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SERVICIO AL CLIENTE Y MANTENIMIENTO Computadores para Educar - Ministerio TIC Octubre de 2012

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MANTENIMIENTO

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Ciclo de vida de los equipos donados por CPE Primer AoSegundo AoTercer Ao Entrega de PC GARANTA * MANTENIMIENTO Y REPOSICIN Cuarto Ao Final Ciclo de Vida Quinto Ao REPOSICIN (Por Obsolescencia) MESA DE AYUDA TCNICA SOPORTE TCNICO TELEFNICO RETOMA ACOMPAAMIENTO EDUCATIVO * Garanta para porttiles nuevos -> 30 meses

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MESA DE AYUDA TCNICA

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QU ES: Servicio que ofrece soporte tcnico y/o informacin general del Programa. QUIN LA PUEDE UTILIZAR: Todas las Sedes beneficiarias a partir del momento en que reciben los equipos y cualquier persona que requiera informacin acerca del programa.

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MESA DE AYUDA TCNICA PARA QU SE USA: Solicitar informacin de instalacin. Soporte tcnico para resolver problemas de hardware o software. Solicitar o corregir especificaciones tcnicas. Informacin adicional (mantenimiento, reposicin y retoma). Solicitar garanta de equipos de computo.

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MESA DE AYUDA TCNICA PARA QU SE USA: Informacin de beneficios. Informacin del programa. Informacin de datos (Gestores, Tcnicos, PQR) Informacin de actividades realizadas por el programa CPE (inauguraciones, encuentros de maestros, otros) Estado de todo lo referente a entrega, recogida y despachos de equipos.

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CMO PUEDO ACCEDER AL SERVICIO: Soporte Telefnico (Call Center): Lnea Gratuita Nacional 018000919275, 018000919273, 018000949596 desde cualquier telfono fijo o celular. CHAT: Soporte en lnea. Acceso ubicado en la pgina www.computadoresparaeducar.gov.cowww.computadoresparaeducar.gov.co Skype: Usuario mat.cpe Correo Electrnico: matygarantias@computadoresparaeducar.gov.comatygarantias@computadoresparaeducar.gov.co info@computadoresparaeducar.gov.co Twitter:@CompuParaEducar Horario de Atencin: Lunes a Viernes de 7 a.m a 7 p.m y Sbados de 8 a.m a 5 p.m. MESA DE AYUDA TCNICA

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ATENCIN DE GARANTAS

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Atencin de Garantas QUE HACER cuando llegan los equipos a la Institucin: Verificar el documento de Especificaciones Tcnicas. Si existen inconsistencias, reportar el inconveniente a la MAT e incluirlas en las observaciones del acta de entrega. Si la inconsistencia se encuentra en las especificaciones tcnicas del documento, el CR corregir dichas especificaciones y enviar por e-mail a quien las solicita. PARA RECORDAR: Los Centros de reacondicionamiento son CRB, CRM,CRC Y CRDP (Centro de Recepcin y Despacho de Porttiles)

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Especificaciones tcnicas: Atencin de Garantas

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Informacin de los stickers de Equipos de Mesa: Frontal de la CPU (Tambin lo llevan todos los perifricos) Nmero de Orden de Trabajo Estndar Fecha de Produccin Reverso de la CPU Nmero de Triage Centro de Reacondicionamiento Ao en que se realiz el Triage de la CPU

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Atencin de Garantas Informacin de los stickers de porttiles: Serial Porttil Numero de Orden de Trabajo Mes y Ao de produccin ----Clave Windows 7 ----Clave Office 2007

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POR CUNTO TIEMPO PUEDO HACER USO DE LA MAT: Desde el momento de la instalacin de lo equipos y durante todo el tiempo que estn en uso. (Equipos con o sin garanta). Atencin de Garant as

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IMPORTANTE: Antes de comunicarse con la Mesa de ayuda Tcnica debe tener a mano la siguiente informacin : Atencin de Garantas

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Datos mnimos para reportar un CASO: No. de Radicado Nombre de la SEDE Dpto. Municipio OT de los equipos CR (centro de reacondicionamiento) Datos de quien reporta (Nombre, Cargo, Telfono) Contactos de la Sede (Nombres, Cargos, Telfonos) ideal 3 datos de contacto Datos Adicionales: Direccin de la sede (Cuando se autoriza garanta) No. de Cajas (Cuando se autoriza garanta) mnimo nmero de cajas. Atencin de Garantas

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DATO QUE NUNCA DEBE OLVIDAR! Nmero de CASO: asignado por la MAT una vez la Sede beneficiaria realiza el reporte. PARA QUE ME SIRVE: Mediante ste nmero se puede verificar el estado del caso a travs de la MAT. Atencin de Garantas

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CMO SOLICITAR LA GARANTA: Si despus de recibir soporte NO SE SOLUCION LA FALLA: Los agentes de la MAT verifican si los equipos se encuentra en periodo de garanta: (Ver siguiente tabla) Atencin de Garantas

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PARTECENTROVIGENCIA DE LA GARANTAOBSERVACIONES EQUIPO (PC ESCRITORIO Y PORTATIL) REACONDICIONADO CRB - CRM - CRC1 Ao Los perifricos tienen garanta solo durante la primera instalacin en la sede. Se puede autorizar posteriormente solo si se justifica su transporte (Ejemplo: una cpu o monitor daado en la misma sede). La batera de los porttiles reacondicionados no tiene garanta. PORTATIL NUEVOCRDP 30 meses por el porttil y 12 meses por batera. Todo por defecto de fbrica Los ratones tienen garanta solo si se justifica su transporte (Ejemplo: un porttil daado en la misma sede) UNIDAD DE ALMACENAMIENTO MVIL (UMA) CRDP 2 Aos, Incluido su contenido (Guaya, candados, multitomas, extensin) Los elementos diferentes a la UMA tienen garanta solo si se justifica su transporte. (Ejemplo: La UMA tiene la espuma daada y adicional un candado esta roto) VIDEO BEAMCRDP 3 aos de garanta por defecto de fbrica y 1 ao por la lmpara _ ROUTER LECTOR PTICO CRDP 30 Meses solo por defecto de fbrica. _

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SEGN LA FALLA autorizan el caso para atenderlo como: Garanta en Zona asignando un tcnico para realizar la visita en la sede recoger los equipos para atenderlos como Garanta en Centro. Atencin de Garantas

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GARANTA EN CENTRO: Cundo se asigna: Cuando la falla del equipo es por board, fuente de poder no genrica, procesador, monitor o fallas en hardware de porttiles. Cmo se realiza: 1. Despus de autorizada la garanta, la sede debe trasladar los equipos a la direccin (CASCO URBANO) que indique la MAT de acuerdo con el reporte de la empresa transportadora para que stos sean recogidos y transportados al centro correspondiente (15 das hbiles a partir de la fecha de la Orden de Recogida asignada). Slo para los casos donde la sede este ubicada en los municipios de difcil acceso donde las vas de comunicacin presenten condiciones EXTREMAS y que requieran en algunos casos medios especiales de transporte fluvial o areo las garantas sern recogidas directamente en la sede educativa. Atencin de Garantas

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GARANTA EN CENTRO: Cmo se realiza: 2. Se reparan las garantas en el Centro de reacondicionamiento CRDP (7 das hbiles). 3. La transportadora devuelve los equipos directamente a la sede ( 13 das hbiles a partir de la fecha de la Orden de Despacho asignada) NOTA: El tiempo de gestin de la garanta en centro comienza desde que se asigna la recogida de los equipos y no desde que se reporta el caso a la MAT. Todos los porttiles nuevos son atendidos por garanta en centro. Atencin de Garantas

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RDENES DE TRANSPORTE Atencin de Garantas

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GARANTA EN ZONA (Por parte del gestor) Cundo se asigna: Cuando la falla o inconveniente en los equipos se presenta durante la entrega inicial e instalacin. Cmo se realiza: El gestor reporta la falla para que la MAT le asigne un nmero de CASO. Si el equipo queda Operable, el gestor debe comunicarlo a la MAT para cerrar el caso. Si el equipo queda No Operable, el gestor se comunicar a la MAT para informar que se debe asignar Garanta en Centro o Garanta en zona (Tcnico contratista) dependiendo de la falla.

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GARANTA EN ZONA (Por parte del tcnico contratista) : Cundo se asigna: Cuando la falla del equipo REACONDICIONADO es por disco duro, memoria y/o fuente de poder) por software. Cmo se realiza: Un tcnico se desplaza a la sede para atender la solicitud de garanta (10 das hbiles a partir de la fecha de asignacin de la visita). Al finalizar la visita el tcnico diligencia el formato de atencin de garantas en zona y deber ser firmado por el representante de la Sede y el tcnico. NOTA: El tiempo de gestin de la garanta en zona comienza desde que se asigna la visita a la sede y no desde que se reporta el caso a la MAT. Atencin de Garantas

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NOTA: Si despus de 48 horas de haber realizado un reporte, la sede no brinda alguna informacin requerida por la MAT, se cierra el CASO. Atencin de Garantas

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Si los equipos que est reportando la sede beneficiaria ya cumplieron con el periodo de Garanta, se verifica si la sede tiene programado el servicio de mantenimiento que se brinda de forma gratuita una sola vez (Ciclo de Vida). Atencin de Garanta s

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Algunas razones por demora en la gestin de garantas: Ola Invernal Orden Pblico Problemas de acceso Vacaciones escolares Falta o error de datos de contacto Informacin pendiente por Usuario Atencin de Garantas

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Daos ocasionados por el mal manejo, mal uso y maltrato de los equipos donados a la sede beneficiaria. Cualquier deterioro producido por siniestros, rayos o accidentes diversos (incendios, inundaciones, etc.). Cuando la sede es vctima de hurto de los equipos o partes. Daos producidos por problemas de voltaje en la sede beneficiaria. Excepciones a la Garanta:

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Atencin de Garantas Cuando los equipos son destapados por personal ajeno al Programa y se extrae algn dispositivo de la CPU, sin previa autorizacin de la MAT. Cuando las especificaciones tcnicas del equipo son alteradas y modificadas por personal ajeno al Programa. Cuando no se efecte el procedimiento de garanta y cuando el equipo no tiene la OT (Orden de trabajo) para identificarlo. No se cubre garanta por perifricos (teclado, mouse, parlantes y micrfono) que presenten fallas despus de la instalacin inicial. Excepciones a la Garanta:

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Atencin de Garantas Cuando los equipos son destapados por personal ajeno al Programa y se extrae algn dispositivo de la CPU, sin previa autorizacin de la MAT. Cuando las especificaciones tcnicas del equipo son alteradas y modificadas por personal ajeno al Programa. Cuando no se efecte el procedimiento de garanta y cuando el equipo no tiene la OT (Orden de trabajo) para identificarlo. Cuando el equipo evidencia golpes o pantalla estallada. Excepciones a la Garanta de porttiles nuevos:

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Las excepciones a la garanta para equipos reacondicionados y porttiles nuevos estn relacionados en el acta de entrega y legalizacin.

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Mantenimiento y Reposicin

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Equipo de Tcnicos de Mantenimiento El equipo est conformado por 16 tcnicos viajeros contratistas directos de CPE y un aproximado de 40 tcnicos contratistas de las empresas adjudicatarias de la licitacin para las vigencias 2012, 2013 y 2014 distribuidos a nivel nacional, los cuales cuentan con amplios conocimientos y experiencia en soporte tcnico y mantenimiento a equipos de computo. Este es el nico personal autorizado por el Programa para realizar la visita de mantenimiento y capacitacin en las sedes educativas, deben ir debidamente identificados con su carnet. La institucin debe comunicarse con la MAT para validar la identificacin de los tcnicos y as evitar la suplantacin por parte de personal no autorizado.

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Mantenimiento EQUIPOS NO DONADOS CPE Mantenimiento preventivo: Limpieza interna y externa Actualizacin antivirus Mantenimiento de software: Borrar temporales Desfragmentar disco Limpieza de escritorio Configurar Red (si aplica) Verificar navegacin en internet (si aplica) Mantenimiento correctivo: Si la sede lo autoriza y proporciona tanto partes como software: Cambio de partes Reinstalacin de software (S.O, ofimtica, antivirus, drivers)

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EQUIPOS DONADOS CPE Mantenimiento preventivo: Limpieza interna y externa Reinstalacin de software (S.O, ofimtica, antivirus, drivers, recursos educativos) Configurar Red (si aplica) Verificar navegacin en internet (si aplica) Mantenimiento correctivo (si aplica): Cambio de partes Mantenimiento

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Una vez terminada la actividad de mantenimiento, el tcnico contratista inicia el procedimiento de solicitud de Reposicin para los equipos donados por el Programa que quedaron no operables despus de la actividad. Las fallas ms recurrentes para la solicitud de reposicin son por dao en procesador o board. El despacho de estos equipos a la sede educativa se realizar en la medida que se disponga de todos los recursos para garantizar la correcta entrega. Reposicin

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Capacitacin

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Capacitacin dentro de la actividad de Mantenimiento Durante esta visita se realiza una capacitacin simultnea con la actividad bsica, acerca de mantenimiento preventivo y correctivo a las personas que el directivo de la sede designe. Objetivos: Capacitar mnimo 1 docente y los alumnos que l designe. Realizar prctica para motivar el cuidado de los equipos Motivar la aceptacin de la misma.

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Capacitacin dentro de la estrategia de formacin y acceso El taller de mantenimiento debe realizarse para todas las sedes educativas beneficiadas por Computadores para Educar: tipo A, B, C y F. Por medio del desarrollo del taller de mantenimiento de los equipos se busca promover en los participantes un conocimiento elemental concerniente a mantenimiento preventivo y correctivo bsico de los equipos de cmputo que posee cada sede educativa (tanto los donados por CPE como los entregados por otras estrategias).

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Capacitacin dentro de la estrategia de formacin y acceso Se aclara que se debe realizar el taller de mantenimiento preventivo tanto a las sedes que reciban equipos reacondicionados como equipos porttiles nuevos. El modelo de taller lo debe proveer cada entidad operadora, de acuerdo a los siguientes lineamientos:

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Manejo de los trminos mantenimiento preventivo y correctivo. Conocimiento de las herramientas necesarias para el mantenimiento preventivo. Identificacin de las actividades que se adelantan en un mantenimiento preventivo y en un correctivo. Uso de las herramientas para adelantar el mantenimiento preventivo y correctivo. Conocimiento de los procedimientos para usar la Mesa de Ayuda Tcnica. Conocer las ventajas de efectuar mantenimiento preventivo en los equipos, para preservarlos y prolongar su vida til. Temas mnimos generales a incluir en el taller

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Mantenimiento preventivo bsico al hardware y software. Aprender a realizar el mantenimiento preventivo a los componentes del equipo. Hardware: Limpieza del equipo. Dar a conocer las distintas partes: mouse, teclado, CPU, monitor y la manera de cmo se limpian de forma superficial. Software: borrado de temporales, recuperacin archivos de la papelera de reciclaje, configuracin de la resolucin de la pantalla, el protector de pantalla y el papel tapiz (se deber dejar el de CPE), configuracin de Red LAN, recuperacin de imagen para equipos nuevos, reinstalacin software educativo. Fallas comunes: verificacin de conexiones, pruebas de dispositivos y conexin de red. Procedimientos de atencin de garantas por la Mesa de Ayuda Tcnica. Temas mnimos especficos a incluir en el taller

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GRACIAS Estimado Gestor: Cualquier queja relacionada con el servicio de la Mesa de Ayuda Tcnica por favor reportarla al correo dmontero@mintic.gov.co dmontero@mintic.gov.co