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SERVICES
Support & Managed Services

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Seite
CANCOM Support & Managed Services 4 - 7 CANCOM Service & Support Portfolio 6
Service Level Agreements 6
CANCOM Service-Standorte 7
Untersttzte Hersteller 7
Support Services 8 - 10 Software Support Services 9
Hardware Support Services 10
Managed Datacenter Services 11 - 14 Monitoring & Support Services 12
Managed Services 13
Managed Hosting Services 14
Managed Desktop Services 15 - 18 IMAC/R/D 16
Service Desk 17
Client Lifecycle Services 18
Cloud Services 19 - 21 Managed Private Cloud Services 20
Hosted Private Cloud Services 21
ber CANCOM 22 - 23
Inhalt

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Geschftliche Flexibilitt ist ein entscheidender Wett-bewerbsvorteil. Fr die EDV bedeutet das jedoch stndigen Wandel und neue Herausforderungen. Ziel ist es, ein an-passungsfhiges Unternehmen aufzubauen, das geschft-liche Ablufe und IT miteinander synchronisiert.
Damit sich die geschftlichen Umstellungen schnell bezahlt machen, hat CANCOM ein umfassendes ITK Serviceport-folio entwickelt. Mit rund 1.200 qualifizierten Mitarbeitern im Dienstleistungsbereich untersttzt CANCOM seine Kunden durch langjhrige IT- Projekte und Service-Er-fahrung sowie ein umfangreiches Fachwissen.
Unser Serviceportfolio ist dabei genau auf die Bedrf-nisse von professionellen IT Umgebungen abgestimmt. Ob un sere Kunden eine Beratung zu ihrer IT Strategie, Implementierung neuer Anwendungen, einen Austausch Ihrer IT Systeme, garantierte Wiederanlaufzeiten oder eine Auslagerung ihrer IT planen, CANCOM bietet hierfr ma-geschneiderte Services.
Modulares ServiceportfolioCANCOM Support & Managed Services ist ein modular aufgebautes Serviceportfolio rund um die professionelle Untersttzung und den Betrieb der IT-Infrastruktur.
Komplettes ServicespektrumNeben klassischen Support-Leistungen fr Hardware und Software knnen IT-Systeme berwacht und k omplett b etrieben werden. Dies gilt fr die Rechenzentrums-infrastruktur genauso wie fr IT-Arbeitspltze. Mit den o ptionalen Hosting und Cloud Services kann die IT-Infra-struktur ausgelagert werden.
Breite HerstelleruntersttzungDie CANCOM Service-Spezialisten verfgen ber Erfahrun-gen und Zertifizierungen zahlreicher Hersteller lsungen, um Sie in unterschiedlichen Umgebungen untersttzen zu knnen.
Individuelle Service LevelsDie Services sind mit individuell vereinbarten Service Level Agreements erhltlich. Die Verantwortung fr den Betrieb kann somit teilweise oder vollstndig von CANCOM ber-nommen werden.
CANCOM Support & Managed Services

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CANCOM SUPPORT & MANAGED SERVICES
Whrend die Support Services die kundeneigene Admini-stration untersttzen, sehen Managed Datacenter Services die teilweise oder vollstndige bernahme der Betriebs-fhrung vor.
Dabei stehen die Systeme entweder in Ihrem Rechenzen-trum oder im sicheren Hosting Rechenzentrum. Erfahrene IT-Service- Mitarbeiter und Systemingenieure fhren den Betrieb, vor Ort oder Remote, durch. Durch einen modu-laren Aufbau und flexible Service Levels knnen die Services individuell an Ihre Vorgaben angepasst werden.
Mit den CANCOM Managed Datacenter Services haben Sie die Freiheit, sich auf die Themen zu konzentrieren, die Ihnen wichtig sind.
Gute Grnde fr externe IT-Services
Strategische Grnde Konzentration auf das Kerngeschft Gewinnung von mehr Flexibilitt Konzentration auf IT-Innovation Risikoteilung mit dem Partner
Personelle Grnde Bedarfsgerechte Verfgbarkeit und flexible Nutzung von IT Lsung von Wissens-, Erfahrungs- und Ressourcen-
engpssen
IT-technische Grnde Verbesserte und garantierte Service Levels Professionelles Systemmanagement Erhhte Sicherheit und Verfgbarkeit Systemkonsolidierung
Kostengrnde Kostenreduktion Verbesserung der Kostentransparenz, Kostenkontrolle
und Kostenplanbarkeit Umwandlung von fixen in variable Kosten
Support & Managed Services

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Service & Support Portfolio
CANCOM-Kunden knnen auf ein umfangreiches C ANCOM Support-Portfolio zugreifen, das sich an den u nterschiedlichen Anforderungen an Service und
S upport fr moderne ITK-Infrastrukturen und Appli-kationen a usrichtet. Der Kunde kann dabei zwischen den n achfolgenden vier Servicekategorien auswhlen.
2nd Level Support & Management
Incident Handling 1st Level Support & Management
Consulting
SUPPORT SERVICES
MANAGED DATACENTER SERVICES
MANAGED DESKTOP SERVICES
CLOUD SERVICES
Software Support
Managed Private Cloud
Monitoring & Support
IMAC | R | D
Hardware Support
Hosted Private Cloud Services
Managed Services
Service Desk
Managed Hosting
Client Lifecycle
Um den individuellen Serviceanforderungen gerecht zu werden, bietet CANCOM eine ganze Reihe von m essbaren Leistungseigenschaften, die in einem Service Level A greement zusammengefasst werden.
Service Level Parameter (u.a.): Servicezeiten Erreichbarkeit Reaktionszeit Wiederanlaufzeit Serviceverfgbarkeit
Service Level Agreements

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Server, Storage & Backup Server: HP, FTS, Cisco, IBM Storage: HP, NetApp, IBM, Brocade Backup: Symantec, HP, TSM, Commvault
Netzwerk & Communication Netzwerk: Cisco, HP, Enterasys, Riverbed, Citrix Communication: Cisco, Microsoft, Unify
Software-Plattform | Virtualisierung Microsoft Citrix AHP Private Cloud VMware Linux AIX MAC OSX
Security Antivirus: McAfee, Symantec, Trend Micro Firewall: Checkpoint, Cisco Anti-Spam: Cisco Web Gateway: Bluecoat, Trend Micro Mobile Security: MobileIron, Citrix Festplattenverschlsselung: Sophos
Applikationen Microsoft: Exchange, SharePoint, SQL Oracle Datenbank SAP Basis
Client & Printer Hardware HP, FTS, Apple, Dell Toshiba, Lenovo Kyocera, Lexmark
Monitoring Nagios Centreon
Client Management Front Range Microsoft SCCM
Service-Standorte
Kundennhe ist die Grundlage jeder guten Zusammen-arbeit. CANCOM verfgt ber bundesweite Service- S tandorte mit Vor-Ort-Services und ist somit flchen-deckend vertreten.
Aus den Service-Zentren in Mnchen, N rnberg und Hamburg werden zentrale Support und Remote M anagement Aufgaben erbracht.
Damit kombinieren wir lokale Prsenz mit berregionalem Service.
Untersttzte Hersteller
CANCOM verfgt ber zahlreiche Produktzertifizierungen und Lsungs-Know-how verschiedener marktfhrender
Hersteller. Folgende Tabelle zeigt einen Auszug der unter-sttzen Hersteller und Lsungen.
Konzernzentrale Mnchen
Service FactoryJettingen-Scheppach

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Schnelle und zuverlssige ProblemlsungDie CANCOM Support Services bieten schnelle und zuver-lssige Problemlsungen fr Ihre Hardware- und Software- Lsungen. Mit den umfassenden Services knnen Sie die Leistung und Verfgbarkeit Ihrer Systeme verbessern.
Garantierter SupportDie Support Services ermglichen Ihrem IT-Team direkten Zugriff auf die CANCOM Support Center mit g arantierten Service Levels.
Kompetente UntersttzungErfahrene Support Center Mitarbeiter geben zuverlssigen Rat und untersttzen Sie bei der Problemlsung.
Individuelle ServicemoduleDie CANCOM Support Services gliedern sich in Software und Hardware Support Services. Fr beide Service- Gruppen bietet CANCOM verschiedene Support-Pakete und -Funktionen an.
Software Support Services Support Services fr reine Software-Lsungen
Hardware Support Services Support Services fr Lsungen, die eine Hardware- Komponente beinhalten
Support Services

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SUPPORT SERVICES
Der Software Support bietet s chnelle und zuverlssige P roblemlsungen fr Ihre Software- Lsungen. Mit den u mfassenden Services knnen Sie die Leistung und Ver fgbarkeit Ihrer Software-Lsungen v erbessern.
Dieser Service ermglicht Ihrem IT-Team direkten Zugriff auf die CANCOM Support Center.
Erfahrene Support Center Mitarbeiter geben z uverlssigen Rat zu Fragestellungen wie Softwarefeatures und -v erwen-dung, Problemdiagnose und -behebung sowie E rmittlung von S oftware-Fehlern in Ihrer System-Umgebung.
Im Premium Plus und Premium Complete untersttzen wir Sie im Notfall vor Ort. Durch die proaktive System wartung und A udits im Premium Plus und Premium Complete Service wird die Verfgbarkeit der Systeme langfristig sichergestellt.
Software Support Services
PREMIUM PLUSPREMIUM PREMIUM COMPLETE
Sup
po
rt
Dedizierter technischer Support Support-/Consulting-Anfragen Trouble Shooting Eskalationsmanagement Service Level Reporting
Vor
-Ort
- Su
pp
ort
War
tung
Aud
it System Health Check System Strategieberatung Ausfhrliche technische
Dokumentation
Systemwartung ggf. vor Ort - Technical Consultant - Update von Produktversionen - Installation neuer Funktionen - Anpassung der Konfiguration
Systemstatusprotokoll
Notfalluntersttzung ggf. vor Ort beim Ausfall geschftskritischer Prozesse
Service Level
Notfalluntersttzung ggf. vor Ort beim Ausfall geschftskritischer Prozesse
Service Level
Systemwartung ggf. vor Ort - Technical Consultant - Update von Produktversionen - Installation neuer Funktionen - Anpassung der Konfiguration
Systemstatusprotokoll
Folgende Leistungen sind im S

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