seminar online reputatiemanagement
DESCRIPTION
Social Inc. seminar 16 september 2010Inclusief presentatie Robin van Lieshout - InsidedTRANSCRIPT
![Page 1: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/1.jpg)
Online Reputatie
ManagementSeminar
![Page 2: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/2.jpg)
MeetSocial Inc.
![Page 3: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/4.jpg)
BEGRIP. Luisteren naar consumenten
INTERACTIE. Constante dialoog tussen organisaties en consumenten
RELATIE. Wederzijdse beïnvloeding
= Ultieme marketing: afstemming vraag en aanbod in de breedste zin
![Page 5: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/5.jpg)
Missie Social Inc.
Het creëren van ideale relaties tussen consumenten en organisaties.
![Page 6: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/6.jpg)
DOELGROEPEN
Social Strategy
Campagnes & Deelprojecten
RandVoorwaarden
Optimalisatie
1. DOELGROEPEN & BEHOEFTESSocial Media Analyse
2. KANSEN & PRIORITERINGSocial media strategie
4. CAMPAGNES Ambassadeursprogramma’sOnline PRWebcare
3. KEUZE PLATFORMEN & TOOLSSocial Media monitoringSocial IdentitiesSocial Media Policy
5. OPTIMALISATIETrainingSupportCo-creation
Social Stepsde Social Inc. werkwijze
![Page 7: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/8.jpg)
Programma 16 september 15:30 - 17:00
1. Introductie Online Reputatiemanagement 15:30 – 16.00 Sonja Loth | Social Inc.
2. Griep 2.0 16:00 – 16:30 Tanja Jans|Ministerie VWS
3. Social in je organisatie 16:30 – 17:00 Robin van Lieshout| InSided
4. 10 tips Online Reputatiemanagement 17:00 – 17:05
Borrel – vanaf 17.05 uur
![Page 9: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/9.jpg)
Waarom Online
Reputatie Management
![Page 10: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/11.jpg)
“An entire generation is growing up that will never dial a 1-800 number to reach Customer Care.”
![Page 12: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/13.jpg)
Wat is Online Reputatie
Management
![Page 14: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/14.jpg)
Online reputatiemanagement
• Definitie:
Het regisseren van de online berichtgeving over de organisatie op dusdanige wijze dat het de reputatie gunstig beinvloed.
![Page 15: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/15.jpg)
Online reputatiemanagement
• Niet langer het merk / de organisatie bepaalt waar een merk voor staat
• De consument (en B to B relatie!) weet wat echt is en wat niet. Hij prikt door luchtballonnen heen. Hij verkondigt zijn mening, overal, positief en negatief.
![Page 16: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/16.jpg)
Doelen Online Reputatie
Management
![Page 17: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/17.jpg)
Doelen online reputatie management
• Verbeteren klanttevredenheid– Verhoog klanttevredenheid, verbeter NPS
• Positieve publiciteit– Genereer meer positieve berichtgeving, over onderwerpen die
belangrijk zijn voor zowel jeorganisatie als de doelgroep.
• Verkleinen (PR) risico’s– Beperk reputatieschade, voorkom PR crisis
• Vergroten saleskansen– Bereik de juiste mensen door de juiste gesprekken te voeren (service
en positieve ervaringen) met de juiste mensen (jouw doelgroep en hun beinvloeders)
![Page 18: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/18.jpg)
ToepassenOnline Reputatie
Management
![Page 19: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/19.jpg)
Toepassen Online Reputatiemanagement
1. Luisteren2. Bestrijden negatieve berichtgeving3. Stimuleren positieve berichtgeving4. Stimuleren goed ambassadeurschap medewerkers5. Crisis management
![Page 20: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/20.jpg)
LUISTER
![Page 21: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/21.jpg)
Monitoring
Bronnen • Tros Radar /
Klachtenoplossing.nl• Social networking sites &
communities(Hyves, Facebook, LinkedIn, Netlog)
• Specifieke blogs, fora en communities
• Fan & Hatepages• Twitter
Gratis tools • Google alerts• Google blogsearch• Yahoo Pipes• Twitter search, Tweetdeck• Technorati.com
![Page 22: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/22.jpg)
Monitoring
![Page 23: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/23.jpg)
Volume
![Page 24: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/24.jpg)
Sentiment
![Page 25: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/25.jpg)
Beinvloeders
![Page 26: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/26.jpg)
Issue management
![Page 27: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/27.jpg)
Eigen profielen in sociale media
![Page 28: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/28.jpg)
STIMULEREN POSITIEVE BERICHTGEVING
![Page 29: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/29.jpg)
Online PR | MoneYou Beleggen App
![Page 30: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/30.jpg)
Buzz | de Bijenkorf
![Page 31: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/31.jpg)
Ambassadeurschap | Plan Nederland
![Page 32: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/32.jpg)
Reviews | Tunafish
![Page 33: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/33.jpg)
STIMULEREN GOED AMBASSADEURSCHAP MEDEWERKERS
![Page 34: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/34.jpg)
Stimuleren goed ambassadeurschap medewerkers
![Page 35: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/35.jpg)
Amy Korin (@interactiveamy) bestelde een pizza en moest meer dan een uur wachten op de levering om te ontdekken dat het niet de Pizza was die ze besteld had. Ze beklaagde zich hierover op twitter.
Ramon van Dominos Pizza’s reageerde niet alleen via twitter, maar ook met een video response
Dominos/ The Pizza guy
![Page 36: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/36.jpg)
![Page 37: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/37.jpg)
CRISIS MANAGEMENT
![Page 38: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/38.jpg)
Crisis management
• Beperk negatieve berichtgeving• Geef correcte informatie• Toon betrokkenheid• Beperk langere termijn imagoschade
![Page 39: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/39.jpg)
Yakult Case
![Page 40: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/40.jpg)
De Nestle/Greenpeace Case• Op 17 maart 2010 lanceert Greenpeace de laatste fase van hun campagne tegen Nestle.
• Een bewerking van het Kit Kat logo. Met een duidelijke call-to-action
![Page 41: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/41.jpg)
![Page 42: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/43.jpg)
Join the market of conversations! Let’s talk!
twitter.com/socialincfacebook.com/socialincslideshare.com/socialinc
![Page 44: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/44.jpg)
10 do’sonline reputatie
management
![Page 45: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/45.jpg)
10 Do’s Online Reputatiemanagement
1. Begin eenvoudig; begin met luisteren. Maak gebruik van de gratis en/of betaalde social media monitoring tools die beschikbaar zijn.
2. Verken het netwerk van je merk of organisatie: weet hoe je je doelgroep, hun beïnvloeders en je fans en ambassadeurs kunt bereiken.
3. Bepaal vooraf op welke sociale platformen interactie met jouw organisatie of merk gewenst is. Houd rekening met een mogelijk Big Brother-effect.
![Page 46: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/46.jpg)
10 Do’s Online Reputatiemanagement
4. Claim al je ‘eigen’ Social Identities (profielen op sociale platformen).
5. Als je zendt via social media; interacteer dan ook.
6. Als je een eigen platform beheert of met webcare actief bent op Twitter of Facebook; manage de verwachtingen. Geef duidelijk aan op welke dagen en tijden uw medewerkers bereikbaar zijn.
![Page 47: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/47.jpg)
10 Do’s Online Reputatiemanagement
7. Als jouw doelgroep je via sociale media feedback geeft of ideeën aandraagt, geef dan aan wat er met deze input gebeurt. Zorg dan dat deze input bij alle relevante personen en afdelingen terecht komt.
8. Online Reputatiemanagement heeft de meeste kans van slagen bij een goede samenwerking tussen Communicatie en Klantenservice (en eventueel R&D).
9. Stel Social Media Richtlijnen op voor je medewerkers.
10. Zorg dat je een crisiscommunicatieplan klaar hebt liggen.
![Page 48: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/48.jpg)
Join the market of conversations! Let’s talk!
twitter.com/socialincfacebook.com/socialincslideshare.com/socialinc
![Page 49: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/49.jpg)
![Page 50: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/50.jpg)
Online Reputatie
ManagementDoor interactie met en tussen klanten
![Page 51: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/51.jpg)
Klanten leiden de online conversaties
![Page 52: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/52.jpg)
Laat Social Media je helpen
![Page 53: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/53.jpg)
T-Mobile Klant Community
![Page 54: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/54.jpg)
Je geeft ambassadeurs een eigen platform
![Page 55: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/55.jpg)
Zowel voor nieuwe als bestaande klanten
Resultaten op Online Sentiment
Stijging van 300% in positief sentimentDaling van 50% van negatief sentiment
![Page 56: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/56.jpg)
Je wordt regisseur van je eigen online reputatie
![Page 57: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/57.jpg)
Verbetering van je SEO, cruciaal voor Online Reputatie Management
![Page 58: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/58.jpg)
Manage je online PR met een Community als brug
![Page 59: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/59.jpg)
Voor wie?
![Page 60: Seminar Online reputatiemanagement](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061202/546ae045af795979438b66b2/html5/thumbnails/60.jpg)
Vragen?
Key Take Away:
Denk eens na over interactie op je eigen site
Vragen?
Robin van Lieshout
@rankrobin
06 – 54346034
www.insided.nl