SERVQUAL(service quality)

Suatu metoda untuk mengukur kualitas layanan/ jasa

Faktor dari Kualitas Layanan (Service Quality)

• Jasa yang diharapkan pelanggan (expected service)

• Jasa yang dirasakan atau yang dipersepsikan oleh pelanggan (perceived service)

• Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan Kualitas layanan

• Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Dimensi Servqual• Tangible (Bukti Langsung) : berkaitan dengan fasilitas fisik peralatan,

penampilan personal dan alat – alat

• Reability (Keandalan) : berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen dengan segera, akurat dan memuaskan.

• Responsiveness (Daya Tanggap) : berkaitan dengan rasa tanggung jawab dari pemberi jasa untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

• Assurance (Jaminan) : Dimensi ini berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan personil untuk menimbulkan rasa percaya, aman dan yakin kepada konsumen.

• Emphaty (Empati) :Dimensi ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami keinginan konsumen.

Tangibles

• Fasilitas ruangan yang bersih dan nyaman (tersedianya tempat duduk, toilet yang bersih)

• Penampilan karyawan yang rapi dan bersih • Peralatan kantor yang lengkap dan memadai untuk menunjang

pelayanan (Timbangan, Komputer Online, Hand Fallet, Forklift) • Tersedianya packing barang dalam berbagai ukuran (Box dan

Pallet) • Variasi jenis transportasi untuk pengiriman barang (via darat, via

laut & via udara)

Contoh : Jasa Pengiriman Barang

Reability

• Waktu pengiriman barang yang tepat waktu • Kesesuaian perhitungan tagihan dengan berat

barang dan jarak pengiriman • Adanya pelayanan Tracing (Pelacakan Posisi

Barang)

Responsiveness

• Tindakan cepat dan tanggap atas keluhan dan complaint yang dilakukan konsumen

• Kemauan dan kemampuan karyawan untuk memberikan informasi mengenai layanan yang ada kepada konsumen

• Kesediaan karyawan untuk menghubungi kembali apabila ada masalah

Assurance

• Pemberian ganti rugi atau Money Back Guaranty (MBG) pada setiap kerusakan barang yang dikirim ataupun kehilangan yang terjadi sesuai dengan prosedur

• Keamanan lingkungan kantor dan gudang • Keakuratan penimbangan barang yang dikirim• karyawan/ teknisi bengkel telah

memperlihatkan tingkat pengetahuan yang dimiliki

Empaty

• Keramahan dan kesopanan pihak karyawan dalam melayani konsumen yang datang.

• Teknisi memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan

• teknisi paham dan mengerti terhadap kebutuhan pelanggan

• Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau (memberikan perhatian pada pelanggan)

• Saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi (telp, fax, email, Website Online, dll)

Melakukan pengukuran SERVQUAL

• Metoda: questioner kepada pelanggan

Dimensi kualitas H P

1 Kemauan dan kemampuan karyawan untuk memberikan informasi mengenai layanan yang ada kepada konsumen

4,60 4,21

2 Waktu pengiriman barang yang tepat waktu 4,90 4,15

3 Tujuan pengiriman barang yang luas 4,30 3,91

4 Tindakan cepat tanggap atas keluhan dan complaint 4,43 3,70

5 Keakuratan penimbangan barang yang dikirim 4,50 3,56

6 Peralatan kantor yang lengkap dan memadai untuk menunjang pelayanan

4,67 3,87

7 d.l.l.

Gap antara Persepsi dan Harapan

No. Atribut Gap

1 Fasilitas ruangan yang bersih dan nyaman -0,51

2 Penampilan karyawan yang rapi dan bersih -0,19

3 Peralatan kantor yang lengkap dan memadai untuk menunjang pelayanan (Hand Fallet, Forklift)

-0,56

4 Tersedianya packing barang dalam berbagai ukuran -0,70

5 Waktu pengiriman barang yang tepat waktu -0,92

6 Kesesuaian perhitungan tagihan dengan berat barang dan jarak pengiriman

-0,50

7

• Skala Likert – 1-5

1 sangat jelek2 jelek3 sedang4 baik5 sangat baik

– 1-7

Quality Function Deployment(QFD)

Quality Function Deployment(QFD)

• Teknik yang digunakan di berbagai perusahaan manufaktur dan jasa untuk merancang produk, proses, sistem dengan memperhatikan suara konsumen (voice of customer) dan kinerja

• metode sistematik untuk menterjemahkan customer voices pelanggan kedalam karakteristik produk, komponen, proses dan produksinya.

• pengembangan produk yang berdasarkan keinginan konsumen, dimulai dari merancang produk, proses manufaktur, sampai produk tersebut ketangan konsumen.

House of Quality

AKeinginanKonsumen

(What)

BHubungan

Persyaratan teknis terhadap kebutuhan

Konsumen

DMatriks Perencanaan(Penelitian Pasar &

Perencanaan Strategis)

FMatriks Persyaratan

Teknis(Urutan tingkat

kepentingan daya saing & target untuk

persyaratan teknisi)

CPersyaratan/ KarakteristikTeknis (How)

EKorelasi

PersyaratanTeknis

Customer

Organisasi

Rumah Kualitas

Bagian A : Berisi data atau informasi yang diperoleh dari hasil penelitian pasar tentang kebutuhan dan keinginan konsumen

Bagian B : Berisi Hubungan antara kebutuhan dan keinginan konsumen dengan persyaratan teknis yang ingin dikembangkan(kuat, moderat dan lemah)

Bagian C: Berisi persyaratan-persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru yang akan dikembangkan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang diperoleh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen (matriks A)

Rumah KualitasBagian D: Penilaian konsumen terhadap butir-butir keinginan dan kebutuhan

konsumen terhadap perusahaan sendiri dan perusahaan pesaing

Bagian E : Menunjukkan korelasi antara persyaratan teknis yang satu dengan persyaratan-persyaratan teknis yang lain. Korelasi bisa: postif dan kuat, positif, dan negatif.

Bagian F : Berisi tiga jenis data, yaitu : a. Urutan tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknisb. Informasi hasil perbandingan kinerja persyaratan teknis produk

yang dihasilkan oleh perusahaan terhadap kinerja produk pesaing

c. Target kinerja persyaratan teknis produk baru yang dikembangkan

PROSES PENERJEMAHAN QFD Matrik

Perencanaan Produk

Kebuutuhan dan keinginankonsumen

Rumah Kualitas

PencapaianKebuutuhan konsumen

Target & PrioritasKarak. Teknis

Kar.Teknik

KarakteristikKomponen

Target KarakteristikKomponen

Target & PrioritasKarak. Proses

Kar.Proses

KarakteristikProses

Target KarakteristikProses

Target & PrioritasKarak. Produksi

Karak.Produksi

KarakteristikProduksi

Target KarakteristikProduksi

Target & PrioritasKarakt. Total Produksi

Karak. Total

Produksi

Matrik PerencanaanKomponen

Matrik Perencanaan

Proses

Matrik Perencanaan

Produksi

Suara KonsumenPerusahaan Suara Konsumen

Garmen A Nyaman dan enak dipakai, tidak luntur saat dicuci, tidak mudah sobek, terlihat rapi, tidak kusut, menterap keringat, tidak pudar dan tahan lama, harga bersaing

Garmen B Nyaman dipakai, lembut tapi tidak kusut, tidak menciut dan tidak luntur saat dicuci, tahan lama, corak baik, motif tidak terlalu rumit, motif sesuai, rapi dan harga terjangkau

Garmen C Tahan lama, lembut dan nyaman saat dipakai, kombinasi warna motif sesuai, tidak mudah luntur, tidak terlihat kucal (rapi), tidak mudah robek, harga terjangkau

Kebutuhan dan Keinginan KonsumenKebutuhan dan Keinginan Konsumen Total Bobot

Dirasakan nyaman jika dipakai sebagai bahan celana panjang 12 16

Tidak terjadi perubahan dimensi akibat pencucian 10 13

Tidak mudah sobek atau tahan terhadap gosokan-gosokan 10 13

Warna yang dipergunakan sesuai untuk bahan celana panjang & cocok dengan selera sebagian besar konsumen

6 8

Warna kain tidak luntur pada saat dilakukan pencucian 6 8

Jika terjadi penggunakaan lebih dari satu warna, kombinasi warna yang dipergunakan harus cocok

6 8

Kain tidak mudah kusut/ kucal 6 8

Terlihat rapi 4 6

Pohon Perancangan Produk Kain Bahan Celana Panjang

Kain untuk celana panjang yang sesuai dengan keinginan konsumen

Tahan lama

Enak dipakai

Harga terjangkau

ESTETIKA

Terhadap warna

Corak bagus

Tdk mudah pudar

Terhadap bentuk

LembutTdk mudah

kusutMenyerap keringat

Terlihat rapi

Tdk luntur

Tdk menciut

Tdk mudah sobek

Motif bagus

Kombinasi warna sesuai

Penentuan Parameter Teknis

No Kebutuhan Konsumen Parameter Teknis Besaran

1 Warna tidak mudah pudar Daya serap kain terhadap cairan catJumlah puntiran benangDerajat keasaman proses pewarnaanSuhu proses produksi steamingKecepatan proses steaming

%puntir / meterresep pastaCYards / menit

2 Warna tdk luntur saat dicuci Daya serap kain terhadap cairan catJumlah puntiran benangDerajat keasaman proses pewarnaanSuhu proses produksi steamingKecepatan proses steaming

%puntir / meterresep pastaCYards / menit

3 Tidak menciut saat dicuci Penyusutan akibat proses produksiJumlah puntiran benangSuhu proses produksi steamingSuhu proses produksi stenterSuhu proses produksi boil off

%puntir / meterCCYards / menit

4 Tidak mudah sobek Kekuatan tarik kainPengikisan akibat proses produksiDerajat keasaman proses pewarnaanSuhu proses produksi steamingKecepatan proses steamingSuhu proses produksi stenterSuhu proses produksi boil offKecepatan proses boil offKecepatan proses stenterDiameter benangKerapatan benangJumlah puntiran benangKetebalan kain

Pa%resep pastaCYards / menitCCYards / menitYards / menitDinierSkala rapatPuntir / metermm

No Kebutuhan Konsumen Parameter Teknis Besaran

5 Tahan lama Kekuatan tarik kainDiameter benangKerapatan benangDerajat keasaman proses pewarnaanJumlah puntiran benangKetebalan kain

PaDinierSkala rapatResep pastaPuntir / metermm

6 Nyaman saat dipakai (lembut)

Jumlah puntiran benangDiameter benangKerapatan benangBerat kain jadiKetebalan kain

Puntir / meterDinierSkala rapatGram / m2

Mm

7 Tidak mudah kusut Pengikisan akibat proses produksiJumlah puntiran benangDiameter benangKerapatan benangBerat kain jadiKetebalan kain

%Puntir / meterDinierSkala rapatGram / m2

Mm

8 Mampu menyerap keringat Daya serap kain jadi terhadapcairanJumlah puntiran benangDiameter benangKetebalan kain

%Puntir / meterDinierMm

No Kebutuhan Konsumen Parameter Teknis Besaran

9 Disain motif bagus Nilai keindahan Nilai

10 Warna bagus dan sesuai Tingkat luminasi warnaNilai preferensi warna

LuminositasNilai

11 Kombinasi warna sesuai Jumlah warna yang dipakaiNilai kesesuaian

BauhNilai

12 Terlihat rapi Berat kain jadiKetebalan kainNilai kerapian

Gram / m2

Mmnilai

13 Harga bersaing Biaya produksi kain per meter Rp / meter