SEDMA SEZONA

& gosti

9 tema

veljača: USPJEŠNA MOTIVACIJA I SAMOMOTIVACIJA

ožujak: UPRAVLJANJE KRIZAMA I KONFLIKTIMA

travanj: IZAZOVI POSLOVNE STRATEGIJE I PLANIRANJA

svibanj: SVJETSKI TRENDOVI: THE WORLD IS BROKEN WE NEED TO FIX IT

lipanj: IZAZOVI DIGITALNE PRODAJE

rujan: KAKO ZAPOSLITI NAJBOLJE LJUDE: EMPLOYER BRANDING

listopad: KAKO PODATKE PRETVORITI U VRIJEDNOST

studeni: TAJNE USPJEHA TIMOVA

studeni: UPRAVLJANJE VREMENOM I PRIORITETIMA

GLAVNI PARTNER

PARTNERI

GLAVNI IT PARTNER

PARTNERI

2. UPRAVLJANJE KRIZAMA I KONFLIKTIMA

KRAŠ AUDITORIUM 7.03.2019.

GOST:

Neven Antičević ALGORITAM

Za početak: par priča

• Što je zajedničko krizama koje su prošli Agrokor, Pevec, Algoritam, Kodak, Enron, Lehman Brothers?

• Kerumova presica o „Nadi Dimić”

• Što je Tipping Point (How little things can make a big difference)?

• Kojeg će liječnika pacijenti tužiti? Koji brak će se sigurno raspasti?

• Živimo u konfliktnom prostoru i vremenu, krize se događaju u prosjeku svakih 7 godina

• Srednji i niži menadžeri provode 25% vremena na upravljanje konfliktima, a top management troši 18% vremena na rješavanje međuljudskih problema

• Iz problema ne možemo izaći istim načinom razmišljanja koji nas je u njih doveo.

• Albert Einstein

Upravljanje krizama i konfliktima

Što je kriza

• Kriza je prijetnja koje stvara neželjene i negativne ishode u poslovanju ili djelovanju

• Najčešće nastaje zbog nesposobnosti menadžmenta da predvidi promjene u sustavu ili okruženju

• „Strateška miopija” - nesposobnost za strateško promišljanje i nesposobnost implementacije strategije

• Strateška prednost je „privremeni monopol”

• KRIZA = OPASNOST + ŠANSA

• Problem = izazov

• Koje “krize” u okruženju mogu postati “prilike” i kako ih iskoristiti?

Kriza je prilika

Opće osobine krize • Situacija nastaje iznenadno • Traže se hitne odluke • Vrijeme je kratko • Postoje specifične prijetnje • Traže se točne informacije • Postoji osjećaj gubitka kontrole • Pritisak s vremenom raste • Teško je održati normalno funkcioniranje • Raste potreba da se nađe krivac • Velike prijetnje reputaciji i ugledu • Teško je kontrolirati komunikaciju

Uzroci kriza

UNUTARNJI

– Loš menadžment

– Neaktivan nadzorni odbor

– Namjerno štetno ponašanje

SUŠTINSKI

– Poremećaj vrijednosti

– Poremećaj ponašanja

– Poremećaj „ishoda

VANJSKI

– Ekonomske promjene

– Promjene konkurencije

– Političke promjene

– Društvene promjene

– Tehnološke promjene

• Dvije krajnosti odnosa prema krizi:

– „Mi smo totalni pehisti”

– „To se nama ne može dogoditi”

Moraš li uvijek biti

tako negativna?

Uzroci (poslovnih) kriza

24%

29%

18%

6% 10%

13%

pogreškemenadžmenta

gubitak tržišta

financiranje

konkurencija

loši krediti

Simptomi krize

• KVANTITATIVNI

– Pad prometa

– Pad rentabilnosti

– Pad ekonomičnosti

– Pad likvidnosti

– Prezaduženost

– Likvidacija

• KVALITATIVNI

– Slaba motivacija

– Odlazak najboljih

– Pad kvalitete

– Kašnjenje isporuke

– Kašnjenje u isplati plaća i dobavljača

– Rad na staroj tehnologiji

– Nezadovoljstvo kupaca

• Krizni ciklus

– Upozorenja/signali

– Akutna kriza

– Kronična kriza

– Razrješavanje krize

DIJAGNOZA POSTAVLJANJE SMJERNICA AKCIJA

• Odgovarajuće akcije

– Prepoznavanje krize

– Ograničavanje posljedica

– Upravljanje krizom

– Kraj kriznog menadžmenta

Krize i rizici

• Upravljanje rizicima (Risk Management) uključuje procjenu potencijalnih prijetnji i pronalazak najboljih načina da se one izbjegnu

• Krizni menadžment (Crisis Management) je skup aktivnosti koje sadrže brzi odgovor na krizne događaje, napore za smanjenje utjecaja krize i jačanje spremnosti za buduće krize

• Krizni menadžment obuhvaća suočavanje s prijetnjama prije, tijekom i nakon što se one dogode

Aktivnosti kriznog menedžmenta

1. Izoliranje kriznog utjecaja

2. Komuniciranje tijekom krize

3. Kontrola šteta uzrokovanih krizom

4. Izrada kriznog plana

5. Izrada procjene mogućnosti oporavka

6. Odabir krizne strategije

7. Krizno interveniranje, preuzimanje odgovornosti

Tri strategije u krizi

1. Strategija utvrđivanja i obrane (Fortify and Defend) – konsolidacija, „vraćanje na staro”

2. Strategija ofenzivnog zaokreta (Offensive Turnaround) – „drastično se mijenjam”

3. Strategija izlaska (Fast or Slow Exit) – napuštam djelatnost, „rasprodajem”

Konsolidacija u krizi

• CILJ: rješavanje strateške miopije i prilagodba promjenama • AKTIVNOSTI:

1. Promijeniti menadžment 2. Centralizirati odlučivanje radi nadzora troškova 3. Smanjiti investicije (kapitalne izdatke) 4. Prodati dio imovine 5. Ograničiti zapošljavanje novih ljudi 6. “Stegnuti remen”, uključujući i otpuštanja 7. Usmjeriti pozornost na budžetiranje 8. Čvršće kontrolirati zalihe 9. Poboljšati naplativost potraživanja

Specifične prijetnje u krizi

• Nemogućnost djelovanja

• Gubitak reputacije i ugleda

• Gubitak financijske stabilnosti

• Gubitak povjerenja

• Pravne posljedice tužbi, kazni i slično

• Bankrot i nestanak

Krize i rizike valja predviđati

Mala vjerojatnost, veliki utjecaj

Velika vjerojatnost, veliki utjecaj

Mala vjerojatnost, mali utjecaj

Velika vjerojatnost, mali utjecaj

Kako predvidjeti krizu • Proaktivno razmišljati o kriznim situacijama

• Organizirati brainstorming: koje su moguće krize

• Neke krize se mogu predvidjeti - Studija ranjivosti (Vulnerability Audit) – prikupljanje informacija o mogućim izvorima krize

• Izraditi Plan za krizne situacije (Crisis Response Plan)

Izbjeći paniku i negativna očekivanja

• Negativne misli je teško zaustaviti - kugla koja se kotrlja niz brdo

– Danas će biti grozan dan

– Opet ćemo imati užasnu presicu, punu konflikata

– Nećemo izdržati ovaj pritisak

– Nema šanse da ih uvjerimo

– Njihove primjedbe će me izluditi

• Očekivanje se pretvara u akciju i stav

U krizi je važna brzina odlučivanja

• Jack Welch: Menadžer je ili brz ili mrtav

• Kad MORAŠ donijeti odluku, budi brz

• Kad NE MORAŠ donijeti odluku, prespavaj, sutra ćeš biti pametniji!

Analysis Paralysis

• Pretjerano analiziranje, odlaganje akcije, osnivanje “radnih skupina”, “timova”, gubljenje vremena na “strategije” i planove koji se neće implementirati

Formirat ćemo komisiju koja će izabrati krizni stožer, a on će odrediti radnu grupu koja će imati zadatak riješiti ovu krizu

Kriza ima EQ i IQ

IQ CILJ CILJ

kritičko

razmišljanje

(inteligencija)

vještine EQ komunikacije (emocije)

Ljudi u krizi nisu racionalni • Kako donosite važne odluke? • Kako donosite nevažne odluke? • Sidrenje, neosjetljivost na apriorne vjerojatnosti,

zanemarivanje veličine uzorka • Wishful Thinking, preferiranje informacija iz

poznatih izvora i redudantnih (a ne nezavisnih) informacija

• Groupthink i konformizam

Krizno komuniciranje

• Krizno komuniciranje ima zadatak obraniti pojedinca ili organizaciju pred licem javnosti

• Događaj predstavlja „krizu” ovisno o tome kako ga javnost i sudionici u procesu vide

• Pojam „krize” odnosi se na ozbiljne događaje koji prijete ugledu i budućnosti organizacije

• Valja razlikovati prave krize od nevažnih incidenata koji su privukli veliku pažnju

Pravila uspješnog uvjeravanja

• Uvjerit ćete druge ako ste sami uvjereni

• Uvjerit ćete druge ako čvrsto vjerujete da ćete ih uvjeriti

• Ne valja pokazivati preveliku revnost i biti nasilan jer to rađa suprotne efekte

• Treba uspostaviti most povjerenja

Ključni problem je povjerenje

• Komunikacija je „prodaja” –podrazumijeva raditi nekome nešto, a ne raditi za nekoga ili s njim

• pokušaj da se nekoga pređe, uvjeri, nagovori, da mu se nametne ili podvali protiv njegove volje

• ne rješava problem „kupca” niti o tome brine

• prodavač i kupac u načelu ne vjeruju jedan drugome i ne razmjenjuju informacije

Pomoć „klijentu” da uspije

• Odnos konzultanta i klijenta, a ne prodavača i kupca

• win-win odnos, zajednički uspjeh i zadovoljstvo

• postati partner, konzultant, pomoć i prijatelj, štititi interese i dijeliti informacije,

• razvijati uzajamni emotivni odnos i poštovanje

Komunikacijski plan za krizu

Ključna pitanja: • Utvrđivanje zainteresiranih skupina (Kome?)

• Određivanje načina komuniciranja (Kako?)

• Utvrđivanje ključnih poruka(Što?)

• Određivanje dinamike (Kada?)

• Određivanje komunikatora (Tko?)

• Određivanje lokacija (Gdje?)

Moguće poruke javnosti

1) Isprika

2) Aktivnost ispravljanja pogreške

3) Ponuda naknade

4) Opravdavanje

5) Traženje izgovora

6) Prebacivanje krivnje

7) Poricanje

8) Napad na napadače

Što javnost želi?

• Prihvaćanje odgovornosti

• Spremnost da se poduzmu akcije rješavanja problema

Što žele mediji?

• Točnost i jednostavnost

• Dobro objašnjenu statistiku

• Kontekst

• Komentare od strane najodgovornijih

• Kontroverzne elemente slučaja

• Obje strane istine

• Brzinu, brzinu i brzinu reakcije

Razviti dobru infrastrukturu

• Imati dobrog glasnogovornika

• Koristiti mail, SMS, društvene mreže, adresare, liste novinara, partnera, suradnika

• Misliti unaprijed i razvijati veze koje će poslužiti kad zatreba

• Dobar softver omogućava sintezu – slati informacije svima s jednog mjesta

Identificirati „stakeholdere”

• Odrediti supine koje su najviše zainteresirane za krizu i njeno razrješenje

• Prije svega vlastiti djelatnici jer su oni u poziciji „neplaćenih glasnogovornika”

• Zatim klijenti pa opća javnost • Svaka skupina mora dobiti odgovarajuće poruke,

saznanja, garancije, obećanja i slično

Od ovog recepta vam neće biti bolje, ali ćete prestati gnjaviti druge pa će njima biti bolje!

Ostati mirni

A sad malo o konfliktima

• Sukob zbog neslaganja u pogledu ciljeva, želja, interesa, osjećaja ili praktičnog djelovanja.

• ŠTO radni konflikt (sukob oko načina djelovanja)

• TKO konflikt odnosa (sukob ličnosti)

1. Kako se osjećate u konfliktnim situacijama? • Kao riba u vodi • Kao riba na suhom

2. Da li ih: • Izbjegavate • Izazivate

3. Smatrate li ih: • Korisnim i poželjnim • Neugodnim i nepoželjnim • Nijedno ili oboje

4. Što ste obično u konfliktnoj situaciji? • Žrtva • Pomiritelj • Napadač • Svjedok

1. Kako se osjećate u konfliktnim situacijama? • Kao riba u vodi (20%) • Kao riba na suhom (80%)

2. Da li ih: • Izbjegavate (75%) • Izazivate (15%)

3. Smatrate li ih: • Korisnim i poželjnim (50%) • Neugodnim i nepoželjnim (35%) • Nijedno ili oboje (15%)

4. Što ste obično u konfliktnoj situaciji? • Žrtva (25%) • Pomiritelj (20%) • Napadač (15%) • Svjedok (40%)

• Nezaobilazna posljedica međuljudskih odnosa u svakoj organizaciji

• Postojanje suprotnosti interesa ili ciljeva između osoba koje valja razriješiti

• Rezultat (nezadovoljavajućeg) rasporeda moći, (nepravedne) distribucije resursa, različitih moralnih normi ili sukobljenih vrijednosnih sudova

Malo definicija

• Jeste li:

• LAV?

• KAMELEON?

• ZEBRA?

• DELFIN?

• ZEC?

Pet vrsta ljudi u konfliktnim situacijama:

Lav - TAKMIČAR – mora biti pobjednik

Delfin - SURADNIK – želi zajedno riješiti problem

Kameleon - POPUSTLJIVAC – prepušta se tuđoj volji

Zebra - KOMPROMIZER – nastoji naći kompromis

Zec - IZBJEGAVATELJ – okreće leđa i bježi

Tipologija

1. Konkurencija - agresija i

borba (ja dobivam, ti gubiš)

2. Suradnja – uzajamnost (ja

dobivam, ti dobivaš)

5. Popuštanje – spremnost na

žrtvu (ja gubim, ti dobivaš)

4. Izbjegavanje – pasivnost i

povlačenje (nije me briga gubiti)

3. Kompromis - pregovaranje (koji put ja dobivam, koji put ti)

Ko

nfr

on

taci

ja

Kooperacija

Strategije upravljanja konfliktima

1. KONKURENCIJA WIN-LOSE

2. SURADNJA WIN-WIN

3. KOMPROMIS WIN-LOSE; LOSE-WIN

4. IZBJEGAVANJE LOSE-LOSE

5. POPUŠTANJE LOSE-WIN

• KONSTRUKTIVNI: stvaranje zdrave klime za razvoj, brži rad, inovacije i veće zalaganje (npr. nadmetanje za titulu trgovca godine)

• DESTRUKTIVNI: stvaranje organizacijskog otpora, bojkota, apatije, materijalne štete (npr. svađa i fizički sukob na poslu)

Konflikti po poželjnosti

Bolje spriječiti nego liječiti!

• Doprinosi jasnoći stavova i dovodi do ravnoteže • Smanjuje unutarnju napetost u čovjeku • Nakon povoljno riješenog konflikta popravljaju se

odnosi, raste povjerenje i osjećaj zajedništva

Pozitivne posljedice konflikta

Psihologija konflikta

• Konflikt je više od neslaganja – obje ga strane doživljavaju kao prijetnju

• Konflikt raste ako se ignorira – ne nestaje sam od sebe • Reakcija se temelji na percepciji – u konfliktu nema

“objektivnosti”, to je sukob dviju subjektivnosti • Konflikt je snažni emotivni doživljaj – ne znamo li

upravljati emocijama, nećemo znati ni konfliktima • Konflikt je pretpostavka za razvoj – razrješavanje

donosi povjerenje i napredak odnosa

• Čaša napola puna

• Andy Grove i njegov ring

• Ako je problem nerješiv, mijenjaj problem

Organizacijski Rašomon

• Manjak iskrenosti je „prljava mala tajna” neuspjeha u poslu.

• Jack Welch

• Povjerenje je ključna pretpostavka

konstruktivnog konflikta

• Zašto je teško iskreno i otvoreno razgovarati? • Što možete izgubiti? • Što možete dobiti?

Važna je ISKRENOST

• Budi spreman odustati od svojeg stava, ja ću od svojega, pa da skupa potražimo rješenje koje je možda bolje i od tvojeg i od mojeg!

Ključna mudrost

• Situacije koje stvaraju povoljno ozračje za nastajanje, razvijanje i povećavanje konflikata u organizaciji

Izvori konfliktnog ponašanja

• Ostavlja dojam (”kiti se tuđim perjem, pravi se važan”)

• Ulagivanje (“uvlači se šefu”)

• Razmjena usluga (“ja tebi, ti meni”)

• Blaćenje suparnika (“on uvijek nešto upropasti”)

• Stvaranje klanova (“tko nije s nama, taj je protiv nas”)

• Borba za utjecaj (“hoće dovesti svoje ljude”)

Izvori konfliktnog ponašanja

• Nezdrava organizacijska sredina (“tu ne pripadam”)

• Kompenzacija bespomoćnosti (“pokazat ću da sam i ja netko”)

• Frustriranost, mržnja, osveta (“vraćam milo za drago”)

• Potreba da se nadmudri sustav (“pokazat ću tko je pametniji”)

• Odgovor na doživljenu nepravdu (“to ste mi dužni”)

• Propust u rukovođenju (“sami ste to tražili”)

Izvori konfliktnog ponašanja

Okidači konflikta

• Skup okolnosti koji povećava vjerojatnost nastajanja sukoba

• Preklapanje ovlaštenja

• Natjecanje za ograničene resurse

• Sukob karaktera

• Blokiranje komunikacija

• Neostvarena očekivanja

• Vremenski tjesnac

• Nepravedna organizacijska rješenja

Okidači konflikta

Nekonfliktni stil vođenja

• Menadžment postavlja jasna očekivanja

• Menadžment raspravlja s djelatnicima prije donošenja bitnih odluka

• Menadžment nagrađuje i stimulira najbolje

• Autoritet i moć se delegiraju

• Potiče se iskrena komunikacija i kritika

• Međusobni odnosi temelje se na pristojnosti, pravednosti i prijateljstvu

• Model 70:20:10

• Pohvali tko zaslužuje, oštro kazni “trule jabuke”!

Kultura mrkve i štapa

Medijatori i facilitatori

• Ponekad ne ide bez posrednika (medijatora i “facilitatora”)

• Komuniciraj pa ćeš možda otkloniti izvor konflikta

• Prvo shvati drugoga, onda ga pokušaj uvjeriti!

• Ne sprječavajte konflikte, upravljajte njima!

1. Traženje zajedničkog neprijatelja

2. Traženje kompromisa

3. Prisila

4. Razvodnjavanje

5. Uklanjanje uzroka

6. Traženje ciljeva cjeline

7. Postizanje konsenzusa

Razrješenje konflikta

• Iskrena želja da se nesporazum otkloni

• Aktivno slušanje druge strane

• Otvorenost, razmjena istinitih i vjerodostojnih informacija

• Uvažavanje tuđih stavova i potreba

• Povjerenje u pravednost i dobru volju “posrednika”

• Elastičnost, strpljivost i snošljivost

Pretpostavke za razrješenje sukoba

Kriza i konflikt nisu ništa drugo nego „trenuci istine”

Glavni izvor konflikta je manjak sposobnosti slušanja

Najveći konflikt je onaj sa samim sobom

Stvari, ideje i ljudi s kojima sam u sukobu najbolje

opisuju tko sam zapravo ja

U krizi ću otkriti tko su mi pravi prijatelji

Današnja kriza obično postaje sutrašnja šala

GOST:

Neven Antičević ALGORITAM DIREKTOR

veljača: USPJEŠNA MOTIVACIJA I SAMOMOTIVACIJA

ožujak: UPRAVLJANJE KRIZAMA I KONFLIKTIMA

travanj: IZAZOVI POSLOVNE STRATEGIJE I PLANIRANJA

svibanj: SVJETSKI TRENDOVI: THE WORLD IS BROKEN WE NEED TO FIX IT

lipanj: IZAZOVI DIGITALNE PRODAJE

rujan: KAKO ZAPOSLITI NAJBOLJE LJUDE: EMPLOYER BRANDING

listopad: KAKO PODATKE PRETVORITI U VRIJEDNOST

studeni: TAJNE USPJEHA TIMOVA

studeni: UPRAVLJANJE VREMENOM I PRIORITETIMA

HVALA NA PAŽNJI! PITANJA, KOMENTARI…….NETWORKING…