Service Model Proposal

袁天竑2010-03-01

客戶需求行為觀察• 自己架構、維護伺服器• 發展應用程式• 爭取預算• 要求有專業 IT 人員• …

觀察1. 客戶沒事不會來找我們2. 客戶來找我們幫忙的目的是

解決他們受委託的事 達成他們扮演角色

3. 當客戶發現他們在我們的系統裡有很大的自由度時，通常他們會把權力委託給我們。

服務性質的推論1. 我資源提供者、客戶資源使用者2. 表象上： 2-tiers{ 我、客戶 }

3. 實質上： 3-tiers{ 我、客戶、客戶的客戶 }

4. 服務的本質是幫助客戶改善「客戶」和「客戶的客戶」之間的關係

5. { 我 } 提供資源幫助 { 客戶 } 完成

{ 「客戶的客戶」委託給「客戶」 } 的工作

為什麼• 客戶要委託我們提供服務嗎？• 具品質的服務有基本原則嗎？• 會有我們的存在？

基本原則：使用者1. 擁有及操作自己資料的自由度

使用者的資料對使用者來說是有價值、可再利用的 使用者能以最大的自由度於服務裡處理自己的資料 使用者可以自由加入或離開服務提供者的服務 使用者容易再利用自己的資料

2. 為其所使用的資源負責 使用者付費 使用者為其所用資源負責 與資源提供者分享成功

基本原則：資源提供者1. 提供的基礎建設具備容器的特質，承載使用者

的資料的運作。同時使用者的資料可以容易進出基礎建設。

2. 提供工具幫助使用者更了解自己有多接近使用該資源的目標

資源使用的 accounting 工具 與利害關係人公佈或交換資訊的溝通工具 與服務系統外介面公佈或交換資訊的溝通工具 資訊搜尋、比對、整理暫存工具 資源使用狀態分析工具 應明列各種的經營成本、效益

資源提供及使用者共享資源

• 人力• 經費• 基礎建設資源

• 參與規劃權力• 透明資訊

什麼沒提到• 「什麼沒提到」

SecurityReliabilityScalabilityUser friendlyAdministration 如何管理Administration 如何辛苦

• 「什麼沒提到」的性質多是達到目的的手段為提供服務衍生出來的工作主觀、不易量測的感受

總結• 資源提供者的存在來自於使用者的需要，

而互動的人我關係的是 3-tiers 。• 資源提供者提供的服務應以達到使用者的

目的為基本原則。• 使用者多不在乎資源提供者為達目的之手

段對資源提供者有多重要。• 服務品質、服務的存在、使用者的目的息

息相關且可被檢驗。