servizi statistici

SS SS

CC GG

Servizi StatisticiServizi Statistici

ee

Controllo di GestioneControllo di Gestione 11

La valutazione delle attività amministrativeLa valutazione delle attività amministrativedelle Università: il Progetto Good Practices II -delle Università: il Progetto Good Practices II -

Obiettivi e RisultatiObiettivi e Risultati

Dott.ssa Donatella D’Alberto – Ufficio Servizi Statistici e Controllo di Gestione – Università degli Studi di Firenze

Verso unVerso un

sistema di gestionesistema di gestione

per la qualitàper la qualità22

VERSO UN SISTEMA DI GESTIONEVERSO UN SISTEMA DI GESTIONEPER LA QUALITÀPER LA QUALITÀ

Il management del nostro Ateneo ha deciso di procedere attraverso i seguenti step:

Luglio 2003: costituzione di un primo gruppo di lavoro ristretto per lo sviluppo di un “Sistema di Gestione per la Qualità dell’attività amministrativa d’Ateneo”.

In corso di stipula: la formalizzazione dell’impegno dell’Amministrazione all’interno di una Convenzione avente ad oggetto il progetto “Sistema Qualità dell’attività amministrativa”.

In un secondo momento: creazione sullo stesso tema di un gruppo di lavoro allargato alle figure dirigenziali dell’Ateneo.

Quindi l’oggetto precipuo del progetto è l’attività amministrativa d’Ateneo, ossia tutte quelle attività di supporto al funzionamento delle attività istituzionali, di cui fruiscono utenti esterni (ad es. il front-office nelle segreterie), nonché utenti interni nelle UADR, nel Rettorato.


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QUADRO NORMATIVO DI RIFERIMENTOQUADRO NORMATIVO DI RIFERIMENTO

L. 168/1989: Istituzione del MURST Avvio al processo di autonomia delle Università (Autonomia Statutaria e Regolamentare).

L. 241 del 1990: Norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativiIstituisce, fra le altre cose, il “responsabile del procedimento” e riprende l’istituto dell’autocertificazione (risalente in realtà al 1968).

D. Lgs 29/93: Razionalizzazione dell’organizzazione delle amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego, a norma dell’art. 2 della L. 421/92Attua la c.d. “privatizzazione del pubblico impiego”.

L. 537/93 - art. 5: Interventi correttivi di finanza pubblica collegato alla finanziaria 1994Introduce l’autonomia budgetaria nelle università e per la prima volta parla dei Nuclei di Valutazione per le università ridefiniti compiutamente dalla successiva L. 370/99.Dott.ssa Donatella D’Alberto – Ufficio Servizi Statistici e Controllo di Gestione – Università degli

Studi di Firenze

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Le c.d. Leggi Bassanini: Leggi 59/97, 127/97, 80/98Tornata normativa con cui si è attuata la seconda fase del processo sulla “privatizzazione del pubblico impiego”.

L. 59/97 (c.d. Bassanini 1)Delega al Governo per il conferimento di funzioni e compiti alle regioni e agli enti locali, per la riforma della Pubblica Amministrazione e per la semplificazione amministrativa.

• Prevede, fra l’altro, la Legge annuale di semplificazione amministrativa, e da una di queste (Legge di semplificazione del 2000) è derivato il D. Lgs. 165/2001 che, come noto, rappresenta un restyling della L. 29/93 che non innova, ma riordina le varie disposizioni.

• D. Lgs. 286/99: Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell’attività svolta dalle amministrazione pubbliche, a norma dell’art. 11 della prima Legge Bassanini (L. 59/97)


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L. 127/97 (c.d. Bassanini bis)Ai sensi dell’art. 17 della quale è stato emanata la riforma didattica con il D. M. 509/99.

L. 370/99: Disposizioni in materia di università e di ricerca scientifica e tecnologicaLegge dedicata al sistema universitario che ha ridefinito il ruolo e le funzioni dei due organismi istituzionali competenti in materia di valutazione in ambito universitario:

il Comitato Nazionale per la Valutazione del Sistema Universitario i Nuclei di Valutazione Interna degli Atenei.


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L’ IMPORTANZA DEL D. LGS. 286/99L’ IMPORTANZA DEL D. LGS. 286/99

D. Lgs. 286/99: Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell’attività svolta dalle amministrazione pubbliche

Definisce 4 tipi di controlli interni:

1. Controllo di regolarità amministrativo contabile2. Controllo di gestione3. Valutazione della dirigenza4. Valutazione e controllo strategico

(Non si applica alla valutazione della didattica e della ricerca per la quale bisogna attendere la L. 370/99).


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Quanto ciò premesso serve per spiegare in quale contesto il legislatore affronta apertamente la tematica della qualità: infatti, l’art. 11 del Capo III di questo decreto recita testualmente:

art. 11 - comma 1: <<I servizi pubblici … sono erogati con modalità che promuovono il miglioramento della qualità e assicurano la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione … alle inerenti procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi>>

art. 11 – comma 2: <<Le modalità di definizione, adozione e pubblicizzazione degli standard di qualità, i casi e le modalità di adozione delle carte dei servizi, i criteri di misurazione della qualità dei servizi … sono stabilite con direttive … del Presidente del Consiglio dei Ministri …>>


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L. 168/89L. 168/89

L. 241/90L. 241/90

D. Lgs.D. Lgs.29/9329/93

L. 537/93L. 537/93

L. 59/97L. 59/97

L. 127/97L. 127/97L. 80/98L. 80/98

D. Lgs.D. Lgs.286/99286/99L. 370/99L. 370/99

EXCURSUS NORMATIVOEXCURSUS NORMATIVO

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ESPERIENZE “DI QUALITÀ”ESPERIENZE “DI QUALITÀ”

Menzioniamo due Atenei che si sono mossi concretamente in questa direzione:

Il Centro Didattico di Ingegneria (CEDI) dell’Università degli Studi di Parma che ha adottato la Carta dei Servizi disponibile sul portale dell’Università stessa a questo indirizzo:

L’Università di Camerino che ha ottenuto la certificazione ISO 9001:2000 per i corsi di laurea triennali:

Per quest’ultima trattasi di un modello di controllo totale dell’Ateneo, dove oltre a quella dei corsi di primo livello viene attestata anche la qualità di tutorato, orientamento, stage e job placement.

www.cedi.unipr.it/sgq/carta2002.pdf

http://web.unicam.it/sgq/slide%20Progetto.jpg


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http://www.cedi.unipr.it/sgq/carta2002.pdf

http://web.unicam.it/sgq/slide%20Progetto.jpg

DEFINIZIONIDEFINIZIONI

EFFICIENZA: intesa come rapporto tra servizi erogati e le risorse impegnate. Si parla di efficienza-lavoro quando si considerano al denominatore le sole risorse umane, e di efficienza globale quando si considerano tutte le risorse impiegate.

EFFICACIA: intesa come grado di soddisfazione dei bisogni e dei desideri del cliente-utente.

QUALITÀ: intesa come l’insieme di efficienza ed efficacia. Infatti il concetto di qualità integra il punto di vista esterno (la soddisfazione del cliente) e il punto di vista interno (i costi).

Quindi l’efficacia libera risorse per incrementare l’efficienza. Per cui il concetto di qualità è ridefinibile come il grado di soddisfazione delle attese (bisogni e desideri) del cliente-utente al costo minimo.


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PROCESSO DI EROGAZIONEPROCESSO DI EROGAZIONEDI UN SERVIZIODI UN SERVIZIO


QUALITÀ

EFFICACIA

EFFICIENZA

Customer- satisfactio

n

Rilevazione bisogni

QUALITÀ

Allocazionerisorse

Erogazioneservizi

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DEFINIZIONI DI QUALITÀ EDEFINIZIONI DI QUALITÀ EASPETTI SALIENTIASPETTI SALIENTI

• QUALITÀ (ISO 8402 ottobre 1995, sostituita da ISO 9000:2000): “La qualità è l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche che conferiscono ad un prodotto (ma anche ad un servizio, ad un processo, ad una organizzazione) la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite” “l’adeguatezza all’uso” “la soddisfazione delle esigenze dei clienti”

• PRESTAZIONI QUALIFICANTI DI UN SERVIZIO:Le caratteristiche che sono in grado di soddisfare le esigenze del cliente-utente.

• CONFORMITÀ:Un servizio risponde ai termini della qualità se le sue caratteristiche sono tali da rispettare i criteri scelti per lo stesso. La conformità di un servizio è, ovviamente, solo una parziale verifica della “qualità” del servizio medesimo.

• TRASPARENZA:Si definisce in maniera chiara ed espressa quali sono le caratteristiche o le prestazioni di un servizio, ossia le specifiche che lo stesso deve rispettare e tali da soddisfare il cliente.


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• AZIONI CORRETTIVE DELLE NON CONFORMITÀ (NC):Attraverso un controllo dei processi di erogazione del servizio si procede all’intercettazione delle NC, al fine di eliminarne le cause per prevenire il loro ripetersi.

• Attenzione al fattore TEMPO come fattore della prestazione ai fini della conformità.

Quando si parla di servizi da erogare secondo standard predefiniti, sulla cui sostanza, in altri termini, non è possibile intervenire, il fattore tempo diventa un parametro di efficacia e, quindi, un rilevatore di conformità qualitativa.

Adesso possiamo ulteriormente definire la

• QUALITÀ come sistema di gestione per ottenere prodotti e servizi conformi a determinate specifiche.


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QUALITÀ TOTALEQUALITÀ TOTALE

QUALITÀ TOTALE: perseguire i concetti di Qualità Totale significa perseguire la soddisfazione del cliente in ogni fase dell’attività produttiva, venendo quindi incontro ad ogni aspetto con cui si esprime la domanda del mercato.

Pertanto, il passaggio dal concetto tradizionale di Qualità a quello di QT implica lo spostamento dell’attenzione dalla conformità alle specifiche alla soddisfazione del cliente.

Il vero salto concettuale è quello di non limitarsi a porre l’attenzione sulla procedura, ma iniziare a curare il processo in tutte le sue fasi e in tutti i suoi aspetti.


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QUALITÀ COME OTTIMIZZAZIONE DEI PROCESSI DI GESTIONE

In una piccola azienda in cui i processi rivestono carattere informale, intraprendere un percorso di qualità può significare formalizzare, standardizzare, inizialmente anche appesantire il fluire dei processi stessi.

Ma in un contesto fortemente strutturato e burocratizzato come la nostra Università, intraprendere un percorso di qualità significa sì razionalizzare, ma sicuramente non appesantendo processi già molto formali, quindi in definitiva snellendo.

QUALITÀ ALL’INTERNO DELL’UNIVERSITÀ COME POSSIBILITÀ DI UTILIZZARE STRUMENTI INNOVATIVI

Document management: sistemi progettati per un’ottimizzazione nella gestione dei documenti.

Work-flow: gestione del fluire del processo (pratiche informatiche, non necessariamente cartacee) dal desktop di un responsabile a quello successivo nella catena del processo stesso.Dott.ssa Donatella D’Alberto – Ufficio Servizi Statistici e Controllo di Gestione – Università degli

Studi di Firenze

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RISORSE UMANERISORSE UMANE

La Qualità Totale si riferisce all’intero processo di erogazione del servizio e fa leva sull’intera organizzazione aziendale, gestendo le risorse umane come un fattore di successo.

Attenzione alle RISORSE UMANE attraverso:

Interventi di formazione e aggiornamento, con la valutazione dell’efficacia delle azioni intraprese. Meccanismi di valorizzazione del personale con la costruzione di idonei percorsi di crescita. Ricerca di forme di coinvolgimento e incentivazione. Dimensionamento adeguato al compito da svolgere. Da un’ottica per funzione ad una per ruolo (skill congruo al compito da svolgere).


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QUALITÀ DEI E NEI SERVIZIQUALITÀ DEI E NEI SERVIZI

QUALITÀ DEI SERVIZI (Da UNI-EN-ISO 8402 sostituita da UNI-EN-ISO 9000:2000) “insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un’entità che conferiscono ad essa la capacità di soddisfare esigenze espresse e implicite”.

SERVIZI NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE “processi che presentano un valore economico non correlato alla produzione di beni materiali” “fondati sul principio di equità piuttosto che sull’eccellenza delle prestazioni” “da cui ci si aspetta comunque uno standard minimo della qualità del servizio, seppur in ambito non concorrenziale”.


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CONCETTO DI EFFICACIACONCETTO DI EFFICACIAED EFFICIENZA NELL’UNIVERSITÀED EFFICIENZA NELL’UNIVERSITÀ

EFFICACIA: livelli minimi di qualità dei servizi, misurabili e controllabili dagli utenti (“Carte dei servizi”)

EFFICIENZA: ancora in secondo piano nei fatti (“leggi Bassanini”)

UNIVERSITÀ: non è esattamente un servizio pubblico agisce in regime di concorrenza (sempre più reale data l’autonomia degli Atenei e la presenza di soggetti privati) non è banale individuare il cliente/utente è più corretto passare attraverso il concetto di portatori di interessi (Stake-holders)


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I PORTATORI DI INTERESSII PORTATORI DI INTERESSI

CLIENTI ESTERNI Studenti Enti con rapporti di convenzione/ricerca Ministero ed enti di ricerca

PORTATORI DI INTERESSI ESTERNI Società (professionisti, associazioni di categoria, imprese) Fornitori Azionisti (fondazioni)

PORTATORI DI INTERESSI INTERNI O CLIENTI INTERNI Docenti Personale tecnico-amministrativo


2020

CLIENTE INTERNO DOCENTE

ESEMPLIFICAZIONI DI DUEESEMPLIFICAZIONI DI DUEPROCESSI AMMINISTRATIVIPROCESSI AMMINISTRATIVI

1. PROCESSO DI GESTIONE DELLO STUDENTE COME CLIENTE/UTENTE IN UN TIPICO SERVIZIO DI FRONT OFFICE: LA SEGRETERIA STUDENTI (a prescindere quindi dagli aspetti inerenti la didattica).

2. PROCESSO RELATIVO AL FINANZIAMENTO DI PROGETTI DI RICERCA: a partire dal momento della richiesta, passando attraverso la gestione dei fondi, per concludere con la rendicontazione.

CLIENTE ESTERNO STUDENTE


2121

LA QUALITÀ NELL’APPROCCIOLA QUALITÀ NELL’APPROCCIOVISION 2000: UN ACCENNOVISION 2000: UN ACCENNO

Ogni organizzazione è costituita da una struttura funzionale, da un’insieme di processi, dalle relazioni fra i processi e tra i processi e l’ambiente esterno all’organizzazione stessa.

Struttura funzionaleStruttura funzionale

P PP

P PP

AmbienteAmbiente


2222

ORGANIZZAZIONE PER PROCESSIORGANIZZAZIONE PER PROCESSI

Appare pertanto indispensabile, per configurare i rapporti fra la P.A. e la sua utenza sotto questa diversa ottica, diffondere al suo interno

la cultura dell’organizzazione per la cultura dell’organizzazione per processiprocessi

come del resto raccomandato dal modello ISO 9000 ed ancor più dalla sua revisione Vision 2000.


2323

APPROCCIO PER PROCESSIAPPROCCIO PER PROCESSI

La Vision 2000 promuove l’adozione dell’approccio per processi, laddove:

PROCESSO: l’insieme di risorse e attività che trasformano, aggiungendo valore, gli elementi in ingresso in quelli in uscita.

APPROCCIO PER PROCESSI: l’applicazione di un

• sistema di processi nell’organizzazione, unitamente alla

• identificazione e alle

• interazioni di questi processi e della loro gestione.


2424

ALTRI PUNTI FONDAMENTALIALTRI PUNTI FONDAMENTALIDELLA NORMATIVA VISION 2000DELLA NORMATIVA VISION 2000

CUSTOMER SATISFACTIONTutti i processi prendono sempre come riferimento il cliente e la sua soddisfazione, la quale deve essere in qualche maniera misurata. L’apprezzamento di un eventuale si pone come uno degli obiettivi della Qualità. Deve essere perseguita la coerenza fra le priorità espresse (o implicite) dal cliente e il profilo di qualità del servizio (customer focused organization).

MIGLIORAMENTO CONTINUOIl processo di miglioramento continuo serve per garantire che il sistema aumenti la propria efficienza attraverso azioni correttive e preventive (processi di supporto), al fine di intervenire, laddove necessario, sui processi.


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FINEFINE


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