1. ONNISTUNUT SENIORIASIAKKUUSTutkimus senioriasiakkuuksien kehittmisest 2014

2. Tutkimuksen tavoitteet ja viitekehysTutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa senioriasiakkuuksien kehittmisen trkeys, kehitysalueet ja kehitysvaihe yrityksiss.Tutkimuksessa tarkasteltiin sek kehittmisen nykytilaa ett lhitulevaisuutta.Tutkimuksessa selvitettiin mys, miten organisaatiot priorisoivat eri kehittmisteemoja.Tutkimusmetodeina kytettiin sek kyselytutkimusta ett laadullisia teemahaastatteluja.Kyselyss vastaajia oli kaikkiaan 85. Laadulliseen tutkimukseen osallistui kuusi. Kysely toteutettiin 4.-25.9. ja haastattelut lokakuussa 2014.NykytilaLhitulevaisuusLIIKETOIMINTA- PRIORITEETITAsiakkuuden hoitoPalvelukehitysLIIKETOIMINNAN KEHITTMINENAsiakastietmysAsiakastutkimus, metoditDigitaalinen asiakkuusAsiakaspalvelu ja viestintSegmentointiAsiakaskannattavuus ASML, Newborn Media & Steps Ahead 3. 66710131616200510152025Matkailu ja kuljetusRahapelitSuoramyyntiTeleMuu toimialaPankki, vakuutus,MediaVhittiskauppaOsallistujat toimialoittain Tutkimuksessa vahvimmin edustettuina olivat vhittiskauppa, media ja finanssiala.65+ -ikisetasiakaskannoissaSenioriasiakkaiden mr on enemmn kuin 20% lhes puolessa vastaajien organisaatioista.Toimialat (% vastaajayrityksist)824202760102030alle 10prosenttia10-19 prosenttia20-29 prosenttiayli 29 prosenttiaen osaa sanoaSeniorien osuus asiakaskannastaYrityksi (kpl) 4. Trkeimmt tuloksetSenioriasiakkuuksien kehittmisen merkitys nousee, sill lhes puolella organisaatioista senioriasiakkaiden (65+) osuus asiakaskannoista ylitt 20%. Trkeint kehitystyss on asiakastietmys ja analyysi- metodien uudistaminen.Pttjt organisaatioissa tunnistavat kehitystyn prioriteetit, mutta etenemismalli on monelle organisaatiolle viel hahmottumaton.Useat haastatellut arvioivat seniorikohderyhmn heterogeenisuuden tuottavan erityisi haasteita analysoinnissa ja segmentoinnissa.Prioriteetit senioriasiakkuuksien kehittmisess ovat lytymss, mutta tiekartta on viel utuinenMarkkinoijien tulisi tehd tutkimusretki ymmrtkseen senioreja paremminYhteisllisyys ja interaktiivisuus on luonnollinen asiointimalli senioreillekinPienillkin seniorituunauksilla aikaansaadaan isoja kokemuksiaKun kehitetn palveluita senioreille, tarvitaan monialaista osaamista ja organisaatioiden vlist yhteistyt Tutkimus viittaa siihen, ett keskustelua senioriasiakkaiden kohdalla tullaan kymn erityisesti heidn ohjaamisekseen digitaalisiin ympristihin. Haastatellut arvioivat, ett uusien konseptien luomisessa korostuu yksinkertaistaminen: kyttliittymien ja palvelujen helppous sek sujuvuus.Markkinoijat arvioivat keskimrin olevansa varsin etll senioreista. Heit ei tiedon puuttuessa ymmrret riittvsti.Senioriliiketoiminnan kehittminen nhdn alueena, jolla on luontevaa tehd yli organisaatioiden toteutuvaa yhteistyt yhteiskehittmist. ASML, Newborn Media & Steps Ahead 5. ONNISTUNUT SENIORIASIAKKUUSTutkimus senioriasiakkuuksien kehittmisest 2014KYSELYTUTKIMUS: VASTAUSJAKAUMAT 6. 1. Senioriasiakkuuksien kehittmisen nykytila organisaatioissa01020304050607080901.6. Organisaatiossamme on jo tehty palvelujen ja hoitomallienkehittmist senioriasiakkaille1.5. Senioriasiakkaiden kohdalla tullaan tarvitsemaan erilaisiapalveluympristj (kanavia) kuin muiden asiakasryhmien kohdalla1.4. Organisaatiossamme seniorikohderyhmn kehittmiselle on nimettyvastuuhenkil/taho1.3. Senioriasiakkaille on tarpeen kehitt omanlaisia palveluja1.2. Organisaatiollemme senioriasiakkuudet tulevat olemaan merkittvkehittmisen kohde lhivuosina1.1. Organisaatiollemme seniorien palveleminen on kasvava haaste2555454321251310142324381139383715177312922Eri mieltMelko eri mieltMelko samaa mieltSamaa mielt% ASML, Newborn Media & Steps Ahead 7. 2. Senioriasiakkuuksien kehittmisen teemat lhitulevaisuudessa01020304050607080902.10. Asiakaskannan hallintaan liittyvt kysymyksetsenioriasiakkaiden osalta2.9. Markkinointi- ja palveluviestint senioriasiakkaille2.8. Verkkokaupan tilaus- ja toimitusprosessien kehittminensenioreille2.7. Digitaalisten asiakkuusympristjen kehittminensenioriasiakkaita varten2.6. Senioriasiakkaiden kannattavuus2.5. Senioriasiakkaiden segmentointi2.4. Palvelukehitys senioriasiakkaille2.3. Vastuullisuuteen liittyvt kysymykset markkinoinnista jamyynnist ikkmmille asiakkaille2.2. Asiakastietmys senioreista ja analyysimetodit2.1. Asiakaspalvelun kehittminen senioreille84137876758312839322627263817253235222732363326293414181119191520143418Ei merkittv kehitysalueMahdollinen kehitysalueMelko trke kehitysalueTrke kehitysalue% ASML, Newborn Media & Steps Ahead 8. ONNISTUNUT SENIORIASIAKKUUSTutkimus senioriasiakkuuksien kehittmisest 2014JOHTOPTKSET KYSELYTUTKIMUKSESTA JA LAADULLISISTA HAASTATTELUISTA ASML, Newborn Media & Steps Ahead 9. ASIAKASTIETMYSTietmys senioreista nousee trkeimmksi teemaksi senioriasiakkuuksien kehittmisess. Miksi? Seniorikohderyhm on kovin heterogeeninen ja siksi siihen sisltyy suuria haasteita tutkimisen, ymmrtmisen ja asiakaskannan hallinnan nkkulmista.Asiakastietmyksen merkityst korostetaan erityisesti media- ja finanssisektoreilla. Laadullinen aineisto tukee nkemyst siit, ett senioreiden kohdalla tarvitaan erilaista tietoa ja metodiikkaa kuin perinteisesti. Kehitystyt ei voi priorisoida, ennen kuin tiedetn, miss ovat senioriasiakkuuksiin liittyvt haasteet ja mahdollisuudet. Tarvitaan lis tietoa, ennen kuin tekemist voidaan projektoida.Trkein kehitysalue: asiakastietmys senioreista ja analyysimetoditKEHITYSPRIORITEETTIOrganisaatioissa kerrotaan, ett senioriasiakkuuksien kehittmisell on kasvava merkitys. Kysyttess eri kehitysteemojen trkeytt, useimpien kehitysteemojen (asiakastietmys, segmentointi, asiakaspalvelu, palvelukehitys, asiakaskannattavuus) kohdalla merkint on trke tai melko trke. Tmn johdosta tutkimuksessa ptelln, ett organisaatiot priorisoivat senioriasiakkuuksien kehittmisen korkealle ja ryhtyvt kehitystyhn laajalla tekemisen rintamalla.Aineistosta ilmenee mys, ett organisaatioissa on tehty thn asti varsin vhn. Selke johtopts on, ett organisaatiot ovat nyt hermss senioriteemaan.Kehitystyt senioriasiakkaille korkealla prioriteetilla ASML, Newborn Media & Steps AheadKyselytutkimus 10. DIGITAALINENTutkimus nostaa todella mielenkiintoisen kysymyksen: tuleeko verkkokauppaa ja digitaalisia kyttliittymi versioida senioreita varten? Tulokset viittaavat siihen, ett yritykset eivt ota senioreita huomioon omanlaisenaan asiakasryhmn suunnitellessaan digitaalista liiketoimintaa. Useat vastaajat arvioivat, ett digitaalisia asiakkuusympristj ei tarvitse suunnitella senioreita varten.Eik senioreita huomioida digitaalisen kehittmisess?KANNATTAVUUSYritysten asiakaskannoissa senioreiden osuus on merkittvTutkimukseen vastaajista 32% arvioi, ett oman organisaation asiakkaista 65-vuotta tyttneiden osuus on yli 29%. Edelleen 24% arvioi senioreiden osuuden ylittvn 20%. Yli puolet vastaajista siis arvioi, ett heidn organisaationsa asiakkaista vhintn 20% on 65-vuotta tyttneit.Organisaatiot ovat hyvin riippuvaisia senioriasiakkuuksista. Nin ollen senioriasiakkuuksilla on huomattava vaikutus liiketoiminnan kannattavuuteen. ASML, Newborn Media & Steps AheadKyselytutkimus 11. TIEKARTTATutkimukseen osallistuneet pitivt senioriasiakkuuksia trken kehittmisalueena. Organisaatioissa tiedetn melko hyvin, mit tavoitellaan, mutta vain harvat ovat hahmottaneet, mik on tekemisen tiekartta kehittmistyn etenemismalli. Nkym tekemisen loogiseen etenemiseen on siis viel utuinen.Prioriteetit senioriasiakkuuksien kehittmisess ovat lytymss, mutta tiekartta on viel utuinenSENIORIl kutsu vanhempia kansalaisia vanhuksiksi tai ikihmisiksi. Seniorikaan ei aina sovi kutsumanimeksi. Seniorit haluavat kuulua tysill thn yhteiskuntaan, eivt erilliseen karsinaan.Aikuinen, jolla on elmnkokemusta ASML, Newborn Media & Steps AheadTeemahaastattelut 12. LATE MAJORITYSeniorit ovat innovaatioiden levimisen nkkulmasta pikemminkin myhisempi mukanakulkijoita kuin edellkvijit. Siit syyst uuden suunnittelussa ei olla kiinnostuneita heidn tarpeistaan. Yksi markkinointiopin kivijaloista, innovaatioiden diffuusioteoria, pitkin kirjoittaa uusiksi. Se ei en sovi muuttuneeseen markkinointiympristn, jossa ilmit levivt uudella tavalla yhteisllisesti ja kaupalliset konseptit hakevat suuruuden ekonomiaa. Huomiota kiinnitettneenkin entist enemmn hitaasti omaksuvien asiakkaiden (late majority, laggards) ehtoihin ja mahdollisuuksiin liitty uusiin palveluihin ja asiakkuusympristihin.Muuttuisiko uusien liiketoimintakonseptien toteutustapa, jos niit suunniteltaisiin edellkvijiden sijaan myhisille seurailijoille?TUTKIMUSRETKETKaupallisen viestinnn tekijt eivt useimmiten ymmrr senioreja, ainakaan syvllisesti. Heidn tulisi menn lhelle senioreita, havainnoimaan heidn elmns ja oppimaan siit.Markkinoijien tulisi tehd tutkimusretki ymmrtkseen senioreja paremminThe diffusion of innovations (Rogers). ASML, Newborn Media & Steps AheadTeemahaastattelut 13. VUOROVAIKUTUSVuorovaikutuksen tarve korostuu elkitymisen jlkeen, kun vapautta ja aikaa tulee lis ja tyelmn sosiaaliset kontaktit jvt pois. Seniorit ovat verkostoituneita ja aktiivisia suosittelijoita. He kertovat kokemuksistaan lhipiireissn. He haluavat kuulua yhteiskuntaan ja ryhmiin. Uusillekin yhteisille on selke tilaus tss kohderyhmss.Yhteisllisyys ja interaktiivisuus on luonnollinen asiointimalli senioreillekinSIMPLICITYElmme aikaa, jolloin sujuvuudesta, vaivattomuudesta, selkeyttmisest ja yksinkertaisuudesta on tullut johtava toimintatapa asiakasmassojen voittamiseksi. Tuotteiden, palvelujen ja kyttliittymien yksinkertaisuudesta hytyvt useimmat asiakkaat. Kun simplicity -ajattelumalli yleistyy tuotekehityksess, palvelee se erityisesti senioriasiakkuuksia.Jos yksinkertaistat, et sulje ketn pois ASML, Newborn Media & Steps AheadTeemahaastattelut 14. ARJEN MAHDOLLISUUDETSenioriasiakkuus on ollut unohdettu kohderyhm useissa yrityksiss. Kiinnostus on nyt hernnyt ja senioriasiakkuuksien kehittminen on tulossa monen agendalle. Ratkaisut lytyvt usein hyvin arkisista asioista.Kaikista kuluttajaryhmist seniorit tarvitsevat eniten uusia virikkeellisi palvelujaLiiketoiminnassa senioreille tulee olla korkeampi tavoite, kuin vain myyd tuotteitaTekemisen merkityksellisyys tulee kyet selittmn ensin sisisesti, sen jlkeen asiakkaille. Tekijiden ja asiakkaiden motivoimiseksi tarvitaan ansaintaa ja kaupallisuutta kattavampia perusteita kehitt uusia palveluita. Senioriliiketoiminnasta on helppo lyt merkityksellisyytt.MERKITYKSELLISYYS ASML, Newborn Media & Steps AheadTeemahaastattelut 15. KUUNTELE VALIKOIDENl kysy senioriasiakkaalta hnen tarpeistaan avoimilla kysymyksill. Sen sijaan seniori kannattaa osallistaa prototyyppivaiheen testaamiseen. Senioriasiakkaiden kohdalla on syyt mietti metodeja, joilla pstn ymmrryksen lhteille.Kun innovoit senioreille, l luota pelkkn kuunteluunKRIITTISET HETKETOn ymmrrettv miksi ja miss tilanteissa ikasiakkuudet taantuvat nopeasti. Esimerkiksi muutokset maksujrjestelmiss, asiakkaan nopea fyysinen heikkeneminen, elkityminen tai huoltosuhteen muuttuminen voivat olla kriittisi asiakkuuden jatkuvuuden kannalta. Organisaatiot tarvitsevat uutta analytiikkaa kriittisten asiakastilanteiden tunnistamiseen (critical incident management). Mikli organisaatiot omaksuvat senioreiden kohdalla proaktiivisia toimintatapoja, he voivat omilla keinoillaan varjella asiakkuuksiensa arvoa.Asiakkuuksien kriittisten knteiden johtaminen saa senioreiden kohdalla uuden merkityksen ASML, Newborn Media & Steps AheadTeemahaastattelut 16. YHTEISKEHITTMINENSenioripalvelukehittmiseen tarvitaan uudenlaisia kumppanuuksia ja osaamisia. Senioriteetin monimuotoisuuden ymmrtmiseksi tarvitaan hyvin erilaisten osaamisten yhteen nivomista. Organisaatioiden ei kannata hajottaa resurssejaan senioripalveluiden kehittminen on aito organisaatioiden yhteistyn paikka.Kun kehitetn palveluita senioreille, tarvitaan monialaista osaamista ja organisaatioiden vlist yhteistyt SENIORIT DIGITAALISEENSeniorien mr kasvaa vauhdilla digitaalisissa kanavissa. Esim. 47% ET-lehden 650 000 lukijasta omistaa lypuhelimen. Kyllisill tablettimarkkinoilla kasvupotentiaalia on ikkmmiss asiakkuuksissa.Uusia netin kyttji tulee eniten seniorikohderyhmst ASML, Newborn Media & Steps AheadTeemahaastattelut 17. TUUNAUS VOI RIITTSenioriasiakkaille ei vlttmtt tarvitse kehitt tysin uusia tuotteita japalveluita. Usein pelkk tuunaus riitt. Erilaistaminen voi liitty paketointiin,esillepanoon tai viestintn. Nyansseja tarvitaan. Esimerkkin iPad-lehti, jonkafontin pystyy helposti suurentamaan ja laitetta kyttmn ilman silmlaseja.Pienillkin seniorituunauksilla aikaansaadaan isojakokemuksiaKOKEMUKSELLINENETASIAKKUUSKun kyttliittymt kehittyvt senioriystvllisiksi, senioreilla on halua jatahtoa lyt monipuolisia virikkeit mobiiliratkaisuista. Etpalveluihintarttuminen on hyvin luonnollista senioreille, kunhan heidn tarpeensa onotettu huomioon mys sislliss.Etratkaisuista tulee senioreiden arkipivTeemahaastattelut 18. ASML, Newborn Media & Steps AheadMilt seniorielm voisi nytt, kun me olemme senioreita? Hoivapuolella on mahdollista luoda kiinnostavia ratkaisuja. Voit ottaa palveluja kyttn tv:n tai tabletin kautta nikomennolla, ja tehd itsellesi terveystarkastuksen. Ruokailuja voidaan seurata ja kuitata saadut ateriat sydyiksi ja lkkeet otetuiksi. Todennkisesti sinulla on yhteyspalvelut ystvien kanssa: seurapelej ja kortinpeluuta tv:n kautta sek muuta sosiaalista aktiviteetti. Neuvottelupuhelut ovat arkipiv. Pystyt tilaamaan viihdett ja nyttmn valokuvia. Kodeista tulee lyvarastoja. On teknologiaa, jolla keskustelet jkaapin ja lieden kanssa. Sinun elmsi syntyy positiivisella tavalla hyv kontrolli, ilman ett sinua tarvitsee holhota tai muuttaa laitokseen valvottavaksi. Sinulla on turvallinen eik yksininen olo. Tmn tulevaisuuden toteuttamiseksi on kehitettv paljon innovatiivisia ratkaisuja. Ihmisi ei voi kustannussyist palvella henkilkohtaisesti. Fyysiset hoitovarat voidaan kohdistaa niit todella tarvitseville.Sami Kokkonen,WEB-myyntipllikk, KuluttajaliiketoimintaDNA (Laadullinen teemahaastattelu 7.10.2014) 19. ONNISTUNUT SENIORIASIAKKUUS 2014 Raportin tuotanto Ota yhteyttJari PerkoToimitusjohtaja040 5659 700jari@asml.fi@asiakkuusSteps AheadHannu MattinenSenior business designer040 1649694hannu.mattinen@stepsahead.fiwww.stepsahead.fiAsiakkuusmarkkinointiliittoNina HyyppSenior business designer040 5775790nina.hyyppa@newborncommunications.fiwww.newborncommunications.fiIlkka HalttunenMarkkinointi- ja viestintjohtaja0400 974 184 ilkka.halttunen@asml.fiwww.asml.fiAsiakkuusmarkkinointiliittoNewborn Communications 20. ONNISTUNUT SENIORIASIAKKUUSTutkimus senioriasiakkuuksien kehittmisest 2014LIITTEET ASML, Newborn Media & Steps Ahead 21. Kysymys 1:Senioriasiakkuuksien kehittmisen nykytila organisaatiossaTARVE OMANLAISIIN PALVELUIHIN ASIAN TRKEYSYli 35 prosenttia (36,5 %) kaikista vastaajista oli sit mielt, ett senioriasiakkaille on tarpeen kehitt omanlaisia palveluita. Melko samaa mielt ko. asiasta oli yli 45 prosenttia (45,8 %) vastaajista. Vastaajayrityksiss ei tyypillisesti ole nimetty seniorikohderyhmn kehittmiselle vastuuhenkil/tahoa vain hieman alle 10 prosentilla (8,3 %) oli sellainen. Vastauksissa ei ollut merkittvi tilastollisia eroja sen suhteen, kuinka suuren osan seniorit muodostavat yrityksen asiakaskannasta.Senioriasiakkuudet tulevat olemaan merkittv kehittmisen kohde hieman yli kolmannekselle (34,1 %) tutkimukseen osallistuneista yrityksist. Melko merkittvksi kehityskohteeksi senioriasiakkuuden tunnistaa lhes 45 prosenttia (44,7 %) vastaajista. Ei-merkittvn kehityskohteena senioriasiakkuudet nkee hieman alle viisi prosenttia (4, 7%) vastaajista.Seniorien palveleminen on kasvava haaste noin neljnnekselle (25,8 %) vastaajista. Melko lailla kasvavaksi haasteeksi sen kokee reilusti yli 40 prosenttia (43,5 %) yrityksist. Tasan viidennes vastaajista kokee, ett senioriasiakkaille tullaan tarvitsemaan erilaisia palveluympristj (kanavia) kuin muiden asiakasryhmien kohdalla. Liki 45 prosenttia (44,7 %) on melko samaa mielt ko. asian suhteen.Senioriasiakkaille on jo tehty palvelujen ja hoitomallien kehittmist noin joka kuudennessa (17, 7%) yrityksess. Toisaalta lhes kolmanneksessa (29, 4%) vastanneiden yrityksist ei ole tehty ko. asian suhteen viel yhtn mitn.Liite: Kyselytutkimus senioriasiakkuuksien kehittmisest 9-10/2014 ASML, Newborn Media & Steps Ahead 22. Kysymys 2:Trkeimmt senioriasiakkuuksien (65+ v.) kehittmist koskevat teematFOKUKSESSA: ASIAKASTIETMYS SENIOREISTA JA ANALYYSIMETODIT40 % vastaajista koki asiakastietmyksen senioreista ja analyysimetodit trkeksi kehitysalueeksi. Tm kehitysalue koettiin trkeimmksi erityisesti yrityksiss, joiden asiakaskannasta yli 29 prosenttia on senioriasiakkaita. Niill yrityksill, joilla asiakaskannasta minimissn lhes kolmannes on senioriasiakkailta, asiakastietmys senioreista ja analyysimetodien tarve on suurin. Kaksi kolmesta nist yrityksist nkee ko. asian trken kehitysalueena ja reilusti yli viidennes (22,2 %) melko trken kehitysalueena.Vastaajayrityksiss, joissa seniorit ovat alle 10 prosenttia asiakaskannasta, kukaan vastaajista ei kokenut ko. asiaa trkeksi kehityskohteeksi. 25 prosenttia koki tmn melko trkeksi kehitysalueeksi ja loput mahdolliseksi kehitysalueeksi.Toimialoittain tarkasteltuna media-alalla miltei kolme neljsosaa vastaajista (73,3 %) nki asiakastietmyksen ja analyysimetodit trkeksi kehitysalueeksi. Pankki-, rahoitus- ja vakuutusalalla puolet vastaajista koki ko. alueen trkeksi kehitysalueeksi ja toinen puoli melko trkeksi kehitysalueeksi. Kukaan vastaajista ei siis ollut sit mielt, ett asiakastietmys ja analyysimetodit ei ole merkittv tai ainoastaan mahdollinen kehitysalue. Vhittiskauppiaista hieman yli viidennes (21,1 %) arvioi ko. asian trkeksi kehitysalueeksi ja lhes kolmannes (31,1 %) melko trkeksi kehitysalueeksi.TRKEIT KEHITYSALUEITA LHITULEVAISUUDESSA: PALVELUKEHITYS, KANNATTAVUUS, MARKKINOINTI- JA PALVELUVIESTINT, ASIAKASPALVELU JA DIGITAALISET ASIAKKUUSYMPRISTT ASML, Newborn Media & Steps Ahead 23. PALVELUKEHITYSKaikista vastaajista palvelukehityksen nki trkeksi kehitysalueeksi lhes neljnnes (23,5 %) ja melko trkeksi kehitysalueeksi lhes 40 prosenttia (38,8 %). Mit suuremman osuuden seniorit muodostavat yrityksen asiakaskannasta, sit trkemmksi palvelukehitys senioreille koettiin. Yli 40 prosenttia (40.7%) koki palvelukehityksen trkeksi kehityskohteeksi ja reilusti yli 20 prosenttia (22,2%) koki sen trkeksi kehitysalueeksi yrityksiss, joissa seniorit ovat yli 29 prosenttia asiakaskannasta.Vhittiskaupan toimialalla palvelukehitys nhtiin trken kehityskohteena hieman yli 15 prosenttia vastaajista (15,8 %) ja melko trken kehitysalueena selkesti yli kolmannes vastaajista (36,8%).Media-alan vastaajista yli puolet (53,3%) piti palvelukehityst senioreille trken kehityskohteena ja tasan viidennes melko trken kehitysalueena. Palvelukehitys senioreille nhtiin kolmanneksi trkeimpn kehitysalueena mediataloissa heti digitaalisten asiakkuusympristjen jlkeen.Pankki-, rahoitus- ja vakuutussektorilla lhes 60 prosenttia (57,1%) piti palvelukehityst melko trken ja yli 20 prosenttia (21,4%) trken kehitysalueena. ASML, Newborn Media & Steps Ahead 24. SENIORIASIAKKAIDEN KANNATTAVUUS KEHITYSALUEENASenioriasiakkaiden kannattavuutta piti trken tulevaisuuden kehitysalueena yli viidennes vastaajista (22,4%) ja melko trken kehitysalueena liki 40 prosenttia vastaajista (37,7%). Niiss yrityksiss, joissa seniorien osuus asiakaskannasta oli ainakin 29 prosenttia, yli viidenneksess (22,2%) kannattavuuden parantaminen lhitulevaisuudessa koettiin trkeksi ja lhes 45 prosentissa melko trkeksi kehitysalueeksi (44,5%).Vhittiskauppiaista melkein puolet (47,8%) kokivat kannattavuuden parantamisen melko trkeksi ja sama osuus mahdolliseksi kehitysalueeksi.Mediataloissa puolestaan yli 45 prosenttia nki senioriasiakkuuksien kannattavuuden parantamisen melko trkeksi tai trkeksi kehityskohteeksi lhitulevaisuudessa (46,7 prosenttia kumpikin tarkalleen).Pankki-, rahoitus- ja vakuutusalalla senioriasiakkuuksien kannattavuuden parantaminen nhtiin toiseksi trkeimpn kehitysalueena kaikista kehittmiskohteista. Yli kolmannes (35,7%) piti sit trken kehittmiskohteena ja yli viidennes (21,4%) piti sit melko trken kehityskohteena. Toisaalta lhes 15 prosenttia (14,3%) oli sit mielt, ett senioriasiakkuuksien kannattavuuden kehittminen ei ole trke kehitysalue lhitulevaisuudessa. ASML, Newborn Media & Steps Ahead 25. MARKKINOINTI- JA PALVELUVIESTINTYli viidennes eli 21,2 prosenttia vastaajista piti markkinointi- ja palveluviestinnn kehityst senioreille trken kehityskohteena ja yli 40 prosenttia (41,2 %) piti sit melko trken kehitysalueena. Tasan kolmanneksen mielest ko. asia oli trke ja hieman yli 40 prosentin (40,8 %) arvion mukaan melko trke, niiss yrityksiss, joiden asiakaskannasta seniorit olivat minimissn 29 prosenttia.Vhittiskauppiaista lhes puolet (47,4) nki markkinointi- ja palveluviestinnn melko trken kehityskohteena senioriasiakkaille ja hieman yli 15 prosenttia (15,8 %) koki sen trkeksi kehitysalueeksi lhitulevaisuudessa.Sen sijaan media-alalla markkinointi- ja palveluviestint nhtiin keskeiseksi kehitysalueeksi. Lhes puolet (46,7 %) piti sit trken ja tasan 40 prosenttia melko trken kehitysalueena. Ei-merkittv kehitysalue tm ei ollut kenenkn vastaajan mielest.Pankki-, rahoitus- ja vakuutusalalla lhes 30 prosenttia (28,6 %) koko markkinointi- ja palveluviestinnn melko trkeksi tai trkeksi kehitysalueeksi. Media-alan tapaan ei-merkittv kehitysalue tm ei ollut kenenkn vastaajan mielest. ASML, Newborn Media & Steps Ahead 26. ASIAKASPALVELUN KEHITTMINENTmn osa-alueen nki trkeksi kehitysalueeksi yli viidennes kaikista vastaajista (21,2 %) ja melko trkeksi kehitysalueeksi tasan 40 prosenttia vastaajista. Yrityksiss, joiden asiakaskannasta seniorit muodostavat yli 29 prosenttia, yli neljnnes (25,9 %) koki asiakaspalvelun trkeksi ja hieman yli 40 prosenttia (40,7 %) melko trkeksi kehitysalueeksi.Vhittiskaupassa vain hiukan yli 10 prosenttia (10,5 %) oli sit mielt, ett asiakaspalvelu on trke kehityskohde lhitulevaisuudessa ja lhes kolmannes (31,6 %) nki asiakaspalvelun melko trken kehitysalueena.Media-ala nki asiakaspalvelun markkinointi- ja palveluviestinnn kehittmisen tapaan hyvin trken kehitysalueensa. Tasan kolmannes media-ammattilaisista piti asiakaspalvelua trken kehitysalueena ja lhes puolet (46,7 %) piti sit melko trken kehitysalueena.Mys pankki-, rahoitus- ja vakuutusammattilaiset nkivt asiakaspalvelun trken kehitysalueena (21,4 %) tai melko trken kehitysalueena (57,1 %). ASML, Newborn Media & Steps Ahead 27. DIGITAALISTEN ASIAKKUUSYMPRISTJEN KEHITTMINENKaikista vastaajista reilusti yli viidennes (22,4 %) piti tt trken kehitysalueena ja selvsti yli 30 prosenttia (31,8 %) melko trken kehitysalueena lhitulevaisuudessa. Jos senioriasiakkaiden osuus oli yli 29 prosenttia asiakaskannasta, ko. asian kokee trkeksi miltei joka neljs kymmenest vastaajasta (37 %) ja melko trkeksi vhn yli neljnnes (25,9 %) vastaajista.Vhittiskaupan vastaajista selke enemmist (52,7 %) nki ko. asian mahdollisena kehitysalueena lhitulevaisuudessa ja vain hieman yli viisi prosenttia trken kehitysalueena.Mediataloissa selkesti yli puolet vastaajista (53,3 %) nki digitaalisten asiakkuusympristjen kehittmisen trkeksi kehitysalueeksi lhitulevaisuudessa ja yli neljnnes (26,7 %) melko trkeksi kehitysalueeksi.Pankki-, rahoitus- ja vakuutusyhtiiss ko. asian trkeys asettui vhittiskauppiaiden ja mediatalojen vlimaastoon niin, ett hieman yli viidennes (21,4 %) vastaajista koki digitaaliset asiakkuusympristt trkeksi kehitysalueeksi ja reilusti yli 40 prosenttia (42,9 %) melko trkeksi kehitysalueeksi. ASML, Newborn Media & Steps Ahead 28. Haaste on se, ett digitaalisuus aiheuttaa kuilun sukupolvien vlille.Valtavirta-asiakas = senioriasiakas, joten palvelut tullaan kehittmn ensisijaisesti heidn nkkulmastaan?Mielt, ett ihmisell on elm 65-vuotissyntympivn jlkeen jljell jopa 40 vuotta hyvss tapauksessa. Tuonakin aikana kulutetaan.Mahdollisuus on yh aktiivisempien, parempikuntoisten ja varakkaiden senioriasiakkaiden suuri mr, + nettikytt 65-70 vuotiailla alkaa olla jo hanskassa.Merkittvin haaste on tavoittaa mys maaseudulla asuvat seniorit. Olemme huomanneet, ett toimialallamme tietyt seniorisegmentit haluavat asioida f2f-kanavissa eik kauppaverkostomme ole tst nkkulmasta kaiken kattava.Senioriasiakkaat ovat uskollisia ja suosittelevat mielelln palveluntarjoajia mys ystvilleen ja tuttavilleen, mik on merkittv etu ja mahdollisuus.Senioriasiakkaat ovat kuitenkin niit, joilla tn pivn on varaa kuluttaa ja monet ovat hyvin kiinnostuneita uusista palveluista ja ovat aktiivisia kuluttajia.Kuinka tehd verkkokaupasta niin helppo, ett seniorikohderyhmll ei ole vaikeuksia tai pelkoa kytt sit?Asiakaskannastamme suurin osa kuuluu 65+ kohderyhmn. Toisaalta senioritkin on varsin heterogeeninen ryhm, jossa on sek erittin pienituloisia ja vaatimattomilla teknisill laitteilla/osaamisella varustettuja ikihmisi ett hyvin toimeen tulevia ja viimeiset tekniset vempaimet ja taidot omaavia senioreita.Senioreiden palvelemisen "seniorystvlliset" kanavat, jotka kuitenkin toimivat kustannustehokkaasti Seniorien tarpeiden heterogeenisuus Vakavaraiset seniorit ovat erittin kiinnostava ja potentiaalinen kohderyhm. He tosin ovat mys haasteellinen ryhm viestinnn ja palvelun laadun suhteen. He osaavat vaatia ja mys vaativat.Senioriasiakaskannan sirpaleisuus - ei voida sanoa, ett kaikki seniorit ovat samanlaisia ja heit miellyttvt samanlaiset tuotteet / palvelut. Osa senioreista on hyvin "perinteisi mummoja ja pappoja", jotka tarvitsevat yksinkertaisia palveluita ja perinteisess muodossa. Osa - ja ainakin pk-seudulla ja suurissa keskuksissa - senioreista taas ei vlttmtt eroa juuri milln tavalla valtavestst, eik haluakaan erottua. Kuinka voidaan puhua senioriasiakkuuksien kehittmisest kokonaisuutena? Ja miten saadaan rakennettua asiakasymmrryst riittvlle tasolle vlttksemme tllaisia sudenkuoppia?Senioriasiakkaat ovat haastava kohderyhm, kaikilla ei ole samaa osaamista nykyisess internet-painotteisessa toiminnassa ja toisaalta suoramarkkinoinnissa on jlleenmyyjn vastuuta ja harkintakyky myyntiprosessin aikana korostettava erityisesti senioreiden kohdalla.Yrityksemme myytvt tuotteet ovat myynniss kaiken ikisille, mutta kytnnss tm "senioriasiakas"-mritelm tyttyy n. 85%:n osalta. Tuotteiden myynniss ja aspassa olemme alusta alkaen tiedostaen tehneet tyt tieten, ett suurin osa asiakkaista on 65+.Mys senioriasiakkuudet hajaantuvat: on "perinteisi" senioriasiakkaita, joille esim. shkpostin kytt on avaruustiedett, ja sitten toisaalta senioriasiakkaita, jotka ovat rimmisen kiinnostuneita uusista teknologioista.En ymmrr, miksi senioriasiakkuuksien johtaminen pitisi erottaa omaksi osa-alueekseen. Olen itse sen kannalta, ett asioinnin helppous ja kommunikaation suunnitteleminen tytyy mietti muista lhtkohdista. 65+ on melkoisen lavea kriteeri, ehk haluaisin ymmrt paremmin, ett miten se tss kontekstissa mritelln. (Ovatko he vaativampia kuin muut asiakkaat? Onko heill joku asiointia vaikeuttava juttu, esim. kuulo tai teknisen osaamisen puute? Mihin erityiseen asiaan senioriasiakkuuksien johtamisella thdtn?Senioriasiakkuus on mielestni jo tss kohtaa vanhentunut/osin jopa loukkaava termin. Asiakkuuden hallinnan kannalta inspiroivampaa lyt termi kulutuskyttytymisen kautta.Vastaajakommentteja kyselytutkimuksesta ASML, Newborn Media & Steps Ahead