Univerzitet u SarajevuEkonomski fakultetI godina, Ekonomija i menadžment

Koje je poboljšanje potrebno u 4Ps marketing strategiji turističke agencije „Golden Tours“ da bi postigla veću prodaju njihovog specijalnog aranžmana pod nazivom „Adventure

travel“?

Ena Bašić, 67617

Sarajevo, 24.05.2009.

1.0 UVOD

1.1. Općenito o agenciji

Golden tours je turistička agencija osnovana 2001 godine. Iako nema poslovnu jedinicu u Sarajevu kao glavnom gradu, ima u drugim važnijim gradovima u Bosni i Hercegovini: Brčko, Banja Luka i Tuzla. Zaposleni u agenciji posjeduju široko znanje jezika među kojima su najvažniji engleski, njemački, talijanski i francuski. Njihova ponuda uključuje veliki broj usluga: usluge putovanja, transfera, najamnina i ekskurzija. Nakon uspostavljanja, agencija je nudila veliki broj interesantnih programa za korisnike. Agencija je također uvela novi program u svoju ponudu: avanturistička putovanja u 2007 godini ( Pogledati u Prilogu 3.). Međutim, marketing strategija Golden toursa još uvijek treba da se unaprijedi da bi privukla domaće i strane turiste, povećala svoj profit i postala vodeća agencija na tržištu. Moj zadatak je da analiziram sa kojim problemima se susreću i kasnije predložim na koji način oni mogu da unaprijede svoju trenutnu 4Ps marketing strategiju sa ciljem da ostvare veći prihod.

1.2. Ciljevi

1.2.1. Osnovni cilj analize ove teme jeste da se identificiraju problemi sa kojima sa susreće agencija u svom marketing miksu.

1.2.2. Da analiziram probleme, ukratko ih objasnim i otkrijem na koji način oni utiču na cjelokupno poslovanje turističke agencije.

1.2.3. Dati preporuke za unapređenje marketing strategije.

1.3. Način istraživanja

Razgovarala sam sa direktorom agencije, kao i sa turističkim vodičem koji je zaposlen u Golden Tours-u. Kao sredstvo za prikupljanje primarnih podataka upotrijebila sam upitnike, koji su podijeljeni u Tuzli i Sarajevu. Ova metoda je korištena da bi se odredilo kolika je informiranost ljudi o ovoj agenciji. Za analiziranje cijene avanturističkih putovanja, upitnici su podijeljeni i studentima u Sarajevu da bi se ispitala pristupačnost. Primarni podaci su potrebni da bi se usmjerili na specifične potrebe i probleme preduzeća.

Internet i dnevna štampa su bili glavni izvor sekundarnih podataka, koji su bili korišteni da bi se ustanovili trenutni trendovi koji vladaju na ovoj vrsti tržišta, a odnose se i na ovu turističku agenciju.

1.4. Problemi sa kojim se susreće turistička agencija „Golden Tours“

Problemi koji postoje u marketing miksu su:

1.4.1. Neprikladna cijena

1.4.2. Web stranica nije ažurirana duži vremenski period

1.4.3. Nedovoljna promocija u dijelovima BiH gdje nema poslovnih jedinica.

2

2.0. ANALIZA PROBLEMA

2.1. Trenutna marketing situacija i osvrt na proizvod

Golden Tours je prva agencija koja je počela da nudi ovakvu vrstu putovanja u Bosni i Hercegovini. Aktivnosti koje su najpopularniji dio ovog programa su: rafting, planinarenje, skijanje, kampovanje ili biciklistička putovanja. Veliki broj entuzijasta od 18 do 50 godina, koji uživaju provoditi vrijeme u prirodi su ciljana grupa potrošača (pogledati Prilog 3 i Prilog 4).

Ovo je specijalizovani proizvod, a turisti su zainteresirani za ovakve sportove i ideja za organizovanjem ovih putovanja je podržana sa njihove strane.

Ansoff matrica je korištena za analizu novih poslova i marketing strategije agencije. Njihova marketing strategija predstavlja razvoj proizvoda, gdje se uvođenjem potpuno novog proizvoda pokušava ostvariti rast na postojećim tržištima. Proizvod je već komercijaliziran, i dobro je prihvaćen od strane potrošača. Kako god, prozivod i dalje treba dobru promotivnu strategiju.

BCG Matrica1 se koristi da bi se odredilo tržišno učešće i rast tržišta za novi proizvod.

Proizvod može da se klasificira kao „Poslovi ispitivanja“. Ovi proizvodi zahtjevaju mnogo više sredstava za očuvanje vlastitog učešća nego što sami mogu da ostvare. Imaju malo udio na brzorastućim tržištima. Budućnost proizvoda zavisi od poboljšanja u programu i marketing strategiji. Ukoliko turistička agencija poveća tržišni udio poboljšanjima u marketing strategiji, proizvod ima tendenciju da postane „Vodeći posao“ koji pretpostavljaju održavanje visokog učešća na rastućem tržištu.

2.2. Ciljevi turističke agencije

2.2.1. Privući veliki broj stranih turista

2.2.2. Postati vodeća turistička agencija u ovakvoj vrsti programa na tržištu

2.3. SWOT analiza

1 Horizontala dimenzija (osa) mjeri relativno tržišno učešće, a na vertikalnoj osi se mjeri stopa rasta tržišta.

3

SWOT analiza se upotrebljava kao kvalitativna analitička metoda za određivanje snaga i slabosti organizacije kao i eksternih prilika i prijetnji.

SWOT ANALIZA

Snage Slabosti

1)Menadžeri su veoma edukovani i imaju veliko iskustvo

2)Veliki broj značajnih veza sa ostalim firmama koje su od koristi turističkoj agenciji

3)Tim ljudi koji rade ima veliko iskustvo u avanturističkim sportovima2

4)Avanturistički sportovi su veoma popularni, posebno kod mlađih osoba i osoba koje se inače bave sportom.

1)Ograničen broj osoblja

2)Nedovoljno dobra prodaja

3) Loša marketing strategija

4) Veliki početni izdaci koji prijete poziciji organizacije kao vodeće turističkeagencije

na tržištu

Prilike Prijetnje

1)Brz rast tržišta (10% godišnje)

2)Veliki potencijal da postane glavni snadbjevač i pruži najkvalitenije usluge vezane za ovaj program

3)Mogućnosti da se prošire i na druge grane poslovanja i uvedu neke druge programe

1)Lokalna konkurencija ubrzano raste

2)Konkurencija na internetu: Internet je pružio šansu brojnim turistima da isplaniraju svoje putovanje na način na koji žele

3)Globalna ekonomska kriza prijeti prodaji ove vrste putovanja agencije „Golden Tours“

Tabela 1- SWOT analiza

2.4. Istraživačka analiza

Grafikon ispod pokazuje broj turista u periodu od 2007. do proljeća 2009. godine. Možemo vidjeti da je prodaja počela opadati poslije proljeća 2008. godine zbog loše promocije kao i neprilagođene cijene.

Boj turista koji su probali "Adventure travel" program turističke agencije "Golden Tours"

0

50

100

150

200

250

300

2007 (May) 2008 ( Januar) 2008 ( Maj) 2009 (Januar)

Grafikon 1 – „Broj turista koji su probali „Adventure travel“ program

2.5. Trenutni marketing miks

2 Turistički vodiči moraju imati najmanje pet godina iskustva u avanturističkim putovanjima.

4

Marketing miks sadrži četiri varijable ( 4Ps): Proizvod (Product), Cijena (Price), Distribucija (Place) i Promocija (Promotion).

2.5.1. Proizvod

Kvalitet proizvoda je dobar jer nudi dosta zabave, uzbuđenja i zanimljivosti za turiste.

Da li bi željeli isprobati "Adventure travel" program turističke agencije "Golden Tours"?

Da70%

Ne10%

Možda20%

Grafikon 2- „Da li biste željeli isprobati „Adventure travel“ program“?

Ovaj grafikon pokazuje da su ljudi zainteresirani za proizvod, i da je 70% ljudi potvrdilo da bi željeli probati ovakvu vrstu programa. Također sam postavila upitnik o tome da li ljudi smatraju da su ovi sportovi atraktivni i avanturistički. 70% ljudi je reklo da ih smatra avanturističkim, a 30% ljudi misli da su sportovi previše ekstremni.

Da li smatrate da su ovi sportovi atraktivni?

Smatram ih previše

ekstremnim30%

Smatram da su dovoljno

avanturistički70%

Grafikon 3- „Da li smatrate da su ovi sportovi atraktivni?“

Ljudi koji su već probali „Adventure travel“ program su bili zadovoljni, te se pokazalo da je proizvod dostigao nivo njihovih očekivanja. To se može vidjeti u Grafikonu 4.

5

Šta mislite o "Advenuture travel" programu, ukoliko ste ga isprobali?

Bilo je odlično iskustvo

65%

Zadovoljan/na sam26%

Nisam uživao/la mnogo

9%

Grafikon 4- „Šta mislite o „Adventure travel“ programu?

2.5.2. Cijena

Cijena je djelimično pristupačna ( 370 KM za trodnevno putovanje i 690 KM za sedmodnevno putovanje) (pogledati Prilog 3.), međutim još uvijek treba da se prilagodi, jer nemaju nikakvih popusta za organizovane grupe turista kao naprimjer planinarsko društvo, studente, itd. koji broje više od 10 ljudi.

Šta mislite o cijeni "Adventure travel" programa "Golden Tours" turističke

agencije?

Nemam mišljenja

15%

Nije skupo25%

Preskupo je60%

Grafikon 5- „Šta mislite o cijeni „Advenutre travel“ programa?“

Sudeći prema rezultatima koje pokazuje Grafikon 5. 60% studenata koji su predstavnici grupa koji bi trebali imati snižene cijene ovog programa, smatra da je „Adventure travel“ previše skup i nepristupačan. Ljudi iz različitih poslovnih segmenata su također ispitani. Grafikon 6. pokazuje da se ni oni ne slažu u potpunosti sa cijenom.

6

Kada bi mogli, da li bi promijenili cijenu "Adventure travel" programa?

Da68%

Ne32%

Grafikon 6- „Da li biste promijenili cijenu „Adventure travel“ programa?“

2.5.3. Distribucija

Turistička agencija „Golden Tours“ ima poslovne jedinice u važnijim gradovima Bosne i Hercegovine: Tuzla, Brčko i Banja Luka, ali ne i u glavnom gradu Sarajevu. U drugim dijelovima Bosne i Hercegovine informacije o agenciji i programima koje ona nudi nisu dostupne jer njihova web stranica nije ažurirana duži vremenski period. Ovo bi trebalo biti unaprijeđeno jer je web stranica veoma važan izvor informacija za sve turiste koji požele da putuju sa ovom turističkom agencijom.

Da li ste upoznati sa novim programom koji nudi agencija "Golden Tours"? (Sarajevo)

Čuo/la sam nešto12%

Da18%

Ne70%

Da li ste upoznati sa novim programom koji nudi agencija "Golden Tours"? (Tuzla)

Čuo/la sam nešto30%

Da50%

Ne20%

Grafikon 7- „Da li ste upoznati sa novim programom koji nudi „Golden Tours?“

Isto pitanje je postavljeno ispitanicima u Sarajevu i Tuzli. Prema rezultatima, ova turistička agencija se ne promoviše dovoljno u Sarajevu, gdje ljudi nemaju pristup informacijama koji agencija nudi o svom novom proizvodu. U Tuzli, ljudi su bolje informisani jer agencija ima poslovnu jedinicu u tom gradu.

7

2.5.4. Promocija

Kakvom smatrate promociju novog programa turističke agencije "Golden Tours"?

Nikada nisam razmišljao/la o

tome20%

Dobra15%Loša

65%

Grafikon 8- „Kakvom smatrate promociju „Golden Tours-a“?“

Ovaj grafikon pokazuje da „Golden Tours“ još uvijek nema dobru promotivnu strategiju. 65% ispitanih trenutnih potrošača i potencijalnih turista koji bi željeli putovati sa ovom turističkom agencijom smatra da nemaju dobru promotivnu strategiju, a samo 15% misli da imaju. „Golden Tours“ se ne promoviše na pravi način, što dovodi do toga da ljudi nisu dovoljno upoznati sa programom i nisu svjesni svega onog što program pruža. Poruka koju agencija šalje ne stiže do potrošača i oni ni ne razmišljaju o mogućnosti da isprobaju ovaj program.

1) Agencija nema dobru promociju u novinama i televiziji

2) Agencija nema dobru promociju prilikom javnih događanja.

8

3.0. ZAKLJUČAK

Marketing miks je veoma važan dio marketing procesa jer pokazuje karakteristike četiri najvažnija faktora, a to su: proizvod, cijena, distribucija i promocija. Ako ovi faktori nisu dobro usklađeni oni utiču na cjelokupni performans firme, koja više nije efikasna u mnogim svojim područjima poslovanja kao što su prodaja, komunikacija sa potrošačima i promocija. Sadašnja analiza turističke agencije „Golden Tours“ pokazuje loše rezultate poslovanja. Pokazuje da je ideja o uvođenju „Adventure travel“ programa veoma popularna među ljudima, i da je veliki broj potrošača zainteresiran za avanturistička putovanja. Cijena nije dovoljno pristupačna za sve, posebno za studente, što nije dobro jer su upravo mladi ljudi oni koji žele da isprobaju neke nove, drugačije i uzbudljive stvari koje ovaj program nudi. Također, agencija nema dovoljno poslovnih jedinica gdje ljudi mogu pronaći informacije koje ih interesuju. Web stranica nije ažurirana, što predstavlja veliku grešku s obzirom na to da se strani turisti ne mogu informisati na pravi način i prijaviti se za program. Promocija „Adventure travel“-a je također loša. Ne promovišu se ni u novinama ni na televiziji. Prema rezultatima u istraživanju, potrošači smatraju da promocija nije atraktivna i da ne može privući veliki broj turista.

4.0. PREPORUKA

4.1. Poboljšati prodaju praveći popuste za studente i organizovane grupe ljudi. Ovo će motivirati ljude da isprobaju novi i uzbudljivi avanturistički program.

4.2. Napraviti popuste pod nazivom „Last minute discounts“ dva do tri dana prije polaska na putovanje da bi se privukli ljudi ukoliko grupa turista nije dovoljno velika.

4.3. Otvoriti nekoliko poslovnih jedinica u cijeloj državi s obzirom da još uvijek postoji veliki broj ljudi koji i dalje više vole da informacije dobiju iz prve ruke u agenciji nego na Internetu.

4.4. Nuditi ovaj proizvod kroz druge agencije u mjestima gdje nije moguće otvoriti poslovnu jedinicu.

4.5. Ažurirati svoju web stranicu, tako da ljudi mogu dobiti informacije o „Adventure travel“ programu.

4.6. Više se reklamirati u novinama i na televiziji. Jaka poruka upućena potrošačima će motivirati ljude da probaju „Adventure travel“. Trebali bi obratiti posebnu pažnju na promociju u toku ljetne i zimske sezone jer je upravo taj period kada ljudi žele da se prijave za avanturističke sportove.

4.7. Promovirati se na lokalnim sportskim događajima i drugim javnim događajima.

9

Literatura:

1. Philip Kotler & Gary Armstrong, „Principles of Marketing“, Prentice-Hall 2001;

2. Philip Kotler & Lane Keller, „Marketing management“, Prentice- Hall 2005;

3. Andrew Gillespie, „Business studies through diagrams“, Oxford University Press 2001;

4. www.goldentours.ba ( zadnji pristup: 20.05.2009)

5. Grupa autora, „Marketing“, Sarajevo, februar 2006

10

PRILOZI

Prilog 1

Prvi upitnik koji je podijeljen ispitanicima u Sarajevu i Tuzli

PITANJE ODGOVOR

1. Da li ste upoznati sa novim programom koju nudi turistička agencija „Golden Tours“?

DA NEČUO/LA SAM NEŠTO

2. Da li smatrate da su sportovi koje nudi „Adventure travel“ program atraktivni?

SMATRAM IH DOVOLJNO AVANTURISTIČKIMSMATRAM IH PREVIŠE EKSTREMNIM

3.Ako ste odgovorili potvrdno na prethodno pitanje, da li smatrate da će ovaj program biti popularan u budućnosti?

DANENE ZNAM

4. Ako ste odgovorili potvrdno na prvo pitanje, kakvom smatrate promociju novog programa turističke agencije „Golden Tours“?

DOBRALOŠANISAM RAZMIŠLJAO/LA O TOME

5. Da li biste željeli isprobati „Adenture travel“ program koji nudi turistčka agencija „Golden Tours“?

DANENE ZNAM

6. Kada bi mogli, da li bi promijenili cijenu „Advenutre travel“ programa?

DANE

7. Šta mislite o programu, ukoliko ste ga već isprobali?

BILO JE ODLIČNO ISKUSTVOZADOVOLJAN/NA SAMNISAM UŽIVAO/LA MNOGO

8. Ako jeste, šta vam se najviše svidjelo?

11

Prilog 2

Drugi upitnik podijeljen studentima u Sarajevu

PITANJE ODGOVOR

1. Da li ste upoznati sa novim programom koju nudi turistička agencija „Golden Tours“?

DANEČUO/LA SAM NEŠTO

2. Da li smatrate da su sportovi koje nudi „Adventure travel“ program atraktivni?

SMATRAM IH DOVOLJNO AVANTURISTIČKIMSMATRAM IH PREVIŠE EKSTREMNIM

3.Ako ste odgovorili potvrdno na prethodno pitanje, da li smatrate da će ovaj program biti popularan u budućnosti?

DANENE ZNAM

4. Ako ste odgovorili potvrdno na prvo pitanje, kakvom smatrate promociju novog programa turističke agencije „Golden Tours“?

DOBRALOŠANISAM RAZMIŠLJAO/LA O TOME

5. Da li biste željeli isprobati „Adenture travel“ program koji nudi turistčka agencija „Golden Tours“?

DANENE ZNAM

6. Šta mislite o cijeni od 370 KM za trodnevno putovanje, bez popusta?

PREVIŠE SKUPANIJE UOPŠTE SKUPANE ZNAM

7. Šta mislite o programu, ukoliko ste ga već isprobali?

BILO JE ODLIČNO ISKUSTVOZADOVOLJAN/NA SAMNISAM UŽIVAO/LA MNOGO

8. Ako jeste, šta vam se najviše svidjelo?

12

Prilog 3

Prikupljanje primarnih podataka

Intervju sa direktorom turističke agencije „Golden Tours“

Kada ste započeli sa programom „Advenutre travel“ kao novom vrstom programa?

Golden Tours je započeo sa ovom vrstom programa u 2007 godini. Željeli smo napraviti nešto inovativno i drugačije od uobičajenih putovanja kakve nudi većina turističkih agencija. „Adventure travel“ je izgledalo kao dobra ideja. Način istraživanja tržišta za uvođenje ovakvog proizvoda je uključivao veliki broj upitnika. Istraživanje je pokazalo da su ljudi zainteresirani za ovakav program, te smo ga stoga i odlučili uvesti kao naš proizvod. Na kraju, kupci su ti koji odlučuju šta im najviše odgovara.

Kakvu promotivnu strategiju koristite?

Promovišemo novi program u lokalnim novinama kao i na radio stanici. Naš cilj je da informišemo potrošače i turiste, te da ih motivišemo da isprobaju novu vrstu programa. Također koristimo web stranicu da pokažemo ljudima prednosti koje nudi „Adventure travel“. Ovo im daje priliku da vide kakve nezaboravne trenutke mogu imati tokom putovanja.

Koje je cijena novog programa?

Mislim da je cijena pristupačna. Za trodnevno putovanje, cijena iznosi 370 KM, a za sedmodnevno putovanje cijena je 690 KM. Ovaj program nudi veliki broj različitih stvari i ljudi su spremni da plate za najbolju moguću vrstu usluge. Glavni zadatak agencije je da im pruži takvu vrstu usluge koja će ih u potpunosti zadovoljiti.

Ko su ciljani potrošači/ turisti?

Većinom su to ljudi između 18 i 50 godina. Svaka osoba koja voli provoditi vrijeme vani, i u isto vrijeme se baviti nekim sportom ili nekom drugom aktivnošću bi trebala definitivno isprobati ovu vrstu programa.

Koji su glavni ciljevi turističke agencije za uvođenje ovog programa?

Pokušavamo da privučemo veći broj stranih turista. Prirodne ljepote Bosne i Hercegovine nude veliki potencijal za ovakvu vrstu putovanja, i u isto vrijeme privlače ljude iz drugih zemalja da dođu. Također želimo postati vodeća turistička agencija na tržištu, i prema mom mišljenju, „Adventure travel“ je odličan program za ostvarenje tog cilja.

13

Prilog 4

Intervju sa turističkim vodičem:

Šta Vi mislite o novom programu?

Mislim da je odličan. Glavni razlog koji ide u korsit ovom programu jeste to što ljudi imaju mogućnost da probaju nešto novo i uzbudljivo. Kako god, mislim da ovaj program najviše cilja na mlađe turiste u dobi od 18- 35 godina. Oni su ti koji su zainteresirani za ovakvu vrstu sportova. Agencija želi zadovoljiti njihove potrebe.

Kakvo je Vaše iskustvo u ovakvoj vrsti programa?

Imam pet godina iskustva u radu sa ovakvim sportovima. Radio sam kao organizator za mnoga druga slična putovanja. Turistički vodiči za ovakvu vrstu programa treba da budu veoma kvalificirani, i sposobni da reaguju u opasnijim situacijama. Svi turistički vodiči zaposleni u „Golden Tours“-u imaju najmanje pet godina iskustva u radu sa ovakvim programima.

Vi, kao turistički vodič, radite blisko sa turistima. Da li mislite da je ovaj program podržan sa njihove strane i koji su njihovi utisci?

Mislim da su ljudi oduševljeni. Ovo je jedinstvena prilika da isporbaju nešto novo, što je možda malo više ekstremno. Ljudi zaista uživaju u svakoj aktivnosti. Sve što trebate je malo entuzijazma i volje da probate nešto drugačije. Ljudi su veoma zadovoljni sa uslugom. Pokušavamo napraviti njihov boravak u prirodi što boljim i vidimo da to znaju cijeniti. Ljudi koji žele da isprobaju ovu vrstu programa su u mogućnosti upoznati druge ljude istih interesa i to je jedna od prednosti „Adventure travel“-a kao programa.

14