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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”
SESIÓN III
PROCESO DEL SERVICIO
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TEMARIO
Los 5 elementos del Servicio al ClientePrincipios del ServicioProceso del ServicioMomento de la VerdadInteligencia EmocionalMejora Continua del Servicio
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ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
ELEMENTOSDEL SERVICIO
ALCLIENTE
ELEMENTOSDEL SERVICIO
ALCLIENTE
Productos oServicios
Productos oServicios ProcedimientosProcedimientos Infraestructura y
Equipos
Infraestructura yEquipos InformaciónInformación Recursos
Humanos
RecursosHumanos
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Nuestros Clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los Productos o Servicios que les ofrecemos
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
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Los Procedimientos deben ser ágiles y cortos. Un buen producto pasa a segundo plano en la medida que los procedimientos sean lentos, largos o complicados
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
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El Cliente es impactado por lo que perciba del Ambiente físico en que sea atendido. Los Equipos y Sistemas redundarán a favor o en contra de los procedimientos
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
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Toda Información que el Cliente tenga de nosotros, impactará en su percepciónDe ahí la importancia de mantenerlo siempre informado
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
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Nada de lo anterior tendrá sentido sin un Recurso Humano debidamente capacitado y con una Actitud de Servicio de Excelencia
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
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BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
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PRINCIPIOS CLAVES DEL SERVICIOMantener o Incrementar
la Autoestima
Escuchar y Respondercon Empatia
Pedir Ideasy/u
Ofrecer Sugerencias
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MOMENTO DE LA VERDAD
Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.
“Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos de
contacto con la empresa”.
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EL PROCESO DEL SERVICIO
ATENDER A LA PERSONA
ACLARAR LA SITUACIÓN
SATISFACER O EXCEDER LA NECESIDAD
ASEGURARSE DE LA SATISFACCIÓN
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¿Qué factores entran en juego cuando a personas con un elevado Cociente Intelectual (CI) el éxito les es ajeno y no saben qué hacer, mientras que otras con un modesto o incluso bajo CI, logran el éxito?
“….el corazón me proporciona unas certezas que la razón, propiamente dicha, no me puede dar.…”
Blas Pascal 1623-1662
INTELIGENCIA EMOCIONAL
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¿QUÉ ES INTELIGENCIA?
Es la capacidad de entender, asimilar, elaborar y procesar información utilizándola adecuadamente para tomar decisiones y solucionar problemas.
Es posible medirla. Existen estándares
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¿QUÉ SON LAS EMOCIONES?
Son alteraciones del ánimo, de tiempo definido, de diferente intensidad, que se expresa a través de nuestros sentidos y se refleja en nuestro comportamiento (+ ó -)
Cada emoción nos predispone de un modo diferente a la acción; cada una de ellas nos señala una dirección
Las emociones determinan cómo respondemos, nos comunicamos, nos comportamos y funcionamos
Disgusto Felicidad Sorpresa IraTristeza Temor DesprecioDisgusto Felicidad SorpresaDisgustoDisgusto FelicidadFelicidad SorpresaSorpresa IraTristeza Temor DesprecioIraIraTristezaTristeza TemorTemor DesprecioDesprecio
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¿QUÉ ES INTELIGENCIA EMOCIONAL?
Capacidad de reconocer:
1. Nuestros propios sentimientos2. Los sentimientos de los demás3. Motivarnos4. Manejar las relaciones con los demás y5. Manejar las relaciones con nosotros mismos
Es la capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmenteel poder y agudeza de las emociones como fuente deinformación e influencia
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¿QUÉ ES INTELIGENCIA EMOCIONAL?
IE ES la capacidad de adecuar la expresión emocional alcontexto (situación y personas)
IE NO ES reprimir continuamente el sentimiento y/omanifestación de nuestras emociones, ya que esto puedeconducir a desarreglos de la personalidad
El coeficiente intelectual determina lo que sabe una persona, pero la inteligencia emocional
determina lo que hará.
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Aptitud Personal Aptitud Social
Autoconocimiento
Autorregulación
Motivación
Empatía
Habilidades Sociales
COMPETENCIAS EMOCIONALES
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COMPETENCIAS EMOCIONALESAptitud Personal
Autoconocimiento
Autorregulación
Motivación
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APTITUDES PERSONALES: AUTOCONOCIMIENTO
Conciencia emocionalReconocimiento de las propias emociones y
sus efectos.
AutoevaluaciónConocimiento de los propios recursos
interiores, habilidades y límites
Confianza en uno mismoCerteza sobre el propio
valer y facultades.
Capacidad de conocer propias fortalezas y debilidades en el manejo de sus emociones, así como las que otros reconocen en él
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APTITUDES PERSONALES: AUTORREGULACIÓNMejora en el manejo de los impulsos emocionales en base a vivencias
Capacidad de no cometer dos veces el mismo error emocional
AutodominioMantener bajo control las emociones y los impulsos
perjudiciales.
ConfiabilidadMantener normas de
honestidad e integridad.
EscrupulosidadAceptar la responsabilidad.
AdaptabilidadFlexibilidad para reaccionar
ante los cambios.
InnovaciónEstar abierto y bien
dispuesto para las ideas y los enfoques novedosos y
la nueva información.
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APTITUDES PERSONALES: MOTIVACIÓNCapacidad de encontrar una motivación interna independiente de la circunstancia e influencia que se viva. Tolerancia a la frustración.
Afán de triunfóAfán orientador de
mejorar o responder a una norma de excelencia
CompromisoAlinearse con los objetivos
de un grupo u organización.
IniciativaDisposición para aprovechar las oportunidades.
OptimismoTenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstáculos y reveses.
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COMPETENCIAS EMOCIONALES
Aptitud Social
Empatía
Habilidades Sociales
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APTITUDES SOCIALES: EMPATÍACapacidad de reconocer y prever el impacto de lo dicho y actuado sobre
la inteligencia emocional del otro y valorizar ese impacto. Tolerancia.
Comprender a los demásPercibir los sentimientos y
perspectivas ajenas, e interesarse activamente por
sus preocupaciones.
Ayudar a los demás a desarrollarse
Percibir las necesidades de desarrollo de los demás y fomentar su capacidad.
Orientación hacia el servicioPrever, reconocer y satisfacer las necesidades de nuestros
semejantes.
Aprovechamiento de la diversidad
Cultivar oportunidades a través de personas
diversas.
Conciencia políticaInterpretar las corrientes
sociales y políticas.
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APTITUDES SOCIALES: HABILIDADES SOCIALESCapacidad de relacionarse con los otros logrando inducirlos a la acción.
Capacidad de mantener un posición, independiente de emociones ajenas
InfluenciaCapacidad de infundir en
las demás personas.
ComunicaciónEscuchar abiertamente y trasmitir mensajes convincentes.
Manejo de conflictosManejar y resolver
desacuerdos.
LiderazgoInspirar y guiar a
individuos o grupos. Catalizador de cambiosIniciar o manejar los
cambios.
Establecer vínculosAlimentar las relaciones
instrumentales.
Colaboración y cooperaciónTrabajar con otros para
alcanzar objetivos compartidos
Habilidades de equipoCrear sinergia para trabajar en
pos de las metas colectivas.
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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
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GRACIAS