segunda fase

2

•Descripción de cada uno de

los procesos - Estandarizació

n

Descripción de los procesos-

Estandarización

Antecedente

Conforme se lo manifestó en presentaciones anteriores, el mapa de procesos permite identificar los procesos y conocer la estructura de los mismos, reflejando las interacciones entre los mismos, aunque es evidente que el mapa no permite saber cómo son “por dentro” y cómo permiten la transformación de entradas en salidas.

PROCESOS DE SOPORTE O APOYO

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

GESTIÓN DE BIENES E INSUMOS

GESTIÓN DE COMUNICACIÓN E INFORMÁTICA

GESTIÓN DE RECURSOS

FINANCIEROS

PROCESOS CLAVE o DE REALIZACIÓN

EJECUCIÓN

SEGURIDAD NACIONAL

APOYO AL DESARROLLO

PLANIFICACIÓN ENTREGA

PROCESOS GOBERNANTES O ESTRATÉGICOS

GESTIÓN ESTRATÉGICA

REGULACIÓN ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES

Propósito

La descripción o estandarización de un proceso tiene como propósito determinar los criterios y métodos para asegurar que las actividades que comprenden dicha fase se ejecuten de manera eficaz al igual que el control del mismo.

Esquema para estandarizar procesos

Es importante destacar que la descripción de los procesos tiene que centrarse en las actividades, así como en todas aquellas características relevantes que permitan el control y la gestión del proceso.

Para ello, y dado que el enfoque basado en procesos potencia la representación gráfica, el esquema es el siguiente:

CLIENTES Y PARTES INTERESADAS

PLANIFICACIÓN INSTITUCIONAL

INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO

NORMATIVA

MARKETING GESTIÓN LOGÍSTICA

PRODUCCIÓNCARTOGRÁFICA

DISTRIBUCIÓN YCOMERCIALIZACIÓN

GESTIÓN TECNOLÓGICA

GESTIÓN RRHH GESTIÓN JURÍDICA

SERVICIOS INSTITUCIONALES

GESTIÓN FINANCIERA

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE APOYO

PRODUCCIÓNCARTOGRÁFICA

1 2Descripción

ActividadesCaracterístic

as

Diagrama de proceso

Ficha de proceso

¿Qué actividades se realizan?

¿Quién realiza las actividades?

¿Cómo se realizan las actividades?

---

¿Cómo es el proceso?¿Cuál es su propósito?

¿Cómo se relaciona con el resto?

¿Cuáles son sus entradas y salidas?

---

Diagrama de procesos

1

“Una imagen vale más que mil palabras”

Generalidades

La descripción de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a través de un diagrama, donde se pueden representar estas actividades de manera gráfica e interrelacionarse entre sí.

Estos diagramas facilitan la interpretación de las actividades en su conjunto, debido a que se permite una percepción visual del flujo y la secuencia de las mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y sus límites.

Uno de los aspectos importantes que debería recoger estos diagramas es la vinculación de las actividades con los responsables de su ejecución, ya que esto permite reflejar, a su vez, cómo se relacionan los diferentes actores que intervienen en el proceso.

Se trata, por tanto, de un esquema “quién – qué”, donde en la columna del “quién” aparecen los responsables y en la columna del “qué” aparecen las propias actividades en sí.

Ejemplo

MACROPROCESO: Gestión AdministrativaPROCESO: Abastecimientos Elaborado por:SUBPROCESO: Compra de Materiales Fecha:

Unidad Solicitante Bodega ProveedorCompras

Inicio

Pide material mediante

solicitud de material

¿Existencia suficiente?

Surte material

Solicita material mediante

requisición de compra

Solicita material mediante orden

de compraSurte material

B

A

¿Material requerido?


Surte material

Utiliza material

¿Origen del material?

Comunica deficiencia al

proveedorFin


almacén

B

A

No

No

No

Sí

Sí

Almacén

Proveedor

Sí

Ventajas uso de diagramas

Es una representación visual de la secuencia de etapas de un proceso.

Visualiza la frecuencia y relaciones entre las etapas y los departamentos implicados en el proceso.

Ayuda a explicar los procesos a otros.

Ayuda a detectar donde es conveniente hacer recogidas de datos.

Ayuda a detectar problemas. Desconexiones en entradas, salidas de flujo y d ejecución.

Ejemplo, salidas requeridas que no existen, inputs tardíos, pasos ausentes o redundantes, cuellos de botella, etapas o pasos que no añaden valor, etc.

Ayuda a detectar los elementos que pueden influir en el rendimiento del proceso.

Ayuda a mantener y estandarizar el proceso.

Comentario

En la figura anterior se puede observar como es posible llevar a cabo una descripción de las actividades de manera gráfica y vincular cada actividad con el responsable de llevarla a cabo.

Símbolos usados en el gráfico

Para la representación gráfica de este tipo de diagramas, la organización puede recurrir a la utilización de una serie de símbolos que proporcionan un lenguaje común, y que facilitan la interpretación de los mismos.

Normas para la representación simbólica

Existen las normas UNE para esta clase de representación simbólica, si bien se centran en procesos específicos tales como procesos industriales, de instalaciones o automatización industrial, como por ejemplo, la Norma UNE-EN-ISO 10628:2001 o la Norma UNE 1096-3:1991, por lo anotado, no existe una norma específica para la representación simbólica de diagramas de procesos.

Representación simbólica de referencia

No obstante, existe diversa bibliografía donde se establecen diferentes convenciones para llevar a cabo esta representación de diagramas de proceso, y que una organización puede adoptar como referencia para utilizar un mismo lenguaje.

Símbolos comunes en los diagramasInicio o Fin de

un proceso

Actividad

Decisión

Documento

Base de datos

Inicio o término: Indica el principio o fin de un conjunto de actividades . El origen de una entrada o el destino de una salida.

Actividad: Sirve para representar una actividad o un conjunto de ellas.

Decisión: Indica un punto en el diagrama en donde se tiene que tomar una decisión entre dos o más opciones.

Dirección del flujo: Representa en flujo de productos, información, etc. y las secuencias que se ejecutan las actividades.

Documento: Se utiliza para indicar expresamente la existencia de un documento relevante.

Base de datos: Se utiliza para representar la introducción o registro de datos en una base de datos informáticos.

Complejidad de un diagrama de proceso

En caso que debido a la complejidad del proceso que se vaya a diagramar y/o a la extensión de las actividades del proceso, no se pueda representarlo gráficamente el conjunto de las mismas en un solo diagrama, para ello, se puede utilizar el pie de diagrama o a través de otros diagramas de procesos complementarios, o a través de anexos (procedimientos).

Diagrama de proceso relacionadoMACROPROCESO: Gestión AdministrativaPROCESO: Abastecimientos Elaborado por:SUBPROCESO: Compra de Materiales Fecha:


Inicio




Surte material





B

A



Surte material

Utiliza material



proveedorFin


almacén

B

A

No

No

No

Sí

Sí

Almacén

Proveedor

Sí

MACROPROCESO: Gestión AdministrativaPROCESO: Abastecimientos Elaborado por :SUBPROCESO: Compra de Materiales Fecha:


Inicio




Surte material





A



Utiliza material



proveedorFin


almacén

B

No

No

No

Sí

Sí

Sí

Sí

No


de compraB

Para el desdoble del proceso se

puede utilizar hipervínculos

Diagrama de proceso relacionadoMACROPROCESO: Gestión AdministrativaPROCESO: Abastecimientos Elaborado por:SUBPROCESO: Compra de Materiales Fecha:


Inicio




Surte material





B

A



Surte material

Utiliza material



proveedorFin


almacén

B

A

No

No

No

Sí

Sí

Almacén

Proveedor

Sí

Procedimiento

Nivel de detalle de la documentación

Un aspecto esencial en la elaboración de diagramas de procesos es la importancia de ajustar el nivel de detalle de la descripción y por consiguiente la documentación.

La documentación será aquella que asegure o garantice que el proceso se planifica, se controla y se ejecuta eficazmente, por tanto el diagrama se centrará en recoger información necesaria.

Cuando la ausencia de la documentación o la falta de descripción en detalle de una o varias actividades impliquen que un proceso no se ejecute de manera eficaz, la organización debería plantear o replantear el grado de descripción documental respecto al proceso en cuestión.

Es deseable que la documentación de las actividades de los procesos sea ágil y manejable, de fácil consulta e interpretación.

Proceso versus Procedimiento



Inicio




Surte material





B

A



Surte material

Utiliza material



proveedorFin


almacén

B

A

No

No

No

Sí

Sí

Almacén

Proveedor

Sí

PROCEDIMIENTO

Los procedimientos son documentos que describen la

manera de llevar a cabo una o un conjunto de actividades.

Se centra en la forma como se debe trabajar o hacer las cosas.

PROCESO

Los procesos transforman entradas en salidas, lo que acentúa la finalidad de las

actividades que componen un proceso.

El proceso determina que se efectúe un cambio de estado

cuando se recibe una entrada.

Para llevar a cabo la transformación de las entradas en salidas, es necesario ejecutar una serie de actividades, las cuales pueden ser de procedimiento o de tipo mecánico, químico

o de otra índole

Definiciones de acuerdo a las Normas ISO 9000: 2000

PROCESO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman entradas en salidas

PROCEDIMIENTO

Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

Resultados de un proceso

Los procesos se centran en obtener resultados como consecuencia de la transformación que se ejecutan por medio de las actividades.

Los procesos tienen objetivos relacionados con los resultados que obtienen, y para ello, se debe ejercer un control para que las entradas sean las adecuadas, las actividades se realicen de forma adecuada y los recursos se empleen en el momento apropiado y de forma correcta.

La diferencia fundamental radica en que un procedimiento permite que se realice una actividad o un conjunto de actividades, mientras que un proceso permite que se consiga un resultado.

Procedimientos Procesos

Los procedimientos definen la secuencia de pasos para ejecutar una tarea.

Los procedimientos existen, son estáticos.

Los procedimientos están impulsados por la finalización de la tarea.

Los procedimientos se implementan.

Los procedimientos se centran en el cumplimientos de normas.

Los procedimientos recogen actividades que pueden realizar personas de diferentes departamentos con diferentes objetivos.

Los procesos transforman las entradas en salidas mediante la utilización de recursos.

Los procesos se comportan, son dinámicos.

Los procesos están impulsados por la consecución de un resultado.

Los procesos se operan y se gestionan.

Los procesos se centran en la satisfacción del cliente.

Los procesos contienen actividades que pueden reaizar personas de diferentes departamentos con unos objetivos comunes.

Pasos para estandarizar procesos

I. Capacitación del equipo en estandarización de procesos.

II. Elaboración del plan detallado de implementación.

III. Estandarización de los procesos primarios.

IV. Estandarización de los procesos de apoyo y estratégicos.

Paso ICapacitación del equipo de

estandarización de procesos

Las personas directamente involucradas en este trabajo deben pasar por un entrenamiento previo en Estandarización y Gerenciamiento de Procesos (alrededor de unas 16 horas) para que puedan dar su mejor contribución en la labor de estandarización de los procesos de una organización.

Paso IIElaboración del Plan detallado de

Implementación

a. En un taller realizado con el equipo son identificados, en cada proceso, los puntos críticos a considerar en la implementación.

b. Como resultado, se obtiene un plan de implementación al mismo tiempo realista, detallado y consistente, con una clara definición de las responsabilidades.

c. Con esta labor el equipo adquiere una visión común y de consenso, esenciales para una implementación inmediata y eficaz.

Paso IIIEstandarización de los Procesos

Primarios

Se desdobla del Mapa de Proceso concebido en el Modelamiento y se estandariza los Procesos Primarios a través de las siguientes herramientas:

Diagramas de flujo: De Bloques, De Actividades (ANSI), Funcional, Recorrido.

Diagramas de proceso: SIPOC, IDEF0, IDEF3, DFDs, OMT.

Mapas de procesos o en función del tiempo Gráfico del proceso Análisis del flujo del trabajo

Paso IVEstandarización de los Procesos

Estratégicos y de Apoyo

Después de la estandarización de los Procesos Primarios, se aplica la misma metodología descrita anteriormente.

Para la estandarización de los Procesos Estratégicos y de Apoyo identificados en el Mapa de Procesos, se recomienda priorizar aquellos de mayor impacto sobre la satisfacción del cliente.

Resultados específicos de la Estandarización

A. Definición del flujo de las actividades:

A.1. Proveedores Internos y Externos y las respectivas Entradas (Inputs).

A.2. Responsabilidades relacionadas al proceso.A.3. Salidas/Resultados del proceso y los

respectivos Clientes Internos y Externos.

B. Determinación del perfil profesional requerido para cada función en el proceso, y la identificación de necesidades de entrenamiento, capacitación y actualización de conocimientos.

C. Oportunidades de innovación y mejora: simplificación, agilización, adecuación de nuevas prácticas, eliminación de desperdicios, etc.

Diagramas de Flujo



Inicio




Surte material





B

A



Surte material

Utiliza material



proveedorFin


almacén

B

A

No

No

No

Sí

Sí

Almacén

Proveedor

Sí

Generalidades

Los Diagramas de Flujo son una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso.

Esta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos.

Símbolos utilizados

Terminal

Inicio y fin de un proceso

Actividad

Decisión

Operación Manual

Datos

Documento

Proceso Predefinido

Flechas conectoras

Conector

Conector fuera de página

Usos de los Diagramas de Flujo

Describir las etapas de un proceso y entender cómo funciona.

Dar seguimiento a los productos (bienes o servicios) generados por un proceso.

Identificar a los clientes y proveedores de un proceso.

Diseñar nuevos procesos.

Planificar, revisar y rediseñar procesos con alto valor agregado, identificando las oportunidades de mejora.

Documentar el método estándar de operación de un proceso.

Facilitar el entrenamiento de nuevos empleados.

Hacer presentaciones a los directivos de las organizaciones.

Beneficios de los Diagramas de Flujo

Visualización clara y precisa de las actividades.

Base común para entender y analizar las operaciones.

Identificación de actividades de “valor agregado”.

Identificación de áreas de mejora.

Ayuda en la identificación del “desperdicio”.

Ubicación óptima de puntos de medición.

Visualización de unidades funcionales.

Facilitan la comprensión.

Permiten una visión contextual.

Sugerencias para elaborar Diagramas de Flujo

Enliste las personas o departamentos que participan en el proceso.

Utilizando los símbolos básicos, defina la secuencia lógica, detallada y completa de los pasos que siguen las personas o departamentos involucrados en el proceso.

Asegúrese que todas las líneas y conectores estén debidamente unidos.

La redacción de las actividades deben iniciar con un verbo que denote acción – infinitivo.

El diagrama debe describir el proceso real y no el proceso idealizado.

Probar el Diagrama de Flujo tratando de realizar el proceso como está descrito, a fin de verificar que todas las acciones son posibles o realizables conforme se aprecia en el gráfico.

Revise que el diagrama esté completo. Todo lo que se hace en la realidad debe estar reflejado allí. Si hay operaciones que no siempre se realizan como está dibujado en el diagrama, anotar las excepciones.

Las excepciones antes referidas sométalas a consideración de otras personas.

Si se desea realizar cambios al proceso, entonces tiene que hacer un diagrama adicional con los cambios propuestos.

Tipos de Diagramas de Flujo

Dependiendo del propósito y nivel de detalle requerido, se recomienda las siguientes:

DIAGRAMAS DE BLOQUES

Visión global del proceso

DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES

Para un nivel de detalle

DIAGRAMA DE FLUJO

INTERFUNCIONAL

Para flujos a través de diferentes

áreas funcionales

Ejemplos

Inicio

Diagrama de

Bloques

Enviar oferta

Recibir pedido

Planificar producción

Comprar materiales

Fabricar producto

Empaquetar producto

Entregar producto

Fin

Inicio

Diagrama de

Bloques“De la cama a

la oficina”

Levantarse

Ducharse

Vestirse

Desayunar

Trasladarse a la oficina

Llegar a la oficina

Fin

Diagrama de Flujo de Actividades“De la cama a la oficina”

Inicio

Levantarse

¿Baño disponibl

e?Esperar

Ducharse

¿Ropa lista?

Planchar

Sí

Sí

No

No

Vestirse

Desayunar

¿Auto disponibl

e?

Tomar busConducir al trabajo

No

Sí

Estacionar auto

Llegar a la oficina

Fin

Diagrama de FlujoInterfuncional

MACROPROCESO:PROCESO: Elaborado por:SUBPROCESO: “De la cama a la oficina” Fecha:

OficinaHogar

Inicio

Levantarse

¿Baño disponible?

Esperar

Ducharse

¿Ropa lista?

Vestirse

Desayunar

¿Auto disponible?

Conducir al trabajo

Tomar bus

1

Estacionar auto

Llegar a la oficina

1

Fin

Planchar

Sí

No

Sí

No

Sí

No

MACROPROCESO: Gestión FinancieraPROCESO; Tramitación de Pagos Elaborado por:SUBPROCESO: Pago a Proveedores Fecha:

PROVEEDOR CONTABILIDADINVENTARIOS

Recibir orden de compra

Inicio

Entregar el pedido

Recopilar firma de entregado

1

Presentar factura a revisión

Sellar factura y dos copias

Devolver a Proveedor una copia sellada

Entregar documentos restantes a

Contabilidad

Revisar documentos

¿Tiene orden de compra aprobada?

¿Están correctos datos de factura?

Solicitar a Compras

aprobación

Solicitar a Proveedor cambio de

factura

Programar cheque

Elaborar cheque

Pagar a Proveedor

Proveedor recibe cheque

Fin

1

No

Sí

No

Sí

¿Alguna pregunta

?

Taller No. 4 En base a los equipos de trabajo que se organizaron

para desarrollar el Taller No. 3, desarrollar lo siguiente:

Represente los Procesos de la Organización previamente elegida, utilizando el Diagrama de Flujo Interfuncional.

segunda fase

Documents