Sector bpo fabiansaavedra

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BPO & ITO cluster development in Cali Colombia

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<ul><li> 1. Fabin Saavedra R. Director General DIRECTV TELECENTER PanAmericana Junta Directiva de Asociacin Colombiana de Contact Centers &amp; BPO Presidente Mesa Sectorial BPO/ITO/KPO de Colombia</li></ul> <p> 2. Contexto GeneralBPO est dividido en 3 ramas de accinDefinicin Offshoring de procesos relacionados con voz de varios sectoresVoz Alto rango de actividades desde servicios bsicos hasta servicios avanzados Offshoring de procesos especficos a un sector Procesos(verticales)especficos Principales sectores: Servicios financieros y por industria proveedores de telecomunicacionesBPO BPO tradicional Offshoring de actividades o procesos comunesProcesosen un nmero de sectores sin una distincintransversales particular (horizontales) Principales procesos: Contabilidad y RecursosHumanos Offshoring de informacin transversal / procesos de tecnologa en muchos sectoresITO Principales sectores: aplicaciones tecnologa de ITO, y consultora de ITO 2FUENTE: Documento Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&amp;O y ITO 3. EjemploDiversidad de procesos de BPO / ITONmero de actividades X BPO Y ITO26 Servicios Helpdesk de soporte de Ventas (outbound) - bsicobsicos de voz voz de clientesVozServicios de voz 4 Ventas (inbound) Cobranzas Helpdesk Ventas (outbound) Telemarketing sofisticados 9 Mantenimiento de bases de datos Cobranzas Manejo de de clientes Manejo de Activosquejas Banca y Seguros Manejo de mtodos de pago Manejo de siniestros Manejo de Concesiones de Crditosmasivoscontratos Procesos 19 5 Verificacin de elegibilidad Cobranza de tickets Procesamientoespecficos Gobierno Identificacin de huellas dactilares Gerencia de reservas de visade sectores 5 Transcripciones Manejo de recibos de laboratorios Elaboracin de registros mdicos Manejo de formularios de visitas 38 Salud Manejo de archivos y flujos deBPOdocumentosTradicional6 Procesamiento de cuentas Preparacin de estados financieros Finanzas / Reporte de desempeo Manejo de base de datos de impuestosContabilidad Validacin de informacin financiera Tesorera 19 7 Anlisis de conformidad social Manejo de archivos personales Procesos Manejo de reclutamiento Entrenamientos de desarrollo RRHH Manejo de pagos (salarios) Reporte social transversales Monitoreo de presencia y tiempo 6 Entrada simple de datos no crticos Re transcripciones escritas Doble entrada y control de datos Produccin de correspondencia de Back office crticos clientes Indexacin y archivo de documentos Produccin de reportes grficos 5 Desarrollo Instalacin y soporte deAplicaciones Alojamiento de aplicacionesaplicaciones Integracin de aplicaciones Prueba de aplicaciones 11 3 Alojamiento de red e infraestructura HelpdeskITO Infraestructura TI Integracin de infraestructura 3Consultora de TI Consultora de ITO Entrenamiento 3FUENTE: Documento Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&amp;O y ITO 4. Oportunidades del Sector El sector mundial de ITO/BPO/KPO ha tenido unsostenido crecimiento (6% entre 2010-2013) y seespera que a 2013 alcance ~USD 600.000 MM El mercado de BPO El sector BPO Latinoamericano creci a una tasa 3 (Global, Latinoamrica)veces mayor en el perodo del 2007 al 2010 ycrecer a un ritmo 2.4 durante los siguientes 3aos El sector BPO/ITO ha contribuido significativamenteal desarrollo de varios pases en el mundo. El sector ha contribuido significativamente al desarrollo de varios pases en el mundo En India ha permitido la creacin de ~4 millones deempleos y ha contribuido con el 7% del PIB enMarruecos Proveedores han comenzado a establecerse enAmrica Latina y sirven a clientes locales. Amrica Latina y Asia se consideran como las El sector BPO en Latinoamrica ha crecido 12% con geografas con ms potencial inversiones aproximadas a los 10.000 MM (A nivelglobal +5%) Se estima de US$1,2 billones permitiendo la El mercado en Colombia creacin de 250-300 mil empleos. La ACCC &amp; BPO estima crecimiento promedio de13% del sector durante los prximos 4 aosFUENTE: 1) Documento Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&amp;O y ITO42) Documento Desarrollo institucional innovador en materia de promocin TTPN / BPO&amp;O 5. Negocio de Outsourcing Diversas tendencias Se observa una tendencia progresiva a nivel mundial a tercerizar msservicios Modelos exitosos de centros compartidos se han independizadoconvirtindose en empresas de BPO Para evitar la multiplicidad de proveedores, los clientes cada vez msprefieren ofertas integradas de servicio Los mercados emergentes van a liderar el crecimiento en BPO y ITO Los servicios de la nube generarn nuevas oportunidades de negocioen el mercado de BPO/ITO La progresin en la escala de servicios de outsourcing continuarsoportando crecimientos en KPO hasta 5 veces superiores a los deITO Y BPOFUENTE: Documento Desarrollo institucional innovador en materia de promocin TTPN / BPO&amp;O5 6. 6 7. Sectores: BPO / ITO / KPO Madurez del sector por pasFUENTE: Documento Desarrollo institucional innovador en materia de promocin TTPN / BPO&amp;O7 8. Crecimiento dinmico del mercado LATAMBPO en Latinoamrica Los mercados BPO ms importantes son: Mxico, Brasil, Argentina, Costa Rica y Chile Las exportaciones de servicios aumentaron su participacin en las exportaciones totales de Latinoamrica.ITO en Latinoamrica Mxico y Brasil son los lderes de ITOseguidos por Argentina y Chile. Latinoamrica es la nica regin delmundo con crecimientos a doble dgitoen este mercado (10%)FUENTE: Documento Desarrollo institucional innovador en materia de promocin TTPN / BPO&amp;O 8 9. 9 10. Asociacin Colombiana de Contact Centers &amp; BPO Cifras de la IndustriaVENTASY EXPORTACIONESPOSICIONES DETRABAJOY EMPLEO Ventas y Exportaciones (COP Miles) 90.000$ 1.600.000.00080.000$ 1.400.000.00070.000$ 1.200.000.00060.000$ 1.000.000.00050.000 $ 800.000.000 40.000 $ 600.000.000 30.000 $ 400.000.000 20.000 $ 200.000.000 10.000$0 02001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20112001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 VENTAS EXPORTACIONES POSICIONESEMPLEOS Ventas con crecimiento promedio del El crecimiento en generacin de empleo17% durante los ltimos tres aos. ha sido consistente. La participacin de ventas al exterior con Aun con el crecimiento alcanzado hastacrecimiento constante, 2011: 18% 2011, se debe al menos triplicar los datos actuales 10 11. COLOMBIAAspectos a tener en cuentaVentajas / FortalezasRetos / Oportunidades Proximidad cultural / econmica a 3 Desarrollo del talento humanogeografas clave (EE.UU., Amrica o Mesa Sectorial: Estudio caracterizacin delLatina y Espaa)sector BPO/ITO/KPO, Competenciaso Bilingismo Disponibilidad de un pool de talento Incentivos a inversin en impuestosde habla hispana a costos o ICA Cali 1.1% vs Bogot 0.966competitivos Buenos factores de infraestructura Coordinacin entre actores(p.ej.: Telecomunicaciones, Bienes(alianzas pblico-privadas exitosas)Races) Exploracin de nuevos segmentos Mercado local ya se encuentra en en externalizacin de procesosfuncionamiento Actividades de promocin y Apoyo del gobierno para posicionar mercadeoel pas como destino creble de BPO / Experiencia Internacional:ITODesarrollo de Clsterso Proyecto bandera volcado a la accino Desarrollo de 2, 3 clusters a nivel pas11 12. Experiencia InternacionalProyecto Bandera: Zona Especial para BPO 2 razones principalesxito visible con resultados rpidos y tangibles Concentracin de esfuerzos dentro de los Consenso internacional paralimites para tener resultados concretos el desarrollo del offshoring: Creacin de un proyecto Demostracin de un proyecto visible para labandera con una zonarealizacin de 3-5 transacciones rpidamentededicada para el BPO&amp;Oy ITO Concentracin de todoslos esfuerzos alrededor deeste esfuerzo Concentracin de esfuerzos geogrficamente paraagilizar el cambio Dotacin de los recursos necesarios paraasegurar la eficacia de la gestin de la zona Alinear la capacidad de decisin sobre unpermetro reducido (Estado, regin,instituciones).12FUENTE: Documento Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&amp;O y ITO 13. Experiencia Internacional China Marruecos Zhongguancun Science Casashore Park (53 hectreas) Parque Xiamen Software Casablanca Technopark (2001) Filipinas Bonifacio InformationColombiaTechnology Zone Cebu Cybertown India International Tech Park Bangalore (28 ha) 12 km del aeropuerto 20 km de la ciudad Sudfrica UUNET Bandwidth Barn 19 km del aeropuerto, situado en el corazn de Ciudad del Cabo13FUENTE: Documento Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&amp;O y ITO 14. 14 15. CALI: Panorama BPO &amp; ITO14%2%5% Bogota 4% Medellin Cali 58% Barranquilla Manizales Otros17% En Cali se han identificado 48 empresas en los sectores de BPO &amp; ITOque emplean alrededor de 8,000 personas. El 36% son de BPO y generan 5,800 empleos. Las empresas de mayortamao son: Coomeva Servicios Administrativos, DIRECTV-TELECENTER PanAmericana, Carvajal Tecnologas y Servicios yTelemark, que aglutinan en 80% del empleo.FUENTE: 1) Informe 2011 Asociacin Colombiana de Contact Centers &amp; BPO152) Informacin Invest Pacific 16. Retos Colombia Retos Cali Iniciativas claves de consolidacin del sector En el marco del Plan de Desarrollo de Cali se estableci la iniciativa: Potencializar la ciudad como un polo estratgico de talla mundial en la prestacin de servicios de Outsourcing (BPO-KPO-ITO) Este objetivo busca tener acciones encaminadas a trabajar Factores Crticos de xito, como: 1. Desarrollo de talento humano 2. Incentivos a inversin en impuestos 3. Exploracin de nuevos segmentos en externalizacin de procesos deconocimiento 4. Actividades de promocin y mercadeo Adicional a estas acciones estratgicas locales, buscamos como sector en la regin, liderar con el apoyo del Programa de Transformacin Productiva, la implementacin de una Zona Especial de BPO/ITO como Proyecto Bandera que impulse el desarrollo del sector16 17. Iniciativas claves de consolidacin del sector 1) Desarrollo de Talento HumanoEDUCACION Y LENGUAJE (Capacidades instituciones,poblacin bilinge, etc)DISPONIBILIDAD (Graduados, carreras, desempleo,afinidad cultural, etc)CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES (Empleados actuales, RECURSOhabilidades especficas atencin al cliente, sistemas, HUMANOetc)MERCADO LABORAL (Soft Details, rotacin, incentivospara trabajar, procesos de reclutamiento, etc)COSTOS (Salarios, compensacin y beneficios, etc) INSTITUCIONES EDUCATIVASSECRETARIAS DE EDUCACION SENA NACIONAL, REGIONAL, MESA SECTORIAL17FUENTE: Invest Pacific 18. Iniciativas claves de consolidacin del sector 1) Desarrollo deTalento HumanoFORTALECIMIENTO EDUCACION BILINGE EN INSTITUCIONES PUBLICASDE SANTIAGO DE CALI Multinacionales instaladas de bienes y servicios Futuras multinacionales Exportacin de servicios bilinges Capacitacin y PLAN DE educacinACCION bilinge desde laCP Y LP primera infancia. Estudiantes Estudiantes de PLAN DEFORMADOCapacitacin grado 8, 9 y 10 docentes del de instituciones CHOQUE RESMunicipio pblicas Instrumentostecnolgicos18FUENTE: Invest Pacific 19. Iniciativas claves de consolidacin del sector 3) Exploracin de nuevos segmentosFORTALECIMIENTO PROMOCION SECTOR DE SERVICIOS TERCERIZADOS 40% PIB Cali sector servicios 200-1500 NUEVOSEMPLEOS $US350 - $US16 50% desocupados Ingresos compaa actividades de serviciosREDUCCION 0,1% TDlocal de IT&amp;BPO (comercio, hoteles, servicios empresariales, financieros, etc)3 COMPAIAS NUEVAS3-30 $US INVERSIONHOJA DE RUTA IT&amp;BPOPROMOCION ACTIVA Y OBJETIVOSFortalezas y oportunidades (ej: PASIVA IT&amp;BPOEmpleos formales para no-nichos mercado) Misiones internacionales (+6) calificados y calificadosDebilidades RRHH,Incremento negocios existentes eventos, tomadores de decisin yinfraestructura, incentivos Mejora clima inversin consultores ubicacinlocales, etcProbabilidad instalacin nuevas Atencin visitas (+10)Material de promocin 19FUENTE: Invest Pacific 20. Ejemplo : Cluster BPO / Proyecto Bandera CasaNearShore en Marruecos Contexto y objetivos En el marco de la estrategia industrial, el offshoring se identificcomo un proyecto bandera para el impulso de la economa enMarruecos CasaNearShore es la primera plataforma piloto dedicada aactividades de BPO &amp; ITO Metas para el 2014 : 30-40000 nuevos empleos con la capacitacin de 100.000personas ~US$0,6 millones de PIBPrincipales impactos Resultados concretos y muy satisfactorios hasta hoy : Creacin de 10000 empleos despus 2007 Ms de 44 empresas internacionales instaladas cerca de 150000 m de oficinas de alto nivel , (confortables,infraestructura de tecnologa de punta) Una muy buena aplicacin de la oferta de CasaNearShore : Lanzamiento de un conjunto de escuelas de capacitacin Aplicacin del marco legal de incentivos as como una verdaderaoficina nica para facilitar los procesos administrativos Realizacin de un conjunto de servicios (por ejemplotelecomunicaciones, servicios de negocios), gestin confiada aprofesionales 20FUENTE: Documento Posicionando a Colombia como destino de clase mundial para los sectores de BPO&amp;O y ITO 21. @fabsaafabsaa@directvla.com.co3102335928 22. @fabsaafabsaa@directvla.com.co3102335928</p>