seminario de publicidad y comunicación digital iab-aea · uso y hábitos de la compra online 4. el...

Seminario de publicidad y comunicación digital IAB - aea

PATROCINA:

Estu

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#IABecommerce

ELABORADO POR:

Estudio Anual de

eCommerce 2016#IABecommerce

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#IABecommerce

ELABORADO POR:

Índice

1. Descripción: Objetivos y Metodología

2. Evolución del mercado.

3. Uso y hábitos de la compra online

4. El proceso de compra

5. El comercio colaborativo

6. No compradores online

7. Conclusiones

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#IABecommerce

ELABORADO POR:

Descripción del estudio

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#IABecommerce

ELABORADO POR:

Esta es la III edición del estudio de eCommerce y en esta edición los

objetivos son:

1. Ver la evolución del dimensionamiento del eCommerce en España.

2. Entender cómo evolucionan las pautas de uso del eCommerce.

3. Analizar el proceso de compra.

4. Dimensionar el eCommerce colaborativo.


Objetivos

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#IABecommerce

ELABORADO POR:

Universo

Muestra obtenida

Trabajo de campo

Técnica

Ámbito geográfico

Error muestral

• Individuos residentes en

España, de 16 a 60 años de

edad.

• España. • Mayo 2016.

• El error muestral de los datos

globales es de ±2,9%, (datos de

compradores ± 3,7%, datos no

compradores ± 4,6%) con un nivel

de confianza del 95,5% y

p=q=0.5.

• Total= 1.164 entrevistas.

• 705 compradores online

• 459 no compradores online

• C.A.W.I. (Entrevista auto

administrada por ordenador

online)

• Realizada sobre los miembros

del Panel Online

Consupermiso.com.

Los datos han sido ponderados por edad para representar la distribución de la población internauta española por sexo, edad (de 16 a 60 años)

y zona geográfica según datos oficiales..

Ficha metodológica


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ELABORADO POR:

Evolución del mercado

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#IABecommerce

ELABORADO POR:

Dimensionamiento del mercado

Evolución del mercado

Pob. Española

(16-60)

28,3 M

Pob. Internauta

(último mes)

21,5 M

Compradores

online

15,9 M(1) (2)

15,9 M(16 – 60)

(1) Fuente: INE. Población a 01/07/2015

(2) Fuente: ONTSI. Indicadores “individuos que

han utilizado internet en el último mes”

• Casi 16 millones de internautas de 16 a 60 años, compran online.

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ELABORADO POR:

¿Dónde se compra con más frecuencia?

Base compradores online: 705

• La proyección es que aumente el número de individuos que realizará compra on+offline, y se

reducen los usuarios exclusivos del mundo online u offline (especialmente este último).

• ¿Con cuál de las siguientes frases estás más de acuerdo?

51%

36%

13%

Actualmente Futuro

78%

13%

9%

Compra online Compra offline

-4pp

vs. 2015

Evolución del mercado | Proyección futura

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#IABecommerce

ELABORADO POR:

Detalle por género y edad

• ¿Con cuál de las siguientes frases estás más de acuerdo?

Actualmente TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Actualmente hago compras por internet yen tiendas físicas en la misma proporción

51% 50% 52% 54% 51% 48%

Actualmente compro muy poco por internet, casi todo lo compro en tiendas físicas

36% 37% 34% 29% 36% 41%

Actualmente todas mis compras son por internet, prácticamente no compro en tiendas físicas

13% 13% 14% 18% 13% 10%

Proyección futura TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

En el futuro realizaré compras por internet ytambién compras en tiendas físicas

78% 81% 76% 77% 79% 80%

En el futuro realizaré mis compras en tiendas físicas y sólo compraré por internet ocasionalmente

13% 13% 13% 10% 13% 14%

En el futuro sólo realizaré compras por internet. No compraré nada en tiendas físicas

9% 7% 11% 13% 8% 6%

Dif. significativas

• Por tramo de edad se identifican diferencias, pues los más adultos son los que declaran realizar más

compras offline que online, pero eso tiende a igualarse por target en la proyección de futuro.

• Los hombres y los más jóvenes prevén de forma significativa que realizarán compras exclusivamente sólo

por internet.

Evolución del mercado | Proyección futura

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Usos y hábitos de la compra online

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ELABORADO POR:

25%

32%

22%

15%

6% > 4 veces/ mes

3-4 veces/ mes

2 veces/ mes

1 vez/ mes

< 1 vez/ mes

Frecuencia de compra y gasto promedio


• ¿Cuántas veces has comprado en internet en los últimos 12 meses?

• ¿Con qué frecuencia realizas compras por internet?

• ¿cuánto sueles gastar cada vez que compras por internet?

2,4 veces/mes 75 €

Frecuencia compra

mensual

Gasto medio

por compra

€

2,8(2015)

70 €(2015)

16%

41%

28%

10%

6% 151 - 500 €

101 - 150 €

51 - 100 €

25 - 50 €

< 25 €

• En declarativo, se compra

2,4 veces/mes y un

promedio de 75€ por acto

de compra. El promedio

disminuye ligeramente

aumentando el ticket

promedio


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ELABORADO POR:

• El gasto medio por compra aumenta a nivel que el comprador online tiene más edad,

siendo los de 40 a 55 los que realizan un gasto mayor de forma tendencial, aunque son

menos intensivos.


Frecuencia de compra y gasto promedio / Detalle por género y edad

• ¿Con qué frecuencia realizas compras por internet?

• ¿cuánto sueles gastar cada vez que compras por internet?

Dif. significativas

Frecuencia de compra mensual TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Media 2,4 2,5 2,3 2,7 2,3 2,2> 4 veces/ mes 6% 6% 6% 7% 6% 4%3 - 4 veces/ mes 15% 14% 16% 12% 16% 15%2 veces/ mes 22% 20% 24% 23% 23% 20%1 veces/ mes 32% 33% 32% 35% 32% 31%< 1 vez/ mes 25% 27% 24% 23% 23% 31%

Gasto medio por compra TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Media 75 € 71€ 79€ 70€ 77€ 78€151 - 500 € 6% 5% 6% 5% 6% 5%101 - 150 € 10% 8% 12% 6% 10% 16%51 - 100 € 28% 28% 28% 22% 30% 30%25 - 50 € 41% 42% 40% 46% 39% 39%< 25 € 16% 16% 15% 22% 15% 10%

€

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ELABORADO POR:

Motivos de compra online

• Indica tu nivel de acuerdo o desacuerdo con cada una de las siguientes frases.

Realizo compras por internet…


*T2B: Totalmente / Algo de acuerdo

87%

85%

81%

78%

77%

77%

69%

63%

61%

58%

54%

52%

39%

38%

27%

22%

Promedio: 60%

Ofertas sólo en internet

Practicidad y comodidad

Fácil

Más barato

Ahorrar tiempo

Mayor gama/ variedad de productos

Confío en estas webs

Tienda física lejos o cerrada

Navegando encuentro algo interesante

Sólo se puede comprar online

Entrega rápida

Sólo se vende en el extranjero

Recomendación amigos/ conocidos

Ofertas/ productos tentadores

Vi anuncio/blog/foro

Recomendación a través RRSS

• Accesibilidad a ofertas,

comodidad y precio son los

principales drivers de

compra.

• Adicionalmente también

encontramos factores

higiénicos: confianza en la

web/ no poder acceder a la

tienda física, etc.

• Prácticamente no existen

diferencias respecto al año

pasado.

-4pp

vs. 2015


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ELABORADO POR:

Motivos de compra online

• Indica tu nivel de acuerdo o desacuerdo con cada una de las siguientes frases.

Realizo compras por internet…


Motivos económicos

Confianza / recomendación Única alternativa

Comodidad / circunstancial


77%

63%

58%

52%

85%

81%

77%

61%

54%

87%

78%

38%

69%

39%

27%

22%

Ofertas sólo en internet

Más barato

Ofertas/ productos

tentadores

Practicidad y comodidad

Fácil

Ahorrar tiempo

Navegando encuentro

algo interesante

Entrega rápida

Confío en estas webs

Recomendación

de amigos / conocidos

Vi anuncio/blog/foro

Recomendación

a través de RRSS

Mayor gama/ variedad

Tienda física Lejos/ cerrada

Sólo online

Sólo en el extranjero

Promedio drivers: 60%


vs. 2015

-4pp

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ELABORADO POR:


Motivos de la compra online (T2B) / Detalle por género y edad

• Indica tu nivel de acuerdo o desacuerdo con cada una de las

siguientes frases. Realizo compras por internet…

Motivos económicos TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Ofertas sólo en internet 87% 89% 85% 89% 86% 87%Más barato 78% 78% 78% 80% 78% 77%Ofertas/productos tentadores 38% 44% 31% 48% 34% 33%

Comodidad/circunstancial TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

705 362 343 220 280 205

Practicidad y comodidad 85% 86% 83% 85% 83% 87%Fácil 81% 84% 77% 82% 78% 82%Ahorrar tiempo 77% 80% 75% 77% 76% 80%Navegando encuentro algo interesante 61% 69% 53% 61% 57% 67%Entrega rápida 54% 56% 51% 53% 54% 54%

Confianza/recomendación TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Confianza en webs 69% 73% 65% 68% 68% 70%Recomendación amigos/conocidos 39% 41% 37% 49% 37% 33%Vi anuncios/Blog/foros 27% 29% 26% 30% 28% 24%Recomendación Redes Sociales 22% 24% 19% 24% 22% 20%

Única alternativa TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Mayor gama/ variedad de productos 77% 80% 73% 83% 72% 79%Tienda física lejos o cerrada 63% 68% 59% 66% 59% 67%Sólo se puede comprar online 58% 65% 51% 62% 55% 58%Sólo se vende en el extranjero 52% 54% 49% 56% 53% 45%


• Las mujeres destacan

por ser más impulsivas

(encontrarse con el

producto o llegar a una

oferta tentadora),por la

facilidad de la compra y

confianza en las webs

de venta, así como por

una mayor variedad o

ser la única alternativa

de compra.

• Los compradores de

entre 16 a 30 años

destacan por comprar

online por las ofertas

tentadoras,

recomendación de

amigos y una mayor

variedad de productos.

Dif. significativas

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ELABORADO POR:

Realizo compras en internet porque…

confío en estas webs


• Nos has dicho que realizas compras en internet porque confías en las webs por

favor marca las razones por las cuáles tienes esa confianza.

Motivos de la compra online – Confianza en Webs

69%

81%

70%

59%

49%

45%

37%

Buenas experiencias previas

Forma de pago segura

Confío en la página

Confío en la marca

Buenos comentarios

de otros compradores

Tiene un sello

de confianza online

T2B: Totalmente / Algo de acuerdo

Base: 484

Motivos de confiar en webs de compra

• La confianza que transmiten

las webs de compra se ha

formado principalmente a

través de experiencias previas

y el proporcionar formas de

pago seguras.

-4pp

+4pp

vs. 2015


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ELABORADO POR:Base compradores online: 705

• ¿A través de qué dispositivos realizas compras online?


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ELABORADO POR:


• Y de las últimas 10 compras que has realizado por internet, ¿cuántas has realizado desde…?

Dispositivo

68%

22%

10%

1 dispositivo

2 dispositivos

3 dispositivos El comprador online

alterna 1,4 dispositivos

en promedio para hacer

sus compras online.

1 dispositivo 2 dispositivos 3 dispositivos

93%

4%

3%

94%

71%

33%

98%

97%

97%

Base : 476 Base : 156 Base : 98


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ELABORADO POR:

Base compradores online a través de móvil: 201

• Cuando compras con móvil, ¿compras a través de la web o de una aplicación?

Compran a través

de su móvilCanal de compra mobile: Web vs App

32%

46%

22%

App

Web

Web y App

68% compra desde

la web

78% compra desde

App

• Existe alta convivencia entre

aplicaciones y web. Entre los

usuarios exclusivos, la app tiene

mayor presencia, dependerá

también de la categoría de

producto y la frecuencia de

compra.


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ELABORADO POR:

App

Web


Canal de compra mobile: Web vs App - Preferencia

60% 61% 59%73%

49%

70%

40% 39% 41%27%

51%

30%

Total Mujer Hombre De 16 a 30 De 31 a 44 De 45 a 60

• A la hora de comprar desde el móvil, se prefiere más las apps, principalmente por los más

jóvenes (16 – 30), mientras que los

Base: 201 97 104 63 98 40*

• Para comprar a través del móvil ¿qué prefieres utilizar?


Compran a través

de su móvil

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ELABORADO POR:

App

Web



Canal de compra mobile: Web vs App - Preferencia

60%

40%

Base: 122

Base: 79

33%

26%

18%

15%

Más cómodo/práctico

Es más fácil/sencillo

Más rápido

Más adaptada al móvil

26%

19%

15%

10%

No quiero más apps(ocupan mucho espacio)

Más cómodo/ práctico/ fácil

Más segura/ fiable

Tiene más contenido

Motivos de preferencia

Preferencia


Compran a través

de su móvil

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#IABecommerce

ELABORADO POR:

• ¿Consideras que las páginas web de las tiendas online están adaptadas para móvil?

11%

51%

36%

2%

62% Considera que las

páginas web de las

tienda online está

adaptadas para móvil

Todas/ la mayoría

Bastantes

Sólo algunas

Ninguna

Canal de compra –Web – Adaptabilidad a móvil

Base compradores online

a través de móvil: 201


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#IABecommerce

ELABORADO POR:

No compran a través de móvil: 424

• Nos has dicho que compras online pero no lo haces a través de tu móvil

¿Podrías decirnos por qué motivo no utilizas tu móvil para comprar?

Canal de compra – Motivos de no compra a través de móvil

49%

28%

21%

15%

Más cómodo/ práctico/ fácil a

través del ordenador/ tablet

Prefiero pantalla grande, en las

pequeñas no se ve bien el producto

No es cómodo/ práctico

No es seguro/ fiable /

más seguro el ordenador

• Las principales barreras de compra a través del móvil es que se considera más cómodo

y fácil comprar desde ordenador o incluso Tablet.

• La pantalla grande se prefiere para poder ver mejor el producto, la pantalla del móvil se

considera incómoda para navegar y realizar las gestiones necesarias.

• Un 15% no lo acaba de ver fiable, entre los diversos motivos el pago a través del móvil.


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#IABecommerce

ELABORADO POR:

Compran a

través

de su tablet

20%

41%

39%

App

Web

Web y App

80% compra desde

la web

61% compra desde

App

• Cuando compras con tablet, ¿compras a través de la web o de una aplicación?

• ¿Por qué la prefieres?

Dispositivos de compra – Tablet: Web vs App

Base compradores online a

través de tablet: 136

• Al igual que para el móvil,

existe alta convivencia entre

aplicaciones y web. Sin

embargo, la Tablet tiene un

mayor peso de usuarios

exclusivos de web y menos

de apps.


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#IABecommerce

ELABORADO POR:

App

Web

Dispositivos de compra – Tablet: Web vs App - Preferencia

Base: 136 68 68


• A nivel preferencia se invierten los

resultados respecto mobile: la web se

prefiere a la app.

41%48%

35%

59%52%

65%

Total Mujer Hombre


Compran a

través

de su tablet

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#IABecommerce

ELABORADO POR:

App

Web

• Para comprar a través del tablet ¿qué prefieres utilizar?


Dispositivos de compra – Tablet: Web vs App - Preferencia

41%

59%

Base: 57

Base: 79

54%

16%

12%

Más cómodo/práctico/ fácil

Es más rápido

Más adaptada a la tablet

26%

23%

12%

Más cómodo/práctico/ fácil

No quiero más apps(ocupan mucho espacio)

Es más seguro/ fiable

Motivos de preferencia

Preferencia

Base compradores online a través de tablet: 136


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#IABecommerce

ELABORADO POR:

• ¿Consideras que las páginas web de las tiendas online están adaptadas para tablet?

21%

46%

32%

2%

67% Considera que las

páginas web de las

tienda online está

adaptadas para tablet

Todas/ la mayoría

Bastantes

Sólo algunas

Ninguna

Dispositivos de compra –Web – Adaptabilidad a tablet

Base compradores online

a través de tablet: 136

62% en móvil


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#IABecommerce

ELABORADO POR:

78%

21%

1%


• Los productos que compraste en los últimos 12 meses, ¿fueron productos de 1ª o de 2ª mano?

• La página o páginas dónde compraste los productos en los últimos 12 meses, ¿era nacional

(de España) o extranjera (de otro país)?

Antigüedad del producto comprado Nacionalidad página compra

Antigüedad del producto y Nacionalidad del site

Prima la compra de productos nuevos.

Un 22% declara haber comprado productos

de 2ª mano en los últimos 12 meses.

Prima la compra de productos en eCommerce

nacionales, un 33% declara sólo hacerlo en

páginas nacionales, y un 62% tanto en

naciones como en extranjeras.

33%

5%

62%

Sólo de 1ª

mano (nuevos)

Ambos

(1ª y2ª mano)Sólo de 2ª

mano

Ambas(Nacional y extranjera)

Nacional

Extranjera


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#IABecommerce

ELABORADO POR:

Usos y hábitos de la compra onlineOrigen del producto comprado y nacionalidad de la web de compra / Detalle por género y edad

• No se muestran diferencias significativas por antigüedad del producto comprado.

• Los hombres y los jóvenes (16-30) destacan por la compra en webs extranjeras.

Antigüedad del producto comprado TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

1ª mano 78% 76% 80% 79% 74% 82%

Ambos (1ª y 2ª mano) 21% 23% 19% 20% 25% 18%

2ª mano 1% 1% 1% 2% 1% 1%

• Los productos que compraste en los últimos 12 meses, ¿fueron productos de 1ª o de 2ª mano?

• La página o páginas dónde compraste los productos en los últimos 12 meses, ¿era nacional (de España) o

extranjera (de otro país)?

Dif. significativas

Nacionalidad de lpágina compra TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Nacional 33% 34% 31% 27% 33% 38%

Ambas (Nacional y extranjera) 62% 64% 60% 64% 62% 60%

Extranjera 5% 3% 8% 9% 5% 3%

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#IABecommerce

ELABORADO POR:


• De los productos que compraste en los últimos 12 meses, ¿en qué tipo de tienda los compraste?

• Nos has dicho que a pesar de existir una tienda física, compraste el producto a través de internet.

Por favor, indícanos por qué motivo.

Tipo de página de compra

86%

66%

52%

30%

Tiendas que sólo vendenen internet

Tiendas que venden eninternet pero tambiéntienen tiendas físicas

Webs de ofertas y cuponesde descuento

Agregadores ocomparadores de ofertas

y/o productos

Practicidad/

Comodidad/ Fácil

No había producto

tienda/Más variedad

Más barato

Tienda física

lejos/cerrada

Rapidez/

falta de tiempo

Ofertas sólo

en Internet

¿Por qué compra online

Habiendo tienda física?

• Un 86% compra en tiendas que sólo venden online.

• Existe un 66% que compra online a pesar de tener la opción de tienda, el motivo principal es la

comodidad, otros motivos son la falta de oferta en puntos de venta físicos.

• La mitad de la muestra declara comprar en webs de ofertas/cupones (las mujeres destacan por

comprar en este tipo de webs).

Base: 469

-8pp

-4pp

-9pp

+15pp

vs. 2015


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#IABecommerce

ELABORADO POR:


Tipología de página de compra / Detalle por género y edad

• Las mujeres destacan en la compra en webs de ofertas/cupones.

• ¿En qué tipo de tiendas compras los productos y/o servicios que nos has mencionado?

Tipo página de compra TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Tiendas que sólo venden en internet 86% 85% 87% 83% 89% 85%Tiendas que venden online y offline 66% 69% 64% 65% 66% 68%Webs de ofertas cupones 52% 57% 47% 51% 52% 53%

Webs agregadores o comparadores 30% 30% 30% 30% 30% 29%

Dif. significativas

Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

33

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• ¿Qué tipo de productos compras o contratas online?

Tipo de productos

91%

83%

36%

• Productos físicos (p.e: ropa, libros, muebles, etc.)

• Servicios (p.e.: billetes de viaje, estancias, restaurantes, peluquería, telefonía e internet, etc.)

• Contenido digital (p.e. software, juegos online, películas/ series, música, prensa, etc.)

Productos físicos

Servicios

Contenido digital

• Los compradores online adquieren en mayor proporción productos físicos servicios

• El contenido digital tiene todavía un alto margen de recorrido, destacando entre los

hombres y los más jóvenes.


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

34

#IABecommerce

ELABORADO POR:

• ¿Qué tipo de productos compras o contratas online?

Tipo de productos

Tipos de productos TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Productos físicos 91% 94% 88% 90% 92% 91%Servicios 83% 85% 82% 83% 84% 83%Contenido digital 36% 32% 40% 45% 34% 31%

• Productos físicos (p.e: ropa, libros, muebles, etc.)

• Servicios (p.e.: billetes de viaje, estancias, restaurantes, peluquería, telefonía e internet, etc.)

• Contenido digital (p.e. software, juegos online, películas/ series, música, prensa, etc.)

• Los mujeres destacan por la compra de productos físicos.

• Los hombres y compradores de 16 a 30 lo hacen en contenido digital.


Dif. significativas

Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

35

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• ¿Qué productos y/o servicios has comprado a través de internet en los últimos 12 meses?

Tipos de Productos y Servicios

Viajes / Estancias

Ocio / Cultura

Tecnología / Comunicación

7 de cada 10

72% 69%61%

53% 49% 48%

36% 33% 31% 30%24% 21% 20% 18% 16% 15%

10%

Viajes/

estancias

Ocio/

cultura

Tecnología/

comunicaciónModa Alimentación Hogar Calzado Perfumería Deporte Complementos

Adulto/

apuestasJuguetería Belleza Regalos

Formación

onlineMascotas Óptica

6 de cada 10

-7pp+8pp +5pp +7pp +8pp +6pp

• Viajes, ocio y tecnología vuelven a liderar las

categorías más compradas online. Moda,

alimentación y hogar, ocupan una segunda área

de interés.

vs. 2015


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

36

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• ¿Qué productos y/o servicios has comprado a través de internet en los últimos 12 meses? Dif. significativas

Tipos de Productos y Servicios - por género

Tecnología/

Comunicación

Adulto/

Apuestas

Hombres Mujeres

Entretenimiento/

Cultura

Moda

Alimentación

Hogar

Calzado

Perfumería

Complementos

Belleza

Mascotas

72% 69%61%

53% 49% 48%

36% 33% 31% 30%24% 21% 20% 18% 16% 15%

10%

Viajes/

estancias

Ocio/

cultura

Tecnología/


Adulto/


Formación


Mujeres

73%

Mujeres

66%

Mujeres

55%

Mujeres

53%

Mujeres

42% Mujeres

39% Mujeres

39%

Mujeres

28% Mujeres

17%

Hombres

70% Hombres

33%


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

37

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• ¿Qué productos y/o servicios has comprado a través de internet en los últimos 12 meses? Dif. significativas

Tipos de Productos y Servicios - por género

Juguetería

31 a 44

72% 69%61%

53% 49% 48%

36% 33% 31% 30%24% 21% 20% 18% 16% 15%

10%

Viajes/

estancias

Ocio/

cultura

Tecnología/


Adulto/


Formación


16 a 30

36% 16 a 30

27% 31 a 44

28%

45 a 60

58%

Complementos

Belleza

16 a 30

Hogar

45 a 60


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

38

#IABecommerce

ELABORADO POR:


Productos/ servicios comprados / Detalle por género y edad

• ¿Qué productos y/o servicios has comprado a través de internet en los

últimos 12 meses? Dif. significativas

• En la compra online de la categoría tecnología/ comunicación y adulto/apuestas destacan los hombres.

• Las mujeres destacan por la compra online en los sectores entretenimiento/cultura, moda, calzado,

complementos, belleza y mascotas.

• Por edad, los compradores de 45 a 60, destacan por compras para el hogar, los de 31 a 44 en juguetería

y los de 16 a 30 en complementos y belleza.

Productos/servicios

compradosTOTAL

SEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Viajes/ estancias 72% 74% 71% 70% 73% 74%

Entretenimiento/ cultura 69% 73% 65% 69% 70% 68%

Tecnología/ comunicación 61% 52% 70% 64% 62% 58%

Moda 53% 66% 40% 58% 53% 48%

Alimentación 49% 55% 43% 56% 46% 46%

Hogar 48% 53% 42% 41% 45% 58%

Calzado 36% 42% 29% 36% 38% 34%

Perfumería 33% 39% 26% 28% 35% 34%

Deporte 31% 29% 34% 32% 32% 30%

Complementos 30% 39% 20% 36% 30% 25%

Adulto/ apuestas 24% 15% 33% 21% 27% 23%

Juguetería 21% 22% 19% 14% 28% 18%

Belleza 20% 28% 11% 27% 18% 16%

Regalos 18% 20% 16% 21% 18% 16%

Formación online 16% 18% 13% 18% 16% 12%

Mascotas 15% 17% 12% 18% 13% 14%

Óptica 10% 10% 9% 12% 7% 11%

Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

39

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• Para quién eran los 3 últimos productos o servicios que compraste en internet?

Destinatario de la compra

74%

Para mí

43%

Familia

29%

Pareja 17%

Hijos

9% 9% 3%

PadresAmigos Empresa

• La mayoría de las compras online para uso

individual (3 de cada 4 usuarios así lo declaran)

-9pp

vs. 2015


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

40

#IABecommerce

ELABORADO POR:

• Para quién eran los 3 últimos productos o servicios que compraste en internet?

Para mí Familia Pareja HijosPadresAmigos Empresa

Género

Edad

16 – 30

31 – 44

45 – 60

Mujeres

Hombres

Destinatario de la compra


80%

44%29%

19%8% 10%

2%

69%

42%30%

16% 10% 8% 4%

89%

34% 30%

4%14% 16%

2%

72%

45%32%

20%8% 8% 3%

65%

49%

25% 27%

7% 3% 4%

• Son las mujeres y los más jóvenes quienes hacen una compra más individualizada.

• El target 45-60 destaca por comprar para familia e hijos.


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

41

#IABecommerce

ELABORADO POR:

El proceso de compra

Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

42

#IABecommerce

ELABORADO POR:

Identificación necesidad

Búsqueda de información Influenciadores

Elección eCommerce

Evaluación post-venta


1. Identificar necesidad

Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

43

#IABecommerce

ELABORADO POR:



2. Búsqueda de información



Elección eCommerce


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

44

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• A la hora de buscar productos / servicios para comprar por internet,

¿dónde sueles buscar?

56%Web

de la tienda

52%19%

Buscadores

Escribo dirección, la tengo en favoritos

Busco producto/marca/páginaVoy a verlo/probarlo a la tienda física

antes de comprarlo en internet

Miro recomendaciones

Búsqueda de Información

Tienda

física

35%

Webs

comparadoras

32%

Foros

Blogs 34%Webs

agregadoras

de ofertas

+6pp

Los mujeres destacan por el uso de

agregadores para buscar información que les

ayude en la compra.

Los internautas de 16 a 30 lo hacen entre los

foros y blogs.

vs. 2015


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

45

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• A la hora de buscar productos / servicios para comprar por

internet, ¿dónde sueles buscar?

56%Web

de la tienda

52%

34%

30%

Buscadores

Webs

agregadoras

de ofertas

Búsqueda de Información

Webs

comparadoras

Tienda

física

19%

35%

Webs

comparadoras

32%

Foros

Blogs

Medios propios

Medios ganados

Otros. Pagados/ no pagados

Showrooming


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

46

#IABecommerce

ELABORADO POR:

• Los mujeres destacan por el uso de agregadores para buscar información que les ayude en la compra.

• Los internautas de 16 a 30 lo hacen entre los foros y blogs.


Búsqueda de información / Detalle por género y edad

• A la hora de buscar productos para comprar por internet, ¿dónde sueles buscar?

Fuentes de información TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Web propia de la tienda 56% 59% 54% 53% 55% 61%Buscadores 52% 49% 55% 49% 54% 52%Webs comparadoras 35% 32% 37% 32% 33% 40%Webs agregadoras de ofertas 34% 39% 30% 36% 34% 34%Foros/Blogs 32% 31% 32% 40% 32% 23%Tienda física 19% 20% 18% 19% 20% 17%

Dif. significativas

Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

47

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• Nos has dicho que cuando buscas productos / servicios por internet escribes la dirección de

la página o la tienes guardada en favoritos. Esta página o páginas, ¿Cómo la/s conociste?

¿Cómo la/s conociste?

Búsqueda de Información –Conocimiento web de la tienda

56%Web

de la tienda

71%

39%

30%

26%

24%

14%

13%

11%

7%

5%

5%

Navegando por internet

Amigos

Publicidad en la web

Redes sociales

Blog/foro

TV

Etiqueta/ envase producto

Prensa o revistas

Exterior (carteles, folletos,..)

Radio

Otro

Base : 396

• Conoce la web navegando por

internet, por tanto las

campañas que generan

visibilidad son importantes

• Entre los más jóvenes

destacan recomendaciones,

redes sociales y blogs.

• Entre los más adultos, la

prensa es un canal que gana

peso para este colectivo.


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

48

#IABecommerce

ELABORADO POR:

• Nos has dicho que cuando buscas productos por internet escribes la dirección de la

página o la tienes guardada en favoritos. Esta página o páginas, ¿Cómo la/s conociste?

El proceso de compraBúsqueda de información / Vía de conocimiento / Detalle por género y edad

Fuentes de conocimiento de

dirección páginas webTOTAL

SEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 396 212 184 117 154 125

La encontré navegando por internet 71% 70% 71% 64% 69% 78%

Me la comentó un amigo/a 39% 40% 37% 47% 39% 31%

la vi en publicidad en la web 30% 27% 34% 24% 33% 32%

La vi en redes sociales 26% 29% 22% 39% 23% 18%

La vi en blog/foro 24% 21% 27% 33% 24% 16%

La vi anunciada en TV 14% 13% 16% 17% 10% 17%

La vi en la etiqueta o envase del producto 13% 14% 11% 10% 15% 13%

La vi en prensa o revistas 11% 13% 9% 8% 8% 18%

La vi mientras paseaba (carteles, folletos, etc.) 7% 8% 5% 8% 6% 6%

La escuché en la radio 5% 4% 6% 5% 5% 6%

Otro 5% 7% 3% 4% 6% 4%

Dif. significativas

• Los internautas de 16 a 30 destacan por haber conocido las páginas web que visitan a través

de amigos, redes sociales y foros/ blogs.

Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

49

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• ¿Con qué situación te sientes más identificado?

66%

24%

10%

Busco Compro

ROPO

Showrooming

Búsqueda de Información – Hábito de compra

Tienda físicainternet

+3pp

• El mundo online cierra alta proporción de las compras, aún así un 24% primero mira online

para luego cerrarlo en tienda física

vs. 2015


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

50

#IABecommerce

ELABORADO POR:



3. Influenciadores.




Elección eCommerce


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

51

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• Y antes de comprar un producto/ servicio online (a través de internet) ¿qué fuentes

de información utilizas?

Influenciadores

-13pp -13pp -4pp -7pp -5pp

vs. 2015

• En declarativo, los compradores online utilizan para informarse antes de la compra, los

blogs/ foros (especialmente los más jóvenes), la web de la marca (especialmente los

hombres).

25%22%

20%

49% 49% 48%

4%

8% 6%

Blogs/

Foros Amigos/

Familia

Web

marca

Publicidad

Online

Mailing

Famosos

Publicidad

Offline

Apps

Redes

Sociales

www


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

52

#IABecommerce

ELABORADO POR:

• La información en la página web de la marca destaca entre los hombres.

• Los foros/blogs destacan entre los más jóvenes (16 a 30 y 31 a 39 años ), así como las redes sociales

(16 a 30).

• Y antes de comprar un producto online (a través de internet) ¿qué fuentes de

información utilizas?


Influenciadores / Detalle por sexo y edad

Fuentes de información TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-39 40-55

Base: 705 362 343 220 280 205

Blogs y foros de opinión (que no son de famosos) 49% 51% 48% 56% 53% 38%

Información en la web de la marca 49% 44% 55% 43% 51% 53%

Amigos/ Conocidos/ Familiares 48% 48% 47% 54% 46% 44%

Información o promociones enviadas a tu email 25% 28% 22% 22% 25% 29%

Publicidad online (internet) 22% 21% 24% 25% 20% 23%

Redes Sociales (Twitter, Facebook, Pinterest, etc...) 20% 20% 20% 31% 16% 15%

Aplicaciones móviles 8% 7% 10% 11% 8% 7%

Publicidad offline (papel) 6% 6% 7% 7% 5% 7%

Opiniones de famosos 4% 4% 4% 5% 4% 3%

Dif. significativas

Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

53

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• ¿Cómo influye la fuente de información en que acabes comprando un producto online

(en internet)?

T2B: Influye mucho/bastante

Promedio: 70%

www

49%

49%

48%

25%

22%

20%

90%

82%

71%

64%

59%

56%

Fuente utilizada Nivel de influencia de la fuente

Influenciadores – Relevancia

-4pp

-9pp

+5pp

vs. 2015

• Los amigos/familiares y

los foros/blogs son los

que ejercen mayor

influencia, seguido de los

mails promocionales

recibidos.


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

54

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• ¿Recibes mails con cupones o códigos de descuento?

• Los cupones y/o códigos descuentos que recibes, ¿los utilizas?

• Dónde sueles utilizarlos?

Influenciadores – Relevancia - Email

Recibe mails con

cupones/ descuentos75%

¿Se utilizan los descuentos? ¿Dónde?

7 % Siempre/

frecuentemente

20% Bastante

frecuentemente

48% Algunas veces

18 % Pocas veces

7 % Nunca/ casi nunca

93% utilizan los descuentos

en alguna medida

85%Los utilizan en internet

85%

50%

• 3 de cada 4 usuarios

declara que recibe mails

con descuentos, y la

mayoría declara

utilizarlos, especialmente

en el canal online, pero

también offline.


Base : 527

Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

55

#IABecommerce

ELABORADO POR:


Relevancia del canal mail / Detalle por sexo y edad

• ¿Recibes mails con cupones o códigos de descuento?

Reciben mails con

cupones/descuentosTOTAL

SEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-39 40-55

Base: 705 362 343 220 280 205

Sí 75% 77% 72% 74% 78% 71%No 25% 23% 28% 26% 22% 30%

• Las mujeres utilizan más frecuentemente los cupones de descuento que los hombres.

Uso de los cupones/descuentos recibidos

por emailTOTAL

SEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-39 40-55

Base: 527 279 248 164 218 145

Siempre o muy frecuentemente 7% 8% 7% 8% 5% 11%

Bastante frecuentemente 20% 24% 16% 19% 21% 20%

Algunas veces 48% 46% 49% 49% 50% 42%

Pocas veces 18% 16% 20% 18% 18% 17%

Casi nunca o nunca 7% 7% 8% 6% 6% 10%

Reciben mails con

cupones/descuentosTOTAL

SEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-39 40-55

Base: 490 261 229 155 204 131

En internet 85% 87% 82% 84% 86% 84%

En tienda física 50% 54% 46% 50% 52% 48%

Dif. significativas

Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

56

#IABecommerce

ELABORADO POR:



3. Influenciadores.

4. Elección ecommerce



Elección eCommerce



Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

57

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• De los siguientes aspectos que se listan a continuación sobre un eCommerce o tienda

online, ¿cuáles consideras importantes?

Motivos de elección de ecommerce

60%

56%

55%

53%

52%

52%

51%

47%

47%

45%

45%

44%

41%

32%

26%

23%

21%

20%

17%

15%

14%

14%

13%

9%

7%

Promedio: 34%

Mejores precios

Facilidad devoluciones y reclamaciones

Gastos de envío gratuitos

Transparencia de precios

Formas de pago (variedad, fácil, rápido y seguro)

Plazo de entrega rápido

Buen servicio de atención al cliente

Confianza en la marca o web

Oferta (producto o servicio) de calidad

Variedad de ofertas

Fácil encontrar lo que busco y hacer la compra

Fácil seguimiento del pedido

Que el período de entrega sea corto

Que incluya opiniones de otros usuarios

Catálogos de productos actualizados

Recogida y devolución en tienda física

Promociones/ ofertas enviadas con regularidad

Comprar sin tener que registrarse

Ofertas y productos personalizados

Ofertas no muy limitadas en el tiempo

Página recomendada por amigos, familiares, etc.)

Posibilidad de entrega mismo día de la compra

Poder comprar a través del móvil/ tablet

Que lo haya visto en una tienda física

Que sea muy especializada

+5pp

+4pp

+5pp

vs. 2015

• Para escoger un eCommerce, los

aspectos que se tienen en cuenta son:

buenos precios (y transparencia de los

mismos), facilidad para cambios y

devoluciones y gastos de envío

gratuitos.


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

58

#IABecommerce

ELABORADO POR:




Drivers elección ecommerce

Motivos económicos Post-venta

Envío

60%

55%

53%

Mejores precios



Promedio: 34%

56%

52%

51%

Facilidad en

devoluciones y reclamaciones

Formas de pago

(varias, fácil, rápido y seguro)

Buen SAC

52%

44%

23%

14%


Fácil seguimiento del

pedido

Recogida/ devolución en

tienda física

Posibilidad de entrega el

mismo día de compra

• Los drivers de elección de

eCommerce son económicos, post

venta y relacionados con el envío.


vs. 2015

Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

59

#IABecommerce

ELABORADO POR:





ConfianzaOfertas/ productos

Promedio: 34%

47%

32%

14%

9%

Confianza la marca o web

Que incluya comentarios de

otros usuarios

Recomendación

de amigos, familiares,…

Que lo haya visto en una

tienda física

47%

45%

21%

17%

15%

Producto/ servicio de

calidad

Variedad de ofertas

Envío regular de

promociones/ ofertas

Ofertas y productos

personalizados

Ofertas no muy limitadas en

el tiempo Facilidades pre-venta

45%

26%

20%

13%

7%

Fácil encontrar lo que busco y hacer

la compra

Catálogos de productos actualizados

Comprar sin tener que registrarse

Poder comprar a través de

móvil/ tablet

Que sea muy especializada

(no generalista)

• La oferta, confianza online y

facilidades pre-venta, no son claves

para la elección pero son condiciones

necesarias.

+5pp

+5pp

+4pp


vs. 2015

Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

60

#IABecommerce

ELABORADO POR:




Motivos de elección de eCommerce / Detalle por género y edad

Dif. significativas

Motivos económicos TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Mejores precios 60% 60% 61% 61% 56% 65%

Gastos de envío gratuitos 55% 63% 47% 53% 54% 57%

Transparencia de precios 53% 51% 55% 52% 51% 57%

Post-venta y pago TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Facilidad en devoluciones y reclamaciones 56% 57% 56% 55% 53% 62%

Formas de pago (varias, fácil, rápido y seguro) 52% 56% 48% 52% 53% 52%

Buen SAC 51% 52% 50% 49% 47% 58%

Envío TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Plazo de entrega rápido 52% 55% 49% 49% 52% 56%

Fácil seguimiento del pedido 44% 46% 42% 45% 42% 45%

Recogida/ devolución en tienda física 23% 29% 16% 24% 22% 23%

Posibilidad de entrega el mismo día de compra 14% 18% 9% 18% 12% 12%

• La mujeres valoran significativamente que mejor que los gastos de envío sean gratuitos, ofrecer formas de pago variadas,

fáciles y seguras, poder recoger/devolver el producto en tienda física y la posibilidad de entrega el mismo día de compra.

• Los compradores de 45 a 60 aprecian un buen servicio de atención al cliente.

Estu

dio

Anual de e

Com

merc

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61

#IABecommerce

ELABORADO POR:




Motivos de elección de eCommerce / Detalle por género y edad

Dif. significativas

Ofertas/productos TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Producto/servicio de calidad 47% 48% 46% 44% 47% 50%

Variedad de ofertas 45% 49% 42% 41% 44% 51%

Envío regular de promociones/ ofertas 21% 27% 16% 22% 22% 21%

Ofertas y productos personalizados 17% 21% 14% 19% 17% 17%

Ofertas no muy limitadas en el tiempo 15% 15% 15% 12% 14% 19%

Confianza TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Confianza la marca o web 47% 48% 47% 52% 43% 49%

Que incluya comentarios de otros usuarios 32% 36% 28% 34% 36% 26%

Recomendación de amigos, familiares,… 14% 15% 13% 17% 13% 12%

Que lo haya visto en una tienda física 9% 10% 7% 9% 8% 9%

Facilidades TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Fácil encontrar lo que busco y hacer la compra 45% 46% 44% 43% 43% 49%

Catálogos de productos actualizados 26% 28% 25% 26% 25% 28%

Comprar sin tener que registrarse 20% 24% 16% 20% 17% 25%

Poder comprar a través de móvil/ tablet 13% 12% 13% 12% 13% 13%

Que sea muy especializada (no generalista) 7% 6% 9% 8% 5% 10%

• La mujeres valoran significativamente que mejor recibir ofertas regularmente y personalizadas, el poder optar a una sección

de comentarios de otros usuarios y el poder comprar sin tener que registrarse.

Estu

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Anual de e

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62

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• De los siguientes aspectos que consideraste importante para un eCommerce o tienda

online, ¿Cuáles serían los 3 más importantes?


0,98

0,51

0,46

0,44

0,43

0,38

0,38

0,35

0,29

0,25

Mejores precios


Facilidad devoluciones y

reclamaciones

Confianza en la marca o web

Formas de pago (variedad, fácil, rápido y seguro)

Oferta de calidad (producto o servicio)



Buen SAC

Variedad de ofertas

*Índice: se construye el índice dando valor 3

al driver seleccionado en primera posición,

valor 2 para la segunda posición y valor 1

para la tercera posición.

• Los aspectos de elección de un

eCommerce muestran diferentes

pesos de importancia para el

comprador online, siendo el tener

buenos precios y los gastos de envío

gratuitos lo más valorado.


Estu

dio

Anual de e

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63

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• Estaría dispuesto a pagar un plus por tener acceso al producto más rápidamente (en la mitad de

tiempo del envío standard de esa página)?

• ¿Cuál consideras que sería un tiempo de espera aceptable para recibir las compras que realizas online


4% Seguro que sí

20% Probablemente sí

34% Quizás sí, quizás no

26%

Probablemente no

7 %

Seguro que no

24%Pagaría por una

entrega

rápida

(mitad de

tiempo)

14% (1 – 2 días)

52% (3 – 4 días)

19% (5 – 6 días)

10% (7 – 8 días)

6% (Más de 8 días)

66%Considera que un

plazo de

entrega

debe ser

inferior a 5 días

• El plazo de entrega debería ser por debajo de los 5 días, aunque una cuarta parte estaría dispuesto a

pagar para conseguirlo más rápidamente.


Estu

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Com

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#IABecommerce

ELABORADO POR:



3. Influenciadores.

4. Elección ecommerce

5. Evaluación Post Venta



Elección eCommerce



Estu

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65

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con tu web de compra habitual?

75%Satisfacción

media

8,1

42%

Evaluación Post Venta – Satisfacción

3 de cada 4 compradores online

está muy satisfecho con la experiencia

0% 0% 0% 1% 3%6%

16%

33%30%

12%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Estu

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Com

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66

#IABecommerce

ELABORADO POR:

• ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con tu web de compra habitual?

• Por qué tienes ese nivel de satisfacción con tu web de compra habitual?

Evaluación Post Venta – Satisfacción - Motivos

0% 0% 0% 1% 3%6%

16%

33%30%

12%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Por los precios que ofrece

Por facilidad de uso

Por lo que encuentro

Por los plazos de entrega

Por la calidad de los productos

Por la confianza que inspira

Por los medios de pago ofrecidos

Por los descuentos/ promociones que obtengo

Por la política de devoluciones y cambios que ofrece

Por el diseño de la página web

Por el foro de consumidores

Por poderse comprar a través del móvil o tablet

69%

58%

49%

48%

46%

45%

43%

41%

41%

29%

18%

17% Base: 527

T3B: 75%Motivos de satisfacción

+5pp

vs. 2015

• Precio, usabilidad y recibir lo esperado son los motivos que

explican la satisfacción con un eCommerce.


Estu

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#IABecommerce

ELABORADO POR:


• ¿Piensa en aquellas webs de compras online donde hayas comprado sólo una vez.

¿Podrías indicarnos por qué motivos has comprado sólo una vez (no has repetido compra)

en esta web?

Evaluación Post Venta – No repetición

Falta de oferta

Malos Precios

Largos tiempos de entrega

Mala Política Devolución

Mala Calidad

No había nada más que me interesara

Precios

Plazos de entrega

Política de devoluciones y cambios

Calidad de los productos

Descuentos/ promociones no merecen la pena

No me inspira confianza

No me gustó el trato post-venta

Diseño de la web/ complicado de usar

Lo que me llegó no era lo que había comprado

Medios de pago ofrecidos

Me llegó el producto estropeado

No tienen donde ver opiniones de usuarios

No poderse comprar a través del móvil/ tablet

Otras razones

35%

19%

17%

15%

13%

12%

11%

11%

7%

7%

6%

5%

5%

3%

4%

vs. 2015

-3pp

-3pp


Estu

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#IABecommerce

ELABORADO POR:


• Cuando realizas compras en internet, ¿has dejado alguna vez el carrito a medias y no

has completado la compra? ¿Por qué motivo?

Evaluación Post Venta – Abandono de la compra

Casi 1 de cada 2 compras

abandonadas se deben

a costes ocultos

Preferí pensarlo mejor

Poca claridad

Fallos de la página

Había costes ocultos

Lo dejé para pensármelo mejor

Los precios eran confusos y poco claros

Faltaba información del producto o no podía verlo bien

La forma de pago no se adaptaba a mi

Se dio un error en la página de compra

Me aburrí, el proceso era muy lento

El producto no era lo que iba buscando

Otros

Nunca he dejado el carrito a medias

46%

43%

19%

18%

17%

16%

13%

9%

1%

14%

vs. 2015

-5pp


Estu

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#IABecommerce

ELABORADO POR:

• De las siguientes formas de pago online, ¿cuáles conoces?

Transferencia

bancariaContra

reembolso

Tarjetas de

crédito/ débito

Operador

telefonía móvilFinanciación

Evaluación Post Venta – Conocimiento formas de pago

PayPal mantiene el mismo

conocimiento que las tarjetas de

crédito entre compradores online


Vía operador/

Wallet

91% 90%78%

70%

29% 15%10%

+4pp -7pp

vs. 2015


Estu

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70

#IABecommerce

ELABORADO POR:

• Y, ¿cuáles has utilizado?

Transferencia

bancaria

Contra

reembolso

Tarjetas de

crédito/ débito

Operador

telefonía móvilFinanciación

Evaluación Post Venta – Uso formas de pago

Las tarjetas de crédito son la

forma de pago que presenta un

mayor uso, seguidas de PayPal


Vía operador/

Wallet

85%79%

39%

28%

5% 3%1%


Estu

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71

#IABecommerce

ELABORADO POR:

• ¿Cuál de ellas prefieres?


Evaluación Post Venta – Preferencia formas de pago


* Base insuficiente, no se muestran porcentajes

La seguridad en las

operaciones y la

comodidad son los

principales aspectos por

los que se prefieren las

distintas formas de

pago

Base: 438 Base: 201 Base: 35*

41%

24%

22%

11%

8%

4%

2%

2%

2%

60%

26%

14%

11%

9%

8%

6%

2%

1%

Seguridad/Privacidad

Comodidad

Rapidez

No dejas datos bancarios

Confianza

Sencillez/Facilidad

Política de devolución/Protección

Práctico

Por costumbre/hábito

Comodidad


Rapidez

Sencillez/Facilidad

Por costumbre/hábito

Ofrece bonificaciones

Confianza/Fiabilidad

Sin coste adicional

Control del gasto/Facilidad de pago

29%

Pay Pal Contra reembolsoTarjetas de crédito/débito

62% 5%


Pago cuando lo recibo

Confianza/Garantiza recepción de compra

Comodidad

No dejas datos bancarios

Rapidez


Estu

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#IABecommerce

ELABORADO POR:

• Indica tu grado de acuerdo con las siguientes frases.

T2B

55%

48%

39%

26%

Privacidad y tracking de datos

La mitad de los compradores online está de acuerdo con que se guarden los datos de sus

compras y con recibir ofertas según compras realizadas.

Baja aceptación a que se guarden sus datos de búsqueda y consideran molesto el proceso

de registro.Base compradores online: 705

14%

9%

7%

5%

41%

39%

32%

21%

32%

32%

39%

32%

9%

14%

18%

24%

4%

6%

4%

19%

Muy de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Muy en desacuerdo

Que guarde los datos de mis últimas compras

Recibir ofertas personalizadas según mis compras/búsquedas realizadas

Tener que registrarme en la página

Que se guarden mis datos de búsqueda para mostrarme publicidad

relacionada mientras navego por internet

-10pp

-13pp

-8pp

vs. 2015


Estu

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Anual de e

Com

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73

#IABecommerce

ELABORADO POR:

• Indica tu grado de acuerdo con las siguientes frases.

Proceso de compra

Vinculación con el usuario / Detalle por género y edad

Dif. significativas

Privacidad y tracking de datos TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 705 362 343 220 280 205

Que guarde los datos de mis últimas compras 57% 60% 55% 59% 56% 58%

Recibir ofertas personalizadas según mis compras/ búsquedas realizadas

51% 55% 47% 57% 48% 51%

Tener que registrarme en la página 41% 41% 41% 45% 39% 40%

Que se guarden mis datos de búsqueda para mostrarme publicidad relacionada mientras navego por internet

32% 35% 29% 35% 31% 30%

• Las mujeres destacan por estar más de acuerdo en recibir ofertas personalizadas en función de sus compras/

búsquedas realizadas.


Estu

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Anual de e

Com

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016

74

#IABecommerce

ELABORADO POR:

Otro

establecimiento Aunque no sea del vendedor

• Si compras un producto que te tienen que enviar, ¿Prefieres que te llegue a ….?

Tienda física

76%

6%4%

Entrega - Preferencia


15%

Oficina

A casa

16-30 79%

45-60 82% Hombres 18%

31-44 21%


Estu

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Anual de e

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75

#IABecommerce

ELABORADO POR:

Preferencia en la entrega TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60Base: 705 362 343 220 280 205

A casa 76% 78% 74% 79% 69% 82%

Al trabajo/ oficina 15% 11% 18% 11% 21% 9%

Tienda física (si las tiene) 6% 6% 6% 7% 7% 5%

Otra tienda física o establecimiento aunque no sea del vendedor

4% 5% 2% 3% 4% 4%

Proceso de compra

Preferencia en la entrega / Detalle por sexo y edad

• Los compradores online de 16-30 años y de 45-60 años presentan una mayor de preferencia de entrega en casa.

• Los hombres de 31-44 años prefieren la entrega en su centro de trabajo.

• Si compras un producto que te tienen que enviar, ¿Prefieres que te llegue a ….?

Base compradores online: 705Dif. significativas

Estu

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Com

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016

76

#IABecommerce

ELABORADO POR:

Comercio colaborativo

Estu

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016

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#IABecommerce

ELABORADO POR:

¿Qué es el consumo colaborativo?

Se trata de una forma de consumir que implica cooperar con otras personas yentidades para el disfrute individual o conjunto de bienes y servicios.

Algunos ejemplos de este modelo de negocio son:

-Compra-venta de productos: Wallapop, Vibbo, Ebay, etc.

-Transporte: BlaBlaCar, Uber, etc.

-Estancias: Airbnb, Wimdu, etc.

-Alquiler de productos: Alquilomiscosas, etc.

-Alimentación: Eatwith, etc.

Fuente: Diana Martínez; El consumo colaborativo es tendencia. (7 junio 2015). http://observatorioecommerce.com

Consumo Colaborativo

Estu

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Com

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#IABecommerce

ELABORADO POR:

48% - 52% 79%Trabaja

65%Estudios

Universitarios22%: 16 a 30

45%: 31 a 44

33%: 45 a 60

51% - 49%

SEXO EDAD

57%3-4 componentes

en el hogar

59%3-4 componentes

en el hogar

66%Estudios

Universitarios

74%Trabaja

HOGAR ESTUDIOS TRABAJO

21%

Postgrado

12%

estudiantes

Dif.significativas.

Base: 284

31%: 16 a 30

40%: 31 a 44

29%: 45 a 60

Compradores online vs Compradores consumo colaborativoComprador online, que no utiliza

consumo colaborativo

Base: 351

Comprador en consumo

colaborativo

55%

Hijos en casa

47%Hijos en casa

Promedio: 38 años

Promedio: 40 años


Estu

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Anual de e

Com

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79

#IABecommerce

ELABORADO POR:

22%

16%

23%

98%

96%

Utiliza:

33%

Utiliza:

TECNOLOGÍA

Compradores vs No compradores

Base: 284

Comprador online, que no utiliza

consumo colaborativo

Base: 351

Comprador en consumo

colaborativo

Compra a través de:

Compra a través de:


Estu

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Anual de e

Com

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016

80

#IABecommerce

ELABORADO POR:• ¿Conoces aplicaciones o páginas web que te permitan ponerte en contacto con otras personas para

vender o comprar productos tuyos, así como ofrecer servicios cómo alquiler de tu piso o coche?

Menciona todas las que conozcas.

Base conoce alguna app/web de comercio colaborativo: 460

Nube de palabras• Un 65% declara conocer aplicaciones o webs de comercio colaborativo.

• De forma espontánea Wallapop es la más presente en la mente de los compradores online, seguida

de ebay, milanuncios, segundamano.com y Vibbo (segundamano cambió su nombre a Vibbo en noviembre 2015).

Comercio Colaborativo

Estu

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Anual de e

Com

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81

#IABecommerce

ELABORADO POR:

84%

67%

41%

7%

6%

8%

De compra-venta de productos

Relacionadas con transporte

Relacionadas con estancias

De alquiler de productos

Relacionadas con la

alimentación

No conozco ninguna

• Y, de los siguientes tipos de aplicaciones o páginas web que te permiten ponerte en contacto con

otras personas para vender o comprar productos tuyos, así como ofrecer servicios cómo alquiler de

tu piso o coche, ¿Cuáles conoces? Marca las que conozcas aunque no las hayas utilizado nunca.


Notoriedad

92% declara conocer alguna

página de comercio

colaborativo

• Las páginas de comercio colaborativo más conocidas son con diferencia las de compra-

venta de productos, seguida de las de transporte y en un tercer lugar las de estancias.


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

82

#IABecommerce

ELABORADO POR:• De las que conoces, ¡has utilizado alguna de ellas?

Uso


Ha utilizado alguna página

de comercio colaborativo59%

¿Se utilizan los descuentos? ¿Dónde?Base : 421

77%

32%

29%

4%

3%

De compra-venta de productos

Relacionadas con transporte

Relacionadas con estancias

De alquiler de productos

Relacionadas con la

alimentación

• Casi el 60% de los comprares

online ya han utilizado apps o

webs de comercio

colaborativo.


Estu

dio

Anual de e

Com

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016

83

#IABecommerce

ELABORADO POR:

• De las que conoces, ¡has utilizado alguna de ellas?

• ¿Por qué compras en estas aplicaciones o webs?

Uso

Base utilizan páginas de comercio colaborativo: 421

¿Por qué compra en estas

aplicaciones o webs?

39% Sólo para

comprar/ alquilar

45% Para ambos:

comprar/vender/

alquilar

16% Sólo para

vender/ alquilar

84%Utilizan estas

páginas o

apps para

comprar/

alquilar

Base 351

47%

16%

13%

12%

11%

10%

9%

Buenos precios/

más barato/ ofertas

Cómodo/ práctico/ útil

Es fácil/sencillo

Encuentro lo que necesito

(productos que no están en tienda)

Variedad/ productos interesantes

Confianza/ seguridad/ experiencias

previas

Proximidad/Trato directo/ Rapidez

• 84% declara que utiliza estas páginas

o apps para comprar, aunque un 45%

también ha vendido. El driver: precio.


Estu

dio

Anual de e

Com

merc

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016

84

#IABecommerce

ELABORADO POR:

Zoom no compradores online

Estu

dio

Anual de e

Com

merc

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016

85

#IABecommerce

ELABORADO POR:

50% - 50% 73%Trabaja

65%Estudios

Universitarios28%: 16 a 30

42%: 31 a 44

30% 45 a 60

53% - 47%Ligera mayor

proporción

de hombres

SEXO EDAD

57%3-4 componentes

en el hogar

57%3-4 componentes

en el hogar

50%Estudios

Universitarios

64%Trabaja

HOGAR ESTUDIOS TRABAJO

23%

Postgrado

15% parados

Dif.significativas.

Promedio: 38 años

Promedio:38 años

43% secundaria


Base NO compradores online: 459

34%: 16 a 30

32%: 31 a 44

34% 45 a 60


No compradores

50%Hijos en casa

39%Hijos mayores

de 18

Estu

dio

Anual de e

Com

merc

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016

86

#IABecommerce

ELABORADO POR:

93%

98%

Utiliza:

Utiliza:

TECNOLOGÍA




No compradores

Estu

dio

Anual de e

Com

merc

e 2

016

87

#IABecommerce

ELABORADO POR:


• De las siguientes razones listadas, ¿cuáles son las más importantes por las que

no compras en internet?

Barreras de compra

39%

28%

25%

24%

15%

12%

10%

10%

8%

7%

4%

No puedo probarme los artículos

No puedo ver o tocar los productos

Prefiero que me atienda una persona

Miedo de dar los datos de mi tarjeta en

internet/ por privacidad

Lo he probado y he tenido problemas

No me da confianza esta mecánica de

compra/ atención al cliente

No me fío de los plazos de entrega

No veo ninguna ventaja en la oferta de

artículos disponibles online

No veo ninguna ventaja en precios

No compro nada online por sistema

Otras

• La principal barrera de la

compra online es el no poder

ver, ni probarse el artículo,

seguido de preferir la atención

personal y la desconfianza a

proporcionar datos de pago en

internet.

No compradores

vs. 2015

Estu

dio

Anual de e

Com

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016

88

#IABecommerce

ELABORADO POR:

• En los próximos 12 meses, ¿crees que comprarás algún producto o servicio por internet?

• ¿Qué productos y/o servicios crees que comprarás a través de internet?

Intención de compra en los próximos 12 meses


57%

32%11%

57% de los no compradores actuales,

declaran que seguro o probablemente

comprarán en los próximos 12 meses

Quizás sí,

quizás no

11% Seguro o

probamente

no comprarán

89%

52%

47%

42%

24%

21%

18%

15%

13%

13%

13%

12%

11%

8%

7%

6%

6%

3%

Viajes/ estancias

Entretenimiento/ cultura

Tecnología/ comunicación

Moda

Alimentación

Hogar

Perfumería

Calzado

Deporte

Adulto/ apuestas

Formación online

Complementos

Regalos

Mascotas

Juguetería

Belleza

Óptica

• Un 89% de los actuales no compradores declara que en

los próximos 12 es posible que realice alguna compra online

• Los sectores que más intención de compra concentran

son e viajes/estancias, entretenimiento/cultura, y

tecnología/comunicación.Base 409

¿Qué productos?

+7pp

+8pp

+5pp

+4pp

+5pp

+3pp

+3pp

+3pp

vs. 2015

No compradores

+10pp

Estu

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Com

merc

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016

89

#IABecommerce

ELABORADO POR:

No compradores online

Intención de compra en los próximos 12 meses / Detalle por sexo y edad

Dif. significativas

Intención de compra TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 459 221 238 170 139 150

Seguro que sí 23% 25% 21% 28% 25% 14%

Probablemente sí 34% 36% 32% 35% 30% 36%

Quizás sí, quizás no 32% 28% 36% 31% 33% 33%

Probablemente no 7% 7% 7% 3% 9% 9%

Seguro que no 4% 4% 5% 3% 3% 7%

• En los próximos 12 meses, ¿crees que comprarás algún producto o servicio por internet?

• ¿Qué productos y/o servicios crees que comprarás a través de internet?

Productos TOTALSEXO EDAD

Mujer Hombre 16-30 31-44 45-60

Base: 409 197 212 160 123 126

Viajes/ estancias 52% 52% 52% 46% 51% 61%

Entretenimiento/ cultura 47% 52% 43% 47% 44% 50%

Tecnología/ comunicación 42% 26% 57% 52% 40% 34%

Moda 24% 32% 17% 33% 20% 18%

Alimentación 21% 27% 15% 25% 18% 19%

Hogar 18% 20% 15% 19% 16% 18%

Perfumería 15% 18% 13% 12% 17% 18%

Calzado 13% 17% 10% 18% 10% 12%

Deporte 13% 6% 20% 19% 9% 11%

Adulto/ apuestas 13% 4% 21% 17% 6% 16%

Formación online 12% 13% 12% 12% 14% 11%

Complementos 11% 16% 6% 11% 12% 10%

Regalos 8% 7% 10% 10% 8% 6%

Mascotas 7% 8% 7% 7% 9% 7%

Juguetería 6% 6% 6% 8% 5% 4%

Belleza 6% 8% 3% 9% 4% 4%

Óptica 3% 3% 3% 5% 3% 1%

• Los internautas de 16 a 30

años destacan por una

mayor intención de comprar

online, destacando en

tecnología/ comunicación,

moda y contenido

adulto/apuestas. Los de 45

a 60 destacan por una

menor intención, pero entre

los que planean comprar,

destacan en viajes/

estancias y contenido

adulto/ apuestas.

• Las mujeres destacan por

una mayor intención de

compra en moda,

alimentación, complementos

y belleza, y los hombres para

tecnología/ comunicación,

deportes y contenido

adulto/apuestas.

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• Aunque no compres online, ¿te informas en internet del

producto, servicio o tienda?

Fuentes de información


Se informa en internet antes

de realizar una compra95%

66%

60%

46%

42%

Comparo precios en internet

Busco información sobre las

especificaciones del producto

Busco dónde está la tienda

y sus horarios

Busco opiniones de otros

compradores

Base 436¿Qué información busca?

No compradores

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ELABORADO POR:

• Y antes de comprar un producto/ servicio en tienda ¿qué fuentes de información

utilizas?

Fuentes de información


52%

51%

36%

30%

27%

21%

14%

10%

4%

7%

Amigos/ Conocidos/ Familiares

Información en la web de la marca

Blogs y foros de opinión

Redes Sociales

Publicidad online

Información o promociones

enviadas a tu email

Publicidad offline

Aplicaciones móviles

Opiniones de famosos

Ninguna de las anteriores

Búsqueda

en internet

No compradores

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ELABORADO POR:

Conclusiones

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#IABecommerce

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Conclusiones

• 16 millones de internautas de 16-60 años compran online, lo que representa un

74% de estos, según declarativos, con una frecuencia de 2,4 veces al mes y un

promedio de 75€ por ticket de compra.

• Los principales motivos de compra son, accesibilidad a ofertas, comodidad y precio,

sin diferencias significativas respecto al año pasado.

• 7 de cada 8 consideran como driver de compra confiar en la web de compra. Esta

confianza se forma principalmente a través de experiencias previas y el proporcionar

al usuario formas de pago seguras.

• El comprador online alterna 1,4 dispositivos promedio para hacer sus compras

online. Siendo el principal dispositivo el ordenador, para un 94%, seguido de los

dispositivos móviles: móvil 29% y tablet 19%.

Usos y hábitos de compra online

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• Entre los que utilizan el móvil para comprar, existe alta convivencia entre

aplicaciones y web (46% utilizan ambas). A nivel preferencia un 60% prefieren las

apps por comodidad.

• Entre las principales barreras de compra a través del móvil está el no considerarlo

cómodo vs. otros dispositivos con pantalla más grande. Un 15% no acaba de ver

fiable, entre los diversos motivos, el pago a través del móvil.

• 62% considera que las páginas web de las tienda online está adaptadas para móvil,

para tablet un 67%.

• Al igual que para el móvil, en la compra a través de tablet existe una alta

convivencia entre aplicaciones y web. Sin embargo, la tablet tiene un mayor peso

de usuarios exclusivos de web.

Dispositivos móviles

Conclusiones

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ELABORADO POR:

• Entre los productos de compra online, prima la compra de productos nuevos,

aunque un 22% declara haber comprado productos de segunda mano en el último

año, y también prima la compra de productos nacionales.

• Existe un 66% que declara comprar online a pesar de tener la opción de tienda

física. El principal motivo es la comodidad. Otro motivo es la falta de oferta en los

puntos de venta físicos.

• Los compradores online declaran adquirir en mayor proporción productos físicos

que servicios. El contenido digital tiene todavía un alto margen de recorrido,

destacando entre los perfiles más masculinos y entre los más jóvenes.

• Viajes, ocio y tecnología vuelven a liderar las categorías más compradas online.

Moda, alimentación y hogar, ocupan una segunda área de interés.

• La mayoría de las compras online son para uso individual.

Proceso de compra: identificación de la necesidad

Conclusiones

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Búsqueda de información. Influenciadores.

• Un 56% declara ir a la web de la tienda a buscar productos, seguido del uso de

los navegadores (52%). Los mujeres destacan por el uso de agregadores para

buscar información que les ayude en la compra. Los internautas de 16 a 30 lo

hacen entre los foros y blogs.

• En declarativo, los compradores online utilizan internet para informarse antes

de la compra, los blogs/ foros (especialmente los más jóvenes), la web de la

marca (especialmente los hombres).

• Los amigos/familiares y los foros/blogs son los que ejercen mayor influencia a

la hora de decidirse por una compra.

• 3 de cada 4 usuarios declara que recibe mails con descuentos, y la mayoría

declara utilizarlos, especialmente en el canal online, pero también offline.

Conclusiones

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ELABORADO POR:

Elección eCommerce. Evaluación post-venta.

• Para escoger un eCommerce, los aspectos que se tienen en cuenta son: buenos

precios (y transparencia de los mismos), facilidad para cambios y devoluciones y

gastos de envío gratuitos.

• Un 66% considera que un plazo de entrega debe ser inferior a 5 días, y un 24%

pagaría por una entrega rápida (en mitad de tiempo).

• La forma de pago preferida es son las tarjetas de crédito (85%) por lo cómodo del

pago, seguida de PayPal (79%) por considerarla segura. La entrega se prefiere en

casa, seguida de la oficina (destacan hombres e individuos de 31 a 44 años).

• 3 de cada 4 compradores online está muy satisfecho con la experiencia. Siendo

precio, usabilidad y recibir lo esperado, los motivos principales.

• Por otra parte, los motivos de no repetición son la falta de oferta, precios, largos

plazos de entrega, mala política de devolución y falta de calidad.

• Casi 1 de cada 2 compras abandonadas se deben a costes ocultos.

Conclusiones

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#IABecommerce

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• 92% declara conocer alguna página de comercio colaborativo, siendo las más

conocidas con diferencia las de compra-venta de productos, seguida de las de

transporte y estancias.

• Casi el 60% de los comprares online ya han utilizado apps o webs de comercio

colaborativo, el 84% para comprar, aunque un 45% también ha vendido. El

driver: precio.

No compradores online

• La principal barrera de la compra online es el no poder ver, ni probarse el

artículo, seguido de preferir la atención personal y la desconfianza a

proporcionar datos de pago en internet.

• 95% se informa en internet antes de realizar una compra, principalmente para

comparar precios y especificaciones del producto.

Comercio colaborativo

Conclusiones

#IABecommerce

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CONTACTO

Belén Acebes Arribas

Directora de Marketing e Investigación - IAB Spain

[email protected]

Ramón Montanera Mateu

Market Intelligence Director – Elogia

[email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

seminario de publicidad y comunicación digital iab-aea · uso y hábitos de la compra online 4. el...

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