servicio. al interlocutor

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Servicio al Servicio al interlocutor interlocutor. Instructores: Lic. Lupita Robles y Lic. Fca Ruiz.

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Page 1: Servicio. al interlocutor

Servicio al Servicio al interlocutorinterlocutor.

Instructores: Lic. Lupita Robles y Lic. Fca Ruiz.

Page 2: Servicio. al interlocutor

Proporcionar herramientas de comunicación telefónica a los participantes, para lograr que en su trabajo ofrezcan un servicio de excelencia hacia los clientes y de esta manera mantener una buena imagen de su empresa.

Dirigido a:Recepcionist@s, Secretari@s, Asesores telefónicos, Auxiliares y cualquier colaborador que haga uso de esta herramienta de trabajo.

ObjetivoObjetivo

Page 3: Servicio. al interlocutor

Significa satisfacer las “necesidades” o “expectativas” delcliente, cuando esta en contacto con su proveedor.

¿Qué es un buen servicio?

Page 4: Servicio. al interlocutor

Información Importante

Según un estudio de FACUA, sólo 10% de las perdidas de clientes se explica por motivos comerciales, mientras que un 70% se debe a malas experiencias o a que los clientes sientan que le son indiferentes a la empresa.

Según datos de la American Management Association (AMA), un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento.

Page 5: Servicio. al interlocutor

Importancia del servicio en Importancia del servicio en una llamadauna llamada

Como todos sabemos, hoy en día, una atención telefónica de calidad en las empresas, se ha convertido en una necesidad. Los clientes y ciudadanos intentan resolver sus gestiones y consultas a través del teléfono, por la comodidad, en determinados momentos, que esto puede suponer.

Toda organización tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la manera en que los funcionarios responden el teléfono es parte de esta imagen.

Page 6: Servicio. al interlocutor

El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido mal atendido por alguien del personal. Sólo es necesario causar una vez esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre.

Por esta razón es importante que el cliente se sienta satisfecho del trato que le ofrecen.

Page 7: Servicio. al interlocutor

Pero ¿para que atiendo bien al cliente?

Un factor determinante para el éxito de la empresa

Disminuye las quejas, las reclamaciones y las opiniones negativas de una empresa

Ayuda a fidelizar a los clientes y a incrementar su lealtad

Incrementa las ventas y la rentabilidad, ya que los clientes fieles compran mayores cantidades y con mayor frecuencia

Fomenta el boca a boca positivo, la recomendación

Disminuye la inversión en marketing y comunicación para captar nuevos clientes

Page 8: Servicio. al interlocutor

Mejora la imagen y la reputación de la empresa

Consigue una mayor perdurabilidad en el tiempo

Suma un valor añadido que ayuda a diferenciar a la empresa de la competencia

Mejora el clima laboral

Aumenta la motivación del personal

Page 9: Servicio. al interlocutor

Como ofrecer una buena Como ofrecer una buena Atención telefónica.Atención telefónica.

No podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no esté físicamente allí; de hecho, debemos esforzarnos más para transmitir una empatía dado que no podemos ayudarnos de la expresión corporal.

Page 10: Servicio. al interlocutor

Algunas frases para iniciar una Algunas frases para iniciar una llamadallamada

•Recibir:Nombre de la empresa“Buenos días”...(tardes o noches) le atiende…

•Orientar:“¿En qué le puedo ayudar?” “¿En qué le puedo servir?”

•Hacer esperar:“Le ruego esperar un momento”.“En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un momento”.

•Cuando la espera es muy larga:“Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su teléfono y lo llamo luego”. Debe devolver la llamada según lo prometido.

Page 11: Servicio. al interlocutor

Algunas frases para iniciar una Algunas frases para iniciar una llamadallamada

•Hacer deletrear el nombre:¿Me puede deletrear su nombre?

•Hacer repetir:“Disculpe, tengo mala recepción”. ¿Puede repetir por favor?

•Despedida:“Le agradezco su llamada. Que tenga un buen día”.“Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen día”.

Page 12: Servicio. al interlocutor

Como tratar al Como tratar al interlocutor.interlocutor.

Debemos tener en cuenta siete puntos:

1. Mantener un tono de voz agradable.

2. Saludar correctamente al interlocutor.

3. Dar el nombre de la empresa y el nuestro.

4. Ofrecerle nuestra ayuda.LO MISMO QUE LO ANTERIOR

Page 13: Servicio. al interlocutor

Como tratar al Como tratar al interlocutor.interlocutor.

5. Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario.

6. Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es

lo más importante de una empresa.

7. SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atención y

comprender sus necesidades.

Page 14: Servicio. al interlocutor

Cosas que no debemos de Cosas que no debemos de hacerhacer

1. Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales y podemos debatir civilizadamente.

2. Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor hará igual y se creará tensión.

3. Nunca le diremos al interlocutor lo que tiene que hacer (“Tendrá que…”, “Debería…”), se lo sugeriremos.

4. Evitar palabras que provoquen una reacción negativa, como queja, problema, etc.

Page 15: Servicio. al interlocutor

5. No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe.

6. Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona nunca se

debe dar la impresión de que queremos “quitárnoslo de encima”,

sino que realmente esa otra persona resolverá su problema.

7.

Cosas que no debemos de Cosas que no debemos de hacerhacer

Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el interlocutor. Se pierde mucha información y matices que podrían ser útiles y él notará que no se le presta atención.

Page 16: Servicio. al interlocutor

La cosas que le decimos, la forma en que se las decimos y el momento en que se lo decimos, nos causara un efecto positivo o negativo, para ello debemos de actuar de la siguiente manera:

Dígale: En lugar de:

“¿Sería tan amable…? “Usted tiene que…”

“Podría usted…? “Usted debería…”

“Le agradeceré, si…” “Necesito que…”

Page 17: Servicio. al interlocutor

Para disminuir la tensión de los clientes se recomienda:

Dígale: En lugar de:

¿Podría comprobar las cifras por favor? ¡Usted, cometió un error!

¿Podría explicarme lo que paso? ¡Debió haber llamado antes!

¿Podría decirme cuando se enteró de los cambios? ¿Por qué no llamo antes?

Page 18: Servicio. al interlocutor