sesiÓn 5. las formas de comunicación: oral, escrita, corporal. intercambio de información ...
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SESIÓN 5
Las formas de comunicación: Oral, escrita, corporal.
Intercambio de información Actitudes ante el conflicto y Conversaciones conflictiva Conversación constructiva Su importancia para los MARC
Es el proceso mediante el cual la persona que emite un mensaje desea entrar en contacto con quién lo recibe para conseguir un cierto objetivo.
• Orígenes.
Etimológicamente
Comunicación: communicare
""poner en común, compartir algo".
EMISOR: Persona que emite el mensaje (verbal o no verbal).
MENSAJE: Es el objeto de la transmisión, la información del emisor transformada a través de un código.
RECEPTOR: Persona que recibe el mensaje y lo decodifica.
Canal: Medio a través del cual se transmite el mensaje verbal o no verbal.
Código: Sistema de signos y de reglas identificables por el emisor y el receptor.
Personales o psicológicas (de la persona)
Semánticas (del significado)
Físicas (ambientales)
Cada ser humano tiene una personalidad, unas opiniones, una cultura y unos valores diferentes que pueden influir a la hora de emitir y de recibir un mensaje.
El receptor, al decodificar el mensaje recibido, lo filtra para darle sentido.
Algunos de los filtros más importantes que utiliza el receptor al interpretar la información son:
ESTEREOTIPOS EFECTO HALO (percepción de un rasgo particular
es influenciada por la percepción de rasgos) (Por tanto, si nos gusta una persona
tendemos a calificarle con características favorables a pesar de que no disponemos de mucha información sobre esa persona
PERCEPCIÓN SELECTIVA
DEFENSA PERCEPTIVA
Utilización de un idioma diferente.
Utilización de un vocabulario o terminología demasiado específicos.
Que el mensaje sea demasiado extenso.
Ruido Iluminación Temperatura
Existe cuando una persona influye en el comportamiento de la otra aún sin hablar.
Existe cuando una persona influye en el comportamiento de la otra aún sin hablar.
No basta emitir bien un mensaje, si no se recibió o no se entendió, la comunicación no ocurrió.
No basta emitir bien un mensaje, si no se recibió o no se entendió, la comunicación no ocurrió.
NIVELES DE LA NIVELES DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVANIVELES DE LA NIVELES DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA
NIVELEMOCIONAL
NIVELINTELECTUAL
LOS MENSAJES OCURREN SIMULTÁNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES
CONTENIDOSCONTENIDOS
RELACIONESRELACIONES
Lenguaje VerbalLenguaje Verbal
Lenguaje No-VerbalLenguaje No-Verbal
Información concreta, Información concreta, datos, ideas, etc.datos, ideas, etc.Información concreta, Información concreta, datos, ideas, etc.datos, ideas, etc.
Miradas, tonos de voz, gestos, actitudes, etc.
Miradas, tonos de voz, gestos, actitudes, etc.
Emisor ReceptorMedio
Retroalimentación
FLUJO DE LA FLUJO DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONALFLUJO DE LA FLUJO DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL
Comunicación Descendente: La que fluye de niveles jerárquicos
superiores a inferiores. Desciende por
la cadena de mando.
Comunicación Ascendente:
Circula de subordinados a
superiores y continúa su
ascenso por la cadena
jerárquica.
Comunicación cruzada: Flujo Horizontal y DiagonalComunicación cruzada: Flujo Horizontal y Diagonal
PING PONG DE LA CONVERSACION PING PONG DE LA CONVERSACION PING PONG DE LA CONVERSACION PING PONG DE LA CONVERSACION
MENSAJES VERBALESA TRAVES DE LAS PALABRAS
INTERNA EXTERNA
MENSAJES NO VERBALESExpresiones faciales, lenguaje
corporal
LO QUE DECIMOS
CÓMO LO DECIMOS
Lenguaje verbal….Lenguaje verbal….
Tono de voz……………..………..Tono de voz……………..………..
Lenguaje corporal………………………………….Lenguaje corporal………………………………….
7 % 7 %
38 %38 %
55 %55 %
El 93% denuestra comunicación
NO está compuestapor PALABRAS
El 93% denuestra comunicación
NO está compuestapor PALABRAS
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓNEFECTIVAEFECTIVA
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓNEFECTIVAEFECTIVA
COMUNICACIÓN Y LIDERAZGOCOMUNICACIÓN Y LIDERAZGO
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
LOGOSLOGOS(lógica)(lógica)
PATHOSPATHOS(emoción(emoción))
ETHOSETHOS(carácter(carácter))
CONTENIDOCONTENIDO(mensaje)(mensaje)
7%7%
PROCESOPROCESO(medio)(medio)
93%93%
VozVoz Lenguaje no verbalLenguaje no verbal
55%55%38%38%
IntegridadIntegridad
CoherenciaCoherencia
CredibilidadCredibilidad
HonestidadHonestidad
RespetoRespeto
ConsideraciónConsideración
Saber escucharSaber escuchar
ArgumentoArgumento
TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA
La postura
La voz: tono y volumen
Los gestos
Contacto visual
Modo en que ocupamos
nuestro espacio
La postura
La voz: tono y volumen
Los gestos
Contacto visual
Modo en que ocupamos
nuestro espacioDebemos
controlar el lenguaje corporal
ELEMENTOS CLAVES DE LA ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN ELEMENTOS CLAVES DE LA ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
SABER ESCUCHARSABER ESCUCHARSABER ESCUCHARSABER ESCUCHAR SABER HABLARSABER HABLARSABER HABLARSABER HABLAR
Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que trasmitimos aceptación y respeto.
Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que trasmitimos aceptación y respeto.
• Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin criticar, aconsejar, discutir, convencer.
• Los excelentes negociadores suelen escuchar el doble de lo que hablan y utilizan técnicas como: • de resumen, hacer preguntas y clarificar.
• Escuchar con atención significa percibir no sólo las palabras que el interlocutor utiliza, sino también toda gama de señales que trasmita.
• Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin criticar, aconsejar, discutir, convencer.
• Los excelentes negociadores suelen escuchar el doble de lo que hablan y utilizan técnicas como: • de resumen, hacer preguntas y clarificar.
• Escuchar con atención significa percibir no sólo las palabras que el interlocutor utiliza, sino también toda gama de señales que trasmita.
CONSECUENCIAS y BENEFICIOS CONSECUENCIAS y BENEFICIOS CONSECUENCIAS y BENEFICIOS CONSECUENCIAS y BENEFICIOS
Problemas no resueltos
Decisiones no efectuadas
Errores en los costos
Proyectos no atendidos
Sugerencias ignoradas
Reuniones dilatadas
Ideas mal interpretadas
Baja moral
Clientes insatisfechos
Problemas no resueltos
Decisiones no efectuadas
Errores en los costos
Proyectos no atendidos
Sugerencias ignoradas
Reuniones dilatadas
Ideas mal interpretadas
Baja moral
Clientes insatisfechos
• Disposición para expresar ideas
• Interés en compartir información
• Gran convicción y credibilidad• Mayor entendimiento y
confianza• Reconocimiento por el
esfuerzo.• Clientes insatisfechos
• Disposición para expresar ideas
• Interés en compartir información
• Gran convicción y credibilidad• Mayor entendimiento y
confianza• Reconocimiento por el
esfuerzo.• Clientes insatisfechos
NO SABER ESCUCHAR SABER ESCUCHAR
• Ocultar información
• Hablar cosas desagradables
• Dar rodeos para decir algo
• Presentar el mensaje dando órdenes
• Ser incoherente en el mensaje
• Utilizar indirectas para expresarse
• Evitar el contacto con los ojos
• Ocultar información
• Hablar cosas desagradables
• Dar rodeos para decir algo
• Presentar el mensaje dando órdenes
• Ser incoherente en el mensaje
• Utilizar indirectas para expresarse
• Evitar el contacto con los ojos
INFERFERENCIAS EN LA COMUNICACION INFERFERENCIAS EN LA COMUNICACION INFERFERENCIAS EN LA COMUNICACION INFERFERENCIAS EN LA COMUNICACION
Ley de nivelación: Al transmitirse el mensaje se acorta
Ley de acentuación: Se suelen resaltar unos términos y se ignoran otros.
Ley de asimilación: Ante un mensaje absurdo, intentamos darle sentido
Ley fundamental: El rumor se reforzará si entran en juego dos variables, la importancia que tenga para uno y la ambigüedad que exista sobre el tema.
Dicen que 384 personas están atrapadas bajo un derrumbe, después que pasó el ciclón se inició el rescate. Se han movilizado miles de personas llevando medicinas, vendas y otros elementos. Pero dicen que la gente atrapada no fue por accidente, sino que fue un secuestro, pues hay gente de mucho dinero entre los atrapados
LA ESCUCHA ACTIVA IMPLICA:
Ser consciente del otro.
Observar e interrogarse constantemente.
Retroalimentar resumiendo el contenido.
Detectar las palabras clave.
RAZONES PARA LA ESCUCHA ACTIVA:
Demostramos consideración por el otro.
Creamos clima de confianza.
Disminuye la competitividad y la tensión.
Creamos un clima de cooperación y receptividad
LOS ENEMIGOS DE LA ESCUCHA ACTIVA:
Los prejuicios. La falta de empatía. La alteración emocional. Las barreras físicas y
psicológicas.
Hay que tener en cuenta: Situación de la
comunicación El mensaje y sus
dificultades Estrategias de
exposición El receptor Estrategias de
comunicación asertiva
Recursos: exposiciones realizadas y apuntes
La comunicación no verbal es aquella que se lleva a cabo a través de los gestos y los movimientos del cuerpo
Actividad de paralingüística
Tres bellas que bellas sonMe han exigido las tres Que diga de ellas cuál es La que ama mi corazónSi obedecer es razónDigo que amo a SoledadNo a Julia cuya bondadPersona humana no tieneNo aspira mi amor a Irene Que no es poca su beldad
Tres bellas ¡que bellas son!Me han exigido las tres Que diga de ellas cuál es La que ama mi corazón.Si obedecer es razón,Digo que amo a Soledad;No a Julia, cuya bondadPersona humana no tiene;No aspira mi amor a Irene,Que no es poca su beldad.
Tres bellas ¡que bellas son!Me han exigido las tres Que diga de ellas cuál es La que ama mi corazón.Si obedecer es razón,¿Digo que amo a Soledad?No. A Julia cuya bondadPersona humana no tiene.No aspira mi amor a Irene, Que no es poca su beldad
Tres bellas, ¡que bellas son!Me han exigido las tres Que diga de ellas cuál es La que ama mi corazónSi obedecer es razón.¿Digo que amo a Soledad?No. ¿A Julia cuya bondadpersona humana no tiene?No. Aspira mi amor a Irene, Que no es poca su beldad
Tres bellas ¡que bellas son!Me han exigido las tres Que diga de ellas cuál es La que ama mi corazón.Si obedecer es razón¿Digo que amo a Soledad?No. ¿a Julia cuya bondadPersona humana no tiene?No. ¿aspira mi amor a Irene? ¡Que!...¡no! es poca su beldad
Requisitos para su eficacia: Claridad Mensaje completo Concisión Corrección Consideración Sencillez: El lenguaje debe ser directo, sin
rebuscamientos literarios
Haga frases cortas:
Se les comunica que para realizar este trabajo lo deben hacer en colaboración con sus compañeros. Si tienen algún problema no duden en preguntárselo a los compañeros de la otra sección puesto que, dada su formación, es bastante posible que les puedan ayudar. La fecha tope de entrega de este trabajo es para dentro de una semana. No debe ocupar ni mucho ni poco, unos 7 folios estaría bien
Deben realizar este trabajo en grupo. Pregunten a los compañeros de la otra sección si tienen dudas. La fecha de entrega del mismo es para dentro de una semana. La extensión debe ser de 7 folios como máximo
Prefiera lo simple a lo complejo:
Se pueden decir las mismas cosas con frases simples y palabras de uso común
Escoja palabras corrientes
La autognosis facilita la relación con los demás y el psitacismo ayuda a recordar las cosas durante más tiempo,
El conocimiento de uno mismo facilita la relación con los demás y la enseñanza que se basa exclusivamente en el ejercicio de la memoria ayuda a recordar las cosas durante más tiempo
Evite las palabras inútiles Tendemos a utilizar demasiados adjetivos y/o
adverbios. Un sujeto, un verbo y un complemento son suficientes
Utilice verbos activos La forma activa es mucho más dinámica
que la forma pasiva
El jefe de la sección de pinturas ha firmado una orden
Que:
Una orden ha sido firmada por el jefe de la sección de pinturas
Utilice palabras expresivas Escoja palabras y haga comparaciones que la
gente pueda ver y tocar.
Construya oraciones que tengan unidad
El doctor, antes de tomar una determinación quiso consultar con la familia del enfermo a las diez de aquella mañana, y Luis tomó el autobús para ir a la casa del doctor, que estaba situada en las afueras de la ciudad, en un barrio pobre, junto al edificio del asilo, en donde están recogidos los ancianos que no tienen familia ni pueden valerse por sí mismos,
que puede quedar resumido en:
El doctor, antes de tomar una determinación, quiso consultar con la familia del enfermo aquella mañana, y Luis tomó el autobús para ir a la casa del doctor, situada en las afueras de la ciudad, en un barrio pobre
Evite los detalles excesivos Al comprender que necesitaba una mayor
especialización en el campo de las ciencias fisicoquímicas, que él consideraba muy importante para su formación, se matriculó en la Facultad de Ciencias de Barcelona, que está situada en la Ciudad Universitaria, en la zona norte de la misma y que es una de las zonas más sanas de esta villa.que:
Al comprender que necesitaba una mayor especialización en el campo de las ciencias físicoquímicas se matriculó en la Facultad de Ciencias de Barcelona.
Utilice oraciones positivas
Para estar sano tanto en lo físico, en lo mental, como en lo social, es imprescindible relacionarse con los demás, comunicarse y cooperar con ellos, tanto en el trabajo como fuera de élque:
Para estar sano tanto en lo físico, en lo mental como en lo social, es imprescindible no aislarse de los demás, no incomunicarse y no actuar individualmente, tanto en el trabajo como fuera de él
Respete el orden normal de la frase El jefe resolvió la comprometida situación con
gran serenidadque: La comprometida situación la resolvió el jefe
con gran serenidad.
Utilice una construcción paralela al redactar sus frases
En la reunión se trató el tema de la droga. La exposición fue realizada por el director del Instituto que afirma que éste es un grave problema y también analizaron sus consecuencias
En la reunión se trató el tema de la droga. El director del Instituto, que realizó la exposición, afirmó que éste es un grave problema y también el resto de los ponentes analizaron sus consecuencias