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SIEBEL® eBUSINESS APPLICATIONS

CTI.book 1 ページ２００１年４月２７日　金曜日　午前１０時１９分

SIEBEL CTI ガイドガイドガイドガイド

SIEBEL 2000バージョン 6.0

2000年 3月

1JPA1-CT00-06000

Siebel Systems, Inc., 1855 South Grant St., San Mateo, CA 94402 Copyright © 2000 Siebel Systems, Inc.All rights reserved. Published 1998-2000Printed in the United States of America

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はじめに

このマニュアルの対象読者 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . はじめに- 2

このマニュアルの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . はじめに- 3

新機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . はじめに- 5

関連資料 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . はじめに- 6

Siebel テクニカルサポートへの連絡 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . はじめに- 8

Siebel へのご意見 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . はじめに- 9

第 1 章概要

Siebel CTI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-2Siebel CTI の機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-3Siebel CTI の必要条件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-6Siebel CTI の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-6

コールセンター機能の統合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-7Siebel 以外のコールセンター機能との統合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-7Siebel Software の使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-9

Siebel CTI アーキテクチャ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-12CTI コマンドとイベントフロー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-14CTI 設定データ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15

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第 2 章 Siebel CTI の設定

この章の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-3関連項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-3

Siebel CTI と Siebel クライアントソフトウェア . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-4Siebel シンクライアントでの制限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-5

CTI ミドルウェアの使い方 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-6Siebel で確認済みの CTI ミドルウェア / スイッチの操作方法 . . . . . . . . . . . . 2-7その他の CTI ミドルウェア / スイッチの操作方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-8

CTI の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-9CTI の設定データ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-9新しい CTI 設定の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-10以前のバージョンの CTI 設定のアップグレード . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-13

Siebel クライアントでの CTI の有効化 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-17Siebel CTI の有効化 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-18Siebel CTI Simulation の有効化 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-19Siebel .cfg ファイルの編集 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-20

CTI の設定値の指定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-24Siebel CTI の設定関連ビュー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-25CTI 設定の編集と作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-27CTI 設定のコピーと削除 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-30パラメータとテレセット設定の指定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-32テレセットのエージェントと内線番号の指定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-35エージェントデータの表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-41内線番号データの表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-43コマンドとイベントの指定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-45コマンドパラメータの指定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-47イベントパラメータの指定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-49全 CTI 設定データの表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-51

CTI 設定データのインポートとエクスポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-54インポートおよびエクスポートのオプション . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-54

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CTI 設定データのインポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-55CTI 設定データのエクスポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-57CTI の .ini および .def ファイル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-58

コールセンターの状況データの操作方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-61テレセットの状況データの表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-61テレセット状況データの表示方法の修正 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-63エージェントに対するテレセットなどの状況データの配布 . . . . . . . . . . . . 2-64

エンドユーザーのための CTI オプション . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-65エンドユーザーによるクライアントの CTI 設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-65エンドユーザーによるクライアント CTI 処理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-72

第 3 章 CTI コマンドおよびイベントの使用

この章の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-2データベース内の CTI 定義データ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-3CTI Simulator による Genesys 設定のテスト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-4コマンドおよびイベントの定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-4

特殊フィールドと特殊コマンド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-6特殊フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-6特殊コマンド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-10

文字フィールドマクロの使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-13マクロ拡張の構文要素 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-13電話番号によるマクロ拡張 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-14マクロ拡張の例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-16

コマンドおよびイベント定義のタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-19CTI コマンドタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-19CTI イベントタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-19コマンド定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-20CmdData 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-27EventHandler 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-32EventResponse 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-37EventLog 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-46

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第 4 章 Siebel CTI の高度な設定

この章の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-2

ホテリングのサポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-3ホテリングの必要条件と注意 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-3

マルチテナントのサポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-5組織可視性と役割 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-5マルチテナントの設定パラメータの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-8

Web Call のサポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-9

Siebel ビジネスサービスとの Siebel CTI の統合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-10ビジネスサービスメソッドの Siebel CTI イベントからの呼び出し . . . . . . . 4-10ビジネスサービスメソッドの Siebel CTI コマンドからの呼び出し . . . . . . . 4-11Siebel CTI コマンドの Siebel CTI 外からの呼び出し . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-13

Siebel CTI と Siebel スマートスクリプトの統合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-14Siebel スマートスクリプトの Siebel CTI による呼び出し . . . . . . . . . . . . . . . 4-14CTI パラメータデータのスマートスクリプトでの表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-15

CTI ツールバー、CTI メニュー、ショートカットメニューの設定 . . . . . . . 4-16CTI ツールバーの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-16CTI メニューとショートカットメニューの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-22

リモート転送と会議電話の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-25Siebel CTI 設定の作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-25TServer.cfg ファイルの編集 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-26ダイアリングフィルタの指定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-26リモートコールセンターを識別するコマンドパラメータの追加 . . . . . . . . . 4-27

第 5 章 Siebel CTI Server の設定

この章の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-2コールルーティングの概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-2コールルーティングと CTI ミドルウェア . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-3Siebel CTI Server のインストール . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-3

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Genesys 設定でのコールルーティング . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-4Genesys でのコールルーティングのフロー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-4Genesys 用ストアドプロシージャのカスタマイズ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-5Genesys 用ストアドプロシージャのテキスト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-6Genesys 用ストアドプロシージャのパラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-8

Aspect 設定でのコールルーティング . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-10Aspect でのコールルーティングのフロー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-10Aspect 用ストアドプロシージャのカスタマイズ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-11Aspect 用ストアドプロシージャのテキスト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-11Aspect 用ストアドプロシージャのパラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-14

Siebel CTI Server の実行 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-15CTI Inbound Call Router サーバータスクの開始と設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-16CTI Inbound Call Router タスクの停止 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-22

第 6 章 Siebel Adaptive CTI 用 CTI ドライバの作成

この章の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-2Adaptive CTI 開発者に求められる専門知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-2

Adaptive CTI のデザイン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-3CTI ドライバ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-3コマンドとイベント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-4COM アーキテクチャ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-5非同期モデル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-5初期処理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-6Adaptive CTI のアーキテクチャ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-7

Adaptive CTI の例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-8ISTDriver の例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-8ISTService の例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-10VARIANT 検索用ユーティリティの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-12

バージョンバージョンバージョンバージョン 6.0 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイド v i i

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付録 A Siebel CTI と Genesysこの付録の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A-2

Genesys 設定パラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A-2

Genesys コマンド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A-10Genesys コマンドパラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A-15

Genesys イベント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A-17Genesys イベントデータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A-18

付録 B Siebel CTI と Aspectこの付録の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B-2

Aspect 設定パラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B-3

Aspect コマンド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B-7ProcessKey コマンドの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B-10Aspect コマンドパラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .B-11

Aspect イベント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B-14Aspect イベントデータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B-16

付録 C Siebel CTI と Dialogicこの付録の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C-2

Siebel CTI Connect Server とクライアントインストール . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C-3

関連資料 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C-3Siebel CTI Connect Server コンポーネントのインストール . . . . . . . . . . . . . . . C-3Siebel CTI Connect クライアントコンポーネントのインストール . . . . . . . . C-6Siebel CTI Connect Server の設定と実行 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C-7Nortel Meridian Switch の制限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C-8

Dialogic 設定パラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C-9

Dialogic コマンド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C-14Dialogic コマンドパラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C-18

Dialogic イベント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C-20Dialogic イベントデータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C-22

vi i i Siebel CTI ガイドガイドガイドガイドバージョンバージョンバージョンバージョン 6.0

目次

CTI.book ix ページ２００１年４月２７日　金曜日　午前１０時１９分

付録 D Siebel Adaptive CTI の API リファレンス

この付録の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D-2Adaptive CTI の COM オブジェクト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D-2

API リファレンス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D-3データタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D-3定数 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D-3ISTClient オブジェクトのメソッド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D-8ISTDriver オブジェクトのメソッド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D-11ISTService オブジェクトのメソッド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D-13

付録 E Siebel CTI および Siebel スクリプト言語

この付録の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-2

CTI オブジェクトタイプリファレンス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-4CTIService オブジェクトタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-4CTIData オブジェクトタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-6

Script 使用例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-8コール発信 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-8受信コールの処理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-11

付録 F Siebel CTI Simulator の使い方

この付録の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F-2

CTI Simulator の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F-3サンプルデータベース内の Genesys 設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F-3

CTI Simulator の実行 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F-4

CTI Simulator の使用方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F-5CTI ツールバー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F-5コールシュミレーション . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F-6

バージョンバージョンバージョンバージョン 6.0 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイド ix

目次

CTI.book x ページ２００１年４月２７日　金曜日　午前１０時１９分

x Siebel CTI ガイドガイドガイドガイドバージョンバージョンバージョンバージョン 6.0


はじめに

このマニュアルの対象読者 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . はじめに- 2

このマニュアルの構成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . はじめに- 3

新機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . はじめに- 5

関連資料 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . はじめに- 6

Siebel テクニカルサポートへの連絡 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . はじめに- 8

Siebel へのご意見 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . はじめに- 9

バージョンバージョンバージョンバージョン 6.0 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイドはじめにはじめにはじめにはじめに - 1

はじめに

このマニュアルの対象読者


このマニュアルの対象読者 0

このマニュアルでは、Siebel アプリケーション用のコンピュータテレフォニーインテグレーション (CTI) の実装と設定について説明します。

このマニュアルは次の方々を対象としています。

備考 : このマニュアルは、電話応対を行うコールセンターエージェントを対象にしていません。Siebel アプリケーションの使用に関するエージェント向けの情報

については、Siebel オンラインヘルプを参照してください。

コールセンター管理者コールセンターの設置やその保守を行う責任者。コンピュータテレフォニーインテグレーション、スマートスクリプト、メッセージ一括送信の設計や管理を行います。

Siebel アプリケーション管理者

Siebel アプリケーションの計画、セットアップ、保守の責任者。

Siebel システム管理者 Siebel 製品のインストール、保守、アップグレードなど、システム全体の責任者。

データベース管理者データのロード、システムの監視やバックアップおよび復旧、容量の割当とサイズ変更、ユーザアカウントの管理など、データベースシステムの管理を行う責任者。

開発者 Adaptive CTI の API ( アプリケーションプログラミングインターフェース ) を使用して、サードパーティの CTIドライバを実装できる担当者。Siebel であらかじめ設定されていない CTI ミドルウェアやスイッチを設定する場合にのみ、独自の Siebel Adaptive CTI ドライバが必要です。通常は情報サービス部門の担当者が開発者になります。

インストーラ Siebel システムを初めて使用する際、セットアップを行う責任者。通常は、システム管理者、データベース管理者、または情報サービス部門の人員。

コンフィギュレーター Siebel アプリケーションの設計、実装、および設定の責任者。通常、コンサルタントまたは情報サービス部門の人員。

はじめにはじめにはじめにはじめに - 2 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイドバージョンバージョンバージョンバージョン 6.0

はじめに

このマニュアルの構成


このマニュアルの構成 0

このマニュアルでは、Siebel CTI の実装と設定について説明します。マニュアルの構成は、次のとおりです。

はじめにでは、Siebel CTI ガイド ( バージョン 6.0) の内容とこのバージョンの新機能について説明します。また、関連するマニュアルのリストも記載されています。

第 1 章「概要」では、Siebel CTI の機能の概要を説明します。

第 2 章「Siebel CTI の設定」では、Siebel アプリケーション用に CTI をセットアップおよび設定する方法を説明します。

第 3 章「CTI コマンドおよびイベントの使用」では、CTI コマンドとイベントを使用して CTI 設定を変更する方法について説明します。

第 4 章「Siebel CTI の高度な設定」では、Siebel CTI の高度な設定タスクや特定目的の設定タスクを説明します。

第 5 章「Siebel CTI Server の設定」では、着信コールを適切なコールセンターエージェントにルーティングする際に役立つ Siebel Server コンポーネントの設定方法と実行方法について説明します。

第 6 章「Siebel Adaptive CTI 用 CTI ドライバの作成」では、Siebel の Adaptive CTIの API ( アプリケーションプログラミングインターフェース ) を使って、CTI ドライバを記述する方法を説明します。このドライバによって、Siebel CTI と統合する CTI ミドルウェアや各種のスイッチを拡張できます。

付録 A「Siebel CTI と Genesys」では、Genesys T-Server ミドルウェアを使用するSiebel CTI 実装のための、CTI の設定パラメータ、コマンド、イベントについての詳細なリファレンスを提供します。

付録 B「Siebel CTI と Aspect」では、Aspect CTI Sytem ミドルウェアを使用するSiebel CTI の実装のための、CTI 設定パラメータ、コマンド、イベントの詳細なリファレンスを提供します。

付録 C「Siebel CTI と Dialogic」では、Dialogic のインストレーション情報と、Dialogic CT-Connect ミドルウェア (Siebel CTI Connect) を使用する Siebel CTI の実装のための、CTI 設定パラメータ、コマンド、イベントの詳細なリファレンスを提供します。


はじめに

このマニュアルの構成


付録 D「Siebel Adaptive CTI の API リファレンス」では、インターフェースをプログラムする Adaptive CTI の API についての詳細なリファレンスを提供します。

付録 E「Siebel CTI および Siebel スクリプト言語」では、Siebel VB (Visual Basic)と Siebel eScript を使ってアクセスできる CTI データ構造についてのリファレンスを提供します。

付録 F「Siebel CTI Simulator の使い方」では、完全な CTI 設定を実装する前に、Siebel CTI Simulator を使用して CTI 機能をテストする方法を説明します (Genesys T-Server 用のみ )。


はじめに

新機能


新機能 0

この項では、バージョン 6.0 での Siebel CTI の新機能を説明します。

機能説明

ホテリングテレセットは、エージェントに直接関連付けられるのではなく、ホテリングステーションのコンピュータに関連付けられます。エージェントは、Siebel アプリケーションと ACD キューに、ホテリングをサポートするた

めに設定されたテレセットとコンピュータからログインできます。

マルチテナント機能 Siebel CTI では、マルチテナント機能がサポートされています。これは、コールセンターで実装される、複数組織の組織可視性を処理するための Siebel の機能です。

Siebel eCollaboration とWeb Call

Siebel CTI では、Siebel eCollaboration をサポート対応し

ています。このため、エージェントは Siebel .COM アプリケーションを使用する顧客を Web 経由で連絡をとることができます。

Siebel ビジネスサービス Siebel CTI のコマンドとイベントにより、Siebel ビジネ

スサービスのメソッドを呼び出すことができます。CTIコマンド自体は、スプリプトまたはビジネスサービスメソッドから呼び出されます。

拡張された CTI ツールバー

の設定

CTI ツールバーの設定は単純化され、その一部は Siebel Tools によりただちに実行されます。

拡張されたリモートコールセンターのサポート

新しいマクロである $RemoteConnectStr2 は、内線番号

からエージェントの CTI 設定の名前を返します。このマクロはホテリングをサポートしています。

拡張された電話状況管理ビュー

各エージェントに対する複数のコールをこのビューに表示できます。

複数 DN のサポート Nortel Meridian テレセット用の複数の DN に対応してい

ます。

Dialogic のアップデート Siebel CTI Connect は、新バージョンの Dialogic CT-Connect と Call Information Manager に対応します。


はじめに

関連資料


備考 : すべての Siebel 製品にこのマニュアルで説明されている機能全てが実装さ

れているわけではありません。実装されている機能は、お買い上げになったソフトウェアモジュールによって異なります。

関連資料 0

次のマニュアルでも、このマニュアルで扱っているトピックの説明を参照することができます。

『Siebel リリースノート』リリースパッケージの内容の概略と高度な機能の概要が説明されています。さらに、便利なヒントやすでに知られている不具合について紹介され、問題を発見したときにレポートする手順の説明も含まれています。

『Siebel システム要件とサポートされているプラットフォーム』

このリリースのシステムの要件とオペレーティングプラットフォームが指定されています。

『Siebel インストールガイド』 Siebel Server ソフトウェアのインストールについて説明されています。着信コールのルーティングは、サーバーインストレーションのオプションです。

『Siebel アップグレードガイド』 Siebel アプリケーションを現在のバージョンにアップグレードする方法が説明されています。

『Siebel サーバー管理ガイド』 Siebel Server ソフトウェアの管理について説明されています。

『Siebel クライアントのインストールおよび管理ガイド』

Siebel クライアントソフトウェアのインストールと管理について説明されています。Siebel CTI は、標準クライアントインストレーションの一部です。

『Siebel アプリケーション管理ガイド』

Siebel アプリケーションについて説明されています。Siebel アプリケーションの多くで Siebel CTI が使用されています。また、使用するすべての関連アプリケーションに関するマニュアルも参照してください。


はじめに

関連資料


これらのマニュアルを入手する場合は、Siebel Books Online をご利用ください。Siebel Books Online には、Siebel Systems 社の Web サイト (http://www.siebel.com/)の Worldwide Services からアクセスできます。ここでは、その他の Siebel マニュアルや Siebel Bookshelf for Siebel eBusiness Applications (CD-ROM 版 ) をご注文頂けます。

CTI ツールバーのようなエンドユーザー機能を使用する方法の詳細については、Siebel オンラインヘルプを参照してください。

『Siebel .COM アプリケーションガイド』

Siebel eService などの Siebel .COM アプリケーションについて説明されています。Siebel .COM アプリケーションのために、Siebel CTIは Siebel eCollaboration と Web Call 機能に対応しています。

『Siebel Tools ガイド』 Siebel アプリケーション要素の設定に使用可能な Siebel Tools のインストールと使用について説明されています。CTI ツールバーの一部は、Siebel Tools を使用して設定されます。

『Siebel オブジェクトインターフェース』

Siebel ソフトウェアとの接続についてさまざまな方法が説明されています。Siebel CTI に統合できる Siebel ビジネスサービスが説明されています。

『Siebel オブジェクトタイプリファレンス』

Siebel オブジェクトの種類が説明されています。このオブジェクトには CTI のコマンドやイベントの定義で参照されるものもあります。

『Siebel スマートスクリプトガイド』

Siebel CTI と統合可能な Siebel スマートスクリプトの使用について説明されています。

『Siebel VB 言語リファレンスガイド』

Siebel VB (Visual Basic) について説明されています。

『Siebel eScript 言語リファレンスガイド』

Siebel eScript について説明されています。

『Siebel 用語リファレンス』このマニュアルで使用している多くの Siebel 固有の用語や CTI 関連の用語の定義が説明されています。


はじめに

Siebel テクニカルサポートへの連絡


Siebel テクニカルサポートへの連絡 0

Siebel テクニカルサポートのご利用方法をご存知ですか。まず、サポートを受けるための条件を理解することが重要です。これにより、も素晴らしい成果を得ることができます。ご不明な点がある場合は、いつでもお問い合せください。

Siebel 製品についての理解を大限に深めて、投資収益を上げるには、次のような方法があります。

■ Siebel のトレーニングを受講して、「指定担当者」となる必要があります。

■ このトレーニングを受講した指定担当者が、ユーザーにテクニカルサポートを提供します。Siebel テクニカルサポートは、「指定担当者」だけを対象にしています。

次のような方法でサポートを効果的にかつ迅速に提供し、問題に対処できるようにしています。

■ Siebel テクニカルサポートは主に Web ベースで提供され、Siebel SupportWeb (http://supportweb.siebel.com) からアクセスできます。新しいサービスリクエストがある場合は、SupportWeb にご登録ください。SupportWeb では、解決策のナレッジベースを検索することもできます。

■ 指定担当者には、SupportWeb への読み込み / 書き込みアクセス権が与えられます。プロジェクトチームのその他のメンバー全員には、読み込み専用アカウントが与えられ、ナレッジベースのサポートを受けることができます。

Siebel トレーニングに登録するには、http://www.siebel.com/japanese/siebeluni_JPN.html にアクセスして、Siebel University トレーニングコースを選択してください。これまでの説明に関してのご質問は、次の Siebel テクニカルサポートまでお問い合せください。

eBusiness のお客様 : [email protected]

米国 : 800.214.0400 または 650.295.5724ロンドン : +44.1784.494.949 東京 : 03.5469.3811 ( 代表 )ミュンヘン : +49.89.95718.400 シンガポール : +65.320.8533 ( 代表 )


はじめに

Siebel へのご意見


技術的な問題やアップデートに関する質問は Siebel SupportWeb にご連絡ください (http://supportweb.siebel.com)。SupportWeb アカウントがない場合は、ここで示した各アドレスに電子メールでご連絡ください。Siebel テクニカルサポートがお役に立てることを願っています。

Siebel へのご意見 0

Siebel では、今後リリース予定のバージョンに反映させるため、修正すべき点または不明な箇所など、お客様からのご意見をお待ちしております。ご意見をお寄せいただく際には、次の情報をお知らせください。

■ このマニュアルのタイトルとバージョン

■ お名前、会社名、部署または役職、電話番号、電子メールアドレス

郵便または電子メールをご利用ください。連絡先は次のとおりです。

Siebel Systems, Inc.Technical Publications Department1855 South Grant StreetSan Mateo, CA 94402-2667

[email protected]

ご意見、ご感想をお待ちしております。


はじめに

Siebel へのご意見




概要 1
Siebel CTI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-2
Siebel CTI の機能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-3Siebel CTI の必要条件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-6Siebel CTI の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-6

コールセンター機能の統合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-7Siebel 以外のコールセンター機能との統合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-7Siebel Software の使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-9

Siebel CTI アーキテクチャ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-12CTI コマンドとイベントフロー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-14CTI 設定データ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-15

バージョンバージョンバージョンバージョン 6.0 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイド 1-1

概要

Siebel CTI


Siebel CTI A

Siebel CTI ( コンピュータテレフォニーインテグレーション ) を使用すると、Siebel eBusiness アプリケーションソフトウェアを電話スイッチや CTI ミドルウェアと統合できます。Siebel CTI を導入すると、電話システムから Siebel デスクトップにテレフォニーイベントが通知され、Siebel アプリケーションソフトウェアによって今度は電話システムの制御や電話システムとの情報のやり取りが行われます。

CTI は、コールセンターで次の業務が行われるのを支援します。

■ 顧客サービス、セールス、テクニカルサポート、テレマーケティングでの大量の着信コールの処理

■ セールス、サービス、集金のための発信コールのサポート

■ テレセールスおよびテレマーケティングと顧客サービスの統合

■ 顧客への迅速かつ正確な個別化されたサービスの提供と、エージェントの生産性の向上とコスト削減の両立

■ Siebel アプリケーションとお使いのテレフォニーシステムの共通ユーザインターフェースの提供

■ Siebel .COMアプリケーションなど Webベースのアプリケーションとお使いのSiebel eBusiness アプリケーションとの統合の支援

コールセンターエージェントは、コールの送受信、電話会議、転送を、別のコールセンター業務で使用する Siebel アプリケーションと完全に連係させることができます。企業は CTI 対応の Siebel アプリケーションを使用することで、ビジネスニーズを満たし、従業員と顧客に良のサービスを提供できます。

コールを管理 / 監視するコールセンター機能にとって、CTI は必要不可欠な機能です。コールセンターのエージェントは通常の業務に Siebel CTI の機能を使用し、上司や管理者はコールセンターの業務の追跡または管理に CTI を使用します。

■ コールセンターエージェントによる CTI の使用方法については、お使いのSiebel アプリケーションのオンラインヘルプを参照してください。

■ 管理者による CTI の設定、および、コールセンターマネージャによる CTI の使用については、第 2 章「Siebel CTI の設定」を参照してください。

1-2 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイドバージョンバージョンバージョンバージョン 6.0

概要

Siebel CTI


備考 : Siebel CTI は、Siebel アプリケーションの独立したモジュールとしてライセ

ンスが供与されます。Siebel CTI モジュールを取得していない場合は、使用でき

ません。

Siebel CTI の機能 A

Siebel CTI の主な機能は次のとおりです。

■ エージェントによるテレフォニー機能へのアクセス

コールセンターエージェントの Siebel クライアントには CTI ツールバーが表

示されます。このツールバーをテレセットとともに使用することで、エージェントは自分のコンピュータ画面から電話を着信 / 発信できます。エー

ジェントは、CTI ツールバーから物理的なテレセットの主な機能のほとんど

を使用できます。これらの機能には、コールの応答、発信、転送、電話会議、およびコールの保留や取得などが含まれます。

発信コールは、Siebel のアプリケーションビューに表示されるレコード、た

とえば担当者レコードなどの上で右クリックすると表示されるショートカットメニューから直接発信できます。ユーザーは、ホットキーと CTI メニュー

を使って、さまざまな方法でテレフォニー機能を利用できます。

詳細については、2-65 ページの「エンドユーザーのための CTI オプション」

を参照してください。

■ 着信コールルーティング

製品専門技術や取引先管理などに基づいて、着信コールはも適切なエージェントにルーティングされます。

Siebel のコール転送 CTI Server は、発信者の番号の識別する ANI ( 自動番号識

別機能 ) および発信者がダイアルした番号を識別する DNIS ( ダイアル番号識

別サービス ) などの各コールに関連付けられるデータや、IVR ( 対話型音声応

答 ) 装置から収集されたデータを使用して、Siebel Database 内のデータにアク

セスしコールのルーティング方法を決定します。

詳細については、第 5 章「Siebel CTI Server の設定」を参照してください。


概要

Siebel CTI


備考 : Siebel CTI Server を使用するコールルーティングは、Genesys T-Server とAspect CTI System を使用する設定に対してのみ対応しています。

■ 画面ポップアップ

Siebel CTI は、コールに添付されているデータを使って顧客情報を検索し、

コールセンターエージェントのコンピュータ画面上に表示するように設定できます。

たとえば、コールが着信した場合に、発信者の電話番号 (ANI) などの情報が

コールに添付されているとします。Siebel CTI はこのデータを受け取り、顧客

データベースを検索します。そして、コールを受信したコールセンターのエージェントに詳細な顧客プロフィールを表示します。

エージェントがコール転送、電話会議の開始、社内コールの発信、などを行うときにも画面ポップアップを送信できます。エージェントが取得した適切な顧客情報を別のエージェントが見ることもできます。画面ポップアップは外部へのコール転送や電話会議でも送信できます。

画面ポップアップの送受信機能は、エージェントごとに実行 / 停止を設定で

きます。詳細については、2-65 ページの「エンドユーザーのための CTI オプ

ション」を参照してください。

お使いの Siebel アプリケーションがマルチテナント機能に対応している場合、

必要に応じて、Siebel CTI ではエージェントの役割を自動的に変更して画面

ポップアップデータを表示させることができます。詳細については、4-5ページの「マルチテナントのサポート」を参照してください。

Siebel クライアントのウィンドウが小化されていたり、他のウィンドウの

下に隠れている場合、画面ポップアップの表示によってこのウィンドウは前面に表示されます。詳細については、2-65 ページの「エンドユーザーのた

めの CTI オプション」を参照してください。


概要

Siebel CTI


■ 自動ログイン

Siebel アプリケーションにログインするエージェントは、コールセンターの

特定の ACD キューに自動ログインできます。ACD キューへの自動ログイン

は、エージェントごとに指定したり、全体に適用されるグローバルなデフォルト値として指定したりすることができます。

詳細については、2-65 ページの「エンドユーザーのための CTI オプション」


■ 同一の内線番号に対する複数のコール

使用するスイッチによっては、Siebel CTI で同一の内線番号に対する複数の

コールを処理および追跡できます。エージェントは、他のコールを取得したり転送たりしまたは電話会議を開始したりするために、初のコールを保留できます。

各エージェントについての複数のコールを [ 電話状況管理 ] ビューで追跡で

きます。詳細については、2-61 ページの「コールセンターの状況データの操

作方法」を参照してください。

■ ブラウザとシンクライアントのサポート

Siebel CTI は、Siebel Thin Client for Windows をサポートしています。Siebel Thin Client for Windows は、Microsoft Internet Explorer または Netscape Navigatorのブラウザウィンドウで実行するか、またはスタンドアロンプログラムとして実行されます。Siebel シンクライアントは、Siebel Server で実行される

Application Object Manager で使用されます。

詳細については、2-4 ページの「Siebel CTI と Siebel クライアントソフトウェ

ア」と 2-17 ページの「Siebel クライアントでの CTI の有効化」を参照してく

ださい。

■ コール活動

コールセンターの管理者が一般的なコールのフローや特定のコールの処理を把握する助けとなるように、コール活動レコードは、CTI イベントをもとに

自動的に作成され、適切な Siebel データにリンクされます。たとえば、コー

ル活動レコードは次のいずれのコールからも生成されます。


概要

Siebel CTI


■ サービスリクエストに関連する発信コール

■ 活動の担当者への発信コール

■ キャンペーンに関連する着信コール

Siebel CTI の必要条件 A

CTI ミドルウェアとスイッチの認定バージョンなど、お使いの Siebel アプリケーション用に CTI を設定する場合に必要な情報については、『Siebel システム要件とサポートされているプラットフォーム』と『Siebel リリースノート』を参照してください。Siebel Systems では、認定ミドルウェア / スイッチの組み合わせそれぞれについて、テレフォニーイベントとコマンドのテストを行っています。2-6 ページの「CTI ミドルウェアの使い方」も参照してください。

Siebel Systems が初期設定で対応していない CTI ミドルウェアやスイッチを使用する場合は、Adaptive CTI ドライバを独自に記述する必要があります。ただし、CTI ミドルウェアなどのベンダーが作成した CTI ドライバが提供されている場合は、それを使用できるので新たに記述する必要はありません。詳細については、第 6 章「Siebel Adaptive CTI 用 CTI ドライバの作成」と付録 D「Siebel Adaptive CTI の API リファレンス」を参照してください。また、サードパーティによって開発された CTI ドライバの詳細については、Siebel テクニカルサービスにお問い合わせください。

Siebel CTI の設定 A

使用する Siebel アプリケーションに対応する Siebel CTI のセットアップの詳細については、第 2 章「Siebel CTI の設定」を参照してください。


概要

コールセンター機能の統合


コールセンター機能の統合 A

コールセンターは、企業内の多くの異なる部門と関わりを持って、多数の Siebel機能を使用しています。これらの機能や付随する技術を統合し、コールセンターのニーズやワークフローを適な形でサポートするように連係させれば、Siebel CTI をより効果的に実行できます。

たとえば、顧客サービスのコールセンターでは、ANI や DNIS のようなコールに添付されるデータを、IVR システムから収集されたデータとともに使用することで、発信者を識別したりコールの発信について考えられる理由を決定したりできます。

このような機能統合を事前に計画することで、Siebel CTI の実装がより効率的となり、システム変更の必要性も低くなります。

Siebel 以外のコールセンター機能との統合 A

この項では、IVR やプレディクティブダイアルなど、コールセンターで選択されているソフトウェアやソフトウェアテクノロジーを Siebel CTI とともに使用する際の問題について説明します。

IVR ( 音声応答装置 )IVR ( 音声応答装置 ) はスイッチと統合され、発信者が押しボタン式電話のキーや音声認識の機能を使用して、質問に応答することを可能にします。Siebel CTIでは、このデータをコールルーティングなどの処理を行うために使用できます。

たとえば、コールセンターが発信者の取引先番号を一意の ID として使用する場合、IVR は発信者に取引先番号を入力するよう求め、その番号がコールに添付されます。このほかに、IVR では「セールスは 1、サポートは 2 を押してください」などの一連の分岐型指示メッセージを提供することもできます。

IVR を介して取得したデータとともに ANI や DNIS などのその他のデータを使用して、コールを次のような宛先に自動的にルーティングできます。

■ サポート ACD キュー、または特定のセールスプロモーションのキュー

■ 顧客に後に応対したエージェント


概要



■ 顧客が質問する製品に関する専門技術をもつエージェント

■ 次に待機しているエージェント

備考 : これらのコールルーティングを実現するには、Siebel のコールルーティン

グ CTI Server やその他のルーティングソフトウェアを適切に設定する必要があり

ます。

IVR データを使用して、Siebel アプリケーションのデータの画面ポップアップを提供することもできます。たとえば、IVR データに基づいて、電話に応答するサポート担当者は、発信者のサービスリクエストの画面ポップアップを取得します。画面ポップアップには、発信者やサービスリクエストの性質に関する情報や、発信者とのこれまでの通信のレコードが含まれます。

CTI ミドルウェアは IVR データを Siebel のアプリケーションに渡します。Siebelクライアントは Siebel CTI の設定内容に基づいて画面ポップアップを実行し、IVR エントリを処理します。

ほとんどのスイッチと CTI ミドルウェアは、IVR システムをサポートまたは統合しています。IVR は、スイッチ、CTI ミドルウェア、または、Siebel アプリケーションとも統合されます。使用可能な Siebel インテグレーションポイントは、Siebel Adaptive CTI、Siebel EAI (eBusiness Application Integration) または Siebelオブジェクトインターフェースです。

プレディクティブダイアルプレディクティブダイアルシステムを使用すると、発信コールとブレンドコール双方を効率的に編成できます。ブレンドコールでは、一人のエージェントが着信コールと発信コールの両方を処理することで、生産性を高く維持しています。

CTI ミドルウェアがプレディクティブダイアルに対応している場合、エージェントが応答可能になるとコールが発信され、実際に人がコールに応答する場合にのみエージェントに接続されます。コールの発信は自動的に行われるため、エージェントは手動でダイアルする必要がありません。プレディクティブダイアルは、Siebel Database の情報を使用して起動されます。プレディクティブダイアル用のソフトウェアにより、各見込み顧客の電話番号にダイアルされます。


概要



コールが相手につながらなかった場合、Siebel アプリケーションでは、[ キャンペーン担当者 ] ビューまたは [ キャンペーン概要 ] ビューの [ 担当者 / 見込み顧客 ]リストアプレットで、[ 試行回数 ] フィールドを更新するように設定できます。

コールが成功すると、プレディクティブダイアルはキャンペーンや担当者の ID番号などのデータをコールに添付し、これらの情報を Siebel CTI に送信します。添付データを識別して正しく応答するように、Siebel CTI を設定しておく必要があります。たとえば、Genesys のデフォルト設定ではキャンペーン ID 番号の添付が想定されているため、Siebel CTI はこのデータに基づいてコールに応答するエージェントに画面ポップアップを送信します。

大部分のスイッチと CTI ミドルウェアは、何らかの形でプレディクティブダイアルをサポートまたは統合できます。また、プレディクティブダイアルは、スイッチ、CTI ミドルウェア、Siebel アプリケーションに統合されます。使用可能なSiebel インテグレーションポイントは、Siebel Adaptive CTI、Siebel EAI (eBusiness Application Integration) または Siebel オブジェクトインターフェースです。

Siebel Software の使用 A

この項では、Siebel eBusiness Applications、および、ビジネスサービス、スクリプト言語、EAI、オブジェクトインターフェース、スマートスクリプトなどのSiebel の機能やモジュールとともに、Siebel CTI を使用する際の問題について説明します。

Siebel eBusiness ApplicationsSiebel Call Center などの Siebel eBusiness Applications の多くの機能が、Siebel CTIの実装と重要に関係しています。Siebel CTI をどのように設定するかは、これらの機能が実装されているかどうか、そしてどのように実装されているかによって、部分的にですが明確に異なります。Siebel アプリケーションの機能の中には、Siebel CTI の設定と綿密に調整されて実装される必要があるものもあります。例を次に挙げます。

■ Siebel eServiceを実行するサービス向けWebページのようなSiebel .COMアプリケーション用の Siebel eCollaboration 機能である Web Call を実装する場合、Siebel eService と Siebel CTI に関係して別個の設定手順が必要です。


概要



■ 理想的には、Siebel CTI Server から呼び出されるコールルーティングの格納プロシージャは、コールが関連付けられる組織に対して適切にエージェントにルーティングされるために、次のことを考慮に入れて記述される必要があります。コールセンターに対して複数組織機能が実装されているかどうかと、どのように実装されているかについてです。

Siebel アプリケーションおよびコールセンターのワークフローについては、『Siebel アプリケーション管理ガイド』、『Siebel .COM アプリケーションガイド』、『Siebel アプリケーション操作ガイド』を参照してください。

Siebel ビジネスサービスSiebel CTI のコマンドとイベントは、Siebel ビジネスサービスと統合できます。ビジネスサービスは、名前付きサービスに密閉されている機能を表しており、その名前付きサービスに対してメソッドは呼び出されます。詳細については、4-10ページの「Siebel ビジネスサービスとの Siebel CTI の統合」を参照してください。

Siebel Visual Basic と Siebel eScriptSiebel VB (Visual Basic) と JavaScript に似たスクリプト言語である Siebel eScript はSiebel CTI とともに次のように使用されます。

■ Siebel CTI は、Siebel VB や Siebel eScript のスクリプトを呼び出すことができます。

■ Siebel VB や Siebel eScript のスクリプトは、Siebel CTI コマンドを呼び出し、コールデータフィールドにアクセスできます。

備考 : Siebel CTI は、Siebel 専用クライアントの Siebel VB と Siebel eScript にのみ

対応しており、Siebel Thin Client for Windows では使用できません。

詳細については、付録 E「Siebel CTI および Siebel スクリプト言語」を参照してください。


概要



Siebel EAI と Siebel オブジェクトインターフェースSiebel アプリケーションと外部アプリケーションやシステムを統合するために、Siebel EAI (eBusiness Application Integration) や Siebel オブジェクトインターフェースを使用できます。詳細については、『Siebel eBusiness Application Integration (EAI) ガイド』と『Siebel オブジェクトインターフェース』を参照してください。

Siebel CTI と外部アプリケーションやシステムを統合する場合は、Siebel Adaptive CTI を使用します。

Siebel スマートスクリプトCTI 対応の Siebel アプリケーションを実装に、Siebel スマートスクリプトを含めることができますが、Siebel スマートスクリプトは独立してライセンスが供与されるモジュールです。これらのソフトウェア要素は、統合して一緒に機能させることができます。たとえば、コールセンターのエージェントがコールを送受信したときに、特定のスマートスクリプトを呼び出すために、エージェントのマシンに Siebel スマートスクリプトが自動的に呼び出されます。詳細については、4-14ページの「Siebel CTI と Siebel スマートスクリプトの統合」を参照してください。


概要

Siebel CTI アーキテクチャ


Siebel CTI アーキテクチャ A

CTI 対応の Siebel の実装では、複数のネットワークコンポーネントが含まれます。図 1-1 に、基本的な CTI 実装のアーキテクチャを示します。

図 1-1 基本的な CTI 設定

エージェントの Siebel クライアントエージェントの Siebel クライアント

TCP/IP

内線電話

ネットワーク /

CTI ミドルウェア

ACD/ 電話

サーバー

スイッチ

外部発信者、または

エージェントのテレセット

SiebelDatabase Server

SiebelServer

ネットワーク

外部受信者

エージェントのテレセット

外線電話

その他のリンク

( シンクライアントに対応、

またはコールルーティングに対応 )

( および、CTI ミドルウェア ( および、CTI ミドルウェアクライアント )クライアント )


概要



Siebel クライアントは、Siebel アプリケーション、Siebel CTI ドライバマネージャ、および CTI ドライバから構成されます。使用する CTI ミドルウェアに必要な DLL などの Automation レイヤーやその他のモジュールも、各クライアントマシンに含まれます。

CTI ドライバは、Siebel Systems が提供し出荷時に CTI 設定での動作が保証されているもの、または Adaptive CTI API を使用して記述された CTI ドライバのいずれでもかまいません。Adaptive CTI レイヤのアーキテクチャについては、6-7ページの図 6-1 を参照してください。

Siebel Thin Client for Windows は、図 1-1 に示されているように、Siebel Server 上で実行される Application Object Manager と通信する必要があります。

コールルーティングに Siebel CTI Server を使用する場合、コールルーティングは図 1-1 に示すような Siebel Server 上で実行されます。


概要



CTI コマンドとイベントフロー A

CTI 対応の Siebel クライアントと CTI ミドルウェアとのやりとりは、すべてイベントまたはコマンドの形式で行われます。図 1-2 に、Siebel CTI の実装におけるコマンドとイベントのフローを示します。

■ イベントは、スイッチ上のテレフォニー活動の事例です。外部からのコールの呼び出し音、外部へのコールの発信、エージェントに対するコールの接続と切断、電話会議コールの起動などがあります。

■ コマンドは、CTI 対応の Siebel クライアントを実行するエージェントにより開始されるテレフォニー活動です。コールの発信コールへの応答、コールの転送や会議コールの起動などがあります。すべてのコマンドがイベントのトリガーになりますが、Siebel クライアントが受け取るイベントの中に、Siebel CTI コマンドによってのみトリガーがかかるものがあります。

CTI の実装に対して適にアプリケーションやテレフォニーが動作するように、コマンドとイベントを設定できます。コマンドとイベントの詳細については、第3 章「CTI コマンドおよびイベントの使用」を参照してください。

図 1-2 CTI コマンドとイベントフロー

コマンドと

関連データセットイベントと

関連データセット

Siebel アプリケーションアプリケーションアプリケーションアプリケーション

CTI ミドルウェアミドルウェアミドルウェアミドルウェア


概要



CTI 設定データ A

特定のミドルウェアとスイッチの組み合わせに対応して Siebel CTI を実装するには、CTI 設定を構成するいくつかの要素を定義することが必要になります。CTI設定は、CTI 設定関連のビューを使って Siebel Database に定義されます。この設定には、各種の設定パラメータ、テレセット、コマンド、およびイベントを定義するデータが含まれます。

それぞれのテレセットの定義には、テレセットの内線番号と、そのテレセットを使用するように割り当てられたコールセンターのエージェントを定義するデータが含まれます。また、それぞれのコマンドとイベントの定義には、コマンドとイベントのパラメータを定義するデータが含まれます。

CTI ドライバ自体に加えて、ここで挙げた各要素も、CTI ミドルウェアと通信するときの Siebel アプリケーション用の CTI の動作を指定するために使用します。これらの設定要素については、2-24 ページの図 2-1 で説明します。

Siebel では CTI 設定のいくつかを出荷時に初期設定してありますが、コールセンターのエージェント、テレセット、および内線番号などの情報のように、Siebelであらかじめ定義できないデータもあります。コールセンターに固有のデータについては、すべてユーザーが生成する必要があります。また、CTI 設定パラメータの設定を指定し、ユーザー環境で Siebel CTI を実装したりビジネスの目的に適合させたりするために要求される独自の CTI コマンドやイベントを生成する必要があります。

■ CTI 設定の実装や改良を行う手順の詳細については、第 2 章「Siebel CTI の設定」を参照してください。

■ CTI コマンドとイベントの修正については、第 3 章「CTI コマンドおよびイベントの使用」で説明します。

■ 高度な CTI 設定については、第 4 章「Siebel CTI の高度な設定」で説明します。


概要





Siebel CTI の設定 2
この章の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-3
関連項目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-3

Siebel CTI と Siebel クライアントソフトウェア . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-4Siebel シンクライアントでの制限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-5

CTI ミドルウェアの使い方 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-6Siebel で確認済みの CTI ミドルウェア / スイッチの操作方法 . . . . . . . . . . . . 2-7その他の CTI ミドルウェア / スイッチの操作方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-8

CTI の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-9CTI の設定データ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-9新しい CTI 設定の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-10以前のバージョンの CTI 設定のアップグレード . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-13

Siebel クライアントでの CTI の有効化 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-17Siebel CTI の有効化 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-18Siebel CTI Simulation の有効化 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-19Siebel .cfg ファイルの編集 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-20

CTI の設定値の指定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-24Siebel CTI の設定関連ビュー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-25CTI 設定の編集と作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-27CTI 設定のコピーと削除 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-30パラメータとテレセット設定の指定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-32テレセットのエージェントと内線番号の指定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-35エージェントデータの表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-41内線番号データの表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-43コマンドとイベントの指定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-45


Siebel CTI の設定


コマンドパラメータの指定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-47イベントパラメータの指定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-49全 CTI 設定データの表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-51

CTI 設定データのインポートとエクスポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-54インポートおよびエクスポートのオプション . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-54CTI 設定データのインポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-55CTI 設定データのエクスポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-57CTI の .ini および .def ファイル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-58

コールセンターの状況データの操作方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-61テレセットの状況データの表示 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-61テレセット状況データの表示方法の修正 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-63エージェントに対するテレセットなどの状況データの配布 . . . . . . . . . . . . . 2-64

エンドユーザーのための CTI オプション . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-65エンドユーザーによるクライアントの CTI 設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-65エンドユーザーによるクライアント CTI 処理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-72



この章の概要


この章の概要 B

この章では Siebel CTI の設定方法について説明します。ここでは、サポートされている 2 つの種類の Siebel クライアントと Siebel CTI を併用する場合の問題点、CTI ミドルウェアの設定方法、および Siebel CTI の設定方法 ( 特に CTI 設定関連ビューの使用方法 ) について説明します。また、CTI 設定データのインポートとエクスポート、コールセンターの状況データの表示方法、およびエンドユーザーによる CTI 処理についても説明します。

関連項目 B

後述の章では、次のような関連項目について説明します。

■ CTI 設定のコマンドおよびイベントを変更して高度なカスタマイズを行う場合は、第 3 章「CTI コマンドおよびイベントの使用」を参照してください。

■ 各種の高度な、または特殊な設定を行う場合は、第 4 章「Siebel CTI の高度な設定」を参照してください。

■ 着信コールルーティングを行うようにSiebel CTIサーバーを設定する方法については、第 5 章「Siebel CTI Server の設定」を参照してください。

■ CTI Simulator (Genesys の設定専用 ) を使用するには、付録 F「Siebel CTI Simulator の使い方」を参照してください。



Siebel CTI と Siebel クライアントソフトウェア


Siebel CTI と Siebel クライアントソフトウェア B

Siebel CTI は、次のいずれかの種類の Siebel クライアントを使用するコールセンターエージェント向けに利用することができます。

■ Siebel 専用クライアント

■ Siebel Thin Client for Windows

Siebel Thin Client for Windows は、Web ブラウザである Microsoft Internet Explorerまたは Netscape Communicator のウィンドウ内で動作するか、スタンドアロンプログラムとして動作します。Siebel シンクライアントは、Siebel Server 上で動作する Application Object Manager によってサポートされます。

Siebel CTI コンポーネントは、Siebel Thin Client for Windows のクライアントインストレールではオプションとなります。

管理者およびエンドユーザーが実行する設定ステップは、配布する Siebel クライアントの種類によって異なります。この相違点は、それぞれの手順に記載されています。一般的に、このマニュアルでは、Siebel 専用クライアントを配布する場合を想定しています。

備考 : CTI ミドルウェアソフトウェアのクライアントコンポーネントは、Siebelシンクライアントが動作しているマシンと Siebel 専用クライアントが動作してい

るマシンにインストールしなければなりません。

サポートされている両方の種類の Siebel クライアントで Siebel CTI および Siebel CTI Simulation を有効にする方法の詳細については、2-17 ページの「Siebel クライアントでの CTI の有効化」を参照してください。

CTI Simulator の使用方法の詳細については、付録 F「Siebel CTI Simulator の使い方」を参照してください。

Siebel クライアントの問題点の詳細については、『Siebel クライアントのインストールおよび管理ガイド』を参照してください。



Siebel CTI と Siebel クライアントソフトウェア


Siebel シンクライアントでの制限 B

ここでは、Siebel Thin Client for Windows を使った実装における CTI 関連などの制限について説明します。一部の問題点の詳細については、このマニュアルの中の該当する項を参照してください。

■ Siebel CTIでは、Siebel VBおよびSiebel eScriptがサポートされているのはSiebel専用クライアントのみです。Siebel Thin Client for Windows では、これらはサポートされていません。

■ [ 設定エクスプローラ ] ビューは、ツリーアプレットタイプをサポートしていない Siebel Thin Client for Windows では利用できません。

■ Siebel Thin Client for Windows では、CTI ツールバーでフローティングおよびドック型のツールバーモードがサポートされていません。CTI ツールバーは常に、埋め込み型です。

■ Siebel Thin Client for Windows では、[ カスタマイズ ] ダイアログボックスがサポートされていません。



CTI ミドルウェアの使い方


CTI ミドルウェアの使い方 B

CTI 対応の Siebel アプリケーションは、さまざまなサードパーティ製の CTI ミドルウェアパッケージおよびスイッチと共に動作します。Siebel Systems では、次のものを提供しています。

■ CTI ドライバー。サポートされている 3 つの CTI ミドルウェアパッケージと動作することが確認済み。

■ CTI 設定。サポートされている各 CTI ミドルウェアパッケージ上の特定のスイッチと動作することが確認済み。

ミドルウェアとスイッチの機能によって、実装できる Siebel CTI の機能が決まります。たとえば、スイッチによっては自動コールフォワード機能を使用できない場合があります。また、対応する Siebel CTI ドライバ側で、使用するミドルウェアやスイッチの機能を部分的に使用できないこともあります。したがって、特定の CTI 機能に関するこのマニュアルの情報は、各ユーザーの実装に適用できない場合があります。

お使いの CTI 設定でサポートされている機能については、スイッチとミドルウェアのマニュアルを参照してください。

備考 : CTI 対応の Siebel クライアントでは、CTI 関連のエラーメッセージを受け

取ることがあります。これらのエラーメッセージは、すべてが Siebel ソフトウェ

アから発生したものとは限りません。メッセージによっては、CTI ミドルウェア

から発生し、修正されずに表示されることもあります。そのようなメッセージの前には、「CTI」と表示されます。





Siebel で確認済みの CTI ミドルウェア / スイッチの操作方法 B

Siebel Systems では、次のミドルウェア / スイッチの組み合わせが初期設定のまま機能することを確認済みです。

■ Genesys T-Server ミドルウェアと Lucent Definity G3、Nortel Meridian、Aspect ACD System、Rockwell Spectrum、または Siemens Hicom 300E の各スイッチ。付録 A「Siebel CTI と Genesys」を参照してください。

■ Aspect CTI System ( 以前の Prospect) ミドルウェアと Aspect ACD System スイッチ。付録 B「Siebel CTI と Aspect」を参照してください。

■ Dialogic CT-Connect Server ミドルウェアと Lucent Definity G3、Nortel Meridian、または Generic CSTA Phase II スイッチ。付録 C「Siebel CTI と Dialogic」を参照してください。

備考 : Siebel Systems が提供する Siebel CTI Connect には、Dialogic CT-Connect、Dialogic Call Information Manager、および CT-Connect 用の CTI ドライバが付属

しています。

これらの設定が初期設定のまま使えることは、Siebel Systems により確認済みです。このマニュアルの後半の各製品の名前が付けられた付録には、特定のミドルウェアでサポートされている設定パラメータ、コマンド、およびイベントに関する情報が記載されています。Siebel アプリケーションには、サポートされている各種のミドルウェアやスイッチの組み合わせに対して、あらかじめ定義された設定値が存在しています。CTI 設定関連のビューでこれらの設定値を変更する方法の詳細については、2-9 ページの「CTI の設定」を参照してください。

通常、CTI ミドルウェアでは、2-10 ページの「新しい CTI 設定の設定」で説明されているように、Siebel CTI を使用できるようにする各クライアントマシンにクライアントソフトウェアコンポーネント ( 一般的に CTI ミドルウェアのベンダーによって提供されている ) がインストールされている必要があります。

CTI のサードパーティベンダーによる新のサポート状況の詳細については、『Siebel システム要件とサポートされているプラットフォーム』および『Siebel リリースノート』を参照してください。





Aspect スイッチ用のコールコントロールテーブルの設定Aspect ACD System スイッチを使用する場合、外部からのコールに対して、A、B、C、D、E の各変数や CCM (Call Connect Messages) および CTM (Call Transfer Messages) などの Aspect メッセージが Siebel クライアントに送信されるように、コールコントロールテーブル (CCT) を設定する必要があります。これらのメッセージは、Aspect の Application Bridge および Event Bridge を通じて Siebel クライアントに送信されます。コールコントロールテーブルをこのように設定しないと、Siebel クライアントは画面ポップアップを受信できません。

備考 : 外部へのダイアルによるコール、コール転送、および電話会議については、それぞれ個別に CCT を作成してください。

その他の CTI ミドルウェア / スイッチの操作方法 B

既存のミドルウェアまたはスイッチが初期設定のままの Siebel CTI ソフトウェアで使用できない場合、Siebel Adaptive CTI を使って、そのミドルウェアとスイッチの組み合わせで動作させるための CTI ドライバを作成することができます。また、Adaptive CTI では、機能の追加を行なうために、既存の CTI ドライバを拡張する CTI ドライバを作成することもできます。

独自に作成した CTI ドライバを使った Siebel CTI の実装では、CTI ツールバー、画面ポップアップ、コンテキスト対応の CTI コマンド、および設定の簡易化などの標準機能をすべて利用できます。

Siebel Adaptive CTI の詳細については、次の個所を参照してください。

■ 第 6 章「Siebel Adaptive CTI 用 CTI ドライバの作成」

■ 付録 D「Siebel Adaptive CTI の API リファレンス」



CTI の設定


CTI の設定 B

CTI ミドルウェアとスイッチのソフトウェアのセットアップが終了したら、CTI設定関連のビューを操作したり Siebel 設定ファイルを修正したりすることによって、Siebel CTI を実装することができます。

CTI モジュールを購入すると、Siebel CTI のライセンスが Siebel クライアントの標準インストールの一部として供与されます。

管理者は、Siebel CTI を設定し、ユーザーが利用できる状態にする必要があります。それらのタスクの操作方法については、この項と 2-17 ページの「Siebel クライアントでの CTI の有効化」を参照してください。

Siebel CTI の一部のユーザーインターフェース要素や Siebel クライアントのオプションを、エンドユーザーが設定することもできます。詳細については、2-65ページの「エンドユーザーのための CTI オプション」を参照してください。

CTI の設定データ B

CTI 設定関連のビュー (Siebel クライアントの管理者専用ビュー ) では、使用するミドルウェアとスイッチの基本設定を指定し、Siebel アプリケーションによるテレフォニーイベントの処理方法とコマンドの送信方法をコールセンターのニーズに合わせて指定できます。設定データは Siebel Database に格納されます。

Siebel でサポートしているミドルウェア / スイッチの組み合わせに関するサンプルの CTI 設定データは、次のものに入っています。

■ Siebel Database

■ Siebel サンプルデータベース

ビジネスプロセスに合わせて Siebel CTI をカスタマイズするには、Siebel Database 内の設定済みデータを変更します。

備考 : CTI 設定データの中には、.ini および .def ファイルにも格納されるタイプ

があります。詳細については、2-54 ページの「CTI 設定データのインポートとエ

クスポート」を参照してください。



CTI の設定


■ Siebel CTI の実装を初めて行う場合は、「新しい CTI 設定の設定」を参照してください。

■ Siebel CTI の実装をアップグレードする場合は、2-13 ページの「以前のバージョンの CTI 設定のアップグレード」を参照してください。また、『Siebelアップグレードガイド』も参照してください。

新しい CTI 設定の設定 B

Siebel CTI の設定を実行するには、この項で説明する手順に従って操作します。一般的な手順は、次のとおりです。

1 Siebel Server および Siebel クライアントソフトウェアをセットアップします。

2 Siebel CTI のセットアップとテストを実行します。

3 Siebel CTI を本番環境にします。

ただし、先に進む前に、次の準備タスクを実行する必要があります。

■ コールセンターのワークフローモデルの定義 : エージェント、内線番号、ACD キューの数の決定、コールフローのロジックの決定、使用する Siebel クライアントの種類の決定、実装する機能 ( ホテリング、マルチテナント、ビジネスサービス ) の決定など。これらの情報の一部は、後で CTI の設定関連ビューで見ることになります。

■ PBX または ACD ( 自動コール配信 ) スイッチを設定します。設定方法については、スイッチのマニュアルを参照してください。

■ CTI ミドルウェアをインストールして設定します。各手順については、使用する CTI ミドルウェアベンダーのマニュアルを参照してください。

これらの準備タスクの実行が完了したら、Siebel Server および Siebel クライアントの設定を行うことができます。



CTI の設定


Siebel Server および Siebel クライアントソフトウェアをセットアップするには

1 Siebel Server ソフトウェアをインストールまたはアップグレードします。『Siebel インストールガイド』または『Siebel アップグレードガイド』を参照してください。

■ コールルーティングのために Siebel CTI Server を使用する場合は、それをSiebel Server のインストールに含める必要があります。第 5 章「Siebel CTI Server の設定」を参照してください。

■ エンドユーザーが Siebel Thin Client for Windows を使用する場合は、Application Object Manager のインスタンスのインストールと設定を実行する必要があります。詳細については、『Siebel サーバー管理ガイド』および『Siebel クライアントのインストールおよび管理ガイド』を参照してください。

2 Siebel クライアントソフトウェアをインストールまたはアップグレードします。『Siebel クライアントのインストールおよび管理ガイド』および『Siebelアップグレードガイド』を参照してください。

3 Siebel アプリケーションで Siebel CTI を利用できるように .cfg ファイルを編集します。2-17 ページの「Siebel クライアントでの CTI の有効化」を参照してください。

4 CTI ミドルウェアのベンダーで独自に用意されている DLL など、必要なクライアントファイルを各エンドユーザーのワークステーションにインストールします。これらのソフトウェアは、CTI ミドルウェアのベンダーから入手する必要があります。

この手順は、Siebel 専用クライアントと Siebel Thin Client for Windows のいず

れかが動作する各マシンで実行する必要があります。

備考 : 実装するクライアントによっては、Siebel Anywhere を使用して、クライア

ントソフトウェアファイルのパッケージと配布を実行することもできます。これには、CTI ミドルウェアベンダーのマテリアルなど、サードパーティ製のマテリ

アルと Siebel ソフトウェアの両方を含んでいます。Siebel Anywhere は、Siebel eBusiness Applications では、独立したモジュールとしてライセンスが供与されま

す。詳細については、『Siebel Anywhere ガイド』を参照してください。



CTI の設定


Siebel CTI のセットアップとテストを実行するには

1 Siebel アプリケーションを起動し、システム管理者としてログインします( たとえば、ユーザー SADMIN として )。

2 [ コミュニケーション管理 ] 画面の CTI 設定関連のビューで、実際の業務に対応するインストール固有の CTI 設定とベンダー固有の CTI 設定、およびその他のカスタマイズ設定などを検証または定義します。

2-24 ページの「CTI の設定値の指定」および第 3 章「CTI コマンドおよびイ

ベントの使用」を参照してください。

a 既存の CTI 設定を選択するか、または新しい設定を作成し、エクスポートやインポートを実行して既存の設定データを移行します。2-27 ページの

「CTI 設定の編集と作成」を参照してください。

b 現在の設定に対して、パラメータを指定または検証し、テレセットを指定します。2-32 ページの「パラメータとテレセット設定の指定」を参照してください。

c 現在の設定のテレセットに対して、エージェントと内線番号を指定します。テレセットをホテリングに使用する場合は、ホテリングコンピュータのホスト名を指定します。2-35 ページの「テレセットのエージェントと内線番号の指定」を参照してください。

d 現在の設定に対して、コマンドおよびイベントの定義を指定または検証します。2-45 ページの「コマンドとイベントの指定」、2-47 ページの「コマンドパラメータの指定」、および 2-49 ページの「イベントパラメータの指定」を参照してください。

3 Genesys T-Server CTI ミドルウェアの設定では、必要に応じて CTI Simulator を使用して特定の CTI 機能をテストできます。付録 F「Siebel CTI Simulator の使い方」を参照してください。

4 Siebel の実装に関するその他の必要な設定やカスタマイズ、パフォーマンスの調整などの作業をすべて完了させ、次に、CTI 設定をテストします。

たとえば、ユーザーのためにオンラインヘルプの修正が必要な場合もあります。2-78 ページの「オンラインヘルプ」を参照してください。

設定の検証が終わったら、Siebel CTI を本番環境にすることができます。



CTI の設定


Siebel CTI を本番環境にするには

1 Siebel CTI を有効にするための終的な .cfg ファイルを配布し、CTI を本番環境にします。2-17 ページの「Siebel クライアントでの CTI の有効化」を参照してください。

2 必要であれば、エンドユーザに対し、Siebel クライアントの起動や、Siebel クライアントの [ オプション ] ダイアログボックスでのローカル属性の設定、電話処理業務で利用する CTI ツールバーなどのコントロールの使用方法について説明します。2-65 ページの「エンドユーザーのための CTI オプション」を参照してください。

2-17 ページの「Siebel クライアントでの CTI の有効化」に進んでください。

以前のバージョンの CTI 設定のアップグレード B

Siebel CTI をバージョン 4.0 から新バージョンにアップグレードする場合は、『Siebel アップグレードガイド』で説明する手順のほかに、CTI 固有の手順もいくつか実行する必要があります。Siebel CTI をバージョン 4.0 からアップグレードするには、次の手順に従って操作してください。一般的な手順は、次のとおりです。

1 Siebel Server および Siebel クライアントソフトウェアをセットアップします。

2 Siebel CTI のセットアップとテストを実行します。

3 Siebel CTI を本番環境にします。

Siebel Server および Siebel クライアントソフトウェアをアップグレードするには

1 『Siebel アップグレードガイド』および『Siebel インストールガイド』の説明に従って、Siebel Server ソフトウェアをアップグレードします。

■ コールルーティングのために Siebel CTI Server を使用する場合は、それをSiebel Server のインストールに含める必要があります。第 5 章「Siebel CTI Server の設定」を参照してください。

■ エンドユーザーが Siebel Thin Client for Windows を使用する場合は、Application Object Manager のインスタンスのインストールと設定を実行する必要があります。詳細については、『Siebel サーバー管理ガイド』および『Siebel クライアントのインストールおよび管理ガイド』を参照してください。



CTI の設定


2 『Siebel クライアントのインストールおよび管理ガイド』および『Siebel アップグレードガイド』の説明に従って、Siebel クライアントソフトウェアをアップグレードします。

3 Siebel アプリケーションで Siebel CTI を利用できるように .cfg ファイルを編集します。2-17 ページの「Siebel クライアントでの CTI の有効化」を参照してください。

4 CTI ミドルウェアのベンダー固有の DLL などのクライアントファイルが各エンドユーザーのワークステーションにインストールされている場合には、必要に応じてこれらのファイルもアップグレードします。これらのソフトウェアは、該当するベンダーから入手する必要があります。

この手順は、Siebel 専用クライアントと Siebel Thin Client for Windows のいず

れかが動作する各マシンで実行する必要があります。

備考 : 実装するクライアントによっては、Siebel Anywhere を使用して、クライア

ントソフトウェアファイルのパッケージと配布を実行することもできます。これには、CTI ミドルウェアベンダーのマテリアルなど、サードパーティ製のマテリ

アルと Siebel ソフトウェアの両方を含んでいます。Siebel Anywhere は、Siebel eBusiness Applications では、独立したモジュールとしてライセンスが供与されま

す。詳細については、『Siebel Anywhere ガイド』を参照してください。

Siebel CTI のセットアップとテストを実行するには

1 Siebel アプリケーションを起動し、システム管理者としてログインします( たとえば、ユーザー SADMIN として )。

2 [ コミュニケーション管理 ] 画面の CTI 設定関連のビューで、バージョン 4.0の .ini および .def ファイルを適宜インポートします。

a 2-27 ページの「CTI 設定の編集と作成」の説明に従って、[ 設定 ( 全件 )]ビュー ( 図 2-2 を参照 ) を開きます。

b CTI 設定の新規レコードを作成し、すべての設定に適切な値を指定します。

c [ インポート ] ボタンをクリックし、バージョン 4.0 で使用した .ini および.def ファイルから CTI 設定データをインポートします。詳細については、2-54 ページの「CTI 設定データのインポートとエクスポート」を参照してください。



CTI の設定


設定データをインポートすることにより、バージョン 4.0 で使用していた

必要な CTI 設定をすべて引き継ぐことができます。

3 現在の CTI 設定に対し、[ パラメータとテレセット設定 ] ビュー ( 図 2-3 を参照 ) と [ テレセット ( 全件 )] ビュー ( 図 2-4 を参照 ) で、コールセンターのテレセット、エージェント、内線番号データを入力します。

2-32 ページの「パラメータとテレセット設定の指定」および 2-35 ページの

「テレセットのエージェントと内線番号の指定」を参照してください。

4 Siebel の実装に関するその他の必要なアップグレードや設定、カスタマイズ、パフォーマンスの調整などの作業をすべて完了させ、次に、CTI 設定をテストします。

実行する必要があるタスクの例については、2-16 ページの「アップグレード

のための設定変更の例」を参照してください。

5 Genesys T-Server CTI ミドルウェアの設定では、必要に応じて CTI Simulator を使用して特定の CTI 機能をテストできます。付録 F「Siebel CTI Simulator の使い方」を参照してください。

設定の検証が終わったら、Siebel CTI を本番環境にすることができます。

Siebel CTI を本番環境にするには

1 Siebel CTI を有効にするための終的な .cfg ファイルを配布し、アップグレード後の実装を本番環境にします。2-17 ページの「Siebel クライアントでの CTI の有効化」を参照してください。

2 必要であれば、エンドユーザに対し、Siebel クライアントの起動や、Siebel クライアントの [ オプション ] ダイアログボックスでのローカル属性の設定、電話処理業務で利用する CTI ツールバーなどのコントロールの使用方法について説明します。2-65 ページの「エンドユーザーのための CTI オプション」を参照してください。



CTI の設定


アップグレードのための設定変更の例Siebel 実装をアップグレードする場合は、新しいバージョンをロールアウトする前に、次の事柄をいくつか実行する必要があるかもしれません。

■ CTI ツールバーの設定変更バージョン 5.x からアップグレードする場合は、CTI ツールバーで使えるように、CTI コマンドの定義を一部変更する必要がある場合があります。詳細については、4-16 ページの「CTI ツールバーの設定」を参照してください。

■ 新しい機能をサポートするためのデータの変更バージョン 5.x からアップグレードする場合は、ホテリング、マルチテナント、ビジネスサービスなどの新しい機能をサポートするために、データベースレコードまたは CTI のコマンドとイベントを変更する必要がある場合があります。詳細については、該当機能の項を参照してください。

■ LogIn コマンドの定義変更バージョン 4.0 からアップグレードする場合は、Siebel CTI のセットアップおよびテストを実行する操作の手順 2 でインポートした .def ファイルのソースによって異なりますが、LogIn コマンドの定義の変更が必要がある場合があります。

CTI コマンドの定義にエージェント固有のログインデータが入っている場合

は、ACD キュー、エージェントログイン、パスワードなど、現在のユーザー

を表す変数に基づいてデータベースからログインデータが読み込まれるようにそのコマンドを修正する必要があります。たとえば、付録 A「Siebel CTI とGenesys」で、LogIn コマンドに対応する Command および CmdData の定義を

参照してください。

■ オンラインヘルプの変更Siebel CTI および関連機能で実装した設定変更が反映されるように、ユーザーのためにオンラインヘルプを変更する必要がある場合があります。2-78 ページの「オンラインヘルプ」を参照してください。



Siebel クライアントでの CTI の有効化


Siebel クライアントでの CTI の有効化 B

Siebel CTI は、コールセンターエージェントの Siebel クライアントソフトウェアからテレフォニー機能にアクセスできるように、コールセンターエージェントのSiebel クライアントソフトウェアで有効にする必要があります。Siebel CTI は、次のように、Siebel 専用クライアントまたは Siebel Thin Client for Windows で有効化できます。

■ Siebel 専用クライアントの場合、Siebel CTI は、コールセンターエージェントとして定義されている各ユーザーの Siebel クライアントで有効化できます。Siebel CTI は、無効にしても、ユーザーがセッションで設定し、有効化できます。

■ Siebel Thin Client for Windows の場合、Siebel CTI は、コールセンターエージェントとして定義されている全ユーザーの Siebel クライアントで有効化できます。つまり、個人ユーザーに対してのみ有効化することができます。

また、どちらの種類の Siebel クライアントの場合でも、CTI Simulation は任意のセッションで有効化できます。

備考 : エンドユーザーのために Siebel CTI を有効化する前に、この章全体をお読

みください。

Siebel クライアントの問題点の詳細については、『Siebel クライアントのインストールおよび管理ガイド』を参照してください。





Siebel CTI の有効化 B

Siebel CTI を有効化する場合の機構は、次のとおりです。

■ Siebel アプリケーションの .cfg ファイルで CTI を有効化するこのファイル内の Enable パラメータは、Siebel 専用クライアントの個人ユーザーと Siebel Thin Client for Windows の全ユーザーのいずれに対して CTI を有効にするのかを決定します。

.cfg ファイルには、DeviceDriver パラメータも含まれています。このパラメー

タは、CTI ミドルウェアと共に機能する CTI ドライバの COM オブジェクト

( またはそれと同等なもの ) の名前を指定するものです。

.cfg ファイルは、各 Siebel 専用クライアントに置くことも、複数のシンクラ

イアントをサポートする Application Object Manager が動作している Siebel Server に置くこともできます。詳細については、2-20 ページの「Siebel .cfgファイルの編集」を参照してください。

■ 実行時に CTI を有効化する該当する .cfg ファイルの中で Enable パラメータに FALSE を設定すると、次に説明するように、ユーザーごとに Siebel CTI を実行時に有効化できます。詳細については、2-72 ページの「CTI または CTI Simulation と共に Siebel クライアントを起動する方法」を参照してください。

■ コマンドラインフラグ /CTI ユーザーは、このコマンドラインフラグを使用すると、Siebel CTI を有効化できます。

❏ Siebel専用クライアントの場合、ユーザーはプログラム Siebel.exeを起動する際、/CTI フラグをコマンドラインで指定できます。

❏ スタンドアロン版の Siebel Thin Client for Windows の場合、ユーザーはプログラム Siebtc.exe を起動する際、/CTI フラグをコマンドラインで指定できます。

■ シンクライアントのスタートアップファイルオプションブラウザベースの Siebel Thin Client for Windows の場合は、Siebel CTI をスタートアップファイル tclient.htm (Microsoft Internet Explorer でのデフォルト )、tclient.stc (Netscape Communicator でのデフォルト )、またはそれらと同等なものの中で有効化できます。これらのファイルでは、次のストリングを使用します。

cti="true"





❏ Internet Explorer の場合は、このストリングをスタートアップファイルの Siebel ログインストリングの中に記述します。

❏ Netscape の場合は、スタートアップファイルの中でこのストリングを別の行として記述します。

Siebel CTI Simulation の有効化 B

Siebel CTI Simulation を有効化する場合の機構は、次のとおりです。CTI Simulation は、Genesys T-Server ミドルウェアを使用する CTI 設定でのみ動作します。

Siebel CTI Simulation は、ユーザーごとに実行時に有効化できます。該当する .cfgファイルの中の Enable パラメータの設定値は、無視されます。詳細については、2-72 ページの「CTI または CTI Simulation と共に Siebel クライアントを起動する方法」および付録 F「Siebel CTI Simulator の使い方」を参照してください。

■ コマンドラインフラグ /CTISIMユーザーは、このコマンドラインフラグを使用すると、CTI Simulation を有効化できます。

■ Siebel 専用クライアントの場合、ユーザーはプログラム Siebel.exe を起動する際、/CTISIM フラグをコマンドラインで指定できます。

■ スタンドアロン版の Siebel Thin Client for Windows の場合、ユーザーはプログラム Siebtc.exe を起動する際、/CTISIM フラグをコマンドラインで指定できます。

■ シンクライアントのスタートアップファイルオプションブラウザベースの Siebel Thin Client for Windows の場合は、CTI Simulation をスタートアップファイル tclient.htm (Microsoft Internet Explorer でのデフォルト )、tclient.stc (Netscape Communicator でのデフォルト )、またはそれらと同等なものの中で有効化できます。該当するファイルには、次のストリングを記述します。

ctisim="true"

■ Internet Explorer の場合は、このストリングをスタートアップファイルのSiebel ログインストリングの中に記述します。

■ Netscape の場合は、スタートアップファイルの中でこのストリングを別の行として記述します。





Siebel .cfg ファイルの編集 B

.cfg ファイル ( 設定ファイル ) によって、Siebel クライアントで CTI が利用できるかどうかが指定され、使用する CTI ドライバの COM オブジェクト ( またはそれと同等なもの ) の名前も指定されます。テスト実装では、CTI 設定の手順を実行する前にこのファイルを編集する必要があります。

デフォルトの Siebel .cfg ファイル企業における Siebel アプリケーションの実装状況によって、インストール環境で複数の .cfg ファイルが使用される場合があります。デフォルトの .cfg ファイルには、次のものがあります。

■ Uagent.cfg (Siebel Call Center 用 )

■ Siebel.cfg (Siebel Sales 用 )

■ Service.cfg (Siebel Service 用 )

■ Emailresp.cfg (Siebel eMail Response 用 )

■ Sfs.cfg (Siebel Field Service 用 )

Siebel が提供する Siebel 専用クライアントのアプリケーションショートカットでは、これらのデフォルトファイルを指定します。他の Siebel アプリケーションでは、さらに別の .cfg ファイルが使用されます。Siebel Systems では、Siebel Thin Client for Windows のインスタンスをサポートする Application Object Manager 用のTclient.cfg ファイルも提供しています。

どの Siebel アプリケーションでも、デフォルト名以外の名前を持つ .cfg ファイルを使用するよう設定できます。

これらのファイルの標準的な格納場所は、Siebel クライアントのインストールディレクトリの bin サブディレクトリと Siebel Server のインストールディレクトリの bin サブディレクトリの中です (Application Object Manager が動作しているSiebel Server の場合 )。





Siebel .cfg ファイルとクライアントへの配布Siebel ソフトウェアでは、配布する Siebel クライアントの種類によって、.cfgファイルの使い方が異なります。

■ Siebel専用クライアントを使って配布する各Siebelアプリケーションの場合は、各クライアントマシンに .cfg ファイルが存在します。その .cfg ファイルの中のパラメータは、該当するアプリケーションが動作する Siebel クライアントにのみ影響を与えます。CTI の設定が終了し、設定の検証も完了したら、すべての CTI エンドユーザーに終的な .cfg ファイルを配布します。

■ Siebel Thin Client for Windowsを使って配布する Siebelアプリケーションの場合は、シンクライアントをサポートする各 Application Object Manager に .cfgファイルが存在します。その .cfg ファイルの中のパラメータは、サポートされる全クライアントに影響を与えます。Siebel CTI の設定が終了し、その設定を検証し終わったら、CTI 対応のシンクライアントをサポートする各Application Object Manager 用の .cfg ファイルを修正します。

各 Application Object Manager は、[ サーバー管理 ] 画面の [ サーバーコンポー

ネントパラメータ ] ビューを使って、異なる .cfg ファイルを使用するように

設定することができます。詳細については、『Siebel サーバー管理ガイド』を


.cfg ファイルの CTI パラメータどの .cfg ファイルにも、"[CTI]" で始まるセクションが 1 つあります。Microsoftのメモ帳などのテキストエディタを使用して .cfg ファイル内のこのセクションを編集し、設定を反映させます。パラメータには、次のものがあります。

■ EnableSiebel CTI の有効 / 無効を切り替えます。

■ Enable に TRUE を設定すると、エージェントに CTI メニューと CTI ツールバーが表示され、エージェントが Siebel CTI の機能を使用できます。[ オプション ] ダイアログボックスには、CTI タブがあります。

■ Enable に FALSE を設定 ( デフォルト時 ) すると、Siebel CTI が無効になります。CTI メニュー、CTI ツールバー、および [ オプション ] ダイアログボックスの CTI タブは表示されません。





備考 : Siebel 専用クライアントおよび Siebel Thin Client for Windows の /CTI と/CTISIM オプションは、Enable パラメータに FALSE が設定されている場合で

も、この設定よりもそれより優先されます。Siebel 専用クライアントの起動

方法の詳細については、2-72 ページの「CTI または CTI Simulation と共に

Siebel クライアントを起動する方法」を参照してください。また、2-18 ペー

ジの「Siebel CTI の有効化」も参照してください。

■ DeviceDriverCTI ドライバの COM オブジェクト ( またはそれと同等なもの ) の名前を設定します。

Siebel クライアントは、起動されると、指定されている名前を使用して CTIドライバ (Adaptive CTI の ISTDriver インターフェース ) 用の COM オブジェク

トを作成し、それを使用して CTI ミドルウェアとやり取りします。

Siebel 提供の CTI ドライバ用の DeviceDriver の設定

Siebel アプリケーションと共に提供されている CTI ドライバ (Genesys、Aspect、または Dialogic の CTI ミドルウェア用 ) の場合、COM オブジェクトは Siebel アプリケーションソフトウェアの一部として提供されます。これらのドライバのDLL は、Siebel クライアントをインストールすると、自動的にクライアントマシンに登録されます。DeviceDriver パラメータは、次のように設定します。

ミドルウェア DeviceDriver の設定

Genesys T-Server CSTGenesysDriver ( これがデフォルト値 )

Aspect CTI System ( 以前の Prospect) CSTProAspectDriver7

Dialogic CT-Connect (Siebel CTI Connect) CSTDialogicDriver





Adaptive CTI ドライバ用の DeviceDriver の設定

CTI ドライバが、Siebel CTI で出荷時にサポートされていないミドルウェア / スイッチ設定をサポートするために Siebel Adaptive CTI を使用して作成したものである場合は、次の手順を実行してください。

■ 関連する DLL を各クライアントマシンで登録します。

■ DeviceDriver パラメータの値として、CTI ドライバの COM オブジェクト ( またはそれと同等なもの ) の名前を指定します。

■ 必要に応じて、変数リストを修正します。

■ 新しい CTI ミドルウェアの名前を追加するか、[ 設定 ( 全件 )] ビューの [ スイッチ名 ] および [ ミドルウェア名 ] フィールドで変数リストに切り替えます。詳細については、2-27 ページの「CTI 設定の編集と作成」を参照してください。

■ [コマンド (全件 )]ビューおよび [イベント (全件 )]ビューの [パラメータ名 ]フィールドの変数リストに、コマンドおよびイベントパラメータの名前を追加します。詳細については、2-45 ページの「コマンドとイベントの指定」を参照してください。

詳細については、第 6 章「Siebel Adaptive CTI 用 CTI ドライバの作成」を参照してください。



CTI の設定値の指定


CTI の設定値の指定 B

Siebel クライアントの CTI 設定関連のビューで、CTI ミドルウェアとスイッチを設定し、ビジネスニーズに応じて Siebel CTI を実装します。CTI 設定は、指定した設定に含まれるすべてのテレセットと、これらのテレセットに関連付けられているユーザーに適用されます。

図 2-1 は、Siebel CTI を設定するときに CTI 設定関連のビューで設定する内容を示したものです。

Siebel Database には、出荷時の初期設定でサポートされているミドルウェアやスイッチの設定用として、CTI 設定データが含まれています。多くのパラメータにはデフォルト値が設定されています。一般的な操作方法は、次のとおりです。

1 テスト用の Siebel Database で出荷時の設定の 1 つを起動します。

2 CTI の設定関連ビューを使用し、実装に合わせてそのデータを適宜変更します。

3 .ini ファイルや .def ファイルのエクスポートとインポートを使用するなどして、変更後のデータを本番 Siebel Database に転送します。

図 2-1 CTI 設定の要素

設定パラメータ設定パラメータ設定パラメータ設定パラメータテレセットテレセットテレセットテレセット

コマンドコマンドコマンドコマンドイベントイベントイベントイベント

エージェント内線

コマンドパラメータイベントパラメータ

Siebel DatabaseののののCTI設定設定設定設定





設定パラメータ、コマンド、およびイベントのデータを変更する際、CTI の設定関連ビューを使わず、そのようなデータを .ini ファイルや .def ファイルにエクスポートした後、テキストエディタを使用してそのようなファイルを変更することにより、データを変更することもできます。そして、CTI 設定のテスト、導入、または更新の準備ができたら、変更後のデータをテストまたは本番の Siebel Database にインポートします。詳細については、2-54 ページの「CTI 設定データのインポートとエクスポート」を参照してください。

備考 : CTI 設定データを指定したら、設定を有効にするためには Siebel クライア

ントを再起動する必要があります。また、Siebel CTI の展開後も、エンドユー

ザーは新規または修正済みの CTI 設定データを有効にするためには、Siebel クラ

イアントを終了し、再起動する必要があります。

Siebel CTI の設定関連ビュー B

Siebel クライアントの CTI 設定関連のビューは、[ コミュニケーション管理 ] 画面にあります。これらを使って、Siebel Database 内の CTI 設定データを作成または修正します。これらの設定関連ビュ－を作業で使用する一般的な順にリストします。

■ 設定 ( 全件 )特定の Siebel CTI 設定データが関連付けられている、指定された CTI 設定のレコードを作成、変更、コピー、削除します。このビューでは、設定名、使用するスイッチおよび CTI ミドルウェア、ミドルウェアが動作するコンピュータのホスト名とポートを定義します。2-27 ページの「CTI 設定の編集と作成」および 2-30 ページの「CTI 設定のコピーと削除」を参照してください。

■ パラメータとテレセット設定指定された CTI 設定に対し、その設定パラメータ名と値を指定し、関連するテレセットを指定します。2-32 ページの「パラメータとテレセット設定の指定」を参照してください。

■ テレセット ( 全件 )設定内の各テレセットに対して、使用するスイッチに応じてその内線番号と、認証されているコールセンターのエージェント (Siebel CTI エンドユーザー )を指定します。ホテリングテレセットを使用するエージェントの設定値も指定します。2-35 ページの「テレセットのエージェントと内線番号の指定」を参照してください。





■ エージェント ( 全件 )ユーザーのエージェントの ACD キューのログイン、パスワード、関連付けられたテレセットなど、すべての Siebel CTI ユーザー ( コールセンターのエージェントおよび管理者 ) に関する情報を表示します。2-41 ページの

「エージェントデータの表示」を参照してください。

■ 内線番号 ( 全件 )ACD キュー、内線番号の種類、関連するテレセットなど、定義されているすべての内線番号についての情報を表示します。2-43 ページの「内線番号データの表示」を参照してください。

■ コマンドとイベント設定指定された CTI 設定に対し、そのコマンドとイベントを指定します。2-45ページの「コマンドとイベントの指定」を参照してください。

■ コマンド ( 全件 )設定の各コマンドに対し、そのコマンドパラメータと値を指定します。2-47ページの「コマンドパラメータの指定」を参照してください。

■ イベント ( 全件 )設定の各イベントに対し、イベントパラメータと値を指定します。2-49 ページの「イベントパラメータの指定」を参照してください。

■ 設定エクスプローラCTI 設定内の全要素に関する情報を表示します。2-51 ページの「全 CTI 設定データの表示」を参照してください。

これらのビューの中には、CTI 設定パラメータ、コマンド、およびイベントのデータをインポートしたり、エクスポートしたりすることができるビューもあります。これは、[ 設定 ( 全件 )]、[ パラメータとテレセット設定 ]、[ コマンドとイベント設定 ]、および [ 設定エクスプローラ ] ビューで実行できます。2-54ページの「CTI 設定データのインポートとエクスポート」を参照してください。





CTI 設定の編集と作成 B

CTI 設定の編集または作成を実行するには、図 2-2 の [ 設定 ( 全件 )] ビューを使用します。

図 2-2 [ 設定 ( 全件 )] ビュー





CTI 設定を編集または作成するには

1 Siebel クライアントで、[ 画面 ] → [ コミュニケーション管理 ] → [CTI] →[ 設定 ( 全件 )] の順に選択し、[ 設定 ( 全件 )] ビューを表示します。

[ 設定 ( 全件 )] ビューは、[ テレセット ( 全件 )]、[ エージェント ( 全件 )]、[ 内線番号 ( 全件 )]、[ コマンド ( 全件 )]、または [ イベント ( 全件 )] ビューの

[CTI 設定 ] をクリックしても表示できます。その場合は、CTI 設定が 1 つだ

け表示されます。

2 新しい CTI 設定の作成または既存の CTI 設定の編集を実行するには

■ 次のいずれかの操作を実行して、新しい設定を作成します。

❏ [ 新規レコード追加 ] をクリックして新しい設定レコードを作成し、[ 名前 ] フィールドにその名前を入力します。

❏ [編集]→[新規レコード追加]または[編集]→[レコード挿入]を選択して新しい設定レコードを作成し、[ 名前 ] フィールドにその名前を入力します。

■ 既存の CTI 設定を編集する場合は、その設定のレコードをクリックして選択します。

備考 : Genesys External Router を使ってコールセンター間のコール、転送、お

よび電話会議を利用している場合、この設定名は、TServer.cfg ファイルで定

義され、さらにこのビューのミドルウェア名で指定されているように、ローカルな Genesys T-Server の名前と一致させる必要があります。詳細について

は、4-25 ページの「リモート転送と会議電話の設定」を参照してください。





Siebel CTI では、ミドルウェア / スイッチのいくつかの組み合わせをサポート

するために、次のサンプル設定が提供されています。インストレーションによっては、別の設定を含めることもできます。

この手順の残りのステップで説明するように、リストアプレットまたはフォームアプレットから設定レコードの残りのデータを指定できます。

3 [ スイッチ名 ] フィールドおよび [ ミドルウェア名 ] フィールドで値を選択します。

備考 : 出荷時の初期設定で Siebel Systems によってサポートされていないス

イッチまたはミドルウェア用の Adaptive CTI ドライバを配布するときは、[ スイッチ名 ] フィールドと [ ミドルウェア名 ] フィールドの変数リストを変更

し、インストレーションに必要な値を関連するピックリストに入れる必要があります。その場合は、[ アプリケーション管理 ] 画面と [ 変数リストエクス

プローラ ] ビューを使用します。そして、CTI_SWITCHES および

CTI_MIDDLEWARE という種類の変数リストを変更します。『Siebel アプリ

ケーション管理ガイド』を参照してください。

設定名 CTI ミドルウェアスイッチ

Call Center 1 Genesys T-Server Nortel Meridian

Call Center 2 Genesys T-Server Lucent DEFINITY G3

Call Center 3 Aspect CTI System Aspect ACD System

Call Center 4 Dialogic CT-Connect Lucent DEFINITY G3

Call Center 5 Dialogic CT-Connect Nortel Meridian

Call Center 6 Genesys T-Server Aspect ACD System

Call Center 7 Genesys T-Server Rockwell Spectrum System

Call Center 8 Genesys T-Server Siemens Hicom 300E

Call Center 9 Dialogic CT-Connect Generic CSTA Phase II Switch





4 [ ミドルウェアホスト ] フィールドおよび [ ミドルウェアポート ] フィールドの値を指定します。

■ [ ミドルウェアホスト ] フィールドでは、CTI ミドルウェアが動作するホストマシンの名前を指定します。

■ [ ミドルウェアポート ] フィールドでは、各クライアントが CTI ミドルウェアサーバーとの接続を確立するときに使用する TCP/IP ポート番号を指定します。

備考 : Siebel CTI では、これら 2 つのフィールドを使用しません。これら 2 つ

のフィールドは、参照用にすぎません。

CTI 設定のコピーと削除 B

既存の CTI 設定レコードは、コピーしたり、削除したりできます。

CTI 設定のコピー既存の CTI 設定レコードは、[ 編集 ] メニューの [ レコードコピー ] を使用するとコピーできます。ただし、関連付けられている設定パラメータ、テレセット、コマンド、およびイベントは、コピーされません。そのようなデータ ( ただし、テレセットデータは除く ) は、.ini ファイルおよび .def ファイルからインポートできます。2-54 ページの「CTI 設定データのインポートとエクスポート」を参照してください。

CTI 設定の削除既存の CTI 設定は削除できます。設定を削除すると、データベースから該当する設定レコードと設定パラメータだけが削除されます。この設定のテレセット、コマンド、およびイベントの既存データはすべてデータベースに残ります。関連付けられているデータをすべて削除するには、次に紹介する手順に従って操作します。





既存の CTI 設定を削除するには

1 削除しようとしている CTI 設定に関連する設定データが後で必要になる可能性がある場合は、データのバックアップ処理を事前に実行してください。

その場合は、データベースのバックアップ処理を実行するか、設定パラメータ、コマンド、およびイベントのデータをエクスポートします。2-54 ページ

の「CTI 設定データのインポートとエクスポート」を参照してください。

2 テレセットデータを削除します。

a [ 画面 ] → [ コミュニケーション管理 ] → [CTI] → [ 設定 ( 全件 )] の順に選択します。

b [ パラメータとテレセット設定 ] ビュー、[ テレセット ( 全件 )] ビューの順にドリルダウンします。

c 設定内の既存のテレセットを、クリックして選択します。

d [ 削除 ] をクリックするか、[ 編集 ] → [ レコード削除 ] を選択して、各レコードを削除します。関連付けられているエージェントと内線番号レコードも削除されます。

3 コマンドおよびイベントデータを削除します。

a ヒストリーバーを使用して [ 設定 ( 全件 )] ビューに戻ります。

b [ コマンドとイベント設定 ] ビューまでドリルダウンします。

c 設定内の既存のコマンドまたはイベントを、クリックして選択します。

d [ 削除 ] をクリックするか、[ 編集 ] → [ レコード削除 ] を選択して、各レコードを削除します。関連付けられているコマンドおよびイベントのパラメータレコードも削除されます。

4 CTI 設定を削除します。

a ヒストリーバーを使用して [ 設定 ( 全件 )] ビューに戻ります。

b 削除する CTI 設定を、クリックして選択します。

c [ 削除 ] をクリックするか、[ 編集 ] → [ レコード削除 ] を選択して、設定のレコードを削除します。関連付けられている設定パラメータレコードも削除されます。





パラメータとテレセット設定の指定 B

CTI 設定のパラメータとテレセットを指定するには、図 2-3 の [ パラメータとテレセット設定 ] ビューを使用します。

出荷時の設定で設定パラメータとデフォルト値が定義されています。これらのベンダー固有のパラメータの詳細については、CTI ミドルウェアに関するこのマニュアルの付録を参照してください。実際のコールセンター用のテレセットデータは、必ず定義する必要があります。

図 2-3 [ パラメータとテレセット設定 ] ビュー





通常 CTI 設定データは、ここで説明する順番で指定する必要がありますが、次の場合は順番を変えることができます。つまり、設定コマンドとイベントを定義してからテレセットデータを入力することができます。

設定と設定パラメータ、および設定とテレセットの間には、一対多の関係があります。

設定パラメータとテレセットを指定するには

1 Siebel クライアントで、[ 画面 ] → [ コミュニケーション管理 ] → [CTI] →[ パラメータとテレセット設定 ] の順に選択します。

[ 設定 ( 全件 )] ビューまたは [ コマンドとイベント設定 ] ビューで設定名をク

リックして、このビューを開くこともできます。

2 [ 設定 ] リストアプレットで、パラメータとテレセットを指定する設定レコードを、クリックして選択します。

3 [ パラメータ設定 ] リストアプレットで、CTI 設定のパラメータ値を検証または編集します。

すべてのパラメータは、パラメータデータが渡される CTI ドライバに認識さ

れる必要があります。

■ Siebelが提供するCTIドライバによってサポートされているパラメータは、該当する CTI ミドルウェアに関するこのマニュアルの付録に記載されています。

■ 独自に作成したカスタム CTI ドライバを使う場合、Adaptive CTI API を実装することによって、必要な設定パラメータを使用可能にする必要があります。カスタム CTI ドライバを作成した場合は、すべてのパラメータを作成して値を割り当てる必要があります。Adaptive CTI の詳細については、第6 章「Siebel Adaptive CTI 用 CTI ドライバの作成」を参照してください。





4 [ テレセット ] リストアプレットで、次の操作を実行します。

a [ テレセット ] フィールドで、コールセンター内のテレセットのラベルを入力します。

設定内で一意であれば、テレセットの任意の名前または番号を指定できます。テレセットの同一の名前を複数の設定で使用できます。

備考 : 複数のユーザーや内線番号が 1 つのテレセットに関連付けられるた

め、ユーザーや内線番号に関連する名前をテレセットに付けた場合には、問題が発生する可能性があります。その代わりに、座席の識別子に関連した名前をテレセットに付ければ、このような問題を避けることができます。ホテリングを実装する場合は、ユーザーまたは内線番号に関連した名前をホテリングテレセットに付けると、大きな混乱が発生するおそれがあります。そのような場合は、関連するホテリングコンピュータのホスト名に関連した名前をホテリングテレセットに付けた方がよい場合があります。ホテリングの詳細については、4-3 ページの「ホテリングのサポート」


b ホテリング用にテレセットとコンピュータを使用する場合は、テレセットが存在するコンピュータの名前を [ ホスト ] フィールドで指定します。

入力したホスト名は、すべて大文字で格納されます。

ホスト名を指定すると、ホテリングコンピュータの Siebel クライアントに

ログインするどのエージェントも、関連付けられているホテリングテレセットを使うことになります。ホスト名とテレセットを関連付けると、テレセットとエージェントのどのような関連付けも無効になります。ホスト名は、[ テレセット ( 全件 )] ビューで指定することもできます。詳細につ

いては、2-35 ページの「テレセットのエージェントと内線番号の指定」を


c テレセットに適したコメントを入力します。

コメントの追加は、[ テレセット ( 全件 )] ビューでも実行できます。詳細

については、2-35 ページの「テレセットのエージェントと内線番号の指

定」を参照してください。





テレセットのエージェントと内線番号の指定 B

図 2-4 の [ テレセット ( 全件 )] ビューで、CTI 設定のテレセットのエージェントと内線番号を指定します。

指定するどのエージェントも、Siebel Database 内で従業員として定義されている必要があります。エージェントに対してテレセットまたはホテリングテレセットの使用を許可するため、エージェントをテレセットに関連付けます。

テレセットとエージェントは多対多、テレセットと内線番号は一対多の関係にあります。

備考 : CTI 設定のどのエージェントも、[ テレセット ( 全件 )] ビューに追加する

必要があります。それは、ホテリング用の設定がなされたテレセットを特定のユーザーが常に使用する場合でも実行する必要があります。2-32 ページの「パ

ラメータとテレセット設定の指定」で説明したように、ホテリングコンピュータのホスト名とテレセットを関連付けると、エージェントとテレセットのどのような関連付けも無効になります。ホテリングの詳細については、4-3 ページの「ホ

テリングのサポート」を参照してください。





図 2-4 [ テレセット ( 全件 )] ビュー





テレセットのエージェントと内線番号を指定するには

1 Siebel クライアントで、[ 画面 ] → [ コミュニケーション管理 ] → [CTI] →[ テレセット ( 全件 )] の順に選択します。

[ パラメータとテレセット設定 ]、[ エージェント ( 全件 )]、または [ 内線番号

( 全件 )] ビューでテレセットをクリックして、このビューを開くこともでき

ます。

■ [ パラメータ設定 ] ビューからこのビューを表示した場合は、現在の CTI 設定に含まれるテレセットだけが表示されます。

■ [内線番号(全件)]または[エージェント(全件)]ビューからこのビューを表示した場合は、現在選択されているエージェントまたは内線番号レコードと関連付けられているテレセットが 1 つだけ表示されます。

2 [ テレセット ] リストアプレットで、エージェントや内線番号を指定するテレセットのレコードを、クリックして選択します。

[ パラメータとテレセット設定 ] ビューの代わりにこのアプレットで、オプ

ションのテレセットデータを指定できます。

3 [ エージェント ] リストアプレットで、次の操作を実行します。

a [ 従業員 ] フィールドで、現在のテレセットの認定ユーザーである従業員名を追加します。

既存の従業員名をクリックすると、[ アプリケーション管理 ] 画面の [ 従業員 ] ビューまでドリルダウンできます。

備考 : 同一のテレセットにエージェントを複数関連付けることができます。また、単一のエージェントを複数のテレセットに関連付けることもできます。





b [ エージェントログイン ] と [ パスワード ] を指定します。これは、エージェントが ACD キューにログインするたびにデータベースから取得されます。従業員名の右側をクリックしてピックリストを表示し、ログインとパスワードを指定します。

次の点にも注意してください。

❏ 1つのエージェントは、Siebel Database内の複数のCTI設定に関連付けることはできません。

❏ エージェントのログインとパスワードが同一の設定内の別のテレセットですでに指定済みの場合は、該当するエージェントの既存のログインとパスワードを使用する必要があります。

備考 : Aspect スイッチを使用する場合、[ エージェントログイン ] にはその

他のコールセンターエージェントが該当エージェントとの連絡に使用する電話番号も表示されます。

エージェントログインの手順については、2-73 ページの「CTI へのログイ

ン」を参照してください。

c Siebel .COM アプリケーションのエンドユーザーから送信された Web Callリクエストをエージェントに Web ブラウザで受信させるかどうかを指定します。

Web Call には、Siebel eCollaboration が必要です。コールセンターエージェ

ントには、Web Call か音声コールの一方を受信させる必要があります。た

だし、それらの両方を受信させてはいけません。そのため、Web Call エー

ジェントを複数のテレセットに関連付けてはいけません。詳細については、4-9 ページの「Web Call のサポート」を参照してください。





4 [ 内線番号 ] リストアプレットで、次の操作を実行します。

a [ 内線番号 ] フィールドに、現在のテレセットの内線番号を入力します。

既存の内線番号をクリックすると、[ 内線番号 ( 全件 )] ビューまでドリル

ダウンできます。

備考 : テレセット、エージェント、および内線番号を指定したら、エージェントごとに、そのエージェントが関連付けられているテレセットの内線番号の中からデフォルトの内線番号を指定する必要があります。詳細については、2-66 ページの「オプションダイアログボックスでの CTI 設定

値の指定」を参照してください。

b スイッチ側の必要性に応じて、内線番号の [ACD キュー ] 番号を選択します。

備考 : コールセンターに必要な値を関連するピックリストに入れるには、[ACD キュー ] フィールドの変数リストを変更する必要があります。その

場合は、[ アプリケーション管理 ] 画面と [ 変数リストエクスプローラ ]ビューを使用します。CTI_ACD_QUEUES という種類の変数リストを変更

します。『Siebel アプリケーション管理ガイド』を参照してください。

c スイッチ側の必要性に応じて、[ 内線番号タイプ ] を選択します。

❏ 「S」は、標準 DN を表しています。すべてのスイッチタイプについて、各テレセットに S タイプの内線番号を 1 つ指定します。

❏ 「A」は、ACD DN を表しています。この内線番号タイプは、Nortel Meridian スイッチでのみ使用されます。

Siebel の出荷時の CTI 設定で使用可能な各スイッチタイプに対して内線番

号を指定する方法の詳細については、次の項を参照してください。





使用可能なスイッチに関する内線番号の指定内線番号データの指定方法は、使用するスイッチによって異なります。表 2-1は、Siebel の出荷時の CTI 設定で使用可能な各スイッチでの内線番号の指定方法を示しています。内線番号は、この表に従って正確に指定する必要があります。

表 2-1 スイッチタイプ別の内線番号

スイッチ名内線番号 ACD キュー内線番号タイプ

Lucent DEFINITY G3 テレセットごとに内線番号を 1 つ指定します。

任意の番号を指定します。このフィールドは必須です。

S －標準 DN

Nortel Meridian テレセットごとに内線番号を 2 つ指定します。内線番号は、タイプごとに 1 つ指定します。

任意の番号を指定します( 両方の内線番号が同一である必要があります )。このフィールドは省略可能です。

S －標準 DN ( プライマリ DN とも呼ばれる )

A － ACD DN ( プライマリ DN とも

呼ばれる )

Aspect ACD System テレセットごとに内線番号を 1 つ指定します (Aspectの Teleset ID であり、Instrument ID とも呼ばれて

います )。

ACD キューの番号を指定します。このフィールドは省略可能です。

S －標準 DN

Rockwell Spectrum System

テレセットごとに内線番号を 1 つ指定します (SPID であり、Instrument ID とも呼

ばれます )。

ACD キューの番号を指定します。このフィールドは省略可能です。

S －標準 DN

Siemens Hicom 300E テレセットごとに内線番号を 1 つ指定します。


S －標準 DN

Generic CSTA Phase II Switch

テレセットごとに内線番号を 1 つ指定します。


S －標準 DN





エージェントデータの表示 B

CTI 設定のエージェントに関する情報を表示したり、Siebel Database に対してクエリーを実行し特定のエージェントに関するレコードを検索したりするには、図2-5 の [ エージェント ( 全件 )] ビューを使用します。

このビューは、その他の CTI 設定関連のビュー ( 特に [ テレセット ( 全件 )]ビュー ) で指定されているデータを表示するだけなので、データを入力する必要はありません。

図 2-5 [ エージェント ( 全件 )] ビュー





データベース内の任意の CTI 設定に所属する全エージェントに関する情報が表示されます。どのエージェントも、関連付けられているテレセットごとに 1 回表示されます。

[ エージェント ( 全件 )] ビューには、エージェントごとに次の情報が表示されます。

■ 該当エージェントが規定されている CTI 設定

■ 該当エージェントが関連付けられているテレセット

■ 該当エージェントの Siebel ログイン名

■ 該当エージェントのログインとパスワード

■ 該当エージェントが後にログインしたコンピュータの名前

■ Siebel eCollaborationを介して該当エージェントがWeb Callリクエストを受信するよう指定されているかどうか

■ 該当エージェントの姓名

エージェントデータを表示するには

■ Siebelクライアントで、[画面]→[コミュニケーション管理]→[CTI]→[エージェント ( 全件 )] の順に選択します。





内線番号データの表示 B

CTI 設定の内線番号に関する情報を表示したり、Siebel Database に対してクエリーを実行し特定の内線番号に関するレコードを検索したりするには、図 2-6 の[ 内線番号 ( 全件 )] ビューを使用します。

このビューは、その他の CTI 設定関連のビュー ( 特に [ テレセット ( 全件 )]ビュー ) で指定されているデータを表示するだけなので、データを入力する必要はありません。

図 2-6 [ 内線番号 ( 全件 )] ビュー





データベース内の任意の CTI 設定に所属する全内線番号に関する情報が表示されます。

[ 内線番号 ( 全件 )] ビューには、内線番号ごとに次の情報が表示されます。

■ 該当する内線番号が規定されている CTI 設定の名前

■ 該当する内線番号が関連付けられているテレセット

■ 内線番号

■ 内線番号の ACD キュー

■ 内線番号の種類

内線番号データを表示するには

■ Siebelクライアントで、[画面]→[コミュニケーション管理]→[CTI]→[内線番号( 全件 )] の順に選択します。

[ テレセット ( 全件 )] ビューの内線番号をクリックして、このビューを開く

こともできます。この場合、現在のテレセットに関連付けられている内線番号だけが表示されます。





コマンドとイベントの指定 B

CTI 設定のコマンドとイベントを指定するには、図 2-7 の [ コマンドとイベント設定 ] ビューを使用します。

CTI のコマンドおよびイベントに関する操作方法の詳細については、第 3 章「CTI コマンドおよびイベントの使用」と、サポートされているミドルウェアに関するこのマニュアルの付録を参照してください。

図 2-7 [ コマンドとイベントの設定 ] ビュー





設定とコマンド、および設定とイベントは、一対多の関係にあります。

設定のコマンドとイベントを指定するには

1 Siebel クライアントで、[ 画面 ] → [ コミュニケーション管理 ] → [CTI] →[ コマンドとイベント設定 ] の順に選択します。

[ パラメータとテレセット設定 ] ビューで設定名をクリックして、このビュー

を開くこともできます。

2 [ 設定 ] リストアプレットで、コマンドとイベントを指定する設定のレコードを、クリックして選択します。

3 [ コマンド ] リストアプレットで、CTI 設定のコマンドがニーズに合わせて定義されていることを確認するか、新しいコマンドを作成します。新しいコマンドを作成するには、次の手順に従って操作します。

a [ コマンド ] リストアプレットで新しいレコードを追加します。

b ピックリストからコマンドの種類 (Command または CmdData) を選択します。

c コマンド名を入力します。

4 [ イベント ] リストアプレットで、CTI 設定のイベントがニーズに合わせて定義されていることを確認するか、新しいイベントを作成します。新しいイベントを作成するには、次の手順に従って操作します。

a [ イベント ] リストアプレットで新しいレコードを追加します。

b ピックリストからイベントの種類 (EventHandler、EventResponse、またはEventLog) を選択します。

c イベント名を入力します。

では、コマンドおよびイベントに関するパラメータの指定方法について説明します。





コマンドパラメータの指定 B

CTI 設定のコマンドのパラメータを指定するには、図 2-8 の [ コマンド ( 全件 )]ビューを使用します。

コマンドとコマンドパラメータは、一対多の関係にあります。

図 2-8 [ コマンド ( 全件 )] ビュー





コマンドパラメータを指定するには

1 次のいずれかの操作を実行して、[ コマンド ( 全件 )] ビューを表示します。

■ Siebelクライアントで、[画面]→ [コミュニケーション管理]→[CTI]→[コマンドとイベント設定 ] の順に選択した後、[ コマンドとイベント設定 ]ビューでコマンド名を 1 つクリックします。

現在の CTI 設定に含まれるコマンドだけが表示されます。

■ Siebelクライアントで、[画面]→ [コミュニケーション管理]→[CTI]→[コマンド ( 全件 )] の順に選択します。

すべての CTI 設定内の全コマンドが表示されます。

2 [ コマンド ] リストアプレットで、パラメータを指定するコマンドのレコードを、クリックして選択します。コマンドが目的の CTI 設定の一部であることを検証します。

3 [ コマンドパラメータ ] リストアプレットで、現在のコマンドのパラメータがニーズに合わせて定義されていることを確認するか、新しいコマンドパラメータを作成します。新しいパラメータを作成するには、次の手順に従って操作します。

a [ コマンドパラメータ ] リストアプレットで新しいレコードを追加します。

b ピックリストからパラメータ名を選択します。

利用可能なコマンドパラメータについては、3-20 ページの「コマンド定

義」および 3-27 ページの「CmdData 定義」を参照してください。

CTI の実装要件に従って、パラメータ名の後にピリオドを入力し、サブ名

を入力できるパラメータもあります。

c パラメータの値を入力します。

備考 : 出荷時の初期設定で Siebel Systems によってサポートされていないコマン

ドパラメータをサポートしなければならない Adaptive CTI ドライバを配布すると

きは、[ パラメータ名 ] フィールドの変数リストを変更し、実装に必要な値を関

連するピックリストに入れる必要があります。その場合は、[ アプリケーション

管理 ] 画面と [ 変数リストエクスプローラ ] ビューを使用します。

CTI_COMMAND_NAME という種類の変数リストを変更します。『Siebel アプリ

ケーション管理ガイド』を参照してください。





イベントパラメータの指定 B

CTI 設定のイベントのパラメータを指定するには、図 2-9 の [ イベント ( 全件 )]ビューを使用します。

イベントとイベントパラメータは、一対多の関係にあります。

図 2-9 [ イベント ( 全件 )] ビュー





イベントパラメータを指定するには

1 次のいずれかの操作を実行して、[ イベント ( 全件 )] ビューを表示します。

■ Siebelクライアントで、[画面]→ [コミュニケーション管理]→[CTI]→[コマンドとイベント設定 ] の順に選択した後、[ コマンドとイベント設定 ]ビューでイベント名を 1 つクリックします。

現在の CTI 設定に含まれるイベントだけが表示されます。

■ Siebelクライアントで、[画面]→ [コミュニケーション管理]→[CTI]→[イベント ( 全件 )] の順に選択します。

すべての CTI 設定内の全イベントが表示されます。

2 [ イベント ] リストアプレットで、パラメータを指定するイベントのレコードを選択します。イベントが目的の CTI 設定の一部であることを確認します。

3 [ イベントパラメータ ] リストアプレットで、現在のイベントのパラメータがニーズに合わせて定義されていることを確認するか、新しいイベントパラメータを作成します。新しいパラメータを作成するには、次の手順に従って操作します。

a [ イベントパラメータ ] リストアプレットで新しいレコードを追加します。

b ピックリストからパラメータ名を選択します。

利用可能なコマンドパラメータについては、3-32 ページの「EventHandler定義」、3-37 ページの「EventResponse 定義」、および 3-46 ページの

「EventLog 定義」を参照してください。

CTI の実装要件に従って、パラメータ名の後にピリオドを入力し、サブ名

を入力できるパラメータもあります。

c パラメータの値を入力します。





備考 : 出荷時の初期設定で Siebel Systems によってサポートされていないイベン

トパラメータをサポートしなければならない Adaptive CTI ドライバを配布すると

きは、[ パラメータ名 ] フィールドの変数リストを変更し、実装に必要な値を関

連するピックリストに入れる必要があります。その場合は、[ アプリケーション

管理 ] 画面と [ 変数リストエクスプローラ ] ビューを使用します。

CTI_EVENT_NAME という種類の変数リストを変更します。『Siebel アプリケー

ション管理ガイド』を参照してください。

全 CTI 設定データの表示 B

CTI 設定の全要素に関する情報を表示するには、図 2-10 の [ 設定エクスプローラ ] ビューを使用します。

[ 設定エクスプローラ ] ビューには、CTI 設定データが Microsoft Windows Explorer に類似した階層フォーマットで表示されます。このビューの左側にはツリー ( エクスプローラ ) アプレット、右側にはリストアプレットが表示されます。このビューの左側にあるツリーアプレットは、読み取り専用です。ツリーアプレットの操作の詳細については、『Siebel アプリケーション操作ガイド』を参照してください。

備考 : [ 設定エクスプローラ ] ビューは、ツリーアプレットタイプをサポートし

ていない Siebel Thin Client for Windows では利用できません。

このビューは、その他の CTI 設定関連のビューで指定されているデータを表示するだけなので、データを入力する必要はありません。





図 2-10 [ 設定エクスプローラ ] ビュー





CTI 設定データを表示するには

1 Siebel クライアントで、[ 画面 ] → [ コミュニケーション管理 ] → [CTI] →[ 設定エクスプローラ ] の順に選択します。

すると、[ 設定エクスプローラ ] ビューが表示されます。ツリーアプレットの

中でプラス記号 (+) が前に付いているアイテムには、ほかの設定アイテムが

入っていることがあります。たとえば、設定名の中にコマンドがあり、コマンドの中にパラメータが入っていることもあります。

2 プラス記号をクリックしてアイテムを展開表示すると、そのコンテンツまたは関連するレコードが表示されます。

詳細情報は、右側の該当するリストアプレットに表示されます。



CTI 設定データのインポートとエクスポート


CTI 設定データのインポートとエクスポート B

Siebel CTI には、データベースと ASCII テキストファイル間で CTI 設定データをやり取りするためのメカニズムが用意されています。そのメカニズムは、次のような目的に使用できます。

■ 管理者が CTI の実装をバージョン 4.0 からアップグレードする。

■ 管理者が、データベース間、または同一データベース内の CTI 設定間で、設定データを移動する。

■ 管理者が設定ビューの代わりにテキストファイルのデータを編集または入力することによって設定を変更できるようにする。

インポートおよびエクスポートのオプション B

次のようなインポート / エクスポートオプションがあります。

■ .iniファイルまたは .defファイル、またはこの両方からデータベースにCTI設定データをインポートする。

■ データベースから .iniファイルまたは .defファイル、またはこの両方にCTI設定データをエクスポートする。

備考 : インポートおよびエクスポート機能を使うと、テレセットや、エージェント、内線番号に関するデータを除くすべての CTI 設定データを、1 つの設定から

他の設定に転送することができます。





CTI 設定データのインポート B

CTI 4.0 の実装をアップグレードするには、.ini および .def ファイルからデータベースにデータをインポートする必要があります。アップグレードの詳細については、2-13 ページの「以前のバージョンの CTI 設定のアップグレード」を参照してください。.ini および .def ファイルのフォーマットの詳細については、2-58ページの「CTI の .ini および .def ファイル」を参照してください。

.ini および .def ファイルを使用して、別の設定やデータベースからエクスポートしたことのある設定にデータをインポートすることもできます。たとえば、テストから本番の Siebel Database にインポートできます。

備考 : この項で説明するインポート機能は、[ ファイル ] メニューの [ インポート ]とは無関係です。

CTI 設定データをインポートするには

1 Siebel クライアントで、[ 画面 ] → [ コミュニケーション管理 ] → [CTI] →[ 設定 ( 全件 )] の順に選択します。

または、[ パラメータとテレセット設定 ]、[ コマンドとイベント設定 ]、ある

いは [ 設定エクスプローラ ] ビューを表示します。

2 データをインポートする設定レコードをクリックします。

注意 : CTI 設定データをインポートすると、新しい設定のために、同じタイプの既存のデータがデータベースからまず削除されます。インポート操作を取り消した場合、データの一部がデータベースに残ってしまいます。このデータは、後でインポート操作を実行すると削除されます。このようなデータの喪失が起きた場合に CTI 設定データを復元できるようにするには、データベーステーブルのバックアップを行うか、または新しい CTI 設定データをインポートする前に古い CTI 設定データをファイルにエクスポートしてください。





3 ビューの上部に表示される [ インポート ] をクリックします。

すると、[CTI 設定データのインポート ] ダイアログボックスに、インポート

オプションが 2 つ表示されます。

■ CTI設定パラメータのインポート .iniファイルのデータがインポートされます。このデータは、[ パラメータとテレセット設定 ] ビューの [ 設定パラメータ ] リストアプレットに表示されます。

■ CTI コマンドとイベント設定のインポート .def ファイルのデータがインポートされます。このデータは、[ 設定コマンドとイベント ] ビュー、[ コマンド ( 全件 )] ビュー、および [ イベント ( 全件 )] ビューに表示されます。

4 手順 3 に示したチェックボックスのうち、適切なものをクリックし、一方または両方のデータをインポートするように指定します。次に、ソースファイルの名前を指定します。

5 [ 了解 ] をクリックしてインポートします。

ダイアログボックスにはインポート状況が表示され、実行中の処理を取り消すことができます。インポート処理の実行に関連したデータベースの削除については、前の備考を参照してください。





CTI 設定データのエクスポート B

CTI 設定データをデータベースからファイルにエクスポートすると、設定内容の確認が容易になります。システムを本番環境に移行する前や、Siebel テクニカルサポートに相談する前にエクスポートすることをお勧めします。または、テキストファイル内の設定データを編集し、それを後で再度インポートすることもできます。

備考 : この項で説明するエクスポート機能は、[ ファイル ] メニューの [ エクス

ポート ] とは無関係です。

CTI 設定データをエクスポートするには

1 Siebel クライアントで、[ 画面 ] → [ コミュニケーション管理 ] → [CTI] →[ 設定 ( 全件 )] の順に選択します。

または、[ パラメータとテレセット設定 ]、[ コマンドとイベント設定 ]、ある

いは [ 設定エクスプローラ ] ビューを表示します。

2 データをエクスポートする設定レコードをクリックします。

3 ビューの上部に表示される [ エクスポート ] をクリックします。

すると、[CTI 設定データのエクスポート ] ダイアログボックスに、エクス

ポートオプションが 2 つ表示されます。





■ CTI 設定パラメータのエクスポート .ini ファイルのデータがエクスポートされます。このデータは、[ パラメータとテレセット設定 ] ビューの [ パラメータ設定 ] リストアプレットに表示されます。

■ CTI コマンドとイベント設定のエクスポート .def ファイルのデータがエクスポートされます。このデータは、[ コマンドとイベント設定 ] ビュー、[ コマンド ( 全件 )] ビュー、および [ イベント ( 全件 )] ビューに表示されます。

4 手順 3 で説明したチェックボックスのうち、適切なものをクリックし、一方または両方のデータをエクスポートするように指定します。次に、エクスポート先ファイルの名前を指定します。

5 [ 了解 ] をクリックしてエクスポートします。

ダイアログボックスにはエクスポート状況が表示され、実行中の処理を取り消すことができます。

CTI の .ini および .def ファイル B

特定の CTI ミドルウェアのベンダーに固有な設定データが入っている CTI の .iniおよび .def ファイルは、Siebel 専用クライアントの Siebel インストールディレクトリの bin サブディレクトリにインストールされます。

CTI 設定のパラメータ値は .ini ファイル、コマンドおよびイベントの設定値は.def ファイルに格納されます ( テレセット、エージェント、および内線番号のデータは、これらのファイルに格納されません )。

.ini ファイルおよび .def ファイルには、パラメータ、コマンド、イベント定義などに関連する便利なコメントも格納されます。

備考 : バージョン 5.x の Siebel CTI では、.ini ファイルと .def ファイルが直接的に

は使用されません。これらはサンプルとしてのみ提供されています。CTI ミドル

ウェアのベンダー固有の .ini ファイルと .def ファイルは、Siebel アプリケーショ

ンのバージョン 4.0 の CTI 設定に使用されます。バージョン 4.0 からアップグ

レードを行う場合、インポートおよびエクスポート機能を使って、既存のデータを .ini ファイルと .def ファイルから Siebel Database に移動できます。この方法の

詳細については、2-13 ページの「以前のバージョンの CTI 設定のアップグレー

ド」を参照してください。





.ini および .def ファイルのファイルフォーマットCTI の .ini および .def ファイルは、Microsoft Windows の .ini ファイルフォーマットを採用しているテキストファイルです。

■ 各パラメータグループの使用方法は、角かっこで名前を囲んで指定します。その後に、パラメータ設定の名前と値を含む行が続きます。

■ 先頭がセミコロン (;) であると、無効な行であるか、コメント行になります。

インポート用ファイルを手動で準備する必要がある場合、設定済みの CTI データを含む同じタイプのファイルをエクスポートすると、入力ファイルのフォーマットが適切であるかどうかを確認できます。

.ini ファイルのフォーマット

各 .ini ファイルには、次に示すサンプルと同様の行が含まれます。このサンプルの行は、Lucent スイッチを使用する Genesys T-Server の設定から抜粋したものです。Setting、Driver、および Dialing は、設定パラメータのグループです。その他の行では、各設定パラメータの名前と値を設定しています。

次の例は、包括的なものではありません。.ini ファイルに該当するデータには、[ パラメータとテレセット設定 ] ビューからアクセスします。設定パラメータの詳細については、お使いの CTI ミドルウェアに該当するこのマニュアルの付録を参照してください。

[Setting]UpdatePhoneStatusTable="TRUE"AutoLogin="FALSE"[Driver]Server="default"OleObjectName="DesktopToolkitOLE_COM.App.51"LogFileName="genesys.log"Use1StepTransfer="FALSE"IsSiemens="FALSE"HasAgentBusy="FALSE"HasDisconnect="TRUE"HasAnswer="TRUE"HasHold="TRUE"HasForward="TRUE"BackupServer="backup"[Dialing]Filter.Rule1="650295->"Filter.Rule2="650->9"Filter.Rule3="->91"





.def ファイルのフォーマット

各 .def ファイルには、次に示すサンプルと同様の行が含まれます。このサンプルの行は、Lucent スイッチを使用する Genesys T-Server の設定から抜粋したものです。EventHandler、EventResponse、および EventLog は、イベントの種類です。Command および CmdData は、コマンドの種類です。その他の行では、ここに含まれる特定のイベントとコマンドのパラメータの名前と値が指定されています。

次の例は、包括的なものではありません。.def ファイルに該当するデータには、[ コマンドとイベント設定 ]、[ イベント ( 全件 )]、および [ コマンド ( 全件 )] の各ビューからアクセスします。イベントおよびコマンドの詳細については、お使いの CTI ミドルウェアに該当するこのマニュアルの付録を参照してください。

[EventHandler:InboundCallReceived]DeviceEvent="EventRinging"Filter.ANI="*"Order="7"Response="OnInboundCallReceived"

[EventResponse:OnInboundCallReceived]FindDialog="Service Request"FindField.CSN="Ask Caller"Log="LogIncomingCallContactNotFound"MultiView="Contact List View"QueryBusComp="Contact"QueryBusObj="Contact"QuerySpec="'Work Phone #'='{ANI}'"SingleLog="LogIncomingCallContactFound"SingleView="Service Contact Detail View"

[EventLog:LogIncomingCallContactFound]AfterCall.'ACD Call Duration'="{@CallDuration}"BusComp="Action"BusObj="Action"Display="TRUE"LogField.'Account Id'="{Contact.'Account Id'}"LogField.'Contact Id'="{Contact.Id}"LogField.Comment="{ConnID}"LogField.Description="Inbound call"LogField.Type="Call - Inbound"



コールセンターの状況データの操作方法


[Command:MakeCallToPhone]CmdData="MakeCallToPhone"Description="Make Call to "{@Phone}""DeviceCommand="MakeCall"Hidden="TRUE"Order="1"

[CmdData:MakeCallToPhone]AttachContext="TRUE"OnEditControl="TRUE"Param.CallNotifyText="Call from {@UserName}..."Param.PhoneNumber="{@Phone:PhoneTypeLookup}"RequiredField.@Phone="?*"

コールセンターの状況データの操作方法 B

システム管理者とコールセンター管理者は、CTI 対応の Siebel アプリケーションを実行している全エージェントが使用中のテレセットに関する状況データを参照できます。このような状況データは、図 2-11 のように、[ 電話状況管理 ] ビューに表示されます。

テレセットの状況データの表示 B

ここでは、コールセンターの状況データを表示するために [ 電話状況管理 ]ビューを表示する方法について説明します。





テレセットの状況データを表示するには

1 Siebel クライアントで、[ 画面 ] → [ コミュニケーション管理 ] → [CTI] →[ 電話状況 ] の順に選択します。

図 2-11 [ 電話状況管理 ] ビュー





2 [ 新情報に更新 ] をクリックすると、表示データが更新されます。

[ 電話状況管理 ] ビューには、次の情報が表示されます。

■ 各エージェントが使用している内線番号

■ その内線番号のテレセットが定義されている CTI 設定

■ エージェントの名前と ID 番号

■ 現在のコールの時間長

■ エージェントの現在の状況 ( 準備中、ビジー、通話中 )

[ コール時間 ] フィールドは、データベースに記録された電話の開始時間とローカルマシンの現在時間から計算された値が表示されます。

備考 : [ 電話状況管理 ] ビューの [ コール時間 ] フィールドの値は、コールセン

ター内で使用されている各種のコンピュータ間でシステム時間が同期されている場合にのみ、ある程度正確です。具体的に言うと、[ 電話状況管理 ] ビューが表

示されているコールセンターの管理者またはマネージャのローカルマシンのシステム時間は、通話中のエージェントのローカルマシンのシステム時間と、秒単位の精度で同期化する必要があります。

テレセット状況データの表示方法の修正 B

コールセンターの状況データを [ 電話状況管理 ] ビューに表示するためにロギングする方法を設定できます。これを行うには、CTI 設定関連ビューで EventLogのエントリの作成または修正を実行します。詳細については、3-46 ページの


コールセンターの状況データがロギングされて [ 電話状況管理 ] ビューに表示されるのは、設定パラメータ Setting:UpdatePhoneStatusTable に TRUE が設定されている場合だけです。Siebel 提供の CTI 設定ではデフォルト時、このパラメータにTRUE が設定されています。詳細については、使用する CTI ミドルウェアに該当するこのマニュアルの付録内で、このパラメータの説明を参照してください。





エージェントに対するテレセットなどの状況データの配布 B

コールセンター管理者は、スイッチや CTI ミドルウェアを使って、コールセンターの統計値を Siebel クライアントのメッセージ一括送信領域に表示し、各コールセンターエージェントに配布することが必要になる場合もあります。たとえば、エージェントは、特定のコールが ACD キューに入ってからの時間と、ACDキュー内の現在のコール数、または平均通話時間などを把握できると便利です。

コールセンターの統計値を取得する方法の詳細については、スイッチや CTI ミドルウェアのマニュアルを参照してください。メッセージの一括送信に関する設定は、[ コミュニケーション管理 ] 画面の [ 一括送信管理 ] ビューで実行します。詳細については、『Siebel アプリケーション管理ガイド』を参照してください。



エンドユーザーのための CTI オプション


エンドユーザーのための CTI オプション B

ここでは、Siebel CTI 機能をエンドユーザーとして使用するコールセンターエージェントが利用できる設定およびオペレーションの一部のオプションについて説明します。

エンドユーザーによるクライアントの CTI 設定 B

Siebel CTI 管理者は、ほとんどの CTI 設定手順を実行します。出荷時にサポートされている CTI 設定や Siebel CTI 管理者によってカスタマイズされた CTI 設定を使用することで、エンドユーザーは特に設定を行なうことなく、ただちに CTIを使用できます。ただし、ビジネス要件によっては、エンドユーザーが特定の設定を行ったり、特定の属性を選択したりする必要があります。次に、これらのオプションについて説明します。

.cfg ファイルの編集

.cfg ファイルには、CTI 関連オプションは 2 つしかありません。CTI 管理者が .cfgファイルを編集して修正バージョンを配布し、エンドユーザーがこれを Siebel 環境にコピーすると、ユーザーが自分で .cfg ファイルを編集せずに済みます。

Siebel Thin Client for Windows では、.cfg ファイルは Application Object Manager が動作する Siebel Server のインストールディレクトリに格納されています。詳細については、2-17 ページの「Siebel クライアントでの CTI の有効化」を参照してください。





オプションダイアログボックスでの CTI 設定値の指定[ 表示 ] メニューから表示される [ オプション ] ダイアログボックスの [CTI] タブでは、ビジネスニーズや好みに応じて各種設定ができます。CTI のオプションを、図 2-12 に示します。

属性は、ユーザーごとに保存されます。そのため、複数の Siebel ユーザーが別々の属性を有効にして、同一の Siebel クライアントソフトウェア (Siebel 専用クライアントまたは Siebel Thin Client for Windows) を使用できます。

[CTI] タブのオプションを次に示します。

■ 画面ポップアップを受信新規または転送コールの着信などのテレフォニーイベントで表示される画面ポップアップを必要としない Siebel CTI ユーザーは、このオプションを変更して画面ポップアップを受信しないように設定できます。

このオプションがオフの場合、画面ポップアップは受信されません。デフォルトでは、各 Siebel CTI ユーザーが画面ポップアップを受信するように設定

されています。

図 2-12 [ オプション ] ダイアログボックスの [CTI] タブ





■ 画面ポップアップを送信このチェックボックスがオンになっているときは、Siebel CTI ユーザーによるコール転送、電話会議、および内線電話に対し、Siebel クライアントのコンテキストデータを添付することができます。

このオプションがオフになっているときは、コンテキストデータは添付されず、画面ポップアップが送信されません。デフォルトでは、各 Siebel CTIユーザーは画面ポップアップを送信するように設定されています。

備考 : 画面ポップアップが送信されるかどうかは、エージェントが Genesysおよび Dialogic の設定用に使用するコマンドの AttachContext コマンドデータ

パラメータにも左右されます。

画面ポップアップを使用するときの条件の詳細については、3-37 ページの

「EventResponse 定義」を参照してください。

■ Siebe ウィンドウの前面表示 : CTI イベント時電話が鳴ったりして CTI イベントが発生したときに、Siebel クライアントウィンドウを画面の前面に移動するかどうかを指定します。ウィンドウが

小化されている場合にも、元のサイズに戻されます。

このオプションがオンであると、必要なときに Siebel アプリケーションウィ

ンドウが表示され、CTI ツールバーなどの機能を使用したり、画面ポップ

アップを見たりすることができます。このオプションがオフになっていると、Siebel クライアントウィンドウは、小化状態のままになっていたり、ほか

のウィンドウの背後に隠れていたりする場合があります。ただし、画面ポップアップは、有効な状態になっていると、まだ機能します。デフォルトでは、Siebel クライアントは CTI イベント発生時に画面の前面に表示されます。

■ Siebel ウィンドウの前面表示 : 特定のイベントに一致した時のみこのオプションは、直前のオプションがオンになっている場合にのみ利用できます。このオプションでは、CTI イベントが Siebel アプリケーションの特定の 1 つのインスタンスにだけ対応したものであるときに Siebel クライアントウィンドウを前面に表示するかどうかを指定します。

このオプションは、それぞれ別々のデータベースを使用するインスタンスを複数個 Siebel クライアント上で動作させる場合に使用できます。たとえば、

コールセンターで複数の言語をサポートしている場合、それぞれ別々の言語





のデータが格納されているデータベースを使って Siebel アプリケーションの

複数のインスタンスを実行させるように、一部のエージェントを設定することもできます。その場合、着信の Phone Ringing イベントといった CTI イベン

トは、1 つの言語にだけ対応することもあります。このオプションを使用す

ると、Siebel CTI ではそのような点に着目してイベントを区別し、Siebel アプ

リケーションの該当するインスタンスを表示することができます。

Siebel CTI でイベントを区別できるようにするには、各言語による着信の分離

または識別が可能なようにコールセンターを設定しておく必要があります。CTI イベントがコールセンターの設定に合致しないと、Siebel クライアント

は前面に表示されません。

■ 埋め込み CTI バーCTI ツールバーをメインツールバーとヒストリーバーの下に埋め込むのか、あるいはフロートモードかドックモードにするのかを指定します。デフォルトでは、CTI ツールバーは埋め込まれます。これらの表示モードの詳細については、2-76 ページの「CTI ツールバーの表示モード」を参照してください。

備考 : Siebel Thin Client for Windows の場合、CTI ツールバーは常に埋め込まれ

ます。

■ サウンドを使用可能電話の着信時にサウンドファイルを再生するかどうかを指定します。再生するサウンドファイルも指定できます。たとえば、Ringin.wav などのファイルを指定できます。

ファイル名のみを指定した場合、Siebel クライアントは、Siebel 専用クライア

ントのインストールディレクトリにある bin サブディレクトリからそのファイ

ルを探します ( デフォルトのインストールディレクトリは、C:¥Siebel です )。または、ファイルのフルパスを指定して、適切なファイルの格納場所を指定することもできます。

コールが着信したときに、.wav ファイルが指定されていない場合、または指

定のファイルが存在しない場合は、コンピュータはビープ音を鳴らします。デフォルトでは、電話の着信時にサウンドファイルは再生されません。





■ 起動時にコールセンターに自動ログインこのオプションをオンにすると、エージェントは Siebel クライアントの起動時、または Siebel Database への接続時に、コールセンターの ACD キューに自動ログインします。CTI システムが本番環境で稼動しているとき、ユーザーは自動ログイン機能を使うと、より簡単に Siebel CTI の使用を開始できます。

複数のテレセットの認定ユーザーになっているエージェントは、自動ログイン機能を使用しない方がよいでしょう。そうしておけば、ログインする前に、使用する内線番号を確認できます。

備考 : 一般に、エンドユーザーがこの設定を変更するのは、システム管理者やコールセンター管理者から指示された場合だけにしてください。

[ オプション ] ダイアログボックスの自動ログイン機能と設定パラメータ

Setting:AutoLogin の間には、次のような関係があります。

■ Setting:AutoLoginにFALSE (サンプル設定でのデフォルト値 )が設定されていると、[ オプション ] ダイアログボックスで自動ログイン機能の選択または選択解除を実行したことのない全ユーザーは、自動ログイン機能が無効になります。

その場合、新しい CTI ユーザーは、[ 起動時にコールセンターに自動ログ

イン ] チェックボックスをオンにすると、自動ログイン機能を有効にする

ことができます。その時点以降、そのユーザーの属性の方が設定パラメータ値より優先されます。

■ Setting:AutoLoginにTRUEが設定されていると、自動ログイン機能の選択または選択解除を実行したことのない全ユーザーは、自動ログイン機能が有効になります。

その場合、新しい CTI ユーザーは、[ 起動時にコールセンターに自動ログ

イン ] チェックボックスをオフにすると、自動ログイン機能を無効にする

ことができます。その時点以降、そのユーザーの属性の方が設定パラメータ値より優先されます。

詳細については、2-73 ページの「CTI へのログイン」を参照してください。

また、使用する CTI ミドルウェア用の Setting:AutoLogin 設定パラメータの説

明については、このマニュアルの関連する付録を参照してください。





■ [ 内線番号 ]CTI ミドルウェアに対して、優先される、またはデフォルトのテレセット内線番号を指定します。エージェントが割り当てられているテレセットの内線番号から選択できます。この内線番号は、CTI 設定関連のビューでテレセット、エージェント、内線番号データが入力されたときに指定されています。

ホテリングテレセットに関連付けられているコンピュータをエージェントが使用している場合は、そのテレセットの内線番号を利用できます。詳細については、2-32 ページの「パラメータとテレセット設定の指定」を参照してく

ださい。

いずれのスイッチを使用する場合でも、エージェントが割り当てられている各テレセットごとに 1 つの内線番号 ( 標準 DN を表すタイプ S) がリストに表

示されます。詳細については、2-35 ページの「テレセットのエージェントと

内線番号の指定」を参照してください。

エージェントが 1 つのテレセットだけに割り当てられている場合、内線番号

は 1 つだけ表示されます。エージェントはこれを変更できません。

設定された内線番号を変更すると、エージェントに対して、新しい内線番号をすぐに有効にするかどうかを確認するメッセージが表示されます。新しい内線番号が有効になったら、エージェントはすべての標準的な Siebel CTI の機能をその番号で実行できます。

新しい内線番号をすぐに有効にするように選択しなかった場合、そのエージェントには、新しい内線番号が次回の Siebel Database へのログイン時に有

効になることを示すメッセージが表示されます。次回のログイン時は、一般的にエージェントが Siebel アプリケーションを起動し直したときになります。





CTI ツールバーのカスタマイズエンドユーザーは、必要に応じて CTI ツールバーをカスタマイズし、ボタンを追加 / 削除できます。

CTI ボタンをメインツールバーに追加することもできます。たとえば、Siebel アプリケーションのエンドユーザーの中には、メインツールバー上に [ 電話を架ける ] ボタンを置き、CTI ツールバーをまったく使用しない人もいます。

CTI ツールバーのカスタマイズは、[ 表示 ] メニューから利用できる [ カスタマイズ ] ダイアログボックスで実行します。[ カスタマイズ ] ダイアログボックスを、図 2-13 に示します。一般に、エンドユーザーが CTI ツールバーをカスタマイズするのは、システム管理者やコールセンター管理者から指示された場合だけにしてください。

新しいツールバーボタンの作成、それらのボタンと CTI コマンドの関連付け、ツールバーボタンに関連付けられているコマンドの変更といった高度なカスタマイズは、Siebel Tools を使用し、CTI 設定でコマンドを定義すれば実行できます。CTI ツールバーのカスタマイズの詳細については、4-16 ページの「CTI ツールバー、CTI メニュー、ショートカットメニューの設定」を参照してください。また、『Siebel Tools ガイド』の中の該当する章も参照してください。

備考 : [ カスタマイズ ] ダイアログボックスは、Siebel Thin Client for Windows では

利用できません。

図 2-13 [ カスタマイズ ] ダイアログボックスの CTI コマンド





エンドユーザーによるクライアント CTI 処理 B

ここでは、エンドユーザーによる Siebel CTI のクライアント処理について説明します。エンドユーザーが実行できる CTI 処理のコントロールは、実装しているSiebel CTI によって異なります。機能の中には、使用している基本のミドルウェア / スイッチによって異なるものもあります。

CTI または CTI Simulation と共に Siebel クライアントを起動する方法Siebel クライアントは、CTI または CTI Simulation と共に起動することができます。Siebel 専用クライアントまたは Siebel Thin Client for Windows の CTI またはCTI Simulation の詳細については、2-17 ページの「Siebel クライアントでの CTIの有効化」を参照してください。

Siebel Thin Client for Windows の詳細については、『Siebel クライアントのインストールおよび管理ガイド』を参照してください。

CTI と共に起動する

利用可能な .cfg ファイルの [CTI] セクションで Enable パラメータに TRUE が設定されている場合は、ユーザーが任意の Siebel eBusiness Application を起動すると、CTI が有効になります。これは本番環境で CTI にアクセスする標準的な方法です。CTI は、CTI が有効になっている Application Object Manager に接続されている Siebel Thin Client for Windows ユーザーに対して有効になります。

.cfg ファイルの中の [CTI] セクションで Enable パラメータに FALSE が設定されていても、/CTI コマンドラインフラグを使用するか、ブラウザベース版の Siebel Thin Client for Windows のスタートアップファイルを設定すれば、CTI を有効にすることができます。

CTI Simulation と共に起動する

デモ版の Siebel eBusiness Applications をユーザーが起動すると、CTI のシュミレーションが実行されます。CTI Simulator を使用する Siebel Call Center デモ、Siebel Service デモ、Siebel eMail Response デモ、またはその他のデモ版の Siebelアプリケーションを実行できます。CTI Simulator は、Genesys T-Server CTI ミドルウェアを使用した設定でのみ動作します。詳細については、付録 F「Siebel CTI Simulator の使い方」を参照してください。





デモアプリケーションを実行すると、あらかじめ指定されたデモユーザーとしてサンプルデータベースに接続されます。たとえば、Siebel Call Center のデモユーザーは、「KSUZUKI」です。CTI Simulator は、/CTISIM コマンドラインフラグを使用するか、ブラウザベース版の Siebel Thin Client for Windows のスタートアップファイルを設定すると、有効にすることができます。CTI Simulator を実行するときは、.cfg ファイル内の Enable パラメータの設定が無視されます。

CTI へのログインコールセンターエージェントは、自動または手動でコールセンターキューにログインできます。いずれの場合も、ACD キュー、エージェントログイン、およびパスワードの情報は、Siebel Database の CTI 設定データから自動的に取得されます (LogIn コマンドが別のデータを使用するようにカスタマイズされている場合は、この限りではありません )。

どのような方法でログインしても、CTI ツールバーの [CTI ログアウト ] ボタンを使用すれば、いつでもコールセンターからログアウトすることができ、さらに [CTI ログイン ] ボタンを使用すれば、再びログインすることができます。また、Siebel クライアントを終了すると、ACD キューからも自動的にログアウトします。

詳細については、2-66 ページの「オプションダイアログボックスでの CTI 設定値の指定」を参照してください。また、使用する CTI ミドルウェア用のSetting:AutoLogin 設定パラメータの説明については、このマニュアルの関連する付録を参照してください。

自動ログイン

Siebel クライアントの起動後にコールセンターへの自動ログインを行うと、エンドユーザーは自動的に ACD キューにログインします。自動ログインは、全ユーザーまたは各エージェントに対してのみ有効にすることができます。

自動ログインが有効になっている場合は、[ ファイル ] メニューの [ 接続 ] を使用すると、別の Siebel Database にログインしたり、使用中の Siebel ログインを変更したり、コールセンターからログアウトした後にログインを自動的に再実行したりすることができます。

備考 : Siebel Thin Client for Windows がブラウザで動作している場合は、ブラウザ

の [ 更新 ] を選択すると、Siebel のログインダイアログボックスが表示されます。

スタンドアロンの Siebel Thin Client for Windows の場合は、該当アプリケーショ

ンをいったん終了してから再度実行する必要があります。





[ オプション ] ダイアログボックスの自動ログイン機能と設定パラメータSetting:AutoLogin の間には、次のような関係があります。

■ Setting:AutoLoginにFALSE (サンプル設定でのデフォルト値 )が設定されていると、[ オプション ] ダイアログボックスで自動ログイン機能の選択または選択解除を実行したことのない全ユーザーは、自動ログイン機能が無効になります。

その場合、新しい CTI ユーザーは、[ 起動時にコールセンターに自動ログイ

ン ] チェックボックスをオンにすると、自動ログイン機能を有効にすること

ができます。その時点以降、そのユーザーの属性の方が設定パラメータ値より優先されます。

■ Setting:AutoLogin に TRUE が設定されていると、自動ログイン機能の選択または選択解除を実行したことのない全ユーザーは、自動ログイン機能が有効になります。

その場合、新しい CTI ユーザーは、[ 起動時にコールセンターに自動ログイ

ン ] チェックボックスをオフにすると、自動ログイン機能を無効にすること

ができます。その時点以降、そのユーザーの属性の方が設定パラメータ値より優先されます。

手動ログイン

Siebel クライアントの起動後にコールセンターに手動ログインする場合、ACDキューにログインするには、エンドユーザーは CTI ツールバーの [CTI ログイン ]ボタンをクリックします。自動ログイン機能は、全ユーザーまたは個々のユーザーで無効にしておく必要があります。

手動ログインが有効になっている場合は、[ ファイル ] メニューの [ 接続 ] を使用すると、別の Siebel Database にログインしたり、使用中の Siebel ログインを変更したり、コールセンターからログアウトしたりできます。コールセンターからログアウトした場合は、手動ログインを再実行する必要があります。

備考 : Siebel Thin Client for Windows がブラウザで動作している場合は、ブラウザ

の [ 更新 ] を選択すると、Siebel のログインダイアログボックスが表示されます。

スタンドアロンの Siebel Thin Client for Windows の場合は、該当アプリケーショ

ンをいったん終了してから再度実行する必要があります。





CTI ツールバーの使用CTI 対応の Siebel クライアントの上部に通常表示される CTI ツールバーには、CTI コマンドを実行するためのボタン、表示フィールド、および入力フィールドがあります。

CTI ツールバーの表示 / 非表示を切り替えるには

■ [ 表示 ] → [CTI バー ] を選択します。

CTI ツールバーの表示オプションの詳細については、2-76 ページの「CTIツールバーの表示モード」を参照してください。

CTI ツールバーのコントロール

Siebel ツールバーなどのツールバーボタンでは、ツールチップを使用して各ボタンの名前や実行内容の説明を表示するように設定されています。ツールチップの説明文は、状況に応じて異なることもあります。説明文は、CTI 設定関連のビューで設定できます。CTI ツールバーのボタンは、[ コマンドとイベント設定 ]ビューにリストされるコマンドに対応しています。

CTI ツールバーは、他の Siebel ツールバーと同様に、エンドユーザーが [ カスタマイズ ] ダイアログボックスを使ってカスタマイズできます。詳細については、2-71 ページの「CTI ツールバーのカスタマイズ」を参照してください。

Siebel の管理者または設定者による CTI ツールバーのカスタマイズ方法の詳細については、4-16 ページの「CTI ツールバーの設定」を参照してください。

CTI ツールバーには、次のようなコントロールが表示されます。

■ CTI ツールバーのボタンにより、コールの発 / 受信、転送や電話会議の開始 /完了、準備完了状態の設定など、CTI の「ソフトフォン」機能を有効にできます。

■ [ 電話番号 ] フィールドには、手動コール、転送、電話会議を起動する電話番号を入力します。





■ CTI ツールバーには、ACD キューでの通話時間や、エージェントの通話時間を表示するフィールドがあります。

備考 : ただし、この情報は、スイッチから取得できる場合のみ表示されることに注意してください。

[ 電話番号 ] などのフィールドは、ツールバーが垂直にドッキングされている

場合は表示されません。また、水平にドッキングされている場合でも、全画面表示になっていない場合は表示されません。

CTI ツールバーのコントロールの詳細については、オンラインヘルプを参照してください。

CTI ツールバーの表示モード

CTI ツールバーには、次の 3 つの表示モードがあります。

■ Siebelクライアントウィンドウの一番上に(その他のツールバーの下に)埋め込まれて表示。図 2-14 を参照してください。これは、デフォルトの表示モードです。

■ ダイアログボックスのようなフローティング表示。図 2-15 を参照してください。

■ 画面の 4 辺の 1 つにドッキングして表示。


ます。

図 2-14 CTI ツールバー ( 埋め込み )

図 2-15 CTI ツールバー ( フローティング )





CTI ツールバーの表示 ( 埋込とフロート / ドック ) を切り替えるには

■ [オプション]ダイアログボックスの[CTI]タブで、[埋め込みCTIバー]チェックボックスをオンにします。


ます。

フローティング状態の CTI ツールバーをドッキングさせるには

■ フロートモードのツールバーを画面の 1 コーナーにドラッグします。

フロートモードの CTI ツールバーをドックせずに移動するには

■ フロートモードのツールバーを Ctrl キーを押しながらドラッグします。ツールバーを画面の隅近くに移動してもドックされません。

CTI ツールバーに対し、常に手前に表示、自動的に隠す、非表示を指定するには

■ フロートまたはドックモードのツールバーを右クリックし、目的の項目をショートカットメニューから選択します。

Siebel クライアントを終了して再起動しても、CTI ツールバーが後にあった位置、表示 / 非表示状態、埋め込み状態が保持されます。

[CTI] メニューの使用方法[CTI] メニューは CTI 対応 Siebel アプリケーションの [ ヘルプ ] メニューの左側にあり、エージェントが使用するいくつかの CTI コマンドが含まれています。これらのコマンドの中には、CTI ツールバーのボタンに対応しているものがあります。

[CTI] メニューに含まれるオプションは、使用している CTI 設定によって変わります。[CTI] メニューの内容と機能は、[ コマンド ( 全件 )] ビューで CTI コマンドを操作してカスタマイズすることができます。CTI 設定関連ビューの詳細については、2-24 ページの「CTI の設定値の指定」を参照してください。[CTI] メニューの設定時に使用するコマンドの詳細については、3-20 ページの「コマンド定義」を参照してください。





Siebel の管理者または設定者による [CTI] メニューのカスタマイズ方法の詳細については、4-22 ページの「CTI メニューとショートカットメニューの設定」を参照してください。

文脈依存エージェントは、CTI 処理をいくつか実行して担当者やサービスリクエストなどの Siebel Database レコードから電話番号を取得し、電話をかけることができます。それらの処理は、CTI ツールバー、CTI メニュー、または特定のタイプのレコードを右クリックしてアクセスできるショートカットメニューにある文脈依存型の CTI コントロールを使用して実行します。コマンドの動作は、CTI 設定関連ビューで CTI コマンドを使って定義します。

Siebel の管理者または設定者がショートカットメニューの CTI コマンドをカスタマイズする方法の詳細については、4-22 ページの「CTI メニューとショートカットメニューの設定」を参照してください。

オンラインヘルプオンラインヘルプにアクセスすると、Siebel アプリケーションで利用可能なクライアントコントロールに関する情報が得られます。オンラインヘルプは、各ユーザーの Siebel CTI の実装に応じてカスタマイズすることができます。詳細については、『Siebel オンラインヘルプ開発ガイド』を参照してください。



CTI コマンドおよびイベントの使用 3
この章の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-2
データベース内の CTI 定義データ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-3CTI Simulator による Genesys 設定のテスト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-4コマンドおよびイベントの定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-4

特殊フィールドと特殊コマンド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-6特殊フィールド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-6特殊コマンド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-10

文字フィールドマクロの使用 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-13マクロ拡張の構文要素 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-13電話番号によるマクロ拡張 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-14マクロ拡張の例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-16

コマンドおよびイベント定義のタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-19CTI コマンドタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-19CTI イベントタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-19コマンド定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-20CmdData 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-27EventHandler 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-32EventResponse 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-37EventLog 定義 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-46


CTI コマンドおよびイベントの使用

この章の概要


この章の概要 C

この章では、Siebel CTI 設定におけるコマンドとイベントを個々のビジネスニーズに合わせてカスタマイズする方法について説明します。コマンドまたはイベントの定義は、異なるデータタイプを受信、発信、あるいは転送に添付するなどしてカスタマイズできます。

CTI のカスタマイジングには、主に 2 つの局面があります。

■ Siebel CTI がイベントを処理する方法をカスタマイズできます。たとえば、スイッチでコールを受信することも 1 つのイベントです。

■ Siebel CTIからCTIミドルウェアに送られるコマンドをカスタマイズできます。

イベントとコマンド、およびこれらに関連付けられたデータは、CTI データセットによって定義されます。このデータは、CTI ミドルウェアと CTI 対応 Siebel クライアントとの間で渡される情報です。コマンドとイベントには属性と、それに対応するデータがあります。外部コールコントロールテーブル、キャンペーンマネージャモジュール、プレディクティブダイヤラー、音声応答装置、コールルータなどを使って、データセット属性の指定や確認ができます。

属性名には、DNIS、CallerID/ANI、キュー、優先順位などがあります。各属性にはデータが関連付けられており、たとえば ANI 属性には、発信者または発信側企業の電話番号を示す 650-295-5300 のようなデータが設定されています。たとえば、企業のミドルウェアに対する SiebelCTI ログファイル、Genesys.log を見てください。

電話デバイスによって生成される CTI イベントの各タイプには、一意の名前と関連付けられたデータセットが含まれます。コールセンターでは、イベントを個別に処理できます。同様に、Siebel が (CTI ドライバを介して ) CTI ミドルウェアに送信する CTI コマンドは、パラメータ文字列とデータセットを受信します。

たとえば、コール転送コマンドは、転送先内線番号パラメータとデータセットを受信できます。コール転送の場合、データセットにはサービスリクエスト IDや、エージェントが現在表示している Siebel のビューのコンテキスト情報が含まれていることがあります。コール転送の場合、Siebel CTI はコールにデータセットを添付し、ネットワークを介してコール転送を受信するエージェントの Siebelクライアントに送信します。コールを受信するエージェントの Siebel クライアントには、画面ポップアップが表示され、サービスリクエストなど、その時点のレコードが現在の Siebel ビューに表示されます。



この章の概要


Siebel CTI の実装におけるコマンドとイベントのフローについては、1-14 ページの「CTI コマンドとイベントフロー」で説明しています。この図については、1-14 ページの図 1-2 を参照してください。

データベース内の CTI 定義データ C

Siebel Database には、CTI を Siebel アプリケーションと統合する方法を決定する、Siebel CTI 設定データが含まれています。CTI 設定データは、設定パラメータの定義に加え、以下についても定義します。

■ SiebelクライアントがCTIミドルウェアから受信したCTIイベントの取り扱い方法。

■ CTI ユーザーコマンドを生成し、CTI ミドルウェアに送信する方法。

■ CTI メニュー、およびホットキーを指定した場合の Siebel クライアントでのショートカットメニューにおける CTI コマンドの表示方法と有効性、CTI メニューコマンドタイトル、メニュー項目など。

詳細については、4-22 ページの「CTI メニューとショートカットメニューの

設定」を参照してください。

備考 : CTI ドライバで認識されるイベントと、CTI ドライバでサポートされてい

るコマンドは、CTI ミドルウェアでサポートされているイベントとコマンドのサ

ブセットです。サポートされている設定パラメータ、イベント、コマンドについては、サポートしている CTI ミドルウェアの付録に関連する付録を参照してく

ださい。

CTI 設定をカスタマイズするには、コールセンターのワークフローモデルと、Siebel アプリケーションの主要なビジネスオブジェクトについて理解している必要があります。

CTI 機能をカスタマイズするには、Siebel クライアントでの一連の CTI 設定ビューでデータを入力、編集します。詳細については、2-24 ページの「CTI の設定値の指定」を参照してください。[ コマンドとイベント設定 ] ビューでコマンドとイベントの名前を指定し、[ コマンド ( 全件 )] および [ イベント ( 全件 )]ビューでコマンドパラメータとイベントパラメータを指定します。



この章の概要


CTI Simulator による Genesys 設定のテスト C

この章では、CTI Simulator が CTI シュミレーションを使用して実行できる例を示しており、これは Genesys T-Server CTI ミドルウェアを使用した設定のみでサポートされます。設定をユーザに配布する前に、CTI Simulator を使ってテストしてください。詳細については、付録 F「Siebel CTI Simulator の使い方」を参照してください。

コマンドおよびイベントの定義 C

次のコマンドとイベントのタイプは、CTI 設定において定義されます。

■ コマンドSiebel CTI では、2 つのタイプのコマンド定義をサポートしています。

■ Command

■ CmdData

■ イベントSiebel CTI では、3 タイプのイベント定義をサポートしています。

■ EventHandler

■ EventResponse

■ EventLog

CTI 設定データには、各タイプについて複数の定義を指定できますが、それぞれの定義にはそのタイプ内で一意の名前を付ける必要があります。詳細については、3-19 ページの「コマンドおよびイベント定義のタイプ」を参照してください。

コマンドパラメータおよびイベントパラメータのフィールドタイプ各タイプのコマンドまたはイベントのパラメータでは、次のいずれかのフィールドタイプを使用します。

■ 文字 ( アルファベット A-Z または a-z)

■ ( 文字タイプの ) サブパラメータグループ

たとえば、Filter.A および Filter.B というパラメータがある場合、A と B は

Filter のサブパラメータです。

Try This✆



この章の概要


■ 数値 (0-9)

■ ブール ( 使用可能な値は TRUE と FALSE)

■ ( 文字タイプの ) 複数の値

■ 特殊フィールド ( 非ベンダー固有 )

3-6 ページの「特殊フィールドと特殊コマンド」を参照してください。

コマンドとイベントの定義CTI コマンドおよびイベントの定義には、名前とパラメータがあります。有効なコマンドとイベントのタイプは、サポートしているパラメータの説明と併せてこの項で説明しています。

コマンドまたはイベントを定義するには、表 3-1 のリストと類似したフォームのパラメータ定義を含める必要があります。

表 3-1 コマンド / イベントパラメータフォーム

パラメータ名パラメータ値

SingleParam1 Param1Value1

MultiValueParam2 Param2Value1

MultiValueParam2 Param2Value2

GroupParam3.SubParam1 Param3Value1

GroupParam3.SubParam2 Param3Value2



特殊フィールドと特殊コマンド


特殊フィールドと特殊コマンド C

特殊フィールドと特殊コマンドには、コマンドとイベントの定義に使用できるものがあります。このような特殊フィールドとコマンドは、Siebel CTI ドライバマネージャから提供されるものであり、特定の CTI ミドルウェアに依存するものではありません。

特殊フィールド C

特殊フィールドはコマンドとイベントの定義に使用することができ、マクロ拡張に使用できます。この使用方法については、3-13 ページの「文字フィールドマクロの使用」で説明しています。特殊フィールド名は、@ または $ という記号で始まります ( 表 3-2 参照 )。

表 3-2 特殊フィールド (1/3)

特殊フィールド名説明

@AgentId 現在のエージェントでのエージェントログイン。

@AgentPin 現在のエージェントのエージェントログイン用パスワード。

@CallDuration 現在の通話時間 ( 電話開始からの経過時間 )。

@CallObjectId エージェントに転送されたか、AfterCall イベントログパラメータでログ機能を使用した結果作成されたコールトラッキングオブジェクトの行 ID。

@CallStartTime 後に電話が着信した ( または発信された ) 時間。

@EditControl CTI ツールバーの編集コントロール ([ 電話番号 ] フィールド ) のデータ。

この特殊フィールドに値が入力されるのは、[ 電話番号 ] フィールドにフォーカス

があり、値が含まれる場合のみです。スイッチにログインする場合など、エージェントが電話番号以外の値を CTI ツールバーの [ 電話番号 ] フィールドに入力する場合に、これを使用します。





@HotelingPhone 従業員の内線番号で、通常はエージェントがホテリングテレセットを使用すると想定されます。このフィールドは次のルールに従い、実行時に計算されます。

■ 現在選択しているエージェント ( 従業員 ) のログイン名を使用して、エージェン

トがホテリングテレセットを使用している場合のエージェントの実行時内線番号を検索します。次の例では、「Login Name」は SelectBusObj とSelectBusComp パラメータで指定したビジネスオブジェクトとビジネスコンポーネントの Login フィールドになります。

■ 内線番号が見つからない場合、@HotelingPhone が S_EMPLOYEE テーブルに保管されている従業員の内線番号を取得します。

たとえば、発信コマンドのコマンドパラメータでは、次の定義に基づいて、必要な内戦番号を生成します。

Param.PhoneNumber="{@HotelingPhone (Login Name):Lookup}"

詳細については、4-3 ページの「ホテリングのサポート」を参照してください。

@Phone 電話番号を示すフィールド。この値は次のルールにしたがって実行時に計算されます。

■ CTI ツールバーの [ 電話番号 ] フィールドにフォーカスがあり、このフィールドに値がある場合、@Phone はこのフィールドの値と一致します。

■ [ 電話番号 ]フィールドに値がなくとも、現在活動中のアプレットフィールドのタ

イプが DTYPE_PHONE の場合、@Phone はこのフィールドの値と一致します。

■ [ 電話番号 ] フィールドに値がなく、現在活動中のフィールドのタイプがDTYPE_PHONE 以外の場合、@Phone はビジネスコンポーネントの Primary Phone Field ユーザープロパティで参照したフィールドの値と一致します。

これ以外の場合はすべて、@Phone フィールドは空になります。

詳細については、3-14 ページの「電話番号によるマクロ拡張」および 3-26 ページの「ビジネスコンポーネントの Primary Phone Field プロパティ」を参照してく

ださい。

@QueueId エージェントが現在ログインしている ACD キュー。

@Random 10 のランダムな桁数がある文字列。

このフィールドはテストに使用します。







$RemoteConnectStr コールセンターの名称。この特殊フィールドはコールセンター間の転送や電話会議に使用します。リモートコールセンター CTI 設定の名称は、エージェントの内

線番号によって決まります。

たとえば、転送または電話会議のコマンドパラメータから、必要な CTI 設定の名称が次のように生成されます。

Param.RemoteConnectStr="[$RemoteConnectStr (@Phone)]"

詳細については、4-25 ページの「リモート転送と会議電話の設定」を参照してください。

$RemoteConnectStr2 コールセンターの名称。この特殊フィールドはコールセンター間の転送や電話会議に使用します。リモートコールセンター CTI 設定の名称は、エージェントの従

業員 ID によって決まります。

たとえば、SelectBusObj と SelectBusComp パラメータが Employee に設定されている場合、転送または電話会議のコマンドパラメータから、必要な CTI 設定名が次のように生成されます。

Param.RemoteConnectStr2="[$RemoteConnectStr2 (Id)]"

従業員ビジネスコンポーネントでは、ID フィールドを使用し、それぞれの従業員

レコードを識別します。別のビジネスコンポーネントを示すコマンドの場合、レコードの識別には別のフィールド名を使用する必要があります。


@UserId 現在の Siebel ユーザのユーザー ID。

@UserName 現在の Siebel ユーザのログイン名。







Command と CmdData 定義の例については表 3-3 と表 3-4 で示します。この例は、どのビジネスコンポーネントの Phone フィールドへのダイアルにも使用できます。

表 3-3 Command:MakeCallToCurrentPhone


CmdData MakeCallToCurrentPhone

Description Make Call to "{@Phone}"

DeviceCommand MakeCall

Hidden TRUE

Order 13

表 3-4 CmdData:MakeCallToCurrentPhone


AttachContext TRUE

Param.CallNotifyText Call from {@UserName}...

Param.PhoneNumber {@Phone:PhoneTypeLookup}

RequiredField.@Phone ?*





特殊コマンド C

この項では、Siebel CTI ドライバマネージャで実行される 2 つの CTI コマンドについて説明します。特殊コマンド名は @ という記号で始まります。表 3-5 を参照してください。

これらのコマンドは CTI ドライバではなく、CTI ドライバマネージャで利用可能になるため、Siebel CTI 実施の場合でも使用できます。

表 3-5 特殊コマンド

特殊コマンド名説明

@Associate エージェントに転送されたか、ログ機能と AfterCall イベント

ログパラメータを使用して作成されたコールトラッキングオブジェクトを更新します。詳細については、3-46 ページの


パラメータキーがフィールド名として、パラメータ値がフィールド値として解釈されます。これらはマクロにも拡張されます。

@ViewCallObject コールトラッキングオブジェクトを表示します。

View という名前のパラメータが存在し、表示先のビュー名が指定されていなければなりません。





@Associate 特殊コマンドの例表 3-6 および表 3-7 では、@Associate 特殊コマンドの使用例を示しています。

この例では、エージェントが取引先を処理する場合にだけ有効になるコマンドが定義されています。このコマンドを呼び出すと、現在の Activity オブジェクトと現在の Account オブジェクトが関連付けられます。コールトラッキングオブジェクトに Activity (Action ビジネスオブジェクトおよび Action ビジネスコンポーネント ) を指定しています。

表 3-6 Command:AssociateAccount


CmdData AssociateAccount

DeviceCommand @Associate

Hidden TRUE

表 3-7 CmdData:AssociateAccount


BusComp Account

Param."Account Id" {Id}





@ViewCallObject 特殊コマンドの例表 3-8 と表 3-9 では、@ViewCallObject 特殊コマンドの使用例を示しています。

この例では、新のコールトラッキングレコードを参照するメニュー項目を示すコマンドを定義し、それにホットキー「Shift+F6」を割り当てます。このコマンドは AfterCall イベントログパラメータと併せて使用し、活動テーブルにレコードを作成します。次に定義される ViewCallObject コマンドでは、ユーザーがそのレコードのみ参照できるようにします。AfterCall パラメータの詳細については、3-46 ページの「EventLog 定義」を参照してください。

表 3-8 Command:ViewCallObject


CmdData ViewCallObject

DeviceCommand @ViewCallObject

HotKey Shift+F6

Order 8

Title &View Call

表 3-9 CmdData:ViewCallObject


Param.View Activity Attachment View



文字フィールドマクロの使用


文字フィールドマクロの使用 C

コマンド定義やイベント定義の文字フィールドには、マクロ拡張文字を挿入できるフィールドがあります。これは、そのフィールドの実際の値を取得または計算する際に、マクロ拡張が必要であることを表しています。

この項で説明している使用例については、3-16 ページの「マクロ拡張の例」を参照してください。

マクロ拡張で使用する特殊フィールドについては、3-6 ページの「特殊フィールド」を参照してください。

マクロ拡張の構文要素 C

マクロ拡張では、次の構文要素を使用します。

■ 角かっこ ([ ]) には、Siebel アプリケーションで現在選択しているレコード、たとえばポップアップウィンドウに表示されるレコードなどのフィールド名が含まれます。

■ 中かっこ ({ }) には現在のビジネスオブジェクト、ビジネスコンポーネント、あるいはセッションデータのフィールド名が含まれます。

■ フィールド名の後に続くコロン (:) は区切り記号として使用され、どのデータを抽出し、代替えるかを決定するキーワードまたは数値を提示します。サポートしているキーワードや詳細については、「電話番号によるマクロ拡張」を参照してください。

■ 円マーク (¥) はリテラルな角かっこ、中かっこ、コロンなどをマクロ拡張対象とせずに値に入力することができます。





電話番号によるマクロ拡張 C

マクロ拡張では、CTI コマンドまたはイベントで使用するために電話番号データを取得するオプションを多数提供しています。特殊フィールド @Phone は、電話番号取得のため、頻繁にマクロで使用されます。このフィールドとエンコードロジックの詳しい説明については、3-6 ページの表 3-2 を参照してください。また、電話番号データの取得元のフィールド名を明示的に指定することもできます。

国際電話番号フォーマットについては、『Siebel アプリケーション管理ガイド』を参照してください。

電話番号データ取得には、次の特殊マクロ拡張機能を使用できます。

■ ダイアルフィルタのフィールド値への適用方法を指定するキーワード。3-14ページの「ダイアルフィルタの動作を指定するキーワード」を参照してください。

■ 抽出したい電話番号の一部を示すキーワード。3-15 ページの「電話番号の一部を抽出するキーワード」を参照してください。

■ フィールド値から抽出する数値の範囲。3-15 ページの「抽出する数値の範囲」を参照してください。

ダイアルフィルタの動作を指定するキーワードフィールド名の後にコロン (:) と次のいずれかのキーワードを入力し、Dialing Filter 設定パラメータを使用してフィールドデータをフィルタリングするかどうかを決定します。ダイアルフィルタを使用すると、電話番号をインテリジェントに解釈することができ、ダイアリングを適化できます。このようなキーワードは、@Phone 特殊フィールドまたは別に明示的に指定した名称のフィールドで使用できます。

■ Lookupダイアルフィルタをフィールドデータに適用します。

Lookup は、電話番号があると判明しており、ダイアルフィルタでフィルタリ

ングが可能なフィールドに使用できます。

■ PhoneTypeLookupフィールドのタイプが DTYPE_PHONE かどうかをチェックします。このタイプの場合、ダイアルフィルタがフィールドデータに適用されます。このタイプ以外の場合は、ダイアルフィルタはフィールドデータに適用されません。





この例については、3-16 ページの「マクロ拡張の例」を参照してください。Dialing:Filter 設定パラメータの詳細については、それぞれがサポートする CTI ミドルウェアに関連する付録を参照してください。

電話番号の一部を抽出するキーワードフィールド名の後にコロン (:) と次のいずれかのキーワードを続けて、取得および代用される電話番号フィールドの構成要素を指定します。これらのキーワードは、タイプが (Siebel Tools で定義済みの ) DTYPE_PHONE のフィールドのみに使用できます。いずれの構成要素もフィールド名の後に指定されていない場合、デフォルト値は Number になります。

■ Digits完全な電話番号 ( 国コード、電話番号、および内線番号 )

■ Country国コードのみ ( 電話番号と内線番号以外 )

■ Number電話番号のみ ( 国コードと内線番号以外 )

■ Extension電話番号の内線番号のみ ( 電話番号フィールドの内線番号の前に、「X」や別の特定文字がある場合、国コードと電話番号なし )

抽出する数値の範囲フィールド名の後にコロン (:) と、フィールド値から抽出する数値の範囲を指定します。サブストリングの数値範囲は、フィールド名の後、あるいは電話番号の一部を示すキーワードの後に直接指定できます。





マクロ拡張の例 C

表 3-10 の例では、マクロ拡張の使用例を示しています。マクロ拡張では、第二カラムに表示されているパラメータの値から、第三カラムに表示する値を計算します。それぞれの例では、結果がどのように生成されたかを説明しています。

表 3-10 マクロ拡張例 (1/2)

パラメータ名パラメータ値結果説明

Param.PhoneNumber #8[Phone #:7-10] #85000 [ 電話番号 ] フィールドの値が

6502955000 の場合、マクロ拡張では、電話番号の 7 桁目から 10桁目が抽出されます。この結果には、前に "#8" がつきます。

キーワードが指定されていないため、電話番号部分に決まり、国コードと内線番号が除外されます。

マクロ拡張文字は角かっこで囲まれているため、[ 電話番号 ]フィールドがポップアップウィンドウ、あるいは現在のビジネスコンポーネントに含まれます。

Param.PhoneNumber {Phone #:Number:6-10} 55000 [ 電話番号 ] フィールドの値は前記の例と同じとします。マクロ拡張では、電話番号の 6 桁目か

ら 10 桁目が抽出されます。

この例では、Number キーワードが明示的に指定されています。

マクロ拡張文字が中かっこで囲まれているため、[ 電話番号 ]フィールドはポップアップウィンドウに表示されません。

Param.E {Id} 10-CSAE 現在のビジネスコンポーネントの Id フィールドにある行 ID が10-CSAE の場合、この文字列は

マクロ拡張で結果として認められます。





Param.C ¥{Hi¥} {Hi} 円マークは中かっこの文字をエスケープさせ、それを結果の一部としてリテラルに含ませることができます。「Hi」は中かっこに含まれていないため、フィールド名として解釈されません。

Param.ExtField {Extension} 5000 (TelephoneStatus ビジネスコンポー

ネントなどにある ) Extensionフィールドにおいては、マクロ拡張ではこのフィールドの値、たとえば 5000 が抽出されます。

Extension フィールドのタイプがDTYPE_PHONE ではないため、抽出する電話番号の一部指定にキーワードを使用できません。

Param.Ext {Work Phone #:Extension} 6000 現在のビジネスコンポーネント(Contacts など ) の Work Phone #フィールドの値が (650)2955000 x6000 の場合、マクロ拡張では

「x」の後の内戦番号だけが抽出されます。

Param.PhoneNumber {Work Phone #:Lookup} phone_num このマクロでは、ダイアルフィルタを現在のビジネスコンポーネントの Work Phone # フィールドのデータに適用した場合の電話番号が生成されます。

Param.PhoneNumber {@Phone:PhoneTypeLookup} phone_num このマクロでは、表 3-2 の@Phone 特殊フィールドで説明し

たロジックに基づいた電話番号が生成されます。ダイアルフィルタはフィールドタイプがDTYPE_PHONE の場合のみ適用されます。

表 3-10 マクロ拡張例 (2/2)

パラメータ名パラメータ値結果説明





表 3-11 の CmdData の例では、内線番号へ発信する場合はパラメータParam.PhoneNumber に [ 電話状況 ] ビューの [ 内線番号 ] フィールドの値があります。

表 3-11 CmdData:MakeCallToExtension


BusComp Telephone Status


Param.PhoneNumber {Extension}



コマンドおよびイベント定義のタイプ


コマンドおよびイベント定義のタイプ C

Siebel CTI では、2 タイプの CTI コマンドと 3 タイプの CTI イベントをサポートしています。

CTI コマンドタイプ C

コマンドは次のタイプを使用して定義されます。

■ CommandSiebel クライアントで使用可能な CTI メニューコマンドを定義します。CTIコマンドの外観と有効性も指定します。詳細については、3-20 ページの「コマンド定義」を参照してください。

設定パラメータは、スイッチが提供する一連の機能を制御し、コマンドおよびイベントデータは、これらの機能の使用方法と使用するタイミング、コマンドおよびイベントパラメータなどを制御します。

■ CmdDataSiebel アプリケーションがコマンドパラメータを CTI コマンドに添付する方法を定義します。たとえば、発信を行うコマンドには、電話番号のパラメータが必要です。CmdData により、[ 従業員 ] ポップアップリストから電話番号を取得するように指定できます。詳細については、3-27 ページの「CmdData定義」を参照してください。

CTI イベントタイプ C

イベントは次のタイプを使用して定義されます。

■ EventHandlerSiebel クライアントアプリケーションが、コールのタイプなどコールに関する情報を収集して、スイッチとミドルウェアに応答する方法を定義します。詳細については、3-32 ページの「EventHandler 定義」を参照してください。

■ EventResponseSiebel クライアントアプリケーションがイベントに応答する方法を詳細に定義します。EventResponse では、EventHandler が収集したデータに基づいてコールの処理方法を決定します。EventResponse 定義は、複数の EventHandler定義に関連付けることができます。詳細については、3-37 ページの

「EventResponse 定義」を参照してください。





■ EventLogCTI イベントに対する Siebel 活動記録レコードの生成ルールを定義します。たとえば、サンプルの Siebel 設定は Action ビジネスコンポーネントの活動のログをとりますが、Siebel 設定はどのビジネスコンポーネントの活動ログをとれるようにも設定できます。詳細については、3-46 ページの「EventLog 定義」を参照してください。

コマンド定義 C

データベースのコマンド定義により、CTI コマンドの外観と有効性が定義されます。

Siebel VB または Siebel eScript スクリプトのコマンド定義からの呼び出しについては、E-8 ページの「Script 使用例」を参照してください。

表 3-12 では、CTI 設定データのコマンド定義におけるパラメータについて説明しています。マクロのカラムにダッシュ (-) が表示されているパラメータには、マクロ拡張が適用されません。Y と表示されているパラメータには、マクロ拡張が適用されます。

表 3-12 コマンドパラメータ (1/5)

パラメータタイプマクロ説明

AllViews ブール - FALSE に設定すると、View パラメータに指定された以外のすべてのビューでコマンドが無効になるパラメータ。

デフォルトは TRUE です。

CmdData 文字 - このコマンドを生成するためのパラメータを指定する CmdData定義名。

デバイスコマンドがパラメータを必要としない場合、このパラメータは空になります。

詳細については、3-27 ページの「CmdData 定義」を参照してください。





Description 文字 - コマンドの説明文字列。

■ この文字列は、ユーザーが CTI ツールバーボタンでこのコマンドを指したときにツールチップエリアに表示されます。

■ この文字列は、ユーザーが CTI メニュー項目でこのコマンドを強調表示したときにステータスバーに表示されます。

CTI ツールバーと CTI メニュー設定の詳細については、4-16 ページの「CTI ツールバー、CTI メニュー、ショートカットメニュー

の設定」を参照してください。また、2-72 ページの「エンドユーザーによるクライアント CTI 処理」も参照してください。

DeviceCommand 文字 - Siebel CTI コマンドを実行する場合に、CTI ドライバまたは CTIドライバマネージャで実行される CTI デバイスコマンド。

CTI ドライバで実行されるデバイスコマンドは、特定のミドル

ウェア / スイッチベンダー固有のものになります。使用するCTI ミドルウェアに関するこのマニュアルの付録に記載されているコマンドの表を参照してください。

CTI デバイスマネージャで実行されるデバイスコマンドは、すべての Siebel CTI で利用できます。詳細については、3-10 ペー

ジの「特殊コマンド」を参照してください。

Hidden ブール - TRUE に設定した場合、CTI メニューからコマンドを非表示にするパラメータ。これは CTI ツールバーまたはショートカットメニューのみに表示し、CTI メニューには表示しないコマンド

設定に使用します。

このパラメータを FALSE ( デフォルト ) に設定するか、あるいは省略すると、CTI メニューにコマンドが表示されます。Description、HotKey、Order、および Title パラメータを使用し、

このコマンドの CTI メニューでの表示に関する追加設定を指定します。

詳細については、4-22 ページの「CTI メニューとショートカットメニューの設定」を参照してください。また、2-77 ページの

「[CTI] メニューの使用方法」も参照してください。







HotKey 文字 - このコマンドを割り当てるキーボードのショートカット。CTIメニューで使用します。

ショートカットキーとしては、Ctrl、Alt、Shift の各キーと、

キーボードの任意の文字キーやファンクションキーを組み合わせて使用できます。また、文字キーやファンクションキーを単独で使用することもできます。

たとえば、HotKey パラメータの有効な値には、CTRL+SHIFT+F、ALT+F9、F12 などがあります。

ホットキーを表す文字列が Title パラメータに定義したメニュー

項目のテキストに自動的に付加されます。



LocalMenu ブール - TRUE に設定した場合、このコマンドを有効にし、文脈依存の

ショートカットメニューに表示させるパラメータ ( 右マウスボタンをクリックすると起動します )。

有効 ( アクティブ ) なコマンド (LocalMenu が TRUE に設定されているコマンド ) だけが、呼び出されるたびにショートカットメニューに表示されます。

この機能により、「担当者を呼び出す」などショートカットメニュー項目を定義し、担当者レコードで作業する場合に起動できるショートカットメニューに表示させることができます。

デフォルトは FALSE です。

詳細については、4-22 ページの「CTI メニューとショートカットメニューの設定」を参照してください。2-77 ページの「[CTI]メニューの使用方法」と 2-78 ページの「文脈依存」も参照してください。

OnEditControl ブール - TRUE に設定した場合、[ 電話番号 ] フィールドがフォーカスされ、入力されているデータをコマンドが必要とすることを示すパラメータ。







Order 数値 - コマンドが CTI メニューに表示される順序を決定する数値。コマンドとグループが、Order の値の昇順に、上から表示されます。

また、別のコマンドに含まれるサブコマンドの優先順位も指定します。つまり、Siebel CTI における順序でサブコマンドがチェックされ、現在のコンテキストと一致するものが検索されます。

デフォルトは 0 です。



ServiceMethod 文字 - 呼び出す Siebel ビジネスサービスとメソッドの名称。サービスとメソッドは、service.method の形で指定されます。ServiceParamパラメータを使用し、呼び出されるメソッドに渡すパラメータ名と値を提供できます。

詳細については、4-10 ページの「Siebel ビジネスサービスとのSiebel CTI の統合」を参照してください。

SubCommand マルチバリュー

- この 1 つのコマンドパラメータにまとめられるコマンド。

活動中になるコマンドは常に 1 つだけであるため、エージェントに対して 1 つのコマンドとして表示される複数のコマンド。Siebel コンテキストとサブコマンドの指定 Order 値によって異

なります。

たとえば、Transfer コマンドは現在のビジネスコンポーネントによって、従業員あるいはサービスリクエスト所有者のどちらに対するものなのかが決まります。

CTI ツールバー、CTI メニュー、ショートカットメニューから

起動するコマンドは、別のコマンドを起動するものがあり、これはサブコマンドとして示されます。

詳細については、4-16 ページの「CTI ツールバー、CTI メニュー、ショートカットメニューの設定」を参照してください。







Title 文字 - このコマンドに関連付けられている CTI メニュー項目名。

Title パラメータには、メニューに下線付き文字として表示されるキーボードショートカットを指定する& 文字を使用できます。

たとえば、&Call というタイトルはコール (Call) としてメニュー

に表示されます (「C」の文字には下線が付きます )。ホットキーが指定されている場合、そのキーは自動的にタイトルに追加されます。

Title パラメータを指定しない場合、DeviceCommand 名がメニュー項目名になります。

詳細については、4-22 ページの「CTI メニューとショートカッ

トメニューの設定」を参照してください。また、2-77 ページの「[CTI] メニューの使用方法」も参照してください。

View マルチバリュー

- AllViews パラメータが FALSE に設定されている場合に、このコマンドが有効になるビュー名。







Genesys の例CTI Simulator 表 3-13 と表 3-14 の例では、データベースに格納されていない発信者からのコールシュミレートするホットキーを CTI Simulator が定義する方法を示しています。

シュミレートする受信コールについては、一部変更しても構いません。たとえば、CTI メニューにこの Simulate Call コマンドを表示すれば、CTRL+F11 を押す操作は不要になります。

Simulate Call コマンドを CTI メニューに追加するには

1 Siebel Call Center デモ、Siebel Service デモ、あるいは Siebel eMail Response デモを開始します。

これらのアプリケーションのデモバージョンでは、CTI シュミレーションを

使用し、サンプルデータベースに接続します。

2 Siebel 管理者としてサンプルデータベースに再接続します ( ログイン名、パスワードともに SADMIN)。

3 [ 画面 ] → [ コミュニケーション管理 ] → [CTI] → [ 設定 ( 全件 )] の順に選択します。

表 3-13 Command:SimCallNotFound


DeviceCommand SimulateCall

Hidden TRUE

HotKey CTRL+F11

CmdData SimCallNotFound

表 3-14 CmdData:SimCallNotFound


Param.ANI 4153218811

Try This✆





4 Genesys 用サンプル CTI 設定をクリックして選択します。

5 [ コマンドとイベント設定 ] ビューを表示します。

6 SimCallNotFound コマンドをクリックして [ コマンド ( 全件 )] ビューを表示します。

7 Hidden コマンドパラメータを TRUE から FALSE に変更します。

8 新規コマンドパラメータを Title という名前で追加し、値を「Simulate Call」に設定します。

9 Siebel クライアントを終了します。

10 Siebel クライアントを再起動します。

新規メニュー項目 [Simulate Call] が CTI メニューに追加されています。

タイトルを指定しないと、DeviceCommand パラメータの値に基づいてメ

ニュー項目に名前が付けられます。ここでは、[SimulateCall] ( スペースなし )になります。

ビジネスコンポーネントの Primary Phone Field プロパティすべてのビジネスコンポーネントには、Primary Phone Field と呼ばれる名前付きのユーザプロパティを追加できます。このプロパティの値は、電話番号を含む同一のビジネスコンポーネントのフィールド名になります。このビジネスコンポーネントを使用しているアプレットでダイアリングコマンドが呼び出されたときには、Siebel CTI によってこの電話番号にダイアルされます。

たとえば、Account ビジネスコンポーネントの Primary Phone Field ユーザプロパティの値は Main Phone # に設定されます。これは取引先についてダイアル要求があった場合、Siebel CTI に Main Phone # がデフォルトのダイアル用フィールドであることを伝えます。





CmdData 定義 C

CmdData 定義では、CTI コマンドパラメータがどのように SiebelCTI で生成され、該当するコマンド定義で使用されるかを定義します。

たとえば、CmdData 定義により、転送コマンドの 1 つに対し、コールを現在のサービスリクエスト所有者に転送したり、指定された画面を表示してその画面から転送先を抽出するよう指示したりすることができます。

表 3-15 は、データベースの CmdData 定義におけるパラメータを示しています。マクロのカラムにダッシュ (-) が表示されているパラメータには、マクロ拡張は適用されません。「Y」と表示されているパラメータには、マクロ拡張が適用されます。

表 3-15 CmdData パラメータ (1/3)


AttachContext ブール - TRUE に設定した場合、現在のコールの転送の際に現在の画

面コンテキストデータが自動的に渡されるパラメータ。これはエージェント間で画面を転送するも簡単な方法です。

この機能は、Aspect ミドルウェアでは使用できません。

エンドユーザは、画面ポップアップの送信を有効 / 無効にするように指定できます。詳細については、2-66 ページの「オプションダイアログボックスでの CTI 設定値の指定」を参照

してください。


BusComp 文字 - ビジネスコンポーネント名。

このパラメータが空白である場合、関連付けられているコマンドがすべてのビューで有効になります。ビジネスコンポーネント名が指定されている場合、低 1 行が選択されているビジネスコンポーネントを表示するビューでのみ関連コマンドが有効になります。

BusObj 文字 - ビジネスオブジェクト名。





OnField 文字 - アクティブにする必要があるフィールド名。

このプロパティが指定されている場合、関連付けられたコマンドはこのフィールドが有効になっているときのみ ( つまり、

カーソルがこのフィールドにある場合のみ ) 使用できます。

Param グループ Y このコマンドのパラメータ名と値。このパラメータは、CTIドライバにデータを渡すために使用されます。これは、カスタムデータを有効なコールと共に渡す際に使用できます。

必要なそれぞれのパラメータを Param.param_name の形式で作成し、次に CTI ドライバに渡すパラメータの値を指定します。

ベンダー固有のコマンドのパラメータと、そのパラメータに使用できる値については、使用する CTI ミドルウェアに関する付録に記載されているコマンドパラメータの表を参照してください。

RequiredField グループ - このコマンドがこの条件下でアクティブであるかを判断する基準として使用されるフィールド名 / フィルタの組み合わせ。

たとえば、次のプロパティを指定した場合、現在の ( アク

ティブな ) アプレットでの現在の ( 選択されている ) 行のフィールド A に X2 で終わる値が含まれていないと、指定したコマンドが無効になります。

RequiredField.A = "*X2"

SelectApplet 文字 - 選択アプレットの名前。

SelectBusComp 文字 - 選択画面で使用するビジネスコンポーネント。

SelectBusObj 文字 - 選択画面で使用するビジネスオブジェクト。

SelectParam ブール - TRUE に設定した場合、ユーザーがコール先または転送先の

氏名を選択できるアプレットが有効になるパラメータ。たとえば転送先選択画面または従業員ポップアップ画面など。








SelectTitle 文字 - 選択画面のタイトル。

指定しないと、選択画面のタイトルは選択アプレットに割り当てられているタイトルになります。

ServiceParam グループ Y 該当する場合に ServiceMethod パラメータによって起動される

Siebel ビジネスサービスメソッドへのパラメータである、サブパラメータのグループ。

必要なそれぞれのパラメータを ServiceParam.param_name の形式で作成し、次にパラメータ値を指定します。パラメータ名と値はどちらもサービスに渡されます。各パラメータは、サービス側で要求される順番で渡す必要があります。

ServiceParam.Subparam1 = "value1"ServiceParam.Subparam2 = "name"

この例では、Subparam1 と Subparam2 は ServiceParam パラメータのサブパラメータになります。

詳細については、4-10 ページの「Siebel ビジネスサービスと

の Siebel CTI の統合」を参照してください。







Aspect スイッチの例表 3-16 では、Aspect スイッチの CmdData 定義の例を示します。

このコマンドは、[ サービスリクエスト ] アプレット上でのみ使用できます。初に、従業員を選択するアプレットを開きます。次に、6 ～ 10 桁目の電話番号を取得して従業員の内線番号にダイアルします。たとえば、10 桁の電話フィールドの一部である 5 桁の内線番号を使用します。後に、Aspect の E イベントデータフィールドを使用して現在のサービスリクエスト ID をコールに添付します。

表 3-16 CmdData:ConferenceSR


BusObj Service Request

BusComp Service Request

SelectParam TRUE

SelectBusObj Employee

SelectBusComp Employee

SelectApplet ACD Transfer Call Applet

SelectTitle SR Conference To Agent Group:

Param.Digits [Phone #:6-10]

Param.E {Id}

Param.D 1





Genesys の例CTI Simulator 表 3-17 と表 3-18 にリストする Genesys の Command およびCmdData 定義では、Param.ANI パラメータの電話番号が、シュミレートされる受信コールによって作成された活動の [ 説明 ] フィールドで指定している電話番号と一致しています。

表 3-17 Command:SimCallNotFound



Hidden FALSE

HotKey CTRL+F11


表 3-18 CmdData:SimCallNotFound



Param.Testing My_Value_Here

Try This✆





EventHandler 定義 C

すべてのミドルウェアイベントは、直接 CTI エンジンに渡されて処理されます。この処理活動には、次のような段階があります。

1 実際の電話活動 ( 電話を切るなど ) により、イベントがスイッチに渡される。

2 スイッチがイベントを CTI ミドルウェアに送る。

3 CTI ミドルウェアが CTI を実装する、該当するエージェントの Siebel クライアントにイベントを送る。

各コールセンターのエージェントが Siebel アプリケーションを起動し、Siebel CTI が初期化されると、データはエージェントがログオンしたマシンの内線

番号と併せて CTI ミドルウェアに渡されます。この 2 つにより、CTI ミドル

ウェアからイベントが正しい Siebel クライアントに渡されます。詳細につい

ては、6-7 ページの「Adaptive CTI のアーキテクチャ」を参照してください。

4 Siebel CTI エンジンがイベントを処理して、データベースの設定データで定義されているすべてのアクションを実行し、イベントを Siebel VB または Siebel eScript コードに送る。

CTI 設定関連のビューでコマンドおよびイベントデータを指定することで、Siebel CTI が特定の CTI イベントを受け取ったときに実行するアクションを定義できます。これらのアクションは、イベントを受け取るとただちに呼び出されます。この動作の唯一の例外として、着信イベント (Genesys では EventRinging) があります。詳細については、3-33 ページの「着信イベントの処理」を参照してください。

EventHandler 定義では、CTI ミドルウェアからどの種のイベントが処理され、どの EventResnponse 定義が結果として呼び出されるかを指定します。EventHandler定義のパラメータについては、表 3-19 で説明します。マクロ拡張はこれらのパラメータには適用されません。





着信イベントの処理コマンドとイベントの定義では、使用するミドルウェアの定義に応じて、着信イベントの処理に次のようなオプションを使用できます。

■ 電話が鳴ってエージェントが [受信電話を受け取る]ボタンをクリックすると、Siebel アプリケーションがクエリーを実行してポップアップ画面が生成され、Siebel CTI が電話に応答します。これはデフォルトの動作です。

■ 電話が鳴るとSiebelアプリケーションがクエリーを実行して画面ポップアップが生成され、エージェントが [ 受信電話を受け取る ] ボタンをクリックすると、Siebel CTI が電話に応答します ( この場合、エージェントの作業は通知または確認なしに画面ポップアップで中断されることがあります )。

表 3-19 EventHandler パラメータ

パラメータタイプ説明

DeviceEvent 文字 CTI デバイスによって生成されるイベント名。

有効な値については、使用する CTI ミドルウェアに関する

このマニュアルの付録でイベントの表を参照してください。

Filter グループイベントのデータフィールドのフィルタ。

これは標準的な IsLike () 関数と同様の役割を果たします。フィルタリングの結果はすべて論理的に AND で処理され、イベントがこのイベントクラスに所属するかどうかが判断されます。該当するイベントが戻されると、フィルタはイベントをさらに限定します。

フィルタリングで利用できる全フィールドの詳細については、使用する CTI ミドルウェアに関するこのマニュアルの付録でイベントデータフィールドの表を参照してください。

Order 数値 EventHandler 定義と一致するイベントをテストする順序。

受け取った各 CTI イベントがすべての EventHandler 定義と

照らしてチェックされ、実行するレスポンスが決定されます。Order の値が小さいものから順に EventHandler 定義がチェックされます。デフォルトは 0 です。チェックは一致するものがあったときに停止します。

Response 文字一致するイベントが検出されたときに実行される、EventResponse 定義の名前。





Siebel VB または Siebel eScript を使ってその他の画面ポップアップの動作をインプリメントできます。

デフォルトでは、着信イベントは開始時すぐには処理されません。代わりに、前述の初のシナリオのように、CTI ツールバーの [ 受信電話を受け取る ] ボタンが点滅を開始します。エージェントはこのボタンをクリックして、着信イベント用にデータベースに定義されたアクションを呼び出す必要があります。この方法では、エージェントの作業が予期しない画面ポップアップによって妨げられることはありません。

Sys_ Device Events の使用方法

エージェントが [ 受信電話を受け取る ] ボタンをクリックするのを待たずに着信イベントを処理するには、Sys_ という接頭辞を持つ DeviceEvent を指定するEventHandler 定義を作成します。これによって、イベントを認識して処理することができます。たとえば、受信イベントの開始直後に画面ポップアップを生成するには、表 3-20 で説明するようなイベントハンドラを使用します。

表 3-20 EventHandler:ImmediateRingingHandler


DeviceEvent 使用するミドルウェアに応じて、次のいずれかを指定します。

■ Sys_EventRinging (Genesys 用 )

■ Sys_CCM (Aspect 用 )

■ Sys_InboundCall (Dialogic 用 )

■ Sys_event_name (別のAdaptive CTIドライバ用。 event_nameは上に挙げたそれぞれの名前に対応するドライバ内で定義済みのイベントです )

Response ImmediateRingingHandler





複数データベースでの Sys_ Device Events の使用方法

コールセンターでの Siebel システムで複数データベースを使用して複数言語をサポートしている場合、1 つのコールセンターエージェントで、それぞれが異なる言語を使用するデータベースにアクセスする複数の Siebel アプリケーションインスタンスが実行されます。

[ オプション ] ダイアログボックスの CTI 設定が [Siebel ウィンドウの前面表示 ]の [ 特定のイベントに一致した場合のみ ] をオンにした場合、Siebel CTI により、イベントと一致する特定の Siebel アプリケーションインスタンスが前面に移動します。Sys_ device イベントはこのように使用します。詳細については、2-65 ページの「エンドユーザーによるクライアントの CTI 設定」を参照してください。

たとえば、フランス語データベースと英語データベースがある場合、フランス語または英語のキャンペーンコールは、それぞれのデータベースに対する Siebel アプリケーションインスタンスを実行する、単一の二カ国語エージェントにルーティングされます。EventHandlers は、ダイアルした番号 (DNIS に相当 ) などのコールデータをフィルタリングする各データベースに定義できます。イベントが正しく設定されている場合、フランス語番号へのキャンペーンコールはフランス語データベース内のみで一致する EventHandler を検出し、英語番号へのコールは英語データベース内のみで一致するものを検出します。正しい Siebel アプリケーションのインスタンスは、着信時に前述の CTI ユーザーオプションに基づき、前面に移動することができます。

アプリケーションを前面に移動し、EventResponse を起動して画面ポップアップを生成する EventHandler (Sys_event を使用するもの ) が不要な場合、アプリケーションを前面には移動するが、そこで起動される EventResponse は動作しないEventHandler を作成できます。

前述の例では、エージェントが電話を取ったときに画面ポップアップが表示されるようにする場合、Sys_ が先頭にあるイベントではなく、通常のイベント呼び出しデバイスイベントを使用する EventHandler を各データベースに作成する必要があります。このような EventHandler はそれぞれ、適切な画面ポップアップを生成する EventResponse を起動します。





Aspect スイッチの例

表 3-21 では、この項の始めに説明した、デフォルトの画面ポップアップシナリオに基づく EventHandler の例を示しています。この例では Aspect ミドルウェアの Aspect スイッチについて示していますが、別の設定の場合でも簡単に変更できます。

この例では、EventHandler イベントは一意の名称 OnCCM になります。イベントは Aspect の DeviceEvent、つまり CCM (Call Connect Message) に基づいています。EventHandler イベントは、フィールド A のイベントデータをフィルタリングします。フィールドの値が Null でない場合、イベントは OnContactCall とよばれるEventResponse と一致し、これを起動します。

表 3-21 EventHandler:OnCCM


DeviceEvent CCM (Aspect 用 )

その他のミドルウェア用に使用できる値は、次のとおりです。

■ EventRinging (Genesys 用 )

■ InboundCall (Dialogic 用 )

■ event_name (その他のAdaptive CTIドライバ用。 event_nameは上に

挙げたそれぞれの名前に相当する定義済みのイベントです )

Filter.Subtype *CONTACT*

Filter.A ?*

Response OnContactCall





EventResponse 定義 C

EventResponse 定義は、Siebel クライアントがどのようにレスポンスアクションをイベントに関連付けるかを指定します。各 EventHandler 定義、EventResponse定義に対応するレスポンスを指定します。異なる EventHandler によって同一のEventResponse が開始されることもあります。

EventResponse を実行すると、Siebel CTI は次のアクションを実行します。

1 Siebel VB または Siebel eScript スクリプト名が指定されている場合、そのスクリプトが呼び出されます。

スクリプトが ContinueOperation など、必要な結果を返さない場合、レスポン

スの実行が停止します。

Siebel VB または Siebel eScript スクリプトの EventResponse 定義からの呼び出

しについては、E-8 ページの「Script 使用例」を参照してください。

2 Siebel スマートスクリプトのスクリプト名またはその他のデータを Siebel スマートスクリプトに渡すよう指定されている場合、そのスマートスクリプトが呼び出されます。

EventResponse から SmartScript を起動する方法については、4-14 ページの

「Siebel CTI と Siebel スマートスクリプトの統合」を参照してください。

3 Command 定義名が指定されている場合、そのコマンドが実行されます。

4 UseCtxData パラメータに TRUE が設定されている場合、Siebel CTI はイベントに画面コンテキストデータが添付されているか判断します。

画面コンテキストデータを使用できるときは、Siebel CTI はその画面の現在の

ビューの属性を収集し、属性を保存してから手順 11 に進みます。これは、画

面ポップアップとスクリーン転送に対してのみ適用されます。

5 QueryBusObj、QueryBusComp、および QuerySpec が指定されている場合、QuerySpec がマクロ拡張され、クエリーが実行されます。

手順 7 と手順 8 では、このクエリーがどちらに表示されるかを定義します。

これらのパラメータが指定されていない場合、Siebel アプリケーションは手

順 9 に進みます。





6 クエリー結果に 1 行しか含まれず、QueryBusComp2 と QuerySpec2 が指定されている場合、QuerySpec2 が実行されます。

2 番目のクエリーがデータを返さず、InvokeMethodIfNoData2 が指定されてい

る場合、移動先のビューが表示されます。

ここで、手順 7 で表示されたビューに対して、ビジネスコンポーネントの

InvokeMethodIfNoData2 で指定されているアプレットメソッドが呼び出されま

す。このビジネスコンポーネントは、QueryBusComp2 で指定されているコン

ポーネントです。

たとえば、外部からのキャンペーンコールの発信者がキャンペーンリストにない担当者である場合、新しいレコードを作成するように Siebel を設定する

ことができます。

7 クエリー結果に 1 行しかない場合、Siebel アプリケーションは SingleViewビューにその行を表示して、手順 11 に進みます。

8 クエリー結果に複数の行がある場合、Siebel アプリケーションは MultiViewビューにその行を表示して、手順 11 に進みます。

9 AddBusComp、AddBusObj、および AddRecordView が定義されている場合、Siebel アプリケーションは AddRecordView を表示してから新しいレコードを作成し、指定された値を設定します。新しいレコードをコミットせずに、手順 11 に進みます。

10 FindDialogName が定義されている場合、指定された検索パラメータが設定された状態で、対応する [ 検索 ] ダイアログボックスの画面ポップアップが表示され、実行されます。

11 対応する EventLog 定義が指定されている場合、その定義オブジェクトを使ってログレコードが作成されます。

EventResponse 定義の各パラメータの説明を表 3-22 に一覧表示します。マクロのカラムにダッシュ (-) が表示されているパラメータには、マクロ拡張が適用されません。「Y」と表示されているパラメータには、マクロ拡張が適用されます。





表 3-22 EventResponse パラメータ (1/6)


AddBusComp 文字 - 新規レコードの追加に使用するビジネスコンポーネント名。

AddBusObj 文字 - 新規レコードの追加に使用するビジネスオブジェクト名。

AddField グループ Y 自動的に挿入される新しい行のフィールド名と定義済みの値。

AddLog 文字 - AddRecordView が表示される場合に実行するイベントオブ

ジェクト。

これにより、CTI イベントに応じて作成される Siebel 活動レコードが決まります。

このパラメータの使用例については、3-38 ページの手順9 と手順 11 を参照してください。

AddRecordView 文字 - 新規レコードを追加する場合に表示されるビュー名。

CallObject 文字 Y コールトラッキングに使用するオブジェクトを指定します。

このパラメータには次のフォーマットを使用します。

"BusObjName;BusCompName;RowID"

CallObject ="Action;Action;{E}"

この場合、Aspect 変数 E には、コールオブジェクトの行ID が含まれます。

このパラメータにより、ミドルウェアが完全にサポートしていない場合でもコールトラッキングが可能になります。Genesys を使用している場合はコールデータが添付されているため、このパラメータは不要です。

例 : あるエージェントがコールを受信し、このコールに対して活動レコードを作成するとします。エージェントが別のエージェントに画面転送を行う場合、2 人目のエージェントも同じ活動レコードにアクセスする必要があります。

初のエージェントは、たとえば Aspect コールデータの変数 E にある活動レコードの行 ID を暗号化してコールを

転送できます。これにより 2 人目のエージェントは前記の設定内容を取得し、コール活動レコードを引き続き追跡できます。

Command 文字 - 実行するコマンド定義名を任意に指定する。





ContextLog 文字 - 画面コンテキストデータが画面表示に使用される場合に実行するイベントオブジェクト。

これにより、CTI イベントに応じて作成される Siebel 活動

レコードが決まります。

FindDialog 文字 - クエリー結果のデータが 1 行もないときに表示されるSiebel Find Object ダイアログ名。

FindField グループ Y Find Object ダイアログのフィールド名とデフォルト値。

FindLog 文字 - FindDialog が表示される場合に実行するイベントオブジェクト。


InvokeMethodIfNoData2 文字 - 指定すると、2 番目に実行したクエリー結果にデータが

ない場合に、この Siebel アプレットメソッドが呼び出されます。

たとえば、このパラメータを NewRecord に設定したとします。発信者の電話番号が ANI で見つからない場合に、[ 新規担当者 ] アプレットの画面ポップアップを表示する

よう指定できます。

Log 文字 - 他のログがアクションに指定されていない場合に使用するEventLog 定義。


MultiLog 文字 - MultiView が表示される場合に実行するイベントオブジェ

クト。


MultiView 文字 - クエリー結果に複数の行が含まれる場合に表示されるビュー名。







QueryAfterAnswer ブール - TRUE に設定されている場合、Siebel CTI がまずコールに応答し、画面ポップアップクエリを実行するパラメータ。

FALSE ( デフォルト設定 ) に設定されている場合、このパ

ラメータによって Siebel CTI はまずクエリーを実行し、次にコールに応答します。

QueryBusComp 文字 - クエリーのビジネスコンポーネント名。

QueryBusComp2 文字 - 第二クエリーのビジネスコンポーネント名。

このパラメータが指定されると、初に実行したクエリーの結果が 1 行だけの場合、2 番目のクエリーが実行されます。この機能により、キャンペーン画面ポップアップを取得できます。

初のクエリーでコールタイプ (DNIS 別など ) と一致するキャンペーンを検索し、次のクエリーで実際にかけた番号が発信者 (ANI 別 ) の番号と一致する担当者をキャンペー

ン内で検索します。

QueryBusObj 文字 - クエリーのビジネスオブジェクト名。

QueryFields マルチバリュー

- ビジネスコンポーネントで検索されたフィールド名。

Siebel アプリケーションで検索を実行する場合、ここに指定されたフィールドだけが有効になります。同じビジネスコンポーネントを使用して表示先ビューに移動するには、この機能を使ってビューに必要なすべてのフィールドを指定できます。

何も指定しない場合、ビュー移動を行うときにビジネスコンポーネントに対して再びクエリーが実行されます。QueryFields は、ビジネスコンポーネント全体の余分なク

エリー実行を回避することで、画面ポップアップのナビゲーション処理を迅速化します。

QueryFields2 文字 - 第二のビジネスコンポーネントを活動化するフィールド名。

詳細については、QueryFields パラメータの説明を参照してください。

QuerySpec 文字 Y 標準のビジネスコンポーネントクエリー。

このクエリーではビジネスコンポーネントフィールド名を使用します。







QuerySpec2 文字 Y 2 番目のクエリーの指定。

Script 文字 - 呼び出す Siebel VB または Siebel eScript スクリプト名 ( 指定されている場合 )。パラメータは ScriptParam パラメー

タを使用して渡されます。

ScriptParam グループ Y Script パラメータを使って呼び出されるスクリプトメソッドのパラメータになるサブパラメータのグループ ( 存在する場合 )。

必要なそれぞれのパラメータを ScriptParam.param_name の形式で作成し、次にスクリプトに渡すパラメータ値を指定します。パラメータ名自体はスクリプトに渡されません。各パラメータは、スクリプト側で要求される順番で渡す必要があります。

ScriptParam.Subparam1 = "value1"ScriptParam.Subparam2 = "name"

この例では、Subparam1 と Subparam2 は ScriptParam パラメータのサブパラメータになります。

ServiceMethod 文字 - 呼び出す Siebel ビジネスサービスとメソッドの名称。サービスとメソッドは、service.method の形で指定されます。ServiceParam パラメータを使用し、呼び出されるメソッド

に渡すパラメータ名と値を提供できます。

詳細については、4-10 ページの「Siebel ビジネスサービスとの Siebel CTI の統合」を参照してください。







ServiceParam グループ Y 該当する場合に ServiceMethod パラメータによって起動される Siebel ビジネスサービスメソッドへのパラメータであ

る、サブパラメータのグループ。

必要なそれぞれのパラメータを ServiceParam.param_nameの形式で作成し、次にパラメータ値を指定します。パラメータ名と値はどちらもサービスに渡されます。各パラメータは、サービス側で要求される順番で渡す必要があります。

ServiceParam.Subparam1 = "value1"ServiceParam.Subparam2 = "name"

この例では、Subparam1 と Subparam2 は ServiceParam パラメータのサブパラメータになります。

詳細については、4-10 ページの「Siebel ビジネスサービス

との Siebel CTI の統合」を参照してください。

SingleLog 文字 - SingleView が表示される場合に実行するイベントオブジェクト。


SingleView 文字 - クエリー結果が厳密に 1 行しかない場合に表示されるビュー名。

QueryBusComp2、QuerySpec2、および QueryFields2 は、単

一のレコードに対する QueryBusObj の 2 番目のビジネスコンポーネントとして使用されます。







SmartScript 文字 - Siebel スマートスクリプトに渡されるパラメータ。一般にスマートスクリプトに渡すスクリプト名またはその他のデータが含まれます。次のパラメータを指定できます。

SmartScript.CampaignIdSmartScript.CampContactIdSmartScript.ContactIdSmartScript.LanguageCodeSmartScript.ScriptIdSmartScript.ScriptName

特定の SmartScript を実行するには、ScriptName または

ScriptId のいずれかを指定する必要があります。詳細については、4-14 ページの「Siebel CTI と Siebel スマートスクリプトの統合」を参照してください。

UseCtxData ブール - イベントに添付されている画面コンテキストデータを自動的に使用するには、このパラメータを TRUE に設定し

ます。

この機能は、Aspect CTI システムミドルウェアでは使用できません。








Aspect スイッチの例表 3-23 では、EventResponse スイッチの CmdData 定義の例を示します。

この例では、ビジネスオブジェクトおよびビジネスコンポーネントパラメータで指定されているデータが取得されます。Siebel CTI は、ここで Aspect ミドルウェアの C イベントデータフィールドから取得した電話番号に対して、クエリーを実行します。

電話番号が見つかると、SingleView で指定されているビューに移動します。担当者が見つからないときは [ 検索 ] ダイアログボックスが表示され、CSN イベントデータフィールドに Ask Caller と表示されます。[ 検索 ] ダイアログボックスで担当者が見つかると、LogIncomingContactCallFoundEventLog 定義により、コール活動レコードが自動的に作成されます。

表 3-23 EventResponse:OnIncomingContactCall


QueryBusObj Contact

QueryBusComp Contact

QuerySpec 'Work Phone #' like '*{C}'

SingleView Contact Detail View

FindDialog Corporate Contact

FindField.CSN Ask Caller

Log LogIncomingContactCallNotFound

SingleLog LogIncomingContactCallFound





EventLog 定義 C

EventLog 定義は、CTI 活動のログ生成ルールを定義します。一部の EventResponse定義には EventLog 定義が関連付けられています。EventLog 定義のパラメータについては、表 3-24 にリストします。マクロのカラムにダッシュ (-) が表示されているパラメータには、マクロ拡張が適用されません。Y と表示されているパラメータには、マクロ拡張が適用されます。

表 3-24 EventLog パラメータ


AfterCall グループ Y 通話終了時に書き込まれるログビジネスコンポーネントのフィールド名と値。このパラメータを指定すると、CallDuration などのコールトラッキングオブジェクトが暗黙的に宣言されます。CTI はコール活動を追跡し、通話終了時にこのオブジェクトを更新します。

BusComp 文字 - ログビジネスコンポーネント名。

BusObj 文字 - ログビジネスオブジェクト名。

Display ブール - TRUE に設定され、現在のビューにログ定義で指定したビジネスコ

ンポーネントがある場合、現在のビジネスコンポーネントを使用して新規ログレコードを作成するパラメータ。ログは画面上にただちに表示されます。

FALSE に設定されている場合、ログは生成されますが、画面に表示されません。


LogField グループ Y ログビジネスコンポーネントのフィールド名と値。

QuerySpec 文字 Y ビジネスコンポーネント内にある、必要とするレコードの取得に使用できるパラメータ。

■ QuerySpec が定義されていない場合、EventLog に対して新しいレコードが作成されます。

■ QuerySpec が定義され、単一のレコードを返す場合、このレコー

ドは EventLog 用に使用されます。

■ QuerySpec が定義され、複数のレコードを返す場合、EventLog 用に新しいレコードが作成されます。





Aspect スイッチの例表 3-25 では、Aspect スイッチの EventLog 定義の例を示します。

この例では、新規活動の作成方法を示しています。現在の担当者が画面ポップアップの結果になるため、活動は現在の担当者とその取引先にリンクされます。

表 3-25 EventLog:LogIncomingContactCallFound


BusObj Contact

BusComp Action

LogField.Type Call - Inbound

LogField.'Account Id' {Contact.'Account Id'}

LogField.'Contact Id' {Contact.Id}

LogField.Description CTI:Inbound Call{Contact.'First Name'}{Contact.'Last Name'}

LogField.Comment {CallID}





Genesys の例CTI Simulator 表 3-26 では、Genesys T-Server 設定に対する EventLog 定義の例を示しています。

Genesys のサンプル設定には、複数の EventLog 定義があります。表に示す定義は、データベースに発信者が見つからない場合に使用されます。

データベースに発信者がない場合の受信コールをシュミレートするには

1 CTI Simulator で Ctrl キーを押しながら F11 を押します。

CTI Simulator をサポートする Siebel アプリケーションのデモ版の起動につい

ては、2-72 ページの「CTI または CTI Simulation と共に Siebel クライアント

を起動する方法」を参照してください。また、付録 F「Siebel CTI Simulator の使い方」も参照してください。

2 受信コールに応答します。

3 [ 姓 ] フィールドに「中野」と入力し、Enter キーを押します。

サンプルデータベースに担当者の姓「中野」が検索されます。[ サービスリ

クエスト ] ビューが表示されます。

4 [CTI] → [ コールの表示 ] を選択します。

[ 活動添付 ] ビューが表示され、現在のコールに関する情報を参照できます。

電話の詳細には、Unknown ANI の後に発信元の電話番号が示されます。

表 3-26 EventLog:LogIncomingCallContactNotFound


BusObj Action

BusComp Action

LogField.Type Call - Inbound

LogField.Description Unknown ANI ({ANI})

LogField.Comment {ConnID}

AfterCall.'ACD Call Duration' {@CallDuration}

Try This✆





活動の [ 説明 ] フィールドに表示されるテキストを修正するには

1 Siebel クライアントで、[ 画面 ] → [ コミュニケーション管理 ] → [CTI] →[ イベント ( 全件 )] の順に選択します。

2 タイプが EventLog である LogIncomingCallContactNotFound イベントのレコードを選択します。

3 LogField.Description パラメータの値を次のように変更します。

Unknown Phone Number:{ANI}

4 Siebel クライアントを終了し、再起動します。

5 Ctrl キーを押しながら F11 を押します。

6 受信コールに応答します。

7 [ 姓 ] フィールドに「中野」と入力し、Enter キーを押します。

サンプルデータベースに担当者の姓「中野」が検索されます。[ サービスリ

クエスト ] ビューが表示されます。

8 [CTI] → [ コールの表示 ] を選択します。

[ 活動添付 ] ビューが表示され、現在のコールに関する情報を参照できます。

電話の詳細が Unknown Phone Number: になり、その後に発信元の電話番号

(ANI) が表示されます。



Siebel CTI の高度な設定 4
この章の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-2
ホテリングのサポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-3ホテリングの必要条件と注意 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-3

マルチテナントのサポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-5組織可視性と役割 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-5マルチテナントの設定パラメータの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-8

Web Call のサポート . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-9

Siebel ビジネスサービスとの Siebel CTI の統合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-10ビジネスサービスメソッドの Siebel CTI イベントからの呼び出し . . . . . . 4-10ビジネスサービスメソッドの Siebel CTI コマンドからの呼び出し . . . . . . 4-11Siebel CTI コマンドの Siebel CTI 外からの呼び出し . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-13

Siebel CTI と Siebel スマートスクリプトの統合 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-14Siebel スマートスクリプトの Siebel CTI による呼び出し . . . . . . . . . . . . . . . 4-14CTI パラメータデータのスマートスクリプトでの表示 . . . . . . . . . . . . . . . . 4-15

CTI ツールバー、CTI メニュー、ショートカットメニューの設定 . . . . . . . 4-16CTI ツールバーの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-16CTI メニューとショートカットメニューの設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-22

リモート転送と会議電話の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-25Siebel CTI 設定の作成 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-25TServer.cfg ファイルの編集 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-26ダイアリングフィルタの指定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-26リモートコールセンターを識別するコマンドパラメータの追加 . . . . . . . . 4-27


Siebel CTI の高度な設定

この章の概要


この章の概要 D

この章では、Siebel CTI の特別な用途のための高度な設定について説明します。

■ ホテリング、マルチテナント、および Web Call のサポートのための Siebel CTIの設定

■ Siebel CTI と Siebel ビジネスサービスとの統合

■ Siebel CTI と Siebel スマートスクリプトとの統合

■ CTI ツールバー、CTI メニュー、および文脈依存メニューの設定

■ コールセンター間の転送および会議電話の設定 (Genesys T-Server のみ )



ホテリングのサポート


ホテリングのサポート D

コールセンターのテレセットでホテリングの設定ができます。これにより、このように設定されているテレセットやコンピュータのいずれからも、複数のエージェントが Siebel アプリケーションや ACD キューにログインできるようになります。

ホテリングの設定は、テレセットと同じ位置にあるコンピュータのホスト名とそのテレセットを関連付けることによって行います。これは [ パラメータとテレセット設定 ] ビューまたは [ テレセット ( 全件 )] ビューで行います。

テレセットの設定方法については、2-32 ページの「パラメータとテレセット設定の指定」と 2-35 ページの「テレセットのエージェントと内線番号の指定」を参照してください。

ホスト名を指定してホテリングを有効にすると、ホテリングコンピュータのSiebel クライアントにログインするエージェントはそのコンピュータに関連付けられたホテリングテレセットも使用できます。エージェントが使用可能な内線番号は、[ オプション ] ダイアログボックスの [CTI] タブに表示されるように、ホテリングテレセットのものです。

ホテリングの必要条件と注意 D

ホテリングを適用するにあたり、次のような必要条件と注意事項があります。

■ コールセンターの複数のエージェントが1つのコンピュータにログインするためには、すべてのホテリングユーザーについて Windows プロフィールを作成するなど、コンピュータを設定する必要があります。この設定については、ご使用のコンピュータシステムのマニュアルを参照してください。

■ エージェントをテレセットに関連付けることによりCTI設定に各エージェントが追加されますが、[ テレセット ( 全件 )] ビューの [ エージェント ] リストアプレットでは、ホスト名をテレセットに関連付けることによりテレセットとエージェントの関連付けが無効になります。

■ 通常ホテリングで作業するエージェントがホテリングの設定がされていないコンピュータの Siebel クライアントにログインする場合、エージェントが新しい場所のテレセットと明示的に関連付けられている場合にのみ Siebel CTIを使用できます。



ホテリングのサポート


■ ホテリングの設定は、ホテリングテレセットと常に同じ位置にあるコンピュータに対してのみ可能です。たとえば、エージェントがさまざまな場所でネットワークに接続するラップトップコンピュータでは、ホテリングの設定は特定のテレセットがある 1 つの場所に対してのみ可能です。

■ @HotelingPhone 特殊フィールドを使用すると、ホテリングテレセットを使用する従業員への内線電話に対するコマンドを設定して、従業員の実行時の内線番号を取得できます。詳細については、3-6 ページの「特殊フィールド」を参照してください。



マルチテナントのサポート


マルチテナントのサポート D

Siebel CTI は、Siebel eBusiness Applications の複数組織機能をサポートしています。この機能は、コールセンターではマルチテナントと呼ばれ、コールセンターの業務とエージェントリソースの効率的な編成、およびデータ表示の制御に対して柔軟な対応が可能になります。

マルチテナントの使用により、他社や社内の複数の事業組織に対してアウトソーシングサービスを提供するコールセンターは、これらの多様な事業組織をサポートできるようになります。たとえば、1 つのアウトソースコールセンターで、A 社の製品またはサービスをサポートするための専門知識のあるエージェントは A 社に限定した組織の役割が割り当てられ、一方、B 社をサポートするエージェントはB 社に限定した組織の役割が割り当てられます。

コールセンターのエージェントには、自前の専門知識とコールセンターの運営上の要件に応じて、複数の組織で複数の役割を割り当てることができます。

コールセンターのシナリオ、役割、権限、および組織可視性の詳細については、『Siebel アプリケーション管理ガイド』を参照してください。

組織可視性と役割 D

Siebel データレコードには、特定の組織内の役割を現在もつユーザーだけが表示できるものもあれば、さまざまな組織の役割のユーザーが表示できるものもあります。レコードは、複数の組織に関連付けることもできます。

ユーザーが同時に所有できる有効な役割は 1 つだけです。場合によっては、ユーザーに割り当てられたすべての役割に対するデータを参照できることもあります。

組織可視性は、ビジネスコンポーネントとビューに対して定義されます。

ビジネスコンポーネントの組織可視性組織可視性はビジネスコンポーネントごとに定義され、次のいずれがビジネスコンポーネントに適用されるかが決まります。

■ 1 組織の可視性

■ 複数組織の可視性

■ 組織可視性を適用しない

組織可視性が適用されるビジネスコンポーネントは、役割依存であると言えます。





ビューの組織可視性組織可視性は各ビューに対して適用されます。同じコンポーネントでデータを表示する複数のビューが、別々に可視性を適用する場合もあります。たとえば、[ 担当者 ( 全件 )] ビューではユーザーは 1 組織内の担当者レコードを表示でき、一方、[ 担当者 ( 全組織 )] ビュー ( すべてのユーザーが使用できるわけではない ) ではすべての組織のすべての担当者レコードを表示できます。

ビューが適用する組織可視性を設定するには、Siebel Tools を使用します。各ビューのオブジェクと定義

■ Visibility Applet Type フィールドが Organization に設定されていて、さらにAdmin Mode Flag フィールドがオフになっている (FALSE) 場合は、組織可視性がビューに適用されます。

■ Admin Mode Flag フィールドがオン (TRUE) の場合は、ビューに組織可視性は適用されません。

役割の手動または自動による変更エージェントが特定の画面ポップアップなどのデータを表示するためには、エージェントの役割を手動または自動で変更する必要があります。コールセンターのエージェントは、いつでも [ 編集 ] メニューの [ 役割変更 ] コマンドを使用して、現在の役割を手動で変更できます。

エージェントが着信コール、転送電話、または会議電話の画面ポップアップの受信者である場合は、Siebel CTI がエージェントの役割を状況や画面ポップアップのデータに応じて自動的に変更しようとします。エージェントが保留から通話を再開したときは、元の画面ポップアップと役割が回復されます。前述のように、ビジネスコンポーネントによって画面ポップアップデータの組織可視性が決定され、Siebel CTI は必要に応じてエージェントの役割を変更することができます。

表示される画面ポップアップのデータは、現在のビジネスコンポーネントによって決定されますが、その指定は EventResponse 定義の QueryBusComp パラメータで行います。3-37 ページの「EventResponse 定義」も参照してください。

エージェントの役割が自動的に変更され、通話が終了したとき、エージェントの役割は変更されたままになっています。新しい現在の役割が適当でない場合は、エージェントが手動で再び役割を変更する必要があります。





画面ポップアップの生成と役割の変更のシナリオ画面ポップアップの生成と役割の変更におけるアプリケーションの動作は、次に挙げるシナリオごとに異なります。役割が変更されるときは、メッセージがユーザーに表示されます。役割が変更されないときは、特定のエラーの場合を除いてメッセージは表示されません。

■ エージェントの現在の役割が画面ポップアップのデータに適合する場合、画面ポップアップが表示され、エージェントの役割は変更されません。

■ エージェントの現在の役割は画面ポップアップのデータに適合しないが、データに適合する別の役割を 1 つもっている場合、画面ポップアップが表示され、エージェントの役割が変更されます。

■ エージェントの現在の役割は画面ポップアップのデータに適合しないが、データに適合する役割を複数もっている場合、画面ポップアップが表示されます。エージェントの役割は変更されず、エージェントに割り当てられているすべての役割で表示可能として定義されているすべてのデータを表示できます。

Siebel クライアントでは、エージェントは VIEW_ALL モードを使用すること

によりこれらのデータを表示できます。このモードでは組織可視性のルールが無視されます。エージェントは、画面ポップアップのデータに適する役割に手動で変更するように促されるので、関連するレコードへ滞りなく次々に移動できます。

■ 画面ポップアップのデータに対するエージェント可視性を認める役割をエージェントがもたない場合、画面ポップアップは表示されません。

備考 : Siebel CTI Server のコールルーティング機能を使用している場合、コー

ルルーティングロジックで、社内の組織および役割の定義法を考慮する必要があります。これにより、着信コールに対して常に画面ポップアップが表示されるようにすることができます。詳細については、第 5 章「Siebel CTI Server の設定」を参照してください。

■ ビューに対するビジネスコンポーネントに組織可視性を決定するためのデータが十分にない場合、画面ポップアップが無制限に表示されます。役割は変更されません。エラーメッセージも表示されません。





■ 画面ポップアップに対する組織可視性のルールは、着信コール、コール転送、およびコールセンターのエージェント間の会議電話に適用されます。着信コールに対しては、Siebel CTI はユーザーの役割を常に自動的に設定しようとします。コール転送と会議電話に対しては、画面ポップアップが組織可視性を適用する場合のみ、Siebel CTI は役割を設定しようとします。

■ ビューに表示されるレコードがない場合、組織可視性のルールはコール転送および会議電話の画面ポップアップに適用されません。

■ 組織可視性がビューに適用されない場合、Siebel CTI は役割変更の動作で組織可視性のルールを使用しません。

■ マルチテナントは、それぞれのビューで別々に画面ポップアップに影響を与えます。また、Siebel Thin Client for Windows では使用できないビューもあります。Siebel コンフィグレーター、コールセンター管理者、およびエンドユーザーは、これらのことと各画面ポップアップとの関係を理解しておく必要があります。

管理用のビューなどには、組織可視性のルールはありません。名前に「( 全組織 )」という語が含まれているビューなどでは、ユーザーは複数組織のレ

コードを表示できます。Siebel CTI は、ビジネスコンポーネントのデータに

従って組織可視性のルールを画面ポップアップに適用します。組織可視性の動作を確認しながら、画面ポップアップに含まれるビューに対し、必要に応じて手動で役割を変更してください。

マルチテナントの設定パラメータの設定 D

Siebel CTI 設定パラメータの設定 :MultiTenancy では、Siebel CTI で組織可視性のルールを適用するかを指定することができます。

■ Siebel 実装でマルチテナントを使用しない場合、このパラメータを FALSE に設定します。

■ Siebel 実装マルチテナントを使用する場合、このパラメータを TRUE に設定します。

詳細については、ご使用のミドルウェアに対応する付録にある設定パラメータの表を参照してください。



Web Call のサポート


Web Call のサポート D

Web Call では、Siebel eService またはその他の Siebel .COM アプリケーションを実行するサービス指向の Web サイトを訪れた顧客などのエンドユーザーが、コールセンターのエージェントに電話をかけ直すようにできます。このような要求に対応するように割り当てられているエージェントのうちの 1 人が、CTIツールバーの Web Call ボタンが点滅して通知を受け取り、Make Call CTI オペレーションを起動して顧客の要求に応えます。

Web Call は、Siebel eCollaboration の機能で、エンドユーザーとコールセンターのエージェントとの協同の Web ブラウジングが可能になります。Siebel eServiceサービスなどの製品による Siebel eCollaboration の使用に関する詳細は、『Siebel .COM アプリケーションガイド』を参照してください。

通常、コールセンターと Siebel eService を実行する Web ページの両方を管理する業務管理者が、Web ページとコールセンターのエージェントが使用する Siebelアプリケーションとの Siebel eCollaboration による結合方法を管理します。

コールセンターのマネージャまたは管理者は、Web コールの要求に対応するエージェントを定めます。コールセンターのエージェントが Web コールまたは音声電話のいずれかを受信するように指定します。このために、Web コールのエージェントは 1 つのテレセットのみに関連付けます。

CTI 管理者は、Web コールエージェントになるエージェントを [ テレセット ( 全件 )] または [ エージェント ( 全件 )] ビューで指定します。CTI 設定用のビューの使用については、2-32 ページの「パラメータとテレセット設定の指定」を参照してください。

Siebel .COM アプリケーションのエンドユーザーが、通常、リンクを選択してコールバック情報を指定することにより Web コールの要求を出すと、要求はSiebel ソフトウェアによって処理され、対応可能なエージェントのキューにあるWeb コールエージェントの 1 人に配分されます。キューにあるエージェントには、Web コールの要求がラウンドロビン方式で送られます。

エージェントは、CTI ツールバーの Web Call ボタンが点滅することにより、Webコールの要求を受信したことがわかります。ボタンをクリックして [ 活動 ] 画面の [eCollaboration] ビューに移動すると、顧客の連絡先情報が表示されます。エージェントは Make Call オペレーションを起動し、顧客に電話します。詳細については、『Siebel .COM アプリケーションガイド』を参照してください。



Siebel ビジネスサービスとの Siebel CTI の統合


Siebel ビジネスサービスとの Siebel CTI の統合 D

Siebel CTI コマンドおよびイベントは、Siebel ビジネスサービスと統合できます。ビジネスサービスとは、指定されたサービスに要約化されている機能のことで、そのためのメソッドが呼び出されます。あらゆるタイプのクライアントで実行する Siebel アプリケーションは、Siebel ビジネスサービスをサポートしています。

ビジネスサービスの操作についての詳細は、『Siebel オブジェクトインターフェース』、『Siebel オブジェクトタイプリファレンス』、および『Siebel Toolsガイド』を参照してください。

Siebel CTI コマンドは、CTI Client ビジネスサービスのメソッドとして利用できます。CTI ツールバーの設定におけるビジネスサービスとメソッドの役割の詳細については、4-16 ページの「CTI ツールバーの設定」を参照してください。

Siebel ビジネスサービスを Siebel CTI と統合する方法は次のとおりです。それぞれの方法の詳細は、この項で続いて説明します。

■ Siebel CTI イベントがビジネスサービスのメソッドを呼び出します。

■ Siebel CTI コマンドがビジネスサービスのメソッドを呼び出します。

■ Siebel CTI コマンドが CTI Client サービスのメソッドとして呼び出されます。これはアプレット、スクリプト、または別のビジネスサービスから行われます。

ビジネスサービスメソッドの Siebel CTI イベントからの呼び出し D

Siebel CTI 設定で EventResponse 定義を作成または修正して、呼び出す Siebel ビジネスサービスおよびメソッドを指定できます。

これを設定するには、イベントパラメータ ServiceMethod および ServiceParam を使用して、呼び出すビジネスサービスとメソッドの名前を指定し、ビジネスサービスメソッドに渡すパラメータ名と値を指定します。

このイベントパラメータの使用の詳細については、3-37 ページの「EventResponse定義」を参照してください。





次の例では、Siebel CTI はイベントを処理するためにビジネスサービス MyServiceのメソッド MyMethod を呼び出し、パラメータをサービスメソッドに渡します。ServiceParam.CallingDN パラメータの値は、OtherDN イベントデータフィールドのものです。ServiceParam.Connection パラメータの値は、ConnID イベントデータフィールドのものです。

備考 : ビジネスサービスメソッドが EventResponse イベントから呼び出されると、

Siebel CTI は返される引数リストで Continue と呼ばれるキーを捜します。この

キーの値は、「1」(TRUE) または「0」(FALSE) です。Continue が TRUE の場合、

EventResponse を呼び出した EventHandler での指定に従ってイベント処理が続行

されます ( 画面ポップアップを生成するなど )。

ビジネスサービスメソッドの Siebel CTI コマンドからの呼び出し D

Siebel CTI 設定で Command 定義と対応する CmdData 定義を作成または修正して、呼び出す Siebel ビジネスサービスおよびメソッドを指定できます。このためには次のように実行します。

■ Command 定義のコマンドパラメータ ServiceMethod を使用して、呼び出すビジネスサービスおよびメソッドの名前を指定します。

■ 対応する CmdData 定義のコマンドパラメータ ServiceParam を使用して、ビジネスサービスメソッドに渡すパラメータ名と値を指定します。

このコマンドパラメータの使用の詳細については、3-20 ページの「コマンド定義」を参照してください。

表 4-1 EventResponse:OnInsideCallReceived


UseCtxData TRUE

ServiceMethod MyService.MyMethod

ServiceParam.CallingDN {OtherDN}

ServiceParam.Connection {ConnID}





次の例では、Siebel CTI はビジネスサービス MyMakeCallService のメソッドMyMakeCall を呼び出し、パラメータをサービスメソッドに渡します。ServiceParam.PhoneNumber パラメータの値は、@Phone 特殊フィールドのものです。ServiceParam.AgentID パラメータの値は、@AgentId 特殊フィールドのものです。

CTI コマンドは CTI ミドルウェアに関数を呼び出すようには設計されていないため、この例では DeviceCommand パラメータは含まれていません。

備考 : Siebel CTI は、この例のようなテレフォニーに関連するメソッドだけでなく、

いずれのビジネスサービスのメソッドも呼び出すことができます。

表 4-2 Command:MakeCallInService


Description Make Call In My Service

ServiceMethod MyMakeCallService.MyMakeCall

Order 1

Hidden TRUE

CmdData MakeCallInService

表 4-3 CmdData:MakeCallInService


ServiceParam.PhoneNumber {@Phone}

ServiceParam.AgentID {@AgentId}





Siebel CTI コマンドの Siebel CTI 外からの呼び出し D

いずれの Siebel CTI コマンドも、CTI Client ビジネスサービスのコマンドの対応するメソッドを呼び出すことにより、Siebel CTI 外から呼び出すことができます。これはアプレット、スクリプト、または別のビジネスサービスから行われます。このように設定するには次のとおり実行します。

■ Siebel CTI外から呼び出すCTI Command定義(および対応するCmdData定義)を作成します。

■ 特定の CTI コマンドを呼び出すようにアプレット、スクリプト、またはビジネスサービスを修正するか、作成します。

例は、CTI コマンドのものと、サードパーティのビジネスサービスメソッドのものがあります。

Siebel 以外のサービスメソッドを呼び出す CTI Command の例次の例は、カスタムビジネスサービスのメソッドによって呼び出される CTI コマンドの定義を示してします。

コマンドが呼び出されると、Callee Phone Number と My Display Text の値がサードパーティのビジネスサービスから CTI コマンドに渡されます。

表 4-4 Command:MakeCallFrom3rdPartyService


Description Make Call from 3rd Party Service


Hidden TRUE

CmdData MakeCallFrom3rdPartyService

表 4-5 CmdData:MakeCallFrom3rdPartyService


Param.PhoneNumber {Callee Phone Number}

Param.DisplayText {My Display Text}



Siebel CTI と Siebel スマートスクリプトの統合


CTI コマンド MakeCallFrom3rdPartyService を呼び出すビジネスサービスを実装する必要があります。Siebel CTI は、ビジネスサービスメソッドの入力パラメータから Callee Phone Number と My Display Text の値を取得し、その値を CTI コマンドパラメータ PhoneNumber と DisplayText に割り当てます。次に Siebel CTI は、パラメータ PhoneNumber と DisplayText によってデバイスコマンドを呼び出します。

Siebel CTI と Siebel スマートスクリプトの統合 D

Siebel CTI と Siebel スマートスクリプトは、統合して使用できます。スマートスクリプトの詳細については、『Siebel スマートスクリプトガイド』を参照してください。

Siebel スマートスクリプトの Siebel CTI による呼び出し D

Siebel CTI は、スマートスクリプトを実行するために Siebel スマートスクリプトを呼び出すことができます。この動作を有効にするには、CTI 設定のビューを使用して、適切な EventResponse イベントのパラメータを定義します。コールデータパラメータに一致する EventHandler イベントへの応答として EventResponse が実行されると、このスクリプトが起動されます。

Siebel CTI と Siebel スマートスクリプトの間のリンクを有効にするには、次のパラメータと値を EventResponse イベントに追加する必要があります。

■ パラメータ名 : SmartScript.ScriptName

■ パラメータ値 : Your_script_name

「SmartScript」という接頭辞の付く、受け取ったパラメータはすべて、呼び出されるスマートスクリプトに渡されます。使用可能なパラメータは次のとおりです。

■ SmartScript.ScriptName

■ SmartScript.ScriptId

■ SmartScript.LanguageCode

■ SmartScript.CampaignId

■ SmartScript.CampContactId

■ SmartScript.ContactId



Siebel CTI と Siebel スマートスクリプトの統合


特定のスマートスクリプトを起動するには、ScriptName または ScriptId を指定する必要があります。指定がない場合は、[Choose Script] ダイアログボックスが表示され、実行するスクリプトの名前を指定するように促されます。さらに、適切なビジネスコンポーネントに正しくフォーカスが設定されるように、Siebel VB またはSiebel eScript を呼び出す必要があります。EventResponse パラメータの定義の詳細については、3-37 ページの「EventResponse 定義」を参照してください。

スマートスクリプトのスクリプトを呼び出すイベントの例次の例は、Siebel スマートスクリプトのスクリプトを呼び出す CTI イベントの定義を示しています。

CTI パラメータデータのスマートスクリプトでの表示 D

スマートスクリプトが Siebel CTI によって呼び出されると、コールデータパラメータもスマートスクリプトに渡すことができます。スマートスクリプトと CTI設定データ内とで同一の名前を持つこれらのパラメータは、スマートスクリプトオブジェクトに対して GetCTIParameter 関数を使用することにより、Siebel VB または Siebel eScript によってアクセスできます。そのパラメータをスマートスクリプトダッシュボードに表示される変数に含めるには、[CTI.ANI] のように「CTI」という接頭辞を使用します。

詳細については、『Siebel スマートスクリプトガイド』のダッシュボード変数とプログラミングに関する項を参照してください。

表 4-6 EventHandler:InboundCallReceived


DeviceCommand EventRinging

Order 1

Response OnInboundCallReceived

表 4-7 EventResponse:OnInboundCallReceived


SmartScript.ScriptName Customer Service



CTI ツールバー、CTI メニュー、ショートカットメニューの設定


CTI ツールバー、CTI メニュー、ショートカットメニューの設定 D

この項では、CTI ツールバー、CTI メニュー、およびショートカットメニューの設定法について説明します。

CTI ツールバーの設定 D

ここでは、CTI ツールバーについて説明します。CTI 設定に対して定義されているCTI コマンドとツールバーボタンとの関係に触れ、CTI ツールバーの修正のためのヒントやガイドラインも示します。

CTI ツールバーとツールバーボタンCTI ツールバーは、他の Siebel アプリケーションのツールバーと同様に、Siebel Tools で定義、設定が可能です。このツールバーの動作は、CTI 設定で定義されている CTI コマンドにも従います。ツールバー、ツールバー項目、およびコマンドオブジェクと定義の設定の詳細については、『Siebel Tools ガイド』および

『Siebel オブジェクトタイプリファレンス』を参照してください。

備考 : 一般に、特に必要がないがきり、Siebel Tools での変更は避けてください。

変更するためには、Siebel レポジトリファイルの配布をすべての Siebel 専用クラ

イアント、およびシンクライアントをサポートする Application Object Manager に対して行います。

4-17 ページの表 4-8 は、CTI ツールバーに含めることができる CTI コマンドボタンのリストで、各ボタンによって呼び出される CTI コマンドと、ボタンがデフォルトで CTI ツールバーに表示されているかを示しています。

4-17 ページの表 4-8 の左の列は、Siebel Tools で使用されるコマンド名です。真ん中の列は、Siebel Tools のコマンドと関連付けられているメソッドです。CTIツールバーコマンドボタンの大部分は、サービス「CTI Client」のメソッドを実行します。Siebel Tools では、関係のメソッドは service.method という形式になっています。





CTI Client のメソッドを実行するコマンドとして、メソッド名は、Siebel CTI 設定で定義されて Siebel Database に保存されている CTI コマンドの名前と一致します。Siebel Systems が提供する CTI の初期設定に、これらの名前のコマンドが含まれています。CTI コマンドの詳細については、3-20 ページの「コマンド定義」を参照してください。

表 4-8 CTI ツールバーボタン (1/2)

CTI コマンド名 (Tools 内 ) CTI コマンド / メソッド名デフォルト

CTI Accept Call AnswerCall 表示

CTI Busy State ChangeBusyState (Genesys および Aspect 設定のみ )

非表示

CTI Call Forwarding ForwardCall 表示

CTI Cancel Call Forwarding CancelForwardCall 表示

CTI Complete Conference ConferenceComplete 表示

CTI Complete Transfer TransferComplete 表示

CTI Conference Transfer ConferenceTransferGroupInToolbar 表示

CTI Consultative Transfer ConsultativeTransferGroupInToolbar 表示

CTI Hold Call HoldCall 表示

CTI Log In LogIn 表示

CTI Log Out LogOut 表示

CTI Make Call MakeCallGroupInToolbar 表示

CTI Mute Transfer MuteTransferGroupInToolbar 表示

CTI Not Ready State ChangeNotReadyState 表示

CTI Release Call ReleaseCall 表示

CTI Reset Current DN ResetState 非表示

CTI Resume Call UnHoldCall 表示

CTI Retrieve Call RetrieveCall 表示





CTI ツールバーのグループコマンド

Siebel Systems が提供する CTI の初期設定で、名前が「GroupInToolbar」で終わるCTI コマンドは、複数のサブコマンドを含むコマンドです。このサブコマンドは状況に応じていずれか１つが呼び出されます。各サブコマンドに指定されているOrder 値によって、Siebel CTI が状況に適合するサブコマンドを見つけるためにそれぞれのサブコマンドをチェックする順序が決まります。

たとえば、MakeCallGroupInToolbar にはコマンドパラメータ SubCommand の複数のインスタンスがあり、そのインスタンスのそれぞれによって MakeCallToAccount、MakeCallToContact などの別々のコマンドが指定されます。エージェントが CTIツールバーの [ 電話を架ける ] ボタンをクリックすると、状況に応じてサブコマンドのうちの 1 つが呼び出されます。

たとえば、エージェントが担当者レコードを表示しているときのビジネスコンポーネントは Contact です。このビジネスコンポーネントは MakeCallToContactに対して定義されたコマンドデータで指定されているので、Siebel CTI はそのコマンドで適合するものを見つけます。

CTI SelectDN1 SelectDN1 (Genesys 設定のみ )

非表示


非表示


非表示


非表示


非表示

表 4-8 CTI ツールバーボタン (2/2)

CTI コマンド名 (Tools 内 ) CTI コマンド / メソッド名デフォルト





CTI ツールバーの ToolTip テキスト

CTI ツールバーボタンをポイントすると表示されるツールチップは、主に CTI設定の CTI コマンド定義から導出されます。CTI ドライバまたは Siebel Tools のツールバーコマンドのオブジェクト定義から得られるものもあります。ツールチップテキストは次のように導出されます。

■ ツールバーボタンが表すCTIコマンド(別のコマンドのサブコマンドの場合も)に対して、コマンドパラメータ Description の値がツールチップテキストとして使用されます。文脈依存のサブコマンドからテキストを取得する場合には、ツールチップも文脈に応じて変化します。たとえば、MakeCallToContact コマンドではツールチップテキストは「担当者へ発信」となります。

■ コマンドパラメータDescriptionがツールバーボタンが表すCTIコマンドに使用されない場合、CTI ドライバに定義されているツールチップテキストが使用されます。このテキストも、実装されているドライバによって状況に対応します。

■ 以上の 2 つのソースのどちらからもツールチップテキストが導出されない場合は、コマンドのオブジェクト定義に対して Siebel Tools で定義されているツールチップテキストが使用されます。この場合、ツールバーボタンに対して 1 つの文字列しか定義されていないので、テキストは文脈依存ではありません。

Siebel Systems が提供する CTI ドライバおよび CTI 設定はツールチップテキストを提供します。そのため、そのような CTI ドライバを使用すると、Siebel Toolsで定義したツールチップテキストは使用されません。

CTI デバイスコマンド

エージェントが CTI ツールバーボタンをクリックすると、Siebel クライアントはSiebel CTI 設定によってメソッド名に従い、CTI コマンドを実行しようとします。適合する CTI コマンドが見つからない場合は、Siebel ドライバがメソッドと同じ名前の CTI デバイスコマンドを実行しようとします。いずれの CTI コマンドも、サブコマンドで構成されていないかぎり、デバイスコマンドを実行します。CTIミドルウェアについて、付録にあるコマンドの表を参照してください。





ツールバーボタンの点滅

CTI ツールバーボタンには、イベントの発生に応じて点滅するものがあります。たとえば、電話の保留中は [ 受信 ] ボタンが点滅します。新たに電話を着信すると、[ 受信電話を受け取る ] ボタンが点滅します。

CTI Client サービスのメソッドを実行するボタンでは、この動作は CTI ドライバによって制御されているため、設定することはできません。別のビジネスサービスのメソッドを実行するボタンでは、この動作はそのサービスによって制御されます。

ダイアログボックスのカスタマイズ

4-17 ページの表 4-8 の左の列にある CTI コマンド名は、[ カスタマイズ ] ダイアログボックスの CTI ツールバーボタン名と一致します。エンドユーザーは、CTIツールバーにボタンを追加したり、削除できます。CTI ツールバーのエンドユーザーによるカスタマイズの詳細については、2-71 ページの「CTI ツールバーのカスタマイズ」を参照してください。CTI ツールバーのエンドユーザーによる操作の詳細については、2-75 ページの「CTI ツールバーの使用」を参照してください。

バージョン 5.x の CTI ツールバーコマンドの修正Siebel CTI バージョン 5.x からアップグレードする場合、CTI ツールバーが正常に機能するために、CTI 設定で定義されているコマンドの修正が必要となる場合があります。

バージョン 5.x では、CTI ツールバーボタンに関連付けられた CTI コマンドにはパラメータ ToolbarCommand (TRUE に設定 ) があります。バージョン 6.0 では、このパラメータは適用されていません。そのため、CTI ツールバーボタンに関連付けられた CTI コマンドの名前は、Siebel Tools で定義されているとおり、ツールバーボタンで呼び出されるメソッド名と一致しなければなりません。

必要に応じて、ToolbarCommand パラメータを使用する CTI コマンドの名前を変更して Siebel Tools で定義された CTI ツールバーコマンドと一致させ、そのToolbarCommand を CTI コマンド定義から削除します。

あるいは、CTI コマンドの名前と一致させるために Siebel Tools で定義されているとおりにコマンドの名前を変更し、修正したレポジトリファイルを配布します。

4-17 ページの表 4-8 は、CTI ツールバーコマンドのリストで、各コマンドによって呼び出されるメソッドを示しています。CTI ツールバーを修正するためのシナリオの詳細については、次の項を参照してください。





CTI ツールバーまたはツールバーコマンドの修正Siebel CTI を実現するにおいて、CTI ツールバーの機能をさまざまに修正することができます。実現の際に行える修正は次のとおりです。

■ CTI ツールバーによって呼び出される CTI コマンドの修正

CTI 設定で CTI コマンドを作成し、それを既存のコマンドの代わりに CTIツールバーボタンで呼び出すには、CTI 設定で作成したコマンドの名前を、

それまでツールバーボタンに関連付けられていたコマンドの名前を使用するように変更します。

CTI 設定でコマンドの名前を変更しても、Siebel アップグレード時の影響は

Siebel Tools でオブジェクト定義を変更した場合ほど大きくありません。

■ CTI ツールバーによって呼び出されるビジネスサービスの修正

カスタムビジネスサービスを作成し、そのサービスのメソッドを CTI ツール

バーボタンで呼び出すには、Siebel Tools でコマンドのオブジェクト定義を修

正して新しいビジネスサービスとメソッドを指定します。

■ CTI ツールバーによって呼び出されるデバイスコマンドの修正

Adaptive CTI を使用してカスタム CTI ドライバを作成し、Siebel Systems が提供

する CTI ドライバの機能を拡張または交換する場合、既存の CTI ツールバー設

定や、Siebel Systems が提供する CTI 設定データの CTI コマンド定義を再使用

できます。

カスタム CTI ドライバを使用するためには、Siebel .cfg ファイルで異なるデ

バイスドライバ (DeviceDriver パラメータ ) を指定しておく必要があります。

さらに、CTI ドライバで定義されているとおりにコマンドを使用するために、

CTI コマンド名で新しいデバイスコマンドも指定する必要があります。

DeviceDriver パラメータの詳細については、2-20 ページの「Siebel .cfg ファイル

の編集」を参照してください。デバイスコマンドの詳細については、3-20 ペー

ジの「コマンド定義」を参照してください。Adaptive CTI の詳細については、

第 6 章「Siebel Adaptive CTI 用 CTI ドライバの作成」を参照してください。





■ 新しいボタンの CTI ツールバーへの追加、既存のボタンの新しいビットマップの追加

これらの手順は、『Siebel Tools ガイド』で説明されています。

■ CTI コマンドボタンの別のツールバーへの移動、別のツールバーのコマンドボタンの CTI ツールバーへの移動

コマンドボタンを別のツールバーに移動するためには、ツールバー項目レコードを一方のツールバーのオブジェクト定義から他方のツールバーのオブジェクト定義にコピーアンドペーストします。

Siebel Tools における CTI ツールバーの設定の詳細については、『Siebel Tools ガイド』を参照してください。

CTI メニューとショートカットメニューの設定 D

この項では、CTI メニュー、および CTI で有効な文脈依存のショートカットメニューについて説明します。CTI メニューおよびショートカットメニューの項目と CTI 設定に対して定義されている CTI コマンドとの関係について取り上げ、CTI メニューおよびショートカットメニューの修正のためのヒントやガイドラインも示します。

CTI メニューのエンドユーザーによる操作の詳細については、2-77 ページの「[CTI] メニューの使用方法」を参照してください。

CTI メニューとショートカットメニューSiebel CTI がユーザーに対して有効になると、Siebel クライアントにおいて CTIメニューが表示されます。このメニューは、メニューバーの [ ヘルプ ] メニューの左側にあります。CTI メニューは、CTI 設定で定義された CTI コマンドによって設定されます。

CTI ツールバーの場合とは異なり、CTI メニューの的確な内容は使用する CTI設定によって異なります。すべての CTI 設定に適用されるような、Siebel Systems が提供するデフォルトの CTI メニューの設定はありません。

マウスの右ボタンをクリックすることによってアクセスできるショートカットメニューは、通常、Siebel クライアントで利用できます。Siebel CTI が有効になると、CTI 設定に対して定義された CTI コマンドに応じて CTI 関連の項目がショートカットメニューに追加されます。





CTI メニューおよびショートカットメニューの項目に影響するコマンドパラメータ

CTI メニューやショートカットメニューで項目が表示されるかは、対象のメニューで表示される CTI コマンドに対して定義された関連する一連のコマンドパラメータによって決まります。詳細については、3-20 ページの表 3-12 を参照してください。

■ HiddenCTI メニューで表示されるコマンドに対して、FALSE に設定するか、コマンド定義から削除します。ショートカットメニューまたは CTI ツールバーに表示されるようするコマンドに対しては、TRUE に設定します。

■ LocalMenuショートカットメニューで表示するコマンドに対して、TRUE に設定します。

■ TitleCTI メニューまたはショートカットメニューでコマンドのメニュー項目のテキストを提供します。

■ Descriptionエージェントが CTI メニューまたはショートカットメニューのコマンドのメニュー項目をポイントしたときに、ステータスバーに表示されるテキストを提供します。

■ OrderCTI メニューまたはショートカットメニューにおけるコマンドのメニュー項目の位置を、他のメニュー項目との関係から指定します。

■ HotKeyCTI メニューまたはショートカットメニューのコマンドのメニュー項目に対して、キーボードを使って素早いアクセスを可能にするキーの組み合わせを指定します。





CTI メニューのグループコマンド

Siebel Systems が提供する CTI の初期設定で、「GroupInMenu」または「GroupInLocalMenu」で終わる名前の CTI コマンドは、複数のサブコマンドを含むコマンドです。メニュー項目を選択すると状況に応じてサブコマンドのうちの 1 つが呼び出されます。各サブコマンドに指定されている Order 値によって、Siebel CTI が状況に適合するサブコマンドを見つけるためにそれぞれのサブコマンドをチェックする順序が決まります。

「GroupInMenu」コマンドは CTI メニューを、「GroupInLocalMenu」コマンドはショートカットメニューを表します。

たとえば、MakeCallGroupInLocalMenu にはコマンドパラメータ SubCommand の複数のインスタンスがあり、そのインスタンスのそれぞれによってMakeCallToAccount、MakeCallToContact などの別々のコマンドが指定されます。エージェントがショートカットメニューの [ 発信 ] の項目を選択すると、状況に応じてサブコマンドのうちの 1 つが呼び出されます。

たとえば、エージェントが担当者レコードを表示しているときのビジネスコンポーネントは Contact です。このビジネスコンポーネントは MakeCallToContactに対して定義されたコマンドデータで指定されているので、Siebel CTI はそのコマンドで適合するものを見つけます。

ステータスバーにおける CTI メニュー項目の説明

エージェントが CTI メニューのコマンドをポイントすると、Siebel クライアントの下部にあるステータスバーにコマンドの説明が表示されます。この説明は、CTI 設定の CTI コマンド定義から導出されます。

CTI デバイスコマンド

エージェントが CTI メニューまたはショートカットメニューからコマンドを選択すると、Siebel クライアントは Siebel CTI 設定により対応する CTI コマンドを実行します。いずれの CTI コマンドも、サブコマンドで構成されていないかぎり、デバイスコマンドを実行します。ご使用の CTI ミドルウェアに対応する付録にあるコマンドの表を参照してください。



リモート転送と会議電話の設定


リモート転送と会議電話の設定 D

Siebel CTI では、エージェントがコールや会議電話を他のコールセンターに転送できるように設定できます。この場合、データを添付して画面ポップアップを使用することもできます。コールや会議電話の他のコールセンターへの転送機能は、Genesys T-Server 設定に対してのみのサポートで、Genesys External Router をCTI システムにインストールしてセットアップする必要があります。この CTI 機能を実装するには、この項にある補足のガイドラインに従ってください。

Siebel CTI 設定の作成 D

CTI 設定はコールセンターごとに作成する必要があります。たとえば、横浜および仙台にコールセンターがある場合には、Siebel クライアントの CTI 設定関連のビューを使って、「Yokohama」および「Sendai」などの CTI 設定を作成します。

■ 社内で単一の Siebel Database を使用している場合、各コールセンターの設定はSiebel Database 内に存在する必要があります。

■ 社内で複数のSiebel Databaseを使用してSiebel Replication Managerなどで保守管理している場合は、各コールセンターエリアのデータベース ( 複製 ) が本部のデータベース ( マスター ) と同期している必要があります。詳細については、『Siebel Remote And Replication Manager 管理ガイド』を参照してください。

各コールセンターの CTI 設定の名前は、エージェントごとの TServer.cfg ファイルで定義されているとおりに、コールセンターの Genesys T-Server のエントリと一致している必要があります。詳細については、4-26 ページの「TServer.cfgファイルの編集」を参照してください。

Driver:Server 設定パラメータは、設定ごとに定義されている必要があります。その値は、コールセンターの T-Server の TServer.cfg ファイルにおける CTI 設定の名前およびエントリと一致している必要があります。詳細については、A-2 ページの「Genesys 設定パラメータ」を参照してください。

各設定では、物理的なコールセンターに合わせてテレセット、エージェント、および内線番号が定義されている必要があります。すべての設定は、全コールセンターの Siebel Database に格納されていなければなりません。この例では、Yokohama および Sendai の設定が両方のコールセンターに存在している必要があります。

次の項では、CTI 設定に関する補足のガイドラインについて説明します。





TServer.cfg ファイルの編集 D

Genesys External Router によるリモートコール転送および会議電話を使用できるように設定した Siebel CTI 環境では、各 Siebel クライアントマシンの WinNTディレクトリに TServer.cfg ファイルのコピーがインストールされている必要があります。

このファイルのコピーを作成または編集してここで説明するエントリを挿入し、すべての Siebel CTI エンドユーザに配布します。

各コールセンターの CTI 設定の正確な名前は、[ 設定 ( 全件 )] ビューの定義と同様に、TServer.cfg ファイルで角かっこ内に記述されている必要があります。この例では「Yokohama」および「Sendai」となります。

角かっこで囲まれたそれぞれのエントリの後に続くパラメータによって、対応するT-Server のポート番号やホスト名などの情報が指定されます。コールセンター間のコールのためにマルチサイトに対応する TServer.cfg ファイルを設定することに関する詳細は、『Genesys T-Server User's Guide』を参照してください。

備考 : TServer.cfg ファイルのパラメータには、すべて小文字を使用します。

ダイアリングフィルタの指定 D

各 CTI 設定には、双方のコールセンターにダイアルできるように、ダイアリングフィルタを指定する設定パラメータが必要です。この設定パラメータには、

「Dialing:Filter.Rule1」や「Dialing:Filter.Rule2」などの名前が付けられています。詳細については、A-2 ページの「Genesys 設定パラメータ」を参照してください。

たとえば、横浜コールセンターが市外局番 045 の地域にあり、局番 671 が排他的に使用されるとします。また、仙台コールセンターが市外局番 022 の地域にあり、局番 268 が排他的に使用されるとします。これらのコールセンター間では、4 桁のダイアル番号を使用できます。

次のサンプルに示すようなダイアリングフィルタを使用すると、Siebel CTI を経由して一方のサイトから別のサイトに ( または 1 つのサイト内で ) 行われるコール転送や会議電話の電話番号が、Siebel Database に保存されるときに 10 桁から 4 桁の番号に変換されます。この 4 桁の番号は、社内のスイッチで定義されている内線番号と一致し、CTI 設定関連のビューで定義されている内線番号に一致します。

Dialing:Filter.Rule1 = "045671->"Dialing:Filter.Rule2 = "022268->"





リモートコールセンターを識別するコマンドパラメータの追加 D

横浜および仙台の CTI 設定で、該当するコマンド ( 他のコールセンターへのコール転送や会議電話を開始するコマンドなど ) の CmdData 定義に対して次のようなコマンドパラメータを追加します。

コマンドパラメータは、次の 2 つの特殊フィールドのいずれかを使用して必要なCTI 設定名を取得します。

■ $RemoteConnectStr は、エージェントの内線番号からリモートコールセンターの CTI 設定の名前を導出します。たとえば、次のようになります。

Param.RemoteConnectStr="[$RemoteConnectStr (@Phone)]"Param.RemoteConnectStr="{$RemoteConnectStr (Owner Phone:Lookup)}"

■ $RemoteConnectStr2 は、エージェントの従業員 ID などのフィールドからリモートコールセンターの CTI 設定の名前を導出します。たとえば、ビジネスオブジェクトおよびビジネスコンポーネントが Employee に設定されている場合、次のようにパラメータ定義はビジネスコンポーネントフィールド ID を使用して CTI 設定名を取得します。

Param.RemoteConnectStr2="[$RemoteConnectStr2 (Id)]"

詳細ついては、3-6 ページの「特殊フィールド」を参照してください。

コマンドの例表 4-9 と表 4-10 に示す Command および CmdData 定義の例では、$RemoteConnectStr特殊フィールドが使用されていて、サーバーリクエストビジネスコンポーネントのOwner Phone フィールドを使ってその電話番号を所有するコールセンターを特定します。

この例では、Param.RemoteConnectStr コマンドパラメータがマクロ Owner Phone:Lookup を展開することにより、コール受信者の内線番号を取得します。Siebel CTI はこの内線番号をもつ設定を見つけ、その番号を所有するコールセンターの名前を返します。





Param.RemoteConnectStr は、設定の名前に設定されて CTI ドライバに渡されます。CTI ドライバは、RemoteConnectStr の値とコールセンターを表す値を比較し、外線電話の発信を行うか決定します。

表 4-9 Command:MuteTransferToSROwner


CmdData MuteTransferToSROwner

Description サービスリクエスト所有者にミュート転送

DeviceCommand TransferMute

Hidden TRUE

Order 2

表 4-10 CmdData:MuteTransferToSROwner



RequiredField.'Owner Phone' ?*

Param.PhoneNumber {Owner Phone:Lookup}

AttachContext TRUE

Param.CallNotifyText SR {Id}... に関する {@UserName} からのミュート転送です。

Param.RemoteConnectStr {$RemoteConnectStr (Owner Phone:Lookup)}

( この例の Owner Phone は、Service Request ビジネスコンポーネントのフィールドです )



Siebel CTI Server の設定 5
この章の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-2
コールルーティングの概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-2コールルーティングと CTI ミドルウェア . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-3Siebel CTI Server のインストール . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-3

Genesys 設定でのコールルーティング . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-4Genesys でのコールルーティングのフロー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-4Genesys 用ストアドプロシージャのカスタマイズ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-5Genesys 用ストアドプロシージャのテキスト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-6Genesys 用ストアドプロシージャのパラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-8

Aspect 設定でのコールルーティング . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-10Aspect でのコールルーティングのフロー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-10Aspect 用ストアドプロシージャのカスタマイズ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-11Aspect 用ストアドプロシージャのテキスト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-11Aspect 用ストアドプロシージャのパラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-14

Siebel CTI Server の実行 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-15CTI Inbound Call Router サーバータスクの開始と設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-16CTI Inbound Call Router タスクの停止 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-22


Siebel CTI Server の設定

この章の概要


この章の概要 E

Siebel CTI には、着信コールのルーティングを簡易化する Siebel Server コンポーネントが用意されています。このコンポーネントが組み込まれており、その機能を実行する Siebel Server のことを、Siebel CTI Server と呼びます。

Siebel Server のコールルーティングコンポーネントは着信コールの通知を受け、Siebel Database のストアドプロシージャを実行します。このストアドプロシージャは、コールルート先のエージェントの内線番号を CTI ミドルウェアに渡します。

コールルーティングの概要 E

スイッチがコールを受信すると、そのことが CTI ミドルウェアに知らされ、CTIミドルウェアはコールイベントとそのイベントデータフィールドを Siebel Serverのコールルーティングコンポーネントである CTI Inbound Call Router に渡します。その後、この着信コールのイベントデータフィールドを入力パラメータにして、Siebel Database 内でストアドプロシージャが実行されます。これらのフィールドには、ANI、DNIS、IVR システムから収集した数値などを含むことができます。

ストアドプロシージャは、イベントデータを使用して Siebel Database 内で検索を実行します。たとえば、DNIS 番号に基づいてキャンペーン ID を検索したり、ANI や IVR データに基づいて顧客 ID を検索したりします。これらの検索結果と、ストアドプロシージャに記述されているビジネスロジックに基づいて、プロシージャは終的にコールのルート先となるコールセンターエージェントの内線番号を返します。

ストアドプロシージャの出力データは CTI ミドルウェアに戻された後、エージェントの内線番号を呼び出すためにスイッチへ送られます。コールに添付されているデータフィールドも CTI ミドルウェアからエージェントの Siebel クライアントに送信されます。通常、エージェントは顧客データに基づいた画面ポップアップも受取ります。

Siebel CTI には、Siebel Server のコールルーティングコンポーネントと、ストアドプロシージャのサンプルが用意されています。データベースを検索し、コールセンターで必要なビジネスロジックを適用するには、サーバーコンポーネントを正しく設定してストアドプロシージャを修正する必要があります。



この章の概要


コールルーティングと CTI ミドルウェア E

Siebel CTI が現時点でサポートしているのは、次に示す動作確認済みのスイッチ/ ミドルウェア構成による Siebel CTI Server を利用したコールルーティングです。

■ サポート対象のスイッチを使用している Genesys T-Server: 5-4 ページの「Genesys 設定でのコールルーティング」を参照してください。このような構成で使われるストアドプロシージャのことを route_genesys と呼びます。

■ Aspect ACD System スイッチを使用する Aspect CTI System ( 以前の Prospect CTI Server): 5-10 ページの「Aspect 設定でのコールルーティング」を参照してください。このような構成で使われるストアドプロシージャのことをroute_prospect と呼びます。

Siebel CTI Server のインストール E

Siebel CTI Server は、Siebel Server の標準インストール時にインストールされます。Siebel Database の標準インストールの一環として、コールルーティングストアドプロシージャが Siebel Database 内に作成されます。『Siebel インストールガイド』を参照してください。

CTI Inbound Call Router サーバーコンポーネントの詳細については、5-15 ページの「Siebel CTI Server の実行」を参照してください。



Genesys 設定でのコールルーティング


Genesys 設定でのコールルーティング E

この項では次の点について説明します。

■ Genesys 設定のコールルーティングにおけるイベントのフロー

■ ストアドプロシージャのカスタマイズ

■ ストアドプロシージャのテキスト

■ ストアドプロシージャのパラメータ

Genesys でのコールルーティングのフロー E

Genesys T-Server を使用する Siebel CTI Server における、コールルーティングの際のイベントおよびイベントに対するレスポンスの一般的なフローを次に示します。

1 スイッチは着信コールを受信すると、イベント通知と ANI や DNIS などの添付データを Genesys T-Server に送信します。

2 IVR システムが組み込まれている場合、発信者が入力したデータはCollectedDigits イベントデータの形式でコールに添付されます。

3 Genesys T-Server は、Siebel CTI Server に添付データを含む EventRouteRequestメッセージを送信します。この Siebel CTI Server は、CTI Inbound Call Routerサーバーコンポーネントが組み込まれた Siebel Server です。

4 CTI Inbound Call Router サーバーコンポーネントは、イベントデータフィールドのデータを入力パラメータとして、Siebel Database 内でコールルーティングストアドプロシージャの Genesys バージョンを実行します。

5 ストアドプロシージャはデータベースの検索やビジネスロジックの実行を行い、終的にコールセンターエージェントの内線番号を出力します。

備考 : 着信コールを他のコールセンターに (Genesys External Router を使って )ルーティングする機能がサポートされている場合、ストアドプロシージャによってエージェントのコールセンターの T-Server 名が出力される必要があり

ます。





6 Siebel CTI Server は、ストアドプロシージャの出力データを含むEventRouteResponse メッセージを Genesys T-Server に返します。

7 Genesys T-Server は、EventRouteResponse メッセージと関連データをスイッチに送信します。

他のコールセンターにコールルーティングする場合、T-Server は別のコール

センターの T-Server にレスポンスをフォワードします。

8 スイッチはエージェントの内線番号を呼び出し、コールがエージェントにルートされたことを T-Server に通知します。

9 T-Server は、コールがエージェントにルートされたことを知らせるEventRouteUsed メッセージを Siebel CTI Server に送信します。Siebel CTI Server はこの情報をトレースファイルに書き込みます。

10 Genesys T-Server は EventRinging メッセージを、応答するエージェントのSiebel クライアントに送信します。これにより画面ポップアップの生成が可能になります。

Genesys 用ストアドプロシージャのカスタマイズ E

Genesys 用のコールルーティングストアドプロシージャである route_genesys は、サポートしているデータベースのサンプルとしてのみ使用できます。

このストアドプロシージャは、コールイベントデータに基づいて電話の受け手を決定するための実際のビジネスロジックを組み込んでカスタマイズする必要があります。コールイベントデータには、ANI、DNIS、IVR から収集した数値などがあります。

前述のように、サンプルストアドプロシージャは IVR システムの入力データ(CollectedDigits) を使用してサービスリクエスト ID を検索し、サービスリクエスト所有者であるエージェントの内線番号を返します。

備考 : サンプルのコールルーティングストアドプロシージャをカスタマイズする場合、プロシージャの内容を修正できますが、サンプル内の定義と同じパラメータを使用する必要があります。詳細は、5-8 ページの「Genesys 用ストアドプロ

シージャのパラメータ」を参照してください。





Genesys 用ストアドプロシージャのテキスト E

Microsoft SQL Server と Oracle データベースのコールルーティングストアドプロシージャ ( つまり、Siebel Database 内でそのストアドプロシージャを作成する DDL) のテキストを次に示します。

Microsoft SQL Server の場合この例は Microsoft SQL Server データベース用です。

IF exists (select o.name from sysobjects o, sysusers u where o.name = 'route_genesys' and o.type = 'P' and o.uid = u.uid and u.name = USER)DROP PROCEDURE route_genesysgocreate procedure route_genesys

@coll_digits varchar (255), @dn varchar (255), @queue varchar (255),@dnis varchar (255), @ani varchar (255), @customerID varchar (255),@route_dn varchar (255) OUTPUT, @location varchar (255) OUTPUT,@route_type int OUTPUT

as

DECLARE @tmp_data_eVARCHAR (40)select @tmp_data_e= NULLIF @dnis = '800-ABCD'BEGIN

select @location ='abcd'END

ELSEBEGIN

select @location ='default'END





SELECT @tmp_data_e = substring (WORK_PH_NUM,7,4) FROM S_SRV_REQ ssr, S_EMPLOYEE seWHERE ssr.OWNER_EMP_ID = se.ROW_IDand ssr.SR_NUM = @customerID

IF @tmp_data_e is null OR @@ROWCOUNT = 0 select @route_dn = '2345'

ELSE select @route_dn = @tmp_data_eselect @route_type = 0

go

Oracle の場合この例は Oracle データベース用です。

create or replace procedure route_genesys ( coll_digits varchar2, dn varchar2, queue varchar2, dnis varchar2, ani varchar2, customerID varchar2, route_dn in out varchar2, location in out varchar2, route_type in out number)astmp_data_e VARCHAR2 (40);begin IF dnis = '800-ABCD' THEN location := 'abcd'; ELSE location := 'default'; END IF; SELECT substr (work_ph_num,7,4) INTO tmp_data_e FROM s_srv_req ssr, s_employee se WHERE ssr.owner_emp_id = se.row_id and ssr.sr_num = customerID; route_dn := tmp_data_e; route_type := 0;EXCEPTION WHEN NO_DATA_FOUND THEN route_dn := '2345';end route_genesys;/





Genesys 用ストアドプロシージャのパラメータ E

表 5-1 は、Genesys 用のコールルーティングストアドプロシージャがサポートしているパラメータについて説明しています。

表 5-1 Genesys 用ストアドプロシージャのパラメータ (1/2)

パラメータ名説明

coll_digits (IVR によって ) スイッチレベルでユーザーから収集されるデータ。

パラメータタイプ : 入力

dn このルートリクエストを受け取るように設定されているルートポイント。


queue ルートリクエストイベントからのキュー。


dnis ダイアル番号識別サービス ( 顧客がダイヤルした電話番号 )。


ani 自動番号識別機能 ( 顧客の電話番号 )。


customerID Genesys ルートリクエストイベントからのフィールド。


route_dn ルート先となるエージェントの DN を表す出力パラメータ。パラ

メータ route_type が 4、5、10 のいずれかに設定されている場合、このパラメータは必須です。

パラメータタイプ : 出力





location Genesys External Router を使った外部コールルーティングを利用している場合、このパラメータは Tserver.cfg ファイル (Windows NT の場合 )、または tserver.conf ファイル (UNIX の場合 ) から外部 Genesys T-Serverの名前を返します。このファイルは、Siebel Server のインストールディレクトリの bin サブディレクトリにインストールされます。


route_type 0 －未知のルートタイプ。

1 －スイッチに事前設定されている内容に従ってルートされます。

2 －スイッチで指定されているラベルに従ってルーティングが実行されます。

3 －サポートされていません。

4 －パラメータ route_dn ( 国内－社外ルート ) に指定されている番号

にルートします。

5 －パラメータ route_dn ( 国外 ) に指定されている番号にルートします。

6 －予備 ( 未使用 )。

7 －ルーティング要求を拒否します。

8 －予備 ( 未使用 )。

9 －予備 ( 未使用 )。

10 – パラメータ route_dn に指定されているエージェントにルートし

ます。

11 －スイッチ ( 他の電話 ) の優先順位設定を使用します。Lucent Definity G3 スイッチに固有です。

12 －スイッチ ( エージェント ) の優先順位設定を使用します。Lucent Definity G3 スイッチに固有です。


表 5-1 Genesys 用ストアドプロシージャのパラメータ (2/2)




Aspect 設定でのコールルーティング


Aspect 設定でのコールルーティング E

この項では次の点について説明します。

■ Aspect 設定のコールルーティングにおけるイベントのフロー

■ ストアドプロシージャのカスタマイズ

■ ストアドプロシージャのテキスト

■ ストアドプロシージャのパラメータ

Aspect でのコールルーティングのフロー E

Aspect CTI System を使用して Siebel CTI Server を実装した場合、コールルーティングに含まれるイベントおよびイベントに対するレスポンスの一般的なフローは次のようになります。

1 Aspect スイッチに外部からの着信コールが着信します。Aspect スイッチは、ANI や DNIS などのイベントの通知や添付データを CIM (Call Information Message) の形式で Aspect CTI System ミドルウェアに送信します。

2 IVR システムが組み込まれている場合、発信者が入力したデータはイベントデータ変数 A、B、C、D、E という形式で、コールに添付されます。

3 Aspect CTI System は、Siebel CTI Server に添付データを含む CIM を送信します。この Siebel CTI Server は、CTI Inbound Call Router サーバーコンポーネントが組み込まれた Siebel Server です。

4 CTI Inbound Call Router サーバーコンポーネントは、イベントデータフィールドのデータを入力パラメータとして、Siebel Database 内でコールルーティングストアドプロシージャの Aspect バージョンを実行します。

5 ストアドプロシージャはデータベースの検索やビジネスロジックの実行を行い、終的にコールセンターエージェントの内線番号を出力します。

6 Siebel CTI Server は、Aspect CTI System に対して、ストアドプロシージャの出力データを含む CIMR (Call Information Message Response) を返信します。

7 Aspect CTI System は、Aspect スイッチに対して CIMR と関連付けられたデータを返信します。





8 スイッチはエージェントにコールを発信し、CCM (Call Connect Message) を送信することによってその発信がエージェントにルーティングされたことをAspect CTI System に通知します。

9 Aspect CTI System は、応答するエージェントの Siebel クライアントに CCM を送信します。これにより画面ポップアップが生成可能になります。

Aspect 用ストアドプロシージャのカスタマイズ E

Aspect 用のコールルーティングストアドプロシージャである route_prospect は、サポートしているデータベースのサンプルとしてのみ使用できます。

このストアドプロシージャは、コールイベントデータに基づいて電話の受け手を決定するための実際のビジネスロジックを組み込んでカスタマイズする必要があります。コールイベントデータには、ANI、DNIS、IVR から収集した数値などがあります。

前述のように、サンプルストアドプロシージャは IVR システムの入力データ( 変数 A ～ E) を使用してサービスリクエスト ID を検索し、サービスリクエスト所有者であるエージェントの内線番号を返します。

備考 : サンプルのコールルーティングストアドプロシージャをカスタマイズする場合、プロシージャの内容を修正できますが、サンプル内の定義と同じパラメータを使用する必要があります。詳細は、5-14 ページの「Aspect 用ストアドプロ

シージャのパラメータ」を参照してください。

Aspect 用ストアドプロシージャのテキスト E

Microsoft SQL Server と Oracle データベースのコールルーティングストアドプロシージャ ( つまり、Siebel Database 内でそのストアドプロシージャを作成するDDL) のテキストを次に示します。





Microsoft SQL Server の場合

この例は Microsoft SQL Server データベース用です。

IF exists (select o.name from sysobjects o, sysusers u where o.name = 'route_prospect' and o.type = 'P' and o.uid = u.uid and u.name = USER) DROP PROCEDURE route_prospect goCREATE PROCEDURE route_prospect

@ani VARCHAR (255),@dnis VARCHAR (255),@subtype VARCHAR (255),@data_a VARCHAR (255) OUTPUT,@data_b VARCHAR (255) OUTPUT,@data_c VARCHAR (255) OUTPUT,@data_d VARCHAR (255) OUTPUT,@data_e VARCHAR (255) OUTPUT,@cct int OUTPUT,@response char OUTPUT

AS

DECLARE @tmp_data_eVARCHAR (40) select @tmp_data_e= NULL

IF @data_a = '100' BEGIN

select @response ='N' END

ELSEBEGIN

select @response='A' END

select @data_a = 'A'select @data_b = 'LA'select @data_c = 'UNIX'select @data_d = 'D'select @cct = 5

SELECT @tmp_data_e = substring (WORK_PH_NUM,7,4) FROM S_SRV_REQ ssr, S_EMPLOYEE seWHERE ssr.OWNER_EMP_ID = se.ROW_IDand ssr.SR_NUM = @data_e





IF @tmp_data_e is null OR @@ROWCOUNT = 0 select @data_e = @response ELSE

select @data_e = @tmp_data_ego

Oracle の場合この例は Oracle データベース用です。

CREATE OR REPLACE PROCEDURE route_prospect ( ani VARCHAR2, dnis VARCHAR2, subtype VARCHAR2, data_a IN OUT VARCHAR2, data_b IN OUT VARCHAR2, data_c IN OUT VARCHAR2, data_d IN OUT VARCHAR2, data_e IN OUT VARCHAR2, cct IN OUT number, response IN OUT char) AS

tmp_data_e VARCHAR2 (40);

BEGIN IF data_a = '100' THEN response:='N'; ELSE response:='A'; END IF; data_a := 'A'; data_b := 'LA'; data_c := 'UNIX'; data_d := 'D'; cct := 5;

SELECT substr (work_ph_num,7,4) INTO tmp_data_e FROM s_srv_req ssr, s_employee se WHERE ssr.owner_emp_id = se.row_id and ssr.sr_num = data_e;

data_e := tmp_data_e;

EXCEPTION WHEN NO_DATA_FOUND THEN data_e := response;

END route_prospect;/





Aspect 用ストアドプロシージャのパラメータ E

表 5-2 は、Aspect 用のコールルーティングストアドプロシージャがサポートしているパラメータについて解説しています。

表 5-2 Aspect 用ストアドプロシージャのパラメータ (1/2)


ani 自動番号識別機能 ( 顧客の電話番号 )。


dnis ダイアル番号識別サービス ( 顧客がダイヤルした電話番号 )。


subtype CIM リクエストで指定されているサブタイプ。


data_a 変数 A のデータ。スイッチから送信される情報が含まれています。CIMR にこの値を

設定できます。

パラメータタイプ : 入力 / 出力

data_b 変数 B のデータ。スイッチから送信される情報が含まれています。CIMR にこの値を設定できます。


data_c 変数 C のデータ。スイッチから送信される情報が含まれています。CIMR にこの値を設定できます。


data_d 変数 D のデータ。スイッチから送信される情報が含まれています。CIMR にこの値を設定できます。


data_e 変数 E のデータ。スイッチから送信される情報が含まれています。CIMR にこの値を

設定できます。




Siebel CTI Server の実行


Siebel CTI Server の実行 E

ここでは、Siebel CTI Server の実行方法について、2 段階に分けて説明します。

■ CTI Inbound Call Router サーバータスクの開始と設定

■ CTI Inbound Call Router サーバータスクの停止

CTI Inbound Call Router タスクは、コールをルーティングするときに必ず実行されている必要があります。Siebel CTI Server を起動するには、GUI またはコマンドラインモードで Siebel Server Manager を使用します。これによって、CTI Inbound Call Router サーバーコンポーネントのサーバータスクが開始され、設定されます。また、CTI Inbound Call Router サーバータスクは、停止することもできます。

ここでは、GUI モードで Siebel Server Manager を使用する方法について説明します。Siebel Server Manager は Siebel クライアントのシステム管理者が使用できます。Siebel Server タスクの扱い方について、および Siebel Server Manager の使用方法については、『Siebel サーバー管理ガイド』を参照してください。

cct CIMR で使用する必要がある CCT 番号。


response レスポンスタイプ :

A －承認N － CIM を拒否


表 5-2 Aspect 用ストアドプロシージャのパラメータ (2/2)






CTI Inbound Call Router サーバータスクの開始と設定 E

CTI Inbound Call Router タスクを開始および設定するには、この項の次の手順を実行します。

CTI Inbound Call Router タスクを開始および設定するには

1 Siebel クライアントを起動し、Siebel 管理者としてデータベースにログオンします。

2 [ 画面 ] → [ サーバー管理 ] → [ サーバー ] → [ サーバータスク ] の順に選択し、[Siebel Server タスク ] ビューを表示します。





3 [ サーバータスク ] リストアプレットの [ 新規 ] をクリックします。これによって CTI Inbound Call Router コンポーネントのサーバータスクの生成が開始され、さらに CTI Inbound Call Router の新規タスクレコードが [ サーバータスク ] リストアプレット内に作成されます。

4 新規レコードの [ コンポーネント ] フィールドをクリックし、そのフィールドのピックリストを表示します。

[ 割当コンポーネント選択 ] ダイアログボックスが表示されます。

5 表示されたダイアログボックスの [CTI Inbound Call Router] を選択した後、[ 選択 ] をクリックしてこのコンポーネントを選択します。

[Siebel Server タスク ] ビューの [ サーバータスク ] リストアプレットで、CTI Inbound Call Router タスクに対応する新しいレコードに新しい値が挿入されます。





6 [ サーバータスク ] リストアプレットの [ パラメータ ] をクリックし、CTI Inbound Call Router タスクのパラメータを指定します。

[ パラメータ設定 ] ダイアログボックスが表示されます。





7 この手順に示されている 6 つのパラメータに必要な値を入力した後、[ 閉じる ]をクリックします。

CTI Inbound Call Router タスクのパラメータには、次のような種類があります。

■ Application Name for TserverGenesys T-Server で登録されている、CTI Inbound Call Router サーバータスクの名前 ( このパラメータは Genesys T-Server を利用する設定の場合にのみ使われます )。レポートがわかりやすくなるように、開始する CTI Inbound Call Router タスクには、それぞれ CTIROUTE1 や CTIROUTE2 などの固有の名前を付けてください。

■ Middleware Vendor NameCTI ミドルウェアベンダーの名前。今回のリリースでは、Genesys またはProspect を指定できます。





■ Middleware Server HostnameCTI ミドルウェアサーバーが稼動するマシンの名前。Genesys T-Server を使用する設定の場合、このパラメータには TServer.cfg ファイル (Windows NT の場合 )、または tserver.conf ファイル (UNIX の場合 ) で定義されている T-Server の名前を指定します。このファイルは、Siebel Server のインストールディレクトリの bin サブディレクトリにインストールされます。

備考 : TServer.cfg または tserver.conf ファイル中のパラメータには、すべて

小文字を使用する必要があります。

■ Middleware Server PortCTI ミドルウェアサーバーが稼動するマシンの接続先ポート番号。

■ Route Teleset NumberCTI ミドルウェアのルートポイント番号。CTI Inbound Call Router タスクは指定されたこのルートポイントに対して値を確認します ( このパラメータは Genesys T-Server を利用する設定の場合にのみ使われます )。

❏ このパラメータが 0 ( ゼロ ) に設定されている場合、CTI Inbound Call Router タスクはその T-Server に関するすべての DN に対して値を確認します (VDN および CDN も含まれます )。

❏ このパラメータが「0」以外の値に設定されている場合、CTI Inbound Call Router タスクはそのルートポイントに関するすべての DN に対して値を確認します (VDN および CDN も含まれます )。

備考 : 複数のルートポイントで値を確認する必要があるが、T-Server のす

べての DN を確認したくない場合は、値を確認する各ルートポイントに対

してそれぞれ 1 つずつ、CTI Inbound Call Router タスクのインスタンスを

起動する必要があります。つまり、複数のインスタンスを起動しなければなりません。





■ Switch Vendor Name着信コールを受けるコールセンタースイッチの名前。今回のリリースでは、Lucent、Meridian、Aspect、Rockwell、Siemens を指定できます。

備考 : Middleware Server Port パラメータの値は整数でなければなりません。

その他のパラメータの値はすべて、50 文字以下の文字列でなければなり

ません。

8 [ 開始 ] をクリックし、CTI Inbound Call Router タスクを開始します。

タスクの状況が開始中になり、その後実行中に変わります。





CTI Inbound Call Router タスクの停止 E

CTI Inbound Call Router サーバータスクを停止する必要がある場合は、次に示す手順を実行します。CTI Inbound Call Router タスクが停止すると、タスクの状況が完了に変わります。別の CTI Inbound Call Router タスクが必要なときは、新しくタスクを開始します。

CTI Inbound Call Router サーバータスクを停止するには

1 [Siebel Server タスク ] ビューの [ サーバータスク ] リストアプレットで、停止する CTI Inbound Call Router タスクのレコードをクリックします。

2 [ 停止 ] をクリックして選択したタスクを停止します。

備考 : CTI Inbound Call Router タスクは、一時停止することはできません。



Siebel Adaptive CTI 用CTI ドライバの作成 6

この章の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-2Adaptive CTI 開発者に求められる専門知識 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-2

Adaptive CTI のデザイン . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-3CTI ドライバ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-3コマンドとイベント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-4COM アーキテクチャ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-5非同期モデル . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-5初期処理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-6Adaptive CTI のアーキテクチャ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-7

Adaptive CTI の例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-8ISTDriver の例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-8ISTService の例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-10VARIANT 検索用ユーティリティの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-12


Siebel Adaptive CTI 用 CTI ドライバの作成

この章の概要


この章の概要 F

この章では、Siebel Adaptive CTI アプリケーションプログラミングインターフェース (API) を使用して CTI ドライバを記述する開発者を対象に、ガイドラインとサンプルを示します。

Siebel Adaptive CTI API のメソッド、データタイプ、および定数については、付録 D「Siebel Adaptive CTI の API リファレンス」を参照してください。

Adaptive CTI 開発者に求められる専門知識 F

Adaptive CTI のインターフェースを開発するにあたって、次の点を理解しておくことをお勧めします。

■ エンドユーザと開発者の双方の視点からみた Siebel 製品

■ CTI に関する概念とイベント処理モデル

■ COM、Visual Basic、C++ などの開発ツールに関する Microsoft テクノロジーとMicrosoft オブジェクトセット

備考 : Siebel Expert Services では、Adaptive CTI によるカスタム CTI ドライバの開

発に関するガイダンスとサポートを提供しています。一方、カスタム CTI ドラ

イバについては、その開発元がサポートと管理を行います。したがって、Siebel Systems では、カスタム CTI ドライバに関していかなる責任も負いません。



Adaptive CTI のデザイン


Adaptive CTI のデザイン F

Siebel Adaptive CTI は、Siebel アプリケーションと CTI ミドルウェアの間に位置する、プログラミング可能なソフトウェアレイヤーです。

Adaptive CTI レイヤーは次の 2 つの主要部分から構成されます。

■ CTI ドライバマネージャ。Siebel Systems によって Siebel クライアントに組み込まれています (Siebel CTI モジュールのライセンスを所有する場合 )。

■ CTI ドライバ。このドライバを介して、CTI ドライバマネージャーと CTI ミドルウェア間のすべての通信が行われます。

CTI ドライバ F

CTI ドライバには、Siebel Systems が提供するものと、他のベンダーや顧客自身が開発したものがあります。

■ Siebel からは、Genesys T-Server、Aspect CTI System、および Dialogic CT-Connect 用の CTI ドライバが提供されています。出荷時にサポートされている設定パラメータ、コマンド、イベントの詳細については、このマニュアルの該当する付録を参照してください。

■ Siebel の顧客、および CTI ミドルウェアやスイッチのベンダーは、Adaptive CTI を使用することで前記以外のミドルウェア / スイッチ設定をサポートするカスタム CTI ドライバを記述できます。他のベンダーが作成した CTI ドライバについて知りたい場合は、Siebel の Web サイト (http://www.siebel.com) の

「Alliances & Resellers」ページを参照してください。





コマンドとイベント F

Adaptive CTI は、CTI のコマンドとイベントの概念に基づいています。

■ コマンドとは、スイッチの特定の機能を実行する CTI ドライバの機能のことです。コマンド ( たとえばコールを発信するための Siebel クライアントからのリクエストなど ) は通常、実行するときにパラメータを指定します。パラメータの値には関連データ ( たとえば発信先番号など ) を入れます。CTI ドライバは、実行時にコマンドと関連データを CTI ミドルウェアに渡します。

■ イベントとは、Siebel クライアントが CTI ドライバから受け取るテレフォニー関連の動作の通知であり、この通知にはいくつかのデータフィールドも含まれています。たとえば、外部からのコールがあると、相手の電話番号 (ANI)のデータなどがそのコールに関連付けられて通知されます。

コマンドとイベントに関連するデータフローについては、1-14 ページの図 1-2に簡単にまとめてあります。CTI 設定の要素の概要については、2-24 ページの

図 2-1 を参照してください。

CTI ドライバはコマンドを CTI ミドルウェアへ送信するため、CTI ドライバを記述するときは、CTI ミドルウェアが認識できる形式でコマンドが送られるようにする必要があります。同様に、CTI ドライバはイベントを CTI ミドルウェアからSiebel クライアントへ送信するため、CTI ドライバを記述するときは、CTI 対応Siebel クライアントが認識できる形式でイベントが送られるようにする必要があります。

CTI ドライバの作成が済んだら、Siebel CTI の設定を第 2 章「Siebel CTI の設定」、および第 3 章「CTI コマンドおよびイベントの使用」で解説している方法で行ってください。

CTI 設定関連のビューで定義するコマンドやイベントは、CTI ミドルウェアとスイッチがサポートしているものを利用する必要があります。コマンド、コマンドパラメータ、イベント、イベントデータの各フィールドは、それらがスイッチやミドルウェアのプロバイダーによって異なるのと同様に、CTI ドライバごとに異なっています。

Siebel CTI 設定パラメータの値は、Siebel Database から取得できます。必要とするパラメータを Siebel Database に格納しておくことにより、CTI 管理者は CTI ドライバにパラメータ値を正しく設定できます。





さらに、必要とする設定パラメータがサポートされるようにドライバを記述しなければなりません。カスタム CTI ドライバを作成している場合は、CTI 設定関連のビューですべての設定パラメータを作成し、それらに値を割り当てる必要があります。

CTI ドライバと CTI 設定の組み合わせにより、Siebel アプリケーションで必要なCTI 動作が実装されます。

COM アーキテクチャ F

Adaptive CTI インターフェースは、Microsoft COM の標準に準拠しています。これは、Microsoft COM の標準が次のような機能をサポートしているためです。

■ 複数の開発言語 (Visual Basic、Java、C++)

■ コールバック ( 通知 ) 実装の軽減

■ 透過的マルチスレッド

■ 透過的分散処理

非同期モデル F

Adaptive CTI レイヤーは、可能な限り非同期で動作するように設計されています。これにより、メソッドを呼び出すエンティティは、呼び出された側のメソッドの実行が完了するまで待機する必要がなくなります。CTI ドライバは ISTClient の各メソッドを非同期に呼び出します。それ以外のドライバ操作は同期的に行われます。





初期処理 F

CTI 対応 Siebel クライアントを起動すると、ISTDriver と ISTService の 2 つのCOM オブジェクトが作成され、CTI ドライバが実装されます。

ISTDriver オブジェクトSiebel クライアントでは、起動時に、CTI ドライバ用に COM オブジェクトに名前を付けて作成します。COM オブジェクトは任意の言語で実装できますが、名前を付けて作成できるようにレジストリに登録する必要があります。

■ エンドユーザが Siebel クライアントをインストールすると、出荷時にサポートされている CTI ドライバ (Genesys、Aspect、および Dialogic) 用の DLL が自動的に登録されます。COM オブジェクトは、ユーザーが Siebel クライアントを起動した時点でクライアントマシン上に作成されます。

■ Adaptive CTI API を使って作成したカスタム CTI ドライバの場合、Siebel CTI が出荷時にサポートしていないミドルウェア / スイッチ設定をサポートするには次のようにします。

■ 関連するDLLを各クライアントマシンのレジストリに登録する必要があります。カスタム CTI ドライバの場合、通常、クライアントマシンに関連DLL を登録するプログラムを作成します。

■ DLLの登録名を、各クライアントの .cfgファイルの [CTI]セクションにあるDeviceDriver パラメータの値として指定する必要があります。2-20 ページの「Siebel .cfg ファイルの編集」を参照してください。

ISTService オブジェクトISTDriver オブジェクトの作成後、Siebel クライアントの CTI ドライバマネージャはISTDriver インターフェースを利用して、ISTDriver オブジェクトに対してサービスの提供と、[ パラメータとテレセット設定 ] ビューで指定した設定パラメータを渡すことを要求します。クライアントは CTI ドライバにサービスを 1 つだけ要求します ( 各テレセットの監視のため )。

Siebel クライアントのリクエストに応答して、ISTDriver オブジェクトは ISTServiceオブジェクトを返します。ISTService オブジェクトのメソッドを呼び出すことで、CTI ドライバマネージャは CTI ミドルウェアで利用可能な一連の機能にアクセスできます。





Adaptive CTI のアーキテクチャ F

Adaptive CTI の要素間におけるコミュニケーションフローを図 6-1 に示します。図に示されているように、ISTDriver および ISTService オブジェクトが、その他のプログラムデータやロジックとともに CTI ドライバを構成しています。CTI ドライバのコピーは各クライアントマシン上に配置します。

CTI システム全体の概要については、1-12 ページの図 1-1 を参照してください。

図 6-1 Adaptive CTI のアーキテクチャ

Siebelクライアントクライアントクライアントクライアント

CTIドライバドライバドライバドライバ

CTIミドルウェアミドルウェアミドルウェアミドルウェア

ISTDriver ISTService

初期処理

コマンド/データ

初期処理

CTIドライバマネージャ

イベント/データ

イベント/データ

コマンド/データ

ISTクライアント



Adaptive CTI の例


Adaptive CTI の例 F

この項では、ISTDriver オブジェクトと ISTService オブジェクトの実装例、および VARIANT タイプのデータに対して検索を実行するユーティリティの実装例を取り上げます。これらは Genesys T-Server (Genesys Desktop Toolkit OLE/COM Interface) の例であり、Visual Basic 5.0 を使って実装されています。ドライバ作成可能なクラスの名前は VBDRIVER.Driver です。

ISTDriver と ISTService の各メソッドについては、D-11 ページの「ISTDriver オブジェクトのメソッド」と D-13 ページの「ISTService オブジェクトのメソッド」を参照してください。

ISTDriver の例 F

ISTDriver の実装例を次に示します。

VERSION 1.0 CLASSBEGIN MultiUse = -1 'TrueEND

Attribute VB_Name = "Driver"Attribute VB_GlobalNameSpace = FalseAttribute VB_Creatable = TrueAttribute VB_PredeclaredId = FalseAttribute VB_Exposed = True

Option ExplicitImplements STAPI.ISTDriverDim ServerName As StringDim OleObject As String

Private Function ISTDriver_RequestService (ByVal Client As STAPI.ISTClient,ByVal serviceType As Long, ByVal paramString As String, ByVal datasetParams As Variant) As STAPI.ISTService Dim SoftPhone As Object Dim svc As Service Dim DN1 As String

If serviceType <> ST_ST_PHONECONTROL Then ' Only simple phone control is supported Exit Function End If

Set SoftPhone = CreateObject (OleObject) If SoftPhone Is Nothing Then If Not Client Is Nothing Then Client.HandleError 0, "Can't create Genesys OLE object" End If Exit Function End If



Adaptive CTI の例


If SoftPhone.Open (ServerName) <> 0 Then If Not Client Is Nothing Then Client.HandleError 0, "Can't open connection to Genesys Tserver" End If Exit Function End If

If Not LookupProperty (datasetParams, "DN1", DN1) Then DN1 = "5555" End If

Set svc = New Service SoftPhone.SetNotifyDispatch svc SoftPhone.RegisterDNs 0, 1, DN1 svc.SetData Client, SoftPhone, DN1 Set ISTDriver_RequestService = svcEnd Function

Private Sub ISTDriver_SetParameters (ByVal languageCode As String, ByVal connectString As String, ByVal datasetParams As Variant) If Not LookupProperty (datasetParams, "Server", ServerName) Then End If If Not LookupProperty (datasetParams, "OleObjectName", OleObject) Then End IfEnd Sub

備考 : CTI ドライバマネージャが CTI ドライバ ( 上記の例で呼び出された関数

ISTDriver_RequestService) を呼び出すと、現時点におけるユーザーのプライマリ

内線番号 ([ パラメータとテレセット設定 ] ビューの [ テレセット ] リストアプ

レットで定義されている ) が、datasetParams 変数のパラメータ DN1 の値として

送られます。



Adaptive CTI の例


ISTService の例 F

ISTService の実装例を次に示します。この例では次のコマンドだけを実装しています。

■ MakeCall

■ AnswerCall

■ ReleaseCall

VERSION 1.0 CLASSBEGIN MultiUse = -1 'TrueEND

Attribute VB_Name = "Service"Attribute VB_GlobalNameSpace = FalseAttribute VB_Creatable = FalseAttribute VB_PredeclaredId = FalseAttribute VB_Exposed = True

Option ExplicitImplements STAPI.ISTServiceDim SoftPhone As ObjectDim DN As StringDim Client As ISTClient

Public Sub SetData (ByRef PClient As ISTClient, ByRef PSoftPhone As Object, ByVal PDN As String) Set Client = PClient Set SoftPhone = PSoftPhone DN = PDNEnd Sub

Public Sub OnEvent () If Client Is Nothing Then While SoftPhone.NextEvent Wend Exit Sub End If

While SoftPhone.NextEvent If SoftPhone.TeleEvent = "EventError" Then Client.HandleError 0, SoftPhone.ErrorMessage ElseIf SoftPhone.TeleEvent = "EventRinging" Then Client.IndicateNewCall End If

Dim fields (4) As String fields (0) = "ANI" fields (1) = SoftPhone.ANI fields (2) = "OtherDN" fields (3) = SoftPhone.OtherDN



Adaptive CTI の例


Client.ShowStatusText SoftPhone.TeleEvent Client.HandleEvent SoftPhone.TeleEvent, fields, False, 0 WendEnd Sub

Private Function ISTService_GetCommandByType (ByVal commandType As Long) As StringEnd Function

Private Function ISTService_GetCommandDescription (ByVal name As String) As StringEnd Function

Private Function ISTService_GetCommandStatus (ByVal name As String) As Long If name = "MakeCall" Then ISTService_GetCommandStatus = ST_CF_STRPARAMSOK ElseIf name = "ReleaseCall" Then ISTService_GetCommandStatus = ST_CF_NOPARAMSOK ElseIf name = "AnswerCall" Then ISTService_GetCommandStatus = ST_CF_NOPARAMSOK Else ISTService_GetCommandStatus = ST_CF_DISABLED + ST_CF_NOTSUPPORTED End IfEnd Function

Private Function ISTService_GetImplementationObject (ByVal key As String)As Variant ISTService_GetImplementationObject = SoftPhoneEnd Function

Private Sub ISTService_InvokeCommand (ByVal trackingID As Long, ByVal name As String, ByVal stringParam As String, ByVal datasetParam As Variant) Dim PhoneNumber As String If name = "MakeCall" Then If Not LookupProperty (datasetParam, "PhoneNumber", PhoneNumber) Then PhoneNumber = stringParam End If If PhoneNumber = "" Then If Not Client Is Nothing Then Client.HandleError trackingID, "Error:Phone number parameter required" End If Exit Sub End If SoftPhone.MakeCall 0, DN, stringParam ElseIf name = "ReleaseCall" Then SoftPhone.CallRelease SoftPhone.ConnID, DN ElseIf name = "AnswerCall" Then SoftPhone.CallAnswer SoftPhone.ConnID, DN End IfEnd Sub

Private Sub ISTService_NotifyContextData (ByVal trackingID As Long, ByVal context As String)End Sub

Private Sub ISTService_NotifyEventHandlingFinished (ByVal trackingID As Long, ByVal result As Long)End Sub



Adaptive CTI の例


Private Sub ISTService_RequestObjectInformation (ByVal trackingID As Long, ByVal objectType As Long, ByVal objectID As String, ByVal datasetParam As Variant)End Sub

VARIANT 検索用ユーティリティの例 F

VARIANT タイプのデータに対して検索を実行するユーティリティの実装例を以下に示します。ISTService の実装例では、このユーティリティを呼び出しています。

Function LookupProperty (ByRef dataset As Variant, ByVal key As String, ByRef value As String) As Boolean Dim lo As Integer Dim hi As Integer

If VarType (dataset) <> (vbArray + vbString) Then LookupProperty = False Exit Function End If

lo = LBound (dataset) hi = UBound (dataset) While lo < hi If dataset (lo) = key Then value = dataset (lo + 1) LookupProperty = True Exit Function End If lo = lo + 2 Wend

LookupProperty = False

End Function



Siebel CTI と Genesys A
この付録の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A-2
Genesys 設定パラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A-2

Genesys コマンド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .A-10Genesys コマンドパラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A-15

Genesys イベント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .A-17Genesys イベントデータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A-18

バージョンバージョンバージョンバージョン 6.0 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイド A-1

Siebel CTI と Genesys

この付録の概要


この付録の概要 A

この付録では、Genesys T-Server Version 5.1 に対応した Siebel CTI 環境を設定するために必要な設定パラメータ、コマンド、イベントを示します。Genesys 設定のサンプルデータが、Siebel Database またはサンプルデータベースに用意されています。

特定のパラメータ、コマンド、またはイベントのさらに詳しい情報については、『Genesys T-Server Users Guide』などの Genesys のマニュアルを参照してください。Siebel CTI の設定の詳細については、第 2 章「Siebel CTI の設定」および第 3 章「CTI コマンドおよびイベントの使用」を参照してください。

Genesys 設定パラメータ A

表 A-1 に、Genesys 設定でサポートされている設定パラメータとそのデフォルト値をリストします。これらの設定パラメータの表示や変更は、[ コミュニケーション管理 ] 画面にある CTI 管理関連ビューの 1 つである [ パラメータとテレセット設定 ] ビューで行います。

各パラメータの先頭には、使用方法を示すキーワードが付加されます。

■ 「Driver:」が先頭に付加されたパラメータは、Siebel CTI の起動時に ISTDriverオブジェクトに送信されます。

■ 「Service:」が先頭に付加されたパラメータは、CTI ドライバオブジェクトがCTI サービスオブジェクトを作成した後に ISTService オブジェクトに送信されます。

■ 「Dialing:」が先頭に付加されたパラメータは、Siebel クライアントでコールの発信、転送、電話会議に使用する電話番号の操作に使用されます。

■ 「Setting:」が先頭に付加されたパラメータは、Siebel クライアントのグローバル設定に使用されます。

A-2 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイドバージョンバージョンバージョンバージョン 6.0


Genesys 設定パラメータ


表 A-1 Genesys 設定パラメータ (1/7)


Driver:Server

Genesys T-Server の名前を指定します。

この名前は、TSERVER.CFG ファイル内の対応するエントリと必ず一致していなけ

ればなりません。TServer.cfg ファイルがない場合は、このパラメータの代わりにDriver:ServerHost と Driver:ServerPort という 2 つのパラメータを使用します。

(Driver:Server が定義されている場合、Siebel CTI では Driver:ServerHost とDriver:ServerPort を使用しません )

コールセンター間のコール、転送、および電話会議を利用するために Genesys External Router を使用する場合、次のように設定してください。

■ この名前は、[設定 (全件 )]ビューで定義されているCTI設定名と必ず一致させます。

■ 必ずこの Driver:Server パラメータを使用します。代わりに Driver:ServerHost およびDriver:ServerPort を使用することはできません (TServer.cfg ファイルも必要であることに注意してください )。


Driver:ServerHost

Genesys T-Server が動作するホストマシンの名前を指定します。

Driver:Server が定義されていない場合、Siebel CTI は Driver:ServerHost およびDriver:ServerPort を検索します。この 2 つのパラメータを使用するときには、必ず併用してください。

Driver:ServerPort

クライアントが Genesys T-Server との接続を確立する際に使用する TCP/IP ポート番号を指定します。

Driver:Server が定義されていない場合、Siebel CTI は Driver:ServerHost および

Driver:ServerPort を検索します。この 2 つのパラメータを使用するときには、必ず併用してください。





Driver:BackupServer

バックアップ用の Genesys T-Server の名前を指定します。

このパラメータは、バックアップ用の T-Server がある場合に追加します。Siebel クライアントが T-Server に接続できない場合、または T-Server に障害が発生し、Siebel CTI にEventServerDisconnected イベントが渡された場合、Siebel クライアントはバックアップ用の T-Server に接続しようとします。

バックアップ用の T-Server の情報が指定された TServer.cfg ファイルが存在しない場合、このパラメータの代わりに Driver:BackupServerHost および Driver:BackupServerPort のパラメータを使用します。

(Driver:BackupServer が定義されている場合、Siebel CTI では Driver:BackupServerHostと Driver:BackupServerPort を使用しません )

Driver:BackupServerHost

バックアップ用の Genesys T-Server が動作するホストマシンの名前を指定します。

Driver:BackupServer が定義されていない場合、Siebel CTI は Driver:BackupServerHostおよび Driver:BackupServerPort を検索します。この 2 つのパラメータを使用するときには、必ず併用してください。

Driver:BackupServerPort

クライアントがバックアップ用の Genesys T-Server との接続を確立する際に使用する

TCP/IP ポート番号を指定します。

Driver:BackupServer が定義されていない場合、Siebel CTI は Driver:BackupServerHostおよび Driver:BackupServerPort を検索します。この 2 つのパラメータを使用するときには、必ず併用してください。

Driver:OleObjectName

Genesys Desktop Toolkit OLE/COM Interface オブジェクト名を指定します。

このオブジェクトは、Siebel CTI ドライバが Genesys T-Server と通信する方法を定義します。この値はバージョンによって異なるため、値を明示的に指定する必要があります。

Genesys version 5.1 の場合、このパラメータを DesktopToolkitOLE_COM.App.51 に設定

します。







Driver:LogFileName

このパラメータを使ってファイル名が指定されている場合、各 Siebel クライアントは有効なコールに関する全活動の詳細情報をログファイルに記述します。Siebel CTI および Genesys T-Server の活動に関するデータは、デバイスイベント、コマンド、およびコマンドやイベントのデータフィールドを含めてログに記録されます。このデータは、デバッグに役立ちます。

■ Siebel 専用クライアントでは、ログファイルのフルパスが指定されなかった場合に、ログファイルは Siebel インストールディレクトリの bin サブディレクトリに

格納されるようにデフォルト設定されています。

■ Siebel Thin Client for Windows では、ログファイルは Windows デスクトップに格納されるようにデフォルト設定されています。Windows NT の場合、次のディレクトリ

に対応します。C:¥WINNT¥Profiles¥user_name¥ ﾃﾞｽｸﾄｯﾌﾟ

ファイル名と共に完全なパスを指定し、デフォルト以外の場所に保存することもできます。Siebel Thin Client for Windows では、たとえば c:¥Temp¥Genesys.log など、ユー

ザーのローカルマシン上で場所を指定してください。

Siebel CTI ログファイルは、デバッグの際に Genesys T-Server のログファイルと比較されます。各ログファイルには同一のコールを表すレコードが記録され、ConnID イベントデータフィールドと同じ値が格納されます。

デフォルト値は Genesys.log です。

Driver:MaxLogKB

ログファイルの大サイズを指定します ( 単位 : KB)。

ログファイルがいっぱいになると、完全に空にされてから再びログの記録が開始されます。

デフォルト値は 128KB です。

Driver:Use1StepTransfer

TRUE に設定された場合、使用しているスイッチで TransferMute コマンドに相当する

OneStepTransfer 関数をサポートしていることを示すパラメータです。

OneStepTransfer をサポートしていない場合、このパラメータは削除するか、FALSE に設定します。FALSE に設定されている場合、TransferMute コマンドを使用する CTI Mute Transfer ツールバーボタンとこれに対応する CTI メニューコマンドは無効になります。

Driver:IsSiemens

TRUE に設定された場合、Genesys T-Server で Siemens スイッチが使用されることを示すパラメータ。このような設定では、このパラメータがトリガとなる CTI クライアント

からの特別な処理が必要です。

Genesys 用の CTI 設定と Siemens Hicom 300E スイッチのデフォルト値は TRUE です。残りの Genesys 設定のデフォルト値は FALSE です。







Driver:HasKeyName

TRUE に設定された場合に、接続されているスイッチが指定されている機能に対してプログラミングサポートを提供することを示すブール設定です。

スイッチでサポートされていてもエージェントで使用したくない場合、機能を無効にすることもできます。この値が FALSE の場合、関連機能が無効になります。

無効になっている機能については、エンドユーザーが [ カスタマイズ ] ダイアログボックスを使用して、CTI ツールバーからそのコマンドのボタンを削除する必要があります。または、管理者が Siebel Tools を使用して、レポジトリからそのボタンを削除すると、すべてのクライアントのアイコンを削除されます。

次の機能の有効と無効を切り替えることができます。

■ HasAgentBusy －エージェントの状況を Busy/Not Busy に設定します。

■ HasDisconnect －コールを切断します。

■ HasAnswer －着信コールに応答します。

■ HasHold – コールを保留します。

■ HasForward －コールフォワードを設定します。

HasAgentBusy はデフォルトで FALSE に設定されます。その他のパラメータは、すべてデフォルトで TRUE に設定されます。

お使いのスイッチがサポートしている機能のリストについては、Genesys T-Server のマニュアルを参照してください。

Driver:WorkOffline

このパラメータが TRUE に設定されている場合、この CTI 設定を使用する Siebel 専用

クライアントからは Genesys T-Server に接続できなくなります。その代わりに、クライアントは CTI Simulator を使用します。

このパラメータはデフォルトでは含まれていないため、必要な場合は追加する必要があります。

システム管理者は、Siebel CTI を実際の業務で使用するときに、このパラメータが削除

されていること、または FALSE に設定されていることを確認してください。

CTI Simulator を使用する Siebel 専用クライアントのユーザーは、コマンドラインフラグ /CTISIM を使用し、Siebel 実行プログラムを実行してください。このフラグは、Siebel Call Center デモや Siebel Service デモ、Siebel eMail Response デモのアイコンに組み込まれています。詳細については、付録 F「Siebel CTI Simulator の使い方」を参照

してください。







Driver:NetCallPort

CTI Simulator を実行するユーザーは、他のテレセットへの「内線電話」をシュミレートするために、このパラメータにシュミレートするポートの番号を指定します。

デフォルト値は、9400 です。

Service:AgentWorkMode

すべてのエージェントに対するグローバルなデフォルトのワークモードを指定します。これらのワークモードは、Lucent Definity G3 スイッチでのみ使用可能です。

次の 2 つの設定のいずれかを使用できます。

■ AgentManualIn －コールを完了したエージェントが、CTI ツールバーの [ 使用不可 ]ボタンの選択を解除しなければ他のコールを取れないように指定します。エージェントは、ログイン後すぐにコールを取ることができます。

■ AgentAutoIn －コールを完了したエージェントが、他のコールを取れるように指定

します。エージェントは、ログイン後すぐにコールを取ることができます。

さらに 2 種類のワークモードを利用できます。これらのモードは、次の説明のようにグローバルなデフォルト値のワークモードとして使用するには適していません。

■ AgentAfterCallWork －エージェントがコールを完了してから他のコールを取るまでの間にラップアップタイムが用意されるように指定します。エージェントはコールを取れなくなっており、コールを取るには、CTI ツールバーの [ 使用不可 ]ボタンの選択を解除する必要があります。

■ AgentAuxWork －通常、エージェントがコールセンターの業務に従事していないことを示します。エージェントはコールを取れなくなっており、コールを取るには、CTI ツールバーの [ 使用不可 ] ボタンの選択を解除する必要があります。

詳細については、A-10 ページの表 A-2 の AgentWorkMode コマンドの説明を参照してください。







Dialing:Filter.RuleN

一連の電話番号変換ルールを指定します。これらのルールは、Lookup キーワードがCTI コマンド定義においてマクロ拡張されたテキストで指定されるときに呼び出され

ます。また、PhoneTypeLookup キーワードを使用して呼び出すこともできます。

初の番号は、検索対象の番号を示します。一致する番号が検索された場合、-> 記号の後の番号は変換後の検索番号を示します。たとえば、次のようになります。

■ Filter.Rule1 = 「650295->」－このフィルタリングルールは、10 桁の電話番号をSiebel Database から取得し、社内で別の内線番号にかけるために 4 桁の番号に変換します。市外局番 650 と局番 295 が適用されるコールセンターにおいて、内線

電話、コール転送、電話会議にこのルールを使用します。または、この市外局番と局番が適用される着信先コールセンターにおいて、別のコールセンターへのコール、転送、電話会議にこのルールを使用します。詳細については、4-25 ペー

ジの「リモート転送と会議電話の設定」を参照してください。

■ Filter.Rule2 = 「650->9」－このルールは、10 桁の電話番号を Siebel Database から取得し、外線用に 7 桁の番号に変換します。このルールは同一市外局番内の外線電話に使用します。

■ Filter.Rule3 = 「->91」－このルールは、10 桁の電話番号を Siebel Database から取得し、外線用に 10 桁の電話番号に変換します。このルールは、市外局番が異なる外線電話に使用します。

フィルタリングルールでは、一連の数値が一致するかどうかがチェックされます。前の例では次のようになります。

■ 電話番号が 650295**** と一致する場合、Rule1 が適用されます。

■ このパターンには一致しないが「650*******」には一致する場合、Rule2 が適用されます。

■ 電話番号がいずれのパターンにも一致しない場合、Rule3 が適用されます。

このように、後に適用されるルールは、常にどの番号にも当てはまるように定義しておく必要があります。

Lookup と PhoneTypeLookup のキーワードおよび電話番号フォーマットの詳細については、3-13 ページの「文字フィールドマクロの使用」を参照してください。国際電話番号の詳細については、『Siebel アプリケーション管理ガイド』を参照してください。







Setting:UpdatePhoneStatusTable

エージェントがコールに応答した場合など、エージェントのコールの状況が変化すると、その状況が電話状況テーブルに記録されます。この記録は、管理に使用します。状況情報は [ 電話状況管理 ] ビューに表示されます。このビューの詳細については、2-61 ページの「コールセンターの状況データの操作方法」を参照してください。

大規模なコールセンターでこのパラメータが TRUE に設定されていると、パフォーマンスに影響を及ぼす場合があります。

このパラメータのデフォルト値は TRUE です。

Setting:AutoLogin

CTI 設定内のすべてのユーザーに対して、自動ログインをグローバルなデフォルト設定にするかどうかを指定します。

■ Setting:AutoLoginをFALSEに設定すると (サンプル設定ではデフォルトでFALSEが

設定 )、[ オプション ] ダイアログボックスで自動ログイン機能が選択されていない、または選択が解除されているすべてのユーザーに対して自動ログインが無効化されます。

■ このパラメータを TRUE に設定すると、自動ログイン機能が選択されていない、または選択が解除されていないすべてのユーザーに対して自動ログインが有効化されます。

詳細については、2-66 ページの「オプションダイアログボックスでの CTI 設定値の

指定」および 2-73 ページの「CTI へのログイン」を参照してください。

Setting:MultiTenancy

Siebel CTI で組織可視性ルールを適用するかどうかを指定します。

■ Setting:MultiTenancyをFALSEに設定すると (サンプル設定ではデフォルトでFALSEが設定 )、Siebel CTI で組織可視性ルールは適用されません。Siebel 実装にマルチテナント ( 複数組織 ) 機能が使用されていない場合、この設定を使用します。こ

のパラメータを定義しない場合、Siebel CTI ではこの動作がデフォルトとして認識されます。

■ このパラメータを TRUE に設定すると、Siebel CTI で組織可視性ルールが適用され

ます。Siebel 実装にマルチテナント機能を使用している場合、この設定を使用します。

詳細については、4-5 ページの「マルチテナントのサポート」を参照してください。





Genesys コマンド


Genesys コマンド A

表 A-2 に、Siebel から提供されている Genesys の CTI ミドルウェア用の CTI ドライバ専用の CTI コマンドとその使用方法をリストします。

表 A-2 の任意のキー / 値カラムが可能になっている場合は、そのコマンドで任意のユーザー定義のキー / 値をコールに添付できることを示します。パラメータ名の前のアスタリスク (*) は、そのコマンドのパラメータが省略可能であることを表しています。コマンドパラメータについては、表 A-3 を参照してください。

表 A-2 のコマンドの多くは、CTI 設定で定義されているコマンドに対応しています。また、このようなコマンド定義で DeviceCommand として指定されます。これらのコマンドには対応するツールバーボタンが付与され、このボタンはCTI ツールバーに含まれます。CTI メニューで使用されるコマンドもあります。詳細については、4-16 ページの「CTI ツールバー、CTI メニュー、ショートカットメニューの設定」を参照してください。CTI ツールバーと CTI メニューコマンドについては、オンラインヘルプを参照してください。

表 A-2 Genesys コマンド (1/5)

Command 名任意のキー / 値

パラメータ説明

SimulateCall 可能 *CallNotifyText 着信コールをシュミレートします。

設定のデバッグに使用します。

SelectDN1... SelectDN5

後で使用するディレクトリ番号 (DN)#1 (2、3、4、5)を選択します。

これらのコマンドにより、ユーザーは MakeCall などの別のコマンドで使用する DN を選択できます。

SelectDN コマンドは、Siebel アプリケーション

バージョン 4.0 の Siebel CTI との下位互換を保証するために提供されています。テレセット情報の同期を保つため、エンドユーザーは [ オプション ]ダイアログボックスの [CTI] タブで目的の内線番号 /DN を選択することをお勧めします。

AnswerCall 着信コールに応答します。





MakeCall 可能 PhoneNumber*CallNotifyText

発信コールを発信します。

CallNotifyText パラメータは内線専用です。

ReleaseCall 現在の通話を終了 ( 切断 ) します。

ResetState 監視中のテレセットにおける現在の電話状況に関する内部情報をすべてリセットします。

このコマンドにより、エージェントが Siebel クラ

イアントを起動するときに電話状況のトラッキング情報がすべて初期状況にリセットされます。ResetState では、現在の状況に関わらずトラッキ

ング情報がすべてリセットされます。このため、このコマンドの使用はテレセットと Siebel CTI の間で同期がなく、現在のコールがない場合に限定されます。

TransferMute 可能 PhoneNumber*CallNotifyText*RemoteConnectStr

コールのミュート ( ブラインド ) 転送を開始します。

CallNotifyText パラメータは、状況情報を 2 番目のエージェントに送信します。

別のコールセンターに転送する場合、RemoteConnectStr パラメータが必要です。詳細については、4-25 ページの「リモート転送と会議電

話の設定」を参照してください。

ChangeBusyState エージェントの状況を Busy と Not Busy の間で切り替えます。

ChangeNotReadyState エージェントの状況を、キューからコールを受け取れる状態と受け取れない状態の間で切り替えます。

RetrieveCall ReleaseCall を使って現在のコールを終了した後に、ConferenceInit または TransferInit を使って開始され

た初のコールを取得します。

HoldCall 現在のコールを保留にします。








UnHoldCall 現在のコールの保留状態を解除します。

Siebel CTI では、保留になっているコールのス

タックが保持されます。コールが保留されると、そのコールはスタックの一番上に挿入されます。

エージェントが CTI ツールバーの [ 保留を解除 ]ボタンをクリックして保留中のコールを取ると、スタックの一番上のコールが取得されます。Shiftキーを押しながらこのボタンをクリックすると、スタックの一番下のコールが取得されます。

ForwardCall PhoneNumber コールフォワードを設定します。

CancelForwardCall コールフォワードを取り消します。

LogIn *ID*AgentId*AgentPin*ACDQueue

ACD キー上のエージェントにログインします。

このコマンドには、ID パラメータまたは AgentId、AgentPin、および ACDQueue の各パラメータを使

用できます。Login コマンドは、自動ログインと手動ログインのどちらでも使用されます。

詳細については、A-15 ページの「Genesys コマンドパラメータ」および 2-73 ページの「CTI へのログイン」を参照してください。

LogOut ACD キュー上のエージェントからログアウトし

ます。

TransferInit 可能 PhoneNumber*CallNotifyText*RemoteConnectStr

コンサルト転送を開始します。

発信者が保留状態になり、現在のエージェントは別のエージェントの内線番号にダイアルします。


別のコールセンターに転送する場合、RemoteConnectStr パラメータが必要です。詳細に

ついては、4-25 ページの「リモート転送と会議電話の設定」を参照してください。








TransferComplete *PhoneNumber*RemoteConnectStr

コンサルト転送を完了します。

現在のエージェントが切断され、発信者はコールが転送されたエージェントに接続されます。

別のコールセンターに転送する場合、コマンドパラメータが必要です。詳細については、4-25 ページの「リモート転送と会議電話の設定」を参照してください。

ConferenceInit 可能 PhoneNumber*CallNotifyText*RemoteConnectStr

電話会議を開始します。



コールセンター間で電話会議する場合、RemoteConnectStr パラメータが必要です。詳細については、4-25 ページの「リモート転送と会議電

話の設定」を参照してください。

ConferenceComplete *PhoneNumber*RemoteConnectStr

電話会議を完了 ( 成立 ) します。

電話会議に参加している発信者とエージェントが互いに同時に会話できるようになります。

コールセンター間で電話会議する場合、コマンドパラメータが必要です。詳細については、4-25ページの「リモート転送と会議電話の設定」を参照してください。








AgentWorkModeN ( ただしN = 1、2、3、4 のいずれか )

エージェントのワークモードを次の 4 種類のいず

れかに設定します。これらのワークモードは、Lucent Definity G3 スイッチでのみ使用可能です。

4 つのワークモードコマンドは、次のとおりです。

■ AgentWorkMode1 ‐ AgentManualIn ワークモードに設定します。

■ AgentWorkMode2 ‐ AgentAutoIn ワークモード

に設定します。

■ AgentWorkMode3 ‐ AgentAfterCallWork ワークモードに設定します。

■ AgentWorkMode4 ‐ AgentAuxWork ワークモードに設定します。

これらのワークモードコマンドは、ログイン前またはログイン後にエージェントにより選択されます。また、これらのコマンドは Genesys や Lucentの設定では [CTI] メニューに表示されるようにデフォルト設定されています。

ワークモードの詳細については、A-3 ページの表A-1 の設定パラメータ Service:AgentWorkMode の

説明を参照してください。

AttachData Call data object ユーザー定義のデータを現在のコールに添付します。このコマンドは、Siebel VB、または Siebel eScript スクリプトから呼び出します。たとえば、

「callobject」がすでに定義されたスクリプトには次のようなラインが含まれます。

CTI.InvokeCommand "AttachData", callobject








Genesys コマンドパラメータ A

表 A-3 に、Genesys コマンドパラメータとその使用方法をリストします。

表 A-3 Genesys コマンドパラメータ (1/2)

コマンドパラメータ

説明

PhoneNumber 電話番号 ( ダイアルパターン )。

リモートコールセンターへのコール転送や電話会議の場合、このパラメータにはリモート内線番号を指定します。詳細については、4-25 ページの「リモート転送と会議電話の設定」を参照してください。

データベースから完全な電話番号をフィルタして内線番号として処理できるように、Dialing:FilterRule 設定パラメータを定義する必要があります。

RemoteConnectStr コール転送先または電話会議が行われるリモートコールセンター名。

設定値は、リモートコールセンターの Siebel CTI 設定と一致させる必要があります。詳細については、4-25 ページの「リモート転送と会議電話の設定」を参照してください。

ID Version 4.0 からインポートされたコマンド定義内の LogIn コマンドで使用される ID パ

ラメータ。QQQQ/AAAA-PPPP というフォーマットを使用します。このフォーマットの各部分は次の内容を表します。

QQQQ: ACD キューAAAA: エージェントログイン

PPPP: エージェントパスワード

Version 4.0 からアップグレードする場合、単一の .def ファイルから Siebel CTI コマンド定義をインポートできます。この場合の LogIn コマンドは、特定のエージェントに固有のデータを持つパラメータを定義します。Siebel CTI の現在のバージョンで ID パラメータを使用し続ける場合、その代わりに現在のエージェントデータをデータベースから読み込む必要があります。その際、@QueueId、@AgentId、および @AgentPin という特殊フィールドを使います。詳細については、3-6 ページの「特殊フィールドと特殊コマンド」を参照してください。

Siebel CTI のバージョン 5.0 以降の LogIn コマンドでは、Genesys 用の CTI 設定のサンプルデータで定義されているように、ID パラメータの代わりに AgentId、AgentPin、AgentPin、および ACDQueue の各パラメータを使用します。

文字列である QQQQ、/AAAA、-PPPP の各構成要素は、省略可能です。ご使用のス

イッチや LogIn コマンドの設定内容に応じて、指定の必要性が異なります。

Nortel Meridian スイッチでは、QQQQ は使用されません。たとえば、ID パラメータが /1234-5678 に設定されている場合、1234 は AgentId、5678 は AgentPin になります。





ACDQueue ACD キュー名。

このパラメータは、Genesys 用の出荷時の設定に含まれるコマンド定義において LogInコマンドと共に使用されます。

特殊フィールド @QueueId を使用すると、同じデータを Siebel Database から取得することもできます。詳細については、3-6 ページの「特殊フィールドと特殊コマンド」を参照してください。

AgentId エージェントのログイン名。


特殊フィールド @AgentId を使用すると、同じデータを Siebel Database から取得することもできます。詳細については、3-6 ページの「特殊フィールドと特殊コマンド」


AgentPin エージェントのログイン名に対応するパスワード ( 個人識別番号 )。


特殊フィールド @AgentPin を使用して、同じデータを Siebel Database から取得する

こともできます。詳細については、3-6 ページの「特殊フィールドと特殊コマンド」を参照してください。

CallNotifyText 着信コール ( 内線電話、コール転送または電話会議の場合 ) を通知するために、2 番

目のエージェントのステータス行に表示されるテキスト。

表 A-3 Genesys コマンドパラメータ (2/2)


説明



Genesys イベント


Genesys イベント A

表 A-4 に、Siebel CTI に渡される共通 Genesys イベントとその説明をリストします。Genesys イベントに関する詳細については、Genesys マニュアルを参照してください。

表 A-4 Genesys イベント

イベント名説明

EventError エラーが発生しました。

EventServerDisconnected Genesys T-Server が切断されました。

EventReleased コールが終了されました。

EventRinging 着信コールが検出されました。

EventDialing ダイアル中。

EventEstablished コールが接続 (「確立」) されました。

EventRetrieved 初のコールが取得されました。

EventConferenced 電話会議が正常に完了しました。

EventAgentLogin エージェントが ACD にログインしました。

EventAgentLogout エージェントが ACD からログアウトしました。

EventAgentReady エージェントの状況が Ready に設定されました。

EventAgentNotReady エージェントの状況が Not Ready に設定されました。

EventAgentBusy エージェントの状況が Busy に設定されました。

EventAgentNotBusy エージェントの状況が Not Busy に設定されました。

EventCallForwardSet コールフォワードが設定されました。

EventCallForwardCancel コールフォワードが取り消されました。

EventOffHook 受話器がはずれた状態です。

EventOnHook 受話器が置かれた状態です。

EventUserEvent ユーザーイベントが T-Server に送信されました。





Genesys イベントデータ A

表 A-5 に、Genesys イベントデータフィールドをリストします。

表 A-5 Genesys イベントデータフィールド (1/2)

イベントフィールド名

フィールドタイプ

説明

Event 数値イベントコード。

TeleEvent 文字列イベント名 ( 表 A-4 を参照 )。

ConnID 数値 T-Server が使用する一意な 32 ビットのコールの識別子。

ConnIDStr 文字列 T-Server が使用する一意な 64 ビットの接続識別子。

CallID 数値コール ID (PBX が内部的に使用 )。

AgentID 数値 ACD エージェント ID。

ErrorMessage 文字列エラーメッセージ。

CollectedDigits 文字列通話中に (IVR 装置などの ) テレフォニー装置から収集した Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) の数値を ASCII 表記した文字列。

LastDigit 文字列通話中にテレフォニー装置から収集した DTMF の終桁。

TimeInQueue 数値通話が ACD キューに入っていた時間 ( 単位 : 秒 )。

DNIS 文字列現在の通話のダイアル番号識別サービス (DNIS) の数値を ASCII 表記した文字列。

たとえば、発信者がダイアルしたフリーダイアルの番号の後の 4 桁がこ

れに相当します。

ANI 文字列現在の通話 ( 発信電話番号通知サービス ) の自動番号識別サービス (ANI)の数値を ASCII 表記した文字列。

ThisDN 文字列現在のスイッチ装置のディレクトリ番号 (DN)。

通常は、この番号にはスイッチに実装された内線番号か ACD DN が使用されます。





ThisQueue 文字列 ACD キュー DN。

キューが制御する DN の代わりにこのイベントが生成されたときに、利用

できます。

ThisTrunk 数値スイッチ装置の物理トランクに対応するトランク識別子。

トランク上のコールの代わりに、イベントが生成されたことを示します。

OtherDN 文字列通話先のスイッチ装置の DN。

通常は、スイッチに実装された内線番号が使用されます。

OtherQueue 文字列通話先のスイッチ装置の DN。

通常は、スイッチに実装された ACD キューが使用されます。

OtherTrunk 数値通話先のスイッチ装置の物理トランクに対応するトランク識別子。

ErrorCode 数値エラーコード。

CallType 数値コールタイプには、次のような記号が使用されます。

0 ‐ 未知

1 ‐ 社内2 ‐ 着信3 ‐ 発信

表 A-5 Genesys イベントデータフィールド (2/2)

イベントフィールド名

フィールドタイプ

説明



Siebel CTI と Aspect B
この付録の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .B-2
Aspect 設定パラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .B-3

Aspect コマンド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .B-7ProcessKey コマンドの例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B-10Aspect コマンドパラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B-11

Aspect イベント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .B-14Aspect イベントデータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B-16

バージョンバージョンバージョンバージョン 6.0 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイド B-1

Siebel CTI と Aspect



この付録の概要 B

この付録では、Aspect ACD System スイッチに対応する Aspect CTI System ミドルウェア ( 以前の Prospect CTI Server) のバージョン 7.0 を使用して Siebel CTI 環境を設定する場合の設定パラメータ、コマンド、およびイベントを示します。Aspect 設定のサンプルデータが、Siebel Database またはサンプルデータベースに用意されています。

特定のパラメータ、コマンド、またはイベントのさらに詳しい情報については、Aspect のマニュアルを参照してください。Siebel CTI の設定の詳細については、第 2 章「Siebel CTI の設定」および第 3 章「CTI コマンドおよびイベントの使用」を参照してください。

B-2 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイドバージョンバージョンバージョンバージョン 6.0


Aspect 設定パラメータ


Aspect 設定パラメータ B

表 B-1 に、Aspect 設定でサポートされている設定パラメータとそのデフォルト値をリストします。これらの設定パラメータの表示や変更は、[ コミュニケーション管理 ] 画面にある CTI 管理関連ビューの 1 つである [ パラメータとテレセット設定 ]ビューで行います。


■ 「Driver:」が先頭に付加されたパラメータは、Siebel CTI の起動時に ISTDriverオブジェクトに送信されます。



表 B-1 Aspect 設定パラメータ (1/4)


Driver:ServerHost

Aspect CTI System が稼動するマシン。

例 : CTISRV

Driver:ServerPort

Aspect CTI System との接続の確立に使用する TCP/IP ポート番号。

この番号は、Aspect CTI System のインストール時に指定したパラメータ値と同一である

必要があります。

デフォルト値は、9001 です。

Driver:LogFileName

このパラメータを使ってファイル名が指定されている場合、各 Siebel クライアントは有効

なコールに関する全活動の詳細情報をログファイルに記述します。Siebel CTI および Aspectの活動に関するデータは、デバイスイベント、コマンド、およびコマンドやイベントのデータフィールドを含めてログに記録されます。このデータは、デバッグに役立ちます。

■ Siebel 専用クライアントでは、ログファイルのフルパスが指定されなかった場合に、

ログファイルは Siebel インストールディレクトリの bin サブディレクトリに格納されるようにデフォルト設定されています。

■ Siebel Thin Client for Windows では、ログファイルは Windows デスクトップに格納され

るようにデフォルト設定されています。Windows NT の場合、次のディレクトリに対応します。C:¥WINNT¥Profiles¥user_name¥ ﾃﾞｽｸﾄｯﾌﾟ





Driver:LogFileName

( 続き )

ファイル名と共に完全なパスを指定し、デフォルト以外の場所にファイルを保存することもできます。Siebel Thin Client for Windows では、たとえば c:¥Temp¥Aspect.log など、

ユーザーのローカルマシン上で場所を指定してください。

Siebel CTI ログファイルは、デバッグの際に Aspect ミドルウェアのログファイルと比較することができます。各ログファイルには同一のコールを表すレコードが記録され、CallID イベントデータフィールドと同じ値が格納されます。

デフォルト値は、Aspect.log です。

Driver:MaxLogKB

ログファイルの大サイズ ( 単位 : KB)。




一連の電話番号変換ルールを指定します。このルールは、Lookup キーワードが CTI コマンド定義においてマクロ拡張されたテキストで指定されるときに呼び出されます。また、PhoneTypeLookup キーワードを使用して呼び出すこともできます。

初の番号は、検索対象の番号を示します。一致する番号が検索された場合、-> 記号の後の番号は変換後の検索番号を示します。たとえば、次のようになります。

■ Filter.Rule1 = 「650295->」 ‐ このフィルタリングルールは、10 桁の電話番号を Siebel Database から取得し、社内で別の内線番号にかけるために 4 桁の番号に変換します。市外局番 650 と局番 295 が適用されるコールセンターにおいて、社内電話、コール転

送、電話会議にこのルールを使用します。

■ Filter.Rule2 = 「650->9」 ‐ このルールは、10 桁の電話番号を Siebel Database から取得し、外線用に 7 桁の番号に変換します。このルールは同一市外局番内の外線電話に使用します。

■ Filter.Rule3 = 「->91」 ‐ このルールは、10 桁の電話番号を Siebel Database から取得し、外線用に 10 桁の電話番号に変換します。このルールは、市外局番が異なる外線電話に使用します。








( 続き )


■ 電話番号が「650295****」と一致する場合、Rule1 が適用されます。















Setting:AutoLogin


■ Setting:AutoLoginがFALSEに設定されていると(サンプル設定ではデフォルトでFALSEが設定 )、[ オプション ] ダイアログボックスで自動ログイン機能が選択されていない、または選択が解除されているすべてのユーザーに対して自動ログインが無効化されます。

■ このパラメータを TRUE に設定すると、自動ログイン機能が選択されていない、また

は選択が解除されているすべてのユーザーに対して自動ログインが有効化されます。

詳細については、2-66 ページの「オプションダイアログボックスでの CTI 設定値の指定」および 2-73 ページの「CTI へのログイン」を参照してください。



■ Setting:MultiTenancyをFALSEに設定すると(サンプル設定ではデフォルトでFALSEが設

定 )、Siebel CTI で組織可視性ルールは適用されません。Siebel 実装にマルチテナント( 複数組織 ) 機能が使用されていない場合、この設定を使用します。このパラメータを定義しない場合、Siebel CTI ではこの動作がデフォルトとして認識されます。

■ このパラメータを TRUE に設定すると、Siebel CTI で組織可視性ルールが適用されます。Siebel 実装にマルチテナント機能を使用している場合、この設定を使用します。






Aspect コマンド


Aspect コマンド B

表 B-2 に、Siebel から提供されている Aspect の CTI ミドルウェア用の CTI ドライバ専用の CTI コマンドとその使用方法についてリストします。

パラメータ名の前のアスタリスク (*) は、そのコマンドのパラメータが省略可能であることを表しています。コマンドパラメータについては、表 B-5 を参照してください。

表 B-2 のコマンドの多くは、CTI 設定で定義されているコマンドに一致しています。また、このようなコマンド定義で DeviceCommand として指定されます。これらのコマンドには、ツールバーボタンが付与されています。このボタンは CTIツールバーに含まれます。CTI メニューで使用されるコマンドもあります。詳細については、4-16 ページの「CTI ツールバー、CTI メニュー、ショートカットメニューの設定」を参照してください。CTI ツールバーと CTI メニューコマンドについては、オンラインヘルプを参照してください。



Aspect コマンド


表 B-2 Aspect コマンド (1/2)

Command 名パラメータ説明

PlaceCall DigitsRouteType*SubType*AppID*CCT*A*B*C*D*E

エージェントのテレセットから電話をかけます。

このコマンドは発信コールをかけます。#9 xxx ダイアリング機能

(xxx は有効な 3 桁の CCT 番号 ) を使用することで、別のエージェントへのコール転送も可能です。

ProcessKey KeyRouteType*Digits*SubType*AppID*CCT*A*B*C*D*E

指定されたテレセットキーを押したときに割り当てられたソフトウェアアクションを実行し、次のアクションを定義します。

たとえば、コンサルト転送コマンドを実施する場合、テレセットキーとして Hold キーを押すと、続けて社内の内線番号がダイアルされます。

ProcessKey をデバイスコマンドとして指定する Siebel CTI コマンドの動作は、コマンドデータフィールド内の Digits、RouteType、CCT の各パラメータの定義と、変数 A から変数 E の使用方法によって異なります。

必ずしも、すべてのテレセットキーが利用可能なわけではありません。

コンサルト転送コマンドの実施例については、B-10 ページの

「ProcessKey コマンドの例」を参照してください。

TransferCall CCT*A*B*C*D*E

接続中のコールを指定されたコールコントロールテーブル (CCT)に転送します。

ReleaseCall *SubType 現在の通話を終了 ( 切断 ) します。



Aspect コマンド



このコマンドにより、エージェントが Siebel クライアントを起動

するときに電話状況のトラッキング情報がすべて初期状況にリセットされます。ResetState では、現在の状況に関わらずトラッキング情報がすべてリセットされます。このため、このコマンドの使用はテレセットと Siebel CTI の間で同期がなく、現在のコー

ルがない場合に限定されます。

AcceptCall *SubType 現在鳴っているコールに応答します。

MakePredictiveCall DigitsTimeoutAnswerModeScreeningDelayAmrModeOriginationLineIDAnswerMapAdMapRouteType*SubType*AppID*CCT*A*B*C*D*E

仮想エージェントに代わって外部へのプレディクティブコールをかけます。

SignOn AgentIdAgentPin*SubType

エージェントを ACD キューにログインします。

SignOff AgentId*Reason*SubType

エージェントを ACD キューからログアウトします。

RetrieveCall *SubType 現在のコールを取得します。

NotReady NotReadyKey Ready 状況と Idle (Not Ready) 状況を切り替えます。

NotReadyKey コマンドパラメータで、エージェントがこのアク

ションに使用するキーを定義します。

表 B-2 Aspect コマンド (2/2)

Command 名パラメータ説明



Aspect コマンド


ProcessKey コマンドの例 B

次の例は、Siebel CTI でコンサルト転送コマンドを実施する場合の ProcessKeyコマンドの使用方法を示したものです。Hold テレセットキーが押されると、必要な処理を行った後に、Siebel CTI は現在のサービスリクエスト所有者に内線をかけます。このようなコンサルト転送コマンドには、CmdData パラメータを正しく設定しておく必要があります。この例では、RouteType に CCT、CCT に876、変数 D にサービスリクエスト所有者の内線番号、変数 E にサービスリクエスト ID が設定されています。

表 B-3 Command:ConsultativeTransferToServiceRequestOwner


DeviceCommand ProcessKey

Description サービスリクエスト所有者へコンサル転送

CmdData ConsultativeTransferToServiceRequestOwner

Hidden TRUE

Order 1

表 B-4 CmdData:ConsultativeTransferToServiceRequestOwner



RequiredField.'Owner Phone' ?*

Param.Key Hold

Param.RouteType CCT

Param.D {Owner Phone:Lookup}

Param.CCT 876

Param.E {Id}



Aspect コマンド


Aspect コマンドパラメータ B

表 B-5 に、Aspect コマンドパラメータとその使用方法をリストします。

表 B-5 Aspect コマンドパラメータ (1/3)


可能な値説明

Key

ReadyReleaseWrapupHoldTransferConferenceOutLine1OutLine2InLine

テレセットキーの名前 :

ReadyReleaseWrap-upHoldTransferConferenceOutside Line 1Outside Line2Inside Line

Digits ダイアル番号を指定する 25 バイトの可変長数値。

この値には、数字、アスタリスク、シャープ / ハッシュ記号、カンマ、スペースを使用できます。

指定された RouteType が Digits の場合、次の値を使用できます。

■ #8 CCT ‐ 指定された CCT で選択されたエージェント、エージェントグループ、その他任意のリソースへのコンサルト転送または電話会議に使用。

■ #9 CCT ‐ CCT を使用したブラインド転送に使用

■ Extension ‐ 別のエージェントに対して、直接内線電話を開始するときに使用。

指定された RouteType が LCR の場合、外線 CCT を選択するために市外局番が含まれます。

SubType 12 バイトの可変長英数字フィールド。このフィールドにより、アプリケーションがメッセージを区別できます。



Aspect コマンド


RouteType LCRCCTDigits

コール転送方式。

■ LCR ‐ アクセスコードを使用せずに電話をかけます。

■ CCT ‐ CCT 経由でコールをルートします。

■ Digits ‐ Inside Line キーを使用して電話をかけます。

AppID コールに関連付けられているアプリケーション番号。

CCT 電話をかけるときに使用する CCT 番号。

A CCT の A 変数に格納される 20 バイトの数値 (0–9、#、*)。

B CCT の B 変数に格納される 20 バイトの数値 (0–9、#、*)。

C CCT の C 変数に格納される 7 バイトの数値 (0–9、#、*)。

D CCT の D 変数に格納される 7 バイトの数値 (0–9、#、*)。

E CCT の E 変数に格納される 40 バイトの英数字の値

カンマは使用できません。

Timeout Aspect スイッチがリングバックトーンを受け取ってから電話の非応答を知らせるまでに待機する時間 ( 単位 : 秒 )。

AnswerMode AnyNoModemScreenAnyScreenNoModem

留守番電話の画面表示に使用する Predictive Dialer モード。

ScreeningDelay 留守番電話に対するプ Predictive Dialer 画面表示の遅延 ( 単位 : 秒 )。

理由エージェントサインオフ用数値データ。

このパラメータのデータは [ 電話番号 ] フィールドから読み込むことができます。



可能な値説明



Aspect コマンド



このパラメータは、Aspect 用の出荷時の設定に含まれるコマンド

定義で SignOn および SignOff コマンドと共に使用されます。

特殊フィールド @AgentId を使用すると、同じデータを Siebel Database から取得することもできます。詳細については、3-6ページの「特殊フィールドと特殊コマンド」を参照してください。

AgentPin エージェントのログイン名に対応するパスワード ( 個人情報番号 )。

このパラメータは、Aspect 用の出荷時の設定に含まれるコマンド定義で SignOn コマンドと共に使用されます。

特殊フィールド @AgentPin を使用すると、同じデータを Siebel Database から取得することもできます。詳細については、3-6ページの「特殊フィールドと特殊コマンド」を参照してください。

NotReadyKey ReleaseWrapup

Not Ready 状況を設定するために使用するキー。

AmrMode ThresholdInitialVoiceFixedDelayToneNotMachineToneIsMachine

プレディクティブコールの留守番電話などの応答の検出報告方法。

OriginationLineID 発信トランクが DPNSS (Digital Private Network Signaling System) である場合に使用される発信元回線 ID を指定するキーパッドの数値文字列 (0–9、#、*)。

AnswerMap 発信コールをダイアルした場合にイベントごとに「WAIT ANSWER CCT」段階の ANSWER 分岐をマスクする 32 バイトのビット文字列

(0 または 1)。

各ビットの詳細については、『Aspect Prospect CTI System CTI API Developer's Reference Manual』を参照してください。

AdMap 発信コールをダイアルした場合にイベントごとにリングバック検出モードをマスクする 32 バイトのビット文字列 (0 または 1)。

各ビットの詳細については、『Aspect Prospect CTI System CTI API Developer's Reference Manual』を参照してください。



可能な値説明



Aspect イベント


Aspect イベント B

表 B-6 に、Siebel CTI に渡される共通 Aspect イベントとその説明をリストします。Aspect イベントに関する詳細については、Aspect マニュアルを参照してください。

各コマンドが正常に実行されると、対応するイベントが生成されます。イベント名は、コマンドと同じ名前になります。この機能を利用して、CTI コマンドの実行に関する情報をログに格納することなどができます。コマンドの詳細は、表 B-2 を参照してください。

表 B-6 Aspect イベント (1/2)


CIM コール情報メッセージ。

CCM コール接続メッセージ。

CDM コール切断メッセージ。

CTM コール転送メッセージ。

CTIM コールトラック情報メッセージ。

CTTM コールトラック転送メッセージ。

PCRR 電話をかけるリクエストに対する応答。

PlaceCall イベントのエントリも参照してください。

PKRR プロセスキーリクエストへの応答。

TCRR コール転送リクエストへの応答。

ESRR 装置状況リクエストへの応答。

RCRR コール終了リクエストへの応答。

SONRR サインオンリクエストへの応答。

SOFRR サインオフリクエストへの応答。

QLRR クエリーリンクリクエストへの応答。

ACRR コール応答リクエストへの応答。

EMRR イベントモニターリクエストへの応答。



Aspect イベント


MPCRR プレディクティブコールリクエストへの応答。

RRRR リソース再割当リクエストへの応答。

CCRR コール接続リクエストへの応答。

LINK_STATUS リンク状況メッセージ。

USER_DEFINED ユーザー定義メッセージ。

NOTICE_EVENT 通知イベントメッセージ。

QUEUE_EVENT キューイベントメッセージ。

EQUEUE_EVENT キュー解除イベントメッセージ。

OFFER_EVENT 提供イベントメッセージ。

CONNECT_EVENT 接続イベントメッセージ。

TRANSFER_EVENT 転送イベントメッセージ。

CONFERENCE_EVENT 電話会議イベントメッセージ。

HELD_EVENT 保留イベントメッセージ。

RETRIEVE_EVENT 取得イベントメッセージ。

DISCONNECT_EVENT 切断イベントメッセージ。

AGENT_STATE_EVENT エージェント状況イベントメッセージ。

PlaceCall コールトラッキングをサポートするために、Siebel Systemsにより作成された特別な Aspect イベント。

エージェントが電話をかけると (PlaceCall コマンド )、PlaceCall イベントは CTI ドライバがキャッシュしたユーザーデータを Siebel クライアントに送信します。ドライバはPlace Call Request Response (PCRR) メッセージをスイッチから

受信すると、PlaceCall イベントとその関連データを PCRR イベントと共に Siebel クライアントに送信します。変数 A、B、C、D、E に格納されているユーザーデータをコールトラッキングで使用できます。

PlaceCall イベントのエントリも参照してださい。

表 B-6 Aspect イベント (2/2)




Aspect イベント


Aspect イベントデータ B

表 B-7 に、Aspect イベントデータフィールドをリストします。

すべての Aspect コマンドパラメータはイベントデータフィールドとしても使用できます。イベントの詳細は、表 B-6 を参照してください。

表 B-7 Aspect イベントデータフィールド (1/5)

イベントデータフィールド

可能な値説明

AgentGroup エージェントグループ番号

ANI 自動番号識別機能 (ANI)

AppID アプリケーション ID

AssocTrackNode 関連付けられているトラッキングモード

AssocTrackNum 関連付けられているトラッキング番号

AssocTrackSeq 関連付けられているトラッキングシーケンス番号

BackupLinkID Backup Data System Interlink 番号

BackupVersion Backup Data System Interlink バージョン

CallID コール ID 番号

CCNode CallCenter ノード番号

ConnectionNum 接続番号

ClassOfService サービス番号のクラス

A CCT コール変数 A

B CCT コール変数 B

C CCT コール変数 C

D CCT コール変数 D

E CCT コール変数 E



Aspect イベント


Destination 接続先番号

DestinationTermID 接続先端末 ID

DestinationType TelesetStationTrunkVirtualAgentNone

接続先タイプ

DeviceNumber デバイス番号

DeviceType TelesetStationTrunkVirtualAgentNone

デバイスタイプ

DNIS DNIS

Equipment 装置

EquipmentType TelesetStationTrunkVirtualAgentNone

装置タイプ

Event LogonLogoffIdleAvailableWrapup

イベントタイプ

Extension 内線番号

GroupNumber グループ番号

GroupList グループリスト

GroupType AgentGroupTrunkGroup

グループタイプ

UserMessageID ユーザー定義メッセージ識別子



可能な値説明



Aspect イベント


InternalCallID 内線 ID 番号

LineKey Out1Out2InSupMsgHelpNone

回線キー

LinkID Data System Interlink 番号

Message 前の表のイベント名メッセージタイプ

NewCallID 新規コール ID 番号

NewTrackNode 新規トラッキングノード番号

NewTrackNum 新規トラッキング番号

NewTrackSeq 新規トラッキングシーケンス番号

GroupsNumber グループ数

OldTrackNode 旧トラッキングノード番号

OldTrackNum 旧トラッキング番号

OldTrackSeq 旧トラッキングシーケンス番号

Origination 発信元番号

OriginationTermID 発信元端末 ID

OriginationType TelesetStationTrunkVirtualAgentNone

発信元タイプ

Party パーティー番号



可能な値説明



Aspect イベント


PartyType TelesetStationTrunkVirtualAgentNone

パーティータイプ

PrimaryCallID プライマリコール ID 番号

QueueTime キュー時間

Reason AbandonedAbandonedQueueAbandonedRingingTransferOther

理由

Request InNodeTrackNNSInNodeOutNodeNone

リクエストタイプ

Response SuccessFailureInvalidInvalidCCTInvalidModeInvalidOriginatorInvalidRouteInvalidCallID

応答

RingTime 電話が鳴った時間

SecondaryCallID セカンダリコール ID



可能な値説明



Aspect イベント


Status VacantIdleAvailableBusyInBusyOutBusyInsBusyOtherBusyErrorLinkUpLinkDown

状況

SubType メッセージサブタイプ

TalkTime 通話時間

Team チーム番号

TeamType SupervisorNone

チームタイプ

TermReason AbandonedAbandonedQueueAbandonedRingingTransferOther

終了の理由

TermID 端末 ID

TrackNode トラッキングノード番号

TrackNum トラッキング番号

TrackSeq トラッキングシーケンス番号

Trunk トランク番号

UserDataLen ユーザー定義データの長さ

Version Data System Interlink バージョン



可能な値説明



Siebel CTI と Dialogic C
この付録の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C-2
Siebel CTI Connect Server とクライアントインストール . . . . . . . . . . . . . . . .C-3関連資料 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C-3Siebel CTI Connect Server コンポーネントのインストール . . . . . . . . . . . . . . . C-3Siebel CTI Connect クライアントコンポーネントのインストール . . . . . . . . . C-6Siebel CTI Connect Server の設定と実行 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C-7Nortel Meridian Switch の制限 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C-8

Dialogic 設定パラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C-9

Dialogic コマンド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C-14Dialogic コマンドパラメータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C-18

Dialogic イベント . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C-20Dialogic イベントデータ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C-22

バージョンバージョンバージョンバージョン 6.0 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイド C-1

Siebel CTI と Dialogic



この付録の概要 C

この付録では、Dialogic CT-Connect Server Version 5.1 に対応した Siebel CTI 環境を設定する場合の設定パラメータ、コマンド、イベントを紹介します。また、Siebel CTI Connect インストールと設定手順についても紹介します。

Siebel Systems で使用できる Siebel CTI Connect は、次のもので構成されます。

■ Dialogic CT-Connect

■ Dialogic Call Information Manager

■ CT-Connect 用の Siebel CTI ドライバ

備考 : このバージョンの Siebel Enterprise Applications では、Siebel CTI Connect は独立したモジュールとしてライセンスが供与されます。Siebel CTI Connect モジュールを取得していない場合は、使用できません。

Dialogic 設定のサンプルデータが、Siebel Database またはサンプルデータベースに用意されています。特定のパラメータ、コマンド、またはイベントのさらに詳しい情報については、『CT-Connect C Programming Guide』などの Dialogic のマニュアルを参照してください。

Siebel CTI の設定の詳細については、第 2 章「Siebel CTI の設定」および第 3 章「CTI コマンドおよびイベントの使用」を参照してください。

C-2 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイドバージョンバージョンバージョンバージョン 6.0


Siebel CTI Connect Server とクライアントインストール


Siebel CTI Connect Server とクライアントインストール C

ここでは、Siebel CTI Connect に用意されているマニュアルと、Siebel CTI Connectクライアントとサーバーコンポーネントのインストールについて説明します。また、Nortel Meridian スイッチを使用するときに適用される制限についても説明します。

関連資料 C

Siebel CTI ガイドに加えて、次のような Siebel CTI Connect マニュアルが PDFフォーマットで提供されています。

■ Dialogic のマニュアル『CT-Connect for Windows NT Installation and Administration Guide』(ctc_install.pdf)

■ Dialogic のマニュアル『Call Information Manager User's Guide』(cim.pdf)

これらの Dialogic マニュアルファイルは、Siebel Bookshelf for Siebel eBusiness Applications (CD-ROM 版 ) の THIRDPARTY サブディレクトリに置かれています。

Dialogic CT-Connect を使用する際のハードウェアとソフトウエアの必要条件についての情報は、『Siebel システム要件とサポートされているプラットフォーム』を参照してください。

Siebel CTI Connect Server コンポーネントのインストール C

ここでは、Dialogic CT-Connect と Dialogic CT-Connect Call Information Manager (CIM) などの Siebel CTI Connect サーバーコンポーネントのインストールについて説明します。

Dialogic CT-Connect のインストールここでは、Dialogic CT-Connect のインストール方法について説明します。詳しいインストール手順については、Dialogic のマニュアル『CT-Connect for Windows NT Installation and Administration Guide』の「Installing the CTC Server Software」を参照してください。





Dialogic CT-Connect をインストールするには

1 Dialogic CT-Connect ハードウェアキーをインストールします。

Siebel CTI Connect Server マシンのパラレルプリンタポートにハードウェアキーを

取り付けます。CT-Connect Server ソフトウェアを開始する前に、ハードウェア

キーを取り付ける必要があります。

2 Dialogic CT-Connect Server と Dialogic Call Information Manager をインストールするマシンに、管理者としてログオンします。

Dialogic CT-Connect Server をインストールするには、管理者権限が必要です。

3 Dialogic CT-Connect Server ソフトウェアをインストールします。

a Setup.exeは、Siebel Windows Server Programs CD のディレクトリ¥Thirdpty¥enu¥dialogic¥ctconnectにあります。

b Setup.exeを実行します。

c [CT-Connect Installation Type] ダイアログボックスで、[Custom] インストールタイプとデフォルトのインストール先ディレクトリを選択します。

d [CT-Connect Component Selection] ダイアログボックスで、次のコンポーネントが選択されているか確認します。

❏ CT Connect Server

❏ Windows NT/Windows 95/Windows 98 クライアント

❏ Online Documentation

e [Select Interfaces] ダイアログボックスで、DCE/RPC のみが選択されているかを確認します。

f [Optional Tasks] ダイアログボックスで、2 つの項目が選択されていないかを確認します。

g [Reboot Check] ダイアログボックスで、コンピュータを再起動するオプションを選択します。





Dialogic CT-Connect Call Information Manager (CIM) のインストールここでは、Dialogic CT-Connect Call Information Manager (CIM) Service のインストール方法について説明します。詳しいインストール手順については、Dialogicのマニュアル『Call Information Manager User's Guide』の「Installing the Call Information Manager」を参照してください。

Dialogic CT-Connect Call Information Manager (CIM) をインストールするには

1 Setup.exeは、¥Thirdpty¥enu¥dialogic¥cimSiebel Windows Server Programs CD のディレクトリにあります。

2 Setup.exeを実行します。

備考 : Dialogic CT-Connect Server をインストールするサーバーマシンに CIM Service をインストールします。

3 [User Information] ダイアログボックスに、シリアル番号を入力します。

このライセンス番号は、Siebel CTI Connect ご購入の際に Siebel Systems が提供

する Dialogic CIM ライセンスカードに記載されています。

4 [Choose Destination Location] ダイアログボックスで、デフォルトのインストール先ディレクトリを選択します。

5 [Setup Complete] ダイアログボックスで、コンピュータを再起動するオプションを選択します。





Siebel CTI Connect クライアントコンポーネントのインストール C

ここでは、クライアントワークステーションごとに Siebel CTI Connect クライアントコンポーネントをインストールする方法について説明します。インストールコンポーネントを次に示します。

■ Dialogic CT-Connect クライアントソフトウェア

■ Dialogic CT-Connect Call Information Manager DLL

Dialogic CT-Connect クライアントソフトウェアをインストールするには

詳しいインストール手順については、Dialogic のマニュアル『CT-Connect for Windows NT Installation and Administration Guide』の次の章を参照してください。

■ Windows NT をご使用の場合には、「Installing the CTC API on Windows NT」を参照してください。

■ Windows 98/95 をご使用の場合には、「Installing the CTC API on Windows 9x.」を参照してください。

Dialogic CT-Connect Call Information Manager DLL をインストールするには

1 CT-Connect and CIM Server をインストールしたマシンで、次をコピーします。

¥Program Files¥Dialogic¥Cim Service¥Bin¥CimApi.dll

2 各 Siebel CTI Connect クライアントワークステーションで、次のようにファイルを貼り付けます。

¥winnt¥system32¥CimApi.dll





Siebel CTI Connect Server の設定と実行 C

ここでは、Siebel CTI Connect Server コンポーネントの設定と実行について詳しいマニュアルを紹介します。

CT-Connect ネットワークの設定および監視CT-Connect ネットワークの設定と監視の詳しい手順については、Dialogic のマニュアル『CT-Connect for Windows NT Installation and Administration Guide』を参照してください。特に、次の章を参照してください。

■ CT-Connect設定プログラムを使用したCT-Connect Serverと1つ以上のスイッチとのリンクの設定、変更、削除方法については、Chapter 12 を参照してください。

■ CT-Connect Server ソフトウェアと設定されたリンクの開始方法については、Chapter 13 を参照してください。

■ CT-Connect ServerがCT-Connectクライアントとスイッチと通信可能かをチェックする方法については、Chapter 14 を参照してください。

■ CT-Connect Control Programとすべての Control Programコマンドの使用方法については、Chapter 15 を参照してください。

■ CT-Connect イベントのログ記録については、Chapter 16 を参照してください。

CT-Connect Call Information Manager の設定CT-Connect Call Information Manager の設定の詳しい手順については、Dialogic のマニュアル『Call Information Manager User's Guide』の「Configuring the System」を参照してください。特に、次の作業を行う必要があります。

■ CIM 設定プログラムの [CTC Link] タブから、[Link Parameters Network Type] として「ncalrpc」を選択します。

備考 : Siebel CTI Connect は CIM データベースと対話しないため、CIM データ

ベースを設定する必要はありません。

■ Monitored Devices と ACD Queues を追加します。

■ Nortel Meridian をご使用の場合のみ、次の作業を行う必要があります。監視されている CDN を追加します。





CT-Connect Call Information Manager の実行CT-Connect Call Information Manager の実行する詳しい手順については、Dialogicのマニュアル『Call Information Manager User's Guide』の「Starting the Call Information Manager」を参照してください。

特に、CIM Service を自動起動に設定する必要があります。

Nortel Meridian Switch の制限 C

Nortel Meridian スイッチをご使用の場合には、Siebel CTI Connect ソフトウェアでは次に示すコールシナリオはサポートされません。

■ エージェントが別のエージェントへのコンサルト転送または電話会議転送を開始する場合、元のエージェントの CTI ツールバーには有効なコールが保留状態であることが示されません。保留されたコールを取得するには、CTIツールバーで [ 受信 ] ボタンをクリックするか、あるいはテレセットを使用します。顧客とのテレフォニー接続には、影響しません。

■ エージェントの ACD/Position DN からのコールフォワードは、サポートされていません。コールフォワードを有効化する前に、エージェントは ACD からログアウトする必要があります。

■ 電話会議転送中に顧客が通話を切断する場合、元のエージェントの CTI ツールバーにはこのコールが切断されたことは示されません。



Dialogic 設定パラメータ


Dialogic 設定パラメータ C

表 C-1 に、Dialogic 設定でサポートされている設定パラメータとそのデフォルト値をリストします。これらの設定パラメータの表示や変更は、[ コミュニケーション管理 ] 画面にある CTI 管理関連ビューの 1 つである [ パラメータとテレセット設定 ] ビューで行います。


■ 「Driver:」が付加されたパラメータは、Siebel CTI の起動時に ISTDriver オブジェクトに送信されます。



表 C-1 Dialogic 設定パラメータ (1/5)


Driver:LogicalID

CT-Connect Server 内で設定されるスイッチ用のリンクの論理 ID。

例 :CTCLINK

Driver:SwitchType

コールセンターで使用するスイッチのタイプ。設定できる値は、次のとおりです。

0 ‐ Lucent Definity G3 スイッチ1 ‐ Generic CSTA Phase II-compatible スイッチ2 ‐ Nortel Meridian スイッチ

Driver:NetworkType

CT-Connect Server 内で設定されるネットワーク通信プロトコル。設定できる値は、次

のとおりです。

ncacn_nb_nb ‐ NetBEUI 上の NetBIOSncacn_ip_tcp ‐ TCP/IPncacn_dnet_nsp ‐ DECnetncacn_nb_tcp ‐ TCP/IP 上の NetBIOSncacn_np ‐ Named Pipesncacn_spx ‐ Novell SPX

Driver:CTCServer

CT-Connect Server が稼動するマシンのホスト名。





Driver:CIMServer

CIM Server が稼動するマシンのホスト名。

Driver:LogFileName

このパラメータを使ってファイル名が指定されている場合、各 Siebel クライアントは有効なコールに関する全活動の詳細情報をログファイルに記述します。Siebel CTI およびDialogic の活動に関するデータは、デバイスイベント、コマンド、およびコマンドやイ

ベントのデータフィールドを含めてログに記録されます。このデータは、デバッグに役立ちます。

■ Siebel 専用クライアントでは、ログファイルのフルパスが指定されなかった場合に、ログファイルは Siebel インストールディレクトリの bin サブディレクトリに格納さ

れるようにデフォルト設定されています。

■ Siebel Thin Client for Windows では、ログファイルは Windows デスクトップに格納されるようにデフォルト設定されています。Windows NT の場合、次のディレクトリ

に対応します。C:¥WINNT¥Profiles¥user_name¥ ﾃﾞｽｸﾄｯﾌﾟ

ファイル名と共に完全なパスを指定し、デフォルト以外の場所にファイルを保存することもできます。Siebel Thin Client for Windows では、たとえば c:¥Temp¥Ctconnect.logなど、ユーザーのローカルマシン上で場所を指定してください。

Siebel CTI ログファイルは、デバッグの際に Dialogic ミドルウェアのログファイルと比較できます。各ログファイルには同一のコールを表すレコードが記録され、RefIdイベントデータフィールドと同じ値が格納されます。

デフォルト値は Ctconnect.log です。

Driver:MaxLogKB

ログファイルの大サイズ ( 単位 : KB)。



Driver:TraceLevel

デバッグ用パラメータは、実際の業務用のシステムでは、0 ( ゼロ ) に設定してください。このパラメータは、Siebel Systems で認可されている担当者からの指示があった場合を除いて決して修正しないでください。

Driver:Use1StepTransfer

TRUE に設定されると、使用しているスイッチで TransferMute コマンドに相当するOneStepTransfer 関数をサポートしていることを示すパラメータ。

OneStepTransfer をサポートしていない場合、このパラメータは削除するか、FALSE に

設定します。FALSE に設定されている場合、TransferMute コマンドを使用する CTI Mute Transfer ツールバーボタンとこれに対応する CTI メニューコマンドは無効になります。







Driver:HasKeyName

TRUE に設定された場合、接続されているスイッチが指定されている機能に対してプログラミングサポートを提供することを示すブール設定。

スイッチでサポートされていてもエージェントで使用したくない場合、機能を無効にすることもできます。この値が FALSE の場合、関連機能が無効になります。

無効になっている機能については、エンドユーザーが [ カスタマイズ ] ダイアログボックスを使用して、CTI ツールバーからそのコマンドのボタンを削除できます。

または、管理者が Siebel Tools を使用して、レポジトリからそのボタンを削除すると、すべてのクライアントのアイコンを削除されます。

次の機能の有効と無効を切り替えることができます。

■ HasAgentBusy ‐ エージェントの状況を Busy または Not Busy に設定します。

■ HasDisconnect ‐ コールを切断します。

■ HasAnswer ‐ 着信コールに応答します。

■ HasHold ‐ コールを保留します。

■ HasForward ‐ コールフォワードを設定します。

HasAgentBusy はデフォルトで FALSE に設定されます。その他のパラメータは、すべ

てデフォルトで TRUE に設定されます。

お使いのスイッチがサポートしている機能のリストについては、Dialogic CT-Connectのマニュアルを参照してください。


一連の電話番号変換ルールを指定します。このルールは、Lookup キーワードが CTI コマンド定義においてマクロ拡張されたテキストで指定されるときに呼び出されます。また、PhoneTypeLookup キーワードを使用して呼び出すこともできます。

初の番号は、検索対象の番号を示します。一致する番号が検索された場合、-> 記号

の後の番号は変換後の検索番号を示します。たとえば、次のようになります。

■ Filter.Rule1 = 「650295->」 ‐ このフィルタリングルールは、10 桁の電話番号を Siebel Database から取得し、社内で別の内線番号にかけるために 4 桁の番号に変換します。市外局番 650 と局番 295 が適用されるコールセンターにおいて、内線電話、コール

転送、電話会議にこのルールを使用します。








( 続き )

■ Filter.Rule2 = 「650->9」 ‐ このルールは、10 桁の電話番号を Siebel Database から取得し、外線用に 7 桁の番号に変換します。このルールは同一市外局番内の外線電話に使用します。

■ Filter.Rule3 = 「->91」 ‐ このルールは、10 桁の電話番号を Siebel Database から取得し、外線用に 10 桁の電話番号に変換します。このルールは、市外局番が異なる外線電話に使用します。


■ 電話番号が「650295****」と一致する場合、Rule1 が適用されます。















Setting:AutoLogin


■ Setting:AutoLogin が FALSE に設定されていると ( サンプル設定ではデフォルトでFALSE が設定 )、[ オプション ] ダイアログボックスで自動ログイン機能が選択さ

れていない、または選択が解除されているすべてのユーザーに対して自動ログインが無効化されます。

■ このパラメータを TRUE に設定すると、自動ログイン機能が選択されていない、または選択が解除されているすべてのユーザーに対して自動ログインが有効化されます。

詳細については、2-66 ページの「オプションダイアログボックスでの CTI 設定値の指定」および 2-73 ページの「CTI へのログイン」を参照してください。



■ Setting:MultiTenancyをFALSEに設定すると(サンプル設定ではデフォルトでFALSEが設定 )、Siebel CTI で組織可視性ルールは適用されません。Siebel 実装にマルチ

テナント ( 複数組織 ) 機能が使用されていない場合、この設定を使用します。このパラメータを定義しない場合、Siebel CTI ではこの動作がデフォルトとして認識されます。

■ このパラメータを TRUE に設定すると、Siebel CTI で組織可視性ルールが適用されます。Siebel 実装にマルチテナント機能を使用している場合、この設定を使用します。






Dialogic コマンド


Dialogic コマンド C

表 C-2 に、Siebel から提供されている Dialogic の CTI ミドルウェア用の CTI ドライバ専用の CTI コマンドとその使用方法についてリストします。

表 C-2 の任意のキー／値カラムの値が可能になっている場合は、そのコマンドで任意のユーザー定義のキー / 値をコールに添付できることを示します。パラメータ名の前のアスタリスク (*) は、そのコマンドのパラメータが省略可能であることを表しています。コマンドパラメータについては、表 C-3 を参照してください。

表 C-2 のコマンドの多くは、CTI 設定で定義されているコマンドに一致しています。また、このようなコマンド定義で DeviceCommand として指定されます。これらのコマンドには、ツールバーボタンが付与されています。このボタンは CTIツールバーに含まれます。CTI メニューで使用されるコマンドもあります。詳細については、4-16 ページの「CTI ツールバー、CTI メニュー、ショートカットメニューの設定」を参照してください。CTI ツールバーと CTI メニューコマンドについては、オンラインヘルプを参照してください。

表 C-2 Dialogic コマンド (1/4)



AnswerCall 着信コールに応答します。

MakeCall PhoneNumber 発信コールを発信します。

ReleaseCall 現在の通話を終了 ( 切断 ) します。


このコマンドにより、エージェントが Siebel クライア

ントを起動するときに電話状況のトラッキング情報がすべて初期状況にリセットされます。ResetState では、現在の状況に関わらずトラッキング情報がすべてリセットされます。このため、このコマンドの使用はテレセットと Siebel CTI の間で同期がなく、現在のコールがない場合に限定されます。





TransferMute 可能 PhoneNumber*CallNotifyText

コールのミュート ( ブラインド ) 転送を開始します。

CallNotifyText パラメータは、状況情報を 2 番目の

エージェントに送信します。

ChangeNotReadyState エージェントの状況を、キューからコールを取れる状態と取れない状態の間で切り替えます。

RetrieveCall ReleaseCall を使って現在のコールが終了された後に、ConferenceInit または TransferInit を使って開始された元のコールを取得します。

HoldCall 現在のコールを保留にします。

UnHoldCall 現在のコールの保留状態を解除します。

Siebel CTI では、保留になっているコールのスタック

が保持されます。コールが保留されると、そのコールはスタックの一番上に挿入されます。

エージェントが CTI ツールバーの [ 保留を解除 ] ボタンをクリックして保留中のコールを取ると、スタックの一番上のコールが取得されます。Shift キーを押し

ながらこのボタンをクリックすると、スタックの一番下のコールが取得されます。

ForwardCall PhoneNumber コールフォワードを設定します。

CancelForwardCall コールフォワードを取り消します。

LogIn *ID*AgentId*AgentPin*ACDQueue

エージェントが ACD キューへログインします。

このコマンドには、ID パラメータまたは AgentId、AgentPin、および ACDQueue の各パラメータを使用

できます。Login コマンドは、自動ログインと手動ログインのどちらでも使用されます。

詳細については、C-18 ページの「Dialogic コマンドパラメータ」および 2-73 ページの「CTI へのログイン」


LogOut ACD キューからログアウトします。








TransferInit 可能 PhoneNumber*CallNotifyText

コンサルト転送を開始します。



TransferComplete コンサルト転送を完了します。

現在のエージェントが切断され、発信者はコールが転送されたエージェントに接続されます。

ConferenceInit 可能 PhoneNumber*CallNotifyText

電話会議を開始します。


CallNotifyText パラメータは、状況情報を 2 番目の

エージェントに送信します。

ConferenceComplete 電話会議を完了 ( 成立 ) します。

電話会議に参加している発信者とエージェントが互いに同時に会話できるようになります。

SetAgentWorkMode エージェントのワークモードを次の 4 種類のいずれかに設定します。これらのワークモードは、Lucent Definity G3 スイッチでのみ使用できます。

4 つのワークモードは、次のとおりです。

■ SetAgentReady ‐ AgentReady ワークモードに設定

します。エージェントは、各コールの後に他のコールを取ることができます。

■ SetAgentNotReady ‐ AgentNotReady ワークモードに設定します。各コールの後に、エージェントは他のコールを取れなくなります。コールを取るには、CTI ツールバーの [ 使用不可 ] ボタンの選択を解除する必要があります。








SetAgentWorkMode

( 続き )

■ SetAgentAfterCallWork‐ AgentAfterCallWorkワーク

モードに設定します。これは、エージェントがコールを完了し、他のコールを取るまでの間にラップアップタイムが用意されることを示しています。エージェントはコールを取れなくなっており、コールを取るには、CTI ツールバーの [ 使用不可 ] ボタンの選択を解除する必要があります。

■ SetAgentOtherWork ‐ AgentOtherWork ワークモード

に設定します。通常、これはエージェントがコールセンターの業務に従事していないことを示します。エージェントはコールを取れなくなっており、コールを取るには、CTI ツールバーの [ 使用不可 ]ボタンの選択を解除する必要があります。

エージェントは、ログインの直後は AgentOtherWorkモードになっています。したがって、コールを取るには、CTI ツールバーの [ 使用不可 ] ボタンの選択を

解除する必要があります。エージェントがワークモードコマンドを選択できるのは、ログインの後だけです。このコマンドは、Dialogic/Lucent 設定の場合

に、デフォルトで CTI メニューに含まれています。

AttachData Call data object ユーザー定義のデータを現在のコールに添付します。このコマンドは、Siebel VB、または Siebel eScript スクリプトから呼び出します。たとえば、「callobject」がすでに定義されたスクリプトには次のようなラインが含まれます。

CTI.InvokeCommand "AttachData", callobject








Dialogic コマンドパラメータ C

表 C-3 に、Dialogic コマンドパラメータとその使用方法をリストします。

表 C-3 Dialogic コマンドパラメータ (1/2)


説明

PhoneNumber 電話番号 ( ダイアルパターン )。

データベースから完全な電話番号をフィルタして内線番号として処理できるように、Dialing:FilterRule 設定パラメータを定義する必要があります。

ID ID パラメータは、AgentID、AgentPin、および ACDQueue の各パラ

メータの代わりに LogIn コマンドと共に使用され、QQQQ/AAAA-PPPP というフォーマットで記述されます。このフォーマットの各部分は次の内容を表します。

QQQQ: ACD キュー

AAAA: エージェントログインPPPP: エージェントパスワード

LogIn コマンドが ID パラメータを使用するように定義されている場合、@QueueId、@AgentId、および @AgentPin という特殊フィールドを使って、コマンドに現在のエージェントデータを読み込ませます。詳細については、3-6 ページの「特殊フィールドと特殊コマンド」を参照してください。

CTI 設定のサンプルデータで定義されている LogIn コマンドでは、ID パラメータの代わりに AgentId、AgentPin、および ACDQueue の

パラメータを使用しています。

文字列である QQQQ、/AAAA、-PPPP の各構成要素は、省略可能です。ご使用のスイッチや LogIn コマンドの設定内容に応じて、指定の必要性が異なります。

ACDQueue ACD キュー名。

このパラメータは、Dialogic 用の出荷時の設定に含まれるコマンド定義において LogIn コマンドと共に使用されます。

特殊フィールド @QueueId を使用すると、同じデータを Siebel Databaseから取得することもできます。詳細については、3-6 ページの「特殊フィールドと特殊コマンド」を参照してください。






このパラメータは、Dialogic 用の出荷時の設定に含まれるコマンド定義

において LogIn コマンドと共に使用されます。

特殊フィールド @AgentId を使用すると、同じデータを Siebel Databaseから取得することもできます。詳細については、3-6 ページの「特殊フィールドと特殊コマンド」を参照してください。

AgentPin エージェントのログイン名に対応するパスワード ( 個人識別番号 )。

このパラメータは、Dialogic 用の出荷時の設定に含まれるコマンド定義において LogIn コマンドと共に使用されます。

特殊フィールド @AgentPin を使用して、同じデータを Siebel Databaseから取得することもできます。詳細については、3-6 ページの「特殊フィールドと特殊コマンド」を参照してください。

CallNotifyText 着信コール ( 内線電話の場合はコール転送または電話会議 ) を通知するために、2 番目のエージェントのステータス行に表示されるテキスト。

表 C-3 Dialogic コマンドパラメータ (2/2)


説明



Dialogic イベント


Dialogic イベント C

表 C-4 に、Siebel CTI に渡される共通 Dialogic イベントとその説明をリストします。Dialogic イベントに関する詳細については、Dialogic マニュアルを参照してください。

表 C-4 Dialogic イベント (1/3)


DestSeized すべてのコールが正常にダイアルされました。

OpAnswered 割り当てられたデバイスで相手側がコールに応答しました。

TpDisconnected 現在のコールは、こちら側で切断されました。

OpDisconnected 現在のコールは、相手側で切断されました。

InboundCall 割り当てられたデバイスに新しいコールが着信しました。

TpAnswered 割り当てられたデバイスでこちら側が着信コールに応答しました。

TpConferenced こちら側が他のグループの電話会議に加わりました。

OpConferenced コールの相手側が電話会議を開始しました。

TpRetrieved 保留状態にあるか、または呼び出し待機中のキューに含まれているコールをこちら側で取得しました。

OpRetrieved 保留状態のコールを相手側が取得しました。

Swapped このイベントは、コールの有効な状態と保留状態が切り替えられたときに、特定のスイッチで発生します。つまり、エージェントが有効なコールを保留にしたときと、保留状態のコールを再び有効にしたときに発生します。

Diverted 割り当てられたデバイスへの着信コールが、他の着信先に回されました。

DestChanged 割り当てられたデバイスからのコールが、元の着信先で応答されず、他の着信先へリダイレクトされました。

Transferred コールが他のデバイスから転送されました。

Other 何らかのイベントが発生しました。このイベントは、基本的なコールの処理にとっては重要性がなく、発生する原因は複数考えられます。





OffhookPrompt 次のイベントのいずれかが発生しました。

■ アナログ式の電話からコールを発信しようとしたが、コールを続けるには電話をオフフックにする必要がある。

■ ユーザーが電話をかけ直し、コールバックの成立をスイッチが信号で知らせている。

■ 電話の保留が長すぎるか、または保留の電話が切られたために、スイッチが信号で知らせている。

AgentLoggedOn エージェントがログイン ( ログオン ) しました。

AgentLoggedOff エージェントがログアウト ( ログオフ ) しました。

AgentModeChange エージェントのワークモードが変更されました。新しいワークモードを識別する値を調べるために、AgentMode フィールドのチェックが必要です。

BackInService デバイスがサービスを再開しました。

OutOfService デバイスがサービスを停止しました。

Private スイッチからデータが送信されました。送信されるデータのタイプは、スイッチの製造元に固有です。

CallInformation コールに関連付けられている取引先または認可の情報が変更されました。

Offhook 割り当てられたデバイスから新しい発信が行われました。

DestBusy 着信先のデバイスがビジー ( 通話中 ) になっています。

DestInvalid 着信先のデバイスに互換性がないため、発信が失敗しました ( たとえば、音声セットからデータセットに発信した場合などに発生します )。

DestNotObtainable コールを完了できませんでした。誤った番号がダイアルされた可能性があります。

Error コールが失敗しました。原因は不明です。詳細を調べるには、EventQualifierフィールドをチェックする必要があります。イベント修飾子の詳細については、

『CT-Connect C Programming Guide』を参照してください。







Dialogic イベントデータ C

表 C-5 に、Dialogic イベントデータフィールドをリストします。イベントデータフィールドは、使用するスイッチに応じてデータとしての重要性が変わります。

Unavailable デバイスが使用不可 ( 停止状態 ) になりました。このイベントは、次のような条件で発生します。

■ 一時的な条件。たとえば、デバイスが長い間オフフックのままになっていることが原因で発生する。

■ 恒久的な条件。たとえば、デバイスがメンテナンス中の場合などに発生する。

TpSuspended こちら側でコールを保留にしました。

OpHeld 相手側でコールを保留にしました。



表 C-5 Dialogic イベントデータフィールド (1/5)

イベントフィールド名フィールドタイプ

説明

RefId 数値この 32 ビットのフィールドには、特定のコールの参照識別子が格納されます。

NetCallId 数値この 32 ビットのフィールドは、ネットワークコールの識別子を返します。

OldRefId 数値コールの参照識別子が変更された場合に、この 32 ビットのフィールドには前のコールの参照が格納されます。

OldNetCallId 数値この 32 ビットのフィールドは、前のネットワークコールの識別子

を返します。

State 数値この 32 ビットのフィールドには、現在のコールの状況を識別する値が格納されます。

Event 数値この 32 ビットの整数は、コールイベントを識別します。返される可能性のあるコールイベント値 ( とエージェント値 ) については、表 C-4 を参照してください。





EventQualifier 数値この 32 ビットの整数は、特定のイベントに関する詳細情報を表

します。イベント修飾子の詳細については、『CT-Connect C Programming Guide』を参照してください。

Type 数値この 32 ビットの整数は、処理中のコールのタイプを識別します。コールのタイプは、コールイベントと状況の結果を明確にするために役立ちます。イベント修飾子の詳細については、『CT-Connect C Programming Guide』を参照してください。

OtherPartyType 数値この 32 ビットのフィールドは、相手側の番号を電話回線 ID (CLID、DN、または DNIS) として識別します。

OtherPartyQualifier 数値この 32 ビットのフィールドは、相手側の追加情報を表します。詳細については、『CT-Connect C Programming Guide』を参照して

ください。

OtherParty 文字列このフィールドには、相手側の CLID、DN、または DNIS が格納されます。

OtherPartyTrunk 数値この 32 ビットのフィールドには、スイッチから取得したトランクラインの番号が格納されます。

OtherPartyGroup 数値この 32 ビットのフィールドには、トランクのグループ番号が格納されます。

ThirdPartyType 数値この 32 ビットのフィールドは、3 番目の通話者の番号を CLID、

DN、または DNIS として識別します。

ThirdPartyQualifier 数値この 32 ビットのフィールドは、3 番目の通話者の追加情報を表します。詳細については、『CT-Connect C Programming Guide』を参照してください。

ThirdParty 文字列このフィールドには、3 番目の通話者の CLID、DN、または

DNIS が格納されます。

ThirdPartyTrunk 数値この 32 ビットのフィールドには、スイッチから取得したトランクラインの番号が格納されます。

ThirdPartyGroup 数値この 32 ビットのフィールドには、トランクのグループ番号が格納されます。



説明





CalledPartyType 数値この 32 ビットのフィールドは、電話の受け手の番号を CLID、

DN、または DNIS として識別します。

CalledPartyQualifier 数値この 32 ビットのフィールドは、電話の受け手の追加情報を表します。詳細については、『CT-Connect C Programming Guide』を参照してください。

CalledParty 文字列このフィールドには、電話の受け手の CLID、DN、または DNISが格納されます。

CalledPartyTrunk 数値この 32 ビットのフィールドには、スイッチから取得したトランク

ラインの番号が格納されます。

CalledPartyGroup 数値この 32 ビットのフィールドには、トランクのグループ番号が格納されます。

ApplicationData 文字列このフィールドは、たとえば MakeCall コマンドなどでコールに関連付けられ、スイッチによって格納されたデータを返します。データは文字列として返されます。

MonitorParty 文字列このフィールドには、モニターチャンネル用の情報が返されます。単一チャンネルの複数のデバイスに対するイベントを受け取るようにモニターチャンネルに割り当てることができます。

NestedMonitorChannel 文字列このフィールドは、イベント情報が返されるネストしたモニターチャンネルを識別するデバイス番号を返します。ネストしたモニターチャンネルとは、他のモニターチャンネルによって監視されているモニターチャンネルを指します。

AgentMode 数値この 32 ビットのフィールドは、エージェントの現在のワークモードを返します。次のいずれかの値が格納されます。

1104 ‐ AgentReady1103 ‐ AgentNotReady1105 ‐ AgentOtherWork1100 ‐ AgentAfterCallWork1101 ‐ AgentLogin1102 ‐ AgentLogout

AgentId 文字列チャンネルがキューに割り当てられている場合、このフィールドはそのキューに関連付けられているエージェントの識別子 (ID) を返します。識別子には、内線番号などが使用されます。



説明





AgentGroup 文字列このフィールドには、グループ (ACD グループまたはキュー ) のDN が格納されます。

AgentData 文字列このフィールドは、エージェントのパスワードなどのエージェントのデータを返します。

LogicalAgent 文字列このフィールドは、ロジカルエージェントの DN を返します。

DtmfDigits 文字列ルートポイントに割り当てられたチャンネルでは、このフィールドは、コールがルーティングされるときに収集された DTMF の数字を返します。

OriginatingPartyType 数値この 32 ビットのフィールドは、発信元の番号を電話回線 ID (CLID、DN、または DNIS) として識別します。

OriginatingPartyQualifier 数値この 32 ビットのフィールドは、発信元の追加情報を表します。詳細については、『CT-Connect C Programming Guide』を参照してください。

OriginatingParty 文字列このフィールドには、発信元の CLID、DN、または DNIS が格納

されます。

OriginatingPartyTrunk 数値この 32 ビットのフィールドには、スイッチから取得したトランク

ラインの番号が格納されます。

OriginatingPartyGroup 数値この 32 ビットのフィールドには、トランクのグループ番号が格納されます。

SecOldRefId 数値コールが転送されたり電話会議に参加したりしたことによって、コールの参照識別子が変更された場合、この 32 ビットのフィー

ルドにはコンサルトコールのコール参照が格納されます。

CallsQueued 数値コールがキューに含まれている場合、この 32 ビットのフィールドは、キューに含まれているコールの総数を返すことができます。

AccountInfo 文字列このフィールドには、任意のフォーマットによる 32 バイトデータが格納されます。



説明





TimeStamp 文字列このイベントデータのフィールドは、次のフォーマットで使用されます。

year/month/day/hour/minute/second/millisec/mindiff/utc

このフィールドの各要素は、それぞれ次のように定義されています。

year ‐ 年を表す 4 桁の数値。

month ‐ 月を表す 1 ～ 12 の値。

day ‐ 日付を表す 1 ～ 31 の値。

hour ‐ 時間を表す 0 ～ 23 の値。

minute ‐ 分を表す 0 ～ 59。

second ‐ 秒を表す 0 ～ 59。

millisec ‐ ミリセカンドを表す 0 ～ 999。

mindiff ‐ 現在の時刻と GMT との小の時差を表します。このフィールドの値は、UTC 時 ( 協定世界時 ) としてのみ返されます。

utc ‐ フィールドのこの要素の値が 0 でない場合、指定された時刻が UTC であることを示します。この要素が

空のときは、指定された時刻は絶対時です。

PrivateData 数値このフィールドの値は、CT-Connect Server がイベントに関するデータをスイッチから受け取ったことを示します。返されるデータのタイプは、それぞれのスイッチ固有のものです。



説明



Siebel Adaptive CTI の API リファレンス D
この付録の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D-2
Adaptive CTI の COM オブジェクト . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D-2

API リファレンス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D-3データタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D-3定数 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D-3ISTClient オブジェクトのメソッド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D-8ISTDriver オブジェクトのメソッド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D-11ISTService オブジェクトのメソッド . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D-13

バージョンバージョンバージョンバージョン 6.0 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイド D-1

Siebel Adaptive CTI の API リファレンス



この付録の概要 D

ここでは、Adaptive CTI API ( アプリケーションプログラミングインターフェース )でサポートされているメソッドについて説明します。Siebel Adaptive CTI は、Siebelアプリケーションと CTI ミドルウェア間のプログラミング可能なソフトウェアレイヤーです。

Siebel Adaptive CTI を使用した CTI ドライバを開発するガイドラインとその例については、第 6 章「Siebel Adaptive CTI 用 CTI ドライバの作成」を参照してください。Adaptive CTI レイヤーの各部分の関係図については、6-7 ページの図 6-1を参照してください。

Adaptive CTI の COM オブジェクト D

Adaptive CTI レイヤーには、後で説明する定数と 3 つの COM オブジェクトのセットが含まれます。Adaptive CTI のメソッドの記述には、Object Description Language (ODL) の構文を使用します。次のオブジェクト名に含まれている IST は、「Siebelテレフォニー用インターフェース」を表しています。このオブジェクトの詳細については、6-7 ページの「Adaptive CTI のアーキテクチャ」を参照してください。

■ ISTClientSiebel クライアント用の CTI ドライバから呼び出されるメソッドを提供するCOM オブジェクト。Siebel は ISTClient オブジェクトとそのメソッドをあらかじめ実装しています。ISTClient のメソッドについては、D-8 ページの「ISTClientオブジェクトのメソッド」を参照してください。

■ ISTDriverCTI を開始するときに CTI ドライバマネージャにより作成される COM オブジェクト。ISTDriver オブジェクトは ISTService オブジェクトを作成し、CTI ドライバマネージャはこのオブジェクトからサービスを要求します。独自の CTIドライバを記述する場合は、ISTDriver オブジェクトとそのメソッドを実装する必要があります。ISTDriver のメソッドについては、D-11 ページの「ISTDriverオブジェクトのメソッド」を参照してください。

■ ISTServiceテレセット制御サービスなどの CTI ドライバの機能を表す COM オブジェクト。Siebel クライアントの CTI ドライバマネージャは、テレフォニー機能を実行するため、ISTService オブジェクトが提供するメソッドを呼び出します。独自の CTI ドライバを記述する場合は、ISTService オブジェクトとそのメソッドを実装する必要があります。ISTService のメソッドについては、D-13ページの「ISTService オブジェクトのメソッド」を参照してください。

D-2 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイドバージョンバージョンバージョンバージョン 6.0


API リファレンス


API リファレンス D

ここでは、Adaptive CTI で使用するデータタイプと定数について説明し、ISTClient、ISTDriver、ISTService の各オブジェクトのメソッドについて説明します。

データタイプ D

Adaptive CTI のも複雑なデータタイプとして、一連の名前付き文字列 ( キー / 値を組み合わせた文字列 ) があります。これらはパラメータ値として送受信されます。この構造のデータを格納するために使用される VARIANT タイプは、文字列の配列です。配列内で順番に並べられた要素のそれぞれの組み合わせは、名前とその名前に対応する値を表します。たとえば、設定パラメータの名前とその値という組み合わせです。正式な VARIANT データタイプは VT_ARRAY | VT_BSTR です。

VARIANT データを検索するユーティリティの実施例については、6-12 ページの「VARIANT 検索用ユーティリティの例」を参照してください。

定数 D

次に説明する要素では、それぞれ、1 つ以上の定数が列挙されます。Siebel クライアント (CTI ドライバマネージャ ) と CTI ドライバの間でオブジェクトの関連情報をやり取りするとき、フィールド値の格納には VARIANT データタイプが使用されます。

たとえば、CTI ドライバマネージャが ISTService のメソッド RequestObjectInformationを呼び出す場合、または CTI ドライバが ISTClient のメソッド UpdateObjectInformationを呼び出す場合に、オブジェクトの関連情報はこのように交換されます。D-15 ページの「RequestObjectInformation」および D-11 ページの「UpdateObjectInformation」を参照してください。

STObjectType などのように文字式のフォーマットで表示される定数もあります。詳細については、D-6 ページの「STObjectType」を参照してください。





STCommandFlagCTI コマンドには動的な ( 実行時の ) ステータスがあります。このステータスはSTCommandFlag により列挙されるビットフラグで構成されます。指定したコマンドに対して、常に、0、またはそれ以上のビットフラグが適用されます。CTIドライバマネージャは ISTService のメソッド GetCommandStatus を呼び出して、所定のコマンドの実行時ステータスを取得できます。D-13 ページの

「GetCommandStatus」を参照してください。

enum STCommandFlag{ ST_CF_NOTSUPPORTED = 1, ST_CF_DISABLED = 2, ST_CF_CHECKED = 4, ST_CF_BLINKING = 8, ST_CF_NOPARAMSOK = 16, ST_CF_STRPARAMSOK = 32};

コマンドに関連付けられる各ビットフラグについて次に説明します。

■ ST_CF_NOTSUPPORTED －このコマンドはサポートされていません。

■ ST_CF_DISABLED－このコマンドはサポートされていますが、現在は無効になっています。

■ ST_CF_CHECKED －このコマンドは「チェック」状態にあります。たとえば、エージェントが Not Ready モードの場合、Not Ready を設定するコマンドがチェックされます。このフラグは、CTI メニューのコマンドの切替え状況を指定するために使用します。

■ ST_CF_BLINKING – [電話を受け付けます ]や [保留を解除 ]などのCTIツールバーボタンの点滅を可能にします。たとえば [ 電話を受け付けます ] を使用すると、エージェントにコールが着信すると、CTI ドライバマネージャはそのコマンドに対して GetCommandStatus を呼び出します。このフラグが返されると、ボタンが点滅します。

■ ST_CF_NOPARAMSOK －このコマンドにはパラメータは必要ありません。たとえば、コールの解除、Not Ready 状況の切替え、Busy 状況の切替えなどのコマンドでは、パラメータは不要です。





■ ST_CF_STRPARAMSOK －このコマンドは、名前の付いていない文字列パラメータを 1 つ指定して実行できます ( 名前付きパラメータは指定できません )。たとえば、発信するコマンドでは、1 つのパラメータだけが必要です。そのようなコマンドは、ユーザーが CTI ツールバーの [ 電話番号 ] というラベルの付いたフィールドにデータ ( 内線番号やログイン ID など ) を入力し、コマンドボタンをクリックしたときに呼び出されます。

STServiceTypeCTI ドライバマネージャは CTI ドライバに対して、テレセット制御やコールルーティングなど、いろいろなタイプのサービスを要求できます。

備考 : テレセット制御は、Siebel Adaptive CTI で実装されている唯一のサービス

タイプです。

enum STServiceType{ ST_ST_PHONECONTROL = 1, ST_ST_CALLROUTING = 2};

STCommandTypeCTI ドライバマネージャは ISTService のメソッド GetCommandByType を呼び出すときに、CTI ドライバによって公開されている専用コマンドを確定します。

この専用コマンドのうち 2 つは、スイッチへのログイン / ログアウトに関連するコマンドです。自動ログインが有効な場合は、GetCommandByType が呼び出されます。3 つ目の専用コマンドは、発信コマンドをサポートします。詳細については、2-73 ページの「CTI へのログイン」を参照してください。また、D-14 ページの「GetCommandByType」も参照してください。

enum STCommandType{ ST_CT_LOGIN = 1, ST_CT_LOGOUT = 2, ST_CT_MAKECALL = 3};





STObjectType監視できる CTI オブジェクト。CTI ドライバマネージャは、ISTService のメソッドRequestObjectInformation を呼び出すことで、特定のオブジェクトを監視するように要求できます。D-15 ページの「RequestObjectInformation」を参照してください。監視する各オブジェクトのプロパティについては、D-7 ページの「STObjectProperty」を参照してください。

enum STObjectType{ ST_OB_LINK = 1, ST_OB_SWITCH = 2, ST_OB_QUEUE = 3, ST_OB_TELESET = 4, ST_OB_DN = 5, ST_OB_AGENT = 6, ST_OB_CALL = 7};

備考 : DN (ST_OB_DN) とテレセット (ST_OB_TELESET) は、Siebel Adaptive CTIで監視できる唯一のオブジェクトタイプです。

次に、監視できるオブジェクトタイプについて説明します。

■ ST_OB_LINK － CTI ミドルウェアのスイッチとの接続を監視します。

■ ST_OB_SWITCH －スイッチの状況を監視します。

■ ST_OB_QUEUE －特定の ACD コールキューを監視します。

■ ST_OB_TELESET －特定のテレセットを監視します。

■ ST_OB_DN －特定の DN ( 内線番号 ) を監視します。

■ ST_OB_AGENT －特定のエージェントを監視します。

■ ST_OB_CALL －特定のコールを監視します。





STObjectProperty監視される CTI オブジェクトのプロパティ。CTI ドライバマネージャは、ISTServiceのメソッド RequestObjectInformation を呼び出すことで、特定のオブジェクトを監視するように要求できます。D-15 ページの「RequestObjectInformation」を参照してください。オブジェクトタイプについては、D-6 ページの「STObjectType」を参照してください。

enum STObjectProperty{ ST_OP_ONOFF = 1, ST_OP_AGENTID = 2, ST_OP_ISTALKING = 3, ST_OP_ISNOTREADY = 4, ST_OP_ISBUSY = 5, ST_OP_TALKINGSINCE = 6, ST_OP_DESCRIPTION = 7, ST_OP_CALLERS = 8, ST_OP_TIMEINQUEUE = 9, ST_OP_CALLID = 10, ST_OP_CALL_DISCONNECT = 11};

備考 : ST_OP_CALLERSプロパティは、Siebel Adaptive CTI では使用されていま

せん。

次に、オブジェクトプロパティについて説明します。

■ ST_OP_ONOFF －テレセット制御のオン / オフを示すブール値。

■ ST_OP_AGENTID －監視されるエージェントまたは DN のエージェントの ID番号。

■ ST_OP_ISTALKING －監視されるエージェントまたは DN について、エージェントが現在通話中であるかどうかを示すブール値。

■ ST_OP_ISNOTREADY －監視されるエージェントまたは DN について、エージェントが Not Ready であるかどうかを示すブール値。

■ ST_OP_ISBUSY －監視されるエージェントまたは DN について、エージェントが Busy であるかどうかを示すブール値。





■ ST_OP_TALKINGSINCE －監視されるエージェントまたは DN について、エージェントがコールをとってからの経過時間を示す文字列。時間には、MM/DD/YYYY HH:MM:SS のフォーマットを使用します。Siebel CTI はこの値を解析し、ローカライズされたアプリケーションに適したフォーマットで表示します。

■ ST_OP_DESCRIPTION －監視されているオブジェクトを説明する文字列。

■ ST_OP_CALLERS －監視されているキュー内の発信者の数(このプロパティは使用されていません )。

■ ST_OP_TIMEINQUEUE －コールが応答されるまでに ACD キューに置かれる時間 ( 単位 : 秒 )。

■ ST_OP_CALLID －コールのコール ID

■ ST_OP_CALL_DISCONNECT －コールが切断されたかを示すブール値。

ISTClient オブジェクトのメソッド D

ISTClient オブジェクトは Siebel Systems によってあらかじめ Siebel クライアントに実装されています。CTI ドライバは ISTClient のメソッドを呼び出して、CTIイベントや関連データの送信などの Siebel クライアントとの通信を行います。

ISTClient のメソッドの呼出しが成功した場合、戻り値として 0 ( ゼロ ) が返されます。HRESULT は、Microsoft 社によって定義された COM API の結果タイプを表しています。

HandleEvent指定フィールドを使用して、CTI ドライバから受け取った名前付きイベントを処理します。このメソッドを呼び出すことで、CTI ドライバは ( 監視しているテレセットに電話がかかるなどの )CTI イベントを Siebel クライアントに通知します。

notifyWhenDone が TRUE に設定されている場合、CTI ドライバマネージャはイベント処理の完了を CTI ドライバに知らせます。コールに格納されているイベント ID (trackingID パラメータを使用 ) を ISTService のメソッド NotifyEventHandlingFinishedに渡すことで、通知できます。D-15 ページの「NotifyEventHandlingFinished」を参照してください。





実装されている Siebel CTI でのコマンドとイベントのフローについては、1-14ページの図 1-2 を参照してください。

HRESULT HandleEvent ( [in] BSTR name, [in] VARIANT fields, [in] BOOL notifyWhenDone, [in] long trackingID);

ShowStatusTextSiebel クライアントのステータス行に、そのときの状況をテキストで表示します。

HRESULT ShowStatusText ( [in] BSTR text);

HandleError非同期エラーを処理します。

■ trackingID が 0 ( ゼロ ) でない場合、エラーを起こした ISTService のメソッドInvokeCommand に渡された値と同じ値が格納されます。

■ trackingID が 0 ( ゼロ ) に設定された場合、コンテキスト外でにエラーが起きたか、または障害が発生したコールの試行にエラーが関連付けられていて、コール ID データが関連付けられていないことを示しています。

HRESULT HandleError ( [in] long trackingID, [in] BSTR error);

RequestContextコールコンテキスト情報を要求します。コールコンテキストには、通話時間、コール活動オブジェクト、現在の Siebel ビューなどに関する情報が含まれています。コールコンテキストデータは、エージェントが内線、転送、電話会議を行う際に画面ポップアップを作成するために使用されます。

この要求を受けて、CTI ドライバマネージャは ISTService のメソッドNotifyContextData を呼出し、trackingID とコンテキスト情報を返します。D-15ページの「NotifyContextData」を参照してください。

HRESULT RequestContext ( [in] long trackingID);





RestoreContextSiebel クライアントのコンテキストを復元します。

たとえば、コールが保留になっている場合、CTI ドライバは ISTClient のメソッドRequestContext を呼び出し、CTI ドライバマネージャはこれを受けて ISTService のメソッド NotifyContextData を呼び出します。CTI ドライバはエージェントが別のコールに応答している間、コンテキストデータを保存できます。保留になっていたコールを受けると、CTI ドライバは RestoreContext を呼び出して元のコールに関するコンテキストデータを取得できます。D-9 ページの「RequestContext」および D-15 ページの「NotifyContextData」を参照してください。

HRESULT RestoreContext ( [in] BSTR data, [in] BOOL flash);

CacheCommandInformationSiebel クライアントにコマンド状況のキャッシングを通知します。このようなキャッシングを使用しないと、ISTService のメソッド GetCommandStatus が頻繁に呼び出されるためパフォーマンスに影響します。

commandName における i 番目のコマンドでは、コマンドの説明はcommandDescriptions の i 番目のポジションに配置され、コマンドのステータスは commandStatuses の i 番目のポジションに配置されます。

HRESULT CacheCommandInformation ( [in] VARIANT commandNames, [in] VARIANT commandDescriptions, [in] VARIANT commandStatuses);

備考 : commandNames および commandDescriptions の各パラメータのタイプは、

VT_ARRAY | VT_BSTR であり、これは文字列の配列を使用することを示して

います。commandStatuses パラメータのタイプは、VT_ARRAY | VT_I4 であり、

これは 4 バイトの整数の配列を使用することを示しています。詳細について

は、D-3 ページの「データタイプ」を参照してください。





UpdateObjectInformationSiebel クライアントに、エージェントが通話中になるなどの CTI オブジェクトの状況変化を通知します。Siebel クライアントは、DN 状況に関する通知を使って通話終了と新たな通話の開始を追跡します。通常、このメソッドは、ISTServiceのメソッド RequestObjectInformation への呼出しを介して行われるクライアントの要求に応えるものです。D-15 ページの「RequestObjectInformation」を参照してください。オブジェクト状況データは datasetInfo パラメータに VARIANT データとして格納されます。

オブジェクトタイプについては D-6 ページの「STObjectType」を、オブジェクトプロパティについては D-7 ページの「STObjectProperty」を、それぞれ参照してください。

HRESULT UpdateObjectInformation ( [in] long trackingID, [in] long objectType, [in] BSTR objectID, [in] VARIANT datasetInfo);

IndicateNewCallSiebel アプリケーションに前面に表示して新規インバウンドコールを示します。[ オプション ] ダイアログの [ サウンドを使用可能 ] オプションをエンドユーザーに設定する場合、Ringin.wav または他のユーザー定義のサウンドファイルが再生されます。

HRESULT IndicateNewCall ();

ISTDriver オブジェクトのメソッド D

ISTDriver オブジェクトは CTI ドライバに実装されています。CTI ドライバマネージャは、ISTDriver のメソッドを呼び出して、CTI ミドルウェアと統合された機能を表すサービスオブジェクトを作成するようにドライバに要求します。

ISTDriver のメソッドの呼出しが成功すると、0 ( ゼロ ) が返されます。HRESULTは、Microsoft 社によって定義された COM API の結果タイプを表しています。





SetParametersユーザー定義の固有のパラメータ値を渡して CTI ドライバオブジェクトを初期化します。CTI ドライバマネージャは CTI ドライバに対して、[ パラメータとテレセット設定 ] ビューで指定されている CTI 設定パラメータを渡します。

■ Siebel が提供する CTI ドライバの場合、すべてのパラメータデータがdatasetParams パラメータ内の VARIANT データとして Siebel クライアント(CTI ドライバマネージャ ) から CTI ドライバに渡されます。

■ 顧客が独自に実装した CTI ドライバの場合、connectString 変数を使用して追加データを ISTDriver オブジェクトに渡すことができます。

CTI ドライバマネージャが渡す文字列を定義するには、[ パラメータとテレセット設定 ] ビューで Driver:ConnectString 設定パラメータを作成します。

HRESULT SetParameters ( [in] BSTR languageCode, [in] BSTR connectString, [in] VARIANT datasetParams);

RequestServiceサービスタイプ ( テレセット監視など )、ユーザー定義のパラメータ、およびSiebel クライアントインターフェースへのポインタを渡すことによってサービスを要求します。CTI ドライバオブジェクトがサービスオブジェクトを作成し、サービスオブジェクトが Siebel クライアントと通信します。

■ Siebel が提供する CTI ドライバの場合、すべてのパラメータデータがdatasetParams パラメータ内の VARIANT データとして CTI ドライバマネージャから CTI ドライバに渡されます。

■ 顧客が独自に実装した CTI ドライバの場合、paramString 変数を使用して追加データを ISTService オブジェクトに渡すことができます。

CTI ドライバマネージャが渡す文字列を定義するには、[ パラメータとテレセット設定 ] ビューで Service:ConnectString 設定パラメータを作成します。

HRESULT RequestService ( [in] ISTClient* client, [in] long serviceType, [in] BSTR paramString, [in] VARIANT datasetParams, [out, retval] ISTService** service);





ISTService オブジェクトのメソッド D

ISTService オブジェクトは CTI ドライバに実装されています。ISTDriver のメソッドRequestService の呼出しに応答して、サービスが Siebel クライアントに返されます。CTI ドライバマネージャは、ISTService のメソッドを呼び出して、CTI コマンドと関連データを送信するなどの CTI ミドルウェアとの通信を行います。

ISTService のメソッドの呼出しが成功すると、0 ( ゼロ ) が返されます。HRESULTは、Microsoft 社によって定義された COM API の結果タイプを表しています。

ISTService のメソッドの呼び出しに失敗した場合、CTI ドライバは ISTClient のメソッド HandleError を呼び出してエラーデータを渡すことができます。D-9ページの「HandleError」を参照してください。

GetCommandDescriptionコマンドを説明する文字列を取得します。コマンドの説明は、ツールのヒントやステータス行に代わりの文字列を指定する場合などに使用します。つまり、CTIミドルウェアで使用できるコマンドの説明です。各 Siebel CTI コマンドにはDeviceCommand パラメータが含まれており、このパラメータの値は CTI ミドルウェアが認識する基本的なコマンドの名前を表します。コマンドを説明する文字列は変数「description」に返されます。

HRESULT GetCommandDescription ( [in] BSTR name, [out, retval] BSTR* description);

GetCommandStatusコマンドのステータスを取得します。コマンドステータスは変数「status」に返されます。コマンドのステータスフラグについては、D-4 ページの

「STCommandFlag」を参照してください。

HRESULT GetCommandStatus ( [in] BSTR name, [out, retval] long* status);





GetCommandByTypeコマンドタイプを使用して、該当するコマンドを取得します。コマンド名が変数

「command」に返されます。自動ログインが有効な場合は、GetCommandByTypeが呼び出されます。詳細については、2-73 ページの「CTI へのログイン」を参照してください。コマンドタイプについては、D-5 ページの「STCommandType」を参照してください。

HRESULT GetCommandByType ( [in] long commandType, [out, retval] BSTR* command);

InvokeCommandパラメータを使用して、指定されたコマンドを呼び出します。実装されている標準的な ISTService には、必ず InvokeCommand メソッドが含まれています。

このメソッドを呼び出すことで、CTI ドライバマネージャは実行すべきコマンド( コールを発信する、コールを転送する、Not Ready 状態を設定するなど ) を呼び出します。ほとんどのコマンドは、CTI ドライバから CTI ミドルウェアとスイッチに渡されます。

実装されている Siebel CTI でのコマンドとイベントのフローについては、1-14ページの図 1-2 を参照してください。

HRESULT InvokeCommand ( [in] long trackingID, [in] BSTR name, [in] BSTR stringParam, [in] VARIANT datasetParam);





RequestObjectInformationテレフォニーオブジェクト (DN、キューなど ) に関する情報を要求します。Siebelドライバマネージャがこのメソッドを呼び出すと、CTI ドライバが ISTService のメソッド UpdateObjectInformation を呼び出します。D-11 ページの「UpdateObjectInformation」を参照してください。

オブジェクトタイプについては D-6 ページの「STObjectType」を、オブジェクトプロパティについては D-7 ページの「STObjectProperty」を、それぞれ参照してください。

HRESULT RequestObjectInformation ( [in] long trackingID, [in] long objectType, [in] BSTR objectID, [in] VARIANT datasetParam);

objectID パラメータは、エージェントの DN/ 内線を表します。

備考 : datasetParam パラメータは、現在このメソッドでは使用されていません。

NotifyContextDataCTI ドライバに Siebel クライアントのコンテキスト情報について通知します。

CTI ドライバが ISTClient のメソッド RequestContext を呼び出すと、CTI ドライバマネージャがこのメソッドを呼び出します。提供されたコンテキストデータを現在のコールに添付するように、CTI ドライバを設定することもできます。D-9ページの「RequestContext」を参照してください。

HRESULT NotifyContextData ( [in] long trackingID, [in] BSTR context);

NotifyEventHandlingFinishedISTClient のメソッド HandleEvent が呼び出されると、CTI ドライバが Siebel クライアントに送信したイベントの処理を Siebel クライアントが終了したことを、CTI ドライバに通知します。D-8 ページの「HandleEvent」を参照してください。

HRESULT NotifyEventHandlingFinished ( [in] long trackingID, [in] BOOL result);





GetImplementationObject基本となる COM オブジェクトを返し、そのオブジェクトのメソッドにアクセスできるようにします。

備考 : Siebel から出荷時に提供されている CTI ドライバでは、COM オブジェクト

を使用しています。

GetImplementationObject メソッドを使用するには、次の 2 つの方法があります。

■ CTI ミドルウェア用の基本 COM オブジェクトを返す。

■ ISTDriver 用、ISTService 用、CTI ミドルウェア用の任意の基本 COM オブジェクトを返す。

CTI ミドルウェア用の基本 COM オブジェクトを返す

実装されている CTI ドライバで、ISTDriver 用の COM オブジェクトと ISTService用の COM オブジェクトが 1 つずつある場合、このメソッドは ISTService オブジェクトが属する CTI ミドルウェア用 COM オブジェクトを返すことができます。Genesys の場合は、Genesys Desktop Toolkit OLE/COM Interface オブジェクトを返します。

任意の基本 COM オブジェクトを返す

実装されている CTI ドライバで、別の CTI ドライバがインテグレーションされている場合 (Siebel クライアントから ISTDriver および ISTService オブジェクトへの通信を仲介する別の COM オブジェクトがあるなど )、このメソッドは基本オブジェクトである ISTDriver オブジェクト、ISTService オブジェクト、またはCTI ミドルウェア用 COM オブジェクトのどれでも返すことができます。

実装されているインテグレーション CTI ドライバには、通常、Siebel が提供するドライバ (Genesys 用など ) と、メインドライバの機能を拡張したり、メインドライバの一部の機能を交換する、インテグレーション CTI ドライバと呼ばれる別のドライバが組み込まれています。

インテグレーション CTI ドライバを記述すると、CTI ドライバマネージャは既存の CTI ドライバではなくインテグレーションドライバと通信することになります。インテグレーション CTI ドライバでは、特殊な操作用のコマンドを受け取り、別のコマンドを既存の CTI ドライバに渡します。





.cfg ファイルの DeviceDriver パラメータにインテグレーションドライバの名前を指定すると、CTI ドライバマネージャがこのドライバ用の COM オブジェクトを作成できます。また、インテグレーションドライバが ISTDriver オブジェクト用の COM オブジェクトを作成するように記述する必要もあります。

既存のドライバを利用してインテグレーション CTI ドライバを記述すると、初からドライバを記述するよりも大幅に時間を節約できます。

インテグレーションドライバが ISTService オブジェクトと通信するだけでなく、CTI ミドルウェア用 COM オブジェクトと直接通信できるようにする必要がある場合にも、このメソッドを使用します。

HRESULT GetImplementationObject ( [in] BSTR key, [out, retval] VARIANT* object);



Siebel CTI および Siebel スクリプト言語 E
この付録の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-2
CTI オブジェクトタイプリファレンス . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-4CTIService オブジェクトタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-4CTIData オブジェクトタイプ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-6

Script 使用例 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-8コール発信 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-8

受信コールの処理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-11

バージョンバージョンバージョンバージョン 6.0 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイド E-1

Siebel CTI および Siebel スクリプト言語



この付録の概要 E

Siebel VB および Siebel eScript スクリプトを使用すると、次に紹介するようなさまざまな方法で CTI 対応の Siebel アプリケーションの機能を拡張できます。

■ Siebel CTIからSiebel VBまたはSiebel eScriptスクリプトを呼び出すことができます。

■ Siebel CTIコマンドからからSiebel VBまたはSiebel eScriptスクリプトを呼び出すことができます。

■ 受信、切断などの Siebel CTI イベントから、Siebel VB または Siebel eScriptスクリプトを呼び出すことができます。

■ Siebel VB または Siebel eScript スクリプトから、Siebe CTI コマンドを呼出、コールデータフィールドにアクセスすることができます。

■ Siebel VB または Siebel eScriptスクリプトから、Siebel CTIコマンドを呼び出すことができます。コールの転送などのコマンドは、Siebel VB ベースのメニュー項目、ボタン、またはツールバーのボタンから呼び出すことができます。

■ Siebel VB または Siebel eScript スクリプトは、ANI、DNIS、または IVR システムから収集した数値など、コールデータフィールドにアクセスできます。

備考 : Siebel CTI では Siebel VB および Siebel eScript を Siebel 専用クライアントの

みでサポートしており、Siebel Thin Client for Windows には対応していません。

Siebel CTI が Siebel VB および Siebel eScript と統合されたことにより、コールハンドラーと高度な CTI コマンドを Siebel VB または Siebel eScript で記述できるようになります。Siebel CTI のメソッドはすべて公開されており、適切なパラメータを使用して Siebel VB から呼び出すことができます。また、ANI、DNIS、OtherDNなどのすべてのデータフィールドに Siebel VB からアクセスできます。さらに、コールの着信や切断などの CTI イベントによって Siebel VB または Siebel eScriptスクリプトを呼び出すこともできます。

E-2 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイドバージョンバージョンバージョンバージョン 6.0




CTI 関連のオブジェクトとインターフェースは、Siebel VB または Siebel eScriptによってのみサポートされています。このようなインターフェースの主な目的は、画面ポップアップ論理のような CTI イベントの処理を可能にすることです。また、CTI インターフェースを使用すると、CTI テクノロジーを完全に制御することもできます。CTI オブジェクトを使用すれば、現在のコールに関する情報の取得や、CTI イベントへの割り込みと必要な処理の実行、コールの発信や転送を始めとするコールの制御なども行うことができます。

備考 : Siebel CTI と連動するスクリプトは、アプリケーションオブジェクトの一般

セクションで定義し、そこで Siebel クライアントのレポジトリ (.srf) ファイルに

コンパイルする必要があります。Siebel CTI のデータオブジェクトとメソッドは、

Active Call オブジェクトに対応しています。

次のマニュアルも参照してください :

■ 『Siebel サーバー管理ガイド』

■ 『Siebel クライアントのインストールおよび管理ガイド』

■ 『Siebel Tools ガイド』

■ 『Siebel オブジェクトインターフェース』

■ 『Siebel VB 言語リファレンスガイド』

■ 『Siebel eScript 言語リファレンスガイド』



CTI オブジェクトタイプリファレンス


CTI オブジェクトタイプリファレンス E

この項では、CTIService および CTIData オブジェクトタイプのメソッドについて説明します。Siebel VB および Siebel eScript を使用した Siebel CTI スクリプトの例についても紹介します。

CTIService オブジェクトタイプ E

CTIService オブジェクトタイプでは、統合された Siebel CTI の機能が提供されます。このオブジェクトは、CTI オプションが有効な状態で Siebel アプリケーションが実行されているときに作成されます。このオブジェクトタイプには、コールの制御、CTI イベントの受け渡し、および CTI 情報へのアクセスを可能にするメソッドが含まれています。CTI サービスでは、名前によって CTI コマンドにアクセスできます。CTI コマンドとその名前は、統合された特定の CTI に固有のものです。詳細については、それぞれ使用している CTI ミドルウェアに対応するこのマニュアルの付録を参照してください。

GetCTIServiceApplication.GetCTIService -> CTIService

GetCTIService メソッドは、Siebel アプリケーションが CTI を有効にした状態で実行されているときに、CTIService オブジェクトを返します。CTI が無効の場合は、Nothing を返します。

IsCommandEnabledCTIService.IsCommandEnabled command_name -> return_value

IsCommandEnabled は、指定された CTI コマンドが起動されると 1 を返し、無効な場合は 0 を返します。たとえば、AnswerCall コマンドは電話の呼出し音が鳴っている間のみ有効となります。

IsCommandCheckedCTIService.IsCommandChecked command_name -> return_value

IsCommandChecked は、指定された CTI コマンドが起動されると 1 を返し、そうでない場合は 0 を返します。たとえば、エージェントの状況が Not Ready のときに、ChangeNotReadyState コマンドが起動されると、IsCommandChecked は 1 を返します。





InvokeCommandCTIService.InvokeCommand command_name [, parameter]

CTI コマンドを名前によって呼び出します。オプションでパラメータを指定できます。

InvokeCommandWithDataCTIService.InvokeCommandWithData command_name [, ctiDataObject]

CTI コマンドを名前によって呼び出します。オプションで ctiDataObject パラメータを指定できます。ctiDataObject パラメータを使うと、コールを転送したり発信したりするときと同様に、現在のコールにユーザ定義データを添付できます。また、必要な場合には、コマンドに複数のパラメータを渡すために使用することもできます。

GetCurrentCallDataCTIService.GetCurrentCallData -> CTIData

現在のコールに対する CTIData オブジェクトの読み取り専用のコピーを返します。返されたオブジェクトを使用すると、現在のコールに関する情報を取り出すことができます。たとえば、ANI、DNIS、およびその他のスイッチ、ミドルウェアなどの CTI フィールド、現在のコールに関連付けられているユーザ定義データなどの情報です。

CreateDataCTIService.CreateData -> CTIData

新しい CTIData オブジェクトを作成して返します。このオブジェクトは、InvokeCommandWithData メソッドのパラメータを指定するために使用できます。有効なコールオブジェクトのフィールドを変更しなければならない場合に、このメソッドを使用します。





NotifyEventHandlerBlockingCTIService.NotifyEventHandlerBlocking

このメソッドは、長い処理を開始したり、Siebel アプリケーションのユーザインターフェースを通じてユーザとやり取りしたりする前に呼び出します。このメソッドを呼び出すと、Siebel CTI に対して未終了の処理を完了するように促すことができます。

たとえば、CTI ツールバーの [ 電話を受け付けます ] ボタンに関連付けられたSiebel VB または Siebel eScript スクリプトがある場合について考えてみます。電話の呼び出し音が鳴ってエージェントが [ 電話を受け付けます ] ボタンをクリックすると、Siebel CTI は初に Siebel VB または Siebel eScript ハンドラーを呼び出すため、その処理が終了するまで電話に応答することができません。そのとき、サービスリクエストのウィンドウを開いて、発信者の現在のサービスリクエストを表示することもできます。

Siebel VB または Siebel eScript コードが内部で大きな処理を実行している場合は、エージェントはスクリプトが終了する前に電話を取らなければなりません。このような場合に NotifyEventHandlerBlocking メソッドを呼び出すと、この処理が完了するため、エージェントは発信者とすぐに接続されます。

CTIData オブジェクトタイプ E

CTIData オブジェクトタイプには、フィールドと値のセットが含まれており、次の 2 つの目的で使用できます。

■ ANI や DNIS などの現在のコールに関する情報を取得します。

■ コールコントロールコマンドにパラメータとユーザデータを渡します。

このオブジェクトは、概念的には Perl の Dictionaries または MFC の Maps に類似しています。各フィールド名は、使用する CTI ミドルウェアに固有の名前です。ミドルウェアのそれぞれのタイプに対するイベントデータフィールドについての詳細は、関連する使用するミドルウェアに関連する付録を参照してください。また、ミドルウェアのベンダーが提供するマニュアルも参照してください。

ClearCTIData.Clear

すべてのフィールドを削除することによって CTIData オブジェクトを空にします。





GetFieldValueCTIData.GetFieldValue field_name -> field_value

指定したフィールドの値を取り出します。

SetFieldValueCTIData.SetFieldValue field_name, field_value

CTIData オブジェクトの読み取り専用のコピーにフィールドと値の組み合わせを追加します。同じ名前のフィールドが既に存在する場合、前の値は上書きされます。

GetCountCTIData.GetCount -> return_value

CTIData オブジェクトに含まれるフィールドの数を返します。

GetFieldAtCTIData.GetFieldAt index -> field_name

インデックスで指定した位置に基づいてフィールドの名前を返します。GetCountおよび GetFieldAt の 2 つのイベントを使用すると、CTIData オブジェクトに現在含まれているすべてのフィールドを取り出して列挙できます。

RemoveFieldCTIData.RemoveField field_name

名前に基づいてフィールドを削除します。



Script 使用例


Script 使用例 E

この項では、CTI オブジェクトを使用し、コール発信または受信コール処理を行うSiebel VB または Siebel eScrip スクリプトの例を示し、またこれらのスクリプトがCTI コマンドまたはイベントとどのように統合されているかについて説明します。

CTI コマンドとイベント定義の詳細については、第 3 章「CTI コマンドおよびイベントの使用」を参照してください。

コール発信 E

この項では、CTI オブジェクトを使用してコール発信を行うスクリプトの例を示し、そのスクリプトを Siebel CTI コマンドに添付する方法について説明します。

Siebel VB サンプルスクリプトCTI オブジェクトを使用してコール発信を行う、Siebel VB スクリプトの例を次に示します。

Function NewMakeCall () as Integer

dim CTI as CTIServicedim data as CTIDatadim phonenum as string

set CTI = TheApplication.GetCTIServiceset data = CTI.GetCurrentCallDataset phonenum = data.GetFieldValue ("PhoneNumber")

MsgBox "Invoking Siebel VB script with the following parameters:"& chr (13) &"PhoneNumber:" & phonenum

CTI.InvokeCommand "MakeCall", & phonenum

NewMakeCall = OperationComplete

End Function



Script 使用例


Siebel eScript サンプルスクリプトCTI オブジェクトを使用してコール発信を行う、Siebel eScript スクリプトの例を次に示します。

function NewMakeCall (){var CTI;var Number;

CTI = application.GetCTIService ();if (CTI == null){

application.MsgBox ("CTI is not enabled!")}else{

phonenum = application.InputBox ("Enter number to call");CTI.InvokeCommand ("MakeCall", Number);

}return ContinueOperation;}

スクリプトを呼び出す CTI コマンドの定義NewMakeCall スクリプトの例では、ユーザーが CTI ツールバーの [ 電話を架ける ]ボタンをクリックしたときに Siebel VB または Siebel eScript のいずれかが呼び出されます。この動作を指定するには、CTI 設定ビューで定義する特定の CTI コマンドにスクリプトを添付します。コマンドとその関連コマンドデータオブジェクトを、表 E-1 および E-10 ページの表 E-2 に示す Genesys 用の MakeCalltoPhone サンプルコマンドと類似するよう定義します。

表 E-1 Command:MakeCalltoPhone


Description Make Call to "{@Phone}"


OnEditControl TRUE

Script NewMakeCall



Script 使用例


スクリプト名 ( この例では NewMakeCall) を Command エントリの Script パラメータの値として指定します。次に、関連する CmdData エントリにそのスクリプトのパラメータを ScriptParam、ピリオド (.)、パラメータ名 ( この例では PhoneNumbeｒ)という形で定義します。

この例では、エージェントが CTI ツールバーの [ 電話を架ける ] ボタンをクリックすると、MakeCalltoPhone コマンドが実行され、NewMakeCall スクリプトが呼び出されます。マクロ拡張によって生じた値に基づき、その PhoneNumber パラメータのスクリプトに値が渡されます。それぞれのスクリプトパラメータは、キーと値の組み合わせでスクリプトに渡されます。

サンプルスクリプトでは、スクリプトが呼び出され、特定の番号に発信されていることを示すメッセージボックスが表示され、次に CTI ツールバーの [ 電話番号 ]フィールドの番号がダイヤルされます。

マクロ拡張と @Phone 特殊フィールドに関する詳細については、3-6 ページの「特殊フィールドと特殊コマンド」と 3-13 ページの「文字フィールドマクロの使用」を参照してください。

備考 : CTI コマンドから呼び出されたスクリプトが優先され、コマンド内に定義

されている DeviceCommand は呼び出されません。

表 E-2 CmdData:MakeCalltoPhone


AttachContext TRUE


Param.PhoneNumber {@Phone:PhoneTypeLookup}

RequiredField.@Phone ?*

ScriptParam.PhoneNumber {@Phone:PhoneTypeLookup}



Script 使用例


受信コールの処理 E

この項では、CTI オブジェクトを使用して受信コールを処理するスクリプトの例を示し、そのスクリプトを Siebel CTI イベントに添付する方法について説明します。

Siebel VB サンプルスクリプト次の例は、CTI オブジェクトを使って受信コールを処理する Siebel VB スクリプトです。

Function HandleCallUsingANI As Integer

Dim CTI As CTIServiceDim Data As CTIDataDim ANI As String

Set CTI = TheApplication.GetCTIServiceSet Data = CTI.GetCurrentCallDataANI = Data.GetFieldValue ("ANI")CTI.NotifyEventHandlerBlocking

MsgBox "Call from " & ANIHandleCallUsingANI = ContinueOperation

End Function

Siebel eScript サンプルスクリプト次の例は、CTI オブジェクトを使って受信コールを処理する Siebel eScript スクリプトです。

function HandleCallUsingANI (){var CTIService;var CTIData;var ANI;

CTI = application.GetCTIService ();CTIData = CTI.GetCurrentCallData ();ANI = Data.GetFieldValue ("ANI");CTI.NotifyEventHandlerBlocking ();

application.MsgBox ("Call from " + ANI);return ContinueOperation;}



Script 使用例


スクリプトを呼び出す CT イベントの定義HandleCallUsingANI スクリプトの例では、ユーザーが [ 電話を受け付けます ]ボタンをクリックしたときに Siebel VB または Siebel eScript のいずれかが呼び出されます。この動作を指定するには、CTI 設定ビューで定義する特定の CTI EventResponse にスクリプトを添付します。EventResponse と関連するEventHandler 定義を、表 E-3 と表 E-4 に示す Genesys 用 InvoceVBonAnswer サンプルスクリプトと類似するように定義します。

同じように、現在のコールに関する情報を使って Siebel Database に対してクエリーを実行し、対応する Siebel のビューを開いてデータを表示するスクリプトを記述することもできます。

表 E-3 EventHandler:InvokeVBonAnswer


DeviceEvent EventRinging

Response InvokeVBonAnswer

表 E-4 EventResponse:InvokeVBonAnswer


UseCtxData TRUE

Script HandleCallUsingANI



Siebel CTI Simulator の使い方 F
この付録の概要 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F-2
CTI Simulator の設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F-3サンプルデータベース内の Genesys 設定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F-3

CTI Simulator の実行 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F-4

CTI Simulator の使用方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F-5CTI ツールバー . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F-5コールシュミレーション . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . F-6

バージョンバージョンバージョンバージョン 6.0 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイド F-1

Siebel CTI Simulator の使い方



この付録の概要 F

この付録では、CTI Simulator の設定および使用方法について説明します。CTI Simulator は Genesys T-Server ミドルウェアの基本機能をシュミレートするため、Siebel CTI の動作の理解に役立ちます。

CTI Simulator は、着信コールとプレディクティブダイヤラーによる発信コールを、いずれも Genesys の基本イベント EventRinging に基づいてシュミレートし、画面ポップアップなどのイベントに対する応答処理を試すことができます。

備考 : CTISimulator は、Genesys T-Server ミドルウェアを使用する CTI 設定でのみ

動作します。CTI Simulator を使用する上でのパラメータ、コマンド、イベントの

変更は、Genesys 用 CTI 設定で行います。

ミドルウェアとスイッチのソフトウェアおよびハードウェアをインストールした後で Siebel CTI を設定する方法については、第 2 章「Siebel CTI の設定」を参照してください。

F-2 Siebel CTI ガイドガイドガイドガイドバージョンバージョンバージョンバージョン 6.0


CTI Simulator の設定


CTI Simulator の設定 F

Siebel 専用クライアントまたは Siebel Thin Client for Windows で CTI Simulator を実行できます。

CTI Simulator は、Siebel クライアント CD-ROM に格納されています。CTI Simulator を使用するには、まず Siebel クライアントをインストールする必要があります。詳細については、『Siebel クライアントのインストールおよび管理ガイド』を参照してください。

備考 : CTI Simulator を実行するときは、Genesys T-Server が実行されている必要は

ありません。ただし、Genesys 用の Siebel CTI ドライバは使用可能になっている必

要があります。また、cfg ファイルの DeviceDriver パラメータはデフォルト値の

「CSTGenesysDriver」に設定されている必要があります。

専用クライアントの場合、Siebel Call Center デモ、Siebel Service デモ、Siebel eMail Response デモを実行して CTI Simulator を実行します。

詳細については、2-17 ページの「Siebel クライアントでの CTI の有効化」を参照してください。

サンプルデータベース内の Genesys 設定 F

CTI Simulator を使用するには、CTI 設定を含むサンプルデータベースが必要です。ここの設定では、現在の Siebel ユーザーがダミーのテレセットに割り当てられています。デフォルトでは、Genesys ミドルウェアと Nortel Meridian スイッチ用のサンプル設定のみにデモユーザー CCONWAY、SREILLY、SADMIN テレセットが関連付けられています。

備考 : ユーザーが Siebel デモアプリケーションを開始すると、ユーザーのテレ

セットが定義されている CTI 設定のデータが Genesys CTI ドライバに渡されます。

CTI Simulator を使用する上でのパラメータ、コマンド、イベントの変更は、Nortel Meridian スイッチ付き Genesys 用設定など、Genesys 用 CTI 設定で行います。



CTI Simulator の実行


CTI Simulator の実行 F

Siebel クライアントをインストールしたら、次の説明に従って CTI Simulator を実行します。Siebel Thin Client for Windows での CTI Simulator 実行については、2-17ページの「Siebel クライアントでの CTI の有効化」を参照してください。

Siebel 専用クライアントで CTI Simulator を実行するには

■ Siebel Call Center デモ、Siebel Service デモ、あるいは Siebel eMail Response デモを実行します。

備考 : Siebel アプリケーションのこれらデモバージョンのアイコンには、/CTISIMフラグを使用します。このフラグ名では、大文字 / 小文字が区別されません。他

の Siebel アプリケーションのデモアイコンを修正して、このオプションを使用で

きます。

Siebel メインメニューに CTI メニューが表示され、CTI ツールバーが画面に

表示されます。さらに、[ オプション ] ダイアログボックスで CTI タブが有効

になります。

このマニュアルに関連する画面とビューをすべて参照するには

1 [ ファイル ] → [ 接続 ] を選択します。

この手順は両方の Siebel クライアントタイプに該当します。

2 ユーザ名とパスワードに SADMIN ( システム管理者 ) と指定し、[ 接続先 ]ドロップダウンリストから [Sample] を選択します。

備考 : Siebel Call Center デモまたは Siebel eMail Response デモを実行すると、

CCONWAY として自動的にサンプルデータにログオンします。Siebel Serviceデモを実行すると、SREILLY としてログオンします。SADMIN として再接続

すると、Siebel クライアント内でさらに多くの画面とビューを参照できます。

3 SADMIN として、[ コミュニケーション管理 ] 画面にある CTI 設定ビューを確認します ([ 画面 ] → [ コミュニケーション管理 ] → [CTI] の順に選択 )。

デモユーザー CCONWAY、SREILLY、SADMIN がサンプルデータベースに組

み込まれ、テレセットが関連付けられていることを確認します。



CTI Simulator の使用方法


CTI Simulator の使用方法 F

Siebel CTI とクライアントソフトウェアをインストールして CTI Simulator を設定すると、Siebel CTI ツールバーから各機能へのアクセス、データベースクエリーの実行、および着信コールに関連するデータの表示機能など、基本的な CTI 機能を試すことができます。次に、これらの機能について詳しく説明します。

CTI ツールバー F

CTI Simulator を有効にして Siebel クライアントを起動すると、CTI ツールバーが表示されます。CTI ツールバーは埋め込まれた形で、Siebel クライアントの上部に標準ツールバーとヒストリバーの下に表示されます。

CTI ツールバー ( 図 F-1 参照 ) を使用すると、コールセンターエージェントは、電話を使わずに、頻繁に利用するテレフォニー機能を実行できます。CTI ツールバーでは、コールがキューに入っていた時間や、エージェントの通話時間に関する情報も提供されます。

CTI ツールバーの設定とそのコントロールの使用法、および CTI ツールバーの表示オプションについては、2-65 ページの「エンドユーザーのための CTI オプション」を参照してください。

図 F-1 CTI ツールバー ( 埋め込み )





コールシュミレーション F

着信コールと発信コールをシュミレートし、関連する画面ポップアップの動作を試すことができます。

コールシュミレーションキーSiebel CTI では次の 3 つのコールシュミレーションキーが事前に設定されています。

■ Shift+F11: Caller ID のある受信コールをシュミレートします。この機能は ANI ( 自動番号識別機能 ) とも呼ばれています。発信者に関する情報は Siebel サンプルデータベースに格納されており、以前にも発信を行ったことがあると考えられます。次の「Caller ID を持つ着信コールのシュミレーション」を参照してください。

■ Ctrl+F11: 発信者に Caller ID がないか、発信者が Siebel Database に登録されていない受信コールをシュミレートします。F-8 ページの「未知の発信者からの着信コールのシュミレーション」を参照してください。

■ Alt+F11: プレディクティブダイアラーから行われた発信キャンペーンコールをシュミレートします。F-10 ページの「プレディクティブダイヤラーによる発信コールのシュミレーション」を参照してください。

着信コールのシュミレーションここでは、2 種類の着信コールについて説明します。

Caller ID を持つ着信コールのシュミレーション

CTI Simulator で Shift キーを押しながら F11 を押すと、[ オプション ] ダイアログボックスの [CTI] タブにある [ サウンドを使用可能 ] ボックスでの設定に基づいてベル音またはビープ音が鳴り、CTI ツールバーで [ 電話を受け付けます ] ボタンが点滅します。これらのインジケータは受信コールを知らせるものです。ツールバーの [ 電話を受け付けます ] ボタンをクリックしてコールに応答すると、次のアイテムが起動します。

■ 発信者の担当者情報を表示する画面ポップアップ

■ 自動的に作成される活動レコード「電話 - 着信」

Siebel は ANI を使用して画面ポップアップを実行します。デフォルトでは、CTI Simulator は担当者の電話番号をコールシュミレーションコマンドの Param.ANIパラメータの設定と比較します。サンプルデータベースでは、4153210235 はHenry Kim の電話番号です。





表 F-1 と表 F-2 は、シュミレーションで使用される値をリストしています。これらの値は、SADMIN としてログインすると CTI 設定関連ビューの 1 つである [ コマンド ( 全件 )] ビューに表示され、編集できます。

Param.ANI パラメータの値を変更して、CTI Simulator が画面ポップアップに使用する電話番号と担当者を変更できます。

サンプルデータベース内の多くの担当者には、勤務先電話番号が定義されています。別の担当者の勤務先電話番号を入力すると、CTI シュミレーションでその担当者が選択されます。

画面ポップアップに表示されるビューも変更できます。

■ SingleViewパラメータは、着信コールの電話番号がSiebel Database内の1名の担当者と一致する場合に表示するビューを指定します。

■ MultiView パラメータは、受信コールの電話番号が Siebel Database 内の複数の担当者と一致する場合に表示するビューを指定します。

表 F-1 Command:SimCallFound



Hidden TRUE

HotKey SHIFT+F11

CmdData SimCallFound

表 F-2 CmdData:SimCallFound







表 F-3 では、画面ポップアップのシュミレーションに使用される値をリストします。

未知の発信者からの着信コールのシュミレーション

CTI Simulator で Ctrl キーを押しながら F11 を押すと、[ サウンドを使用可能 ]ボックスでの設定に基づいてベル音またはビープ音が鳴り、CTI ツールバーで[ 電話を受け付けます ] ボタンが点滅します。

CTI ツールバーの [ 電話を受け付けます ] アイコンをクリックして電話に応答します。発信者の電話番号がデータベースにないため、その発信者に関する情報は取得されず、[ 検索 ] ダイアログボックスが表示されます。

表 F-3 EventResponse:OnInboundCallReceived


QueryBusObj Contact

QueryBusComp Contact

QuerySpec 'Work Phone #'='{ANI}'

SingleView Service Contact Detail View

MultiView Contact List View

FindDialog Service Request

FindField.CSN Ask Caller

SingleLog LogIncomingCallContactFound

Log LogIncomingCallContactNotFound





表 F-4 と表 F-5 は、着信コールのシュミレーションで使用される値をリストしています。この動作は、Caller ID を持つ着信コールのシュミレーションの動作と類似しています。ただし、この場合は、Param.ANI に設定されている電話番号がサンプルデータベースに存在しません。

サンプルデータベースに電話番号が存在しないと判断されると、[ サービスリクエスト検索 ] ダイアログボックスが表示されます。[ サービスリクエスト検索 ]ダイアログボックスには、オプションのリストと [ 検索対象 ] ヘッダが表示されます。[ サービスリクエスト ] オプションが反転表示されています。

[ サービスリクエスト検索 ] ダイアログボックスで反転表示されるオプションを変更するには、FindDialog パラメータの値を変更します。詳細については、F-8ページの表 F-3 を参照してください。

FindDialog パラメータには、この他に、商談、サービス取引先、企業担当者、サービス製品、消費者の値を設定できます。

表 F-4 Command:SimCallNotFound



Hidden TRUE

HotKey CTRL+F11


表 F-5 CmdData:SimCallNotFound







プレディクティブダイヤラーによる発信コールのシュミレーションCTI Simulator で Alt キーを押しながら F11 を押すと、[ サウンドを使用可能 ] オプションの設定に基づいてベル音またはビープ音が鳴り、[ 電話を受け付けます ]ボタンが点滅します。

ツールバーの [ 電話を受け付けます ] ボタンをクリックして発信コールに応答します。シュミレートする発信コール元のキャンペーンが表示される画面ポップアップを受け取ります。

電話に応答すると、活動レコード「電話 - 発信」が自動的に作成されます。通話終了時に、通話の日付と時間が活動の [ 説明 ] フィールドに入力されます。

表 F-6 と表 F-7 では、発信プレディクティブダイヤラーのコールシュミレーションで使用される値をリストします。

表 F-6 Command:SimCampaignCall



Hidden TRUE

HotKey ALT+F11

CmdData SimCampaignCall

表 F-7 CmdData:SimCampaignCall


Param.CampID 1-CQZ

Param.CampContactID FAKE_ID


siebel ebusiness applications® ebusiness applications siebel cti...

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