simplicitat administrativa del tràmit de sol·licitud · 2016-01-13 · carta de serveis del...

[email protected]

COMPROMISOS, INDICADORS I MESURES D´ESMENAVINCULATS A L´ATRIBUT DE QUALITAT:

Simplicitat administrativa deltràmit de sol·licitud

Difusió dels compromisos dequalitat

Carta de serveis del Catàleg

Servei de Planificació i Avaluació

Àrea de Presidència

Gabinet de la Presidència

13/01/2016 Pàgina 1 de 4

Amb el Catàleg de serveis 2014 s’inicià un procés dirigit a profunditzar en la millora contínua i d’increment de la qualitat de latasca d’assistència i de cooperació de la Diputació de Barcelona, amb una clara vocació de millorar l'adaptació de l'oferta derecursos d’aquesta Corporació a les necessitats i les expectatives del territori.

En data 11 de febrer de 2015, l'Associació Espanyola de Normalització i Certificació (AENOR) va concedir a la Diputació deBarcelona el certificat AENOR, que acredita que el Catàleg de serveis compleix els estàndards de qualitat de la norma UNE93200:2008 de Cartes de serveis.

L’experiència adquirida i l’anàlisi del grau d’assoliment dels compromisos de qualitat assumits amb les Cartes de serveis dels Catàlegs 2014 i 2015, juntament amb el Sistema de detecció d’expectatives i necessitats de la Carta de serveis del Catàleg dissenyat i basat en una enquesta anual a secretaris municipals i enquestes periòdiques a les assistències dels recursos, ha permès garantir una major coherència entre els atributs i compromisos de qualitat i les expectatives reals dels ens locals, usuarisdel Catàleg.

Emmarcant-se en aquesta dinàmica, la definició dels compromisos de qualitat de la Carta de serveis del Catàleg 2016 s’haajustat als requeriments de la norma UNE 93200:2008 i s’ha establert amb les passes següents:

• s’ha identificat l’atribut que els usuaris o destinataris del recurs perceben com a rellevant en la seva prestació;

• s’ha concretat el compromís de qualitat a partir de l’atribut;

• s‘ha definit, com a mínim, un indicador de mesura i, com a màxim, dos;

• s’ha previst una mesura d’esmena a implementar en cas d’incompliment del compromís de qualitat.

Aquest document aglutina, en funció dels diferents atributs, els compromisos de qualitat definits per a cada recurs del Catàleg deserveis 2016. Així doncs, cada àrea de la Diputació de Barcelona ha definit compromisos diferents adaptats a la naturalesa delsseus recursos i, per tant, poden presentar redactats similars però valors diferenciats.

ATRIBUTS

Són aquells aspectes qualitatius vinculats a la prestació d’un recurs del Catàleg de serveis que han estat identificats com arellevants pels usuaris. Tot atribut ha de tenir associat com a mínim un compromís de qualitat.

COMPROMISOS DE QUALITAT

Fan referència a aquelles obligacions assumides per la Diputació de Barcelona vers els destinataris del Catàleg de serveis en laqualitat de la prestació. Els compromisos de qualitat permeten als usuaris del Catàleg de serveis, els ens locals, obtenir informació dels nivells de qualitat que poden exigir.

INDICADORS DE MESURA DEL COMPROMÍS

El seguiment dels compromisos de qualitat s’ha de realitzar a partir de la mesura periòdica del grau de compliment dels indicadors associats a aquests. Així, dits indicadors són mesures quantitatives (per les quals s’ha establert prèviament quèmesurar, com i quan) que ajuden a avaluar objectivament si el compromís s’ha assolit o no.

Es aquella acció planificada pel centre gestor per disculpar, excusar, corregir o reparar l’incompliment d’un compromís de qualitatassumit al Catàleg de serveis. Les mesures d’esmena volen corregir les deficiències detectades en la qualitat compromesa. Tot compromís de qualitat ha de tenir associada una mesura d’esmena.

L’aplicació d’una mesura d’esmena podrà anar acompanyada de l’aplicació “d’accions correctives” en cas de ser necessari. És adir, d’un conjunt d’accions empreses per corregir o evitar que es tornin a produir les deficiències en la qualitat del servei i, consegüentment, l’incompliment del compromís de forma reiterada.

MESURA D’ESMENA

GLOSSARI

PRESENTACIÓ

13/01/2016 Pàgina 2 de 4

Carta de serveis del Catàleg 2016: compromisos dels recursos

Atribut de qualitat: Simplicitat administrativa del tràmit de sol·licitud

Àrea de Cultura, Educació i Esports

S'han d'analitzar les causes de no haver assolit elcompromís fixat i proposar les millores concretes pertinents.




16008

16073

16143

16145

Activitats esportives locals

Esport per prevenir el risc d'exclusió

Millora del material esportiuinventariable

Millora d'instal·lacions tècniques d'equipaments esportius

Gerència de Serveis d'Esports




Oficina d'activitats esportives

Oficina d'activitats esportives

Oficina d'equipaments esportius

Oficina d'equipaments esportius

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Recurs econòmic

Garantir que el 100% de les valoracions realitzades pels ens locals sobre la simplicitatadministrativa del tràmit de sol·licitud siguin iguals o superiors a 6 sobre 10 punts.




Percentatge de valoracions del tràmit de sol·licitud iguals o superiors a 6 sobre 10punts.




Mesura d'esmenaCodi

recurs Nom recurs Centre gestor Unitat prestadoraTipus de recurs Compromís Indicador 1 Indicador 2

13/01/2016 Pàgina 3 de 4

http://cataleg2016cercador.diba.cat/fitxa?id=16008&WPag=1




#cartadeserveis

Àrea de Presidència

Carta de serveis del Catàleg

Gabinet de la Presidència

Servei de Planificació i Avaluació

[email protected]

Difusió dels compromisos dequalitat

13/01/2016 Pàgina 4 de 4

simplicitat administrativa del tràmit de sol·licitud · 2016-01-13 · carta de serveis del...

Documents