8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

1/21

SERVICE EXCELLEN CE

D I RU M AH SAKIT

OLEH

dr LIVA ANGGRAENI

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

2/21

SERVICE EXCELLENT

Pelayanan PRIMA

Memberikan kepuasan

bagi yang dilayani---puas—sangat puas

Menimbulkan kesan

yang menyenangkan

Membangun citra positi 

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

3/21

PELAYANAN PRIM A

Pelayanan terbaik yang diberikanoleh karyawan RS untuk memenuhibahkan melampaui harapanpengguna jasa RS

Pelayanan Holistik kunci suksespelayanan prima di RS

Perlu memenangkan hati pelanggansehingga pelanggan fanatik

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

4/21

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

5/21

Dim ensi prosedral

Pelayanan berbasis pada prosedur atau

tehnis pelayanan!

"nsur pelayanan #Menpan $o! %&'&(()*

+ ,esederhanaan- kejelasan . kepastian

+ ,eamanan . keterbukaan

+ E/sien . ekonomis + ,eadilan yang merata

,etepatan waktu!

,esan 0 profesional

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

6/21

Dim ensi personal

Pelayanan fokus pada pelanggan!

1 2alam berinteraksi dg pelanggan berpedoman pada 0

1 Peduli- empati- ramah- bersahabat

serta memberikan sentuhan pribadiyg mendalam!

1 ,esan 0 penuh empati . kesan

mendalam

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

7/21

Dim ensi spirital

1 3erpusat pada nilai4nilai spiritual

1 Melayani dengan bahagia!

+ 5ara memandang pekerjaan kaitannya dg misikehidupan

+ Mencintai pekerjaan + 3ekerja tdk sekedar sebagai tanggung jawab

kehidupan- tetapi sebagai kesenangan

+ 3ekerja dg jujur- benar- kasih sayang- tulus . iklas

1 Efeknya selain bahagia juga 0 + 6idak mudah capek- energi penuh- senyumnya tulus

1 ,esan 0 mulia!

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

8/21

Siapa pelan!!an anda """E#ternal n internal

Pada umumnya sasaran utamanyaadalah

kepuasan pelanggan eksternal.

1 Kepuasan pelanggan internal jarangmendapat 

 perhatian khusus.

KEDUANYA PENTING. Karena kepuasan

 pelanggan internal---dampak psiti!terhadap pelayanan pihak eksternal 

Karya"an yang #A$AGIA akan mudahmem%ahagiakan pelanggannya

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

9/21

Video

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

10/21

$ A H A % I A

,uncinya adalah kita mensyukurinya

7Dan (ingatlah juga), tatkalaTuhanmu memaklumkan;“Sesungguhnya jika kamu bersyukur,

 pasti Kami akan menambah (nikmat)kepadamu, dan jika kamumengingkari (nikmat-Ku), makasesungguhnya azab-Ku sangat

 pedih!8 #9S :brahim0 ;*

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

11/21

keep sm ile&

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

12/21

'ideo

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

13/21

Pesan m oti'asi

 

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

14/21

Personal E!cellence

E!cellence "ommunication

#eyond E!pectation

$andling "omplaint

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

15/21

Personal e#(ellent

%rang tidak akan bisa memberikan

ser&ice yang e!cellence kalaubelum

men'adi personal e!cellence

Personal e!cellence

adala( orang yang bisa

menciptakan dan men'agakeba(agiaan

dalam dirinya)

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

16/21

E#(elen(e (om ni(ation

#anyak masala( muncul *arena kesala(an komunikasi

*omunikasi tidak sekedar kata-

kata +api anda bis MEM#ANG,N dan

MENG$AN",R*AN orang lain

dengan kata-kata

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

17/21

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

18/21

)iller * ord m a!i( * ord

1 #erdampak negati  1#erdampakpositi 

1 +egang takut - tenang 1 Resa( -nyaman

1 .edi( -gembira

1 .akit (ati - Percaya diri

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

19/21

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

20/21

8/19/2019 Service Excellence by Dr Liva

21/21

HANDLIN% C+M PLAINT

S:,>P ME$>$?>$: ,OMPL>:$6

 6enangkan diri

2engarkan dengan baik $yatakan rasa empati

:denti/kasi masalah

3erikan solusi Selesaikan dengan sikap positif 

Lakukan pemulihan