simulado 1 itil

1. Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves, necessários à equipe da Central de Serviços?

Boas habilidades inter-pessoais; tenacidade; astúcia técnica; firmezaConsciência empresarial; articulado; metódico; tolerante; boas habilidades inter-pessoaisLógico; Metódico; tenacidade; franco; analítico

Boa aparência; especialista técnico; franco; boas habilidades inter-pessoais

2. Qual dos processos ITIL seguintes é responsável por garantir que a organização esteja ciente da tecnologia nova ou modificada?

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI

Gerenciamento da Configuração

3. Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Serviços? Apenas incidentes não resolvidos no momento do registro

Apenas incidentes de clientes de boa fé

Todos os incidentes exceto as perguntas simples

Todos os incidentes

4. Que informação o Gerenciamento da Configuração fornece ao Gerenciamento de TI de uma organização?

Variações dos níveis de serviços acordados

Tempo gasto na investigação e diagnóstico em cada grupo de suporte

Número de incidentes e problemas por categoria

Detalhes e histórico da infra-estrutura de TI

5. As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberações. Qual das seguintes afirmações é verdadeira?

Um pacote de liberação contém hardware e software

Mudanças urgentes são sempre liberações Delta

Uma liberação Delta é, unicamente, uma parte de um Pacote de Liberação

Uma liberação Completa libera a unidade normal para o ambiente de produção

6. O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável por...... 1. conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma função necessária sob determinadas condições e durante um certo período de tempo 2. pela facilidade com que a manutenção dos componentes do serviço pode ser executada 3. negociar os níveis de disponibilidade com os clientes

Apenas 2 e 3

Apenas 1 e 2

1, 2 e 3

Apenas 1 e 3

7. Qual é a combinação correta de conceitos e processos ITIL? 1 Nível de IC a Gerenciamento da Disponibilidade2 Desastre b Gerenciamento da Configuração3 Análise de Risco c Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI4 Confiabilidade d Gerenciamento do Nível de Serviço

1-b, 2-c, 3-c, 4-a

1-d, 2-c, 3-a, 4-a

1-d, 2-d, 3-a, 4-b

1-b, 2-d, 3-c, 4-b

8. Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) pode conter itens de Configuração (IC´s) diferentes. Qual dos itens abaixo normalmente NÃO seria considerado como um IC?

Um nome de usuário

Um monitor de vídeo

Um pacote de software adquirido

Um procedimento

9. Em relação ao Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI, a severidade de um desastre depende:

Da hora do dia em que ocorreu

De quantas pessoas estão disponíveis para auxiliar na recuperação

Do tipo de desastre, se inundação, incêndio, etc

Do impacto sobre os clientes no negócio

10. Qual é a principal diferença entre um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) e um recurso de registro de ativos típico?

Um BDGC é um sistema informatizado - a maioria dos registros de ativos não é

Não existe diferença

Mais do que apenas hardware é registrado no BDGC

Um BDGC é um banco de dados que relaciona o seu conteúdo conjuntamente

11. Dimensionamento de Aplicações é uma técnica usada pelo Gerenciamento da Capacidade. Por que o Dimensionamento de Aplicações é importante?

Porque a disponibilidade de um serviço em TI pode ser medida

Porque a utilização de uma aplicação em TI pode ser controladaPorque a manutenção das competências e habilidades técnicas é importante para os desenvolvedores de aplicaçõesPorque podem ser previstos os recursos necessários para uma aplicação e a sua performance

12. Quando podem começar a construção, o teste e a implementação de uma mudança?

Se for urgente, assim que a requisição de Mudança tenha sido classificada

Assim que existir um plano de retorno à situação anterior (backout) para a mudançaAssim que a Análise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de MudançasAssim que a Requisição de Mudança tenha sido formalmente autorizada

13. Qual das seguintes afirmações melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento da Configuração:

Não existem dependências entre o Gerenciamento da Configuração e o Gerenciamento de MudançasSe o Gerenciamento de Mudanças for implementado sem o Gerenciamento da Configuração o resultado será menos efetivo.O Gerenciamento de Mudanças não pode ser implementado sem o Gerenciamento da ConfiguraçãoO Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento da Configuração devem ser implementados simultaneamente

14. Um bom sistema de Prestação de Contas (Contabilidade da TI) permite que você: 1 Conheça os custos totais dos serviços fornecidos 2 Julgue a eficiência do Gerenciamento de problemas 3 Recupere os custos de acordo com a utilização, caso assim o deseje

1, 2 e 3

1 e 3 Apenas

1 e 2 Apenas

15. Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Serviços, você, provavelmente, usaria o método e análise e gerenciamento de riscos?

Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento FinanceiroGerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Serviços em TIGerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de MudançasGerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

16. Profissionais de Vendas podem utilizar seus laptops nos hotéis para obter informações sobre as rotas e horários de viagem. Em várias ocasiões eles perceberam que, quando um certo tipo de modem estava instalado, a comunicação não era satisfatória Foi identificada uma solução temporária para esta falha Que processos, além do Gerenciamento de Incidentes, estão envolvidos na obtenção de uma solução estrutural?

Gerenciamento de Mudanças, da Configuração, de Liberações e de Problemas

Apenas Gerenciamento da Configuração, de Problemas e de Liberações

Apenas Gerenciamento de Mudanças e Liberações

Apenas Gerenciamento de Mudanças, de Liberações e da Configuração

Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberações

17. Porcentagem de disponibilidade é calculada como: ( Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado

(Tempo de Serviço Acordado - Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado

( Tempo de serviço Acordado x 100 ) / Downtime( Tempo de Serviço Acordado x 100 ) / ( Tempo de Serviço Acordado - Downtime )

18. Qual é a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido? Um Erro conhecido é sempre o resultado de um incidente, um problema não é

Não existe uma diferença real entre um Problema e um Erro conhecidoNo caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com um Problema isso não ocorreNo caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente de um Problema é conhecida

19. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nível de Serviço? 1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de serviços, podem ser alinhadas 2. Ocorrerão menos incidentes 3. Existirão métricas claras, e sem ambigüidade, sobre a provisão de serviços 4. Quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir

2 e 4

1 e 2

3 e 4

1 e 3

20. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas do curso dos seus PC´s em casa, através da rede de telefonia Eles podem, também, verificar os resultados nos seus PC´s. Um estudante está precisando de um conjunto de programas existentes, que pode ser configurado para uma determinada disciplina que o aluno está cursando Que processo é responsável pela configuração e transmissão corretas dos programas?

Gerenciamento de Liberações

Gerenciamento da Mudanças


Gerenciamento de rede

21. Considere as seguintes afirmações: 1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuição para a organização não fique apenas clara mas que, também, seja realmente alcançada 2. A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possível

Essas afirmações estão corretas? Ambas

Apenas a 2

Nenhuma

Apenas a 1

22. Considere as seguintes métricas: 1. Número de incidentes fechados sem encaminhamento 2. Número de incidentes corretamente categorizados no momento do registro 3. Número de falhas de hardware reportadas Quais dos acima são indicadores de performance válidos para a Central de Serviços?

Todos

1 e 2

1 e 3

2 e 3

23. Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser usado no processo de controle de incidentes?

Categoria do Incidente

Marca/Modelo do item defeituoso

Código de impacto

Custo do item defeituoso

24. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas nos serviços em TI. Qual das seguintes atividades NÃO é uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?

Manter relacionamentos com os fornecedores terceirosTrabalhar com o Gerenciamento da disponibilidade para garantir os níveis acordados de disponibilidade dos serviçosGerenciamento dos Erros Conhecidos

Sempre se responsabilizar pelos incidentes difíceis

25. Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes repetem-se regularmente? Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que se repetem regularmente?

Uma apresentação para o Comitê de diretores, explicando a importância do Gerenciamento de problemasImplementação do processo de Gerenciamento de ProblemasA seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais corretaA apresentação de um único número de Central de Serviços, para que os clientes saibam quem contatar

26. Considere as seguintes afirmações: 1. Os Clientes sempre deveriam ser faturados (cobrados) pelos serviços em TI que utilizam 2. A única razão pela qual os serviços são cobrados é para conscientizar os clientes sobre os custos envolvidos na utilização desses serviços Essas afirmativas estão corretas?

Ambas

Apenas a 1

Nenhuma

Apenas a 2

27. Com que freqüência deveriam ser feitas reuniões com o CCM/CE? Diariamente

Mensalmente

Semanalmente

Quando necessário

28. Considere as seguintes afirmações sobre Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI: 1. A opção de recuperação intermediária (warm stand by) externa oferece uma instalação remota, totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicações equipamentos de controle ambiental necessários. 2. A opção de recuperação intermediária externa é, freqüentemente, compartilhada entre vários clientes e, no caso de um desastre, pode não estar disponível devido ao excesso de ocupantes Essas afirmativas estão corretas?

Ambas

Nenhuma

Apenas a 1

Apenas a 2

29. Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significam as letras CID?

Composição do Impacto da Disponibilidade

Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade

Configuração dos Itens Disponíveis

Central de Inteligência dos Dados

30. Qual dos seguintes itens não é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?

Tarifas Telefônicas

Faturamento

Cobrança diferenciada

Revisões do Serviço

31. Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, quem é responsável por garantir que a causa seja investigada?

O Gerente de Incidentes

O Gerente de Nível de Serviço

O Gerente de Problemas

O Gerente de Disponibilidade

32. Qual das afirmativas seguintes, sobre Gerenciamento Financeiro para TI, está correta?

O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que serão incorridos pela TI e propõe preços para os serviçosPara que seja possível a instauração da Previsão Orçamentária e Contabilidade (Prestação de Contas), os ANS´s e os ANO´s devem ter sido acordadosSó é possível estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos serviçosO Gerente Financeiro deve acordar a cobrança com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custo

33. Gerenciar a Disponibilidade do Serviço é mais importante agora do que nunca porque.....

A dependência dos clientes com relação a TI tem crescidoAs ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informação sobre o desempenho do gerenciamento, em tempo realMais sistemas em TI, agora, são terceirizadosMais provedores de serviço, agora, possuem Acordos de Nível de Serviço com os seus clientes

34. Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como IC´s? 1. Hardware 2. Documentação 3. Pessoal 4. Software 5. Componentes de Rede

1, 4 e 5

1, 2, 4 e 5

1 e 4

Todos eles

35. Sua organização acaba de entrar em um acordo de recuperação Gradual (Cold Stand by) para continuidade dos Serviços em TI. Dentro da definição ITIL, qual das seguintes listas está INCORRETA para o que você poderia encontrar na instalação de contingência?

Um prédio, eletricidade, equipamento de telecomunicações, espaço no escritório para o pessoal técnicoGerenciador de prontidão, equipamento de telecomunicações, manuais de sistema, equipe de suporte, água

Um prédio, equipamento de telecomunicações, um computador, equipe de suporte, documentaçãoUm prédio, eletricidade, água, equipe de suporte, manuais de sistema

36. Uma companhia tem recebido mensagens relativas a erros na execução diária do batch que trata das ordens de matéria-prima para o processo de manufatura Isso, provavelmente, se deve a uma mudança de software incorreta. A mudança em questão aumentava o campo de "código de estoque" em duas posições. Essa mudança também foi introduzida em um programa mensal que ainda não foi executado. A situação precisa ser corrigida rapidamente para evitar um impacto na fábrica Qual é a melhor solução possível de ser adotada pelo Gerenciamento de Problemas ao tratar o erro?

Os erros serem reportados e, pelo fato da causa subjacente ser conhecida, tratar pelo Gerenciamento de Mudanças como uma requisição de Mudança com o status de "mudança urgente"Os erros serem reportados como Problemas na Central de Serviços e, pelo fato da fábrica estar envolvida, serem apresentados diretamente como MudançasOs erros serem reportados como Incidentes na Central de Serviços e, depois de alguma pesquisa, eles são identificados como Erros Conhecidos, que podem então serem alteradosOs erros serem reportados como Incidentes e um Problema ser identificado. Depois que a causa do erro for estabelecida e encontrada uma solução de contorno, ela é denominada como Erro Conhecido, que pode ser corrigido pela criação de um requisição de Mudança

37. Qual dos seguintes itens você NÃO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Serviços em TI?

Listas de contato

O número de versão

Referência de procedimento de controle de mudanças

Acordos de Nível de Serviço

38. Considere as seguintes afirmações 1. Um Gerenciamento de Mudanças efetivo assegura que urgência e impacto são chaves nas decisões tomadas sobre a programação de mudanças 2. O Gerenciamento de Mudanças controla todos os aspectos do processo de mudança Qual dessas afirmativas é verdadeira?

1

Nenhuma delas

2

Ambas

39. Cobrança diferenciada é uma técnica usada em..... FTA

Histórico da Situação

Gerenciamento da demanda

CRAMM

40. Uma das tarefas de Gerenciamento de Liberações é estabelecer um DHD (Depósito de Hardware Definitivo). Qual afirmativa melhor descreve ao DHD?

Um DHD é um número de locais físicos onde são armazenadas as configurações de referênciaAntes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberação do hardware no ambiente de produçãoUm DHD é uma área criada à parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo sobressalenteUm DHD é uma base de dados na qual são registrados todos os itens de Configuração de hardware

41. Qual das seguintes alternativas é uma atividade da Central de Serviços? Funcionar como o primeiro ponto de contato do cliente

Investigar a causa das interrupções para o cliente

Rastrear a causa dos incidentes

42. Qual é o papel da ITIL no Gerenciamento de Serviços em TI? Fornecer uma metodologia baseada nos melhores exemplos obtidos da prática

Servir como o padrão internacional para Gerenciamento de Serviços em TI

Servir como Modelo padrão para a prestação de serviços em TI

Servir como estrutura para o projeto de processos

43. Os Gerentes de rede possuem uma enorme carga de trabalho e não têm tempo para gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoraria essa situação?



Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas

44. Qual é a tarefa e a responsabilidade do gerenciamento de problemas? Coordenar todas as modificações na infra-estrutura de TI

Registrar incidentes para estudo posterior

Aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros conhecidosIdentificar as necessidades dos usuários e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades

45. Os dados da Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) somente podem ser modificados quando for concedida a permissão para modificar a infra-estrutura? Qual processo concede tal permissão?




Gerenciamento do Nível de Serviço

46. Qual conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças? Revisão Pós-implementação

Liberação de Emergência

Solicitação de Serviço

Solução de contorno

47. Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo está instalado como servidor de impressão da rede local. Qual processo é responsável pelo registro dessa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)?





48. Devido à crescente dependência dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional conclui que devem existir garantias para a prestação de serviços em TI após uma interrupção do serviço. Qual processo deve ser implementado para oferecer essa garantia?

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI


Gerenciamento de Serviços

49. O acesso aos dados fornecidos para a administração financeira da XYZ, só pode ser feito por usuários autorizados. O Gerenciamento da Segurança toma providências para garantir isso. Através dessas ações, qual aspecto dos dados pode ser garantido?

Disponibilidade

Integridade

Estabilidade

Confiabilidade

50. Um Operador de computador observa que o espaço para armazenamento do seu disco, em breve, estará totalmente utilizado.

Para qual processo ITIL essa informação deve ser reportada? Gerenciamento da Disponibilidade




51. Qual atividade é uma responsabilidade do Gerenciamento de Liberações? Verificar se existe algum software ilegal nos computadores dentro da organização

Armazenar as versões originais de todos os softwares autorizados na organização

Registrar onde cada versão de software está disponível

52. Para qual finalidade o Gerenciamento de Nível de Serviço utiliza os dados do registro de incidentes da Central de Serviços?

Redigir Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)Relatar sobre a quantidade e a natureza dos incidentes ocorridos durante um período específicoDeterminar a disponibilidade de um serviço em TI utilizando a quantidade de incidentes resolvidosAnalisar, também outros dados, no sentido de determinar se o nível de serviço acordado está sendo fornecido

53. Neste mês a Central de Serviços tratou de 2317 chamadas O que essas chamadas incluiriam?

Modificações em Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)

Avisos sobre itens de Configuração (IC´s) modificados

Solicitações à organização de TI, de suporte para usuário

54. Uma empresa do setor de aço está em fusão com um concorrente. Os departamentos de TI, bem como as infra-estruturas de ambas as empresas, serão combinados. Qual processo é responsável pela determinação do espaço em disco e em memória necessários para a execução das aplicações de ambas as empresas, serão combinados?

Gerenciamento de Aplicações


Gerenciamento de Operações de Computador


55. Qual conceito não faz parte do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?

Previsão Orçamentária

Cobrança

Compras

Determinação de Preço

56. Requisições de Nível de Serviço são usadas no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço. O que essas Requisições de Nível de Serviço representam?

As expectativas e necessidades do cliente com relação ao serviço

O que a organização de TI espero do cliente

As condições requeridas para o Acordo de Nível de ServiçoUm parágrafo do ANS com especificações adicionais necessárias para o cumprimento do ANS

57. Qual das seguintes é uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade?

Entrar em contato com os fornecedores

Monitorar a disponibilidade de um sistema de cobrançaVerificar a confiabilidade e o nível de serviço dos itens de configuração (IC´s) adquiridos de, mantidos por, terceirosPlanejar e gerenciar a confiabilidade e a disponibilidade do serviço em TI

58. Um usuário reclama para a Central de Serviços que, repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicação. Isso faz com que a conexão com a rede seja interrompida. Qual processo ITIL é responsável por investigar a causa?





59. Ocorreu um incidente grave. O time designado para a solução não é capaz de resolver este incidente dentro do prazo acordado. O Gerente de Incidentes é chamado? Qual forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima?

Escalação formal

Escalação funcional

Escalação hierárquica

Escalação operacional

60. Qual das seguintes afirmativas melhor descreve um Problema? Um ou mais Erros Conhecidos

A causa conhecida de uma ou mais interrupções

A causa desconhecida de um ou mais incidentes

Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes

61. Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI?

Dimensionamento de Aplicações

Vulnerabilidade

Sustentabilidade

Resiliência

62. Como o Gerenciamento de Serviços em TI contribui para a qualidade do fornecimento de serviços em TI?

Registrando, em documentos formais, os acordos entre clientes internos e externos, e fornecedoresDefinindo normas usualmente aceitas para níveis de serviço

Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TIPlanejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de serviços em TI

63. Gerenciamento da Performance e Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processo?





64. Uma organização iniciou o Processo de Gerenciamento de Incidentes. Ao fazer isso, vários grupos foram criados para resolver incidentes específicos. Esses grupos incluem: Equipe de Soluções PC; Equipe de Soluções de Rede; Central de Serviços; Grupo de Especialistas para suporte dos outros times Dentro de uma organização de TI, os grupos de suporte são, geralmente, categorizados em níveis. Selecione e resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados acima.

Nível 0 - Central de ServiçosPrimeiro Nível - Equipes de Soluções (ambas)Segundo Nível - Especialistas Primeiro Nível - Central de ServiçosSegundo Nível - Equipe de Soluções PCTerceiro Nível - Equipe de Soluções de RedeQuarto Nível - Especialistas Primeiro Nível - Central de ServiçosSegundo Nível - Equipes de Soluções (ambas)Terceiro Nível - Especialistas

65. A. administração da ABC Inc. tem insistido que cada solicitação de uma nova estação de trabalho seja tratada com máximas eficiência e efetividade? Qual processo de ITIL está projetado para se conseguir esse resultado desejado?


Relacionamento com o Cliente


Gerenciamento de Nível de Serviço

66. Qual das seguintes alternativas é um item de configuração (IC)? Uma chamada

Documentação

Um incidente

Um processo

67. Como Gerenciamento de Problemas apóia as atividades da Central de Serviços?

Ele resolve os incidentes sérios para a Central de Serviços

Ele estuda todos os incidentes resolvidos pela central de Serviços

Ele auxilia a Central de Serviços comunicando a solução para o usuário diretamenteEle torna, a informação sobre um Erro Conhecido, disponível para a Central de Serviços

68. Qual das seguintes alternativas é uma Configuração de Referência? Configuração padrão para a base de dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)Uma descrição de um item de Configuração (IC) padronizado

Um conjunto de IC´s que foi entregue uma vezUma 'fotografia' registrada de um produto ou serviço, que fornece uma base para a auditoria da configuração e retrocesso

69. Qual das seguintes alternativas é o papel da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberações?

Uma área física de armazenamento para as versões originais de todo o software autorizado em usoUm manual de referência que inclui a documentação de todo o software

Uma ferramenta de registro para todos os itens de softwareUm tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) para software

70. O seu Departamento de Redes fez um acordo com uma organização externa com o objetivo de cumprir um acordo com seu cliente interno. Onde o acordo com a organização externa seria especificado?

Acordo de Nível Operacional (ANO)

Acordo de Nível de Serviço (ANS)

Requisição de Nível de Serviço (RNS)

Contratos de Apoio (CA)

71. Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento da Segurança?

Fazendo acordo sobre a disponibilidade da Base de Dados da Segurança

Fazendo acordo sobre a segurança da Base de Dados da Disponibilidade

Estabelecendo os limites de segurança com base nas necessidades de disponibilidadeImplementando as medidas especificas pelo Gerenciamento da Segurança para proteger os dados

72. Qual pergunta é respondida quando uma organização estabelece a sua visão e seus objetivos de negócio?

Como chegamos onde desejamos estar?

Como sabemos que chegamos?

Onde desejamos estar?

Onde estamos agora?

73. Qual tarefa é responsabilidade do Gerenciamento da Configuração? Reunião com o Conselho de Controle da Configuração

Gerência física dos itens do software

Instalação de equipamentos no lugar de trabalho

Registro dos relacionamentos entre os itens de Configuração (IC´s)

74. Depois da necessária pesquisa, é encontrada a causa comum de um série de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. Na seqüência dos acontecimentos, o que deveria acontecer após a declaração do Erro Conhecido?

Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível

O erro deve ser resolvido através de uma mudançaO erro deve ser incluído na base de dados do gerenciamento da Configuração (BDGC)O problema deve ser identificado

75. Qual a tarefa primordial do Controle de Erros? Compreender os detalhes para soluções de contorno

Resolver Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de Mudanças

Identificar e registrar Erros conhecidos

Registrar e gerenciar Erros conhecidos

76. Qual processo ITIL está associado com uma Revisão Pós-Implementação Gerenciamento de Aplicações




77. Ao processar uma requisição de Mudança (RDM), o Gerente de Mudanças inicia uma série de atividades. Qual ação é requerida se isso envolver uma mudança complexa?

O Gerente de Mudanças informa para o Gerenciamento de Problemas

O Gerente de Mudanças informa a mudança para o Gerenciamento de Incidentes

O Gerente de Mudanças apresenta para o Conselho o Controle de Mudanças

O Gerente de Mudanças apresenta a mudança para o gerente de TI

78. Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configuração?

O Gerenciamento de Ativos trata apenas do que você possui; o Gerenciamento da Configuração trata de todas as coisas na sua infra-estruturaO Gerenciamento de Ativos é um super-conjunto do Gerenciamento da Configuração, uma vez que ele inclui ativos não de TI, como cadeiras e mesasO Gerenciamento de Ativos trata dos aspectos financeiros dos Itens de Configuração; o Gerenciamento da Configuração trata apenas dos detalhes técnicos da infra-estruturaO Gerenciamento da Configuração vai muito mais além do que o Gerenciamento de ativos, porque também especifica os relacionamento entre os ativos

79. Qual processo ITIL utiliza o Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)? Gerenciamento da Disponibilidade




80. Uma companhia instala uma intranet para as suas estações de trabalho de desenho gráfico. A. largura de banda deve ser aumentada devido ao grande volume de ilustrações enviadas pela rede. Qual processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação da largura de banda aperfeiçoada?




Gerenciamento de problemas

simulado 1 itil

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