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Servicio al cliente

Author: jorge-esteban-monge-flores

Post on 16-Apr-2017

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Presentacin de PowerPoint

Servicio al cliente

Objetivo.Brindar perspectivas sobre las distintas variables implcitas en el Servicio al Cliente.

Compartir experiencias y conocimientos propios de los temas a desarrollar (IE, PNL, empata, etc.)

Incentivar en cada uno la motivacin y superacin personal.

A continuacin se presenta un video con enfoque al negocio de un restaurante. Favor note las caractersticas aplicables a un Centro de Contacto.

Video:Normas Generales del Servicio al Cliente

El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes

Qu es servicio?

Qu es Calidad en el Servicio?Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento de los servicios, mercancas e informacin en general; adems de la cordialidad, respeto y empata hacia el cliente.

El Cliente es:El que recibe un servicio.Quin tiene una necesidad.Quin tiene poder de decidir.El que define la calidad.El que evala tu desempeo y el de la empresaEl que establece los requerimientos.

Reglas para atender clientes insatisfechosProceso de atender a los clientes:Escuchar

Dar SeguimientoResolverDisculparse

Servicio telefnico de excelencia

Conteste inmediatamente, preferiblemente antes del segundo timbre.

Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona.

Ponga calidez en la voz.

Utilice el nombre de la persona con frecuencia.

Frase prohibidaFrase sustitutaNo lo s...Lo voy a investigar....No podemos hacer eso...Le ofrezco esta alternativa....Tiene que...Le sugiero o usted necesita...Un segundo o un momentito...Podra esperar por favor....No al inicio de una frase...Ofrecer una alternativa

Frases sustitutas?

Actividad Servicio al Cliente

Manejo de clientes difciles

Quines son los clientes difciles?Son aquellos clientes que siempre estn quejndose de todo, que nunca quedan satisfechos, y que pueden hasta llegar a ponerse prepotentes y agresivos.

Qu hacer?

Mantener la calma y no sentirnos ofendidos. Debemos comprender que tal vez slo quiera desquitarse de un mal da, o llamar la atencin.

Debemos resolver inmediatamente el problema o acceder a las solicitudes que nos haga, pero adems, sorprenderlo e ir ms all de lo que l espera de nosotros.

Video:Vendedora telefnica atiende a un cliente difcil

Manejo de Conflictos

Que es un conflicto?Es una situacin en que dos o ms individuos con intereses opuestos entran en confrontacin y necesitan una respuesta favorable o satisfactoria.

Tips para el manejo de conflictosEscuchar a la persona e identificar el conflicto.Mantener la comunicacin.Realizar las preguntas necesarias al caso.Discutir las diferencias abiertamente.

Tips para el manejo de conflictosMantener el tono de voz.Fomentar y recordar las polticas de la empresa.Proveer toda la informacin necesaria.Mostrar empata e inters, comprender la situacin y exponer las respuestas necesarias.

Video:Resolucin de conflictos

LA EMPATIA

A continuacin se presenta un video referente a la empata.

No siempre encontraras la solucin a los problemas de los dems, mas estar ah y es la mejor ayuda que podemos y nos pueden dar.

Video:Diferencia entre simpata y empata.

Que es la empata?

La empata es la capacidad de sentir, entender y razonar correctamente las emociones que est sintiendo la otra persona. Es ponerse en el lugar del otro.

La empata una tcnica para la atencin y servicio al cliente.

Reconocer el estado emocional del cliente.

Odio, Frustracin, Temor, Enojo, felicidad, Etc.

b)Utilizar tcticas especficas para operacionalizar la empata.

El tono de voz.Adaptacin al nivel emocional del cliente.Frases de conexin.

Palabras de empata?

Hay que emplear palabras que hagan saber al cliente que entendemos su situacin; como por ejemplo:le entiendo,le comprendoEtc.

Otro tipo de frases a emplear son las frases de conexin:yo en su lugar estara igual de enojado,siento mucho como lo trataron,mi compromiso es ayudarle a usted,

Usar palabras que expresan Shock leve en la experiencia del cliente es otra manera de mostrar empata; ejemplo:"Oh, Dios mo", "Qu historia,

Como representantes de la empresa en ocasiones debemos disculparnos por algn error causado, para ello podemos emplear frases como: " lo siento"," lamento escuchar eso", pido disculpas", "me disculpo,

En que momento de la llamada mostrarnos empticos?

Despus de que el cliente nos narra su situacin."Vamos a ver qu podemos hacer para resolverle el problema""Permtame ver cmo puedo ayudarle"

En conclusin, empata es:El reconocer el estado emocional del cliente.El utilizar las tcticas y palabras adecuadas.

Ayudan a solucionar problemas o situaciones difciles con el cliente.

Programacin Neurolingstica

8 pasos para programar tu Vida

Las palabras

Es todo lo que sale de nuestra boca, el lenguaje que Utilizamos a diario

Programas Mentales Es todo lo que creemos y le dan sentido a las cosas.

Pensamientos

Evocan a imgenes y sonidos de tus mapas Mentales.

Sentimientos

Se deben a los pensamientos que depositas por mayortiempo en tu Cerebro.

Actitud o Conducta Es el producto de tus sentimientos.

Hbitos

Es lo que hacemos de forma casi automtica.

CarcterLa sumatoria de los hbitos forman el carcter.

Destino

Carcter positivo es igual a Destino provisorio.

Carcter negativo es igual a Destino incierto.

A continuacin se presenta un video referente a la programacin neurolingstica.

PNL es sobre tus sentimientos y tus actitudes hacia el hoy y el maana.

La verdadera motivacin es la de ser alguien mejor cada da, para ti y para lo dems.

Video:Como lograr mis metas y mis sueos.

Comunicacin Asertiva

A continuacin se presenta un video referente a comunicacin asertiva.

Video:Eres asertivo?

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Aspectos que definen la comunicacin asertiva:

Ser claro al hablarContundenteDirecto

Escucha Activa

La escucha activa consiste en una forma de comunicacin que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido.

Beneficios de la escucha activa Con ella puedes conseguir ms informacin.Se evitan los malos entendidos o situaciones confusas.La otra persona se siente mejor, valorada

Aumenta el valor social y reputacin de quien escucha.Abrirs mejor tu mente y te abrirs nuevos campos en la vida

Qu no hacer en la escucha activa?No rechazar las emociones que el otro manifiesta.

No juzgar.No solucionar el problema.No interrumpir.

No cuentes tu propia historia. No des un consejo que no te hayan pedido.No descalifiques cuando des tus opiniones.

Inteligencia Emocional

Que es la inteligencia emocional?

Definicin (Goleman)Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos, los sentimientos de los dems, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que sostenemos con los dems y con nosotros mismos.

Qu es la Inteligencia Emocional?DestrezaConocerInterpretarEnfrentarSentimientos propios y ajenosSatisfaccinEficaciaHbitos mentalespermite

para lograr

IE no significa ser amable.

IE no significa dar rienda suelta a nuestros sentimientos.

El gnero no determina la IE.

El grado de IE no viene totalmente determinado por los genes.

Componentes de la Inteligencia EmocionalMotivacin interna.Empata.Habilidades sociales.Asertividad.

A continuacin se presenta un video referente a comunicacin asertiva.

El control de nuestras emociones

Video:Eres asertivo?

Liderazgo transformacional

Es la actividad de influenciar a la gente para que se empee voluntariamente en el logro de los objetivos del grupo buscando as su bienestar comn. Que es el Liderazgo?

EL LDER AUTCRATA: Un lder autcrata asume toda la responsabilidad de la toma de decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y controla al subalterno. La decisin y la gula se centralizan en el lder.ESTILOS DE LIDERAZGO

EL LDER PARTICIPATIVO:

Cuando un lder utiliza la consulta, para practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar decisiones finales y seala ideas a sus subalternos pero consulta sus ideas y opiniones sobre muchas decisiones que le incumben.

LDER LIBERAL: En este estilo el lder delega en sus subalternos la autoridad para tomar decisiones Puede decir a sus seguidores "aqu hay un trabajo que hacer. No me importa cmo lo hagan con tal de que se haga bien". Este lder espera que los subalternos asuman la responsabilidad por su propia motivacin, gua y control.

Capacidad de comunicarseInteligencia emocional.Capacidad de establecer metas y objetivosCapacidad de planeacin.Un lder crece y hace crecer a su genteTiene carisma Es InnovadorUn lder es responsable.Un lder esta informadoCaractersticas de un lder

Gracias!