sistem kvaliteta

Sistem kvaliteta u transportu

Sadržaj prezentacije• Uvod• Sistem kvaliteta u transportu

– Potreba unapređenja sistema kvaliteta u transportu– Savremene promjene u transportu kao posljedica zahtjeva za

kvalitetnom uslugom– Osnovne specifičnosti kvaliteta transportne usluge u odnosu na kvalitet

proizvoda• Suština i specifičnost kvaliteta transportnih usluga• Usluživanje korisnika• Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu

• Zaključak• Pitanja

Uvod• Transportna usluga

– Skup fizičkih, uslužnih i simboličnih obilježja od kojih se očekuje da kupcu pruže zadovoljstvo, odnosno upotrebnu vrijednost.

– Svojom atraktivnošću, brzinom, sigurnošću te ukupnim kvalitetnim servisom transportna usluga mora udovoljiti sve većim zahtjevima korisnika.

– Posebno se trebaju analizirati kriteriji i specifičnosti prometnog tržišta, odnosno zahtjeva korisnika transportnih usluga, jer oni uslovljavaju definiranje temeljnih pretpostavki i ciljeva u realizaciji što višeg stupnja kvalitete i konkretnosti usluge.

– Uspjeh na tržištu, transportne usluge, moguće je ostvariti jedino trajnim osiguranjem kvalitete, koja bi trebala osigurati minimalno onu razinu usluge koju nude konkretni prometni vidovi i sudionici u proizvodnji te usluge na tom pravcu.


POTREBA UNAPREĐENJA SISTEMA KVALITETA U TRANSPORTU

Potreba unapređenja sistema kvaliteta u transportu

• Sve je prisutnija potreba za stvaranjem globalnog lanca isporučilac-korisnik kao i postizanja njegove efikasnosti u odnosu na različite vrste tržišnih zahtjeva.

• Ispunjavanje ovih zahtjeva djelimično kroz dosljednu primjenu standarda, a djelom kroz uspješnu poslovnu politiku predstavlja imperativ za sve organizacije isporučioce iz oblasti transporta koje sebe vide na međunarodnom tržištu.

• Sistem kvaliteta u transportu zahtjeva pravovremene, tačne i pouzdane informacije o transportnim procesima, aktivnostima i sistemima.

• Za efikasno upravljanje kvalitetom neophodno je raspolagati jednim sveobuhvatnim metodološki osmišljenim i razrađenim sistemom identifikacije,prikupljanja, obrade, distribucije i prezentacije relevantnih informacija i podataka.

• S obzirom na porast broja stanovnika u svijetu, dinamiku urbanizacije i druge faktore, potreba za transportnim uslugama u narednom periodu se javlja i u novim područjima i pravcima, a time i potreba za standardizacijom i većim kvalitetom tih usluga.


• U svijetu se intenzivno radi na uvođenju sistema kvaliteta u transportu, koji će u većoj mjeri povećati kvalitet rada i kvalitet usluga.

• Funkcija ciljeva sistema kvaliteta nije samo minimiziranje troškova transporta, već i:– smanjenje cjelokupnih troškova distribucije, tj. – troškova za skladištenje, – pakovanje, – osiguranje, itd.


• Sistem kvaliteta treba da osigura maksimalno iskorištenje raspoloživih resursa, istovremeno objedinjujući definisane procedure, analize i unaprijeđenja postojećih, kao i razvoja novih tehnologija transportnih procesa, njihovo planiranje i projektovanje u koje je implementiran sistem kvaliteta prema principima obuhvaćenih standardizacijom i logističkim načelima.

• Jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom je usvajanje modela sistema kvalitete prometne usluge, što može biti učinjeno temeljem sistema standarda ISO 9001.


• Sistem 9000-1 pomaže u sljedeća tri aspekta:– Daje principe kvalitete koji praktički mogu biti principi sistema kvalitete svakog poduzeća pa tako i

prometnih,

– Sadrži principe o tome kako izabrati i primijeniti standarde sistema kvalitete za vlastite ciljeve unutarnje kvalitete organizacije i

– Određuje ciljeve vanjske kvalitete.


SAVREMENE PROMJENE U TRANSPORTU KAO POSLJEDICA ZAHTJEVA ZA

KVALITETNOM USLUGOM


• Savremene promjene u transportnoj djelatnosti nastaju pod uticajem nekoliko osnovnih zahtjeva:

– kvalitet usluge mora biti visok i obavezno baziran na primjeni transportnih sredstava visoke tehnologije u okviru dobro organizovanog procesa baziranog na logističkim principima;

– brzina, složenost i kvalitet transportnog procesa traže kvalitetan sistem upravljanja uz primjenu savremenih metoda, razvijenu organizaciju i visoku zastupljenost vrhunske informacione tehnologije;

– poslovna filozofija “usluživanje korisnika“ okvir je za planiranje i razvoj resursa koji čine infrastrukturu usluge.

Savremene promjene u transportu kao posljedica zahtjeva za kvalitetnom uslugom

• U cilju dostizanja odgovarajuće razine kvaliteta preduzeća spram transportnog procesa, u preduzeću treba poduzeti različite aktivnosti od kojih su najznačajnije:

– Povećanje vrijednosti transportnih informacija• Porastom korištenja informacija, raste i njihova vrijednost;

– Centralizacija i informatizacija izrade transportnih planova• Formiranje centralne grupe što povećava pregovaračku moć kompanije i uspostavlja jedinstven sistem;

– Povećanje brzine transportnog planiranja• Potrebno je razvijati strateški sistem kontinuiranog planiranja zbog većeg broja zahtjeva kupaca;

– Učestalije pružanje prognoza transportnih potreba • Prelazak na mjesečne i sedmične prognoze transportnih potreba radi ušteda u trenucima povećanih potreba;

– Stvaranje ugovora baziranih na poticajima• Radi povećanja kvaliteta usluge, uvode se razni poticaji u ugovore s prevoznicima.

Savremene promjene u transportu kao posljedica zahtjeva za kvalitetnom uslugom

OSNOVNE SPECIFIČNOSTI KVALITETA TRANSPORTNE USLUGE U ODNOSU NA

KVALITET PROIZVODA


• Transportna usluga je proizvod u transportu. Kvalitet transportne usluge u globalnom transportnom sistemu i u raznim transportnim podsistemima ili podjelama može se posmatrati, analizirati i definisati na različite načine.

• Iz ovog stava mnogi autori izvlače opšte osobine kvaliteta svakog proizvoda i u tom smislu kvalitet transportne usluge definiše se kao sljedeće:– složenost;– mogućnost sjedinjavanja;– bipolarnost;– mogućnost ocjenjivanja ili mjerenja na skali kvaliteta;– mogućnost ocjenjivanja sličnosti proizvoda ili usluga;– višeznačnost kvaliteta.

Osnovne specifičnosti kvaliteta transportne usluge u odnosu na kvalitet proizvoda

• Kao temelj ili baza za razradu strategije kvalitete transportnih usluga može poslužiti tzv. „trokut osiguranja sustava kvalitete“ u čijem je centru usluga korisniku, odnosno konačni korisnik usluge ili sudionik u proizvodnji usluge.

• Drugi dio trokuta su tri elementa koji trebaju biti balansirani. • Među njima je važan element odanost menadžmentu kao glavna politika transportnih poduzeća

(imidž, ciljevi, strategija) unutar kojega politika kvalitete određuje budući uspjeh i kvalitativnu poziciju organizacije.

MENADŽMENT

USLUGA KORISNIKU

ZAPOSLENI I OPREMASISTEM KVALITETA

Osnovne specifičnosti kvaliteta transportne usluge u odnosu na kvalitet proizvoda


KVALITET PROIZVODA

1. Suština i specifičnost kvaliteta transportnih usluga


• Transport se može posmatrati kao vid pružene usluge čiji kvalitet, nezavisno od vrste transportnog sredstva i predmeta transporta, zavisi od ispunjenja određenih zahtjeva kao što su:

– ekološki zahtjevi– zahtjevi bezbjednosti– funkcionalnost (pouzdanost,kompatibilnost, vremenske odrednice, raspoloživost, uslužnost,

kompletnost i sl.)

• Na kvalitet transportne usluge utiču:– Saobraćajna infrastruktura - činilac na kojeg isporučilac nema direktnog uticaja, već samo mogućnost

prilagođavanja,– Nivo kvaliteta poslovnih sistema podugovarača i primaoca,– Nivo kvaliteta poslovnih sistema isporučioca.– iskazani zahtjevi - direktni korisnikovi zahtjevi,– očekivani zahtjevi - zahtjevi koji nastaju kao rezultat marketinškog istraživanja tržišta,– zahtjevi koji se podrazumjevaju - zakonske regulative i standardii koji se uglavnom odnose na pitanja

bezbjednosti tovara i putnika, zaštite životne sredine i ergonomije, a pisani su u obliku regionalnih, nacionalnih i granskih standarda, propisa i normi.

Suština i specifičnost kvaliteta transportnih usluga

-saobraćajna sredstva

-sredstva za pakovanje

-sredstva za pogon

-sredstva za održavanje i podmazivanje

-sredstva za manipulaciju

-standardizovane transportne jedinice

ISO 9002ISO 9004-2ISO 14000

Termički standardiRegionalne norme

i propisi

Organizacija isporučilac

====

====

====

====

====

====

====

====

====

SA

OB

RA

ĆA

JNA

INFR

AS

TRU

KTU

RA

Kvalitet usluge

Suština i specifičnost kvaliteta transportnih usluga


KVALITET PROIZVODA

2. Usluživanje korisnika


• Shvatajući kvalitet kao meni ispunjenja korisnikovih očekivanja, moderne transportne kompanije razvile su novi strateški pristup - "usluživanje korisnika" prema kome su svi zaposleni u transportnoj kompaniji povezani sa korisnikom usluga, bez obzira da li su direktno povezani u proces 'usluživanja'.

• Proces na taj način postaje mnogo kompleksniji i obuhvata sve, počev od planiranja, projektovanja, pa do realizacije svih faza transportne usluge.

• Vještina usluživanja korisnika je preduslov za stvaranje dodatnih vrijednosti bez kojih se ne može zamisliti proces unapređenja usluga u transportu.

Usluživanje korisnika


KVALITET PROIZVODA

3. Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu


• Shodno principima upravljanja kvalitetom osnove novog koncepta kvaliteta usluga u transportu su:

– Korisnik u fokusu - korisnik je konačni arbitar kvaliteta usluge.Potrebe i zahtjevi korisnika moraju biti shvaćene i prihvaćene.Zadovoljstvo korisnika se mjeri i analizira kao pitanje lojalnosti.

– Partnerstvo sa snabdjevačima - gradi se na povjerenju i prikladnoj integraciji, stvarajući unapređenja i vrijednosti za korisnika usluga, za prevozioce i sve učesnike u transportnom i logističkom lancu.

– Razvoj kadrova (ljudskih resursa) i njihova uključenost – puni potencijal ljudi se ostvaruje kroz set vrijednosti i kulturu povjerenja i davanja ovlašćenja sa mogućnostima učenja i razvijanja vještine.

– Procesiranje i djelovanje - aktivnostima se sistematično upravlja kroz procese.

– Procesi imaju svoje vlasnike koji ih razumiju i postoje preventivna unaprijeđenja u toku dnevnog rada svakog učesnika u procesima.

– Kontinuailno učenje- osnova da se postane bolji, uz podsticanje inovacija i originalnog razmišljanja. Koristi se benchmarking za podršku inovacija i unapređenja.

Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu

• Transportna usluga je skup fizičkih, uslužnih i simboličnih obilježja od kojih se očekuje da kupcu pruže zadovoljstvo, odnosno upotrebnu vrijednost.

• Sve je prisutnija potreba za stvaranjem globalnog lanca isporučilac-korisnik kao i postizanja njegove efikasnosti u odnosu na različite vrste tržišnih zahtjeva.

• Za efikasno upravljanje kvalitetom neophodno je raspolagati jednim sveobuhvatnim metodološki osmišljenim i razrađenim sistemom identifikacije,prikupljanja, obrade, distribucije i prezentacije relevantnih informacija i podataka.

• U svijetu se intenzivno radi na uvođenju sistema kvaliteta u transportu, koji će u većoj mjeri povećati kvalitet rada i kvalitet usluga.

• Funkcija ciljeva sistema kvaliteta nije samo minimiziranje troškova transporta, već i:– smanjenje cjelokupnih troškova distribucije, tj. – troškova za skladištenje, – pakovanje, – osiguranje, itd.

Zaključak

• Jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom je usvajanje modela sistema kvalitete prometne usluge, što može biti učinjeno temeljem sistema standarda ISO 9001.

• U skladu s temeljnim aktivnostima transporta i logističkih operatora, sistem standarda ISO 9002 je pravi izbor.

• Sistem 9000-1 pomaže u sljedeća tri aspekta:– Daje principe kvalitete koji praktički mogu biti principi sistema kvalitete svakog poduzeća pa tako i prometnih,– Sadrži principe o tome kako izabrati i primijeniti standarde sistema kvalitete za vlastite ciljeve unutarnje kvalitete organizacije i– Određuje ciljeve vanjske kvalitete.

• Savremene promjene u transportnoj djelatnosti nastaju pod uticajem nekoliko osnovnih zahtjeva:– kvalitet usluge mora biti visok i obavezno baziran na primjeni transportnih sredstava visoke tehnologije u okviru dobro

organizovanog procesa baziranog na logističkim principima;– brzina, složenost i kvalitet transportnog procesa traže kvalitetan sistem upravljanja uz primjenu savremenih metoda, razvijenu

organizaciju i visoku zastupljenost vrhunske informacione tehnologije;– poslovna filozofija “usluživanje korisnika“ okvir je za planiranje i razvoj resursa koji čine infrastrukturu usluge.

• Kao temelj ili baza za razradu strategije kvalitete transportnih usluga može poslužiti tzv. „trokut osiguranja sustava kvalitete“ u čijem je centru usluga korisniku, odnosno konačni korisnik usluge ili sudionik u proizvodnji usluge.

Zaključak

1. Sistem kvaliteta u transportu zahtjeva pravovremene, tačne i pouzdane ______________________, aktivnostima i sistemima.

2. Šta služi kao temelj ili baza za razradu strategije kvalitete transportnih usluga?

3. Šta utiče na kvalitet transportne usluge?

4. Kakav je to strateški pristup- “Usluživanje korisnika” ?

Pitanja

sistem kvaliteta

Documents