1

Servir con pasión

para no morir por

indiferencia

www.ivanmazo.com

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Kevin Roberts Presidente de SAATCHI & SAATCHI

“Detrás de la lealtad incondicional de un comprador sólo hay amor”

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Servicio

Soluciones y respuestas en función

del Producto

Somos memorables cuando nos ocupamos de la vida del cliente

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•Protocolos de servicio

•Guiones (script)

insulsos

•Expresiones huecas

•Amabilidad

•Comodidad

•Diligencia

•Present/ Personal

•Cortesía

•Estructura física

Servicio operativo Servicio estratégico

• Convicción (Pasión y alta

sensibilidad).

•Acabar con procesos, políticas

y procedimientos construidos

desde la conveniencia de la

empresa.

•Ambiente laborales Felices

•Desterrar la cultura de mando y

control

•Poner fin a la Presión para el

logro de resultados.

•Toma de decisiones (Autonomía)

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Servicio operativo

Servicio estratégico

Estandariza Diferencia

Prediseñado Administra la relación sensible

con el cliente

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•Procesos

•Normas y

Políticas

•Procedimientos

•Indicadores

•Estilo gerencial

de mando y control

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•Normas, políticas y

procedimientos extensos y

rígidos en exceso.

•Control que ahoga

•Administración autocrática.

•Modelo directivo con mucho

ego.

•Procesos definidos desde la

visión del área.

•Indiferencia, frialdad,

lejanía.

•Relaciones de Confianza

ausente

•Comunicación en exceso

deteriorada

Percepción del Modelo directivo

Empresa XXXXXX

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•Los empleados obedientes se vuelven pasivos

•Se mata la iniciativa y el compromiso

•La indiferencia bloquea la sensibilidad

•La dependencia mata la innovación

•Cuando la persona depende se comporta como una

máquina.

•Incapacidad para relacionarse

Desencadenantes personales de este modelo gerencial