UNIVERSITATEA DIN ORADEAFACULTATEA DE TIINE ECONOMICESPECIALIZAREA: MANAGEMENTUL ORGANIZAIEIDISCIPLINA: MANAGEMENTUL SERVICIILOR

SERVICIILE DE CURIERATSTUDIU DE CAZ SC URGENT CURIER SA

COORDONATOR: PROF. UNIV. DR. ELENA-AURELIA BOTEZAT

MASTERAND: CURCUDEL LIVIU-COSTEL, MO, an II

ORADEA2015CUPRINS

1. Mediul extern1.1 Influene macroeconomice (factori globali, factori naionali, factori regionali)1.2 Cicluri de via ale pieei (structura ciclului de via, profitabilitatea n cadrul ciclului de via, criterii de cumprare)1.3 Strategie (influene microeconomice, strategia ciclului de via al pieei, analiz pe baza matricei BCG, analiza pe baza Matricei Ansoff)2. Interaciunea cu piaa2.1.Mixul de marketing (produs, pre, plasare, promovare, evidene fizice, personal, participare)2.2. Vnzarea2.3 Servirea clienilor2.4 Analiza concurenei 3. In interiorul firmei 3.1 Sisteme de management a prestrii 3.2 Sisteme de management a resurselor 3.3 Sisteme de management a conducerii (obiective, structura, motivare, nsufleire, mputernicire, innovare).

URGENT CURIER a luat fiin n 2003 n perioada de expansiune a serviciilor de curierat intern. n cei12 deani de activitate, i-a dezvoltat una dintre cele mai extinse reele de curierat din Romania, deinnd mai mult de 90 de birouri i centre de expediere pe ntreg teritoriul rii. Cu o flot de peste 700 de vehicule i mai mult de 1000 angajai i colaboratori, URGENT CURIER ofer o gama extins de servicii de curierat, transport i logistic. Societatea pune la dispoziia clienilor si soluii dedicate n funcie de nevoile lor.1. Mediul extern

1.1 Influene macroeconomice

Chiar dac firma are o poziie solid pe pia, este bine ca aceasta s tie ct de ct spre ce conduc marile tendine din activitatea economic. Astfel, evoluiile economice pot influena pozitiv sau negativ serviciile de curierat. Dac activitatea anumitor companii cu care firma colaboreaz se va diminua, multe dintre acestea vor alege s trimit mai puine plicuri i colete ctre colaboratori, clieni i parteneri, cutnd s reduc astfel cheltuielile. Influene din zona fiscal (creterea taxelor i impozitelor) i legislativ ( o nou lege a potei) , ar putea de asemenea s afecteze serviciile de curierat ale firmei URGENT CURIER. De exemplu deprecierea monedei naionale sau creterea preului pentru utiliti sau combustibil, va influenta negativ clienii, acetia artndu-se reticeni n a accepta creteri de tarife pe acest considerent. O alt ameninare, n special n regiunea de vest a rii, o reprezint infrastructura, care influeneaz n sens negativ costurile de transport/km. 1.2 Cicluri de via ale pieei Serviciile de curierat ale firmei URGENT CURIER s-au lansat pe pia n anul 2003 n plin expansiune a pieei. n 2005, aria de acoperire a ajuns de aproape 100%, acest lucru s-a datorat creterii cereri pe pia i a dezvoltrii infrastructurii. n anul 2009 firma i-a nnoit parcul auto i numrul de centre de curierat din ar. ncepnd cu anul 2010 i pn n prezent serviciile firmei se dezvolt tot mai mult prin: reorganizarea fluxului informaional, acest lucru permind scderea timpului de tranzit al expedierilor, oferirea de servicii integrate de logistic i transport, dezvoltarea de noi programe cum ar fi: serviciul Express, Matinal i Express Partener. n prezent piaa serviciilor de curierat ale firmei URGENT CURIER se caracterizeaz simplu n dou cuvinte: stabil i matur, comparativ cu anii anteriori. n acest an, se preconizeaz de asemenea posibil o uoar cretere a pieei, acest lucru datorndu-se inovaiei i calitii ireproabile a serviciilor oferite.

1.3 Strategie URGENT CURIER este a doua companie din Romnia pe care Abris o achiziioneaz, dup CARGUS, inclusiv prestigioasa baz de clieni, resurse umane, infrastructur i toate operaiunile interne de curierat efectuate de aceasta . Structurile DHL Express Romania i URGENT CURIER International nu vor fi afectate. DHL se va axa pe serviciile sale de curierat internaional, n timp ce URGENT CURIER se va concentra pe curieratul intern. Pentru a pune n valoare competenele specifice ale ambelor companii i pentru a asigura o continu calitate pentru clienii care folosesc att servicii de curierat interne, ct i internaionale, cele dou pri au intrat ntr-un parteneriat strategic n cadrul cruia URGENT CURIER va oferi companiei DHL Express International servicii prin reeaua sa.Firma URGENT CURIER a declarat c va continua s asigure clienilor si servicii de nalt calitate aa cum au fost i pn acum obinuii i vor colabora ndeaproape cu firma DHL i Arbis pentru a asigura un proces de tranziie fluent. Pe termen lung firma i propune s se concentreze de asemenea tot pe serviciu de curierat intern punnd un accent mai mare pe serviciul de curierat URGENT CURIER Web Expres, astfel asigurndu-se c vor rmne una dintre firmele preferate pe piaa din Romnia. Matricea produs-pia a lui Igor Ansoff este un instrument care ajut organizaia n alegerea strategiei optime de dezvoltare folosind resursele existente pentru a-i mri cota de pia. Penetrarea pieei intensificarea promovrii serviciului URGENT CURIER Web Expres pe pia din Bucureti. Dezvoltarea pieei extinderea promovrii serviciului URGENT CURIER Web Express i n celelalte orae ale rii. Dezvoltarea produsului prin oferirea de suport tehnic i consultan gratuit din partea echipei E-Commerce URGENT CURIER i posibilitatea de utilizarea a serviciului i de clienii care nu dein un contract ncheiat cu firma. Diversificarea prin dezvoltarea pe viitor i a altor servicii de curierat.

n cadrul companiei URGENT CURIER , matricea BCG este reprezentat astfel:Vedete: Serviciul de curierat Same DaYVaci de muls: Serviciul de curierat ExpressDileme: Serviciul de curierat MatinalPietre de moar: Serviciul de curierat Express Partener

2.Interaciunea cu piaa2.1. Mixul de marketing a) ProdusServiciul de curierat ExpressServiciul clasic de curierat intern, cu livrare de plicuri i colete a doua zi lucrtoare n orice col al rii. Datorit creterii exponeniale a numrului de cereri, serviciul Express a ajuns, n numai doi ani, s fie oferit pe ntreg teritoriului rii. Prin rapiditate, siguran, preurile avantajoase i facilitile oferite, serviciul Express de curierat intern al URGENT CURIER a devenit i continu s fie i astzi etalonul n domeniu.

Serviciul de curierat MatinalServiciul de curierat intern cu livrare garantat a doua zi lucrtoare (inclusiv smbta), maxim ora 10:00. (Not: Excepie fac livrarea duminica i marfa colectat luni). Livrare garantat integral prin sistemul Money back guarantee: n caz de neefectuare a livrrii pn la ora 10:00 se returneaz ntreaga valoare de transport a expediiei.

Serviciul de curierat Express Partener Este primul serviciu oferit de ctre o companie de curierat menit s sprijine parteneriatele de afaceri ale clienilor URGENT CURIER, prin acordarea unor discounturi destinatarilor care efectueaz plata n numerar la livrarea expedierii. Serviciul este disponibil pentru clienii care au un contract ncheiat cu societatea noastr i care utilizeaz aplicaia Web Express.

Serviciul de curierat Same DaY Serviciu este valabil 365 de zile pe an pentru expedierile urgente, firma punnd la dispoziie un vehicul sau un curier destinat acestui tip de expediere. Acest tip de serviciu este disponibil n toate judeele din ar.

b) Preul n funcie de greutatea coletelor, de distana dintre expeditor i destinatar i de rapiditatea dorit de client, URGENT CURIER practic preuri ntre 10 lei i 120 ron.

c) Plasarea

Serviciile de curierat URGENT CURIER de desfoar prin: serviciu Express (u - la - u de transport rutier pentru expedieri de plicuri, documente i colete n perioada de timp de o zi lucrtoare), serviciu 10 Matinal (u-la-us pentru expedieri de plicuri i colete cu livrare pn la ora 10 n prima zi lucrtoare), serviciu Same Day (livrarea este u-la-u, n toate judeele din ar,avnd loc n aceeai zi, pentru coletele i plicuri urgente )

d) Promovare Publicitatea are o foarte mare importan n influena consumatorului deoarece cu ajutorul acesteia consumatorul este stimulat s cumpere serviciul respectiv. n publicitate trebuiesc artate att calitile serviciului ct i dezavantajele acestuia(consumatorul nu trebuie minit). URGENT CURIER i fac reclam prin flyere, prin spoturi publicitare, prin intermediul site-urilor i nu n ultimul rnd prin personalizarea pixurilor, tricourilor, plicurilor i mijloacelor de transport folosite n procesul de curierat . Multe din firmele de curierat din Romnia au n spate o companie internaional de mare anvergur care ajut prin activitile realizate s se realizeze o percepie mai bun asupra calitii serviciilor prestate. La fel i URGENT CURIER, n anul 2011 a fost preluat de compania DHL iar n 2014 aceasta a fost cumprat de ctre firma Arbis.e) Evidente fizice Firma URGENT CURIER, pe lng spaiile pe care le deine n fiecare ora unde are deschis puncte de lucru (unele sunt ale firmei altele sunt spaii nchiriate) pentru realizarea distribuiei coletelor, deine un parc auto cu peste 700 de vehicule. Acesta continu programul de dezvoltare i innoire permanent i i-a propus s mai achiziioneze 17 autoutilitare pick-up, acestea fiind destinate completarii capacitatilor de livrare i colectare n Bucureti. Ca urmare a acestei achizitii, se sper la o reducere a timpului de colectare i de livrare a expediiilor. Fiabilitatea i caracteristicile tehnice bune ale mijloacelor de transport cresc securitatea i rapiditatea transportului. Printre resursele materiale pe care firma le deine mai putem aminti: plicurile personalizate, echipamentele de lucru ale personalului (tricouri, salopete), coletele de carton, pixuri, scanere.

f)Personalul Fiind mereu preocupat de calitatea angajailor ei, firma investete periodic resurse financiare i aloc mult timp programelor de training destinate att noilor angajai cat i a celor existenti precum i dealerilor cu care colaboreaz. Astfel, nu este neaparat necesar o experien prealabila a viitorilor angajati n domeniu. Procesul de selecie al viitorilor angajai este unul destul de complex prin care se ncearc testarea abilitilor de comunicare, lingvistice, atenie distributiv, abiliti tehnice. De asemenea se pune accentul pe capacitatea de empatie a acestora.Sprijinndu-se pe entuziasmul degajat n ntreaga companie i pe spiritul ntreprinztor se atepta cu interes dezvoltarea unei relaii productive pe termen lung ntre companie i angajatii acesteia. Angajatii noi beneficiaz nc din primul moment de o primire calduroas lipsit de formaliti. Specialitii n Resurse Umane ai firmei au ca principal scop contientizarea noului angajat cu privire la importana i greutatea pe care le detine numele unei companii de succes. Noul angajat va fi informat nca de la inceput care este poziia cea mai nalt la care acesta poate accede, dar i beneficiile financiare care pot interveni ca rezultat al unei activiti desvarite. Se iniiaz discutii libere prin intermediul crora se mprtete atitudinea omului URGENT CURIER: etic ,ordine i curenie , punctualitate ,responsabilitate , dorina de perfecionare , respect pentru legi i fundamente, respect pentru drepturile celorlali, pasiune pentru munc, efort pentru a face economii i cheltuial cu chibzuin. Abilitatile personalului Curieri zonali- buni cunosctori ai oraului/zonei n care i desfoara activitatea- inut i prezen agreabil;- posesori permis de conducere minim categoria B;- cunoatere al limbii englez nivel mediu;

Curieri internationali-experien n transporturile internaionale rutiere i aeriene. Deinerea unui portofoliu propriu de crui i clieni, constituie un avantaj.

g) Participare Compania de curierat rapid URGENT CURIER are o cifra de afaceri pentru anul 2014, de 93.309.126 Lei i o cota de piaa de peste 20%.

2.2. VnzareaURGENT CURIER a fost prima companie care a introdus conceptul de VDN (Virtual Distribution Network) pe piaa romneasc. Prin experiena i logistic dezvoltat de-a lungul existenei sale, URGENT CURIER poate pune astzi la dispoziie capacitile sale de transport, depozitare i distribuie precum i servicii pentru solicitri privind cele mai variate servicii de transport si distribuie. Firma are un portofoliu de peste 32.000 de clieni care folosesc servicii de curierat intern n fiecare lun. n primele luni ale acestui an s-au semnat 370 de contracte noi, n valoare de peste un milion de euro, aceasta cretere datorndu-se faptului c firma a preluat cu puin timp n urm business-ul companiei TCE Logistic.

2.3 Servirea clienilorServiciul de distribuie al companiei URGENT CURIER include transport airport to airport, door to airport, airport to door i door to door precum i camioane complete, sistem grupaj i transporturi agabaritice.

2.4 Analiza concurenei- Pota Roman reprezint unul dintre cel mai mare concurent al firmei, datorit faptului c este operatorul naional n domeniul serviciilor postale, care se ocup, de asemenea cu emiterea, editarea, comercializarea timbrelor i a efectelor postale. Posta Romana pune la dispoziie mai multe tipuri de curierat, care se adreseaz att persoanelor juridice, ct i persoanelor fizice. -Serviciul Priori post pentru documente i colete in 916 localiti. - Ultra Post este un serviciu ultra rapid- Serviciul EMS ofer posibilitatea expedierii rapide a documentelor i a mrfurilor ctre 90 de destinaii internationale. Alte firme concurente: -Fan courier- Pegasus - TNT Romania-The Milman

3. In interiorul firmei 3.1 Sisteme de management a prestrii Managementul firmei de curierat rapid URGENT CURIER i desfoar activitatea conform organigramei societii i este orientat ctre obinerea celor mai bune rezultate.

3.2 Sisteme de management a resurselor n proporie de 80%, resursele umane din cadrul firmei URGENT CURIER aduc o important contribuie la ndeplinirea obiectivelor sistemului de management. Aceast contribuie este reprezentat de productivitatea pe care o au n posturile pe care le dein, iar factori cum ar fi pregtirea profesional, vrsta, experiena la locul de munc i nivelul de educaie joaca un rol important n obinerea acesteia. Resursele materiale ale firmei se concretizeaz n cele peste 700 de maini pe care le deine firma pentru transport i spatiile din fiecare orae avute pentru sedii. Fiecare dintre aceste spatii deine cte un birou dotat cu calculatoare, scanere, xeroxuri, iar depozitele sunt dotate cu scanere de teren, stivuitoare pentru ncrcare i descrcare de colete, crucioare cu care sunt transportate coletele din depozite pn la mijloacele de transport.

3.3 Sisteme de management a conducerii

URGENT CURIER a fost achiziionat de fondul de investiii Abris Capital Partners la sfritul anului 2014 i trece acum printr-o perioad de dezvoltare, cu investiii importante n flot, infrastructur IT, produse i servicii noi. Aceasta i-a propus ca anul acesta s recruteze peste 150 de persoane i s adauge echipei noi curieri, ageni de servicii cu clienii, ageni de vnzri, specialiti din domeniile financiar i IT. Echipa manageril a firmei URGENT CURIERare urmtoarea structur: Preedinte Vicepreedite Director Executiv Contabil ef Director Operaiuni Director Adjunct Operaiuni Director IT ef Serviciu Clieni ef ServiciuVnzri

Bibliografie:

http://www.profit360.ro/pastila-de-business/cum-sa-faci-mai-mult-profit-influente-macroeconomice

http://www.intermodal-logistic.ro/analiza-pietei-de-curierat-din-romaniahttp://www.urgent-curier.ro/new/id-13_nid-60.vimhttp://www.recrutam.ro/sfaturi/primii-pasi-in-firma/URGENT CURIER.htmlhttp://www.wall-street.ro/articol/Companii/148389/nadia-homoc-urgent-curier-tce-ne-va-asigura-o-crestere-single-digit-in-cota-de-piata.html