a Usuarios – Proceso de Administración de Expedientes – Proceso de Comunicaciones – Proceso de Cumplimiento de los Requisitos Legales

Procesos de la Dirección: Fijación de Objetivos – PlaneamientoEstratégico – Gestión Estratégica – Revisión por la Dirección

Procesos de Apoyo: Proceso de Mesa de Entradas – Proceso deCompras y Contrataciones – Proceso de Pago a Proveedores –Proceso de Sistemas Informáticos

CONCEPTOS

Proceso CProceso B

Realimentación Realimentación

RequisitosRequisitos

Proceso ASalida

Entrada Entrada

Salida

Entrada

Salida

0.2 Enfoque basado en procesos

CONCEPTOSEnfoque Tradicional

“El resultado es obtenido en forma más eficiente cuando las actividades y recursos anexos se gestionan como un proceso”

Enfoque basado en procesos

“Las tareas se desarrollan en forma individual”

MAPA DE PROCESOS

ASISTEN

DIRIGEN

REQUISITOS

PROCESOS PRINCIPALES

PRODUCTOS

NUTRE

Ciclo de Mejora Continua

Planificar

* Que hacer?* Cómo hacerlo?

Implementar

* Hacer lo que se planificó

Controlar* Realmente sucedió lo

que se planifico según

el plan?

Actuar

* Como mejorarlo la próxima vez?

Establecer los objetivos y los procesos necesarios de forma tal de obtener resultados de acuerdo a los requerimientos del destinatario y a políticas de la organización

Implementar los procesos

Medir y monitorear los procesos según los objetivos establecidos, las políticas y requerimientos del destinatario y de la organización

Tomar acciones de forma tal de mejorar continuamente la performance del proceso

Beneficios de un Sistema de Gestión

Disminución de costos (no calidad)Incremento de la eficacia – cumplimiento de objetivosAumento de la productividad y eficienciaCumplimiento de la legislación vigenteMejores relaciones con las partes interesadasMotivación y participación del personalMayor satisfacción del cliente / opiniónMejora del nivel de comunicación y de satisfacción de los trabajadoresMayor Competitividad

CONCEPTOS

CICLO DE MEJORA CONTINUAISO 9001:2008

DocumentosAcciones

RETROALIMENTACIÓN

PlanificarPlanificarPlanificarPlanificar

Política de CalidadPolítica de Calidad

Manual de GestiónManual de Gestión

Identificación de Aspectos de la

Gestión

Identificación de Aspectos de la

Gestión

Requisitos Legales y Otros

Requisitos Legales y Otros

Objetivos de la Gestión

Objetivos de la Gestión

HacerHacerHacerHacer

Responsabilidad y autoridad

Responsabilidad y autoridad

Formación y competencia

Formación y competencia

ComunicaciónComunicación

Control de los Documentos

Control de los Documentos

Prestación del servicio

Prestación del servicio

Control de la Prestación

Control de la Prestación

VerificarVerificarVerificarVerificar

Mediciones y seguimientos

Mediciones y seguimientos

Control de los registros

Control de los registros

AuditoríasAuditorías

ActuarActuarActuarActuar

No conformidadesControl del PNC

No conformidadesControl del PNC

Acciones correctivas y preventivas

Acciones correctivas y preventivas

Revisión por la Dirección

Revisión por la Dirección

Puntos de la Norma

4. Sistema de Gestión de Calidad - Requisitos

5. Responsabilidad de la Dirección

6. Gestión de los Recursos

7. Realización del Producto

8. Medición, Análisis y Mejora

Puntos de la Norma

4. Sistema de Gestión de Calidad

Requisitos: Necesidad o expectativa establecida,generalmente habitual u obligatoria.

Requisito especificado: Es aquel que se declaraEn un documento. Por ej. los requisitos de la Norma.

Puntos de la Norma

4. Sistema de Gestión de Calidad

Requisitos especificados por la Norma:

determinar los procesos necesarios para el correcto funcionamientodel sistema de gestión de la calidad.

determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

asegurar la disponibilidad de recursos e información necesariospara apoyar el seguimiento de estos procesos.

realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.

implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultadosplanificados y la mejora continua de estos procesos.

Puntos de la Norma

5. Responsabilidad de la Dirección

Compromiso para:

Desarrollar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad.

Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Cómo se evidencia el Compromiso?

Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos.

Estableciendo la política y los objetivos de la calidad.Realizando Revisiones por la Dirección.Asegurando la disponibilidad de recursos.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La POLÍTICA de la CALIDADLa POLÍTICA de la CALIDADdebe ...debe ...

La POLÍTICA de la CALIDADLa POLÍTICA de la CALIDADdebe ...debe ...

Ser Apropiada a las necesidades de la Organización y Ser Apropiada a las necesidades de la Organización y los clientes,los clientes,

Es el principal documento del Sistema de Gestión que incluye el COMPROMISO de la Organización con la Calidad.

Incluir el compromiso de cumplir con los requerimientos Incluir el compromiso de cumplir con los requerimientos y con la mejora continua,y con la mejora continua,Proveer el marco para establecer y revisar los objetivos,Proveer el marco para establecer y revisar los objetivos,Ser comunicada, entendida e implementada,Ser comunicada, entendida e implementada,Ser revisada para su continua adecuación.Ser revisada para su continua adecuación.

POLÍTICA DE CALIDAD

Principios enunciados en nuestra Política de Calidad:

1. Aplicar a nuestras tareas diarias, mediante la actitud participativa

del personal, el Sistema de Gestión de Calidad.

2. Buscar mejorar continuamente la eficacia del Sistema mediante la

identificación de oportunidades de mejora, orientando los

esfuerzos a controlar, corregir y prevenir las causas de No

Conformidades.

3. Cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y otros que sean

de aplicación directa a los procesos certificados.

4. Generar el compromiso de los empleados con la calidad, alentando

sus iniciativas y fomentando su capacitación y desarrollo personal.

5.4 PLANIFICACIÓNDE LA CALIDAD

Se debe planificar para:

Cumplir los requisitos (4.1) y los Objetivos fijados,

Mantener la integridad del SGC en los cambios.

5.4 PLANIFICACIÓNDE LA CALIDAD

Se establecen a partir de la Política y como guías del Programa de Gestión.

Específicos

Cuantificables

Consensuados

Realistas

Trazables

Objetivos y Metas

Los Objetivos deben ser:

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Proceso que se realiza para :

ASEGURAR la continua conveniencia, adecuación y eficacia del SGC.Evaluar la necesidad de cambios en el SGC.

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

Auditorías,Cliente,Procesos y producto,Acciones correctivas,Acciones preventivas,Revisiones previas,Cambios,Recomendaciones,Otros

Mejora de la eficacia del SGC

Mejora del Producto

Necesidades de Recursos

REVISIÓNPOR LA

DIRECCIÓN

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Determinar y proporcionar recursos para:

Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad.

Mejorar su eficacia.

Aumentar la satisfacción del cliente.

RECURSOS

HUMANOS

MATERIALES

FÍSICOS

Personal

Insumos

Infraestructura

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

En nuestro caso: Prestación del Servicio

7.1 Planificación de la Realización del Producto (requisitos del producto).

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente (requisitos del cliente).

7.3 Diseño y Desarrollo.

7.4 Compras (información de las compras y verificación

de productos comprados).

7.5 Producción y Prestación del Servicio (control de la producción).

7.5.3 identificación y trazabilidad.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Planificar actividades de medición y seguimiento para:

Demostrar la conformidad del producto,

Asegurar la conformidad del SGC, y

Mejorar continuamente la eficacia.

8.2.1 Encuestas de satisfacción al cliente,

8.2.2 Auditorías Internas,

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos,

8.2.4 Medición y Seguimiento del Producto.

Herramientas

CONCLUSIONES8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:

1. Enfoque al Cliente 2. Liderazgo

3. Participación del Personal 4. Enfoque basado en Procesos

CONCLUSIONES8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:

5. Enfoque de Sistemapara la Gestión

7. Enfoque basado en hechospara la toma de decisión

6. Mejora Continua

8. Relaciones mutuamentebeneficiosas con el proveedor

CONCLUSIONESFOMENTAR EL TRABAJO EN EQUIPO Y LAS

COMUNICACIONES INTERNAS EN LA ORGANIZACIÓN BRINDAN EFICACIA EN LA REALIZACIÓN DE LAS TAREAS COTIDIANAS Y GENERAN UNA IMAGEN DE RESPETO POR

LA ORGANIZACIÓN.

= =

Muchas Gracias!Muchas Gracias!

Marcelo Guerra