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Seminario taller auditorías internas de

calidad Gestión de la Calidad 2014

viernes, 08 de agosto de 2014

Jairo Sánchez Quintero PhD Diana Carvajal Martínez Sugey Rodríguez Rincón

Servicios académicos de educación superior en programas presenciales a niveles de pregrado y Educación Continuada.

Generar un espacio donde el

participante pueda desarrollar la

habilidad de realizar auditorías de

manera objetiva, práctica, amigable y

que aporte valor a los procesos del

SGC, teniendo como referente las

normas ISO 9001 e ISO 19011.



1. Fundamentación

2. Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008

3. Habilidades para auditoría

4. Conclusiones


1. Fundamentación


Proceso sistemático, independiente y documentado

Obtener evidencias

Evaluar de manera objetiva

Determinar el grado bajo el cual se cumplen los requisitos.

Grado en el que un conjunto

de características inherentes

cumple con los requisitos

NTC ISO 9000-2005


Conjunto de actividades que interactúan

para transformar elementos de entrada en resultados

Directivos

Misionales

Apoyo

Tipos de procesos

Espiral de Mejoramiento:

Ciclo PHVA

•Educar y capacitar

•Realizar el trabajo planeado

• Evaluar el logro de las metas planeadas.

•Definir metas

•Definir métodos para cumplir las metas

•Tomar acciones para mejorar

Actuar Planear

Hacer Verificar

Es el conjunto de procesos

interrelacionados que transforman las

entradas en resultados que satisfacen

los requisitos o expectativas de los

estudiantes, beneficiarios y partes

interesadas.

Sistema de Gestión de la Calidad


C = Cliente

L = Legales

O = Organización

N = Norma ISO 9001


Aspectos relevantes del proceso

auditado

No cumplimiento de un requisito

especificado.

situación conforme, no riesgosa

que denota la oportunidad de

aumentar la capacidad para cumplir

los requisitos

agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 14

Existen

No influidas por

emociones o prejuicios

Cuantitativas o cualitativas

Pueden ser documentos

Pueden ser datos de registros.

Pueden basarse en la observación de hechos.

Pueden verificarse: “muéstreme que

quiero ver”.

Se relacionan con el SGC.


Lo que no pueda demostrar con evidencias no existe y lo que esté

fallando con evidencias es una falla

!aunque insista en engañarse!


Es un requisito para mejorar la calidad.

Es un procedimiento documentado obligatorio.

La organización debe tener un programa de AUDITORIA

DE SUS PROCESOS.

Es difícil objetivamente auditar el propio trabajo.

proporcionan a la dirección de la organización evidencias objetivas basadas en hechos y datos, que permiten tomar

decisiones.


Identificar fortalezas, fallas y oportunidades de

mejora

Adelantar acciones

correctivas y de mejoramiento

Mejorar la eficacia , eficiencia, efectividad

e impacto

Verificar cumplimiento de los requisitos

Determinar el estado del SGC


Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable.

acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable

Taller número 1


La Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta, está

comprometida con el mejoramiento continuo de los procesos, para el logro

eficiente y eficaz de los propósitos institucionales, orientados a la

satisfacción de sus estudiantes y la comunidad.

POLITICA DE CALIDAD

OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD

Mejorar la calidad académica y humana.

Implementar actividades de planeación académica y

administrativa.

Asegurar la mejor atención y buen trato.

Fortalecer las actividades de

capacitación académica y administrativa.

Establecer incentivos y mecanismos concretos para la realización de

investigaciones.

Satisfacer las prioridades de

infraestructura física.

Dotar a las Escuelas y dependencias de los

recursos bibliográficos, tecnológicos e

informáticos necesarios.

Institucionalizar actividades formales de comunicación interna y

externa.

Documentación

Taller número 2



Requisitos de la NTC ISO

9001: 2008


ISO 9000:2005 Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario

ISO 9001:2008 Sistema de gestión de la calidad. Requisitos

ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido. Enfoque de Gestión De La Calidad

ISO 19011:2012 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión


Primeros tres capítulos

El sistema de Gestión

Responsabilidad de dirección

Gestión de recursos

Prestación del servicio

Medición, análisis y mejora

Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008

requisitos de la NTC ISO/primeros tres capitulos.ppt

requisitos de la NTC ISO/primeros tres capitulos.ppt

requisitos de la NTC ISO/requisitos del sistema.ppt




requisitos de la NTC ISO/gestión de recursos.ppt

requisitos de la NTC ISO/gestión de recursos.ppt

requisitos de la NTC ISO/realización del (prestación) del servicio.ppt

requisitos de la NTC ISO/realización del (prestación) del servicio.ppt

requisitos de la NTC ISO/medición analisis y mejora.ppt



ISO 9001:2008 Sistema de gestión de la calidad.

Requisitos 0. Introducción 1. Objetivo y campo de aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora


0. Introducción 0.1. Generalidades 0.2. Enfoque básico en procesos 0.3. Relación con la norma ISO 9004 0.4. Compatibilidad con otros sistemas de gestión

1. Objeto y campo de aplicación 1.1. Generalidades 1.2. Aplicación

2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones


4. Sistema de gestión de la calidad 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentación

4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual de calidad 4.2.3. Control de los documentos 4.2.4. Control de los registros

5. Responsabilidad de la dirección 5.1. Compromiso de la dirección 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Política de la calidad 5.4. Planificación 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6. Revisión por la dirección


6. Gestión de los recursos 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo

7. Realización del producto 7.1. Planificación de la realización del producto. 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.3. Diseño y desarrollo 7.4. Compras 7.5. Producción y prestación del servicio 7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición


8. Medición, análisis y mejora 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoria Interna 8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y Medición del producto

8.3. Control del producto no conforme 8.4. Análisis de datos 8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua 8.5.2. Acción correctiva 8.5.3. Acción Preventiva



Ciclo PHVA en la ISO

9001:2008

Fuente: Darío A. Lombana R.

4.1 – 4.2

5.1 – 5.2 – 5.3 – 5.4 – 5.5 – 5.6

6.1 – 6.2 – 6.3 – 6.4

7.1 – 7.2 – 7.3 – 7.4

7.5

7.6

8.1 – 8.2 – 8.3 – 8.4

8.5

P

H

V

A


Taller número 3

Norma ISO 9001: 2000 numeral 8.2.2. Auditorías internas de calidad

LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR AUDITORÍAS DE CALIDAD

Elaborar informes de los hallazgos y hacer seguimiento de las acciones correctivas tomadas para solución o cierre de las no conformidades

De manera planificada en un procedimiento documentado

Para

Es conforme

Los requisitos del SGC de la organización

Los requisitos de la ISO 9001:2000

Lo planeado para cada proceso y para el

sistema

con con con

Determinar si el SGC

Se mantiene de

manera eficaz Se ha

implementado


Taller número 4

Elaborar un mapa conceptual para los siguientes numerales de la NTC ISO 9001

• 4.2 Requisitos de la documentación

• 5. Responsabilidad de la dirección

• 6. Gestión de los recursos

• 7.3 Diseño y desarrollo

• 8. Medición, Análisis y Mejora



Habilidades para auditoría


Fuente: Darío A. Lombana R.


Integridad. Presentación

imparcial. Debido cuidado

profesional.

Confidencialidad. Independencia. Enfoque basado en la evidencia.


Amable y profesional

Puntual Viste

apropiadamente Honesto(a)

Integro(a) Paciente Responsable Tenaz

Sabe Escuchar

Sabe observar

Sabe expresarse con amabilidad

y asertividad

No le da miedo hablar con la

verdad.


Planean la auditoria (Agenda,

Horario, etc)

Se constituyen en una sola

voz.

Representan los intereses de la

organización, los estudiantes y la

comunidad

Frente al auditado son

un solo equipo.

No pueden pelear frente al

auditado.

Deben trabajar en equipo y son

designados por la alta gerencia.


Ser conflictivo(a)

Ser negativo(a) Ser

indisciplinado(a)

Hacer juicios sin fundamento.

Retrasar o afectar el trabajo de otras personas o en otros

procesos.

Tomarse la palabra y no permitir que hable auditor o auditado.

impedir que el auditor vea lo que quiere ver. engañarse a si

mismo(a).

Las auditorias solo las puede aplazar o suspender la alta

dirección.


Revisión de la documentación

Vigente-actualizada.


Busque un sitio privado y tranquilo

Asigne un tiempo apropiado

Evite distracciones (teléfonos)

Retire barreras entre usted y el

auditado

Guarde su distancia con el auditado

Pida al auditado que demuestre el

proceso o procedimiento


Preguntas apropiadas Preguntas a evitar

Abiertas Capciosas

De sondeo

Cerradas

Agresivas

Múltiples


Siga la regla del 80:20 el auditado habla el 80% y el

auditor habla el 20%


7%

La comunicación interpersonal eficaz tiene

tres componentes:

38%

55%


Proceso de escucha activa:

1. establezca contacto y escucha

4. Verifique y escuche

3. Pregunte y escuche

2. Mantenga la comunicación y

escuche


Se debe mantener informado al auditado sobre los hallazgos en

la medida que se producen.

Nunca puede basarse un informe

de auditoria en comentarios.

Se debe informar con veracidad y

exactitud.


De cumplimiento De incumplimiento

Fortalezas

Oportunidades de mejora

No conformidad mayor

No conformidad menor


=

=

= • ¿Afectan levemente la calidad?

• ¿Hay metodología para superarlas?

MENORES

• ¿Afectan fuertemente?:

• ¿Un proceso?

• ¿La calidad del producto?

• El SGC?

• La satisfacción del cliente?

MAYORES

Si hay un SÍ CONTUNDENTE a alguna de las anteriores

preguntas es una NO CONFORMIDAD.


No se debe esperar a que el cliente se queje.

EL SERVICIO O RESULTADO

• Producto no conforme

EL SISTEMA SGC

• No conformidad

EL CLIENTE

• Queja o Reclamo


Siguiendo la siguiente guía: 1. Se encontró (escriba la evidencia) …. 2. lo cual incumple el requisito (escriba el requisito

del CLON) …


Se encontró (escriba la situación actual: la

cafetería promociona productos que no están a

la venta) …. lo que incumple (escriba el

requisito del cliente, proceso, sistema,

producto o de la norma interna o externa que

se incumple: una promesa publicitada y los

requisitos 4.1, 7.2 y 8.2 de la NTC ISO

9001:2008 … como se puede evidenciar en

(escriba la evidencia: carteles, vitrinas y

entrevistas a vendedores)


Se encontró que la cafetería promociona

productos que no están a la venta lo que

incumple una promesa publicitada como se

puede evidenciar en carteles, vitrinas y

entrevistas a vendedores lo cual incumple

requisitos de los clientes, la organización, legales

y de la Norma ISO 9001:2008 NUMERALES 4.1,

7.2 y 8.2


• Selección y evaluación del equipo auditor

• Elaboración del programa de auditorías internas

• Elaboración del plan de auditoría

• Revisión documental

• Preparación de la lista de verificación

• Reunión de apertura

• Ejecución de auditoria

• Informes de auditoria

• Reunión de cierre


.

Puede contener la

evaluación o control de

suficiencia o de

cumplimiento.

Debe contener un

resumen de los

hallazgos con sus

evidencias

Debe contener un

resumen de la actividad

de la auditoría.

Debe destacar también

las fortalezas.

No puede referirse a

temas no contemplados

en la norma ISO

9001:2000.

Puede contener acciones

de seguimiento para

próxima auditoria y

anexos necesarios.


Informes Planes de acción

Acciones eficaces

posteriores a la

auditoría.

Guía a la solución

a través de

evidencias

Mejoramiento Pro actividad

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