sistema directivo en la cobranza y sus kpi …...• cobranza altamente efectiva • atracción y...

Sistema Directivo en la Cobranza y sus KPI fundamentales: Llevando la gestión a la 13ª potencia

Joaquín Peña Director de Consultoría

Derechos Reservados.

Mientras más amplios se volvían esos mapas, más lejos buscaban llegar...

Los mapas antiguos nos enseñan que los navegantes usualmente solo llegaban hasta donde las

referencias les dejaban ver…


En nuestras Organizaciones estamos buscando llegar muy lejos... en temas como:

• Resultados• Posicionamiento• Estabilidad• Reconocimiento• Etc...

Pero a veces nuestros mapas son limitados... sobre todo cuando

todos vemos solo la misma "isla"


Si alguien de nuestro equipo de trabajo amplia su

mirada al mapa, seguramente los deseos de

ir más allá, aflorarán


La ventaja de un mapa, o de una panorámica de las posibilidades, es que permite:• Visualizar las oportunidades• Ubicar las rutas posibles• Poner atención a los retos y riesgos• Situar hitos o metas concretas que permitan tener una apreciación del avance,

para tomar decisiones• Dimensionar qué tanto hemos avanzado en nuestro reto• Abrir nuevos panoramas en el mapa, al reconocer nuevos territorios


Pero qué pasa si todos vemos el mismo mapa de la misma isla…Si todos volteamos a ver a la "operación"

Las posibilidades de lograr esos resultados sobresalientes y de lograr una visión más valiosa, se reducirían…

• Primero por no tener siquiera una Visión del área de Cobranza...• Luego por no saber gestionarla

Gestión (Asesores)

Supervisión

Coordinación

Gerencia

Operación…

Operación…

Operación…

Operación…

1/2


Lo importante es evitar que se pierda el rumbo y el timón,

por falta de una carta de navegación efectiva que nos

deje “ver poco…”


Pero tenemos un mapa especial para operaciones de cobranza..Es un mapa que plantea:

RutasAlertasRecomendacionesIdeas...

y que ayudarán a que personas de nivel gerencial y directivo de esta industria del crédito y la cobranza, puedan fortalecer aún más sus habilidades y aportes estratégicos a favor de sus Operaciones.


Hemos desarrollado un mapa, al que llamamos Sistema Directivo de

Operaciones de cobranza.


Esto porque muchas personas en nuestras propias operaciones tienen diversos tipos de sistema (y no solo computacionales) de…

Pero no hay muchos "Sistemas Directivos" en esta industria

Sistemas de trabajo para funciones y actividades específicas…


¿A qué llamamos

Sistema Directivo de

Cobranza?

Al conjunto de elementos que

los niveles Gerenciales de la

Cobranza, requieren para

armonizar el comportamiento

integral de su Organización


• Es adaptable y aplicable a cualquier dimensión de operación

• Suma los aspectos clave que conviene que un nivel Gerencial o Directivo tenga siempre presente, porque deben ser impulsados desde su rol a favor del negocio

• Aprovecha muchos "mapas": metodologías, teorías, técnicas, ideas, experiencias, etc.. para complementar un mecanismo simple para ser usado

• Puede y debe ser medido, y su desempeño habla realmente del aporte Gerencial y Directivo

• Es concreto

Este sistema tiene características interesantes


El Sistema Directivo que hemos desarrollado, consta de una serie de pasos que pueden ser visualizados en un diagrama de Causa - Efecto

Encuadre

Colaboradores

Ejecución

Transformación

Resultados


Encuadre Colaboradores Ejecución Transformación Resultados

Visión dinámica• Las condiciones alrededor y dentro

de nuestra Organización SON CAMBIANTES

• Necesitamos estar siempre alertas a las variaciones que acontecen, para TOMAR NUEVAS y MEJORES DECISIONES

• Será bueno ganar en nuestra AGILIDAD DE CAMBIO al grado de que esa cualidad sea un orgullo de la Operación

• Abre las ventanas… HABLA CON TODAS LAS PERSONAS que puedas y sensibilízate

0

17.5

35

52.5

70

One Two Three Four Five Six


Visión dinámica


Solución Problemas• Dibuja el problema. Descríbelo en un

enunciado

• El Problema, muchas veces NO ES EL PROBLEMA

• Determina una o más HIPÓTESIS de solución

• Compruébala con DATOS y HECHOS, pero también con INTUICIÓN



Solución Problemas

Visión dinámica

Funcionamiento 360º

CONSIDERA todo lo que incide en tu plan estratégico

Qué quieres lograr

Qué quieren las Personas que colaborarán y que están relacionadas

Cómo podrías lograrlo

Qué necesitan para materializarlo (recursos)

En qué ambiente debe darse


Solución Problemas

Visión dinámica



Estrategias integralesNo pierdas de vista las diferencias entre: Modelo de Negocio → Plan de Negocio → Business Case → Mapa Estratégico → Modelo Funcional → Estrategias de Cobranza → Modelo de Gestión

Marke&ngdeCobranza

Sentirse valorado e

indispensable en la

empresa

Capacidad de innovar

ECONÓMICAS SERVICIO INFORMACIÓN EMOCIONALES

Alternativas de pago

Solución

Que le cobren lo

justo

Buen trato Servicio

Gestión personalizada (que lo conozcan

más)

Seguimiento personalizado

(continuidad de apoyo para mantenerse

pagando, seguimiento post pago (llamada de

servicio)

Calidad

Trato diferenciado

Horarios adecuados de interacción con

el Despacho

Capacidad de auto gestión

Solucionar un

problema

Conocer y disponer de beneficios

para mi

Contar con opciones

Respuesta a dudas

Transparencia Conocer su situación

Perspectiva de

tranquilidadSeguridad Tolerancia

Confianza (Cumplimiento de acuerdos

con el Despacho)

Que le cobren lo

justo

Incidencia de aprovechamiento de alternativas

Visión de Negocio

Tecnología

RRHHCultura

Organizacional

Sistemas

Staffing (Capacidad operativa)

Perfiles y Competencias

Capacitación

Misión del área

Objetivos

Calidad

Estrategia

Per

spec

tiva

Fina

ncie

raP

ersp

ectiv

a N

eces

idad

es d

e lo

s C

lient

esP

ersp

ectiv

a M

omen

tos

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erda

dP

ersp

ectiv

a de

Pro

ceso

sP

ersp

ectiv

a de

For

mac

ión

y D

esar

rollo

Conoce a la Empresa (obtiene referencias)

Inventario de sistemas actuales y futuros del servicio

Qué perfiles deben existir en las estructuras de trabajo (Organigrama interno) del servicio de nómina

Cuántas personas se requieren para cumplir con los requerimientos del servicio

Qué capacitación debe tomar un o una integrante del equipo del Servicio de Nóminas (Servicio a Cliente, Procesos, Sistemas)

"Dar un servicio de gestión de nómina que permita que todos los colaboradores que trabajan con nuestros Clientes, cuenten con las prestaciones y pago correspondien-tes a las condiciones con las que fueron contratados

Qué objetivos principales tiene el Servicio de Nómina

Definición del SGC para este proceso

Mapa Estratégico documentado

Mapa Estratégico: Centro de Cobranza Mapa Estratégico

Versión: 1.0Elaboración: 5 diciembre 2017

Eficiencia en costosIncremento de ingresos

Eficiencia financiera

Elaboracióndeplandetrabajo

Crecimiento continuo de fuentes de ingreso

Nuevos Clientes

Colocación de nuevos productos

Por nuevos esquemas de negocio

Aumento en la recuperación

Aumento en la cartera

Incrementar la utilidad de las

carteras

Reducir la rotación de personal ($)

Eficiencia de capacidad

operativa ($)

Optimización de costos y beneficios

Control fiscalAdministración de créditos

Eficiencia de activos

ECONÓMICO

Nivel de liderazgo

AMBIENTE DESARROLLO DESEMPEÑO (HERRAMIENTAS) ESTABILIDAD

Prestaciones Diferenciadas y Atractivas

Salario atractivo

Claridad en el esquema de comisiones

Pago oportuno

Materializar proyectos

Contar con respaldo de su jefe inmediato

Contar con colaboradores comprometidos

Sentirse parte importante del

equipo

Consolidar una seguridad

laboral

Potencializarse (tener el

empowerment)

Desarrollar capacidades de

liderazgo y competencias de gerenciamiento

Contar con un plan de

desarrollo (plan de carrera)

Recibir soluciones adecuadas, prácticas y

oportunas de otras áreas

Tener comunicación

oportuna e información

para la toma de decisiones

Tener las herramientas apropiadas y

oportunas

Capacitación especializada

Materializar la estrategia en tiempo y

forma

Delegar a partir de la confianza y

efectividad observada en la Dirección de la

Empresa

Obtener resultados esperados

(que requiere la empresa)

Tener una situación

financiera estable (alcanzar los

objetivos económicos)

Que se superen las expectativas del negocio (superávit)

Accionista / InversionistaAMBIENTEECONÓMICO DESARROLLO DESEMPEÑO (HERRAMIENTAS) ESTABILIDAD

Pago oportuno

Percepciones económicas atractivas

Claridad en el esquema de comisiones

Buena relación con

sus jefes

Buen trato en general

Que me conozcan

Sentido de pertenencia

Libertad de expresión

Contar con incentivos diversos

Sentir que hace algo que vale la

pena

Comunicación efectiva

Flexibilidad de horarios

Flexibilidad en el

reglamento interno de

trabajo

Oportunidades de crecimiento

Desarrollo de competencias

Capacitación continua

Contar con herramientas apropiadas

Metas claras

Coaching con retroalimentación

personalizada

⁃ Disponer de una buena metodología de trabajo

⁃ Servicio eficiente de otras áreas

⁃ Instalaciones adecuadas

⁃ Reportes adecuados para mi

⁃ Conocimiento del progreso

Seguridad en el

trabajo

Interno

RESULTADOS SERVICIO VALOR AGREGADO INFORMACIÓN

Cumplimiento de metas

Estrategias efectivas

Capacidad de respuesta

Personal suficiente Puntualidad

Cumplimiento cabal de políticas

Calidad en el servicio

Capacidad financiera

(Solvencia)

Infraestructura

Cobertura (Capacidad de

gestión y presencia de su cartera a nivel

nacional

Compliance

Presencia (presencia de interventores del Cliente en la operación)

Bajo nivel de rotación

Logros por arriba de la

meta

Alta capacidad tecnológica

Personal altamente capacitado

(Certificado)

Experiencia del Despacho

Retroalimentación (Con avances

positivos)

Información (reportes efectivos)

Dueño de portafolios

Definiciónderecursos,estrategias,planeaciónypresupuestos

• Enfoque a prioridades de negocio (específico, con estrategia vinculada a presupuesto, con escenarios)

• Determinado con pasos de acción• Orientado a generar valor (retorno de inversión)• Que se quiere impactar con ese plan de trabajo (resultados

a lograr, descripción de impacto)• Con metas graduales y medibles realistas (sensible a

estacionalidad, con retos para los inicios de ciclo)• Con una estructura pre definida de armado

Supervisión

Medición

• Oportuno• Eficiente• Precisa• Comprobable

Operación

▪Gestión ▪Administración

1

1 1

Seguimiento

1

• Oportuno• Eficiente

• Oportuno• Eficiente• Constante• Orientada a coaching

1

Ges&ónfinanciera

Retencióndepersonal

Administracióndepersonal

Atenciónalempleado

Reclutamiento

• Con enfoque total al servicio

• Sensible al entorno y necesidades de mercado

• Con constancia de nivel de preparación

• Con una panorámica actualizada en todos los niveles a través de educación continua

1

• Adaptabilidad a cambios de honorarios, fechas de pago

• Gestión efectiva de crédito

• Reacción oportuna

1

Ges&ónComercial

• Puntualidad en la entrega de cotizaciones de servicios

• Proactiva• Dinámica• Especialización

1

Paranegocioslocales(orientadosalaautosustentabilidadensu

región)Paranegocios

nacionales(orientadoagenerarmárgenes

denegocio)

Análisisdeportafolios

• Oportunidad• Especialización

1

Auditoríainterna• Confiable• Veraz• Oportunidad• Constante• Cobertura: todo el

despacho

2

Coordinacióndeoperacionesforáneas

2

Seguridaddelainformación

• Cobertura: todo el despacho

2

ServicioalCliente

Orientados a Momentos de Verdad

3

ComunicaciónalCliente• Orientados a

Momentos de Verdad• Constante• Orientada a generar y

alimentar una relación de negocio

• Enfoque a "Relaciones Públicas"

3

MantenimientoyActualizacióndeherramientas

einfraestructuras

• Uso efectivo y exhaustivo de tecnología• Soporte funcional al Cliente• Adecuada y oportuna• Enfocado a la administración integral de cartera a cobrar y la

automatización y optimización de proceso (alcance )• Especializado• Constante• Adecuado (apropiado a la necesidad)• Que aproveche diversos canales de contacto

3

Ges&óndeinfraestructuray

recursos• Oportunos• Uso efectivo y exhaustivo de

la tecnología• Soporte funcional al Cliente• Adecuada y oportuna• Perspectiva de adquisiciones

a mediano plazo• Enfoque preventivo• Fondo de soporte financiero

3Ges&óndeportafolios

CapacitaciónyCer&ficación

• Reforzada con un adecuado coaching• Seguimiento y oportunidad• Orientada a que ganen dinero• Impacto positivo de capacitados

(credibilidad y respeto) (rotar capacitadores en materia de gestión, no rotar capacitadores en materia de producto)

• Respaldo en dinámicas y herramientas de aprendizaje

• Enfoque especializado (de acuerdo a necesidades de negocio y servicio)

• Oportuno• Constante• Con capacitadores acreditados por

políticas

3

Valor agregado

Documentaciónyoperaciónpor

ProcesosyMétodos

• Orientados a generar resultados en puntos precisos de gestión

• Orientados a "venta" al Cliente, con un enfoque menos "hacia adentro" y más orientado a que el Cliente los perciba interesantes, completos y efectivos

• Sujetos a revisión y actualización constante

• Basados en metodología de documentación (revisiones, actualizaciones, controles)

• Orientados a ciclos integrales de operación y servicio

• Oportuna• Aplicación audible

2

Información

Mineríadedatosygeneracióndeinformación

• Especializada• Con herramientas apropiadas• Orientado a información estadística y en línea de la

operación• Análisis de enfoque antropológico (cualitativo y

cuantitativo de: Sociodemográfico, Estudios socioeconómicos, estudio de hábitos y costumbres, etnográfico)

• Establecer métricas de alto impacto• Enfoque innovador en las métricas• Orientada a la aplicación de estratégias

Soportedeconsultayaccesoalainformaciónpara

elCliente

1

4

Capacitación

• Detección de situación y necesidades del Cliente deudor (gestión de cobro conceptual)

• Manejo efectivo de alternativas de solución en la gestión

• Comunicación de información

Monitoreodeges&ones

Coaching

Segmentación

Estructuracióndeesquemasde

soluciónporClientedeudor

Deudor: ServicioDeudor: Económicas

Supervisión

Monitoreodeges&ones

Desarrollodeperfil

• Capacitación• Coaching

ConsolidacióndeinformacióndelClientedeudor

CalificacióndeCartera

Seguimientoapromesas

Procesosdeges&ónWEBuotros

medios• Procesos de

auto compra de su deuda

Deudor: Información

Comunicacióndeinformaciónal

deudor

• Dar a conocer y poner disponibles beneficios para el Cliente

• Contar con Opciones

• Respuesta a dudas de Clientes

• Transparencia • Conocimiento de la

situación del Cliente

Deudor: Emocionales

SeguimientoconDueñode

portafolios(P.Ej.Entregadecarta

finiquito)

Interno: Económico

Estudiodepercepcionesyprestaciones

Ges&ónfinanciera(finanzasinternas)

Procesodepago

Comunicacióndesituaciones

Comunicacióndeesquemasdeincen&vos

Aplicacióndeesquemasdeincen&vos

Interno: Ambiente

Atenciónalclienteinterno

Coachingeintegraciónde

equipos

• Gestión de desarrollo formal

• Permanente• Actualizado

Ges&óndeclimalaboral

• Detección • Comunicación• Aplicación de

mejoras• Permamente• Periódica

Comunicacióninterna

Administraciónyaplicacióndepolí&cas

• Actualización• Análisis• Medición de aplicaciónActualización constante.

Apropiadas para la realidad del momento

AutitablesAlcance

Captacióneimplementaciónde

proyectosdemejoracon&nua

Interno: Desarrollo

Ges&óndeplandecarrera

• Capacitación• Manejo de perfiles de

personal• Detección de

Necesidades de Desarrollo

• Perfiles orientados a perfil y necesidades de la persona

• Medible• Constante• Enfocado a

resultados• Atractivo• Que impulse el

esfuerzo extra

Interno: Desempeño (Htas)

Interacciónconáreas(SLAs)

GeneracióndeIndicadoresy

reportesinternos• Reportes

emocionantes• Medición de avances• Medición de

metodología de negociación

Comunicacióndeobje&vos

Coaching

Supervisión

MonitoreodeGes&ón

Interno: Estabilidad


Ges&óndeclimalaboral• Impulso a la

percepción positiva

Nivel de liderazgo: Ambiente

CoachingporlaDirección

Ges&óndeculturaorganizacional

Nivel de liderazgo: Desarrollo

Capacitación

Documentaciónyaplicacióndeprocesos

DeterminacióndePrioridadesde

Negocio

Coaching

Ges&óndeMejoraCon&nua

• Innovador, diferenciado y creativo

• Respaldo a la accesibilidad total

1

2

1

2

4

• Innnovación (Alternativas de pago)

• Confiabilidad• Claridad• Enfoque de servicio de

solución

1

1

1

3

2

2

4

• Enfoque a Momentos de Verdad

• Calidad en la gestión• Actitud, creatividad y

dinamismo del Asesor

Ges&óndecobranza

(seguimientoapromesas)

1

Obtencióndeinformación

2

2

• Confiable, veraz y oportuna• Accesibilidad a la

información• Efectividad de presentación

de opciones a partir de creatividad y preparación

• Aprovechamiento de la información antropológica y estadística

• Apoyado en árboles de decisión basado en sistema

• Oportunidad• Confirmación de

cierre o estatus• Enfoque propositivo

y proactivo

1

1• Puntual • Confiable• Transparente• Automatizado

(cálculo y dispersión)

1• Oportuno y anticipado• Claro• Confiable (Institucional)• Directo de las

Gerencias• Comunicación directa,

publicada permanente1

• Oportuno y anticipado• Claro• Confiable (Institucional)• Directo de las

Gerencias• Comunicación directa,

publicada permanente

1

• Claridad• Basado en resultados• De acuerdo al perfil

personal del colaborador (Sexo, edad, antigüedad, gustos, experiencia, estado civil)

1

• Enfoque a Momentos de Verdad• Orientados al servicio• Con enfoque total de servicio

(inteligencia emocional)• Sensible al entorno y necesidades del

mercado• Con constancia de nivel de

preparación• Con una panorámica actualizada en

todos los niveles a través de educación continua

1

2

1

• Bidireccional• Oportuna• Permanente• Transparente• Interactiva• Alcance

3

2

• Permanente• Accesible• Atractivo que impulse

participación• Alcance • Comunicación de

resultados

31

1

1

1

1

1

• Innovación y diferenciación

• Constante• Base en procesos y

documentos• Accesibilidad• Auditable

1

1

1

2

1

1

1

1

1

Nivel de liderazgo: Desempeño (Herramientas)

Ges&óndeSLAsconprioridadesde

servicio

1

Capacitación

Documentaciónyaplicacióndeprocesos

Facultamiento

DeterminacióndePrioridadesdel

Negocio

Coaching

Ges&óndeMejoracon&nua

Esquemasdemediciónde

desempeño(porcapasde

responsabilidad)

Capacitacióndeherramientasgerenciales

1

1

1

1

1

1

1

1

Nivel de liderazgo: Estabilidad


Ges&óndeclimalaboral

• Impulso a la percepción positiva

1

1

Ges&óndePlandecarrera

3

• Capacitación• Manejo de perfiles de

personal• Detección de

Necesidades de Desarrollo

• Perfiles orientados a perfil y necesidades de la persona

• Medible• Constante• Enfocado a

resultados• Atractivo• Que impulse el

esfuerzo extra

Accionista / Inversionista

Controlpresupuestal

1

Comunicacióncorpora&va(mediodeinformación,juntas,reportes,

comunicaciónentreDireccióne

Inversionistas)

• Oportuno• Homogénea

1

Entra en contacto Conoce nuestra infraestructura

Percibe nuestro ambiente laboral

Conoce la Metodología (Metodología y Procesos)

Conoce al equipo de trabajo

Recibe nuestra propuesta comercial

Integración de procesos de interacción (Cliente - )

Compara los resultados obtenidos en las campañas, contra las metas

Compara resultados Vs. la competencia del Despacho

Recibe valores agregados (Percibe los logros y reconocimientos de )

Percibe la capacidad de reacción y dinamismo

Cuidado especial de Primera Acción

Recibe primer:• Llamada• Documento • Visita

Recibe gestión

• Domiciliaria• Documental• Telefónica

Pide Aclaración Llega a un acuerdoObtiene carta de negociación de soporte de seguridad del acuerdo

Recibe seguimiento Hace el pago Recibe su carta de finiquito

Ve la publicidad del Despacho Ve las instalaciones Es recibido Es entrevistado Recibe capacitación Conoce su área de

trabajo Es contratadoConoce a su jefe directo y compañeros

Gestiona cobranza Recibe retroalimentación

Ve la congruencia entre la capacitación y lo que pasa en la operación

Recibe su pago Recibe un ascenso

Es sensible a primeras experiencias como:• Capacitación• Gestión de cobro• Congruencia entre capacitación y operación • Retroalimentación• Primer recibo y pago de nómina• Primer comisión

Participa en la construcción y actualización de la estrategia de la Organización

Revisa reportes de seguimiento a la Estrategia (cierre mensual y reporte directivo)

Participa en la toma de decisiones del negocio

Dueño Portafolios: Resultados Dueño Portafolios: Servicio

Ges&óndeinfraestructuray

recursos• Oportunos• Uso efectivo y exhaustivo de

la tecnología• Soporte funcional al Cliente• Adecuada y oportuna• Perspectiva de adquisiciones

a mediano plazo• Enfoque preventivo• Findo de soporte financiero

3

Conocer el ofrecimiento de

la Compañía

Disponibilidad del servicio o

producto

Adecuada asesoría y

análisis de sus necesidades

Procesos:• Mercadotecnia• Relaciones Públicas• Venta Consultiva• Comunicación interna• Dimensionamiento de

capacidad operativa

1 Utilidad Neta Vs. Número de Clientes

1.1

Crecimiento por Nuevos Clientes

1.2

Índice de Nuevos productos de Cobranza y Cartera colocados

1.3 Índice de diversificación de servicios

E2

Índice de ingresos generados

2.1

Incremento de volumen de cuentas Vs. Calidad de cartera

E2.2 Relación de pesos cobrados y pesos por cobrar

2.3

% de margen de utilidad de carteras

1

Dn.n

Dn.n

Dn.n

Deudor

Dn.n

Dn.n

Dn.n

Dn.n

Dn.n

Dn.n

Dn.n Clima laboral

Clima laboral

Dn.n

Dn.n

Dn.n

Dn.n

Dn.n

Dn.nDn.n

3 4Ingreso por Gestor

5

Estado de Resultados del presupuesto mensual

Dn.n Dn.n

Dn.n

Dn.n

ModelodeGes&ónintegral

1

• MKTG cobranza

Marke&ngOrganizacional

AtracciónImpulsoSentido de pertenenciaComunicación integralGeneración de interés

Ges&óncomercialintegral

2

• Seniority• Basada en PR• Conocimiento

del mercado

0 30 60 90 120 150 180 270 365 548

M0 M1 M2 M3.1 M3.2 M3.3 M3.4 M3.5 M3.6 M3.7

730

M3.8

1095

30d 30d 30d 90d 90d30d30d 180d 180d 365d 365d

1460

M3.9

30d

M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11

6meses 9meses 1 año 1.5 años 2 años 3 años 4 años

• Calidad en el servicioCuidado especial:

• NAPDR:

• Recordatorio fecha de pago• Manejo de dudas• Pago oportuno

Objetivo principal de cobro:

• Masivo (SMS, WA)Canales:

• Welcome call• Recordatorio de pagoAcción a realizar:

• Máxima contactabilidad posible con menor costoCuidado especial:

• Pagos decentes (dentro de la posibilidad del cliente)

• Programa de puntos• Premios no financieros

PDR:

• Educación de cultura de pago• Provocar reacción oportuna y

reposicionamiento de valor VBObjetivo principal de cobro:

• Call center: • Buena intensidad• Enfoque en contención alta• Promover ventas

• Visita:• Media intensidad: costo /

beneficio, saldos altos sobre todo• Electrónicos• Apoyo de Comercial

Canales:

• Muy buena gestión invitante al pago• Apoyo de ComercialAcción a realizar:

• Si hay recolección: Revisar política para vender de nuevoCuidado especial:

• RecoleccionesPDR:

• Contención altaObjetivo principal de cobro:

• Call center: Sigue cobrando• Domiciliario: Asesor y Supervisor de

campo, con mayor intensidad (Mínimo: 2 eventos)

• Canales electrónicos de apoyo

Canales:

• Hacer visitas (mayor intensidad)• Obtención de información: DCP• Apoya Supervisor de zona

Acción a realizar:

• Provocar pagos (cuidado post reestructuras)

• Buscar una postura clara del cliente• Mantener contacto y actualizar en

todo momento información de contacto

Cuidado especial:

• Recolección• Reestructura• Suspensión de actividades

PDR:

Provocar resolución definitiva con mayor acercamiento con el cliente para seguimiento posterior


• Gestión por Asesor senior• Entrevista en tienda• Visita• A referidos: (CC, visitas, canales

electrónicos)

Canales:

• Envío de Notificación 1 (tipo legal)• Cobranza a Referidos • Visita con camioneta• Proponer entrevista de negociación

en tienda

Acción a realizar:

• Mantener informada a la Supervisión del caso.Cuidado especial:

• Bonificación de moratorios• Recolección• Reestructura de la cuenta

PDR:

Generar más “presión” de la formalidad de la cobranza e involucrar más a los referidos. Impulsar más la recolección


• Asesor tipo prejurídico• Acompañamiento de canales

masivos (SMS, WA)Canales:

• Referidos (más peso a las visitas)• Notificación 2 (tipo legal)Acción a realizar:

• Mantener presencia por canalesCuidado especial:

• Descuentos más agresivosPDR:

• Recuperar lo que se pueda mediante interacciones baratas pero duraderas


• Masivos (medios)Canales:

• Evaluar venta de cartera• Mantener cobranza de bajo costoAcción a realizar:

• Calidad en el servicio y de seguimiento para mantener tratamiento de recuperaciónCuidado especial:

• NAPDR:

• Mantener el pago acordado en procesos de recuperación (reestructuras, regularizaciones, convenios)


• Canal de preferencia establecidoCanales:

• Gestión de mantenimiento de pago• Gestión por el canal preferido de contactoAcción a realizar:Para cuentas

que mejoraron o reestructuraron

mediante gestión en

cualquier etapa mayor a M1

Importante:

Usa tu INTUICIÓN

Disponibilidad de PLANES “B”


Solución Problemas

Visión dinámica



Estrategias integralesRobustece tu aportación a las Estrategias de Cobranza

1. Genera reflexiones sobre el análisis de la cartera2. Inyecta la perspectiva de riesgo3. Aporta a las HIPÓTESIS de cobranza para que los

clientes deudores QUIERAN pagar y para que tu equipo QUIERA y PUEDA cobrar

4. Haz análisis de posibilidades!!5. Utiliza Líneas de Tiempo estratégicas, que integren

la Omnicanalidad6. Asegúrate de que a Operación esté “alineada”7. Aplica Modelos de Gestión: Inteligencia +

Mejores Conversaciones + Persuasión + Asertividad

1

2 3 12 6

8 7 11 34

10JAMES

4


Solución Problemas

Visión dinámica



Estrategias integralesAsegura la CLARIDAD estratégica

Lleva a tu Organización de Cobranza a que pase de la operación “departamental” a un enfoque de Ciclos de Negocio: FÁBRICAS

CICLOS (ejemplo):• Cobranza Altamente Efectiva• Atracción y Retención de Talento• Información para la Toma de Decisiones

integrales• Clima Laboral de Excelencia• Innovación y Desarrollo• Soporte Técnico Fabuloso• Mejora en Incentivos y Comisiones

Procura que CUALQUIER persona puede explicar con claridad, cómo participa en la estrategia integral


Registra las notas clave, que te ayudarán a potenciar este factor en tu Sistema Directivo

Solución Problemas

Visión dinámica



Estrategias integrales

KPI recomendados:1. (Retos o Problemas de relevancia estudiados desde la

metodología de Solución de Problemas) / (Retos o problemas de relevancia)

2. Calificación de la aplicación de un Diseño Estratégico efectivo de negocio

3. Calificación de la aplicación de un Planteamiento maestro para Estrategias de Cobranza

• (Carteras que lo tienen) / (Carteras que lo deberían tener)

• Calidad de la Definición4. (Ciclos de negocio relevantes definidos y con estrategia

específica) / (Ciclos de negocio relevantes)5. Efectividad de las estrategias determinadas por Ciclo de

Negocio


Solución Problemas

Visión dinámica




Madurez Emocional

Ayuda profesional Paciencia



Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral

Identifica las Necesidades de tu Equipo de Colaboradores

Diseña la Mejor Oferta de Valor para ellos

Considera las cosas importantes para las personas de tu

OrganizaciónContempla la diversidad en todos

sus planosTrabaja con EQUIDAD


Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional


Bienestar integral

Impulso al talento

• Ubica sin recelo a las personas talentosas

• Potencia esquema de aprendizaje constante

• Genera proyectos!!• Indaga las NUEVAS

COMPETENCIAS• Valora y reconoce el

trabajo en equipo para el logro de objetivos



Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral


Impulso al talento

KPI recomendados:1. Nivel detectado en Clima Organizacional2. Calificación directiva del avance e impacto de proyectos

de gestión de ecología organizacional3. Desempeño del Inventario de Talento

• Nivel %• Atracción• Retención


Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral


Impulso al talento Momentos de Verdad

Experiencia Cliente

Efecto WOW!

ESP


Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral

Impulso al talento


Momentos de Verdad

Relaciones funcionales

• Asegúrate de que las relaciones de trabajo y de colaboración estén visualizadas desde una perspectiva 360º

• Apóyate en Procesos de Misión Crítica o Macro Procesos, para situar los aportes más efectivos en términos de: QUÉ, QUIÉN, CÓMO y CUÁNDO


Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral

Impulso al talento

Momentos de Verdad



Aporte Ciclos de NegocioEs fundamental que cuides que los Ciclos de Negocio y los aportes de las áreas funcionales de la Cobranza estén siempre en la línea de:

Satisfacción

Rentabilidad

Participación


Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral

Impulso al talento

Momentos de Verdad



Aporte Ciclos de Negocio

Información efectiva ADICS Sabiduría (TÚ)

Conocimiento (IA)

Información

Datos

Acciones

• TODAS las personas en la Organización son más ANALÍTICAS

• Utilizamos BIG DATA• Utilizamos tecnología

apropiada• Tiempo Real


Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral

Impulso al talento

Momentos de Verdad




Información efectiva

Recursos

60%Capacidad Operativa

45%

Infraestructura, Materiales y Tecnología

45%

Presupuesto para la

Ejecución


Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral

Impulso al talento

Momentos de Verdad





Recursos

Hábitos y rutinas clave


Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral

Impulso al talento

Momentos de Verdad




Recursos



Control

Atención en:• Códigos de ética• Regulaciones de la

Industria• Normatividad Interna• Certificaciones



Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral

Impulso al talento

Momentos de Verdad




Recursos



Control

KPI recomendados:1. Nivel de calificación de Momentos de Verdad

determinados para la Experiencia Clientes 2. Nivel de calificación integral de Indicadores de Proceso de

Misión Crítica• Eficiencia • Calidad

3. Calidad integral de la Data del Negocio4. Inventario indicativo de disponibilidad de recursos 5. Nivel de cumplimiento regulatorio y normativo


Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral

Impulso al talento

Momentos de Verdad




Recursos



Control

Fases de evolución

Crecimiento Maduración Rescate Desarrollo

…

Etc..

Ea Eb Ec

Ed


Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral

Impulso al talento

Momentos de Verdad




Recursos


Control


Fases de evolución

Dinámica de implementación

Claridad de la IMPLEMENTACIÓN

GRADUAL de mejoras en el plan de desarrollo de la

Organización de Cobranza


Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral

Impulso al talento

Momentos de Verdad




Recursos


Control

Fases de evolución



Adopción Macrotendencias

PersonasEntornosTecnologíasNegocio

Entre otras…



Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral

Impulso al talento

Momentos de Verdad




Recursos


Control

Fases de evolución




KPI recomendados:

1. Indicadores de Avances, por iniciativas de proyecto2. Nivel de disponibilidad de funcionalidades tecnológicas

disponibles, con respecto a las requeridas3. Grado de aprovechamiento de la Omnicanalidad (llegada,

respuesta, conversaciones activas, cierres)


Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral

Impulso al talento

Momentos de Verdad




Recursos


Control

Fases de evolución




Panorama (dashboard) de resultadosCuida observar un panorama de resultados COMPLETO con elementos como:

• Mejoras en el plano de las Personas en los equipos de trabajo y Ciclos

• Generación de LEGADOS• Transformaciones de

fondo… (Hábitos, Cultura Organizacional..)

• Rentabilidad de las medidas tomadas en el Negocio

• Retornos de inversión de los esfuerzos



Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral

Impulso al talento

Momentos de Verdad




Recursos


Control

Fases de evolución




Panorama (dashboard) de

resultadosKPI recomendados:1. Nivel de aplicación de las ideas en la operación2. Cambio de hábitos3. Grado de emoción 4. Nivel de participación5. Resultados del negocio6. Resultados de la cobranza (desempeño de los portafolios o carteras)7. Los ratios operativos clave

• Conversión: PL/CD• Efectividad: PC/PL• Nivel de Productividad operativa: (Niveles de tiempo en línea + Ritmo + PL)• Nivel de Calidad de Gestión • Hit Contacto Directo• (Conversaciones de cobro activas) / (Conversaciones Posibles)

8. La Efectividad de los proyectos9. Nivel de desarrollo organizacional


Solución Problemas

Visión dinámica



Madurez Emocional

Bienestar integral

Impulso al talento

Momentos de Verdad




Recursos


Control

Fases de evolución




Panorama (dashboard) de

resultados


¿Cómo se vería todo esto en el tablero?


KPI 1

KPI 2

KPI 3

KPI 4

KPI 5

KPI 1

KPI 2

KPI 3

KPI 1

KPI 2

KPI 3

KPI 4

KPI 5

KPI 1

KPI 2

KPI 3

KPI 1

KPI 2

KPI 3

…

KPI 9

Check List de puntos cubiertos

Desempeño de

Indicadores

Tablero del Sistema Directivo Integral


Tu Gestión

¿Qué es lo que llevará a tu Gestión a la

13ª potencia?


Reducción / Gestión de Riesgos

Rentabilizar al negocio

Innovar, transformar y crear

Potenciar la calidad

Eficiencia y manejo del tiempos

Impulsar la diversidad

Habilitar a las personas

Generar Atracción 360º

Humanización

Impulsar el atractivo sensorial de la Organización

Posicionar al negocio

Organizar y Armonizar

Simplificación

Tu Gestión

Ejecución

Colaboradores

Encuadre

Transformación

Resultados


Tú tienes la posibilidad de potenciar aún más a tu equipo de trabajo.

Solo tienes que fortalecer tu mapa para llegar a cualquier parte


Créditos y bibliografía usada. Re-imagina. Tom PetersLa Mente McKinsey. Rasiel - FrigaMindcceleration. Lemon treeSoftEngine. Lemon tree / Carmen SandovalDesignpedia. ThinkersOScaling UP. Verne Harnish

Muchas gracias!!!Joaquín Peña

Director de Consultorí[email protected]


sistema directivo en la cobranza y sus kpi …...• cobranza altamente efectiva • atracción y...

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