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ServiceNowで実現する故障復旧のゼロタッチオペレーション

2019年10月3日NTTコミュニケーションズ株式会社

カスタマサービス部イノベーション部門辻明香里

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Agenda

1

■ NTTCom 事例紹介- 故障復旧ゼロタッチオペレーションシステムの導入

■ ServiceNow 概要説明- IT Operation Managementについて

■ ハンズオン- 故障復旧自動化ワークフローの作成

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Agenda

2

NTTCom 事例紹介故障復旧ゼロタッチオペレーション

システムの導入

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自動化前オペレーションの課題

NTTComが提供するクラウドサービスの運用

手順書手順書手順書手順書手順書手順書手順書手順書手順書手順書

監視システム

・・

復旧

サービスメニューが増える⇒手順書が増える設備数が増える⇒故障が増える

手順書手順書手順書手順書手順書手順書手順書手順書

手順書手順書手順書手順書手順書

手順書手順書

5,000ページもある

手動では、限界

10拠点以上あるオペレータ

警報通知

復旧措置

警報故障

体制増強や部分的な自動化／プロセスカイゼンをするも、規模の拡大に保守の効率化が追い付かず…

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目指す姿

ゼロタッチオペレーション- 故障発生から復旧までの全プロセス無人化 -

1．10以上のオペレーションシステムとの連携機能« 必要な機能 ≫

2．様々な形式の膨大なデータの一元管理機能- 警報情報、構成情報、ケーブル接続情報、機器情報- 復旧オペレーション手順

⇒いくつかの自動化システムを比較した結果、の導入を決定

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手順書手順書手順書手順書手順書

オペレータ

手順書手順書手順書手順書手順書×5,000P

GUI

監視システム通知システム

チケットシステム

お客様・

通知

関連システム群

警報

故障

警報通知

Slack/JIRA

復旧措置

・

自動化前のオペレーション

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自動化後のオペレーション

Incident<Ticket>

Orchestration<Workflow>

CMDB<Operation Data>

警報通知監視システム通知システム

チケットシステム

お客様・

通知

関連システム群

警報

故障

警報通知

Slack/JIRA・

復旧措置

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実績・効果

★ 導入期間開発期間3ヶ月で導入（2018年10月リリース）

★ 運用実績導入後10ヶ月で、自動復旧処理 5,500件（誤警報処理は6万件以上）

★ オペレーション品質の向上復旧時間 15～30分 ⇒ 1～5分

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ServiceNowを使って良かったこと

１．ローコード開発：保守者でも短期間で開発・導入が可能

２．優れたUIデザイン：アイコンを見るだけで直感的に理解できる

３．豊富な情報：ユーザ向けイベントでの情報交換やプロフェッショナルサービスでのベストプラクティスの提案は、課題解決のヒントに

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ServiceNow 概要説明IT Operation Managementについて

10 © 2018 ServiceNow, Inc. All Rights Reserved. Confidential.

人事ビジネスアプリケーションセキュリティカスタマーサービスITITサービスマネジメント

ITオペレーションマネジメント

ITビジネスマネジメント

Customer Service Management

インシデント問題

変更リリース

資産

ディスカバリ

クラウドマネジメント

イベントマネジメントオーケストレーション

サービスマッピング

オペレーショナルインテリジェンス

プロジェクトポートフォリオ需要

リソースアプリケーションポートフォリオ

アジャイル開発テスト

フィナンシャルプランニングコストの透明性フィナンシャルレポート *SW資産管理

セキュリティインシデント対応脆弱性対応

脅威インテリジェンス*信頼できる

セキュリティサークル

セキュリティオペレーション

ガバナンス、リスク、コンプライアンス

リスクマネジメントコンプライアンスマネジメント

監査マネジメント*ベンダーリスクマネジメント

*コミュニティ

**ケース/ナレッジマネジメント

* エンタープライズオンボーディング/異動

**HRサービスデリバリ

**従業員サービスセンター

サービスレベルベンチマーク

カスタマーサービスマネジメント

フィールドサービスマネジメント

ナレッジコスト

ナレッジ CMDB

スタジオサービスポータルデザイナ

委託開発自動テスティングフレームワーク

**プラットフォーム – カスタムアプリ

*SW資産管理

Performance Analytics

※開通の工程管理

ServiceNow 製品ポートフォリオ故障復旧自動化で使用


ServiceNow IT Operation Management 概要

説明サービス視点の単一の CMDB を確立サービス視点のオペレーションマネジメントを確立クラウド環境を含め自動化を推進し、より効率的な運用を実現

課題どのようなサービスが存在するのか、また、それらがどのようにアプリケーション、データベース、サーバーなどの IT リソースに依存しているのかが把握できない

システム停止を引き起こす可能性のあるイベントを分類、優先順位付けする効率的なプロセスが確立できていない。大量イベントの収集が目的化し、イベントを有効活用できていない

システムのプロビジョニングや設定変更が自動化されておらず、効率化の足かせになっている。パブリッククラウドの利用が広がる中、共通の管理スキームやガバナンスを聞かせることが困難になっている

価値 • サービスの問題の根本原因を簡単に特定し、計画されたインフラストラクチャーの変更によるビジネスおよびサービスへの影響を確実に評価可能に

• 日々頻繁に変化するサービスのマッピング情報を維持することにより、多くの時間と費用を削減

• 優先順位付けのもと、様々な問題に迅速に対応することでサービスデリバリーを効率化し、ビジネスの可用性を改善

• MLにより過去のイベント発生トレンドから将来の障害を予測

• インフラストラクチャのイベントとその影響を受けるサービスの関係性を可視化

• IT 運用を効率化し、企業の俊敏性を高め、より多くの時間と専門知識を戦略的なビジネス活動に

• コーポレートガバナンスポリシーを遵守しながら、エンドユーザーにクラウドリソースへのセルフサービスアクセスを提供

製品

Visibility Health Optimization

オーケストレーション

• パスワードリセット、クライアントソフトウエア配布、構成自動化などの IT やビジネスのプロセスを自動化

クラウドマネジメント

• パブリックまたはプライベートクラウドインフラのプロビジョニングの管理を効率化

イベントマネジメント

• インフラストラクチャーのイベントに迅速に対応することで、企業のビジネスサービスをモニタリング

ディスカバリ

• インフラストラクチャーの詳細構成を迅速かつ正確に取得

サービスマッピング

• 企業のビジネスサービスを構成するインフラストラクチャーをマッピング

オペレーショナルインテリジェンス

• MLにより、イベント履歴と障害の相関関係を導き、予測型の運用を提供


オーケストレーション

NWデバイス

Windowsサーバー

Linux/Unix サーバー

MID server

SAP, VMware

DB

Azure/AWS

HTTPS

ファイル

外部アプリケーション

ServiceNowのワークフローを外部システムとの連携用に拡張• 従来マニュアル作業で行なっていた設定変更や障害復旧処理を自動化

• Webサービスや各種連携用APIをプリセット• エージェントレスでの実装

• プラットフォームとしての優位性– ITSMプロセスとの一元化– サービスカタログ連携– シングルシステムオブレコード– ビジネスルールエンジン


13

ハンズオン故障復旧自動化ワークフローの作成

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ハンズオン概要

外部システム

監視システム

①故障発生③復旧手順実行

復旧対象システム

④実行結果通知

ワークフロー

インシデント管理

CMDB（構成管理DB）

監視情報

機器情報

ログイン情報

復旧手順情報

チケット(=警報) ①警報送信

②ワークフロー起動

故障

故障復旧自動化システム全体概図

外部システム通知

復旧コマンド実行

実行ログ記録

復旧可否判断

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ハンズオン環境

監視システム

ワークフロー



監視情報

機器情報

ログイン情報

復旧手順情報






実行ログ記録

復旧可否判断

ハンズオン開発部分

手動でチケット起票

WEBサーバ

Slack

外部システム

③復旧手順実行



①警報送信

故障

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ハンズオンの流れ

ワークフロー


実行ログ記録

Slack通知

復旧コマンド実行Activityの作成

実行ログ記録Activityの作成

Slack通知Activityの作成

疑似故障での動作確認

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まとめ

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ハンズオンふりかえり

監視システム

ワークフロー



監視情報

機器情報

ログイン情報

復旧手順情報






実行ログ記録

復旧可否判断

ハンズオン開発部分

手動でチケット起票

WEBサーバ

Slack

外部システム

③復旧手順実行



①警報送信

故障

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ご参加ありがとうございました。

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