servqual x servperf

Servqual x Servperf: comparao entre inStrumentoS para avaliao da qualidade de ServioS internoSGilberto Gabriel Eid Salomi Sttarret ind. e com. ltda., av. laroy S. Starret, 1888, cep 13300-000, itu, Sp; programa de ps-graduao em engenharia de produo, faculdade de engenharia, arquitetura e urbanismo, unimep, rod. Sp 306, km 1, cep 13450-000, Santa Brbara doeste, Sp, e-mail: [email protected] Paulo Augusto Cauchick Miguel programa de ps-graduao em engenharia de produo, faculdade de engenharia, arquitetura e urbanismo, unimep, rod. Sp 306, km 1, cep 13450-000 Santa Brbara doeste, Sp; departamento de engenharia de produo, escola politcnica, uSp, av. prof. almeida prado, trav. 2 n 128, cidade universitria, cep 05508-900, So paulo, Sp, e-mail: [email protected] Alvaro Jos Abackerli programa de ps-graduao em engenharia de produo, faculdade de engenharia, arquitetura e urbanismo, unimep, rod. Sp 306, km 1, cep 13450-000, Santa Brbara doeste, Sp, e-mail: [email protected] recebido em 07/6/2004 aceito em 16/5/2005

v.12, n.2, p.279-293, mai.-ago. 2005

ResumoNos ltimos anos, diversos trabalhos tm considerado a importncia da mensurao da qualidade por clientes externos s organizaes. No entanto, qualquer organizao industrial, no prescinde da avaliao de desempenho dos servios internos como um meio para a melhoria contnua dos seus processos. Por isso, algumas pesquisas tm sugerido a utilizao de instrumentos geralmente utilizados para mensurao da qualidade por clientes externos na avaliao de servios internos. Nesse sentido, esse trabalho consiste na comparao de dois instrumentos, SERVPERF e SERVQUAL e suas variantes com ponderao, resultando em quatro instrumentos. No trabalho apresenta-se a aplicao destes instrumentos de qualidade de servios na mensurao da qualidade de servios internos em uma empresa do ramo industrial mecnico. Considera-se o servio interno do departamento de manuteno industrial prestado s diversas clulas de manufatura em uma empresa fabricante de ferramentas industriais, profissionais e instrumentos de medio. Para a coleta dos dados foram aplicados questionrios para os usurios dos servios de manuteno e seus resultados foram analisados estatisticamente. O trabalho aponta que os valores obtidos para os instrumentos estudados so prximos entre si e comparveis aos resultados da literatura. O artigo conclui tambm que o uso dos instrumentos SERVPERF e SERVQUAL para medida de qualidade do servio de manuteno da empresa estudada foi vivel, no havendo restries quanto aos estimadores de confiabilidade e validade.Palavras-chave: qualidade em servios, SERVPERF, SERVQUAL, clientes internos, dimenses da qualidade.

1. IntroduoUma empresa industrial, estruturada para produzir bens e servios, em bases competitivas, no prescinde da avaliao de desempenho dos servios internos como uma ferramenta para a melhoria contnua dos seus processos. A adaptao dos modelos de qualidade, inicialmente desenvolvidos exclusivamente para o setor de servios, vem suprir uma necessidade de gerenciamento da qualidade, quanto avaliao e melhoria da qualidade de servios internos diretamente envolvidos na produo, setores de apoio e setores de assistncia tcnica e suporte ao cliente.

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Salomi et al. SERVQUAL x SERVPERF: Comparao entre Instrumentos para Avaliao da Qualidade de Servios Internos

Nesse sentido, busca-se uma melhoria no desempenho de suas funes e um maior alinhamento de seus objetivos com os objetivos dos clientes finais. Em 1983, quando praticamente no havia literatura a respeito de qualidade de servios, foi desenvolvido um trabalho pioneiro por Parasuraman et al. (1990), para avaliao da qualidade em servios. Os autores afirmam que so trs as caractersticas fundamentais dos servios (Parasuraman et al., 1990; Corra e Corra, 2004): a) os servios so basicamente intangveis, julgados pelo desempenho e experincias vivenciadas pelo cliente; b) os servios so heterogneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes conforme o fornecedor e o cliente; e c) os servios, sua produo e o seu consumo so inseparveis, dificultando sobremaneira o controle e sua avaliao. Parasuraman et al. (1990) afirmam ainda que estas caractersticas so vlidas tambm para os servios internos de uma empresa, justificando-se estudos mais aprofundados para a utilizao dessas caractersticas na avaliao do desempenho interno destes setores. A idia inicial que aes gerenciais que se baseiem na satisfao dos clientes internos venham a proporcionar incrementos de satisfao dos clientes externos, tornandose a base de um diferencial competitivo alcanando um aumento de participao no mercado e maior lucratividade. A influncia dos servios internos na qualidade foi estudada com esse enfoque por Heskett et al. (1994), que propuseram uma srie de fatores causais que convergem para o aumento de participao no mercado e lucratividade, dentre eles a qualidade dos servios internos. A qualidade dos servios internos constitue um fator bsico com o qual outros fatores se interligam numa relao de causa e efeito e influem significativamente na fidelidade dos clientes. Um outro motivo pelo qual se justifica o estudo sobre a avaliao da qualidade em servios de clientes internos de uma empresa industrial ou de servios a necessidade de avaliao dos servios internos de apoio. A conduo de uma avaliao sobre satisfao dos clientes internos e da qualidade destes servios em uma empresa oferece uma ferramenta gerencial que propicia a deteco de oportunidades de melhoria nos processos internos. No entanto, os mtodos disponveis para a avaliao de qualidade em servios foram inicialmente desenvolvidos para a mensurao do nvel de qualidade considerando-se os clientes externos. Faz-se necessria, portanto, uma avaliao desses modelos visando estudar sua aplicao para clientes internos. Esta necessidade de avaliao torna-se ainda mais evidente, uma vez que existem controvrsias entre os pesquisadores quanto ao melhor instrumento a ser adotado, em relao sua eficcia e adequao. Para se avaliar percepes e atitudes, geralmente, so utilizados questionrios denominados escalas ou instrumentos de medio.

Nesse contexto, este trabalho tem como objetivo principal fazer uma comparao entre quatro instrumentos de medio da qualidade dos servios, aplicados na mensurao da qualidade de servios internos de uma empresa industrial. importante fazer essa comparao de forma a avaliar se existem diferenas entre os instrumentos disponveis, uma vez que no existe um consenso na literatura sobre qual deles mais eficaz (ver Miguel e Salomi, 2004). O instrumento SERVQUAL, muito difundido e referenciado na literatura, e outro instrumento, o SERVPERF, referenciado como o que apresenta os melhores ndices de confiabilidade, alm de apresentar um questionrio mais reduzido, so comparados por meio de uma anlise estatstica. Estes instrumentos, que avaliam a qualidade dos servios por meio de dimenses da qualidade, propostas por Parasuraman et al. (1990), podem ainda receber ponderaes por dimenso da qualidade. Desta forma, os instrumentos so comparados nas verses ponderadas e no-ponderadas, resultando em quatro instrumentos distintos.

2. Referencial tericoPrimeiramente, destacam-se as bases conceituais e desenvolvimento dos instrumentos para mensurao da qualidade em servios utilizados nesse trabalho. Essa descrio realizada nessa sesso.

2.1 O instrumento SERVQUAL e o modelo gapParasuraman et al. (1985) propuseram, em um trabalho pioneiro, uma medio de qualidade do servio, baseada no modelo de satisfao de Oliver (1980), afirmando que a satisfao do cliente funo da diferena entre a expectativa e o desempenho. Dessa forma, a avaliao da qualidade Qj de um servio, por um cliente, feita por meio da diferena entre a sua expectativa Ej e o seu julgamento do servio Dj, em certas dimenses da qualidade em servio. A equao mostrada a seguir ilustra este conceito de avaliao. Qj = Dj Ej (1) Em que: Dj = Valores de medida de percepo de desempenho para caracterstica j do servio; Ej = Valores de medida da expectativa de desempenho para caracterstica j do servio; e Qj = Avaliao da qualidade do servio em relao caracterstica j. O gap, ou diferena entre a expectativa e o desempenho, uma medida da qualidade do servio em relao a uma caracterstica especfica. Os critrios chamados de dimenses da qualidade, determinados por Parasuraman

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et al. (1985), so caractersticas genricas do servio, subdivididas em itens, que delineiam servio sob o ponto de vista do cliente que ir julg-lo. O modelo gap ilustrado na Figura 1, que mostra a forma pela qual o cliente avalia a qualidade do servio e como a empresa pode avaliar analiticamente a qualidade de um servio prestado. O modelo, descrito a seguir, demonstra as influncias das vrias discrepncias ocorridas na qualidade dos servios, e pode ser dividida em dois segmentos distintos: o contexto gerencial e o contexto do cliente. Em relao Figura 1, primeiramente tem-se o gap 1, ou a discrepncia entre a expectativa do cliente e a percepo gerencial sobre esta expectativa. O gap 2 compreende a discrepncia entre a percepo gerencial das expectativas dos clientes e a transformao destas em especificaes de qualidade dos servios. Por sua vez, as empresas de servio so altamente dependentes do contato interpessoal para o fornecimento de servios, e o gap 3 corresponde discrepncia entre os padres e especificaes da empresa e o que realmente fornecido ao cliente. O gap 4 a discrepncia entre a promessa realizada pelos meios de comunicao externa e o que realmente fornecido. Do modelo fica claro que o julgamento sobre a qualidade dos servios depende de como os clientes percebem o real desempenho do servio, a partir de suas prprias expectativas. Assim, o gap 5 consiste na discrepncia entre a expectativa do cliente e a sua percepo do servio.

Dessa forma, Parasuraman et al. (1985) propuseram o modelo de qualidade dos servios j descrito e que pode ser expresso por: gap 5 = f (gap 1, gap 2, gap 3, gap 4) (2) Como mostra a equao, a percepo de qualidade dos servios, do ponto de vista do cliente, chamada de gap 5, depende da direo e magnitude das seguintes discrepncias: gap 1, gap 2, gap 3 e gap 4, acima conceituadas e associadas com projeto, marketing e prestao de servios em uma organizao. Outra concluso importante, proveniente da pesquisa (Parasuraman et al., 1985), foi obtida por meio de um grupo de foco1. Constou-se que os clientes utilizam os mesmos critrios para chegar a um julgamento avaliativo sobre a qualidade do servio prestado, independentemente do tipo de servio considerado. Estes critrios puderam ser generalizados em 10 categorias denominadas de dimenses da qualidade. Essas dimenses representam os fatores crticos da prestao de um servio, que podem causar a discrepncia entre expectativa e desempenho. Parasuraman et al. (1988), tomando como base as dez dimenses da qualidade dos servios, desenvolveram um questionrio chamado de escala SERVQUAL, utilizando as diversas ocorrncias de satisfao por meio do modelo gap. Este questionrio est representado na Tabela 1, sendo conhecido como instrumento SERVQUAL. As empresas pesquisadas representavam cinco categorias de servio, a saber: reparo e manuteno de produtos, banco varejista, chamadas telefnicas de longadistncia, corretagem de aes e operao de carto de crdito. Estas categorias de servio foram escolhidas por Parasuraman et al. (1988), com base em um dos trabalhos anteriores de Lovelock (1983), que as classificaram como representativas do setor de servios norte-americano. Foram identificados inicialmente 97 itens, distribudos pelas 10 dimenses da qualidade, capazes de caracterizar as percepes de qualidade. A escala ou conjunto de 97 itens, relativos expectativa, e 97 itens relativos percepo de qualidade foi refinada, em trs estgios, coletando-se dados de 200 respondentes adultos igualmente divididos entre homens e mulheres. Cada item inicial foi refeito no formato de duas declaraes. Uma fazia referncia expectativa do servio e a outra percepo de qualidade da empresa em questo. Aproximadamente metade dos itens foi escrita no formato afirmativo e a outra metade, negativamente, tendo seus valores de escala Lickert invertidos.1. Focus group: Reunio de um ou mais grupos, usualmente de 6 a 12 clientes que so solicitados a discutir aspectos de um determinado servio na presena de um moderador. Este moderador assegura que a discusso siga uma estrutura razovel e seja relevante a questes previamente determinadas. Basicamente um procedimento para se ouvir os clientes, suas expectativas e opinies.

Comunicao inter-pessoal

Necessidades pessoais Expectativa do servio GAP5 Percepo do servio

Experincia passada

Consumidor

GAP1

Entrega do servio. (incluindo contatos anteriores e posteriores) GAP3

Comunicao externa aos clientes GAP4

Traduo de percepes em especificaes de qualidade do servio. GAP2 Percepo gerencial das expectativas dos clientes Gerncia

Figura 1. Modelo GAP de Qualidade dos Servios (Parasuraman et al. 1985).

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Tabela 1. O Instrumento SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988). Item1 2 Aspectos Tangveis

Expectativa (E)

Desempenho (D)XYZ tm equipamentos modernos. As instalaes fsicas de XYZ so visualmente atrativas. Os empregados de XYZ so bem vestidos e asseados. A aparncia das instalaes fsicas XYZ conservada de acordo com o servio oferecido. Quando XYZ promete fazer algo em certo tempo, realmente o faz. Quando voc tem algum problema com a empresa XYZ, ela solidria e o deixa seguro. XYZ de confiana. XYZ fornece o servio no tempo prometido. XYZ mantm seus registros de forma correta. XYZ no informa exatamente quando os servios sero executados. Voc no recebe servio imediato dos empregados da XYZ. Os empregados da XYZ no esto sempre dispostos a ajudar os clientes. Empregados da XYZ esto sempre ocupados em responder aos pedidos dos clientes. Voc pode acreditar nos empregados da XYZ. Voc se sente seguro em negociar com os empregados da XYZ. Empregados da XYZ so educados. Os empregados da XYZ no obtm suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente. XYZ no do ateno individual a voc. Os empregados da XYZ no do ateno pessoal. Os empregados da XYZ no sabem das suas necessidades XYZ no tm os seus melhores interesses como objetivo. ZYZ no tem os horrios de funcionamento convenientes a todos os clientes. (5) (6) (7) Concordo Fortemente

Eles deveriam ter equipamentos modernos. As suas instalaes fsicas deveriam ser visualmente atrativas. 3 Os seus empregados deveriam estar bem vestidos e asseados. 4 As aparncias das instalaes das empresas deveriam estar conservadas de acordo com o servio oferecido. 5 Confiabilidade Quando estas empresas prometem fazer algo em certo tempo, deveriam faz-lo. 6 Quando os clientes tm algum problema com estas empresas elas, deveriam ser solidrias e deix-los seguros. 7 Estas empresas deveriam ser de confiana. 8 Eles deveriam fornecer o servio no tempo prometido. 9 Eles deveriam manter seus registros de forma correta. 10 Presteza No seria de se esperar que eles informassem os clientes exatamente quando os servios fossem executados. 11 No razovel esperar por uma disponibilidade imediata dos empregados das empresas. 12 Os empregados das empresas no tm que estar sempre disponveis em ajudar os clientes. 13 normal que eles estejam muito ocupados em responder prontamente aos pedidos. 14 Segurana Clientes deveriam ser capazes de acreditar nos empregados desta empresa. 15 Clientes deveriam ser capazes de sentirem-se seguros na negociao com os empregados da empresa. 16 Seus empregados deveriam ser educados. 17 Seus empregados deveriam obter suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente. 18 Empatia No seria de se esperar que as empresas dessem ateno individual aos clientes. 19 No se pode esperar que os empregados dem ateno personalizada aos clientes. 20 absurdo esperar que os empregados saibam quais so as necessidades dos clientes. 21 absurdo esperar que estas empresas tenham os melhores interesses de seus clientes como objetivo. 22 No deveria se esperar que o horrio de funcionamento fosse conveniente para todos os clientes. (1) (2) (3) (4) Discordo Fortemente

Foi feito um refinamento deste instrumento e chegouse a um resultado de cinco dimenses da qualidade e composta por um total de 22 itens. As cinco dimenses da qualidade resultantes deste refinamento da escala foram as seguintes: Confiabilidade: habilidade de prestar o servio com exatido;

Presteza: disposio em ajudar os clientes e fornecer o servio com presteza e prontido; Garantia: conhecimento dos funcionrios e suas habilidades em demonstrar confiana; Empatia: grau de cuidado e ateno pessoal dispensado aos clientes; e


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Aspectos Tangveis: aparncia das instalaes, equipamentos, pessoal envolvido e material de comunicao.

Satisfao do cliente tem um impacto significativo nas intenes de recompra; e Qualidade percebida do servio tem um impacto significativo nas intenes de recompra.

Os vinte e dois itens da Tabela 1 so distribudos pelas cinco dimenses acima e no so descritos genericamente, e sim, por meio de afirmaes e negaes, representando caractersticas especficas para cada dimenso.

2.2 O instrumento SERVPERFCronin e Taylor (1992) desenvolveram um modelo denominado SERVPERF, baseado somente na percepo de desempenho dos servios. A clara distino entre os dois conceitos tem grande importncia, pois as empresas fornecedoras de servio tm a necessidade de saber qual o seu objetivo precpuo, se ter clientes que esto satisfeitos com o seu desempenho ou fornecer servios com um nvel mximo de qualidade percebida. Para justificar seu modelo, Cronin e Taylor (1992) ressaltam que a qualidade conceituada mais como uma atitude do cliente com relao s dimenses da qualidade, e que no deve ser medida com base no modelo de satisfao de Oliver (1980), ou seja, no deve ser medida por meio das diferenas entre expectativa e desempenho, e sim como uma percepo de desempenho, podendo ser representada por: Qj = Dj (3) Sendo: Qj = Avaliao da qualidade do servio em relao caracterstica j; e Dj = Valores de percepo de desempenho para a caracterstica j de servio. Cronin e Taylor (1992) afirmaram ainda que a qualidade percebida dos servios um antecedente satisfao do cliente, e que essa satisfao tem efeito significativo nas intenes de compra. Ainda segundo os autores, a qualidade dos servios tem uma menor influncia nas intenes de compra que a prpria satisfao do cliente, ou seja, o resultado (desempenho representado pela satisfao) o que realmente interessa. Assim, esses autores (Cronin e Taylor, 1992) propem a escala SERVPERF, como uma alternativa ao instrumento SERVQUAL. Primeiramente, consideram que os 22 itens que representam as dimenses da qualidade em servio, propostas anteriormente por Parasuraman et al. (1988), esto suficientemente fundamentados. Assim, esses 22 itens foram utilizados para avaliao de desempenho no trabalho emprico de Cronin e Taylor (1992), testando as seguintes hipteses: Uma medida de qualidade em servio SERVPERF no ponderada mais apropriada para a medio da qualidade em servio que o instrumento SERVQUAL, SERVQUAL ponderado, ou SERVPERF ponderado; Satisfao de cliente um antecedente da qualidade percebida do servio;

No trabalho de Cronin e Taylor (1992), foram aplicadas quatro sries de questes em empresas representantes do setor de servio, atuantes em reas bastante diversas como bancos, controle de pragas, lavagem de roupa a seco e lanchonete. Os questionrios compreenderam os mesmos itens aplicados no desenvolvimento do instrumento SERVQUAL, para expectativa e para a percepo de desempenho dos servios. Cronin e Taylor (1992) concluem que o instrumento SERVPERF mais sensvel em retratar as variaes de qualidade em relao s outras escalas testadas. Esta concluso foi baseada tanto na utilizao do teste estatstico do qui-quadrado como prova de aderncia das distribuies empricas de dados, quanto no coeficiente de determinao da regresso linear dos dados. Com referncia relao causal da qualidade em servio, os pesquisadores afirmam que a literatura sugere que satisfao de cliente um antecedente qualidade de servios, citando como exemplo Bolton e Drew (1991). Entretanto, Cronin e Taylor (1992) concluram que a qualidade de servio conduz satisfao do cliente. Esta relao de causalidade entre qualidade de servios e satisfao de clientes foi determinada por meio da tcnica de modelamento de equaes estruturais com variveis latentes2. Com relao terceira e quarta hipteses da pesquisa, a satisfao do cliente leva inteno de compra para as quatro amostras dos quatro setores analisados, enquanto que qualidade de servio a causa da inteno de compra para somente dois setores dos quatro analisados. Resumindo, tem-se a seguinte seqncia: a) Na ausncia de experincia prvia com um fornecedor, somente a expectativa inicial define o nvel de qualidade perceptvel; b) Experincias subseqentes com o fornecedor conduzem a novas no-confirmaes de expectativas, modificando o nvel de qualidade perceptvel do servio; ec) O nvel de qualidade perceptvel do servio redefinido modifica a inteno de recompra de um cliente.

2.3 Clientes internos e servios internosAs buscas pela satisfao de clientes externos juntamente com vrios outros fatores tm contribudo para que2. H uma grande variedade de nomes associados a esta tcnica estatstica a qual, freqentemente, confundida pelos pacotes de softwares que a disponibilizam. Entre os nomes esto: modelamento do caminho da varivel latente, equaes estruturais com variveis latentes, estrutura latente de anlise de covarincia e o nome mais comum encontrado o software LISREL (Allen e Rao, 2000).

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uma maior ateno seja direcionada aos clientes internos. Este esforo redunda em uma melhoria do servio final, por meio da melhoria de suas partes, em cada etapa da produo de um servio, ou produto. Nesse contexto, na etapa intermediria da produo de um bem, ou servio, o setor recebedor considerado como cliente interno e a sua contraparte o fornecedor deste bem ou servio. Para conceituar clientes internos de uma organizao empresarial, faz-se necessria, primeiramente, a conceituao de servios internos, para poder-se abranger o conceito de trocas de produtos e servios, ou seja, trocas que so realizadas internamente em uma empresa, para compor o produto ou servio final produzido. Assim, servio interno pode ser definido como o servio oferecido por unidades organizacionais distintas, ou fora de trabalho de determinadas unidades fornecidas a outras unidades, ou empregados, dentro de uma organizao, de acordo com Witt apud Stauss (1995). Esta definio bastante genrica e capaz de abranger tanto os servios mais simples, como, por exemplo, servios de limpeza, quanto servios mais complexos, como recursos humanos, marketing e at pesquisa e desenvolvimento. Com esse enfoque, Grnroos (1984) descreve o processo de produo de um servio como uma rede de sistemas construdos por inter-relaes e interdependncias entre numerosos subprocessos, ou seja como um sistema formado por outros subsistemas independentes e interativos. Segundo Heskett et al. (1994), o cliente interno de servios visto como uma parte de um processo entre dois indivduos de diferentes unidades funcionais da empresa, na qual o fornecedor capaz de corresponder s necessidades do cliente interno, resultando em um padro de troca interna satisfatria. Alm disto, o cliente interno caracterizado pelas atitudes que os indivduos tm uns com os outros, e pela maneira pela qual as pessoas servem e se relacionam umas s outras dentro da organizao. Essas relaes so importantes etapas intermedirias fundamentais para a satisfao dos clientes externos (Davis, 1992). As dimenses da qualidade e suas caractersticas intrnsecas, amplamente estudadas em relao ao cliente externo, so aparentemente anlogas para se atingir a satisfao do cliente interno e, com base nesta, a satisfao do cliente externo. A utilizao do modelo SERVQUAL para clientes internos sugerida por (Parasuraman et al., 1990). No entanto, como os trabalhos de Parasuraman et al. (1990) envolvem somente a avaliao da qualidade em servios externos, a afirmativa anterior necessita de um maior embasamento emprico para suport-la. Considerando-se os critrios pelos quais os clientes internos avaliam a qualidade dos servios por eles recebidos, Reynoso e Moores (1995) relatam sobre uma pesquisa

exploratria executada para determinar quais dimenses e caractersticas mais se adaptariam para a avaliao de servios internos de uma organizao, dando seqncia aos estudos de Parasuraman et al. (1990), mas, no caso do estudo de Reynoso e Moores (1995), para clientes internos. Outra contribuio desses autores, por meio de pesquisa em dois hospitais e um hotel, foi a confirmao de que os funcionrios na posio de clientes internos so capazes e preparados para julgar os servios recebidos de outros setores da empresa. Confirmam tambm a possibilidade de utilizar as dimenses SERVQUAL, estabelecidas por Parasuraman et al. (1985; 1988), na avaliao da qualidade de servios internos, devido similitude das dimenses SERVQUAL com as dimenses por eles encontradas. Alm disso, sugerem que pode haver um conjunto de dimenses comuns aos servios internos e externos e outro conjunto de dimenses especficas para cada tipo de servio, que poderiam ser exploradas em pesquisas futuras. Em outro trabalho, Witt apud Stauss (1995) conduziu uma pesquisa com 372 gerentes de organizaes de diversos setores, solicitados para avaliar 97 tipos diferentes de servios internos, com base em 49 critrios. Utilizando tcnicas de anlise fatorial, estes 97 tipos de servios foram agrupados em 5 categorias homogneas de tipos de servio, com base no estudo de Davis (1992) que, considerando tambm padres administrativos, classificou os servios internos nas trs seguintes categorias: Servios com relaes de fluxo de trabalho (antecedente/conseqente); Servios de consultoria e suporte; e Servios de auditoria e avaliaes.

Assim, a primeira e relevante questo levantada se todos os tipos de servios internos podem ser interpretados como uma relao cliente-fornecedor. Considerando a primeira categoria de servios internos, a que apresenta relaes de fluxo de um trabalho, estes normalmente ocorrem envolvendo departamentos diferentes. A superviso e o gerenciamento so distintos. Possuem seus prprios objetivos e esto sujeitos ainda a presses e demandas dos departamentos subseqentes. A integrao dos departamentos geralmente dificultada pela prpria estrutura organizacional, porque a superviso de cada unidade estabelece objetivos, prioridades e procedimentos, de acordo com a presso recebida. Estas presses so dependentes da poltica organizacional e de influncias e so exercidas pelas funes de liderana. Ainda, segundo Stauss (1995), o conceito de orientao a clientes internos, oferece uma soluo eficaz para estes problemas, fazendo com que o axioma de gerenciamento da qualidade total, o processo seguinte o seu cliente determine as prioridades a serem estabelecidas.


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Com relao segunda categoria de servios, suporte e consultoria, a orientao ao cliente pode ser perfeitamente adotada, sem conflitos, desde que o cliente seja claramente definido. Observa-se que esta categoria de servios tem mais liberdade de atuao e no requisitada constantemente. Os prprios servios podem variar em quantidade e qualidade, e uma padronizao pode ser dificultada. Em funo destas caractersticas, nem sempre o servio orientado para as necessidades especficas do cliente, aumentando, assim, a necessidade de alinhamento em relao a este conceito. Considerando os servios internos do tipo auditoria e avaliao, citando como exemplo departamentos de controle de qualidade e auditoria contbil corporativa, uma relao cooperativa naturalmente difcil, apesar de intensamente buscada nas organizaes, devido prpria caracterstica das funes atribudas a esses departamentos. As informaes e tarefas relacionadas a estes setores so fatores adicionais que impedem uma relao cooperativa e harmoniosa. Nessa categoria, o cliente no considerado como o setor auditado, mas sim o setor ou funo que solicitou o servio de auditoria. Desta forma, esta categoria pode ser considerada como suporte e consultoria, tendo-se como referncia o setor que solicitou o servio. Por conseguinte, a classificao inicial de trs tipos de servio fica reduzida a dois tipos: servios com relao de fluxo de trabalho e servios de consultoria e suporte. Nesse contexto, o tpico a seguir aborda o trabalho emprico de aplicao do questionrio e anlise dos resultados.

3. Aplicao dos instrumentosNa pesquisa aqui discutida, so analisados os instrumentos SERVQUAL, SERVPERF, SERVQUAL ponderado e SERVPERF ponderado, sendo estes dois ltimos ponderados com base na importncia de cada uma das dimenses consideradas. O resultado da anlise comparativa visa apontar qual o instrumento mais adequado para uma avaliao da qualidade de servios internos, no caso de manuteno, como descrito mais frente. O primeiro ponto de avaliao a comparao da confiabilidade dos instrumentos por meio de uma medida da varincia do conjunto de valores, os quais so obtidos com a resposta s questes dos instrumentos. Nesse caso, ento utilizado o coeficiente alfa de Cronbach como indicador de confiabilidade. Esse coeficiente mostra a intensidade de correlao entre os itens de um questionrio, sendo definido de acordo com a seguinte equao: R J m NV S K !Var xj OW OW m l S1 - K j = 1 (4) a=b n S K OW m-1 S Var ! xi OW K W S i = 1 L PX T

Em que: = coeficiente alfa de Cronbach; m = nmero de questes do instrumento de medio; n = nmero de respondentes; Var xj = varincia entre valores de qualidade de servio de n respondentes para a questo j; e xi = valores de qualidade de servio correspondentes s respostas de n respondentes. Como exemplo da intensidade de correlao entre os itens de um questionrio, pode-se verificar se esse coeficiente aumenta depois de eliminar um item da escala de medio (questionrio). Se isso ocorrer, pode-se assumir que esse item no altamente correlacionado com os outros itens da escala. Por outro lado, se o coeficiente diminuir pode ser assumido que esse item altamente correlacionado com os outros itens da escala. Dessa forma, o alfa de Cronbach determina se a escala realmente confivel, pois avalia como cada item reflete sua confiabilidade. O segundo ponto de avaliao a comparao da validade dos instrumentos de medida. No questionrio includa uma afirmativa sobre a satisfao com os servios de manuteno oferecidos pela empresa. O objetivo desta afirmativa justamente possibilitar a correlao das respostas a esta afirmativa com a avaliao da qualidade dos servios pelos instrumentos selecionados. A correlao linear entre estes conjuntos de dados chamada de estratgia relao-critrio para se determinar uma validade do tipo convergente (Hayes, 1997). Essa estratgia constitui-se na anlise de uma relao entre os valores obtidos por meio de um questionrio e os valores obtidos para uma questo sobre a qual a escala deve realmente avaliar. Usualmente, a anlise feita por meio do coeficiente de determinao de uma regresso. Outras estratgias para se avaliar a validade de um instrumento, mas que no so aplicveis ao caso dessa pesquisa, so: estratgia relacionada ao contedo e estratgia relacionada ao modelo (Hayes, 1997). A razo da escolha pela indagao sobre satisfao com os servios de manuteno, e no sobre a qualidade diretamente, que se considera que o conceito de qualidade, para os trabalhadores da indstria, em geral, ainda est fortemente ligado s caractersticas objetivas. Sendo assim, satisfao o ponto convergente do moderno conceito de qualidade, englobando as diversas dimenses envolvidas. A validao dos instrumentos obtida pelo coeficiente de determinao, por meio da correlao linear entre o conjunto de valores de qualidade dos servios e o conjunto de valores de satisfao do cliente. Portanto, feita uma comparao entre quatro correlaes lineares correspondentes a cada um dos instrumentos estudados. Estes dois critrios de avaliao, confiabilidade e validade, so utilizados para se proceder comparao entre os instrumentos de medio.

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A seguir, so apresentadas as principais caractersticas da empresa em que efetuada a pesquisa.

3.2 Questionrio para coleta dos dadosO instrumento de avaliao um questionrio, cujo contedo uma adaptao do mostrado no referencial terico deste trabalho (Tabela 1). O questionrio continha trs pginas e um total de 41 sentenas afirmativas. As respostas a este questionrio, apresentadas na forma de escala Lickert de 7 pontos, foram ento transformadas em valores numricos com os quais ser realizada a anlise estatstica. O questionrio foi aplicado a 8 clulas de manufatura. O questionrio do instrumento SERVQUAL composto de duas partes distintas, uma relativa s expectativas dos clientes (Tabela 3) e outra relativa ao desempenho perceptvel dos servios (Figura 2). Esta ltima constitui o instrumento SERVPERF, o qual tem como objeto de avaliao somente o desempenho perceptvel dos servios pelas dimenses da qualidade. As sentenas afirmativas, relativas s expectativas dos clientes internos, so mostradas na Tabela 2. As sentenas afirmativas que constam na Tabela 3 e na Figura 2 esto agrupadas nas quatro dimenses da qualidade: confiabilidade (afirmativas de 1 a 5); presteza (afirmativas de 6 a 9); segurana (afirmativas de 10 a 13); e empatia (afirmativas de 14 a 18). Como pode ser visto nas figuras, as respostas s sentenas afirmativas tm a graduao de intensidade na forma da escala Lickert de 7 pontos, de (1) discordo fortemente a (7) concordo fortemente, e as ponderaes recebem um valor de (1) totalmente sem importncia a (7) muito importante.

3.1 Perfil da empresaO trabalho foi realizado em uma empresa metalrgica que produz e comercializa ferramentas e instrumentos de medio. A fora de trabalho composta por 454 funcionrios, sendo 43 da rea administrativo-financeira, 67 da rea comercial, 226 funcionrios diretamente ligados produo, e 109 prestando servios de apoio interno e externo, no sendo computados os funcionrios terceirizados. Em 1995, a empresa optou pela certificao ISO 9002, e em 2002 foi re-certificada conforme a ISO 9001 verso 2000. A rea industrial organizada em clulas de manufatura, consideradas como clientes internos. O setor de manuteno, tpico servio de apoio, conta com um efetivo de 13 pessoas, auxiliadas por uma empresa terceirizada, cujo efetivo de 50 funcionrios, sendo considerado como fornecedor interno de servios, cuja qualidade ser avaliada por oito clulas de manufatura. Essas clulas de manufatura apresentam nmero variado de integrantes e os funcionrios so mulheres em algumas clulas e somente homens em outras. No entanto, considera-se que, para efeito dessa pesquisa, essa contingncia no tem influncia nos resultados, uma vez que o objetivo avaliar os quatro instrumentos apontados anteriormente e no fazer uma comparao entre as clulas de manufatura.

Tabela 2. Avaliao das Expectativas em Relao ao Servio de Manuteno. Item1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Expectativa (E)

Nota

Quando um excelente setor de manuteno promete realizar um servio em um certo tempo, ele o far. Quando a produo tem um problema, um setor de manuteno excelente demonstrar o interesse em resolv-lo. Um setor de manuteno excelente faz o servio certo na primeira vez. Excelentes setores de manuteno entregam o servio na data prometida. Excelentes setores de manuteno insistem em registros sem erros. Funcionrios de um setor de manuteno excelente dizem produo exatamente quando o servio ser executado. Funcionrios de um servio de manuteno excelente fornecem um servio imediato. Os funcionrios de um servio de manuteno excelente sempre estaro dispostos a ajudar a produo. Funcionrios de um servio de manuteno excelente nunca estaro ocupados em atender aos pedidos da produo. O comportamento dos funcionrios de um servio de manuteno excelente dar confiana ao pessoal da produo. Os funcionrios se sentiriam seguros em solicitar servios de um servio de manuteno excelente. Funcionrios de um servio de manuteno excelente so sempre educados com o pessoal da produo. Os funcionrios de um servio de manuteno excelente tm o conhecimento para responder s dvidas do pessoal da produo, a respeito dos servios de manuteno. 14 Funcionrios de um setor de manuteno excelente do ateno individual ao pessoal da produo. 15 Um setor de manuteno excelente tem um horrio conveniente a todos os setores produtivos. 16 Os funcionrios de um setor de manuteno excelente do ateno pessoal aos funcionrios do setor produtivo. 17 Os funcionrios de um setor de manuteno excelente tm os mesmos objetivos do pessoal da produo. 18 Os funcionrios de um setor de manuteno excelente compreendero as suas necessidades especficas. (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Discordo Concordo Fortemente Fortemente


287

Tabela 3. Avaliao do Desempenho em Relao ao Servio de Manuteno. Item1 2

Desempenho(D)

Nota

Quando o setor de manuteno da empresa onde trabalha promete fazer um servio em um certo tempo, ele o faz. Quando voc tem algum problema com os equipamentos, o setor de manuteno da empresa onde trabalha demonstra o sincero interesse em resolv-lo. 3 O setor de manuteno da empresa onde trabalha faz o servio certo da primeira vez. 4 O setor de manuteno da empresa onde trabalha entrega o servio na data prometida. 5 O setor de manuteno da empresa onde trabalha insiste em registros sem erros. 6 Funcionrios do setor de manuteno da empresa onde trabalha dizem exatamente quando o servio ser executado. 7 Funcionrios do servio de manuteno da empresa onde trabalha fornecem um servio imediato a voc. 8 Os funcionrios do servio de manuteno da empresa onde trabalha esto sempre dispostos a ajud-lo. 9 Empregados do setor de manuteno da empresa onde trabalha nunca esto muito ocupados para atender aos seus pedidos de servios. 10 O comportamento dos funcionrios da manuteno da empresa onde trabalha geram confiana em voc, em relao ao servio realizado. 11 Voc se sente seguro em solicitar servios do setor de manuteno da empresa onde trabalha. 12 Funcionrios do setor de manuteno da empresa onde trabalha so sempre educados com voc. 13 Os funcionrios do setor de manuteno da empresa onde trabalha tm o conhecimento para responder s suas dvidas, a respeito dos servios de manuteno. 14 Funcionrios do setor de manuteno da empresa onde trabalha do ateno individual a voc. 15 O setor de manuteno da empresa aonde voc trabalha tem horrio conveniente a todos os setores produtivos. 16 O setor de manuteno da empresa onde trabalha tem funcionrios que do ateno pessoal a voc. 17 Os funcionrios do setor de manuteno da empresa onde voc trabalha tm o mesmo objetivo que o seu. 18 Os funcionrios do setor de manuteno da empresa onde voc trabalha compreendem as suas necessidades especficas de servio. (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Discordo Concordo Fortemente Fortemente

As questes relativas dimenso aspectos tangveis so omitidas no questionrio aplicado. Essa omisso deve-se prpria conceituao desta dimenso, que voltada para demonstrao das instalaes, dos equipamentos e do pessoal envolvido, e no se compatibiliza com a avaliao de clientes internos, a respeito do servio de manuteno, pelas seguintes razes: Praticamente no h um contato do cliente interno com as instalaes e equipamentos da manuteno; e No do conhecimento do emitente da solicitao do servio o local onde ele ser realizado, se no setor de manuteno, na empresa terceirizada, na prpria clula ou de forma mista.

A possibilidade da omisso da dimenso aspectos tangveis na avaliao de qualidade de servios internos corroborada por Kuei (1999), que concluiu que as caractersticas e itens que compem esta dimenso no so objetivados pelos clientes internos. Faz-se ainda necessrio comentar que o escopo dessa avaliao no foi dirigida a aspectos operacionais dos servios de manuteno, mas para as dimenses da qualidade praticadas na prestao de servios. Entende-se que essa deciso no invalida a pesquisa, mas proporciona

uma tica de avaliao diferenciada, se comparada com os trabalhos mais tradicionais voltados manuteno industrial. Obtendo-se os resultados numricos da aplicao do questionrio, pode-se ento calcular o valor de qualidade segundo cada um dos instrumentos considerados e para cada respondente. Os dados relativos aos dois mtodos, SERVQUAL e SERVPERF, tm seus valores ponderados com base no grau de importncia que avaliado pelas 4 questes (19 a 22) da Figura 2. Criam-se, assim, mais dois conjuntos de dados, os instrumentos SERVQUAL ponderado e o SERVPERF ponderado. A ltima questo na Figura 2 avalia o nvel geral de satisfao dos clientes internos e forma o conjunto de dados com o qual as 4 escalas estudadas sero correlacionadas, para a avaliao da validade das escalas.

3.3 Avaliao dos instrumentos de medioPara realizar a avaliao comparativa so utilizadas as seguintes equaes para o clculo do valor da qualidade de servio:

1 SERVQUAL QS = m

j = 1

!w _ Dm k

jk

- Ejk i; 1 # l # 4 (5)

288


Abaixo esto listadas as caractersticas do servio de manuteno. Gostaramos de saber qual a importncia destas caractersticas para o bom andamento do seu servio, na sua opinio. Por favor, d uma nota de 1 a 7, mostrando o quanto cada uma das caractersticas do setor de manuteno da empresa onde trabalha importante para o bom andamento do seu servio. Quanto mais importante, maior o nmero; quanto menos importante, menor o nmero. No escreva o nome no formulrio. (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Totalmentesem Muito Importncia Importante Item Caracterstica Nota 19 A habilidade do servio de manuteno, da empresa onde trabalha, em executar um servio correto e confivel ... 20 O desejo em ajudar o pessoal da produo e entregar um servio rapidamente ... 21 A cortesia e conhecimento dos funcionrios da manuteno, da empresa onde trabalha, e sua capacidade em transmitir segurana ... 22 O cuidado e a ateno individual que os funcionrios da manuteno da empresa onde trabalha tm com o pessoal de produo ... 23.Faaumxsobreonmerodarespostaquemaiscorrespondesuaimpresso. O seu nvel geral de satisfao com o servio de manuteno prestado na empresa mais bem descrito por: (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Bastante Bastante Insatisfeito Satisfeito

A partir dos valores de qualidade dos servios (QS) feita a regresso linear entre a qualidade e a satisfao geral (questo nmero 23 mostrada na Figura 2). A anlise estatstica desta correlao de dados indica o instrumento da qualidade que apresenta uma regresso linear mais prxima de uma reta e, portanto, considerado como mais adequado para se avaliar a qualidade dos servios internos. O outro ponto de avaliao das quatro escalas pesquisadas a comparao da confiabilidade por meio do coeficiente alfa de Cronbach. Considera-se este coeficiente para todo o instrumento, ou seja, para as quatro dimenses estudadas.

4. Resultados e discussoNeste tpico so apresentados os resultados obtidos com a aplicao do questionrio aos funcionrios das clulas de manufatura, bem como a anlise estatstica dos resultados, com base nas Equaes 5 e 6 e as 18 caractersticas da qualidade consideradas. Os valores de qualidade de servio foram calculados com base nessas equaes, com dados de desempenho (Dij), expectativa (Eij) e importncia (wj) levantados pelo questionrio. Ressalta-se que a ponderao das dimenses, ou importncia (wj), foi respondida na escala Lickert de 7 pontos. Estes valores, ao serem transportados para as frmulas, foram corrigidos proporcionalmente, ou seja, foram normalizados em 100%. Para o instrumento SERVQUAL, valores negativos indicam uma expectativa maior que os desempenhos perceptveis dos servios, podendo variar na faixa de 6 a + 6. Para o instrumento SERVPERF os valores podem variar na faixa de 1 a 7 e, portanto, os valores obtidos nas pesquisas no so comparveis. O passo seguinte efetuar a avaliao da validade das escalas por meio da correlao linear dos valores de qualidade de servio com os valores de satisfao geral com o servio de manuteno, seguido pela avaliao da confiabilidade das escalas por meio da comparao dos valores do coeficiente alfa de Cronbach. A quantidade de questionrios respondidos e a de questionrios no considerados so apresentadas na Tabela 4. Aps a aplicao dos questionrios, alguns no foram considerados. A razo para que no fossem considerados, foi para que no influenciassem nos resultados, pois havia itens sem resposta ou com resposta dupla. Assim, o percentual de questionrios anulados para as clulas 1, 3 e 7 variou entre 9% e 17%.

Figura 2. Importncia das Dimenses da Qualidade e Nvel da Satisfao Geral.

1 SERVPERF QS = m !wk.Djk; 1 # l # 4 (6) j = 1 Em que: QS = Valor atribudo para a qualidade do servio; Djk = Desempenho perceptvel de uma caracterstica j da dimenso k; Ejk = Expectativa do cliente em relao caracterstica j da dimenso k; wk = Importncia ou ponderao da dimenso k; e m = nmero total de caractersticas consideradas (18). Para as escalas no-ponderadas ser usado o fator wk igual a 1, enquanto que para as escalas ponderadas ser usado o fator wk avaliado pelas questes relativas importncia das dimenses. Aps a aplicao dos questionrios, so obtidas respostas na forma numrica com as quais se podem calcular valores de qualidade dos servios (QS), para cada um dos mtodos considerados e para cada um dos n respondentes.

m

4.1 Avaliao de confiabilidade e validade das escalasAplicando-se a Equao 4 para os resultados de cada instrumento, so obtidos os valores do coeficiente alfa de Cronbach mostrados na Tabela 5. Comparando-se as


289

escalas estudadas, tem-se maior valor do coeficiente alfa de Cronbach para as escalas SERVPERF em relao s escalas SERVQUAL. Como pode ser visto na Tabela 5, maior valor obtido foi para a escala SERVPERF ponderada. Ressalta-se a pequena diferena entre o maior valor e o menor valor encontrado, sendo tais diferenas comparveis com as encontradas na literatura. Por exemplo, no trabalho de Parasuraman et al. (1988), o valor do coeficiente alfa de Cronbach para toda a escala SERVQUAL foi de 0,92. Tambm na pesquisa de Croning e Taylor (1992) foram apontados valores da mesma ordem de grandeza para o coeficiente alfa de Cronbach. Para a escala SERVPERF, na faixa de 0,88 a 0,96, e para a escala SERVQUAL, 0,85 a 0,90, considerando-se as quatro empresas de servios pesquisadas. Os valores mostrados na Tabela 5 esto contidos nas faixas mencionadas, ou superiores a elas. A diferena entre os valores pode indicar, alm de uma maior ou menor confiabilidade dos instrumentos, a possibilidade de adoo de um ou outro instrumento, sem prejuzo significativo para o conceito de confiabilidade.

Tabela 4. Tamanho das Amostras por Clula de Manufatura. Clulas Condio 1 2 3 4 5 6 7 89 0 9 7 0 7 5 22 8 0 2 0 116 10 106

N total de questionrios

Questionrios 42 14 9 Aplicados Questionrios 7 0 1 Anulados Questionrios 35 14 8 Vlidos

5 20 8

Para a avaliao da validade das escalas pesquisadas foi efetuada a correlao linear simples dos valores de satisfao geral com os valores para qualidade dos servios. A representao grfica da regresso linear dos instrumentos analisados mostrada na Figura 3, com as respectivas equaes da reta e o coeficiente de determinao. As equaes, ajustadas pelos mtodos de mnimos quadrados, de acordo com cada modelo de qualidade pesquisado so mostradas na Tabela 6. Pode-se, por meio de anlise de varincia (ANOVA), verificar se existe correlao entre as variveis (Spiegel, 1994). O teste de hipteses nesta situao : H0: r = 0 Significa ausncia de relacionamento entre as variveis x e y que so respectivamente qualidade do servio e satisfao geral. H1: r 0 Significa existncia de relacionamento. A estatstica apropriada a distribuio t-Student, com n-2 graus de liberdade, e a hiptese H0 dever ser rejeitada se: n-2 (7) t0 = r $ ta/2, n - 2 1 - r2 Os valores obtidos para t e t0 foram os seguintes: SERVPERF t0 = 10,167 e t/2, n 2 = 1,982 SERVPERF ponderada t0 = 9,756 e t/2, n 2 = 1,982 SERVQUAL t0 = 9,696 e t/2, n 2 = 1,982 SERVQUAL ponderada t0 = 8,3681 e t/2, n 2 = 1,982 Substituindo-se os valores equivalentes da distribuio t de Student para um intervalo de confiana de 95% e n = 106 (nmero de respondentes vlidos) tem-se, para todas, quatro instrumentos estudados |t0| t/2, n 2 e, portanto, a hiptese H0 rejeitada sendo r 0. Para comparar os quatro modelos, por meio do coeficiente de correlao amostral, sabe-se que para r 0 a distribuio de Fischer transformada produz uma estatstica que tem distribuio aproximadamente normal representada pela equao (12) e chamada de transformao Z de Fisher (Spiegel, 1994): (8) Z = 1 ln b 1 + r l 2 1-r A mdia (mZ) e desvio padro (sZ) foram obtidos por:

Tabela 5. Coeficientes alfa de Cronbach para cada escala. EscalasSERVPERF ponderado SERVPERF SERVQUAL SERVQUAL ponderado

de Cronbach0,942 0,922 0,919 0,910

1 + t0 n Z= 1 ln d n 2 1 - t0 1 vZ = n-3

(9) (10)

Tabela 6. Equaes Ajustadas pelo Mtodo de Mnimos Quadrados. ModeloSERVPERF SERVPERF ponderado SERVQUAL SERVQUAL ponderado

Equaoy = 0,7054x + 1,1992 y = 0,8164x + 0,0027 y = 0,8626x - 5,5535 y = 0,6841x - 4,4444

R20,4985 0,4779 0,4748 0,4024

r0,7060 0,6913 0,6890 0,6344

290


Modelo SERVPERF 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 1 2 3 4

Valores SERVPERF ponderado

y = 0,7054x + 1,1992 R2 = 0,4985

Valores SERVPERF

7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 1

Modelo SERVPERF ponderado y = 0,8164x + 0,0027 R2 = 0,4779

5

6

7

2

3

4

5

6

7

Satisfao Geral com Servio de Manuteno

Satisfao Geral com Servio de Manuteno

Modelo SERVQUAL 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 - 1,00 - 2,00 - 3,00 - 4,00 - 5,00 - 6,00 1

Valores SERVQUAL ponderado

y = 0,8626x - 5,5535 R2 = 0,4748

6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 - 1,00 - 2,00 - 3,00 - 4,00 - 5,00 - 6,00 1

Valores SERVQUAL

Modelo SERVQUAL ponderado y = 0,6841x - 4,4444 R2 = 0,4024

2 3 4 5 6 7 Satisfao Geral com Servio de Manuteno

2 3 4 5 6 Satisfao Geral com Servio de Manuteno

7

Figura 3. Regresso Linear dos Valores de Qualidade de Servio.

Em que n corresponde ao tamanho da amostra (106 respondentes vlidos). Como os valores do coeficiente de correlao amostral dos quatro modelos estudados so bastante prximos entre si, procede-se anlise de varincia (ANOVA). Testase a hiptese de que o coeficiente de correlao amostral relativo ao instrumento SERVPERF (maior valor obtido) igual ao do coeficiente de correlao amostral do modelo SERVQUAL ponderado (menor valor obtido), conforme mostrado na Tabela 6. Substituindo-se r1 = 0,7060 no modelo SERVPERF e r2 = 0,6344 no modelo SERVQUAL ponderado, tem-se: 1 + r1 1 + r2 Z1= 1 ln d n 0, 8792 e Z2 = 1 ln d n 0, 7487 2 2 1 - r1 = 1 - r2 = 1 1 v Z1 - Z2 = 0, 139 n-3 + n-3 = Fazendo-se o teste de hiptese seguinte: H0: mZ1 = mZ2 H1: mZ1 mZ2 Para a hiptese H0:Z=

Z1 - Z2 - _ n Z1 - n Z2i 0, 8792 - 0, 7487 - 0 = = 0, 9382 v Z1 - Z2 0, 139

Rejeita-se H0 se z > 1,96 ou z < - 1,96 para 95% de confiana. Como o valor encontrado para z de 0,9382,

no h evidncias para se rejeitar H0, podendo-se afirmar que os resultados para o coeficiente de correlao amostral so estatisticamente iguais. Conseqentemente, para os valores de r contidos no intervalo r1 e r2, considera-se que so estatisticamente iguais para 95% de confiana. Considerando-se o coeficiente de correlao amostral que mede a fora da associao linear entre x e y, no se pode concluir qual dos modelos estudados mais adequado para se medir a satisfao do cliente interno, embora se tenha encontrado maior valor de r (Tabela 6) para o instrumento SERVPERF em relao aos outros trs analisados. Para fins comparativos com os valores encontrados na literatura, cita-se o trabalho de Cronin e Taylor (1992) que encontrou valores para o coeficiente de determinao ajustado (R2), variando na faixa de 0,39 a 0,48 para a escala SERVPERF e de 0,31 a 0,46 para a escala SERVQUAL, compatveis, portanto, com os valores encontrados no presente trabalho (Tabela 6). Apesar do resultado aqui apresentado no ser conclusivo, a ponto de indicar um instrumento que tenha uma correlao linear significativamente mais forte que os demais, ele corrobora com a inexistncia de um consenso sobre uma maior adequao dos modelos considerados entre os pesquisadores (Cronin e Taylor, 1992;


291

Parasuraman et al., 1994). Apesar disso, os resultados indicam a possibilidade de utilizao das escalas de medio para a avaliao de servios internos. O coeficiente de determinao R2 pode ser interpretado como a proporo da variabilidade presente na varivel resposta y, no caso, os valores da qualidade de servios, que explicado pela varivel x, satisfao dos clientes, que tambm foi levantada na pesquisa. Em regresso linear mltipla recomenda-se utilizar o coeficiente de determinao ajustado para comparaes entre diferentes modelos de regresso, que envolvam diferentes nmeros de variveis independentes (Zar, 1999). Como os trabalhos mencionados referem-se ao coeficiente R2 ajustado, estes nmeros so comparveis regresso linear simples escolhida, inicialmente, para se determinar a validade dos diversos instrumentos. Nesse sentido, o instrumento SERVPERF apresentou um coeficiente de determinao R2 de 0,4985, que pode ser interpretado como uma variao de quase 50% nos valores de qualidade de servio (varivel y) que so explicados pela variao da percepo de satisfao geral com os servios de manuteno (varivel x). Para que toda a anlise estatstica seja vlida pelos mtodos usados, faz-se necessrio avaliar se os dados obtidos na pesquisa so originrios de uma distribuio normal. Para tanto, se utilizou a tcnica grfica de avaliao dos resduos em relao curva de regresso. Esta tcnica consiste em traar num grfico os valores da densidade de probabilidade dos resduos (eixo das ordenadas), para cada um dos valores de qualidade de servio (QS) no eixo das abscissas, obtidos com a aplicao do questionrio, considerando-se os quatro instrumentos analisados. Embora estes grficos no sejam mostrados nesse trabalho, eles evidenciam uma linearidade da funo densidade de probabilidade dos resduos, caracterstica da normalidade da distribuio dos dados obtidos para qualidade de servio (QS). Assim, pode-se considerar que os dados obtidos na pesquisa tm uma distribuio normal e a anlise de correlao, sem os referidos pontos suspeitos, no promove uma melhoria significativa no coeficiente de determinao. Decidiu-se, ento, dar seguimento pesquisa com os dados integrais, sem a excluso dos pontos suspeitos. Concluindo a anlise comparativa, com relao confiabilidade, o maior valor obtido foi para o instrumento SERVPERF ponderado, seguido pelo SERVPERF no ponderado. Com relao validade, no existem diferenas significativas para 95% de confiana entre os quatro

instrumentos analisados, apesar do maior valor do coeficiente de determinao ter sido obtido para o instrumento SERVPERF.

5. ConclusesEm relao comparao entre os instrumentos estudados neste trabalho, ressaltam-se os dois critrios de avaliao utilizados, a saber: confiabilidade e validade. Quanto confiabilidade das escalas, o maior valor do coeficiente alfa de Cronbach foi verificado pela escala SERVPERF ponderada seguida pela SERVPERF. O menor valor para o coeficiente alfa de Cronbach foi verificado pela escala SERVQUAL ponderada. Convm ressaltar que os valores obtidos para todas as escalas so prximos entre si e comparveis aos da literatura. Com relao validade das escalas, usando as informaes estatsticas discutidas e, como estimador, o coeficiente de correlao amostral, no existem diferenas significativas para as escalas avaliadas para um intervalo de 95% de confiana. Apesar desse resultado, os valores obtidos em ordem decrescente so para as seguintes escalas: SERVPERF, SERVPERF ponderada, SERVQUAL e SERVQUAL ponderada. A principal concluso deste trabalho sobre a viabilidade de utilizao da escalas SERVPERF e SERVQUAL para a medida da qualidade do servio de manuteno da empresa estudada, no havendo restries quanto aos estimadores de confiabilidade e validade, os quais so da mesma ordem de grandeza quando aplicados para avaliao de qualidade de servios externos. Deve-se enfatizar a considervel vantagem de utilizao da escala SERVPERF que a reduo das questes a serem respondidas pelos entrevistados, simplificando sobremaneira a operacionalizao da pesquisa e, tambm, evitando a desmotivao do respondente devido ao grande nmero de questes. Apesar dos resultados desta pesquisa apontarem para a possibilidade de utilizao dos instrumentos para avaliao da qualidade de servios internos, cabem ainda estudos subseqentes para generalizar tal aplicao em diversos setores internos industriais. Essa recomendao pode ser considerada como um trabalho futuro a ser realizado.

AgradecimentosOs autores gostariam de prestar sinceros agradecimentos aos revisores do trabalho que contriburam significativamente para sua melhoria.

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Servqual verSuS Servperf: a compariSon of inStrumentS for aSSeSSing internal Service qualityAbstractOver the years, a number of papers have discussed the importance of measuring service quality based on the assessment of external customers. However, industrial organizations should also consider internal service performance evaluations as a means to achieve continuous process improvement. Therefore, researchers have suggested that the quality of internal services in industrial organizations should be assessed through the same instruments as those used by external customers to assess service quality. This paper therefore compares two instruments, SERVPERF and SERVQUAL, and their weighted variants, resulting in four instruments that are applied to evaluate the quality of internal services of a company operating in the mechanical industry. The context for this comparison was the internal services provided by the maintenance department of a manufacturer of precision tools and metrology equipment to the companys manufacturing cells. Data were taken from questionnaires answered by the maintenance departments users and the results were statistically analysed. The results obtained through the various instruments were found to be comparable to those reported in the literature, indicating that the use of the SERVPERF and SERVQUAL scales were suitable for assessing the service quality of the maintenance department, without restrictions regarding their validity and reliability.Keywords: service quality, SERVQUAL, SERVPERF, internal customers, quality dimensions.

servqual x servperf

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