simulado itil 5

SIMULADO ITIL - FOUNDATION V2 : Prova 5 ITIL Portugues

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Observações: Este simulado é composto de 40 questões, semelhante ao exame EXO-100 ITIL-FOUNDATION V2 da EXIN. Você deverá conseguir 26 pontos para passar no exame, cada questão vale 1 ponto, as questões com mais de uma resposta valerá 0.25 cada opção certa. As questões que você não responder serão contadas como incorretas. O tempo para você concluir o simulado será de 60 minutos (tempo real do exame).

1 ) O resultado do diagnóstico de um problema resulta em um erro conhecido. A partir do momento que se obtém um erro conhecido, uma mudança deve ser iniciada. Quando o erro conhecido será fechado?

Quando uma revisão da mudança tiver um resultado satisfatório

Quando os incidentes relacionados ao erro conhecido não ocorrem mais

Quando a proposta para a mudança já tiver sido encaminhada para o Gerenciamento de MudançaQuando a Requisição de Mudança estiver autorizada pelo Comitê de Controle de Mudanças (CCM)

2 ) Quando a revisão pós-implementação deve ser aplicada?

Após cada mudança

No momento que Requisição de Mudança for registrada

Se um outro incidente do mesmo tipo correr novamente após uma mudança ter sido realizada

Em caso de mudanças urgentes ocorrerem

3 ) Qual atividade NÃO é de responsabilidade do Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI?

Analisar riscos

Testar os arranjos stand-by

Desenhar cenários stand-by

Executar a análise de impacto de incidentes graves

4 ) Qual processo da ITIL tem o objetivo de ajudar a monitorar os serviços de TI mantendo um modelo lógico da infra-estrutura de TI e serviços de TI?

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento Financeiro de TI

5 ) Qual é o base da ITIL para atender a um programa de Gerenciamento de Serviços de TI?

Departamentos

Recursos de TI

Funcionários

Atividades inter-relacionadas

6 ) Qual processo ou função da ITIL tem a responsabilidade de distribuir informações aos usuários?


Gerenciamento de Liberação

Central de Serviços

Gerenciamento de Relacionamento com Cliente

7 ) Que processo da ITIL fornece uma proposta de mudança para eliminar erros?

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Seguraça

Gerenciamento de Problema

8 ) Qual é a base da ITIL para atender o Gerenciamento de Serviços?

O Gerente de Problema

A equipe de Gerenciamento de Problema

A Central de Serviços

O Gerente de Nível de Serviços

9 ) Qual atividade é realizada imediatamente após registrar-se um incidente?

Análise e diagnóstico

Classificação

Relacionamento com algum erro conhecido

Resolução e restauração

10 ) Informações são regularmente trocadas entre os processos de Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Mudança. Quais informações são estas?

Erros conhecidos do Gerenciamento de Problema

RDMs resultantes de erros conhecidos

RDMs de usuários que o Gerenciamento de Problema passa ao Gerenciamento de Mudança

RDMs da Central de Serviço que o Gerenciamento de Problema passa para o Gerenciamento de Mudança

11 ) No Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI, várias medidas são tomadas. Por exemplo. usar um gerador de energia como arranjo stand by. Qual processo da ITIL poderia iniciar este tipo de medida?




Gerenciamento de Incidente

12 ) Qual sentença melhor descreve a função da Central de Serviços?

A Central de Serviço funciona como o primeiro contato com o cliente

A tarefa primária da Central de Serviço é investigar os problemas

A Central de Serviço assegura que os serviços de TI acordados estão disponíveis

A Central de Serviço assegura que o telefone sempre estará disponível

13 ) Quem é responsável por acompanhar e monitorar um incidente?

Gerente de Problema

Equipe de Gerenciamento de Problema

Central de Serviços

Gerente de Nível de Serviço

14 ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Problema é minimizar o impacto dos problemas nos serviços de TI. Qual atividade no Gerenciamento de Problema tem este enfoque?

Assegurar a disponibilidade da infra-estrutura de TI

Dar suporte de segundo nível quando problemas ocorrerem

Manter relacionamento com fornecedores

Gerenciar erros conhecidos

15 ) Qual atividade no processo de Gerenciamento de Problema é responsável por abrir as Requisições de Mudança (RDMs)?

Análise de Problema

Controle de Erro

Monitoramento

Gerenciamento pró-ativo de problema

16 ) Qual processo da ITIL fornece propostas de mudanças para eliminar os erros?

Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI


Gerenciamento de Segurança


17 ) Qual termo é usado para uma situação derivada de uma série de incidentes com a mesma característica?

Uma Requisição de Mudança

Um erro conhecido

Um problema

Uma Chamada de Serviço

18 ) Qual das seguintes partes envolvidas em um incidente determina que um incidente pode ser fechado?

Comprador de serviços

Usuário

Atendente da Central de Serviços

Gerente de Serviços

19 ) Dimensionamento de Aplicação é parte do Gerenciamento de Capacidade. O que é o Dimensionamento de Aplicação?

Mensuração da carga que uma aplicação irá ter sobre um hardware

Verificar como a aplicação tem crescido

Manter a capacidade usada pelas aplicações atualizadas

Determinar a capacidade de hardware necessária para suportar uma nova (ou adaptada) aplicação

20 ) Quem decide a categoria de uma mudança?

O Gerente de Mudança

O cliente

O Gerente de Problema

A Central de Serviços

21 ) Uma organização planeja a implementação de um novo sistema operacional para um servidor. Antes da implementação de fato acontecer, o plano para detalhar a implementação é discutido. Quem será o responsável por liderar esta discussão?

O Gerente de Mudança

O Gerente de Nível de Serviço

O Gerente de Serviço

O Gerente de Infra-estrutura

22 ) Ao implementar uma nova versão de uma aplicação, tanto o Gerenciamento de Mudança como o Gerenciamento de Liberação são envolvidos. Qual é a responsabilidade do processo de Gerenciamento de Mudança?

O Gerenciamento de Mudança tem a tarefa executiva nesta fase

O Gerenciamento de Mudança tem o papel de coordenação nesta fase

O Gerenciamento de Mudança precisa verificar se a nova aplicação funciona corretamente

O Gerenciamento de Mudança especifica uma requisição para isto

23 ) No processo de Gerenciamento de Mudança, qual função é responsável pelo processo como um todo?

Comitê de Controle de Mudança

Coordenador de Mudança

Gerente de Mudança

Gerente de TI

24 ) Onde o planejamento das mudanças é mantido sempre atualizados?

No BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração)

Na PFM (Programação das Futuras Mudanças)

No CCM (Comitê de Controle de Mudanças)

No PAS (Programa de Aperfeiçoamento de Serviços)

25 ) Qual assunto será um dos itens comuns da agenda de reuniões do Comitê de Controle de Mudanças?

Relatórios do Gerenciamento de Nível de Serviço

Registros de mudanças

Mudanças em andamento e mudanças concluídas

Desejos dos clientes para implementar mudanças

26 ) Qual processo da ITIL é responsável por alocar anualmente os custos dos Contratos de Apoio (contratos com fornecedores)?




Gerenciamento de Nível de Serviço

27 ) Qual processo da ITIL é responsável por definir o sistema de alocação de custos?





28 ) Os softwares são verificados a respeito de vírus antes de irem para Biblioteca de Software Definitiva (BSD). Qual processo da ITIL é responsável por garantir que apenas softwares livres de vírus serão salvos na BSD?

Gerenciamento de Aplicação




29 ) Qual das sentenças seguintes melhor descreve o conteúdo da Biblioteca de Software Definitiva?

Cópias de todas as versões de softwares que são necessárias

Cópias de todos os softwares do ambiente de produção

Versões autorizadas de todos os softwares utilizados na infra-estrutura

Softwares que estão esperando pelo teste de aceite feito pelos usuários

30 ) Um módulo de verificação ortográfica de um pacote de software de edição de texto contém um número de erros. O departamento de desenvolvimento corrigiu estes erros em uma nova versão. Qual processo é responsável por garantir que a versão atualizada está testada?





31 ) Qual é a primeira atividade ao implementar-se uma liberação?

Projeto e desenvolvimento da liberação

Teste da liberação

Agenda de compilação da liberação

Comunicação e preparo da liberação

32 ) Um número de novos PCs foi instalado nos escritórios da empresa. Qual das seguintes atividades é de responsabilidade do Gerenciamento de Configuração?

Estabelecer os links corretos na Área de Rede Local

Instalação do software

Tornar disponíveis os manuais dos usuários

Gravar os dados relacionados aos PCs

33 ) Qual processo da ITIL verifica se as modificações feitas na infra-estrutura de TI estão documentas de maneira apropriada?





34 ) No processo de Gerenciamento de Nível de Serviço, o que acontece durante a atividade chamada “monitoramento”?

Identificação das necessidades dos clientes

Assegura as negociações feitas com os clientes

Assegura os acordos feitos com os clientes

Contratação de fornecedores

35 ) Qual processo da ITIL é responsável por criar os acordos de custos para o suporte extra da Central de Serviço?





36 ) Como uma organização pode determinar a eficácia do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço?

Verificando os contratos com os fornecedores

Medindo a satisfação dos clientes

Definindo os níveis de serviço

Reportando todos os incidentes

37 ) Qual processo da ITIL se preocupa com a análise de riscos de possíveis ameaças e vulnerabilidades da infra-estrutura de TI?


Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI



38 ) Quais aspectos são descritos no Acordo de Nível de Serviço (ANS)?

Custos e renovação prevista para os serviços oferecidos

Qualidade, expressa em quantidade e custos dos serviços oferecidos

Estratégia da empresa

Desenvolvimento tecnológico que pode afetar os serviços oferecidos

39 ) Que aspectos você não esperaria ver em um relatório de Nível de Serviço desenhado para o cliente?

O nível de disponibilidade realizado e o tempo não disponível por período

O percentual de incidentes que foram resolvidos dentro de uma meta

Mudanças completadas com sucesso e mudanças que foram revertidas durante um período específico

Média de utilização da Central de Serviço

40 ) Uma falha na energia elétrica gerou um blackout na infra-estrutura de TI por completo. Felizmente, existe um plano de GCSTI disponível. Quando a falha na energia elétrica pode ser considerado um desastre para invocar o plano de GSTI?

Imediatamente, assim que os serviços de TI não estiverem mais disponíveis

Quando o Gerente de Incidente pensa que é necessário

Quando o tempo para a resolução foi excedido

Quando o Gerente de Continuidade avalia que a falha pode durar durante por um período maior que o mencionado na ANS

SIMULADO ITIL - FOUNDATION : Prova 5 ITIL Portugues

RESULTADO DO SIMULADO

Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 %Tempo Consumido: 59:36 min

Resultado: Você precisa estudar mais! Priorize os processos que você está com menor pontuação.

CONSIDERAÇÕES:

Abaixo você tem a correção de suas respostas.

SCORE POR ÁREA DE CONHECIMENTO

Geral 0 %

Service Desk 0 %

Incident Management 0 %

Configuration Management 0 %

Problem Management 0 %

Change Management 0 %

Release Management 0 %

Service Level Management 0 %

Capacity Management 0 %

Availability Management 0 %

Financial Management 0 %

IT Service Continuity Management 0 %

- As opções de resposta em verde significa que você selecionou a opção correta.

- As opções em vermelho seria a resposta correta que você não acertou. - Algumas perguntas possui comentários para a resposta.

CORREÇÃO DAS RESPOSTAS

1 ) O resultado do diagnóstico de um problema resulta em um erro conhecido. A partir do momento que se obtém um erro conhecido, uma mudança deve ser iniciada. Quando o erro conhecido será fechado?

Resposta Correta: Quando uma revisão da mudança tiver um resultado satisfatório

Comentários:O controle de erro é o processo responsável por monitorar e prover soluções para os erros conhecidos até eles serem resolvidos. O erro conhecido só será fechado quando ele for removido da infra-estrutura. Isto acontecerá quando uma mudança de correção for aplicada. Quando a mudança for aplicada no ambiente de produção, será feita uma revisão pós implementação. Nesta mudança, verificar-se-á se o resultado foi satisfatório. Em caso positivo, serão concluídos tanto a mudança como o erro conhecido.

2 ) Quando a revisão pós-implementação deve ser aplicada?

Resposta Correta: Após cada mudança

Comentários:Uma revisão pós-implementação é uma revisão formal de um programa ou projeto. Ela é usada para

verificar se a mudança realizada alcançou o resultado esperado. Esta verificação deve ser incluída no processo de mudança, e vai ser realizada a cada mudança.

3 ) Qual atividade NÃO é de responsabilidade do Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI?

Resposta Correta: Executar a análise de impacto de incidentes graves

Comentários:O Gerenciamento da Continuidade do Negócio (GCN) se preocupa em gerenciar riscos para assegurar que as operações da organização serão mantidas, pelo menos, em um nível mínimo pré-determinado. O processo de GCN envolve a redução de riscos para um nível aceitável e o planejamento da recuperação dos processos de negócio caso algum risco se concretize ou uma interrupção no negócio ocorra. O processo de Gerenciamento de Incidente será responsável por fazer a classificação, categorização, definir impacto e prioridade, e monitorar os incidentes.

4 ) Qual processo da ITIL tem o objetivo de ajudar a monitorar os serviços de TI mantendo um modelo lógico da infra-estrutura de TI e serviços de TI?

Resposta Correta: Gerenciamento de Configuração

Comentários:No Gerenciamento de Configuração temos a implementação de um banco de dados, o BDGC (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração), que contém detalhes dos elementos da infra-estrutura de TI utilizados para a provisão e gerenciamento dos serviços de TI.

5 ) Qual é o base da ITIL para atender a um programa de Gerenciamento de Serviços de TI?

Resposta Correta: Atividades inter-relacionadas

Comentários:A base da ITIL são processo de Gerenciamento de Serviços de TI. Um processo é formado por atividades inter-relacionadas com um objetivo específico. Possui entradas de dados e produtos, para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos desejados.

6 ) Qual processo ou função da ITIL tem a responsabilidade de distribuir informações aos usuários?

Resposta Correta: Central de Serviços

Comentários:Principais atividades da Central de Serviços:- Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários- Gravar e acompanhar incidentes e reclamações- Prover uma avaliação inicial dos incidentes - Monitorar/escalar incidentes por ANS - Comunicar as mudanças planejadas nos níveis de serviço - Fechar os incidentes com confirmação- Manter os usuários informados sobre o progresso de suas Requisições - Prover informações gerenciais- Identificar necessidades de treinamento para os usuários

7 ) Que processo da ITIL fornece uma proposta de mudança para eliminar erros?

Resposta Correta: Gerenciamento de Problema

Comentários:Após identificar a causa-raiz de um problema, o Gerenciamento de Problema poderá abrir uma Requisição de Mudança que será enviada para o Gerenciamento de Mudança.

8 ) Qual é a base da ITIL para atender o Gerenciamento de Serviços?

Resposta Correta: A Central de Serviços

Comentários:Principais atividades da Central de Serviços:- Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários- Gravar e acompanhar incidentes e reclamações- Prover uma avaliação inicial dos incidentes - Monitorar/escalar incidentes por ANS - Comunicar as mudanças planejadas nos níveis de serviço - Fechar os incidentes com confirmação- Manter os usuários informados sobre o progresso de suas Requisições - Prover informações gerenciais- Identificar necessidades de treinamento para os usuários

9 ) Qual atividade é realizada imediatamente após registrar-se um incidente?

Resposta Correta: Classificação

Comentários:Após registrar-se um incidente, este deve ser categorizado.

10 ) Informações são regularmente trocadas entre os processos de Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Mudança. Quais informações são estas?

Resposta Correta: RDMs resultantes de erros conhecidos

Comentários:Requisição de Mudança é enviada para o processo de Gerenciamento de Mudança assim que uma solução é definida para um erro conhecido.

11 ) No Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI, várias medidas são tomadas. Por exemplo. usar um gerador de energia como arranjo stand by. Qual processo da ITIL poderia iniciar este tipo de medida?

Resposta Correta: Gerenciamento de Disponibilidade

Comentários:O Gerenciamento de Disponibilidade está preocupado com o desenho, implementação, monitoramento e gerenciamento dos serviços de TI para assegurar que os requisitos do negócio para disponibilidade estão sendo atendidos. O Gerenciamento de Disponibilidade requer um entendimento das razões pelas quais falhas nos serviços de TI ocorrem, e o tempo que se leva para restaurar o serviço. O Gerenciamento de Incidente e o Gerenciamento de Problema fornecem uma entrada-chave para assegurar que ações corretivas apropriadas serão tomadas.

12 ) Qual sentença melhor descreve a função da Central de Serviços?

Resposta Correta: A Central de Serviço funciona como o primeiro contato com o cliente

Comentários:A Central de Serviços é um ponto único de contato com os usuários para registrar os seus problemas. Ela irá tentar resolvê-los, se existir uma solução, ou então irá registrar o incidente para avaliação posterior.

13 ) Quem é responsável por acompanhar e monitorar um incidente?

Resposta Correta: Central de Serviços

Comentários:As tarefas comuns da Central de Serviço incluem: receber ligações, registrar incidentes e

reclamações, manter os usuários informados sobre o status de suas solicitações, fazer avaliação inicial das requisições e tentar resolver, monitorar e escalar um chamado, identificar problemas fechar incidentes, confirmar com usuários e coordenar os grupos de primeiro e segundo níveis.

14 ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Problema é minimizar o impacto dos problemas nos serviços de TI. Qual atividade no Gerenciamento de Problema tem este enfoque?

Resposta Correta: Gerenciar erros conhecidos

Comentários:Gerenciar erros conhecidos, ou Controle de Erros, é uma parte vital do processo de Gerenciamento de Problema. Esta parte deste processo é usada uma vez que a causa-raiz para um problema é identificada. Sem o Controle de Erros não existirão soluções nem fechamentos dos problemas.

15 ) Qual atividade no processo de Gerenciamento de Problema é responsável por abrir as Requisições de Mudança (RDMs)?

Resposta Correta: Controle de Erro

Comentários:Uma vez que um problema é classificado como erro conhecido ele é transferido do Controle de Problema para o Controle de Erro. Dentro da atividade de Controle de Erro teremos a definição de uma solução para o erro conhecido.

16 ) Qual processo da ITIL fornece propostas de mudanças para eliminar os erros?

Resposta Correta: Gerenciamento de Problema

Comentários:Uma vez que uma solução é definida para um erro conhecido no processo de Gerenciamento de Problema, uma proposta de mudança, ou Requisição de Mudança (RDM) será envida para o Gerenciamento de Mudança. Quando a mudança for aplicada, o Gerenciamento de Problema estará comprometido em fazer a revisão pós-implementação para verificar se as mudanças resolveram o problema ou se eles ainda continuam.

17 ) Qual termo é usado para uma situação derivada de uma série de incidentes com a mesma característica?

Resposta Correta: Um problema

Comentários:Na ITIL, um Problema é definido como: a causa-raiz desconhecida de um ou mais incidentes. Se você tem uma série de incidentes com a mesma característica, eles provavelmente terão a mesma causa-raiz.

18 ) Qual das seguintes partes envolvidas em um incidente determina que um incidente pode ser fechado?

Resposta Correta: Usuário

Comentários:Se o usuário estiver satisfeito com a solução de um incidente, então o incidente pode ser fechado.

19 ) Dimensionamento de Aplicação é parte do Gerenciamento de Capacidade. O que é o Dimensionamento de Aplicação?

Resposta Correta: Determinar a capacidade de hardware necessária para suportar uma nova (ou adaptada) aplicação

Comentários:O Gerenciamento de Capacidade é a disciplina que assegura que a infra-estrutura de TI fornecida

está de acordo com o custo e demanda, e assegura que a TI é usada da maneira mais eficiente. O Dimensionamento de Aplicação envolve entradas de muitas áreas de negócio para identificar quais serviços são necessários, e qual será o custo da infra-estrutura. As entradas para este

processo são: 1. Monitoramento de Performance2. Monitoramento de Carga de Trabalho3. Dimensionamento de Aplicação4. Previsão de Recursos5. Previsão de Demanda6. Modelagem

20 ) Quem decide a categoria de uma mudança?

Resposta Correta: O Gerente de Mudança

Comentários:Classificação, prioridades e categorias são especificadas para as RDMs. A prioridade especifica o nível de importância e a categoria especifica a base do impacto e recursos. Apenas o Gerente de Mudança pode determinar a categoria de uma mudança específica.

21 ) Uma organização planeja a implementação de um novo sistema operacional para um servidor. Antes da implementação de fato acontecer, o plano para detalhar a implementação é discutido. Quem será o responsável por liderar esta discussão?

Resposta Correta: O Gerente de Mudança

Comentários:A meta do Gerenciamento de Mudança é gerenciar o processo de mudança através de métodos e procedimentos padronizados, evitando que aconteçam incidentes relacionados à mudança e melhorando as operações no dia-a-dia.

22 ) Ao implementar uma nova versão de uma aplicação, tanto o Gerenciamento de Mudança como o Gerenciamento de Liberação são envolvidos. Qual é a responsabilidade do processo de Gerenciamento de Mudança?

Resposta Correta: O Gerenciamento de Mudança tem o papel de coordenação nesta fase

Comentários:O Gerenciamento de Mudança gerencia e coordena todos os processos de mudança, mesmo se o Gerente de Liberação é quem libera (executa) a mudança.

23 ) No processo de Gerenciamento de Mudança, qual função é responsável pelo processo como um todo?

Resposta Correta: Gerente de Mudança

Comentários:O Gerente de Mudança é responsável por implementar sistematicamente qualquer mudança, após uma consideração cuidadosa dos riscos conhecidos. O Gerente de Mudança também gerencia o progresso da mudança e avalia as Requisições de Mudança (RDMs) consultando o Comitê de Controle de Mudança (CCM).

24 ) Onde o planejamento das mudanças é mantido sempre atualizados?

Resposta Correta: Na PFM (Programação das Futuras Mudanças)

Comentários:A PFM contem detalhes de todas as mudanças aprovadas e uma data de implementação proposta.

25 ) Qual assunto será um dos itens comuns da agenda de reuniões do Comitê de Controle de Mudanças?

Resposta Correta: Mudanças em andamento e mudanças concluídas

Comentários:O CCM – Comitê de Controle de Mudança – é o grupo de pessoas que poder dar conselhos técnicos para o time de Gerenciamento de Mudança ao implementar mudanças. Este comitê é composto de representantes de todas as áreas dentro da TI e representantes das unidades de negócio, assim como qualquer parte externa que pode ser necessária.

26 ) Qual processo da ITIL é responsável por alocar anualmente os custos dos Contratos de Apoio (contratos com fornecedores)?

Resposta Correta: Gerenciamento Financeiro de TI

Comentários:O Gerenciamento Financeiro de TI é a disciplina que assegura que a infra-estrutura de IT está sendo mantida a um preço efetivo (o que não significa ser o mais barato), e calcula o custo do fornecimento de serviços de TI para que a organização entenda quais são os custos envolvidos nestes serviços.

27 ) Qual processo da ITIL é responsável por definir o sistema de alocação de custos?

Resposta Correta: Gerenciamento Financeiro de TI

Comentários:

O Gerenciamento Financeiro de TI é a disciplinada que assegura que a infra-estrutura de IT está sendo mantida a um preço efetivo (o que não significa ser o mais barato), e calcula o custo do

fornecimento de serviços de TI para que a organização entenda quais são os custos envolvidos nestes serviços. O sub-processo que faz o rateio dos custos é a Contabilidade de TI.

28 ) Os softwares são verificados a respeito de vírus antes de irem para Biblioteca de Software Definitiva (BSD). Qual processo da ITIL é responsável por garantir que apenas softwares livres de vírus serão salvos na BSD?

Resposta Correta: Gerenciamento de Liberação

Comentários:Apenas softwares autorizados devem ser aceitos na BSD. Isto será estritamente controlado pelo processo de Gerenciamento de Liberação.

29 ) Qual das sentenças seguintes melhor descreve o conteúdo da Biblioteca de Software Definitiva?

Resposta Correta: Versões autorizadas de todos os softwares utilizados na infra-estrutura

Comentários:O Gerenciamento de Liberação trabalha com o Gerenciamento de Configuração para garantir que o BDGC estará atualizado e todas as novas liberações de softwares serão armazenadas na Biblioteca de Software Definitiva (BSD). Todos os componentes e sobrassalentes de hardware serão armazenados na Depósito de Hardware Definitivo (DHD).

30 ) Um módulo de verificação ortográfica de um pacote de software de edição de texto contém um número de erros. O departamento de desenvolvimento corrigiu estes erros em uma nova versão. Qual processo é responsável por garantir que a versão atualizada está testada?

Resposta Correta: Gerenciamento de Liberação

Comentários:O processo de Gerenciamento de Liberação é responsável pelo teste completo nas mudanças e liberações. As liberações devem ser todas testadas por uma equipe apropriada. Os testes devem também incluir um plano de back-out (retrocesso). O aceite deve ser executado para cada processo da liberação e submetido para a aprovação no Gerenciamento de Mudança. Uma vez aprovado, a

liberação pode ser distribuída e as mudanças de configuração relevantes podem estar integradas com o BDGC.

31 ) Qual é a primeira atividade ao implementar-se uma liberação?

Resposta Correta: Agenda de compilação da liberação

Comentários:A agenda de compilação (ou seja, quando o pacote estará disponível para distribuição) faz parte da etapa de Planejamento da Liberação. Sendo assim, é uma das primeiras atividades da liberação.

32 ) Um número de novos PCs foi instalado nos escritórios da empresa. Qual das seguintes atividades é de responsabilidade do Gerenciamento de Configuração?

Resposta Correta: Gravar os dados relacionados aos PCs

Comentários:O BDGC contém detalhes dos elementos da organização, tais como estações de trabalho, que são usados na provisão e gerenciamento dos serviços de TI.

33 ) Qual processo da ITIL verifica se as modificações feitas na infra-estrutura de TI estão documentas de maneira apropriada?

Resposta Correta: Gerenciamento de Configuração

Comentários:O Gerenciamento de Configuração ajuda o Gerenciamento de Mudança gravando qual Item de Configuração foi mudado, e controla o status do Item de Configuração durante o seu ciclo de vida. O Gerenciamento de Configuração assegura que quaisquer mudanças feitas no Item de Configuração estão registradas e consistentes.

34 ) No processo de Gerenciamento de Nível de Serviço, o que acontece durante a atividade chamada “monitoramento”?

Resposta Correta: Assegura os acordos feitos com os clientes

Comentários:Durante a atividade de “monitoramento”, o Gerente de Nível de Serviço verifica se o serviço entre está de acordo com a ANS (Acordo de Nível de Serviço) estabelecido com o cliente.

35 ) Qual processo da ITIL é responsável por criar os acordos de custos para o suporte extra da Central de Serviço?

Resposta Correta: Gerenciamento de Nível de Serviço

Comentários:A implementação do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço habilita tanto o cliente como o provedor de serviços de TI a terem um claro entendimento do nível do serviço entregue e seus custos associados para a organização, através da documentação destas metas em um acordo formal.

36 ) Como uma organização pode determinar a eficácia do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço?

Resposta Correta: Medindo a satisfação dos clientes

Comentários:O nível de satisfação do cliente é a única maneira de determinar se o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço está controlando o serviço conforme acordado. Esta satisfação pode ser medida através de pesquisas de satisfação.

37 ) Qual processo da ITIL se preocupa com a análise de riscos de possíveis ameaças e vulnerabilidades da infra-estrutura de TI?

Resposta Correta: Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI

Comentários:O Gerenciamento de Continuidade é o processo que garante que os serviços de TI podem ser recuperados caso aconteça um incidente sério. Ele não está relacionado apenas com medidas reativas, mas também em medidas pró-ativas como a redução de riscos relacionados a um desastre de primeira instância. O Gerenciamento de Disponibilidade também faz Análise de Riscos, mas ele não está envolvido nesta resposta.

38 ) Quais aspectos são descritos no Acordo de Nível de Serviço (ANS)?

Resposta Correta: Qualidade, expressa em quantidade e custos dos serviços oferecidos

Comentários:Acordos de Nível de Serviço (ANS) são acordos entre o cliente e provedor de serviços de TI para os serviços que são oferecidos.

39 ) Que aspectos você não esperaria ver em um relatório de Nível de Serviço desenhado para o cliente?

Resposta Correta: Média de utilização da Central de Serviço

Comentários:A média de utilização da Central de Serviço não é de interesse do cliente - isto normalmente não viola o ANS estabelecida. Esta informação é interessante para a TI dimensionar os recursos para a Central de Serviços, mas não é de interesse do cliente.

40 ) Uma falha na energia elétrica gerou um blackout na infra-estrutura de TI por completo. Felizmente, existe um plano de GCSTI disponível. Quando a falha na energia elétrica pode ser considerado um desastre para invocar o plano de GSTI?

Resposta Correta: Quando o Gerente de Continuidade avalia que a falha pode durar durante por um período maior que o mencionado na ANS

Comentários:O plano de Continuidade do Serviço de TI deve ser executado o mais breve possível assim que a funcionalidade normal do serviço não estiver mais dentro do tempo acordado na ANS, com o objetivo de minimizar os estragos.

simulado itil 5

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