service design in organisationen: risiken und nebenwirkungen
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Service Design Thinking in Organisationen – Risken und Nebenwirkungen.
© exantis CMG-AE 14.März 2017
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DI Thomas Broessler - exantis
• Analoger und digitaler Organisationsentwickler
• Digitalisierung• Service Design as a Service
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• Engineering Ansatz und Design Haltung müssen zusammen kommen.
• Ändert eine „Service Design Thinking Initiative“ bereits die Organisation?
Agenda
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Engineering trifft auf Gestaltung
IoTBig DataCyberphysicalGenomicsNano....
Alexa & CoSmart xyNudging-AngeboteSocial EngineeringMassenindividualisierung...
ITIL & CoSecurityRiskmanagement....
Startup-DynamikInformationskapitalismusDisruptions
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Service Design Thinking und Engineering Haltung müssen zusammenkommen
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• Unnötige Prozesszeit bei Dauer-Medikamenten• Verwaiste Self Service Kassen beim Merkur• Wartezeiten bei Ärzten trotz Terminvereinbarung• SVA – Kommunikation• Das neue UPC-Modem macht arbeitslos• Die Bob-Daten-Karte aktivieren• Office 365 Aktivierung• Krebspatient in einem NÖ-Krankenhaus
Täglich grüßt das Murmeltier:
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DER HYPE:
Service Design Thinking wird Werte für Kunden schaffen und nebenbei Kultur ändern.
Agil
Proto-typen
InnovationHub
Agiles Management
Awesome!
Iteration
Silicon
MindsetAgile Produkt-Entwicklung
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Selbsterzeugend(Autopoiesis)
Was Change schwierig macht: Die Organisation als Amöbe
Service Design
Thinking
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SelbsterzeugendUNDSelbststeuernd
Die Organisation als Amöbe:
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Change als laufender Impuls
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Nebenwirkungen
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(Neben-) Wirkungen in der Organisation:
Wirkungen auf Menschen• Paradigmenwechsel: Design mit Menschen und nicht für Menschen• Die Kundensituation wird erstmals gesehen• Customer Journey Mappings brechen Silos auf• Kooperation wird lustvoll geübt • Eigenverantwortung erfahrbar
Widersprüche in der Organisation tauchen mehr oder weniger deutlich auf:• Iterationen und Prototyping stellen Fehlerkultur und Steuerung in
Frage• Silos erzeugen nun mal fragmentierte Services • Autonomie von Teams stellt die Governance in Frage• Facilitators/Experten empfinden Führung als Störung.• Das Korsett der Methode überdeckt notwendige Diskussionen über
den eigentlichen Änderungsbedarf.
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Risiko Nachhaltigkeit
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Die Standard-Frage- Wie komme ich vom Zentrum in die Fläche?- Wie halte ich die Energie aufrecht? -> Schon falscher Start? • Zentraler Start mit Ausbildung: Schnupperer und Facilitators – > Was tun
die dann?• Welche Projekte sind geeignet und wer will die?• Oft bleibt unklar: Wohin soll die Organisation eigentlich transformiert
werden? • Compliance und Governance bleibt Tabu?
Die Folgen:• Die Chefs tolerieren das Experiment, solange es im Rahmen bleibt.
Aber was ist der Rahmen?
• Veränderungen passieren nicht: Rollen und Prozesse, Governance bleiben gleich
• Alle Managementmoden vergehen: Six Sigma, Lean, Agil, Achtsamkeit, MbO....
Risiko Nachhaltigkeit des „Agentur “ - Ansatzesaltigkeit
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Es geht um das Gestalten unserer Welt, nicht um Service Design Thinking.
Thesen für Service Design Thinking im Unternehmen:
Lohnend : Service Design und Engineering Haltung müssen zusammenkommen.
Service Design Thinking kann ein Element in Veränderungsprozessen sein (das genügt aber nicht).
Gut designte Services ändern die Kultur nachhaltig.