SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN ? SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

Download SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN ? SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

Post on 23-Sep-2018

212 views

Category:

Documents

0 download

TRANSCRIPT

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    El Rol de la Administracin Local

    Coordinacin y apoyo a la industria turstica, normalmente atomizada.

    Configurar elementos de la Cadena de Servicios (Oferta), mediante planificacin/diseo y/o gestin.

    Capacidad de poner en marcha actuaciones a medio/largo plazo.

    Necesidad de realizar poltica turstica. Apoyo a la Comercializacin.

    SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Organismos Locales de Promocin: - Patronatos de Turismo (municipales, provinciales),

    - Consorcios Tursticos, - Mancomunidades, - Fundaciones,- Sociedades de Promocin- etc.

    Oficinas de Informacin Turstica.

    Objetivos principales: PROMOCIN + INFORMACIN

    Modelos de gestin en Destino:

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Planes de Excelencia

    Planes de Dinamizacin

    Planes de Gestin Turstica IntegradaAsistencia para la mejora de la gestin municipal

    ANTECEDENTES:

    SICTE Buenas Prcticas

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    En el SICTED, el destino aparece como una gran empresa prestadora del servicio total y la evolucin de la calidad en el sector servicios pivota sobre el destino, que es el producto turstico por excelencia.

    El Modelo surge de la necesidad de aunar en el mbito de los destinos tursticos las actuaciones de los diferentes sectores tursticos.

    Modelo:

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    El Modelo proporciona a los agentes responsables de la gestin turstica del destino nuevas herramientas, que van ms all de la promocin y que le van a permitir planificar, coordinar y sensibilizar a todos los agentes que intervienen en la satisfaccin percibida por el turista.

    MODELO DE GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Implantar un modelo de calidad con un enfoque global para todos los sectores y agentes que operan en un destino turstico.

    Introduce el concepto de planificacin integral del destino y es un proyecto totalmente innovador.

    Presenta un carcter de gestin continua para la mejora de la calidad de los destinos mediante la creacin del ENTE Gestor del Destino.

    VENTAJAS DEL MODELO

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    La conciencia integral de destino.

    La identificacin de objetivos comunes por y para todos los agentes implicados.

    Conjuga innovacin y calidad de servicios

    Permite generar cambios mediante la cooperacin y la puesta en comn de ideas

    COORDINACIN Y COLABORACION

    Aportaciones clave del Modelo:

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Dispone de un espacio geogrfico con unos lmites.

    Acta como paraguas en el territorio.

    Dispone de una imagen comn y unitaria de destino reconocible.

    Dispone de una estructura organizativa.

    Dispone de atractivos tursticos.

    Dispone de infraestructuras y equipamientos tursticos.

    Dispone de accesos adecuados.

    Tiene empresas prestadoras de servicios tursticos.

    Destino Turstico:

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Conjunto de herramientas que se ponen a disposicin delos destinos tursticos para facilitar el empleo progresivo de metodologas de gestin integral y mejora continua de la calidad de los servicios:

    Enfoque Metodolgico

    Apoyo con formacin y asesora tcnica (individualizada y colectiva) necesaria para una correcta implantacin del Modelo.

    Paquete metodolgico adaptado a las circunstancias y necesidades de cada subsector.

    Diseo de un itinerario que permite trazar un camino de implantacin del Modelo, adaptado a las caractersticas del destino.

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Cuadro deControl

    Ente Gestor

    Acceso a la Calidad

    Manuales Buenas Prcticas

    Enfoque Metodolgico

    Gestin Integral del Destino

    SICTED

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Trabajo en red

    Organismo autosuficiente, que planifica, disea y comercializa.

    Estructura organizativa tcnica con participacin de los agentes del destino, tursticos y no tursticos:

    Administraciones, empresas, instituciones y gremios. Foro de intercambio y trabajo conjunto

    intersectorial e interdestinos: Colaboracin interadministrativa Colaboracin intersectorial

    Planes de actuacin conjuntos Promocin y asesora de calidad

    ENTE GESTOR:

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Trabajo en red

    Ente Gestor

    Difundir el proyecto entre los establecimientos. Recopilar datos de la oferta y de la demanda

    (encuesta a visitantes).Realizar el seguimiento de la gestin de la calidad

    del servicio prestado.Analizar los datos y las desviaciones sobre los

    objetivos pretendidos.

    FUNCIONES

    ENTE GESTOR:

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Cuadro de mando

    Ente Gestor

    Trabajo en red

    Ente Gestor

    Acceso a la Calidad

    TRABAJO CON LAS EMPRESAS Sensibilizacin a la calidad Informacin al turista Implantacin de buenas prcticas Desarrollo de herramientas Dotacin de recursos Mecanismo de reconocimiento

    MANUALES DE BUENAS PRACTICAS

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Otros servicios

    Transporte turstico

    Centros Inters Turstico VisitablePlayas

    OPCSConvention Bureaux

    Puertos DeportivosOficinas de Informacin Turstica

    ArtesanosPalacio de Congresos

    TaxisCasas Rurales

    Servicio de SeguridadEspacios Naturales

    Alquiler de coches

    GuasEstaciones de Esqu

    AlberguesAgencias de Viaje

    Empresas de Actividades Campings

    Bares y CafeterasRestaurantes

    ComerciosHoteles

    MANUALES DE BUENAS PRCTICAS

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Existen bancos o sillas que permiten descansar a lo largo del recorrido

    Esta definida la duracin de la visita.Museos

    Existen ceniceros ecolgicos.Playas

    El gua habla, al menos, dos idiomas extranjeros.

    Se han establecido alternativas a visitas en funcin de posibles retrasos del grupo, o imprevistos.

    Guas

    Existe un paraguas en la puerta del establecimiento para los das de lluvia

    La decoracin del escaparate se cambia peridicamente.

    Comercios

    EJEMPLOS REQUISITOS SECTORIALES

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Concesin de un distintivo de adhesin al sistema, a

    empresas y prestadores de servicios participantes en el

    proyecto que cumplan con los requisitos estipulados y

    adquieran los compromisos de participacin.

    El organismo encargado de su gestin ser el Ente Gestor

    de cada uno de los destinos.

    SISTEMA DE RECONOCIMIENTO:

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    SISTEMA DE RECONOCIMIENTO:

    Diploma de participacin para los prestadores de

    servicios

    Distintivo de participacin para las empresas/servicios tursticos

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    El Ente Gestor del Destino comprobar anualmente que todos

    los beneficiarios del Sistema de Reconocimiento continan

    trabajando para la mejora de la calidad del servicio que presta

    y la del destino.

    SISTEMA DE RECONOCIMIENTO:

    Informe anual de renovaciones y entrega de distintivos

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Comit Interdestinos

    Objetivo

    Disponer de un foro para el consenso y mejora de las herramientas del SICTED.Componentes

    12 destinos representantes de los destinos SICTED.

    2 representantes de Tcnicos de Calidad de las CCAA.

    Secretaria General de Turismo

    FEMP

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Herramienta estratgica y tcnica

    Anlisis de la oferta versus demanda

    Situacin de las infraestructuras tursticasGrado de satisfaccin del cliente Priorizacin de las inversionesDefinicin estratgica y especializacinParmetros e indicadores de referencia para autoevaluarse

    Cuadro de Control:

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Informacin sobre aspectos generales del destino.

    Informacin sobre aspectos socio-econmicos del destino.

    Informacin sobre los niveles de satisfaccin de los visitantes y de los habitantes (encuestas).

    Informacin y seguimiento sobre las mejoras implantadas en el destino.

    Informacin sobre los subsectores tursticos y no tursticos.

    Herramienta de comparacin entre destinos

    Su implantacin permitir obtener:

    Cuadro de Control:

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Metodolgico: Crear una estructura permanente de gestin e impulso de la calidad en el destino, en la que participen activamente todos los agentes que se dan cita en el mismo: Ente Gestor

    OBJETIVOS (I)

    Estratgicos : Actuar como observatorio del destino.

    Impulsar la calidad en todo el destino. Favorecer las actuaciones integrales a largo plazo. Reforzar el tejido empresarial.

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Operativos: Conseguir una conciencia global del destino. Coordinar a los agentes de la actividad turstica. Disear productos acordes a las tendencias de la demanda.

    OBJETIVOS (II)

    Especficos: Capacitar y fomentar la cultura de la calidad. Promover la mejora de la prestacin de los servicios. Reconocer la participacin de personas. Incrementar las adhesiones al SCTE Sectores.

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    El objetivo ltimo sera:

    Alcanzar un nivel de calidad homogneo dentro de un destino turstico, de manera que no se aprecien diferencias sustanciales de calidad entre los distintos agentes (pblicos y privados) que intervienen en la formacin de la experiencia turstica, generando valor para el turista y para el propio destino a travs de la fidelizacin del cliente

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    SICTED CLUBS DE PRODUCTO

    Creacin y potenciacin de Clubs de Producto:

    Ciudades Patrimonio de la Humanidad. Villas termales. Villas Marineras. Ruta de la Plata. Camino de Santiago.

    Objetivos: Aunar esfuerzos de destinos que trabajan el mismo producto turstico.

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Calidad en un destino turstico

    Espacio Turstico como suma de

    servicios tursticos y no tursticos

    La percepcin del nivel de calidad por parte del turista

    Creacin de Productos Tursticos

    SICTED CLUBS DE PRODUCTO

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    SICTED CLUBS DE PRODUCTO

    Objetivos:

    Aunar esfuerzos de destinos que trabajan el mismo producto turstico. Promocin y comercializacin conjunta. Resolver problemas comunes. Aprovechar sinergias. Generar economas de escala. Compartir e intercambiar experiencias.

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    CLUBS DE PRODUCTO

    Comercializar

    Calidad Homognea

    Observatorio turstico

    Estructurar producto

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    Establecimientos del municipio de Lorca que han recibido el diploma de reconocimiento al Compromiso para la mejora continua de la Calidad Turstica Espaola en Distinos:

    Avis Peluqueros y Estilistas Jaime Limousine Deportes Zurano Tren Turstico de Lorca Deportes Daen (2 locales) Centro de Artesana Sercosan Interiorismo Fortaleza del Sol Centro ptico Santa Rosa Centro de Visitantes Raycar Museo de Bordados Paso Azul Imprimatec Mubbla Glamour Lenceria Museo de Bordados Paso Encarnado Aceitunas, Salazones y Encurtidos Mayper (3 locales) Museo Arqueolgico Guas Tursticos (Sr. Enrique Prez, Sra. Ana Ruiz Soto, Sra. Eulalia Montiel Martnez, Sra.

    Inmaculada Mondejar, Sra. M Ramona Molina, Pinar, Sra. M Pilar Mondejar, Sra. Inmaculada Tudela, Sra. Fuensanta Candelas, Sra. Juana Ruzafa Segura, Sr. Rafael Lpez Garca).

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    FOTO FAMILIA EN LA ENTREGA DE DIPLOMAS EN EL CENTRO DE CUALIFICACIN TURSTICA DE MURCIA

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS

  • SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURSTICA EN DESTINOS (SICTED)

    La calidad no es resultado de la casualidad sino del esfuerzo continuado de la inteligencia

    LORCA

    PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURSTICA ESPAOLA EN DESTINOS