Fabián Saavedra R. Director General DIRECTV – TELECENTER PanAmericana Junta Directiva de Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO Presidente Mesa Sectorial BPO/ITO/KPO de Colombia

Contexto General

BPO está dividido en 3 ramas de acción

BPO tradicional

Procesos específicos

por industria

Procesos transversales

ITO

BPO

Voz

Offshoring de procesos específicos a un sector (verticales)

Principales sectores: Servicios financieros y proveedores de telecomunicaciones

Definición

Offshoring de actividades o procesos comunes en un número de sectores sin una distinción particular (horizontales)

Principales procesos: Contabilidad y Recursos Humanos

Offshoring de información transversal / procesos de tecnología en muchos sectores

Principales sectores: aplicaciones tecnología de ITO, y consultoría de ITO

Offshoring de procesos relacionados con voz de varios sectores

Alto rango de actividades desde servicios básicos hasta servicios avanzados

FUENTE: Documento “Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y ITO” 2

Ejemplo

Diversidad de procesos de BPO / ITO

FUENTE: Documento “Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y ITO” 3

Voz

ITO

BPO Tradicional

Procesos transversales

Procesos específicos de sectores

Número de actividades BPO Y ITO

X

Helpdesk de soporte de voz de clientes

Servicios básicos de voz

2

Cobranzas Telemarketing

Servicios de voz sofisticados

4

Transcripciones Elaboración de registros médicos Manejo de archivos y flujos de

documentos

Manejo de recibos de laboratorios Manejo de formularios de visitas Salud

5

Manejo de archivos personales Entrenamientos de desarrollo Reporte social Monitoreo de presencia y tiempo

RRHH 7

11

38

19

19

6

Mantenimiento de bases de datos de clientes

Manejo de métodos de pago Concesiones de Créditos

Cobranzas Manejo de Activos Manejo de siniestros

masivos

Banca y Seguros 9 Manejo de

quejas Manejo de

contratos

Verificación de elegibilidad Identificación de huellas dactilares Gobierno

5 Procesamiento

de visa Cobranza de tickets Gerencia de reservas

Procesamiento de cuentas Reporte de desempeño Validación de información financiera

Preparación de estados financieros Manejo de base de datos de impuestos Tesorería

Finanzas / Contabilidad

6

Entrada simple de datos no críticos Doble entrada y control de datos

críticos Indexación y archivo de documentos

Re transcripciones escritas Producción de correspondencia de

clientes Producción de reportes gráficos

Back office 6

Desarrollo Alojamiento de aplicaciones Integración de aplicaciones

Instalación y soporte de aplicaciones

Prueba de aplicaciones Aplicaciones

5

Alojamiento de red e infraestructura Integración de infraestructura

Helpdesk Infraestructura TI

3

Consultoría de ITO Entrenamiento Consultoría de TI 3

Helpdesk

Ventas (outbound) - básico

Ventas (inbound) Ventas (outbound)

Análisis de conformidad social Manejo de reclutamiento Manejo de pagos (salarios)

Oportunidades del Sector

FUENTE: 1) Documento “Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y ITO” 2) Documento “Desarrollo institucional innovador en materia de promoción TTPN / BPO&O”

El sector ha contribuido significativamente al desarrollo de varios países en el mundo

▪ El sector BPO/ITO ha contribuido significativamente al desarrollo de varios países en el mundo.

▪ En India ha permitido la creación de ~4 millones de empleos y ha contribuido con el 7% del PIB en Marruecos

América Latina y Asia se consideran como las geografías con más potencial

▪ Proveedores han comenzado a establecerse en América Latina y sirven a clientes locales.

▪ El sector BPO en Latinoamérica ha crecido 12% con inversiones aproximadas a los 10.000 MM (A nivel global +5%)

El mercado en Colombia ▪ Se estima de US$1,2 billones permitiendo la

creación de 250-300 mil empleos. ▪ La ACCC & BPO estima crecimiento promedio de

13% del sector durante los próximos 4 años

El mercado de BPO (Global, Latinoamérica)

▪ El sector mundial de ITO/BPO/KPO ha tenido un sostenido crecimiento (6% entre 2010-2013) y se espera que a 2013 alcance ~USD 600.000 MM

▪ El sector BPO Latinoamericano creció a una tasa 3 veces mayor en el período del 2007 al 2010 y crecerá a un ritmo 2.4 durante los siguientes 3 años

4

▪ Se observa una tendencia progresiva a nivel mundial a tercerizar más servicios

▪ Modelos exitosos de centros compartidos se han independizado convirtiéndose en empresas de BPO

▪ Para evitar la multiplicidad de proveedores, los clientes cada vez más prefieren ofertas integradas de servicio

▪ Los mercados emergentes van a liderar el crecimiento en BPO y ITO

▪ Los servicios de la “nube” generarán nuevas oportunidades de negocio en el mercado de BPO/ITO

▪ La progresión en la escala de servicios de outsourcing continuará soportando crecimientos en KPO hasta 5 veces superiores a los de ITO Y BPO

5

Negocio de Outsourcing

Diversas tendencias…

FUENTE: Documento “Desarrollo institucional innovador en materia de promoción TTPN / BPO&O”

6

7

Sectores: BPO / ITO / KPO

Madurez del sector por país

FUENTE: Documento “Desarrollo institucional innovador en materia de promoción TTPN / BPO&O”

8

Crecimiento dinámico del mercado LATAM

FUENTE: Documento “Desarrollo institucional innovador en materia de promoción TTPN / BPO&O”

BPO en Latinoamérica

Los mercados BPO más importantes son: México, Brasil, Argentina, Costa Rica y Chile

Las exportaciones de servicios aumentaron su participación en las exportaciones totales de Latinoamérica.

ITO en Latinoamérica

México y Brasil son los líderes de ITO seguidos por Argentina y Chile.

Latinoamérica es la única región del mundo con crecimientos a doble dígito en este mercado (10%)

9

10

Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO

Cifras de la Industria

VENTAS Y EXPORTACIONES POSICIONES DE TRABAJO Y EMPLEO

$ 0

$ 200.000.000

$ 400.000.000

$ 600.000.000

$ 800.000.000

$ 1.000.000.000

$ 1.200.000.000

$ 1.400.000.000

$ 1.600.000.000

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Ventas y Exportaciones (COP Miles)

VENTAS EXPORTACIONES

▪ Ventas con crecimiento promedio del 17% durante los últimos tres años.

▪ La participación de ventas al exterior con crecimiento constante, 2011: 18%

▪ El crecimiento en generación de empleo ha sido consistente.

▪ Aun con el crecimiento alcanzado hasta 2011, se debe al menos triplicar los datos actuales

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

POSICIONES EMPLEOS

11

COLOMBIA

Aspectos a tener en cuenta

▪ Proximidad cultural / económica a 3 geografías clave (EE.UU., América Latina y España)

▪ Disponibilidad de un pool de talento de habla hispana a costos competitivos

▪ Buenos factores de infraestructura (p.ej.: Telecomunicaciones, Bienes Raíces)

▪ Mercado local ya se encuentra en funcionamiento

▪ Apoyo del gobierno para posicionar el país como destino creíble de BPO / ITO

Ventajas / Fortalezas

▪ Desarrollo del talento humano oMesa Sectorial: Estudio caracterización del

sector BPO/ITO/KPO, Competencias oBilingüismo

▪ Incentivos a inversión en impuestos o ICA Cali 1.1% vs Bogotá 0.966

▪ Coordinación entre actores (alianzas público-privadas exitosas)

▪ Exploración de nuevos segmentos en externalización de procesos

▪ Actividades de promoción y mercadeo

▪ Experiencia Internacional: Desarrollo de Clústers o “Proyecto bandera” volcado a la acción oDesarrollo de 2, 3 clusters a nivel país

Retos / Oportunidades

12

Experiencia Internacional

Proyecto Bandera: Zona Especial para BPO

Éxito visible con resultados rápidos y tangibles

Concentración de esfuerzos geográficamente para agilizar el cambio

▪ Concentración de esfuerzos dentro de los

limites para tener resultados concretos

▪ Demostración de un proyecto visible para la

realización de 3-5 transacciones rápidamente

▪ Dotación de los recursos necesarios para

asegurar la eficacia de la gestión de la zona

▪ Alinear la capacidad de decisión sobre un

perímetro reducido (Estado, región,

instituciones).

Consenso internacional para

el desarrollo del offshoring:

▪ Creación de un proyecto

bandera con una zona

dedicada para el BPO&O

y ITO

▪ Concentración de todos

los esfuerzos alrededor de

este esfuerzo

2 razones principales

FUENTE: Documento “Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y ITO”

13

Experiencia Internacional

FUENTE: Documento “Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y ITO”

Marruecos Casashore

(53 hectáreas) Casablanca

Technopark (2001)

China Zhongguancun Science

Park Parque Xiamen Software

Filipinas Bonifacio Information

Technology Zone Cebu Cybertown

India International Tech Park

Bangalore (28 ha) 12 km del aeropuerto 20

km de la ciudad

Sudáfrica UUNET Bandwidth Barn 19 km del aeropuerto, situado

en el corazón de Ciudad del Cabo

Colombia

14

15

CALI: Panorama BPO & ITO

FUENTE: 1) Informe 2011 Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO 2) Información Invest Pacific

58%

17%

4% 5%

14% 2%

Bogota

Medellin

Cali

Barranquilla

Manizales

Otros

▪ En Cali se han identificado 48 empresas en los sectores de BPO & ITO que emplean alrededor de 8,000 personas.

▪ El 36% son de BPO y generan 5,800 empleos. Las empresas de mayor tamaño son: Coomeva Servicios Administrativos, DIRECTV-TELECENTER PanAmericana, Carvajal Tecnologías y Servicios y Telemark, que aglutinan en 80% del empleo.

16

Retos Colombia Retos Cali

Iniciativas claves de consolidación del sector

▪ En el marco del Plan de Desarrollo de Cali se estableció la iniciativa: “Potencializar la ciudad como un polo estratégico de talla mundial en la prestación de servicios de Outsourcing (BPO-KPO-ITO)”

▪ Este objetivo busca tener acciones encaminadas a trabajar Factores Críticos de Éxito, como: 1. Desarrollo de talento humano 2. Incentivos a inversión en impuestos 3. Exploración de nuevos segmentos en externalización de procesos de

conocimiento 4. Actividades de promoción y mercadeo

▪ Adicional a estas acciones estratégicas locales, buscamos como sector en la región, liderar con el apoyo del Programa de Transformación Productiva, la implementación de una Zona Especial de BPO/ITO como “Proyecto Bandera” que impulse el desarrollo del sector

17

Iniciativas claves de consolidación del sector

1) Desarrollo de Talento Humano

FUENTE: Invest Pacific

RECURSO HUMANO

EDUCACION Y LENGUAJE (Capacidades instituciones,

población bilingüe, etc)

CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES (Empleados actuales,

habilidades específicas atención al cliente, sistemas,

etc)

DISPONIBILIDAD (Graduados, carreras, desempleo,

afinidad cultural, etc)

MERCADO LABORAL (“Soft Details”, rotación, incentivos

para trabajar, procesos de reclutamiento, etc)

COSTOS (Salarios, compensación y beneficios, etc)

INSTITUCIONES EDUCATIVAS SECRETARIAS DE EDUCACION

SENA NACIONAL, REGIONAL, MESA SECTORIAL

18

Iniciativas claves de consolidación del sector

…1) Desarrollo de Talento Humano FORTALECIMIENTO EDUCACION BILINGÜE EN INSTITUCIONES PUBLICAS

DE SANTIAGO DE CALI

FUENTE: Invest Pacific

PLAN DE

CHOQUE

PLAN DE

ACCION CP Y LP

FORMADO

RES

Multinacionales instaladas

de bienes y servicios

Futuras multinacionales

Exportación de servicios

bilingües

Capacitación y

educación

bilingüe desde la

primera infancia.

Estudiantes de

grado 8°, 9° y 10°

de instituciones

públicas

Capacitación

docentes del

Municipio

Instrumentos

tecnológicos

Estudiantes

19

Iniciativas claves de consolidación del sector

3) Exploración de nuevos segmentos

FORTALECIMIENTO PROMOCION SECTOR DE SERVICIOS TERCERIZADOS

FUENTE: Invest Pacific

HOJA DE RUTA IT&BPO •Fortalezas y oportunidades (ej:

nichos mercado)

•Debilidades RRHH,

infraestructura, incentivos

locales, etc

•Material de promoción

PROMOCION ACTIVA Y

PASIVA IT&BPO •Misiones internacionales (+6)

eventos, tomadores de decisión y

consultores ubicación

•Atención visitas (+10)

OBJETIVOS •Empleos formales para no-

calificados y calificados

•Incremento negocios existentes

•Mejora clima inversión

•Probabilidad instalación nuevas

200-1500 NUEVOS EMPLEOS

REDUCCION 0,1% TD

3 COMPAÑIAS NUEVAS

3’-30’ $US

INVERSION

•40% PIB Cali sector servicios

•50% desocupados

actividades de servicios

(comercio, hoteles, servicios

empresariales, financieros, etc)

•$US350 - $US16’ Ingresos compañía

local de IT&BPO

20

Ejemplo : Cluster BPO / “Proyecto Bandera”

CasaNearShore en Marruecos

Principales impactos

Contexto y objetivos

▪ En el marco de la estrategia industrial, el offshoring se identificó como un proyecto bandera para el impulso de la economía en Marruecos

▪ CasaNearShore es la primera plataforma piloto dedicada a actividades de BPO & ITO

▪ Metas para el 2014 : – 30-40’000 nuevos empleos con la capacitación de 100.000

personas – ~US$0,6 millones de PIB

▪ Resultados concretos y muy satisfactorios hasta hoy : – Creación de 10’000 empleos después 2007 – Más de 44 empresas internacionales instaladas – cerca de 150’000 m² de oficinas de alto nivel , (confortables,

infraestructura de tecnología de punta) ▪ Una muy buena aplicación de la oferta de CasaNearShore :

– Lanzamiento de un conjunto de escuelas de capacitación – Aplicación del marco legal de incentivos así como una verdadera

oficina única para facilitar los procesos administrativos – Realización de un conjunto de servicios (por ejemplo

telecomunicaciones, servicios de negocios), gestión confiada a profesionales

FUENTE: Documento “Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&O y ITO”

@fabsaa

fabsaa@directvla.com.co

3102335928

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