SERVICIO DE HABITACION

Diciembre 2008Ing. Mauricio Chávez

GERENCIA DE AMA DE LLAVESTiene las siguientes funciones: Brindarle a través del servicio de habitaciones, todo

el confort y comodidad que el huésped requiere en la habitación, para una estadía y descanso agradable y placentero.

- Satisfacer las necesidades individuales del huésped, durante su permanencia en la habitación, utilizando un trato cordial, respetuoso y discreto.

- Proporcionar un servicio oportuno, pertinente y de excelencia.

- Efectuar y mantener la limpieza de las habitaciones, áreas sociales y recreacionales del hotel.

GERENCIA DE AMA DE LLAVES Funciones Principales: - Mantener en perfectas condiciones las

habitaciones del Hotel.

- Mantener en perfecto estado la limpieza y orden los pasillos y áreas públicas del hotel.

- Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones (Informe de Ama de Llaves).

- Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel.

GERENCIA DE AMA DE LLAVES Funciones Principales: - Elaborar los informes diarios del estado

real de habitaciones (Informe de Ama de Llaves).

- Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel.

- Elaborar las órdenes y requisiciones necesarias.

Organigrama de la Gerencia de Ama de Llaves

FUNCIONES DEL PERSONALAMA DE LLAVES

Es la jefa del departamento, por lo tanto es la responsable ante la Gerencia de habitaciones de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales, además:

- Selecciona el personal a su cargo. - Orienta al personal sobre el trabajo a

realizar. Supervisa el trabajo que realiza el personal

del Departamento de acuerdo a las normas establecidas.

FUNCIONES DEL PERSONALAMA DE LLAVES

- Elabora planes de trabajo e informes del Departamento.

- Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal, en coordinación con el Departamento de Adiestramiento del hotel.

- Lleva los controles administrativos del Departamento.

- Mantiene motivado a su personal para un mejor servicio.

FUNCIONES DEL PERSONALASISTENTE DE AMA DE LLAVES

Es la que asiste al Ama de Llaves en sus funciones: además debe cumplir

las actividades siguientes: - Sustituir al Ama de Llaves en caso de ausencia. - Supervisar el trabajo de las supervisoras y demás

personal del Departamento. - Distribuir el trabajo diario. - Elaborar el reporte de Ama de Llaves. - Controlar la asistencia del personal. Ayudar al Ama de Llaves en la elaboración de

presupuesto e inventario y resolver problemas de los huéspedes.

- Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.

FUNCIONES DEL PERSONALSUPERVISORA DE PISOS

Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de las camareras, además:

- Inspeccionar la limpieza de las habitaciones, pasillos, ascensores.

- Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves, materiales de limpieza).

- Elaborar órdenes de servicios. - Entrenar y orientar a su personal. - Revisar las discrepancias. - Controlar el buen uso de los materiales, equipos

de trabajo y lencería.

FUNCIONES DEL PERSONALCAMARERA

Es la responsable ante la Supervisora de Pisos de la limpieza y arreglo de las habitaciones (o áreas que sean encomendadas) también debe:

- Surtir diariamente su carro con todo lo necesario para el trabajo

- Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones

- Elaborar el reporte de Camarera - Colaboran en la realización de inventarios - Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto

de servicio de pisos - Estar atenta a las necesidades o exigencias de los

huéspedes

Cualidades de la Camarera

Dentro de las cualidades que debe poseer la camarera se destacan

- Excelente apariencia personal - Sentido de Responsabilidad - Disciplina en el trabajo - Iniciativa - Discreción - Prudencia - Cortesía - Compañerismo - Buen uso del tiempo - Respeto a los niveles jerárquicos

FUNCIONES DEL PERSONALSUPERVISORA DE ÁREAS PÚBLICAS

Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de los aseadores y jardineros de las pareas públicas del hotel.

ASEADORES Se encargan de limpiar y mantener las áreas de servicios

y públicas del hotel y mantener en orden y perfecto estado de uso, sus materiales y equipos de limpieza.

VALET Se encarga de recoger la ropa sucia del huésped para

traslada a la tintorería.

JARDINERO Se encarga del mantenimiento y cuidado de los jardines

y áreas verdes del hotel.

FUNCIONES DEL PERSONALSUPERVISORA DE LENCERÍA

Se encarga de supervisar el trabajo de los lenceros, equipadores, costureras y demás personal que trabaja en el área, además:

- Se responsabiliza del control y chequeo de la lencería, uniformes en reserva y circulación.

- Asignar trabajos a su personal - Elaborar inventarios periódicamente. - Elaborar requisiciones de compra para ser

autorizadas por el Ama de Llaves. - Establecen controles para el almacenaje y la

circulación de la lencería en existencia.

FUNCIONES DEL PERSONAL

LENCERO Se encarga de llevar el control de entrada y salida de

ropa y asigna uniformes a cada trabajador, además: - Elabora reportes de pérdidas y maltratos de lencería - Tiene al día la lencería necesaria para los diferentes

servicios

EQUIPADORES Son los encargados de equipar los cuartos de servicios

de pisos, con la lencería y artículos complementarios necesarios para el desenvolvimiento del trabajo de la camarera; también colaborar con tareas afines en el área de lencería.

FUNCIONES DEL PERSONALJEFE DE LAVANDERÍA

Es el responsable de supervisar el personal que se encarga del lavado, arreglo de la lencería y la ropa de los huéspedes; mantenimiento estrecha relación con el Departamento de Ama de Llaves.

En algunos hoteles a veces esta sección depende directamente del Ama de Llaves, canalizándose todas sus actividades a través del Departamento.

SECRETARIA Es la encargada de escribir a máquina, atender

el teléfono, o cualquier otra actividad que se le encomiende, inherente al trabajo del Departamento.

Procedimiento para la Limpieza de Accesorios

Procedimiento para la Limpieza de Accesorios

Procedimiento para el lavado de ventanas, espejos y paredes

Procedimiento para el lavado de cuarto del baño

Procedimiento para el lavado de cuarto del baño

Procedimiento para el lavado de cuarto del baño

Procedimiento para el lavado de cuarto del baño

RECEPCIÓN

Ing. Mauricio ChávezOctubre 2008

Recepción

Es el departamento que se encarga de coordinar eficientemente las actividades que contribuyen a prestar y garantizar una excelente atención al cliente o huésped durante su estadía.

La oficina de recepción es de suma importancia ya que sirve de punto de contacto entre el cliente y el hotel.

En este lugar el huésped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe información del hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc.

IMPORTANCIA DE LA RECEPCIÓN

Para el hotel es muy importante, por que controla los registros de los huéspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y obtiene información muy valiosa para la organización.

La recepción tiene a su cargo el negocio original del hotel, la venta de habitaciones, la cual representa aproximadamente el 80% del total de ventas. Además promueve la venta de los otros servicios del hotel.

IMPORTANCIA DE LA RECEPCIÓN

Es nervio motor del hotel, sin embargo el funcionamiento del mismo depende de la armonía con que se desempeñen todos los servicios; tales como, Ventas y Mantenimiento.

ORGANIZACIÓN DE LA RECEPCION

La recepción junto con el departamento de ama de llaves, dentro de la organización de un hotel, forma parte de la Gerencia de Habitaciones. Respondiendo a las funciones del departamento y al número de personas que lo componen, la recepción está compuesta de las secciones:

Reservaciones Recepción Servicios uniformados Cajas *

La recepción se puede dividir en 2 áreas: 1. FRONT OFFICE: (mostrador/ front

desk) es donde se tiene contacto directo con el huésped. Aquí funciona:    i.  CAJA: confección y apertura de facturas, cobro

de facturas, cambio de moneda (tipo). Otorga el pase de salida.Se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad.   ii.    MOSTRADOR: Registro del huésped.Formaliza el huésped, asigna habitación, concede atenciones especiales, atiende y soluciona requerimientos del huésped, completa el libro de entradas.Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro en el libro de salidas.Efectúa y comunica a los demás áreas los cambios producidos de habitación, plan de alojamiento, etc.

La recepción se puede dividir en 2 áreas:

2. BACK OFFICE: funciona otras áreas pertenecientes a este departamento pero que no requiere tener contacto directo con el cliente.i.         RESERVAS:  Atender reservas de habitaciones, control de las mismas, planificar la renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.ii.       MANO CORRIENTE: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped dentro del hotel. Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las ctas., comisiones y deducciones.Se lleva control de las cuentas por habitación y pasajero, y por pasajero que viene por intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la facturación al día y funciona en dos turnos (matutino y vespertino).Los funcionarios que se desempeñan aquí se denominan "Tenedores de Ctas Ctes" ó "Manocorrentistas" y utilizan varios impresos

FUNCIONES GENERALES

Venta de habitaciones Tramitar las solicitudes de reservaciones Control del estado ocupacional de las

habitaciones Recibir al huésped Registro del cliente Brindarle toda la información sobre el

funcionamiento y servicios que presta el hotel

FUNCIONES GENERALES

Asignar las habitaciones a los solicitantes Cambio de habitación Mantener el sistema de comunicación del

huésped con el exterior Centralizar los consumos que realice el

huésped a través del resto de servicios que ofrezca el hotel

Presentar la cuenta al cliente Despedirlo cuando desee retirarse del

hotel Traslado y control del equipaje de los

huéspedes

A continuación se muestran a detalle cada una de las funciones de la recepción:

FUNCIONES GENERALESRESERVACIONES

Tomar las reservaciones de Todo Tipo Registrar las Reservaciones en el plan de

Reservaciones o cuadro de disponibilidad.

Registrar las reservaciones en el libro de reservaciones

Usar el ordenador de Reservaciones preparar los listados archivar formularios analizar y satisfacer pedidos especiales.

FUNCIONES GENERALESCHECK IN

Actualizar el estado situación de las habitaciones en el ordenador

Verificar la disponibilidad Recibir al huésped Recibir grupos Manejan cupones y descuentos especiales Verificar reservaciones Ofrecer opciones Registrar al huésped en ficha individual Controlar documentos de identidad Asignar habitaciones Registrar al huésped en el libro de entradas y salidas,

formulario de migración y policia. Dar instrucciones al personal uniformado Ubicar al huésped Comunicar el check in a los sectores implicados Intervenir en situaciones especiales

FUNCIONES GENERALES DURANTE LA ESTANCIA. Promover la venta de los servicios que brinda el

hotel Proporcionar al huésped toda la información

solicitada Recibir y distribuir la correspondencia Recibir y entregar telegramas, mensajes escritos,

telefónicos y faxes. Recibir y entregar paquetes Atender solicitudes de los huéspedes. Elaborar partes de avería Coordinación con el resto del hotel Manejar la caja de seguridad Resguardar, entregar y recibir llaves Realizar cambios de habitación Atender llamadas telefónicas

FUNCIONES GENERALES MANEJO DE CUENTAS Y CAJA.

Registrar ingresos y egresos Abrir y mantener cuentas individuales y

grupales Realizar los controles necesarios

(arqueos) Cambiar divisas Realizar funciones de auditoría Coordinación con el resto del hotel

FUNCIONES GENERALES CHECK OUT.

Verificar la existencia de consumos extra Solicitar la revisión de habitaciones Cerrar y cobrar cuentas individuales y

grupales Solicitar firma en caso de cuentas

corriente Controlar las llaves de habitación, caja

de seguridad Agradecer y despedir al huésped Modificar el ordenador de habitaciones Registrar salidas en libro y planilla de

entradas y salidas Coordinación con el resto del hotel

MATERIALES, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS DE LA RECEPCIÓN

Papel y sobres membretados del hotel Lápices Bolígrafos Borradores Sacapuntas Clips Engrapadoras y grapas Máquina de escribir Computadoras Hojas blancas (varios tamaños) Tirillas Papel carbón (varios tamaños)

MATERIALES, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS

Sellos Cojín para sellos Rack de habitación Teléfonos Directorio telefónico del servicio de alojamiento Directorio telefónico de la ciudad Libro de novedades Carpetas para archivos (varios tamaños) Llaves de todas las habitaciones Slip Formularios (diferentes usos)

REGISTRO EN RECEPCIÓN Novedades Dentro del material usado en la administración,

está el libro de novedades, en el cual como su nombre lo dice, se anotan los pendientes de un turno a otro, debiendo ser firmado por la persona que entrega y la que recibe.

Algunos de los puntos que se llevan en él, son: a) Paquetes por recoger b) Telegrama por entregar c) Folios pendientes d) Llegadas de atenciones especiales e) Mensajes f) Eventos por realizarse g) Avisos de juntas h) Memorandos por leer i) Habitaciones No-Shows (día anterior)

REGISTRO EN RECEPCION

Control de Folios Al finalizar cada turno de administración,

se deberán anotar en la forma de control de folios los números de folios usados durante el turno con el nombre del huésped.

En el turno siguiente se deberá continuar la misma hoja, y durante el turno nocturno se deberá pasar al departamento de contabilidad. En caso de que el folio sea una cuenta maestra, se deberá anotar, el nombre y el número de habitaciones.

REGISTRO

Entrada y Salida Consiste en anotar todas las

llegadas y salidas diarias de huéspedes; lleva parte de la información que se le solicita al momento de registrarse, así como información colocada por el recepcionista.

Registro de Huésped

Es aquel que se realiza al cliente desde el momento que reserva una habitación en

el hotel o al momento que llega a las instalaciones del

mismo. TIPOS DE REGISTRO Entrada (Check in) Salida (ChecK Out) Reservación

RESERVAS

Se define como el mecanismo facilitador que convierte al individuo solicitante en huésped o cliente del hotel, asegurándole alojamiento al momento de su llegada.

IMPORTANCIA Garantiza la estadía del cliente Permite la planificación y organización de

actividades al personal del hotel Permite realizar el pronóstico de

ocupación del establecimiento

TIPOS DE RESERVACIONES Para Particulares: son reservas

solicitadas por personas naturales, a fin de asegurar su alojamiento por un tiempo determinado, ya sea en forma individual o por grupos.

Para Empresas: son reservaciones solicitadas por personas jurídicas, las cuales se comprometen generalmente a cancelar la primera noche de alojamiento o el de la estadía.

CLASES DE RESERVACIONES

Corriente: Es la reserva confirmada pero no posee previo pago o garantía por lo que su vigencia vence a la hora estipulada por el hotel.

Garantizada: Este tipo de reserva, presenta un depósito o compromiso de pago que garantiza el alojamiento que debe cubrir por lo menos el valor de la primera noche. El alojamiento deberá mantener la reservación hasta la hora de salida del siguiente día.

Lista de Espera: Es el tipo de reservación no confirmada, en la cual el cliente corre el riesgo de no tener el alojamiento deseado al momento de su llegada. Quedan condicionadas a ciertas situaciones como las salidas imprevistas, reservaciones no llegadas a la hora, cancelación por cambios de fechas, entre otros.

MUCHAS GRACIAS…..