semana 8 admon de la cadena de suministros

Integración del Cliente

Lic MSc. Wilhelm Fleischhacker, Universidad Galileo, Guatemala

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• Es la competencia que permite que las empresas ofrezcan productos o servicios duraderos, distintivos y de valor agregado a los clientes que representan el mayor valor para la empresa o cadena de suministro


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• El éxito de la cadena de suministros depende de la capacidad de todas las empresas y unidades de negocios que participan para trabajar juntas y crear valor para el cliente .


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• La integración del cliente requiere que las empresas en la cadena de suministros conozcan mucho sobre sí mismas y su base de clientes potenciales

• Las empresas con alta integración del cliente evalúan sus propias capacidades y luego las compaginan con las de los clientes cuyos deseos pueden satisfacer y quienes ofrecen mas potencial para ventas a futuro.


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• Las empresas deben saber de que no todos los clientes son iguales y deben utilizar las segmentación de mercados para descubrir cuales de los probables clientes estarían mas satisfechos por las competencias centrales de la CS.


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Segmentación ABC

• Es el proceso de la cadena de suministros en el que se ubica a los clientes en grupos A, B o C, con base su valor general a largo plazo para la empresa y con el grado al cual esta puede atender sus deseos.


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Procesos clave la administración de la cadena de suministros

• Integración Relacional

• Integración de tecnología y planeación

• Integración del cliete

• Integración de las operaciones internas

• Integración de la medición

• Integración del proveedor de materiales y servicios


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• La integración es «cómo» funciona una excelente administración de la cadena de suministros.

• Los procesos de negocio representan el «qué» de la admón. de la cadena de suministros.

• Existen 8 procesos importantes que debemos cuidar.


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Admon de la Relaciones con el Cliente

• Este permite a las empresas dar prioridad a su enfoque de mercado en distintos grupos, con base en el valor a largo plazo que cada grupo tiene para la empresa.

• Una vez que la empresa o cadena identifica sus clientes mas valiosos, debe enfocarse en proporcionar a este grupo productos personalizados.


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Admon de la Relaciones con el Cliente

• El proceso incluye tanto la segmentación de los clientes con respecto a su valor, como la generación de lealtad de los clientes para los segmentos mas atractivos, actividades clave que permiten por medio de una integración con el cliente

• A menudo se usa un software de asistencia especializado (CRM)


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Admón. de servicio al cliente

• Es un sistema de respuesta unificada de múltiples empresas para clientes simples que se presenten quejas, comentarios o preocupaciones.

• Esta diseñado para asegurarse que las relaciones con los clientes permanezcan solidas.


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Admón. de la demanda

• Es alinear la oferta y la demanda a lo largo d la cadena de suministros para anticipar los requerimientos de los clientes en cada nivel y crear planes relacionados con la demanda antes del comportamiento real de compra del cliente.

• Mucha de la incertidumbre en la planeación del a demanda puede ser mitigada al efectuar actividades de planeación colaborativa, previsión y rellenado (CPRF) con los clientes y proveedores.


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Nivel de cumplimento de pedidos

• Proceso que incluye generar satisfacer, entrega y promocionar un servicio al momento para los pedidos del cliente.

• Es uno de los procesos mas básicos en la cadena de suministros.

• Con frecuencia requiere que personas de distintas empresas y diversas funciones se reunan y coordinen para crear satisfacción al cliente en un momento y tiempo específicos.


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• Ciclo de pedido a efectivo, cantidad de tiempo entre la colocación del pedido y la recolección del pago del cliente, después del embarque el pedido.

• 3PL, es una empresa contratada para administrar en parte o todo el proceso de cumplimento de pedidos.


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Admón. del flujo de manufactura

• Trata de asegurar que las empresas en al cadena de suministros tengan los recursos necesarios para una manufactura flexible, y para mover los productos a lo largo de un proceso de producción de múltiples etapas.


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Admón. de las relaciones con los proveedores

• La anterior depende en gran medida con la relación con proveedores para ser flexible.

• Generalmente sus tarea son identificar y elegir proveedores, crear un criterio de calificación y aplicar herramientas de calificación a grupos de proveedores.


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Desarrollo y comercialización del producto.

• Es un grupo de actividades que facilita el desarrollo conjunto y el marketing de las nuevas ofertas entre un grupo de empresas socias de la cadena de suministros.


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Administración de la devoluciones

• Es el que permite a las empresas administrar de forma eficiente volúmenes de productos devueltos mientras se minimizan sus costos relacionados y se maximizan el valor de los bienes devueltos a las empresas de la cadena.


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• Bibliografía capitulo 18 admón. de marketing, Lamb. Charles


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