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SISECO – CRM Email Interaction – ESEMPIO CASO DI SUCCESSO
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La realtà aziendale • Azienda commerciale BtoC • Importante attività di Web Lead
Generation • Processi commerciali strutturati • Piattaforma CRM b.com • Rete di vendita distribuita su tutto
il territorio nazionale • Transazione media 10K • Trattativa commerciale medio –
lunga
La rete di vendita 50 agenti monomandatari, che ricevendo segnalazioni di nuovi contatti direttamente dalla Direzione Commerciale dell’azienda, si muovono sul territorio per incontrare i prospetti presso la loro abitazione. Per il tipo di prodotto venduto si rende necessario un sopralluogo presso il prospetto. Ogni agente riceve informazioni dall’azienda e gestisce le trattative, dando feedback all’azienda, tramite la piattaforma CRM Web b.com. Tutto il processo di vendita viene organizzato e gestito dalla piattaforma CRM. Tutti gli agenti sono inoltre dotati di SmartPhone con gestione delle e-mail (dispositivi con tecnologie diverse e SO diversi), che considerano lo strumento di lavoro privilegiato.
La necessità La tipologia di trattativa e la copertura di tutto il territorio nazionale costringono gli agenti ad essere sempre in mobilità. Pur utilizzando una piattaforma CRM web, la reattività della rete di vendita rispetto alle segnalazioni viene valutata dall’azienda come non ottimale, sulla base di una indagine (survey) condotta interrogando i contatti ricevuti via web.
LO SCENARIO
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Estratto della Survey
Domande effettuate ai prospetti che hanno richiesto via internet un contatto commerciale
Risultati dell’indagine in base alle risposte di 4000 prospetti
1 In seguito alla sua richiesta è stato contattato dal nostro funzionario di vendita?
SI : 74,8% NO : 25,2%
2 Entro quanti giorni ha ricevuto un contatto o una visita da parte del nostro funzionario?
MAI : 25,20%
ENTRO 3 GG : 35,50% TRA 3 E 7 GG : 5,90%
OLTRE 7 GG : 33,40%
LO SCENARIO
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Necessità: migliorare il processo di vendita
Necessità: conservare le
abitudini operative della Forza Vendite
LO SCENARIO
La difficoltà degli agenti in continua mobilità riduce la
possibilità di sfruttare appieno le
potenzialità del processo di
distruzione delle informazioni tramite
CRM web
Le abitudini operative degli agenti rappresentano un importante “vincolo” di progetto: • e-mail come
canale di comunicazione privilegiato
• utilizzo di dispositivi SmartPhone diversi (Vendor – SO – Tecnologia)
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Necessità: migliorare il processo di vendita
Necessità: conservare le
abitudini operative della Forza Vendite
Utilizzo delle canale e-mail come sistema di
comunicazione privilegiato
Utilizzo di dispositivi Mobile con SO e tecnologie
diverse
Forza Vendite in continua mobilità
Salvaguardare ROI su investimenti di Web
Marketing
Migliorare la reattività della Forza Vendite
aziendale
Comunicazione strutturata ed
automatica tramite e-mail con possibilità
di istant response e aggiornamento degli stati di avanzamento
dell’attività di contatto
La scelta di sfruttare l’utilizzo del canale e-mail , offre il vantaggio di adottare una soluzione INDIPENDENTE DALLO SPECIFICO DISPOSITIVO DI COMUNICAZIONE
LA SOLUZIONE
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Si mantengono inalterati i processi di
gestione CRM cui si accede via web
mediante una normale
connessione internet
Vengono implementati processi automatici
di INTERAZIONE con il CRM mediante SEMPLICI E-MAIL
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@
LA SOLUZIONE
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LEAD Nuovo Lead Con la compilazione di un form internet viene generato un nuovo contatto; la richiesta entra automaticamente nella piattaforma CRM
Assegnazione Automatica Secondo logiche commerciali preimpostate b.com CRM assegna automaticamente il lead ad un agente
Comunicazione E-mail Automaticamente b.com CRM, utilizzando le funzioni di EMAIL INTERACTION, invia una e-mail in tempo reale all’agente assegnato. La e-mail contiene tutti i dati utili e necessari per contattare immediatamente il lead.
Comunicazione della nuova richiesta in tempo reale, 24h/24h, e conseguente possibilità di contatto immediato rispettando le logiche di web marketing che
richiedono risposte in tempi molto brevi
Perfetta integrazione con lo strumento SmartPhone : composizione del numero di telefono indicato nella e-mail sfruttando le features del dispositivo
LEAD @
LA SOLUZIONE: (1) e-mail automatica dal CRM all’agente
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Da: [email protected] Nuovo Lead: Mario Monti – Richiesta contatto
Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: 000000 Tel: 33333333333 E-amil: [email protected] Vorrei ricevere maggiori informazioni da un vostro funzionario ------------------------------------------------------- [email protected] [email protected] [email protected]
@ La e-mail trasferisce all’agente tutte le informazioni utili per il contatto
Le funzionalità dello SmartPhone consentono un contatto immediato: telefonico o tramite e-mail
La e-mail presenta in calce TRE INDIRIZZI E-MAIL DEDICATI che consentono di RISPONDERE DIRETTAMENTE ALLA PIATTAFORMA CRM In base alla tipo di indirizzo utilizzato si otterranno diversi aggiornamenti dello stato del contatto
LA SOLUZIONE: (1) e-mail automatica dal CRM all’agente
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@
Inoltro E-mail L’agente inoltra la mail scegliendo uno degli indirizzi proposti, ottenendo un aggiornamento dello stato del contatto
@
I:@ [email protected] [email protected] [email protected]
Con passaggi semplici ed immediati, l’agente risponde al CRM ottenendo UN AGGIORNAMENTO AUTOMATICO DEL CONTATTO
Perfetta integrazione con lo strumento SmartPhone: senza utilizzare dispositivi o canali diversi aggiorna i propri contatti
LA SOLUZIONE: (2) e-mail di inoltro dall’agente al CRM
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I:@ A: [email protected]
Da: [email protected] Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti – Richiesta contatto
Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla bla bla bla ------------Messaggio originale-------------------- Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: 000000 Tel: 33333333333 E-amil: [email protected] Vorrei ricevere maggiori informazioni da un vostro funzionario
Da: [email protected] Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti – Richiesta contatto
Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla bla bla bla ------------Messaggio originale-------------------- Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: 000000 Tel: 33333333333
Da: [email protected] Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti – Richiesta contatto
Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla bla bla bla ------------Messaggio originale-------------------- Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy
LA SOLUZIONE: (2) e-mail di inoltro dall’agente al CRM
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I:@ A: [email protected]
Da: [email protected] Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti – Richiesta contatto
Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla bla bla bla ------------Messaggio originale-------------------- Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: 000000 Tel: 33333333333 E-amil: [email protected] Vorrei ricevere maggiori informazioni da un vostro funzionario
Da: [email protected] Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti – Richiesta contatto
Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla bla bla bla ------------Messaggio originale-------------------- Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: 000000 Tel: 33333333333
Da: [email protected] Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti – Richiesta contatto
Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla bla bla bla ------------Messaggio originale-------------------- Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy
Il testo della mail di inoltro viene memorizzato nel campo conversazione del contatto nella piattaforma CRM
LA SOLUZIONE: (2) e-mail di inoltro dall’agente al CRM
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E-mail richiesta info L’agente invia un e-mail ad un indirizzo dedicato indicando nell’OGGETTO il NOME COGNOME di un proprio cliente
@
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R:@ E-mail di risposta con info CRM in automatico risponde inviando in meno di un minuto INFORMAZIONI ANAGRAFICHE del cliente e ULTIME 5 CONVERSAZIONI
LA SOLUZIONE: (3) e-mail di richiesta informazioni al CRM
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Oggetto: MARIO MONTI
@ A: [email protected]
DA: [email protected] Oggetto: R: MARIO MONTI
Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: 000000 Tel: 33333333333 E-amil: [email protected] 29-02-2012: Sentito Monti bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla 20-02-2012: Chiamato Monti bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla
R:@
LA SOLUZIONE: (3) e-mail di richiesta informazioni al CRM
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E-mail riepilogative A scadenza prefissata, ogni agente riceve in automatico dalla piattaforma CRM indicazione dei CONTATTI APERTI e RICHIAMI SCADUTI
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LA SOLUZIONE: (4) e-mail riepilogativa automatica da CRM
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Interazione con tutti i dispositivi che gestiscono e-mail
Massima usabilità nella gestione con SmartPhone
Indipendenza da SO/Tecnologie dei dispositivi mobile
Mail Out Automatiche
Mail In che generano eventi nella piattaforma CRM
CRM Reponse
Massima flessibilità nella configurazione di processi / eventi
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