self service (självbetjäning) - from poor to excellent
DESCRIPTION
Self Service (självbetjäning på svenska) är ett kraftigt växande område och kraven på support och supportorganisationer har ändrats enormt senaste åren. Vi använder IT-tjänster och datorenheter på nya sätt. Presentationen beskriver hur förändringen skett/sker och hur IT och support-organisationer kan dra nytta av förändringen genom att använda självbetjäning som Zero Level support före den traditionella första linjen. //Per Strand, ComAround www.comaround.seTRANSCRIPT
![Page 1: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/1.jpg)
Självbetjänad Support – Zero Level Support
![Page 2: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/2.jpg)
Self Service - Wikipedia
Self-service is used on the phone, web and email to facilitate
customer service interactions using automation.
2
![Page 3: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/3.jpg)
Self Service
Växer snabbast där konkurrensen är mest intensiv
Ger de största fördelarna när volymerna är höga
Fungerar bäst då det ger en win – win (köpare – säljare)
3
![Page 4: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/4.jpg)
Zero Level supportZero Level support innebär att webbsupporten är den naturliga
första kontaktpunkten där du alltså inte möts av en supportperson
utan söker hjälp och går vidare från en webbaserad supporttjänst.
4
![Page 5: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/5.jpg)
Varför?Vinsten med Zero Level support uppkommer genom att du
identifierar enklare och återkommande ärenden och tar fram enkla
guider som löser dessa problem.
5
Förbättrad service Nöjdare användare Sänkta kostnader
![Page 6: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/6.jpg)
Från usel till enastående
6
6-8 år sedan – Usel och ett “billigare” alternativ.
Idag - Self Service adderar värde och är det önskade alternativet
![Page 7: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/7.jpg)
The global interest for ”support”
7
![Page 8: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/8.jpg)
The global interest for ”Self Service”
8
![Page 9: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/9.jpg)
Möjligheter, begränsningar och förväntningar
Våra beteenden förändras med ny teknik
9
![Page 10: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/10.jpg)
Zero Level Support
![Page 11: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/11.jpg)
Är Zero Level support er nya SPOC?
11
![Page 12: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/13.jpg)
Effekt – Zero Level support
50% of solved cases
Zero Level Support
40% of solved cases
1:line Support
10% of solved cases
2-3-line Support
50% of all cases are solved before 1st
line – at 15% of the cost
1st line works more effectively and has more time for real
incidents
2nd and 3rd line support is relieved
The number of solved cases increases by 100%
![Page 14: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/14.jpg)
Utmaningar med webbaserad self service
Kräver utveckling av existerande processer
Minskar existerande intäktsströmmar
Kräver planerad marknadsföring
Kräver löpande utveckling av koncept och innehåll
14
![Page 15: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/15.jpg)
Hur etablerat är Self Service?
87% har hört talas om webbaserad självbetjäning (90% 2010/2011)
52% använder webbaserad självbetjäning (46% 2010/2011)
35% använder webbaserad självbetjäning lika mycket eller mer än
bemannad support (16% 2010/2011)
15
Source: Marketing Survey 2012, Axánd on behalf of ComAround. 100 respondents to this question.
![Page 16: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/16.jpg)
Varför använda självbetjäning?
Avlasta supporten (31%)
Öka effektiviteten och spara tid (29%)
Förenkla för användarna (25%)
Spara pengar och resurser (15%)
Erbjuda bättre service (6%)
16
Source: Marketing Survey 2012, Axánd on behalf of ComAround. 52 respondents to this question.
![Page 17: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/17.jpg)
Proaktivitet
Webblösningar skapar nya möjligheter att agera proaktivt
17
![Page 18: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/18.jpg)
Behovet varierar i flera dimensioner
Volymen ärenden/frågor varierar från dag till dag.
18
![Page 19: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/19.jpg)
7-steg för att införa Zero Level support
1. Välja mål och strategi
2. Förankra i organisationen
3. Integrera självbetjäning med övriga rutiner
4. Utse Content Manager/s
5. Tillgängliggöra lösningen
6. Marknadsföra lösningen
7. Mäta, följa upp och förbättra
19
![Page 20: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/20.jpg)
MobiltTillgänglighet via dator, mobil och
surfplatta
Individanpassning
Sök
UtseendeUsability och findability
Rätt innehåll vid rätt tillfälle
Teknik- och beteendeutveckling
![Page 21: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/21.jpg)
Visa rätt innehåll vid rätt tidpunktAutomatiskt anpassa innehåll, språk och upplägg
![Page 22: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/22.jpg)
Adaptivt och mobilanpassatTillgänglighet oavsett skärm.
Dela information
![Page 23: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/23.jpg)
Web vs physical 1-0
23
Helt nya spelregler
![Page 24: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/24.jpg)
Hänvisa till relevanta sidorLandningssidor som ger användaren relevant innehåll och enklare sökning.
![Page 25: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/25.jpg)
Statistik- och rapportfunktioner
![Page 26: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/26.jpg)
Följa upp vad som efterfrågas
26
![Page 27: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/27.jpg)
Agera i förväg - proaktivt
Förbered svar innan behovet uppkommit
Hur har det sett ut under tidigare perioder?
Planerade förändringar
Identifiera "show stoppers" tidigt
Utnyttja lugna perioder för förberedelse
27
![Page 28: Self Service (självbetjäning) - From Poor to Excellent](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022070302/546f8210af795953408b46e6/html5/thumbnails/28.jpg)
Kort om ComAround
ComAround är marknadsledare inom området webbaserad
självbetjäning.
Företag i 130 länder sänker sina supportkostnader med vår
supporttjänst.
Bland våra kunder finns ABB, Sandvik, SEB, Ericsson, Skandia och
hundratals mindre företag.
Mer på www.comaround.se
28