service design for active ageing

Service design for active ageing

Dario BettiInnovando 2015

WIN-WIN PARTNERSHIP

2Image by jonel hanopol via Flickr

Ageing

https://www.flickr.com/photos/dark_ghetto28/

https://www.flickr.com/photos/dark_ghetto28/

18.019.4

16.3

8.5

19.721.2

17.9

20.922.5

19.0

-

5

10

15

20

25

LifeExpectancyUNECE 65

female maleExpectancyUNECE 80

year

s

2010-15 2030-35 2045-50

Source: United Nations Department of Economic and Social Affairs, 3UR¿OHV�RI�$JHLQJ��, own calculations

Life expectancy

43Il confronto dei sistemi sanitari in una prospettiva internazionale

presenza di popolazione anziana troviamo la Germania (21,1%), l’Italia (20,8%) e la Grecia (19,4%).

L’ultimo gruppo di indicatori riguarda le determinanti non mediche della salute, che consentono di inquadrare lo stile di vita generale della popolazione. Quest’ulti-mo ha un impatto indiretto sulla domanda di servizi sanitari e, di conseguenza, an-che sulla spesa. Vi è, inoltre, un effetto sul quadro epidemiologico, in quanto diversi comportamenti possono essere associati all’aumento o al calo dell’insorgere di de-terminate patologie. Gli indicatori presi in considerazione in questo paragrafo sono il consumo di alcool, il consumo di tabacco, la percentuale di popolazione obesa e il livello di inattività fisica. Come prevedibile, questi indicatori sono correlati tra loro: il coefficiente di correlazione tra consumo di tabacco e consumo di alcool è di 0,38,

Tabella 2.7 Percentuale popolazione > 65 anni (1990, 1995, 2000, 2005, 2010-2012)

Paesi 1990 1995 2000 2005 2010 2011 2012 Differenza 2012-1990

Differenza 2012-2000

Austria 15,1 15,1 15,5 16,1 17,8 18,1 18,2 3,1 2,8

Belgio 15,1 16,0 16,9 17,3 17,2 17,4 17,6 2,6 0,7

Danimarca 15,6 15,3 14,9 15,1 16,7 17,1 17,5 1,9 2,6

Finlandia 13,4 14,2 14,9 15,9 17,1 17,7 18,3 4,9 3,4

Francia 14,1 15,2 16,0 16,4 16,8 17,1 17,5 3,3 1,4

Germania 15,0 15,4 16,3 18,9 20,8 21,0 21,1 6,1 4,8

Grecia 13,7 15,3 16,8 18,6 19,0 19,2 19,4 5,7 2,6

Irlanda 11,4 11,5 11,2 11,1 11,3 11,5 11,8 0,4 0,5

Italia 14,9 16,7 18,3 19,6 20,3 20,5 20,8 5,9 2,6

Lussemburgo 13,4 13,9 14,1 14,4 14,0 14,0 14,1 0,7 0,0

Olanda 12,8 13,2 13,6 14,0 15,4 15,9 16,4 3,7 2,9

Portogallo 13,6 15,0 16,2 17,1 18,0 18,2 18,5 4,9 2,3

Spagna 13,7 15,4 16,9 16,8 17,1 17,3 17,5 3,8 0,6

Svezia 17,8 17,5 17,3 17,3 18,2 18,5 18,9 1,1 1,6

UK 15,7 15,8 15,8 16,0 16,6 16,9 17,2 1,5 1,4

Norvegia 16,3 15,9 15,2 14,7 15,0 15,2 15,5 –0,8 0,3

Svizzera 14,6 14,7 15,3 15,8 16,9 17,2 17,4 2,9 2,1

Repubblica Ceca 12,7 13,2 13,8 14,1 15,4 15,8 16,2 3,5 2,4

Repubblica Slovacca 10,3 10,8 11,4 11,7 12,3 12,5 12,7 2,4 1,3

Polonia 10,1 11,1 12,3 13,3 13,5 13,7 14,0 3,9 1,8

Ungheria 13,5 14,3 15,1 15,7 16,7 16,9 17,0 3,5 1,9

U.S.A. 12,5 12,6 12,4 12,3 13,1 13,3 13,6 1,2 1,3

Canada 11,2 11,9 12,5 13,1 14,2 14,5 14,8 3,6 2,3

Brasile 4,5 5,0 5,5 6,2 6,9 7,1 7,3 2,8 1,8

Russia 10,2 12,1 12,4 13,8 13,1 13,0 13,0 2,7 0,5

India 3,9 4,1 4,4 4,7 5,1 5,1 5,2 1,3 0,8

Cina 5,8 6,2 6,9 7,7 8,4 8,5 8,7 2,9 1,8

Fonte: elaborazioni su dati WHO 2014

��B92/$,7#��LQGG��

Source: CERGAS - Università Bocconi, Rapporto OASI 2014

Percentage > 65

73.8%

26.1%

0.1%

2013

65.4%

34.4%

0.4%

2050

share of population aged65+ that is aged 65-79

share of population aged65+ that is aged 80-99

share of population aged65+ that is aged 100+

Source: United Nations Department of Economic and Social Affairs, 3UR¿OHV�RI�$JHLQJ��, own calculations

Age structure > 65

Ageing@home

Photo by Chalmers Butterfield via Wikimedia

Ageing healthy

Photo by Ignas Kukenys via Wikipedia

http://flickr.com/photos/27714061@N00

http://flickr.com/photos/27714061@N00

Ageing in network

The service age

Value-in-Exchange Value-in-Use

SERVICE-DOMINANT LOGIC

Service Design Thinking

Marc Stickdorn — fall 2012

Buzzword Bingo Service Design Thinking Service Design Tools

Image by Marc Stickdorn via Slideshare

Core Service Values

Image by Andrew Polaine, Lavrans Løvlie and Ben Reason

Care

Response Access

Classic services

ICT for ageing well

Catalogue of Projects

2014

Tele-services

PROJECTS FUNDED BY THE AAL JP

A2E2 6

AGNES 7

ALADDIN 8

AMICA 9

BEDMOND 10

CAPMOUSE 11

CARE 12

CCE 13

DOMEO 14

eCAALYX 15

EMOTIONAAL 16

H@H 17

HAPPY AGEING 18

HELP 19

HERA 20

HMFM 21

HOPE 22

IS-ACTIVE 23

PAMAP 24

REMOTE 25

RGS 26

ROSETTA 27

SOFTCARE 28

3rD-LIFE 30

ALIAS 31

ALICE 32

AMCOSOP 33

AWARE 34

CO-LIVING 35

CVN 36

EASYREACH 37

ELDER-SPACES 38

ExCITE 39

E2C 40

FAMCONNECTOR 41

FOSIBLE 42

GO-MYLIFE 43

HELASCOL 44

HOMEDOTOLD 45

HOPES 46

JOIN-IN 47

M3W 48

NOBITS 49

OSTEOLINK 50

PAELIFE 51

PEERASSIST 52

SENIORCHANNEL 53

SENIORENGAGE 54

SI-SCREEN 55

SILVERGAME 56

SOMEDALL 57

TAO 58

TRAINUTRI 59

V2ME 60

WECARE 61

2PCS 63

AALUIS 64

ALFA 65

AMCO 66

BANK4ELDER 67

CARE@HOME 68

ELDERHOP 69

ENTRANCE 70

FEARLESS 71

FOOD 72

GOLDUI 73

HOST 74

INCLUSIONSOCIETY 75

LILY 76

MOBILESAGE 77

MYLIFE 78

NACODEAL 79

SAAPHO 80

SOCIALIZE 81

STIMULATE 82

VASSIST 83

WAYFIS 84

AIB 86

ALICE 87

ALMA 88

ASSAM 89

ASSISTANT 90

COM’ON 91

CONFIDENCE 92

DOSSY 93

E-MOSION 94

ESTOCKINGS 95

EXO-LEGS 96

GAMEUP 97

GUIDING LIGHT 98

HAPPY WALKER 99

IWALKACTIVE 100

ICITYFORALL 101

IMAGO 102

MOBECS 103

MOBILE.OLD 104

MYGUARDIAN 105

NAVMEM 106

SAFEMOVE 107

T&TNET 108

TMM 109

VIRGILIUS 110

ACCESS 112

AHEAD 113

BREATHE 114

CaMeLi 115

CARE4BALANCE 116

CARERSUPPORT 117

CHEFMYSELF 118

DALIA 119

DIET4ELDERS 120

ECH 121

EDLAH 122

ELF@HOME 123

GETVIVID 124

HELICOPTER 125

HEREIAM 126

ICARER 127

INSPIRATION 128

MEDIATE 129

MOTION 130

NITICS 131

PIA 132

RELAXEDCARE 133

SALIG++ 134

SONOPA 135

TOPIC 136

UNDERSTAID 137

VICTORYAHOME 138

WETAKECARE 139

YOUDO 140

ACTGO-GATE 142

ANIMATE 143

AXO-SUIT 144

CLOCKWORK 145

COGNIWIN 146

ELDERS-UP! 147

EXPACT 148

FIT4WORK 149

GIVE&TAKE 150

HEALTHY@WORK 151

IRONHAND 152

PEARL 153

PROME 154

REVOLUTION 155

SENIORLUDENS 156

SHIEC 157

SOPHIA 158

SPONSOR 159

STAYACTIVE 160

TRANS.SAFE 161

WELLBEING 162

NATIONAL

CONTACTS 163

CALL 1 5 CALL 2 29 CALL 3 62 CALL 4 85 CALL 5 111 CALL 6 141

Project SUITCASE services Stakeholder map Assistenza domiciliare Date 19 February 2015

CBA

MAR

ARISP2

SP1

SP3

MAR

Margherita(cliente/sperimentatrice)

ARI

Arianna (account manager)

SP2

Service provider 2

SP1

Service Provider 1

SP3

Service Provider 3

A Innercicle

B Intercicle

C Outercicle

assiste e supporta in remoto (account management)

attiva e coordina

eroga servizio a domicilio

The Suitcase way


CBA

MAR

ARISP2

SP1

SP3

MAR


ARI


SP2

Service provider 2

SP1

Service Provider 1

SP3

Service Provider 3

A Innercicle

B Intercicle

C Outercicle


attiva e coordina


CHAPTER 4. RESEARCH METHOD FOR SERVICE DESIGN 35

Figure 4.1: Main Service Design Iteration Based on Form-IT methodology

Iterative

Source: Botnia Living Lab

PROJECT GOALS RESEARCH GOALS

Project Phase 1Understanding users’ needs

(Needs Discovery)

Project Phase 2Create feasible and valuable solutions

(Service Design)

Research Question 1Can PD enhance project phases’

results? How?

Research Question 2Is the “designer” required to develop

negotiation skills?

Needs Discovery Service Design

1. Theoretical methodology

(literature review and field experts)

2. Participatory methodology

(value co-creation)

3. Theoretical methodology

(literature review and field experts)

4. Participatory methodology

(value co-creation)

Phase Results Phase Results

desk & field

Image by Giuseppe Scozzaro Unitn

Service design thinking is an iterative process.

DISCOVER DEFINE DEVELOP DELIVER

The Double diamond as described by the

British Design Council




open & close

Source: British Design Council, The Double diamond

agileService design thinking is an iterative process.

REFLECTION IMPLEMENTATIONEXPLORATION CREATIONEXPLORATION CREATION REFLECTION IMPLEMENTATIONREFLECTION IMPLEMENTATIONEXPLORATION CREATION





Value proposition

Personas

Photo by Social Informatics-DISI Unitn

Scenarios

Photo by Social Informatics-DISI Unitn

“Older people look after young children so that those same children will look after them in turn”

Images by FBK-i3

Modello di servizio - D2.1.2

Progetto: SUITCASE Confidenziale Documento creato il 2014-11-13 Versione 1.0

pagina 126 di 134



pagina 125 di 134

Storyboards

Image by FBK-i3


Photo by a4gpa via Flickr



pagina 34 di 134

Figura 12. Il risultato dell’affinity diagram sugli aspetti positivi e negativi di ciascun model-

lo organizzativo.

Risultati

Affinity diagram Dopo essere state raggruppate e disposte per affinità concettuale, le idee prodotte nella fa-se di brainstorming sono state classificate in quattro categorie:

1. Percezione dell’assistito 2. Gestione del processo 3. Specializzazione e teamwork 4. Stress

Di seguito viene fornita una schematizzazione e una ulteriore categorizzazione degli aspetti positivi e negativi evidenziati per ciascun modello di teamwork. I risultati dettagliati dell’affinity diagram sono invece riportati in Appendice. Per quanto riguarda il primo modello analizzato, “ticketing semplice”, gli aspetti positivi possono essere schematizzati come segue:

- Tempestività d’intervento: la gestione dell’intervento è in genere veloce; - Efficienza; - Gli operatori, gestendo diversi ambiti d’intervento, hanno una visione complessiva

del servizio; - Buona percezione del servizio per l’assistito (il beneficiario si sente accudito; la rela-

zione è poco frammentata, il beneficiario entra in contatto con un numero ridotto di operatori).

Affinity diagrams

Photo by FBK-i3


CBA

MAR

ARISP2

SP1

SP3

MAR


ARI


SP2

Service provider 2

SP1

Service Provider 1

SP3

Service Provider 3

A Innercicle

B Intercicle

C Outercicle


attiva e coordina



CBA

MAR

ARISP2

SP1

SP3

MAR


ARI


SP2

Service provider 2

SP1

Service Provider 1

SP3

Service Provider 3

A Innercicle

B Intercicle

C Outercicle


attiva e coordina


Stakeholder maps

Project SUITCASE services Journey map Videochiamata Date 12 February 2015

Service stage PRE-SERVICE SERVICE POST-SERVICE

Journeys

GIO

Brochure descrittiva del servizio Primo contatto con account managerSuitcase

Proposta di contratto (ovveropartecipazione sperimentazione)

Chiamata di appuntamentosopralluogo da account manager

Sopralluogo tecnico Chiamata appuntamentoinstallazione

Installazione Comunicazione formale attivazionedel servizio

App Suitcase: arrivo all'home pahe(hub)

App Suitcase - Consultazionecontatti e avvio chiamata

App Suitcase - Videochiamata Revisione rubrica assistita daaccount manager

PAO

Website Suitcase Primo contatto con account managerSuitcase

Proposta di contratto (ovveropartecipazione sperimentazione)

Chiamata di aggiornamento daaccount manager

Comunicazione formale attivazionedel servizio

Client skype - Videochiamata Assistenza e supporto (accountmanager)

MAR

Chiamata di appuntamentosopralluogo da account manager

Sopralluogo tecnico Chiamata appuntamentoinstallazione

Installazione App Suitcase: arrivo all'home pahe(hub)

App Suitcase - Consultazionecontatti e avvio chiamata

App Suitcase - Videochiamata Assistenza e supporto (accountmanager)

STORYBOARDGiovanna

GIO

DESCRIPTIONGiovanna

GIO

Tramite l’associazione culturale di cui fa parte,Giovanna viene a conoscere la recentedisponibilita ̀ sul mercato dell'offerta di unservizio di videochiamata che permette diutilizzare la TV. Dall’associazione recupera labrochure di presentazione che riporta anche ilnumero verde da chiamare.

Giovanna decide di contattare il numero verdedi Suitcase per conoscere ulterioricaratteristiche, costi e tempi di attivazione delservizio.Le risponde Arianna, un'account managerSuitcase. Ascoltata la richiesta di Giovanna,descrive i tratti salienti del servizio facendoriferimento al documento informativo “Termsand Conditions”.Giovanna conferma l'interesse per il servizio eArianna concorda di inviarle per posta laproposta di contratto (ovvero partecipazionealla sperimentazione).

E' il documento cartaceo (inviato per posta)che riporta "Terms & Condition" del servizio(ovvero della sperimentazione), conindicazioni degli SLA, nonché le informazionirelative al trattamento dei dati (privacy). Ilcliente (ovvero sperimentatore) è tenuto arestituirlo firmato.

Dopo che il contratto è stato correttamentericevuto, Arianna, diventata account managertitolare di Giovanna, la chiama per fissarel'appuntamento per il sopralluogo.

Un operatore del team "Tecnici" si presenta acasa per verificare i vincoli tecnici perl’installazione e di raccogliere i dati utili alservizio. Nella stessa occasione compila con losperimentatore/cliente il modulo che raccogliei dati relativi a beneficiario, abitazione erubrica, nonché quelli specifici del servizio (inquesto caso il nome dell'account skype giàattivo di Giovanna e i nomi dei contatti skypegià disponibili che si desidera avere anchesulla TV/smartbox).

Arianna richiama nuovamente Giovanna perconfermarle che è possibile procedere conl'installazione e per fissare il relativoappuntamento.

Preferibilmente lo stesso operatore tecnico sireca di nuovo a casa per l'nstallazione dellosmartbox configurato sulla base dei datiraccolti nel precedente sopralluogo. Provvedeanche ad una sessione formativa sull'uso delservizio.

Alla comunicazione formale di fine servizio èassegnato un numero di protocollo (protocolloaziendale cartaceo riservato) e viene inviata alcliente/sperimentatore medianteraccomandata A/R.

Giovanna attiva la visualizzazione sultelevisore di casa del canale Suitcase. Losmartbox visualizza la pagina principale diSuitcase; Giovanna seleziona con le freccedirezionali la funzionalità di videochiamata epreme il button “OK”.

Giovanna visualizza i contatti skype che lei dadeciso di rendere disponibili anche sulla TVtramite lo smarbox; in ogni caso il primo perdefault è quello del Contact Center. Quindiprocede a selezionare un contatto con lefrecce direzionali e preme il button “OK”

Giovanna partecipa alla vieochamata; inqualunque momento può chiuderla,premendo il button “back o “home” sultelecomando torna alla pagina principale.

In qualunque momento dopo l'avvio delservizio, Giovanna può contattare Arianna perchiedere di aggiungere, rimuovere omodificare i contatti che può vedere sulla TV.

DRAMATIC ARCGiovanna

GIO

STORYBOARDPaolo

PAO

DESCRIPTIONPaolo

PAO

Nella ricerca di una soluzione semplice e low-cost per la videochiamata, Paolo scopretramite ricerca su Google il servizio diivideochiamata offerto da Suitcase

Paolo decide di contattare il numero verde diSuitcase per conoscere ulterioricaratteristiche, costi e tempi di attivazione delservizio.Le risponde Arianna, un'account managerSuitcase. Ascoltata la richiesta di Paolo,descrive i tratti salienti del servizio facendoriferimento al documento informativo “Termsand Conditions”.Paolo conferma l'interesse per il servizio eArianna concorda di inviarle per posta laproposta di contratto (ovvero partecipazionealla sperimentazione).

E' il documento cartaceo (inviato per posta)che riporta "Terms & Condition" del servizio(ovvero della sperimentazione), conindicazioni degli SLA, nonché le informazionirelative al trattamento dei dati (privacy). Ilcliente (ovvero sperimentatore) è tenuto arestituirlo firmato.

Arianna, divenuta account manager diMargherita, informa Paolo che a breve avverràla visita di sopralluogo. Chiede a Paolo diavvertire la madre che presto sarà contattatada Arianna stessa.

Alla comunicazione formale di fine servizio èassegnato un numero di protocollo (protocolloaziendale cartaceo riservato) e viene inviata alcliente/sperimentatore medianteraccomandata A/R.

Paolo può attivare o ricevere e condurre lavideochiamata da un qualsiasi client skype(desktop o mobile)

In qualunque momento dopo l'avvio delservizio, Paolo può contattaretelefonicamente o via skype Arianna pereventuali difficoltà nell'uso del servizio.

DRAMATIC ARCPaolo

PAO

STORYBOARDMargherita

MAR

DESCRIPTIONMargherita

MAR

Dopo la chiamata di preavviso del figlio Paolo,Arianna contatta Margherita per presentarsi eper fissare l'appuntamento per il sopralluogo.

Arianna e un operatore del team "Tecnici" sipresentano a casa di Margherita per verificare ivincoli tecnici per l’installazione e diraccogliere i dati utili al servizio. Nella stessaoccasione compila con Margherita il moduloche raccoglie i dati relativi a beneficiario,abitazione e rubrica.

Arianna richiama nuovamente Margherita perconfermarle che è possibile procedere conl'installazione e per fissare il relativoappuntamento.

Preferibilmente lo stesso operatore tecnico sireca di nuovo a casa per l'nstallazione dellosmartbox configurato sulla base dei datiraccolti nel precedente sopralluogo. Provvedeanche ad una sessione formativa sull'uso delservizio.

Margherita attiva la visualizzazione sultelevisore di casa del canale Suitcase: losmartbox visualizza la pagina principale diSuitcase; Margherita seleziona con le freccedirezionali la funzionalità di videochiamata epreme il button “OK”.

Margherita visualizza i contatti skype diArianna e del figlio Paolo. Quindi procede aselezionare un contatto con le freccedirezionali e preme il button “OK”

Margherita partecipa alla videochamata; inqualunque momento può chiuderla,premendo il button “back o “home” sultelecomando torna alla pagina principale.

In qualunque momento dopo l'avvio delservizio, Margherita può contattare Ariannaper chiedere supporto, o via telefono o temiatel'app di videochiamata.

DRAMATIC ARCMargherita

MAR

Customer journeys

The 5 principles




1. User centred

1 USER-CENTRED





2. Co-creative


3. Sequencing


4. Evidencing



5 HOLISTIC

5. Holistic

Thesis #1: from adeterministic approach

“... although gerontechnology has contributed to the study of technologies for older people... it takes on a very deterministic view of technologies and their relationship with the users. His perspective limits its gaze to the reaction that people have regarding a given technological tool.” [Cozza, 2015]

... to a sociotechnical one

Toward an analytical shifting from a functional view of technology to a sociotechnical one that considers user and technology as two related entities.

Thesis #2: from object to subject

it is not uncommon for the elderly to be assigned to the role of object rather than subject: the elderly become the objects of other people’s preconceptions (first of all, those of the designers and developers) about their needs and capabilities.

Photo by Ian MacKenzie via Flickr

http://www.flickr.com/photos/a4gpa/


Reciprocity


Photo by a4gpa via Flickr



Reciprocity

Older people, irrespective of their evident sometimes physical and mental decline, can view the family assistance as an assault on their dignity and moral worth [Lindley, Harper, Abigail 2008].

Photo by Sprok via Wikimedia



Simmetry

“Older people might feel more engaged with the world at large and their families if they have a more equal and engaged role in communication with those they care about” Photo by Administration on Aging via Flickr



“Many older people delight in asymmetry. For example, they are happy to learn about, watch and monitor their younger relations, but do not delight in those younger relations looking at them.” [Lindley, Harper, Abigail 2008]

Photo by Sprok via Wikimedia

Simmetry



Thesis #3: toward the generative welfare

The key challenge is therefore to evolve the conception of the elderly from an "monitored object" to an “active subject” that technology can enable to keep on contributing to family and community life, sharing responsibilities with children and peers.

Thesis #4: isn’t all about health

“... the needs of older people are not just health related. 68% of older people rate their health as good or very good. The majority of older people have needs that cannot be simply classified as medical. Technology for health and wellbeing for the elderly also needs to address broader issues such as social connectedness".

GRAZIE!

[email protected]@dariobetti

mailto:[email protected]






