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SECRETARIA DE TURISMO
DE LA PROVINCIA DE SALTA
CATEGORIA I
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
AÑO 2018
Intro
INDICE
INTRODUCCION Intro.
Capitulo 1 OBJETIVOS INSTITUCIONALES
Página 1 a la 20
Capitulo 2 USURAIOS Página 21 a la 32
Capitulo 3 PROCESOS Página 33 a 61
Capitulo 4 PERSONAS Página 62 a 76
ANEXOS A1-A20
Intro
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2018
SECRETARÍA DE TURISMO DE LA PROVINCIA DE SALTA
Nombre de la Organización: Secretaría de Turismo de la Provincia de Salta
Actividades Principales y lugares geográficos en donde se llevan a cabo:
Misión: “Llevar adelante las políticas y estrategias turísticas de la Provincia de Salta,
coordinando su accionar con el sector público y privado”
Esto se cumple a través de los siguientes procesos principales:
• Servicio de asistencia e información al visitante
• Promoción del destino Turístico Salta
• Evaluación de proyectos de inversión turística, evaluación técnica de proyectos
turísticos, diseño y desarrollo de productos turísticos
• Formación de los diferentes actores para el desarrollo competitivo de la oferta turística
de Salta
• Gestión de la relación con Municipios referidos al desarrollo turístico del destino
• Fiscalización de prestadores y operadores de servicios turísticos.
Dichas a actividades se desarrollan desde su cede central, sita en calle Buenos Aires Nº
93, de la Ciudad de Salta, asimismo el servicio de asistencia e información al visitante también
son ejecutadas en la Casa de Salta- ciudad Autónoma de Bs. As, Diagonal Norte.
Con la Sanción del Decreto 8/09 y su modificatoria 106/18 se crea el Instituto de
Promoción Turística con el fin de desarrollar y ejecutar los planes, programas y estrategias de
promoción del turismo internacional, nacional y regional y de los productos directamente
relacionados con el, así como la imagen turística del país en el exterior.
Visión:
“Ser un destino turístico próximo, líder en la Argentina y en la región y uno de los
principales destinos ecoturísticos a nivel mundial”. “Un destino sustentable, equilibrado e
innovador en su desarrollo y en su marketing turístico”.
Intro
Valores:
Valor Evidencia
Vocación de servicio Compromiso de las autoridades y el personal en el logro de
objetivos con foco en el usuario
Trabajo en equipo Integración en las reuniones, comisiones de trabajo y
desarrollo y articulación de los actores vinculados a los
procesos de la Secretaría Participación del Personal en
planes de mejora.
Cultura de la Calidad Compromiso con el cumplimiento y la superación de las
expectativas de los usuarios internos y externos. Selección
e implementación de estándares de excelencia.
Liderazgo de puertas abiertas Atención a las demandas, recepción y respuesta de
reclamos y sugerencias internas y externas, reuniones
participativas para la evaluación y toma de decisiones
Flexibilidad Capacidad de anteponernos rápidamente a las
circunstancias, los cambios y a las personas, ratificando los
objetivos y metas de la Secretaría. Capacidad de
adaptación durante una situación específica.
Ética Honestidad en la ejecución de las tareas y prácticas
responsables.
En el año 1954 se crea la Dirección De Turismo y Cultura dando inicio a la gestión
privada en turismo, en el año 1963 se desmembró y se da origen a la Dirección de Turismo y por
otro lado a la Dirección de Cultura.
En 1987 se crea EMSATUR, institución privada que generaba acciones tendientes a la
promoción turística de la provincia.
En 1995, ya como ente público se crea la Dirección de Turismo, organizando la gestión
pública en turismo y sus actividades correspondientes.
En el año 1999 se da lugar a la Secretaría General de la Gobernación de Turismo hasta
el año 2008 dando inicio a la gestión del Ministerio de Turismo con una duración de un año ya
que en 2009 se crea el Ministerio de Turismo y Cultura con la gestión pública del Lic. Federico
Posadas.
En el año 2011 se crea el Ministerio de Cultura y Turismo, organismo en funcionamiento
hasta el año 2017 a cargo del Dr. César Mariano Ovejero
Actualmente y mediante Ley 8053/17 se crea el Ministerio de Cultura, Turismo y
Deportes de Salta cargo del Sr. Juan Manuel Lavallen, dando lugar a la Secretaria de Turismo y
sus respectivas Subsecretarias.
Intro
La Secretaría de Turismo de Salta cuenta actualmente con un total de 127 empleados.
La mayoría de su personal de planta permanente (60) y personal transitorio, afectado de otras
reparticiones, autoridades superiores (67) posee formación profesional del sector para el cuál ha
sido seleccionado, además de su amplia experiencia en la actividad, en este contexto se trata de
personas que poseen especializaciones técnico-administrativas realizadas en nuestro país y/o en
el exterior.
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CAPITULO 1: OBJETIVOS INSITUCIONALES
1.1LIDERAZGO ENFOCADO A OBJETIVOS
1. Ser innovador, emprendedor y participativo. Liderazgo Innovador: Se evidencia en las
reuniones de gabinete interno y con equipos técnicos para poder optimizar los recursos y obtener
mejores resultados, como así también lograr una mejor eficiencia y productividad, con ello se
pretende consolidar el destino y fortalecer el turismo como una herramienta de desarrollo.
Asimismo se utiliza como modelo de gestión a la Norma ISO 9001:2015 y al Premio Nacional a la
Calidad en la totalidad del organismo y la norma 14785 en las aéreas de atención al visitante. La
cartera turística trabaja a través de créditos no reembolsadles para el desarrollo de la actividad,
por medio del Banco Interamericano de Desarrollo y del Consejo Federal de Inversiones en sus
diferentes periodos de acción. El enfoque de los proyectos orientado a la inclusión de los
sectores vulnerables (niños y mujeres). Como, asi también, en el desarrollo del Producto
LGBTIQ. Liderazgo Proactivo: Se trabaja con el convencimiento de que la actividad turística
mejorará la vida de todos los salteños (la actividad turística genera 40 mil puestos de trabajo
representando el 7% del PBG.). Continuamos por la senda de un destino con desarrollo
sostenible basado en ejes estratégicos delineados por los Planes Salta 2030 y Salta SI+ y
sostenidosen la calidad de los servicios y la cordialidad de nuestra gente. Liderazgo Participativo:
se realizan talleres de participación para y con los distintos actores públicos y privados
vinculados directa e indirectamente con la actividad, inherentes a la política turística y al
Directorio del Inprotur; funcionarios públicos del organismo y de los municipios, Diputados, otras
áreas del Gobierno Provincial, prestadores privados, prensa general y especializada, sectores
vinculados a la cultura, ambiente, producción, logística, infraestructuras por ejemplo el Consejo
Asesor de Turismo conformado por todas las cámaras y asociaciones que se reúne
mensualmente con una agenda clara de trabajo. Cada uno de los actores participa ampliamente
en la generación y puesta en marcha de cada una de las acciones propuestas para la
consolidación del destino y del Plan Estratégico. Asimismo se participa en talleres de
intercambio. En la región norte actúa el Comité de Integración NOA-Norte Grande que abarca las
Provincias Argentinas de Jujuy, Salta y Tucumán, y las Regiones Chilenas de Tarapacá, y
Antofagasta del cual la cartera turística participa activamente para el desarrollo regional.
2. Generar, difundir y promover valores de calidad. A fin de afianzar el enfoque hacia la
calidad turística, se crea la Dirección General de Calidad Turística en el año 2008 y con la nueva
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visión de gobierno de un trabajo hacia el logro de resultados a nivel global, se da lugar a una
Unidad de Calidad, generando un trabajo mancomunado entre las tres carteras del Ministerio de
Cultura, Turismo y Deportes, con el objeto de planificar y dirigir la acción hacia iniciativas de
mejoras requeridas en toda la cadena de valor y evaluar la calidad de los servicios que brinda el
Ministerio, sobre los niveles efectivos de prestación de los mismos y su relación con las
expectativas de los diferentes públicos, así como la medición del grado de cumplimiento de los
compromisos declarados.Para generar, difundir y promover valores de Calidad, la Secretaría de
Turismo propició que la Calidad sea transversal en la Planificación Estratégica, conforme a la
Misión, Visión y Valores del Organismo, constituyéndose en una política de estado en toda la
institución. Como evidencia de ello, destacamos: 1) La certificación de todos los procesos de la
Secretaria de Turismo bajo la Norma ISO 9001: 2015. 2) La Re-certificación de las áreas de
atención al Visitante bajo la Norma ISO 14785:2014.4) El compromiso de evaluarnos,
nuevamente, como Organismo por el Premio Nacional a la Calidad.5) El despliegue de diferentes
metodologías y herramientas de control ejercida por otros organismo (BID- CFI) 6) La
planificación estratégica y operativa a través de POA por área, con indicadores y ROI.
3. Comprometerse con las personas, con la sociedad y con el medio ambiente. El
compromiso está presente en la Misión, en la Visión, Política de Calidad y en los Valores de la
Secretaría de Turismo (ver punto 6 del Eje I), en consonancia con el Plan de Turismo
Sustentable Salta Si + y el Plan Salta 2030 en lineamiento con la política propuesta por el
Gobierno Provincial. La atención a las demandas de la comunidad es una de las prioridades de
la Secretaría de Turismo. Existen diferentes maneras de atender a las mismas, por lo que son
canalizadas a través de programas y/o productos que se llevan a cabo desde las distintas áreas
de trabajo: Se responde a todas las necesidades e inquietudes de manera personal o por escrito
en un plazo de 10 días hábiles, cumpliendo con lo establecido en Ley Nº 5.348 Ley de
Procedimientos Administrativos, como así también en lo establecido por la Ley Provincial de
Turismo N° 7045 respecto del medio ambiente en su capítulo primero.Se trabaja, también, en
diferentes programas y desarrollo de productos turísticos, campañas de promoción que apuntan
al compromiso con las personas, la sociedad y el medio ambiente.Programa Directrices de
Accesibilidad en Alojamientos y Servicios Turísticos, Programa Directrices de Gestión Ambiental,
El Turismo crece con los niños, Programa de Paseos Culturales, Programa Lugares Mágicos,
Fondo Ciudadano de Desarrollo Cultural, Turismo Rural comunitario, Código QR y nueva
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folletería por postales, Producto Bus Tren Bus Tren a las Nubes, Campaña “Salta, tan cerca que
enamora”, Ecogestión en empresas turísticas, Atención al turista y a la comunidad en general.
4. Asignar tiempo de la dirección a actividades de calidad.Al momento de planificar, la
Alta Dirección plantea a la calidad como un objetivo que debe alcanzarse y se presenta de
manera transversal a la gestión, siendo incorporada de manera total en cada proceso que se
realiza. Esto se traduce en tiempos que deben respetarse y estándares que deben contener los
bienes y/o servicios que se contratan para cumplir con las diferentes obligaciones.Se trabaja con
indicadores de Efectividad, Eficiencia y Eficacia planteados en el Cuadro de Mando Integral,
resumiendo la Planificación Estratégica y vinculada con el Plan Operativo Anual (POA) de cada
área. Posee para cada uno de sus procesos indicadores y variables de control específicos, que
nos permiten medir el rendimiento de la prestación de los servicios de cada área, dichos
indicadores se encuentran establecidos en las Fichas de Procesos específicas.
5. Difundir la misión, visión y compromiso ético del organismo. Los valores
institucionales se han generado, identificado y asumido como propios en reuniones de la Alta
Dirección, y han quedado plasmados en las estrategias definidas por la Secretaría con el fin de
alinear el rol del Estado con las expectativas y necesidades de los actores, tanto internos como
externos, de todos los niveles y ámbitos de interacción.Los valores compartidos, son difundidos
internamente en reuniones de trabajo y a través del Manual de Inducción, de la Cartelera
institucional, implementándose como pautas de acción que permiten trabajar en un ambiente de
confianza que conduce a la eficacia de la gestión. Externamente, se manifiestan mediante las
acciones diarias a partir de las cuales, la Secretaría, busca construir y mantener una imagen
enfocada en la excelencia. Los objetivos se encuentran en consonancia con los Postulados de la
Política de la Gestión y son trabajados en conjunto con cada área y difundidos mediante el link
online que se encuentran en cada una de las computadoras del Ministerio.
6. Difundir políticas, objetivos y metas de calidad. La visión que el sector turístico, estableció
en el Plan Estratégico de Turismo Salta SI +:“Un destino turístico próximo, líder en la Argentina y
en la región y uno de los principales destinos ecoturísticos a nivel mundial”. “Un destino
sustentable, equilibrado e innovador en su desarrollo y en su marketing turístico”. Por su parte, la
misión de la Secretaría establecida por decreto, determina: “Llevar adelante las políticas y
estrategias turísticas de la Provincia de Salta, coordinando su accionar con el sector público y
privado”. De igual manera por medio de la política de gestión se demuestra la relación entre los
valores, misión y visión de la Secretaría de Turismo y del Ministerio de Cultura, Turismo y
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Deportes. Así, la misión y visión conjuntamente con los objetivos estratégicos y los valores
organizacionales, guían los planes y proyectos gestionados por la Secretaría. De la integración
de los valores con las expectativas de los usuarios, surgen entre otras la reformulación de
acciones en promociones, presencia en las ferias y mejoras edilicias.
7. Evaluar la efectividad de lo anterior. En este contexto se realizan: Reuniones periódicas con
el fin de analizar las acciones presentes y las planificadas, evaluando los resultados obtenidos,
que posibilitan planificar acciones preventivas y/o correctivas, según corresponda. Seguimiento y
Medición de Indicadores de los Procesos. Seguimiento y Medición de los Indicadores de los
Productos. Análisis de Datos en pos de la mejora en la toma de Decisiones. Se cuenta con
cartelera institucional de difusión para que tanto los miembros de la institución como el público
en general puedan tener acceso a las mismas. Las normas se difunden por medio de
presentaciones públicas en las cuales la organización demuestra cómo sus planes y programas
están alineados con el Código de Ética. Planes de Acción y Acuerdos de Cooperación con
organismos e instituciones.Distribución de información por medio de folletería. En las carteleras
de la Secretaría se encuentra el Código de Ética para la difusión y conocimiento del personal. El
Programa de Destinos Emergentes, realiza acciones de fortalecimiento a corto plazo. A través de
las actualizaciones de cada análisis FODA y las actualizaciones de cada Diagrama de Gantt
(POA de cada área)
1.2 ÉTICA EN LA GESTIÓN Y GOBIERNO ABIERTO
1.2.1 Enfoque:
1.2.1.1Relevar las normas externas que se aplican al organismo en este punto. Las normas
se evidencian y relevan a través del Boletín Oficial, Consejo Federal de Inversiones,
Publicaciones Legales, Comunicaciones internas del SAF (Sistema de Administración Financiera
de la Provincia), Lineamientos de la Alta Dirección, de la Secretaria de Modernización de la
Provincia, la Secretaria de la Función Pública de Salta y del Ministerio de Modernización de la
Nación. Se trabaja de manera conjunta con otros organismos provinciales y municipales para
que los proyectos se adecuen a la legislación correspondiente y a la transparencia en la gestión.
Según la temática del proyecto se realizan interconsultas a los organismos inherentes o en
algunos casos se trabaja en mesas consultivas en las cuales participan diferentes actores.
1.2.1.2 Desarrollar acciones para promover la ética en la gestión. La Secretaría de Turismo
se rige por los postulados impuestos por el Código de Ética Mundial de la Organización Mundial
del Turismo, Carta del Ciudadano. Allí se establecen los principios y derechos que ambas partes
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reconocen como fundamentales y los compromisos que asumen tanto en las relaciones mutuas
como con relación al servicio del turista y la comunidad. También se basa en la Ley de
Procedimientos Administrativos, en la Ley provincial de Turismo N° 7045, Ley de Contrataciones
N°8072/2017.Asimismo es competencia del Comité de Calidad difundir, e internalizar en cada
área de gestión el Plan de Calidad y todos los temas que se llevan a cabo a fin de asegurar el
trabajo y la mejora en el trabajo diario.El cumplimiento es demostrado a través de los avances en
la ejecución de los diferentes planes de desarrollo como Turismo Rural Comunitario, Incuba
Salta, El Trabajo de Relación con Municipios, la Cantidad de Habilitaciones en el ámbito de
Fiscalización, el Plan de formación (Asistente en Gestión de Calidad), la participación en cursos,
talleres de calidad, el Plan de Calidad del Gobierno de la Provincia de Salta.
1.2.1.3-.4 Establecer mecanismos e implementar prácticas de gobierno abierto y Poner a
disposición de la sociedad de forma clara y sencilla los datos públicos y/o información
que con estos genere el organismo: Entre las actividades podemos mencionar: asesoramiento
turístico veraz a quienes solicitan información; en publicaciones de reglamentos, formularios,
concursos, fechas de aperturas y cierres de convocatorias; en los talleres de Oportunidades de
Inversión que se llevan a cabo en toda la provincia; a través del programa Lugares Mágicos con
sus instancias de audiencia pública en donde la comunidad además de escuchar las
presentaciones de los municipios pueden votar; a través del Comité Evaluador del Fondo
Ciudadano de Desarrollo Cultural; a través del trabajo conjunto con el Sector Privado en la
organización de eventos; por medio de la publicación de los datos oficiales en el Anuario
Turístico; a partir del Plan integral de Capacitación Turística “Hacia la profesionalización y
competitividad del Destino Salta”; a través de la Guía de trámites a disposición de la comunidad
en general.Entre los organismos con los que se implementan prácticas de gobierno abierto
podemos mencionar a la Policía turística; Secretaría de Facilitación Turística; Cámara de
Diputados y Senadores de la Provincia de Salta; Consejo Asesor; Auditoría General de la
Provincia; Sindicatura Interna; las Clínicas de Trabajo en donde referentes del sector público y
privado determinar líneas estratégicas de acción a nivel provincial; los Foros Colaborativos que
tienen la finalidad de concretar un trabajo participativo junto a los referentes del sector público,
privado y académico.Toda la información que se genera esta publicada en la página oficial de la
Secretaría de Turismo: Anuarios de trabajo, Informes Estadísticos, Registros, Legislación
Vigente; Inversiones Turísticas. Asimismo, luego de acciones puntuales que realiza el
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Organismo, se publican partes de prensa que se distribuyen en medios locales y nacionales,
digitales e impresos.
1.2.1.5 Establecer vínculos mutuamente beneficiosos con otros actores de la sociedad.
Desde la Secretaría se conforman mesas intersectoriales para coordinar acciones. Ej: mesas
consultivas para el desarrollo de productos turísticos. También destacamos el Comité de
selección de los proyectos a financiar en el Programa Emprende Turismo integrado por distintos
actores: referentes del programa, secretaria de financiamiento, referentes del sector privado,
etc.Otro punto a destacar es el Consejo Asesor para el programa Lugares Mágicos, integrado
por diferentes sectores: municipio, sector privado, sector educativo, etc. También se puede
mencionar la existencia del Comité de Facilitación Turística, cuyo objetivo es dotar de
institucionalidad al trabajo sistémico que se viene llevando adelante desde el gobierno provincial
en materia turística, a los fines de potenciar su desarrollo a través de una articulación integral
más activa y continua que asegure respuestas más rápidas y eficientes conforme los desafíos y
el dinamismo propios de la actividad turística;Talleres participativos para el fortalecimiento del
destino donde se trabaja el FODA por municipio; Convenios de Colaboración y ampliando el
alcance de los ya existentes;El Directorio del INPROTUR
1.2.1.6 Generar instancias para identificar y registrar la voz de la sociedad en su conjunto.
La Secretaría de Turismo realiza Talleres participativos en los municipios.De igual manera
cuenta con formularios para registrar sugerencias y reclamos de los turistas en cuanto a atención
y servicio brindado, encuestas de satisfacción y a través de redes sociales, sondeos de opinión y
entrevistas informales.También se identifica y registra la opinión de la comunidad en Reuniones
de Gabinete ampliado del Gobierno, en el Consejo Asesor de Turismo y en la Cámara de
Diputados de la Provincia. Por medio de la Guía de Tramites dispuesta en el Portal de Gobierno
y de la línea 148.
1.2.1.7 ¿Cuáles son los estándares de ética y de gobierno abierto adoptados? Los
estándares de ética y gobierno abierto adoptados por la Secretaría de turismo están basados en
la Constitución Provincial, Carta del Ciudadano, Ley de Procedimientos Administrativo,
Lineamientos sobre modernización del Estado, Secretaría de la Función Pública.
1.2.1.8 Incorporar los conceptos adoptados respecto de ética en la gestión y gobierno
abierto en la Misión, Visión y Política institucional. Puede visualizarseen el los postulados y
su relación conlos objetivos estratégicos de Gobierno plasmados en el Cuadro de Mandos
Integral del Organismo.
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1.2.2 Implantación:
1.2.2.1/1.2.2.2/1.2.2.3 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque?¿Desde cuándo y con
qué frecuencia? ¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo? Esta forma de
trabajo se formaliza a partir del 2007, en instancia de implementación de ISO 9001 de Sistemas
de Gestión de Calidad y se consolida con implementación de ISO 14.785 de oficinas de
información turística, como así también desde la obtención del Premio Nacional a la Calidad en
el año 2012 en la Secretaría en general y delineada tanto desde la órbita Ministerial como del
Gobierno de la Provincia de Salta. Asimismo las normas éticas como el enfoque en gobierno
abierto y de transparencia en la gestión es adoptado desde la reglamentación mediante decretos
de la Ley de Turismo, que establece: Artículo 1º.- “Declárase al Turismo, actividad
socioeconómica de interés provincial y prioritaria para el Estado, su fomento, desarrollo
sostenido y sustentable, promoción y protección, equiparándolo a los fines tributarios y
promocionales a la actividad industrial. El ejercicio de la actividad turística en cualquiera de sus
formas aseguran la protección del patrimonio cultural, histórico, arqueológico y del medio
ambiente de la provincia de Salta”. Desde el año 2016 el boletín Oficial se encuentra de forma
gratuita y publica para todos los ciudadanos, permitiendo el acceso a la información necesaria
para ejercer la actividad de forma ordenada, ética y sustentable.
1.2.3 Datos y Fuentes de la Información:
1.2.3.1 ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para estos temas? Se utiliza el marco
Legal Vigente del Sector y de la Administración Pública; Normas existentes, Código Civil, Leyes,
Decretos y Ordenanzas tanto nacionales, provinciales, regionales y/ o municipales.
1.2.3.2 ¿Cómo analiza los datos obtenidos en la implementación de todo lo anterior? Los
mismos se analizan en reuniones de la Alta Dirección, en Gabinete Provincial Ampliado,
reuniones de Gabinete Interno, participación en el Consejo Federal de Inversiones, en el Consejo
Federal de Turismo, en el Ente Norte de Turismo, en las reuniones de Gabinete Provincial.
1.2.4 Resultados de la implantación del enfoque en al menos los 3 últimos años de
gestión:
1.2.4.1 ¿Cuántos cambios se incorporaron dentro de los últimos 3 años de gestión en
temas vinculados a la ética en la gestión y gobierno abierto? Detalle. Se incorporó la Guía
de Trámites de la provincia: donde el objetivo principal es orientar al ciudadano en todos aquellos
trámites que deba realizar ante los distintos organismos. Va dirigida a todo ciudadano que
necesite realizar algún tipo de tramitación ante el Estado en los organismos dependientes del
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Poder Ejecutivo Provincial. En el portal de Guía de Trámites encontrará toda la información
referida a un trámite público como por ejemplo: En qué consiste, dónde se realiza, horarios, a
quién está dirigido, documentación requerida, vinculación con otros trámites, etc.Se incorporó la
línea gratuita de Atención Ciudadana (148) que permite desde cualquier teléfono fijo o celular
realizar trámites, gestionar turnos, registrar denuncias, quejas o reclamos que serán canalizados
a las instituciones u organismos públicos correspondientes.Se modernizó el SICE (Sistema
Centralizado de Expedientes), en donde el ciudadano puede tener un seguimiento del
expediente presentado en un organismo en particular. En estos tres aspectos la cartera turística
se encuentra incluida formando parte del sistema de gobierno abierto y facilitador de la
comunidad.De igual manera, la comunidad, tiene acceso a los Anuarios que presenta la
Secretaría de Turismo ingresando a la página web, como así también a datos como ser
estadísticas, legislación, inversiones, acciones de Calidad.Se destaca la transparencia en la
puesta en marcha del Fondo Ciudadano y la difusión de lasaudiencias legislativas en diferentes
medios de comunicación desde los cuales la comunidad puede tener conocimiento de lo tratado
en los recintos legislativos, como así también las audiencias públicas para licitaciones o de
postulación de los Lugares Mágicos.
1.2.4.2 ¿Qué objetivos y metas vinculados a esta temática se plantearon en los últimos 3
años de gestión?Basándose en el plan de gobierno de la provincia de Salta de un Gobierno
Abierto al concepto de Estado Abierto se planteo como objetivo fundamental el fortalecimiento de
aplicación de los principios de transparencia y acceso a la información pública, y promoviendo
los mecanismos de participación ciudadana en la formulación, ejecución y evaluación de las
políticas públicas. Asimismo se comenzó el debate de la Ley de gobierno Abierto para el trabajo
en: 1.- Generar herramientas y promover acciones de Gobierno Abierto hacia el interior de la
Administración Pública Provincial, con el propósito de incrementar la transparencia en el ejercicio
de la función pública, el acceso a la información pública, la ética pública, el buen gobierno y la
participación y colaboración de la ciudadanía en los asuntos públicos.2 .- Promover el
cumplimiento, a nivel provincial, de los compromisos sobre Gobierno Abierto asumidos por
Argentina mediante su adhesión a la Alianza para el Gobierno Abierto.3.- Promover políticas
públicas en materia de Gobierno Abierto alineadas al Plan Nacional de Modernización del
Estado.4.- Fortalecer instituciones del tercer sector mediante la formación en Gobierno Abierto
de sus representantes.
1.2.4.3 ¿Cómo se asegura y se evalúa el cumplimiento de lo implantado?
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Mediante la publicación de Anuarios, datos estadísticos en general. Haciendo un seguimiento de
la repercusión de las acciones en la sociedad a través de la devolución que hacen los propios
usuarios y la repercusión de las acciones en las redes sociales o en los medios de prensa
especializados, como así también, a través de los reconocimientos de otras entidades.
1.2.4.4 ¿Qué estructura y recursos se asignaron a temas vinculados con ética en la
gestión y gobierno abierto en los últimos 3 años? En cuanto a estructura y recursos se
canaliza el trabajo desde la Universidad Pública de la Administración Pública y desde el
Ministerio de Gobierno de la Provincia.
1.2.4.5 ¿Cómo se propicia el aporte interno sobre estos temas?A través de las reuniones de
gabinete y de equipos interdisciplinarios como así también por medio del Comité de Calidad.
1.2.4.6 ¿Cómo se facilita la difusión de las acciones emprendidas y sus resultados tanto
interna como externamente? Internamente: informes a cargo de agentes responsables de
diferentes acciones dentro de la Secretaría; mailings; newsletters internos; Externamente: partes
de prensa, página web, redes sociales de funcionarios públicos.Rendición de cuentas al sector
privado medianteConsejo Asesor (presentación de obras en ejecución, datos temporada, datos
fiscalización, capacitación, promoción) y el Directorio del INPROTUR, con informes vinculados a
resultados post participación ferias, campañas publicitarias, fampress, fam tours, etc
1.3 DIFUSIÓN DE LA CULTURA DE CALIDAD Y LA INNOVACIÓN
1.3.1. - ENFOQUE
1.3.1.1Difundir, promover e incentivar la cultura de la calidad en la comunidad. La
promoción de la cultura de la calidad en la comunidad se ver reflejada en la ejecución de
diferentes programas que se llevan a cabo por las diferentes áreas de la Secretaría de Turismo,
siendo los siguientes:SACT (Sistema Argentino de Calidad Turística), Programas que apuntan a
la ética de la gestión y la promoción de la cultura de la calidad que comprenden: Programa de
Desarrollo Competitivo de la Oferta, Formación interna del Recurso Humano, Innovación,
Calidad y Desarrollo de la Oferta, Programa Turismo, Comunidad y Ambiente; en los cuales se
incluyen programas específicos que fomentan el Voluntariado tanto de miembros de la
Secretaría como de estudiantes y empresarios: “Jóvenes por el Turismo”, “El turismo Crece con
los Niños”, “Construyendo la Imagen de mi Pueblo”, “Turismo Educativo Social” .Programa
INCUBA Salta tiene como finalidad: la creación, asistencia y la sostenibilidad de micro y
medianas empresas del rubro turismo en Salta; entre otros.Turismo Comunitario. Emprende
Turismo. Programa Innovación, Calidad y Desarrollo Educativo. Programa de Práctica
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Profesional: se implementan mediante la adhesión a un Convenio Marco entre el Ministerio de
Cultura, Turismo y Deportes con la Institución Educativa..También se difunde la adopción del
Sistema de Calidad, certificados otorgados por IRAM e IQNet. Además, en cada publicación,
folletería, cartelería, etc. que se imprime se incluyen, junto al logo institucional, los logos de la
certificación del bajo la Norma ISO 9001
1.3.1.2 Difundir, promover e incentivar la innovación en la comunidad. En los talleres de
Oportunidades de Inversión y cuando se brinda asesoramiento a emprendedores se sugiere la
diversificación de la oferta, la inversión en emprendimientos diferenciales, se sugiere que no
emprendan en las mismas cosas que ya existen en cantidad que busquen darle un toque
distintivo a su emprendimiento.Se está trabajando en una consultoría para la realización de un
mapeo de oportunidades de inversión, herramienta que va a contribuir.Manual de Ventas de
Productos y Circuitos Turísticos Innovadores y el Fondo Ciudadano de Desarrollo Cultural.
1.3.1.3 ¿Cuáles son los estándares de difusión de la calidad e innovación adoptados? Está
documentado en la Misión, en el Manual de Calidad y en el Cuadro de Mando Integral de
objetivos y metas.
1.3.2. - IMPLANTACIÓN:
1.3.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque?Se puede visualizar en cada
publicación del anuario turístico que se presenta año a año demostrando los resultados y logros
en materia turística, el cual es difundido entre todos los actores en un acto especial de
presentación.
1.3.2.2 ¿Desde cuándo y con qué frecuencia? Desde el año 2008 en adelante con diferentes
formatos de presentación grafica permitiendo la innovación y la creatividad de dichas acciones.
El sistema de gestión se encuentra certificado desde el año 2008.
1.3.2.1 ¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo? El alcance del Sistema de
gestión y el enfoque engloban a todos los procesos del organismo, entendiendo que el trabajo en
equipo con una cultura de calidad y de transparencia garantiza el logro de los resultados, el
crecimiento del destino y la mejora en la calidad de la vida de los salteños.
1.3.3. - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
1.3.3.1¿Qué fuentes de datos o información utiliza para estos temas?Se utilizan las
normativas vigentes, la Norma ISO 9001, la Norma ISO 14785, las normas IRAM SECTUR,
documentos obtenidos mediante el benchmarking, La Ley de Defensa del consumidos, los
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registros internos, los documentos de los programas de mejora, el plan de Calidad del Gobierno
de Salta, El Plan Salta 2030, El Plan Estratégico de Turismo sustentable, entre otros.
1.3.3.2 ¿Cómo analiza los datos obtenidos en la implementación de todo lo anterior?Los
datos se analizan cuantitativa y cualitativamente dependiendo el tipo de medición para el logro
de metas especificas según lo marca el Cuadro de Mando Integral de Objetivos y Metas.
1.3.4. - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS EN LOS 3
ÚLTIMOS AÑOS DE GESTIÓN:
1.3.4.1 ¿Qué objetivos y metas vinculados a esta temática se plantearon en los últimos 3
años? La transición de la norma ISO 9001: 2008 a la versión 2015.Incorporar al Sector
empresario al trabajo de Gestión de Calidad o Ambiental (40 empresas que implementen para
2018) Incorporar al Sector empresario acciones de Accesibilidad (Implementación en 20
empresas para 2018) Incorporar a los Lugares Mágicos Programa de Calidad para los Centros
de Atención al Visitante, Aumentar los emprendedores turísticos en los programas Incuba Salta y
Emprende Turismo,
1.3.4.2 ¿Cuántos cambios se incorporaron dentro de los últimos 3 años de gestión en
temas vinculados con la difusión de la cultura de calidad y la innovación?Se busca, de esta
manera, desde el año 2008: 1) Intervenir en las estrategias institucionales tendientes a la mejora
de la calidad de las prestaciones, estableciendo y controlando estándares de calidad en el marco
del desarrollo sustentable del sector. 2) Propiciar los estudios de las variables que incrementen
la competitividad mediante planes y programas de capacitación de recursos humanos que
permitan el desarrollo sustentable. 3) Procura de una mejor relación con las reales necesidades
del mercado, como así también en la superación de los estándares de calidad. 4) Evaluar el
grado de satisfacción del público tanto interno como externo del Ministerio. 5)Proporcionar la
información necesaria para planificar y dirigir las mejoras requeridas, tanto para el sector público
como para el privado.6) Aplicar técnicas de gestión a los distintos departamentos del organismo,
dispositivos de control, de investigación y gestión de calidad.7)Promover e impulsar el desarrollo
de acciones conducentes a lograr la efectiva protección del usuario de servicios, con el objetivo
de asegurar la eficacia de los servicios.8) Diseñar y desarrollar nuevos programas para el
fortalecimiento de la calidad del sector.
1.3.4.3¿Cómo se asegura y se evalúa el cumplimiento de lo implantado? Mediante los
indicadores de gestión implantados.
12
1.3.4.4 ¿Qué estructura y recursos se asignaron a temas vinculados a la difusión de la
cultura de calidad y la innovación en los últimos 3 años? Desde el año 2008 se crea la
Dirección Gral. de Calidad Turística con presupuesto propio y recurso humano tanto dentro como
así también mediante un Comité de Calidad con integrantes de cada área operativa y de apoyo
para realizar las mejoras necesarias.
1.3.4.5 ¿Cómo se facilita la difusión de las acciones emprendidas y sus resultados tanto
interna como externamente? Internamente a través de convocatorias, mailings y newsletters,
grupos de watsapp, minutas de reunión. Externamente a través de publicaciones, página web,
redes sociales de funcionarios públicos, partes de prensa, talleres de sensibilización.
1.4 RESPONSABILIDAD SOCIAL Y PRESERVACIÓN DEL MEDIO AMBIENTE
1.4.1. - ENFOQUE:
1.4.1.1 Establecer políticas o estrategias para fortalecer la responsabilidad social del
organismo.La ejecución de los planes de trabajo en el medio ambiente visualiza los siguientes
resultados: Anualmente se ejecuta un promedio de 139 acciones formativas con una asistencia
promedio de 4500 beneficiarios con una participación efectiva de 25 municipios.Para el
desarrollo de un Turismo Sustentable, se ejecuta el Programa Turismo Comunidad y Ambiente.
Junto a la Asociación de Prestadores de Turismo Alternativo (ADOPTA) cada dos años se
organiza el Curso de WildernessFirst Responder WFR, y junto a la Asociación Argentina de
Ecoturismo y Turismo Aventura AEETAV; durante el 2014 se dictó el Programa TreapLiders. A
partir de la firma de adhesión al Código de Conducta para la Protección de Niños, Niñas y
Adolescentes en Viajes y Turismo se desarrollan acciones conjuntas con la Secretaria de
Derechos Humanos, la Cámara Hotelera de Salta, Pastoral de Turismo y otras asociaciones del
sector. A su vez el personal de la Secretaria toma parte de las acciones mencionadas.
Programa de Directrices de Gestión Medio Ambiental, Programa de Buenas Prácticas en
Destinos para los diferentes actores que intervienen en el turismo. Habilitación de los
Prestadores de Turismo Alternativo, se les requiere los análisis de impacto ambiental y el
resguardo del lugar en donde van a practicar la actividad. Trabajo con fundaciones (Manos
Abiertas / Fundación Impulsar/Ceosol). La campaña YO ANFITRION que busca a través del
desarrollo de acciones de sensibilización, que el vecino conozca sobre la actividad turística en
Salta, adquiera actitudes y aptitudes positivas que contribuyan a la hospitalidad, a la calidad, a la
competitividad del destino, al respeto por el Patrimonio Turístico y fundamentalmente a su
valorización como Anfitrión. La campaña “Una Sonrisa para un Turista”:
13
1.4.1.2 Establecer políticas o estrategias para reducir el impacto ambiental del organismo.
Reutilización de hojas.Reducción de impresiones, se está adoptando la modalidad digital en el
guardado de información. Los mails institucionales cuentan con la leyenda “Por favor piense en
el medioambiente antes de imprimir este mensaje”, con la cual se busca generar conciencia
sobre la reducción del uso de papel en el trabajo cotidiano dentro del organismo como así
también generando conciencia ambiental a los destinatarios de estos correos electrónicos.Uso
racional del aire acondicionado y calefacción.Aprovechamiento de iluminación natural en las
oficinas de la Secretaría, principalmente en verano.Como política de conservación ambiental se
optó por la reducción de material impreso (folletería), cargando la información turística relevante
en códigos QR, a los cuales el turista puede acceder desde sus dispositivos móviles.Trabajo en
conjunto con la Secretaría de Medio Ambiente en el producto Senderos de Salta. Recolección de
papel reciclable para donación a la Fundación CeoSol. Disminución en el uso de material
descartable
1.4.1.3 Establecer políticas o estrategias de conservación de los recursos. El compromiso
adquirido por preservar el medio ambiente está documentado en la Política de Calidad del
Organismo: “Fomentar a la cultura, el turismo y al deporte como actividades que generan
desarrollo y ayuda a la protección y difusión de los recursos provinciales”, y en el Plan
Estratégico Salta Si +.En las Evaluaciones técnicas de proyectos de Turismo Aventura y de
futuras inversiones se solicita un análisis del impacto ambiental.
1.4.1.4 ¿Cuáles son los estándares de responsabilidad social y preservación del medio
ambiente adoptados? La Ley Provincial de Turismo (capítulo IV inc.c) promueve la participación
en la formulación de políticas tendientes a conservar, proteger, y desarrollar el patrimonio
turístico natural, histórico y cultural de la Provincia, promoviendo en especial la preservación
ambiental paisajística, arquitectónica y arqueológica. De Igual manera la Ley Provincial de
Protección del medio ambiente N° 7070 nos marca los deberes y obligaciones en esta materia
1.4.2. - IMPLANTACIÓN:
1.4.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque? Los programas y acciones
mencionadas anteriormente se cumplen en su totalidad. Se pueden visualizar sus resultados en
el anuario turístico como así también en los registros que trabaja cada área.
1.4.2.2 ¿Desde cuándo y con qué frecuencia? Desde hace 10 años se viene aplicando esta
política de trabajo de cuidado y preservación del medio ambiente en la Secretaría de Turismo. La
frecuencia de cada una de las acciones y programas mencionados tienen un período de
14
ejecución anual, salvo acciones puntuales que se relacionan con el desempeño cotidiano de
cada área, las quese realizanmensualmente.
1.4.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo? En la Política de Calidad, en
la misión y visión de la Secretaria de turismo se ve reflejado el compromiso con el medio
ambiente. Los proyectos se detallan en el Plan de Capacitación y en los Programas de Calidad,
como así también en cada uno de los Proyectos de acción del Plan Estratégico Salta Si +.
1.4.3. - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
1.4.3.1 ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para estos temas? Las fuentes de datos
o información que se utiliza para estos temas: Programa de Formación Interna Continua de los
Recursos Humanos, Programa Turismo Comunidad y Ambiente, Asociación de Prestadores de
Turismo Alternativo (ADOPTA), Asociación Argentina de Ecoturismo y Turismo Aventura
AEETAV, Código de Conducta para la Protección de Niños, Niñas y Adolescentes en Viajes y
Turismo, Secretaria de Derechos Humanos, la Cámara Hotelera de Salta, Pastoral de Turismo y
otras asociaciones del sector.
1.4.3.2 ¿Cómo analiza los datos obtenidos en la implementación de todo lo anterior?A
través de análisis cuantitativos y cualitativos
1.4.4. - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS 3
ÚLTIMOS AÑOS DE GESTIÓN:
1.4.4.1 ¿Qué objetivos y metas vinculados a esta temática se plantearon en los últimos 3
años? Desde la Secretaría se está trabajando en los siguientes objetivos estratégicos: 1)
Fortalecer las acciones de capacitación entre los actores del medio turístico.2) Fortalecer las
acciones de sensibilización turística entre la población infanto/juvenil. 3) Mantener y facilitar el
control y registro de la actividad turística para lograr un turismo seguro y responsable 4)
Incorporar al Sector Empresario al trabajo de gestión de calidad. 5) Incorporar al Sector
empresario al trabajo en acciones de Accesibilidad 6) Fortalecer los sistemas de gestión que
permitan garantizar la satisfacción del Visitante en las Oficinas de Información Turística del
Ministerio de Cultura, Turismo y Deportes de Salta. Entre otros.
1.4.4.2 ¿Cuántos cambios se incorporaron dentro de los últimos 3 años de gestión en
temas vinculados a la responsabilidad social y la preservación del medio ambiente?Se
llevaron a cabo 139 acciones formativas con una asistencia promedio de 4500 beneficiarios con
una participación efectiva de 25 municipios. Anualmente se organiza un promedio de 15 cursos
anuales, con el 95% de asistencia por curso.Anualmente este programa cubre un universo de
15
9100 beneficiarios. En este contexto, desde el año 2009 se llevan a cabo programas de mejora
en gestión de calidad y ambiente tanto para los empresarios del sector como para los
municipios, siendo Salta la tercera provincia con mayor cantidad de implementaciones. Desde el
enfoque social se realiza el programa Paseos Culturales de Turismo Social.
1.4.4.3 ¿Cómo se asegura y se evalúa el cumplimiento de lo implantado? Son varios los
medios que se utilizan para evaluar y mejorar el proceso de cumplimiento: la Alta Dirección
realiza el seguimiento sobre cada uno de los programas y proyectos que surgen. Se destacan los
talleres internos y procesos permanentes de formación para los referentes técnicos donde se
generan indicadores que permiten evaluar el desarrollo de la planificación operativa que genera
la información necesaria para introducir ajustes, mejoras, correcciones y acciones preventivas
que se requieran en cada caso. Por otra parte el contacto directo y cotidiano que la Secretaría
tiene con sus usuarios es otra forma de evaluar el resultado.Igualmente los resultados de las
encuestas de satisfacción en los diferentes rubros y situaciones, permiten detectar puntos
potenciales de mejora que corrigen y reorientan la planificación de los servicios y sus procesos
de gestión.
1.4.4.4 ¿Qué estructura y recursos se asignaron a temas vinculados con la
responsabilidad social y la preservación del medio ambiente en los últimos 3 años? La
Totalidad de la Secretaria se encuentra orientada al enfoque de la mejora de la calidad de vida
de los salteños propiciando la responsabilidad social y el cuidado del medio ambiente tal como lo
determina la misión, visión y la política del organismo como así también la Ley de Turismo.
1.4.4.5 ¿Cómo se efectúa la difusión de las acciones emprendidas y sus resultados tanto
interna como externamente? Para la difusión de la Política y las acciones de preservación del
medio ambiente en la comunidad se emplean diferentes recursos entre los que cabe destacar las
campañas a través del folleto, la página web, las redes sociales, los jóvenes y empresarios
voluntarios, en los encuentros de Turismo Comunitario, en las campañas de desarrollo, en los
talleres participativos, entre otros.El principal medio de difusión del compromiso, los objetivos y
las metas respecto del cuidado del medio ambiente es el Plan Estratégico en su totalidad, ya que
apunta al desarrollo sustentable y sostenible del destino Salta.La aplicación de las normas
referentes al cuidado del medio ambiente está asegurada mediante el fomento de las Políticas
Públicas que se llevan a cabo por la Secretaría de ambiente como así también a través de los
Programas de Capacitación y Calidad.
1.5 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
16
1.5.1. - ENFOQUE:
1.5.1 Propiciar el desarrollo de sistemas de gestión de la seguridad y de la salud
ocupacional, que garanticen el bienestar físico, mental y social de los interesados.La
organización anualmente promueve acciones de capacitación para la preservación de la
seguridad y salud laboral del personal. Se cuenta con un servicio de vigilancia privada y del
apoyo de la Policía provincial para los turnos nocturnos encargado de la seguridad edilicia, del
personal y los usuarios, responsable del control del ingreso y egreso del personal como de
personas ajenas al edificio.Desde el departamento de recursos humanos se efectúan las
acciones correspondiente para asegurar que anualmente se implementen en el ámbito de la
secretaria de turismo, campañas de vacunación acordes al plan anual diseñado, contemplando
no solo la vacuna antigripal sino aquellas que son recomendadas e incluidas en el cronograma
del ministerio de salud pública. Se implementa anualmente, al menos dos, talleres de
sensibilización donde se presentan herramientas para el manejo del estrés laboral,
neurociencias, y relaciones interpersonales. Las mismas se solicitan desde el Departamento de
Recursos Humanos, en coordinación con la Dirección General de Capacitación de ésta
Secretaria, invitando a todo el personal del organismo, con asistencia voluntaria.
1.5.2 IMPLANTACIÓN:
1.5.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque? Los programas y acciones
mencionadas anteriormente se cumplen en su totalidad.
1.5.2.2 ¿Desde cuándo y con qué frecuencia? Desde el inicio de la gestión con las
capacitaciones en esta materia, con cursos permanentes en el Plan de Capacitación Interna,
como es el curso permanente de Primeros Auxilios.
1.5.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo? Alcanza a la totalidad de los
procesos de la Secretaria.
1.5.3 DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
1.5.3.1 ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para estos temas?La normativa vigente
en materia de Higiene, Seguridad y Medio Ambiente
1.5.3.2.¿Cuáles son los estándares de gestión de la seguridad y de la salud ocupacional
adoptados? Ley 7467 Verificación de Normas de Higiene y Seguridad
1.5.4 RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS 3
ÚLTIMOS AÑOS DE GESTIÓN:
17
1.5.4.1 ¿Qué objetivos y metas vinculados a esta temática se plantearon en los últimos 3
años? Se planteó lograr la capacitación del personal en temas relacionados con la seguridad
ocupacional, como ser primeros auxilios. Asimismo en los últimos tres años se incorporaron
nuevas temáticas de capacitación conforme a la tendencia y a las demandas de los propios
empleados.
1.5.4.2 ¿Cuántos cambios se incorporaron dentro de los últimos 3 años de gestión en
temas vinculados a la gestión de la seguridad y de la salud ocupacional? En el año 2015 se
efectuó un diagnóstico de las necesidades de equipamiento del personal, incorporando en el año
2016 computadoras, impresoras, teléfonos inalámbricos, sillas ergonométricas, luminaria,
pintando las oficinas, permitiendo al personal de las mismas la elección de los colores,
redistribuyendo el personal que se encontraba en las oficinas, reasignando turnos para mayor
comodidad. Además como resultado de las sugerencias del personal, se incorporando las
siguientes acciones, que se efectúan en a lo largo del año, de acuerdo a la disponibilidad: 1)
Taller de actualización, donde representantes de cada área pueda comunicar a todo el personal
sobre proyectos, programas, acciones y objetivos. El mismo se efectúa una vez al año.2) Una
jornada de integración outdoor, donde participa el personal, directivos y familiares. 3) Newsletter,
para comunicación interna. Donde se comunican aspectos relevantes para todo el personal,
como noticias. Dentro de los Programas y Campañas que se tiene en materia de Salud
Ocupacional podemos mencionar los siguientes: 1) Campaña de concientización de vacunación.
2) Capacitación y formación de Primeros Auxilios.3) Acceso a Medicina laboral del Gobierno de
la Provincia de Salta.4) Cobertura de Riesgo de Trabajo del Gobierno de la provincia de Salta.5)
Obra Social con descuentos y beneficios para la asistencia en salud y esparcimiento.6) Se
implementaron nuevas capacitaciones relacionadas con neurociencia, neuromarketing, manejo
del stress laboral
1.5.4.3 ¿Cómo se asegura y se evalúa el cumplimiento de lo implantado? Se asegura
mediante los datos que arrojan las planillas de capacitación, que se realizan luego de cada
capacitación que se lleva a cabo. Este análisis permite conocer la cantidad de empleados
capacitados en la materia.
1.5.4.4 ¿Qué estructura y recursos se asignaron a temas vinculados con la seguridad y la
salud ocupacional en los últimos 3 años? La mejora en lo que respecta a equipamiento fue
mediante una partida dispuesta de los créditos del Banco Interamericano de Desarrollo que
obtuvo esta secretaria. En cuanto al Plan de Formación se dispone mediante presupuesto anual.
18
1.5.4.5 ¿Cómo se efectúa la difusión de las acciones emprendidas y sus resultados tanto
interna como externamente? La difusión de las acciones emprendidas respecto a Seguridad y
Salud Ocupacional se lleva a cabo a través de mails y newsletters internamente, y a través de
partes de prensa, web y redes sociales de manera externa.
1.6 ESTRATEGIA DE INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN, PRODUCTOS, SERVICIOS Y
PROCESOS
1.6.1. - ENFOQUE:
1.6.1.1 Establecer una estrategia institucional para identificar, priorizar e implementar
proyectos de innovación en la gestión, los productos, los servicios y los procesos. El Plan
Estratégico de Turismo, tiene entre sus objetivos “impulsar un desarrollo turístico equilibrado” y
“generar nuevos productos turísticos para atraer nuevos públicos”. En ese marco, se viene
trabajando fuertemente en fortalecer los destinos turísticos del interior y acompañar el desarrollo
turístico de los más incipientes. Un eje principal es el trabajo junto a los municipios, capacitando
continuamente a sus referentes, mejorando las oficinas de atención al turista, promocionando y
calendarizando sus eventos y promoviendo su articulación con el sector privado. Mediante
herramientas como el benchmarking se puede ir innovando, mejorando y creando nuevas
acciones, productos y servicios en la gestión.
1.6.1.2 Evaluar el impacto en el presupuesto del año siguiente de los proyectos de
innovación identificados y no priorizados para el año en curso. Al encontrarse los proyectos
en el marco del Plan Estratégico Salta Si + y el mismo estar financiado por un ente externo el
impacto es mínimo. De igual manera, a fin de mitigar cualquier impacto negativo en las acciones
de esta secretaria, este año se consiguió un financiamiento extra de 15 millones por medio del
Consejo Federal de Inversiones.
1.6.2. - IMPLANTACIÓN:
1.6.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque? El valioso patrimonio natural y
cultural de la provincia se pone en valor a través de obras que se ejecutan junto a la Secretaría
de Obras Públicas y de Financiamiento, con fondos provinciales, nacionales y a través del
Préstamo BID 2835 / OC-AR destinado a financiar el Programa de Desarrollo Turístico de Salta.
A través de ellas se busca fortalecer destinos turísticos y dinamizar los emprendimientos locales.
Durante el año 2017 se concluyeron las siguientes: Museo Güemes en la ciudad de Salta, Tramo
Nogalar- Mal Paso de la Ruta Escénica a Cachi (RP33), Hostería de Guachipas, cubierta
metálica en estación ferrocarril de El Carril. Se encuentran en ejecución: Acueducto hasta Santa
19
rosa de Tastil, Hotel Termas, Puesta en Valor de la Estación Campo Quijano, Museo San
Antonio de los Cobres, Usina Cultural en la ciudad de Salta. Próximamente se dará inicio a la
puesta en valor y remodelación integral del Mercado Artesanal, las “Luces de Paz y Bien” en el
convento San Francisco de Salta. Se viene trabajando fuertemente en fortalecer los destinos
turísticos del interior y acompañar el desarrollo turístico de los más incipientes.
1.6.2.2¿Desde cuándo y con qué frecuencia? El Plan Estratégico de Turismo Sustentable
Salta Si + se viene trabajando desde el año 2012 y cuenta con diferentes mesas consultivas para
verificar sus avances y/o modificatorias que necesitara. El 16 de enero del 2018 Se realizó una
nueva reunión del Consejo Consultivo, en esta ocasión en el Ministerio de Economía provincial,
con la presencia de titular Emiliano Estrada. La finalidad del encuentro fue compartir con
funcionarios de Economía y de los Ministerios de Cultura, Turismo Deportes; y de la Producción,
Trabajo y Desarrollo Sustentable, los avances y la planificación 2018 del Programa de Desarrollo
Turístico Sustentable financiado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID). La importancia
de este programa radica en que potencia el turismo local con nuevas inversiones y fortalece la
cadena de valor provincial generando nuevos puestos de trabajo en el sector.
1.6.2.3¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo? El Plan Estratégico no solo
alcanza la totalidad de la secretaria con diferentes planes y programas de desarrollo, si no
también que se articula con otras entidades para la ejecución tanto de planes, programas como
de obras.
1.6.3. - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
1.6.3.1 ¿Qué fuentes de datos o información utiliza para estos temas? Por medio del
benchmarking en la comparación con otros planes estratégicos de turismo, otros países
desarrollados en la materia, el Plan Salta 2030 de la Provincia, los análisis de necesidades
presentados por los municipios, los resultados del Cuadro de Mando Integral que permite ver las
performances del destino en general, los datos arrojados por el Consejo Federal de Turismo, los
resultados del Anuario Estadístico de Turismo de la Nación
1.6.3.2 ¿Cómo garantiza que los datos y fuentes de información son válidos para generar
información para el análisis y la toma de decisiones? Se garantiza la veracidad de la
información ya que se utiliza publicaciones oficiales y aprobadas de organismos reconocidos
tanto nacional como internacionalmente.
1.6.4. - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS 3
ÚLTIMOS AÑOS DE GESTIÓN:
20
1.6.4.1 ¿Qué objetivos y metas vinculados a esta temática se plantearon en los últimos 3
años? En el mes de febrero accederán al financiamiento más de 50 emprendedores del área
metropolitana y en la actualidad el programa también desembarcó en la región Norte, en donde
se ejecuta la instancia de capacitación en la formulación de los planes de negocios. Cuidar el
patrimonio cultural de los pueblos: El programa Lugares Mágicos es una herramienta de impulso
para localidades con potencial turístico en el interior de la Provincia. El programa se lanzó
oficialmente en el año 2016 bajo un esquema de etapas. Hay que recordar que Seclantás,
Chicoana y San Antonio de los Cobres fueron las primeras localidades seleccionadas por este
programa a fines del año 2016.
1.6.4.2 ¿Cuántos cambios se incorporaron dentro de los últimos 3 años de gestión en
temas vinculados a la estrategia de innovación? Detalle. Entre los cambios más relevantes
que se incorporaron en la gestión de la innovación podemos mencionar la creación de la
Secretaria de Facilitación Turística para coordinar y garantizar el cumplimiento de las funciones
administrativas de las distintas entidades públicas de nivel nacional con competencias
relacionadas y/o afines al turismo en beneficio del desarrollo sustentable del país y su
competitividad. Asimismo se modifico el estatuto del INPROTUR (Instituto de Promoción
turística) conformándose como un ente mixto cuyo directorio tiene como funciones Llevar
adelante el Plan Estratégico y Operativo anual de promoción internacional, nacional y regional
del destino Salta, incluyendo actividades por mercados estratégicos y por productos; Ejecutar la
estrategia de imagen de la marca "Salta, Argentina" y marketing para los mercados
internacionales; Investigar los mercados emisores internacionales y sus tendencias.
1.6.4.3 ¿Cómo se asegura y se evalúa el cumplimiento de lo implantado? Mediante los
reportes a las mesas consultivas, con las reuniones del consejo Asesor, los informes de avances
de cada programa presentado por los consultores a cargo, mediciones de indicadores.
1.6.4.4 ¿Qué estructura y recursos se asignaron a temas vinculados con la estrategia de
innovación en los últimos 3 años? La Secretaria de Turismo no solo cuenta con la partida
presupuestaria anual del Estado Provincial si no también con las fuentes de financiamiento
externa como es el caso del los créditos BID, el ultimo de 57 millones.
1.6.4.5 ¿Cómo se realiza la difusión de las acciones emprendidas y sus resultados, tanto
interna como externamente? La difusión es mediante partes de prensa, ruedas de prensa,
letter internos y externos, el anuario turístico, medios, notificaciones, reuniones con las
Comisiones de Turismo en Diputados y Senadores, reuniones del Consejo Asesor.
21
CAPÍTULO 2: USUARIO
2.1. - LIDERAZGO ENFOCADO A LOS USUARIOS:
2.1.1 Relacionar las acciones de la organización con las expectativas de los usuarios. Los
productos y servicios generados por medio de los procesos establecidos a partir de la Ley de
Ministerios y Ley Provincial de Turismo Nº 7045/99 permiten identificar quiénes serán los
usuarios actuales y potenciales. Los mismos son compartidos por todos los procesos. Los
actuales clientes son: Turistas, emprendedores, personal interno, medios de comunicación,
Cámaras del sector, otros organismos del Estado (nacionales, provinciales, municipales).Dado
que el enfoque del método que utiliza el organismo para identificar a sus usuarios se basa en un
continuo accionar con los usuarios en el caso de los métodos cualitativos, resulta en si una
herramienta de análisis, evaluación y mejora continua del mismo. En cuanto a los métodos
cualitativos, su efectividad se mide a través del procesamiento y análisis de los resultados que
arrojan los diferentes indicadores de los distintos procesos de la Secretaría como: Satisfacción
de los usuarios, Número de prestadores habilitados, Cumplimiento de los Planes de
Capacitación, entre otros.Toda esa metodología facilita la toma de decisiones y facilita la
selección de criterios en el proceso de mejora de los mismos, teniendo como foco el alcance de
los objetivos del organismo y la satisfacción de los usuarios internos y externos.
2.1.2. Conocer y mejorar la satisfacción de los usuarios.Los Sistemas utilizados para
identificar el perfil, las necesidades, las expectativas y los niveles de satisfacción son:1)Turistas:
encuestas periódicas, sondeos hoteleros, campañas, redes sociales.2)Emprendedores: sondeos
hoteleros, viajes de relevamientos, fiscalizaciones, investigaciones, informes técnicos.3)Personal
interno: encuestas y reuniones personales.4) Medios de Comunicación: a través de
comunicaciones telefónicas, emails, fampress y notas de prensa, redes sociales.5) Cámaras: a
través de las reuniones de Consejo Asesor, eventos, e-mails.6) Otros organismos del Estado
(nacionales, provinciales, municipales): a través de la interactuación con el organismo y en las
reuniones de gabinete provincial o en reuniones de otros organismos nacionales, e-mails y
encuestas7) Instituciones educativas: e-mails, reuniones de trabajo, talleres.8) Proveedores:
encuestas, evaluación final, pedidos, requerimientos, e-mails.9)Comunidad: a través de datos
estadísticos recibidos de otros organismos y de la demanda que ellos manifiestan en las distintas
áreas de la Secretaria.De esta manera utilizamos métodos cuantitativos y cualitativos:Métodos
Cualitativos:El trabajo conjunto con los clientes en pos de la consecución de objetivos
compartidos permite conocerlos en detalle y así, lograr una mejor identificación de sus
22
necesidades y expectativas. Una vez realizado el trabajo conjunto, la vinculación continua con
los mismos permite la evaluación de los resultados alcanzados para identificar sus niveles de
satisfacción para con la tarea realizada.Métodos Cuantitativos:En este caso, se trata de métodos
pautados y establecidos, que poseen una metodología propia de recolección y análisis de la
información.Procesar estadísticamente los datos: Encuestas de Satisfacción sobre resultados de
capacitaciones y asistencias técnicas que se dictan en los diferentes municipios. Encuestas de
Satisfacción realizada en los Centros de Informes. Encuestas de Satisfacción a turistas
regionales, nacionales y extranjeros. Encuestas de Ocupación Hotelera. Encuestas de Clima
Laboral. Datos de los Centros de Informes respecto de consultas recibidas por correo
electrónico, teléfono y personalmente. Datos obtenidos en las Evaluaciones de Desempeño.
Informes de Auditorias.
2.1.3 Atender las demandas de la comunidad.Los sistemas utilizados para brindar atención y
responder efectivamente a los reclamos, quejas y sugerencias de los clientes se encuentran
establecidos en dos procedimientos específicos: P-FIS-01 Quejas y Denuncias y en el P-CAL-03
No conformidades y Reclamos. Todo el personal que trabaja en las diferentes dependencias de
la Secretaría de Turismo está en permanente contacto con los diferentes clientes y son
capacitados según lo detalla el P-CAP-01 Procedimiento para la formación del RRHH y del P-
RRHH-01 Procedimiento para la Medición del Desempeño, donde se exponen nuevas
estrategias para mejorar el trato con el público y donde se establece un calendario de
capacitación anual tanto específicas como extras planteadas por los diferentes Directores.
2.1.4 Relacionarse con usuarios. Para relacionarse con los usuarios, la Secretaría de Turismo
ha generado un canal de comunicación permanente a través de los diferentes canales, como ser
emails institucionales, reuniones de consejo asesor, mesas consultivas, pagina web, redes
sociales, comunicaciones de prensa, consultas telefónicas, mesas de trabajo, mesas de
participación colectiva, desayunos de trabajo, interconsultas por medio de expedientes,
solicitudes por medio de expedientes y notas.
2.1.5Relacionarse con proveedores internos y externos.Las relaciones usuario – proveedor
(tanto internos como externos y sus correspondientes requisitos) están identificadas en los
respectivos procesos, los cuales se pueden identificar en las Fichas de procesos específicas.
Cada área se vincula con su proveedor de acuerdo al servicio que brinda tanto interno como
externo al organismo.
23
2.1.6 Evaluar la efectividad de lo anterior. Para evaluar la efectividad de lo anterior, se dispone
de varios dispositivos organizativos entre los cuales se destacan los indicadores de los diferentes
procesos operativos y generales, como así también las revisiones por la Dirección y las
auditorías tanto internas como externas, como así también por medio de los resultados de las
acciones que se obtienen en las mesas consultivas.
2.2 CONOCIMIENTO DEL USUARIO:
2.2.1. - ENFOQUE:
2.2.1 Identificar a los usuarios internos.A través de la totalidad de las políticas, manuales,
procedimientos y registros (así como la gestión documental de la Secretaría) se reconoce a los
usuarios internos.Asimismo a través del organigrama funcional, la carta de servicios y los perfiles
de puesto. De igual manera se identifican las partes interesadas por medio del cuadro de partes
interesadas del sistema de gestión basado en el modelo de la Norma ISO 9001:2015
2.2.2 Identificar a los usuarios externos. De acuerdo a cada área de gestión se identifican los
usuarios externos por medio de las metodologías mencionadas (cuantitativas y cualitativas):
Comunidad en general. Sector turístico: Emprendedores, Estudiantes, Instituciones educativas,
Sector privado de Alojamientos, Agencias de Viajes, Guías de Turismo, Transportistas,otro tipo
de empresas turísticas y de entidades no gubernamentales).Ministerio de Turismo de la Nación.
Cámaras y Asociaciones. Todos los organismos y ministerios que conforman la Administración
Pública Provincial y su personal.Todos los organismos y ministerios que conforman la
Administración Pública municipal y su personal. Bomberos. Policía de la provincia / Policía
turística. De igual manera se identifican las partes interesadas por medio del cuadro de partes
interesadas del sistema de gestión basado en el modelo de la Norma ISO 9001:2015
2.2.3 Conocer el entorno social.La información respecto del entorno y la coyuntura sirve para
evaluar la posición del mercado turístico dentro de la economía global. Una vez que se analiza
esta información, y siguiendo los lineamientos generales pautados desde la actual gestión de
gobierno, se establecen los objetivos estratégicos que se desean alcanzar. Toda la información
recibida a través de las distintas herramientas es utilizada para analizar el trabajo que se está
realizando y, de ser necesario, rediseñar las estrategias que se están implementando.
2.2.4 Conocer las características del usuario. Los Sistemas utilizados para identificar el perfil,
de acuerdo al tipo de usuario son: 1) Turistas: campañas y encuestas de perfil en la vía publica.
2) Empresarios: viajes de relevamientos, informes técnicos. 3) Internos: currículos vitae, informes
personales.4) Medios de Comunicación: e-mails, viajes de prensa.5)Cámaras: a través de las
24
reuniones de Consejo Asesor, eventos, e-mails.6) Otros organismos del Estado (nacionales,
provinciales, municipales): a través de la interactuación con el organismo y en las reuniones de
gabinete provincial o en reuniones de otros organismos nacionales, e-mails.7) Instituciones
educativas: e-mails, reuniones de trabajo, talleres.8) Proveedores: requisitos como proveedores
del estado, pedidos, requerimientos y los e-mails.9) Comunidad: a través de datos estadísticos
recibidos de otros organismos y de la demanda que ellos manifiestan en las distintas áreas del
Ministerio
2.2.5 Conocer las necesidades y expectativas del usuario.Los Sistemas utilizados para
identificar las necesidades y las expectativas son:1) Turistas: encuestas periódicas, sondeos en
los alojamientos turísticos, encuestas en eventos.2) Empresarios: reuniones con las
asociaciones hoteleras, encuestas hoteleras y de ocupación.3) Internos: entrevistas personales
por el Departamento de RRHH y /o con la Alta Dirección.4) Medios de Comunicación: a través de
informes de solicitud de viajes, por partes de prensa.5) Cámaras: a través de las reuniones de
Consejo Asesor, desayunos de trabajo, audiencias. 6) Otros organismos del Estado (nacionales,
provinciales, municipales): a través de la interactuación con el organismo y en las reuniones de
gabinete provincial o en reuniones de otros organismos nacionales, e-mails y encuestas.7)
Instituciones educativas: reuniones de trabajo, proyectos en común.8) Proveedores: pedidos,
requerimientos y los e-mails.9) Comunidad: a través de datos estadísticos recibidos de otros
organismos y de la demanda que ellos manifiestan en las distintas áreas del Ministerio
2.2.6 Medir la satisfacción de los usuarios.Los Sistemas utilizados para identificar los niveles
de satisfacción son:1) Turistas: encuestas periódicas en la vía pública en temporadas
específicas, encuestas en el área de informes, buzón de sugerencias de gobierno, redes
sociales. 2) Empresarios: sondeos hoteleros, fiscalizaciones, participación en eventos y ferias.3)
Internos: participación en las actividades de la Secretaría de Turismo, participación en el plan de
Capacitación Anual, participación de Congresos y eventos. 4) Medios de Comunicación: viajes
de prensa, publicaciones de prensa y agradecimientos.5) Cámaras: a través de las reuniones de
Consejo Asesor, eventos, e-mails.6) Otros organismos del Estado (nacionales, provinciales,
municipales): a través de la interactuación con el organismo y en las reuniones de gabinete
provincial o en reuniones de otros organismos nacionales, e-mails y encuestas. 7) Instituciones
educativas: encuestas al finalizar los talleres y capacitaciones.8) Proveedores: encuestas,
evaluación final, pedidos, requerimientos y los e-mails.9) Comunidad: a través de datos
25
estadísticos recibidos de otros organismos y de la demanda que ellos manifiestan en las distintas
áreas del Ministerio.
2.2.7 Garantizar la equidad en el servicio.Se encuentra expresado en la Misión y Visión del
organismo en consonancia con los valores que se poseen. Asimismo se mantiene reuniones de
intercambio con el sector público- privado a fin de mejorar los servicios en conjunto y lograr una
equidad.
2.2.8 Establecer mecanismos de participación. Este proceso integra a todos los actores del
sector turístico provincial, con el objetivo de diseñar políticas que generan mayores beneficios
socio-económicos para toda la comunidad.En consecuencia para lograr su implementación:1) Se
desarrollaron cursos de capacitación interna y externa en la Norma ISO 9001:2015 y en las
Bases del Modelo del Premio Nacional a la Calidad (PNC). 2) Se trabajó y aprobó la Ley
Provincial de Turismo N° 7045/99 bajo la filosofía de considerar la actividad como esencial para
el desarrollo socioeconómico de la provincia, reconociendo el sector privado un aliado
estratégico.3) Se reconoció al Consejo Asesor de Turismo, integrado por las autoridades de las
diferentes asociaciones de turismo como órgano consultivo sobre cuestiones referentes a la
coordinación y planificación de las actividades turísticas de promoción y control.4) Se trabajó en
el diseño del Plan Estratégico de Turismo Salta SI +, enfocando el proceso de calidad como un
sistema integral, teniendo en cuenta la participación activa de los usuarios internos y externos,
estimulando un proceso de mejora continua con foco en un modelo concertado de desarrollo
turístico sustentable.5) Se desarrollaron, a través de la Alta Dirección, reuniones de gabinete en
las que se definieron, revisaron y establecieron las políticas, estrategias y planes de acción a
realizar en forma sistemática, integrada y consensuada, como así también su posterior
seguimiento a fin de detectar posibles desvíos e implementar las mejoras correspondientes.6) La
participación en ferias, eventos, seminarios, congresos y Workshops permiten desarrollar
evaluaciones comparativas en forma permanente, aportando datos e información sobre
estrategias, programas y actividades que se pueden adoptar o evaluar para mejorar los procesos
de gestión. Las reuniones con el Consejo Federal de Turismo o con el Ente Norte, permiten el
intercambio de experiencias de gestión aportando datos para tomar en cuenta.
2.2.2. - IMPLANTACIÓN:
2.2.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque? Como es una organización
orientada a la mejora de los procesos y resultados, los usuarios internos son identificados en su
totalidad por el sistema y por la organización, lo cual se ve plasmado en los Manuales de
26
Misiones y funciones, como así también en el Plan de Capacitación y en la Estructura funcional
del organismo. La identificación de los usuarios externos alcanza a la totalidad, según los
métodos descriptos en el punto 2.2.1.2 y los criterios de segmentación exhibidos en el
punto2.1.1.2. El entorno social es considerado en el Plan Estratégico Salta Si + ya que es un
punto fundamental para su desarrollo y ejecución, aspectos como situación social, potenciales,
dificultades ambientales, situación actual económica, factibilidad, entre otras. En cada uno de los
Planes y Proyectos se encuentran especificadas en su totalidad las características de los
usuarios y actores que intervienen, con sus particularidades. Desde la Secretaría se lleva un
control de las necesidades de cada mercado turístico, de las necesidades de los visitantes y del
sector privado en general. Cada tipo de usuario es analizado en su totalidad debido a la variación
constante que sufre el rubro turístico. En cuanto a la equidad, es uno de los principios rectores
del Gobierno de la Provincia de Salta, con lo cual cada área de servicio de la Secretaría de
Turismo tiene como función específica la equidad de la atención prestada.
2.2.2.2 ¿Desde cuándo y con qué frecuencia? Se cumple desde el inicio de la gestión
2.2.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo?Alcanza la totalidad de los
procesos por entender que al identificar las necesidades, expectativas y requisitos se abre una
mejora en los procesos planteados, la forma de prestación, las acciones de innovación y de
impacto de la gestión.
2.2.3. - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
2.2.3.1. ¿Qué pautas se utilizan para seleccionar los datos? Las pautas que se utilizan son
relevancia, origen y actualidad de los datos. Los datos de los usuarios internos es el universo
completo. Respecto de los usuarios externos es la población que solicita información y la que
responde a las encuestas de satisfacción. Hay información que se obtiene de fuentes primarias
como encuestas, directorios y padrones además de información interna y otra que surge de
fuentes secundarias que provienen de instituciones del sector público o privado. La selección de
la información que se recibe es realizada por cada dirección de acuerdo a las necesidades de las
políticas establecidas y las prioridades de la agenda diaria de implementación de los intereses y
prioridades de su administración y gestión. En consecuencia, la información se analiza y
jerarquiza de acuerdo al fin para el cual se la requiere y para ello, se utilizan, también, criterios
de pertinencia y consistencia con el tema.
2.2.3.2. ¿Qué datos del criterio se relevan? De acuerdo al tipo de usuario podemos
mencionar: 1) Consejo Federal de Turismo: a través del mismo nos informamos que está
27
pasando en materia turística en el mundo.2) Consejo Asesor: para saber cuáles son las
necesidades del sector privado y determinar el rumbo hacia el cual se va a trabajar.3) Directorio
del INPROTUR: allí se determina el plan estratégico y operativo de promoción nacional, regional
e internacional.4) Cámaras y Asociaciones de turismo: aportan información sobre las realidades
empresariales específicas.5) Gabinete Provincial: allí se determinan las necesidades de todas
las áreas de gobierno y se plantean objetivos y metas estratégicas provinciales.7) Ferias: nos
permiten conocer cuáles son las tendencias y preferencias internacionales en materia turística.
Se realiza benchmarking de otros destinos y productos turísticos.8) Medios de comunicación:
nos permiten conocer datos de actualidad, tendencias, necesidades y también nos da la
posibilidad de medir y conocer la presencia que tienen las noticias de salta, tanto en nuestra
provincia, como a nivel nacional.9) Gabinete Interno: donde los empleados toman conocimiento
de los distintos proyectos que están en marcha y su evolución. En el caso de las encuestas que
se realizan se relevan datos de: ubicación, información brindada, la calidad de la folletería, la
calidez de la persona que atiende, la rapidez en la atención, la comodidad, la percepción del
destino, las cosas para mejorar, entre otros aspectos que se pueden evidenciar en los diferentes
modelos de encuestas que posee el organismo. Como puntos importantes dentro del proceso de
gestión se tienen en cuenta los siguientes indicadores: flujo turístico; impacto económico; efectos
directo e indirectos; generación de puestos de trabajo; frecuencias áreas; impactos de desarrollo
social
2.2.3.3 ¿Qué herramientas/metodologías se utilizan para analizar los datos y la
información?Se utilizan datos cuantitativos (descriptivos) que pueden complementarse con
datos cualitativos como los resultados de evaluación de la capacitación. La información también
se analiza a través de los resultados de las auditorías internas, externa y la revisión por la
Dirección. Se preparan tablas con la información por períodos para realizar comparativasPor
último, en todos los casos, los datos son validados mediante el cruzamiento de distintas fuentes
y trabajando con ellas para asegurar validez y consistencia de la información que facilitan a la
Secretaría.Los Tableros de Control aseguran la calidad de los datos y dan lugar al análisis en las
reuniones de gestión. Se muestran los datos en relación con los objetivos.
2.2.3.4 ¿Cómo garantiza que la información analizada agrega valor a los procesos de
gestión?Agrega valor porque se utiliza para impulsar la mejora continuada al establecer
acciones correctivas y de mejora y afianzar el conocimiento de las necesidades y expectativas
28
de los usuarios para lograr nuevos y/o mejores productos y servicios. Los resultados del análisis
se tienen en cuenta para la siguiente planificación anual.
2.2.4. - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS
ÚLTIMOS 3 AÑOS DE GESTIÓN:
2.2.4.1 ¿Cuáles son los indicadores de gestión? Los datos e indicadores de gestión que se
llevan sobre el conocimiento del usuario son diversos dependientes del departamento implicado.
Se mide el impacto de las actividades desarrollada, se mide el tiempo de gestión para dar
respuestas, el tiempo de respuesta a los tramites que realizan, se mide el grado de satisfacción
por los servicios recibidos, las facilidades en cuanto a emprendedurismo, entre otros.
2.2.4.2 ¿Qué objetivos se plantearon para cada indicador en cada uno de los 3 últimos
años? Los objetivos y meta para cada indicador están detallados en el Cuadro de Mando
Integral de Objetivos y Metas del organismo, que se lleva a cabo desde el año 2008, en este
contexto se encuentran alineados tanto con la política de gestión del Ministerio como con los
objetivos estratégicos de gobierno que plantean el progreso social, el desarrollo económico y un
gobierno moderno.
2.2.4.3 Mostrar gráficos de tendencias y tablas de todos los indicadores medidos para los
últimos 3 años de gestión. Ver anexos de capitulo 2.
2.2.4.4 ¿Qué medidas preventivas y/o correctivas se implementaron para las
desviaciones?Es primordial mantener un contacto permanente con todos los usuarios de la
Secretaría como herramienta de validación continua, es por ello, que se mantienen reuniones
periódicas tanto entre la Alta Dirección como entre los directores y su personal, para analizar
efectivamente los datos e información que se maneja dentro del organismo. El cruzamiento de
fuentes y el trabajo constante permite generar acciones de mejora para la gestión diaria a fin de
garantizar la funcionalidad del organismo.
2.2.4.5. ¿Se replantean objetivos para establecer niveles más desafiantes período a
período? Se plantean objetivos siempre para mejorar la satisfacción de nuestros usuarios,
mediante nuevos planes, nuevas facilidades. Concretamente en cuanto a la satisfacción a los
usuarios la meta de medición de mantener o superar el 90 % de Satisfacción de los usuarios es
la más desafiante por la variante de personas que consumen nuestro servicio.
2.2.4.6 ¿Qué acciones de mejora se plantearon y qué decisiones se tomaron teniendo en
cuenta los resultados de las mediciones?Se destaca como acción innovadora y como
oportunidad en la mejora de la prestación hacia los usuarios el estudio de los Mercados
29
Estratégicos, tiene como objetivo realizar una caracterización de los diferentes mercados
estratégicos de turistas residentes en la República Argentina que arriban cada año a la Provincia
de Salta de acuerdo a la provincia de origen del turista.
2.3. - MEJORAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO:
2.3.1. - ENFOQUE:
2.3.1.1 Dar respuesta a reclamos y quejas. El Procedimiento de Quejas y Reclamos establece
la utilización de todas las quejas y reclamos para mejorar y prevenir inconvenientes a la hora de
la prestación del servicio, por lo cual existen acciones correctivas y preventivas cuando se
encuentran desvíos tanto en la atención, en los procedimientos específicos como en el sistema
en general. Cada uno de los reclamos, quejas y/o sugerencias que se reciben son gestionadas
por el área de Registros y Control. A partir de ahí, se encarga o delega (según sea el caso) las
tareas que sean necesarias desarrollar para dar una rápida solución al problema. De igual
manera se cuenta con un centro de mediación que permite abordar las problemáticas en menos
tiempo. Asimismo contamos con la metodología de los Tribunales Arbitrales de Consumo
Turístico, entre otros.
2.3.1.2 Dar respuesta a sugerencias. Las respuestas a las sugerencias de los usuarios tienen
lugar en el marco del Sistema de Gestión y de los Procesos Operativos en los cuales las
sugerencias son requisitos para el correcto cumplimiento. Al igual que el sistema de quejas y
reclamos, las mismas son analizadas en conjunto con la Alta Dirección a fin de determinar qué
mejoras se pueden realizar al respecto.
2.3.1.3 Mejorar el servicio y los productos.Los reclamos de los usuarios y comunicaciones de
las partes interesadas externas, incluidas las quejas, forman parte de la información de entrada
para las Revisiones por la Dirección, en las Reuniones de Gabinete Interno que dan lugar a
mejoras tanto en los productos como en los servicios. La mejora en la Gestión es planteada en
mesas de trabajo para el desarrollo del Plan Estratégico.
2.3.1.4 Seleccionar al personal que atiende al público.Por medio del Departamento de
Recursos Humanos, se cuenta con perfiles de puesto para cada una de las áreas que forman
parte de la Secretaría, en los mismos se identifican los requisitos necesarios para cumplir con las
necesidades planteadas. En este contexto cuando hay rotación de personal dentro del gobierno
de la provincia y personas entran a la secretaria sin cumplir con el perfil, se incorpora dentro del
Plan de Formación las necesidades de las mismas para poder alcanzar tanto las capacidades
aptitudinales como actitudinales para la atención al público. Es importante aclarar que todos los
30
miembros del equipo de la Secretaria de Turismo atienden al publico según los procesos que se
desarrollan.
2.3.1.5 Capacitar al personal que atiende al público.Se cuenta con un Plan Anual de
Capacitación Interna en donde se plantean las necesidades de capacitación del personal, en
cuestiones como mediación, atención al público, manejo de idiomas, primeros auxilios, riego de
trabajo, manejo de los circuitos turísticos, planificación, desarrollo, entre otros.
2.3.1.6Definir una política comunicacional. Desde la Dirección de Comunicación y Prensa se
cuenta con un plan de acción con los medios para la difusión de las acciones que se llevan a
cabo, como así también los resultados de gestión. Estas estrategias son medidas en
determinadas fechas de acuerdo a lo propuesto en el Cuadro de Mando Integral de Objetivos y
Metas. En el Manual de Calidad se determinan los medios de comunicación interna.
2.3.1.7Informar en lenguaje sencillo y comprensible. A la hora de la comunicación se analiza
el tipo de público al cual va dirigido a fin de garantizar el fácil entendimiento de lo que se plantea,
asimismo este análisis se hace con el referente de cada programa o plan para evitar fallas en la
comunicación. De igual manera se entiende que la actividad turística en el Destino Salta es
transversal a todos los usuarios y al ser planteada como una política pública fundamental, se
maneja un lenguaje sencillo e integrador para el entendimiento del salteño en general.
2.3.1.8Implementar herramientas de gobierno abiertoDesde la Secretaría de Turismo se usan
los medios digitales como herramienta de posicionamiento del destino, como ser pág. Web,
redes sociales (instagram, twitter, facebook, prensa digital oficial. Asimismo se cuenta con líneas
de 0800 y buzones de sugerencia online. Y tal como se lo mencionaba en el capítulo 1, la
accesibilidad de la información mediante la pagina web, la pagina de gobierno, la línea gratuita
148 y la Guía de trámite.
2.3.2. - IMPLANTACIÓN:
2.3.2.1. ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque? 2.3.2.2 ¿Desde cuándo y con qué
frecuencia? 2.3.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo?La totalidad de
la gestión de quejas y reclamos se encuentran tramitadas de acuerdo al parámetro de los
términos legales en un máximo de 10 días hábiles, asimismo se cuenta con la herramienta de
Tribunales Arbitrales que establece como máximo 72 hs. para su respuesta.Las Encuestas de
Satisfacción de Usuarios se realizan ininterrumpidamente desde el año 2008, y de acuerdo al
grado de sugerencia son tratadas a través del procedimiento de Quejas y Reclamos.La mejora
de los productos y servicios se llevan a cabo a través de los talleres de trabajo y mesas
31
consultivas, de igual manera son tomadas las mejoras en las acciones en las planificaciones
previas a cada evento o acción a ejecutar.Los planes de capacitación alcanzan a la totalidad del
personal que está en contacto con usuarios ya sea en atención personalizada o telefónicaLas
estrategias de comunicación, sobre el destino Salta, se enfocan a distintos niveles: internacional
- regional, nacional y local. Con el principal objetivo de promover la presencia activa del destino
Salta en los distintos mercados. Se utilizan diversas herramientas para llevar a cabo la misma.El
principal canal de comunicación son los partes de prensa que se pueden encontrar tanto en la
página web del gobierno de salta: www.salta.gov.ar como así también en la página oficial:
www.turismosalta.gov.ar. De igual manera un medio de información de resultados de amplia
difusión es el Anuario de trabajo que se presenta tanto al sector turístico como al público en
general de manera audiovisual al finalizar cada año.La totalidad de los medios digitales cuenta
con la posibilidad de ingresar consultas, solicitudes, quejas y reclamos, los cuales son
contestados en un período no mayor a las 48 hs. Son de fácil acceso ya que se encuentran
enmarcados en la identificación Visit Salta
2.3.3 - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
2.3.3.1 ¿Qué pautas se utilizan para seleccionar los datos? (Ver 2.2.3.1)
2.3.3.2 ¿Qué datos del criterio se relevan?Los datos que se relevan están determinados en
los requerimientos de los Planes de ejecución. El principal criterio para la selección de datos es
que estos permitan determinar en qué medida se están cumpliendo los requisitos y metas
establecidas en los procesos y en el Plan Estratégico. Los criterios de selección son objetivos.
2.3.3.3 ¿Qué herramientas/metodologías se utilizan para analizar los datos y la
información?(Ver 2.2.3.3)
2.3.3.4 ¿Cómo garantiza que la información analizada agrega valor a los procesos de
gestión?Cada Procedimiento Operativo plantea controles y recomendaciones a la generación de
información operativa confiable, homogénea y oportuna.A través de las auditorías de
seguimiento, auditorías internas y externas por parte de la Sindicatura de la provincia de Salta.
Como así también a través del monitoreo del ente externo que financia el Plan Estratégico. (Ver
2.2.3.4)
2.3.4. - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS
ÚLTIMOS 3 AÑOS DE GESTIÓN:
32
2.3.4.1 ¿Cuáles son los indicadores de gestión?Se mantuvieron niveles muy altos de
satisfacción, por encima del 90% en Servicio de Atención al Cliente. Ver Cuadro de Mando
Integral de Objetivos y Metas.
2.3.4.2 ¿Qué objetivos se plantearon para cada indicador en cada período? Se planteó un
objetivo muy ambicioso de obtener un nivel de satisfacción del 90% en los canales de atención
disponibles para los usuarios.
2.3.4.3 Mostrar gráficos de tendencias y tablas de todos los indicadores medidos para tres
periodos. Ver Anexo de capitulo 2
2.3.4.4 ¿Qué medidas preventivas y/o correctivas se implementaron para las
desviaciones?Las acciones tomadas a partir de la resolución de hallazgos se registran en el
Sistema de Acciones correctivas y oportunidad de mejora
2.3.4.5 ¿Se replantean objetivos para establecer niveles cada vez más desafiantes
periodos a periodo?Mensualmente se revisan los indicadores y se ajustan las metas anuales.
Si es necesario se crean nuevos indicadores, metas o se modifican según la exigencia del
medio.
2.3.4.6 ¿Qué acciones de mejora se plantearon y qué decisiones se tomaron teniendo en
cuenta los resultados de las mediciones?Se plantearon como mejoras para los usuarios los
medios de comunicación de acciones, las facilidades para el llenado de formularios, como es el
caso del Fondo ciudadano, Taller de Información y Asesoramiento, mejoras en la folleteria
utilizada, en los presentaciones y en las metodología de promoción utilizadas, en las estrategias
planteadas para los usuarios, mejoras tecnológicas y visuales, mayor información a través de
redes sociales, replante de campañas para que lleguen a la provincia, entre otros.
33
CAPÍTULO 3: PROCESOS
3.1. - LIDERAZGO ENFOCADO A LOS PROCESOS:
3.1.1 Planificar a largo plazo. El organismo ha desarrollado un Plan Estratégico de Turismo
Sustentable que ha sido, en su proceso de elaboración, consensuado con los distintos actores
públicos y privados vinculados directa e indirectamente con la actividad turística.
3.1.2 Asignar recursos para establecer un sistema de calidad.Procurando mejorar en forma
continua los procesos y la calidad de los servicios que brinda, desde su inicio, La Secretaría de
Turismo asignó presupuestos para extender los servicios y mejorarlos en forma continua. Dichos
recursos están plasmados en el Presupuesto Anual.
3.1.3 Apoyar y asegurar la mejora continua.Se fomenta la continuidad y el crecimiento del
SGC monitoreándolo en forma regular, atendiendo a los resultados de cada proceso, a la
interacción con los usuarios, sus reclamos, sugerencias y satisfacción, incorporando la
innovación y adoptando el ciclo PHVA y el Benchmarking como herramientas de mejora.
También se asegura la mejora continua manteniendo la validez del certificado ISO 9001 y
agregando nuevos desafíos como es la presentación al PNC en 2015 y en esta oportunidad. La
mejora continua está contemplada en los diferentes procesos, cada uno de ellos con sus
procedimientos específicos y en los sistemas de mediciones que mediante Tableros de Control y
Fichas de procesos permiten el seguimiento permanente de los indicadores asociados a los
requisitos de los procesos
3.1.4 Documentar los procesos La documentación de los procesos de una organización es
parte de su capital intelectual. La Secretaria considera importante mantener, actualizar y
preservar este capital que permite la identificación de los procesos, la estandarización, la
verificación de las actividades y la actuación en caso de corrección o mejora. La existencia de un
sistema de gestión con una década de implementación y mantenimiento da cuenta de la
importancia que la organización le asigna a este ítem.
3.1.5 Dejar constancia de las actividades del Equipo de Dirección en calidad. Las tomas de
decisiones se consolidan en el libro de actas de las reuniones que se mantienen tanto del equipo
de alta dirección, como del consejo asesor, como del comité de calidad. Revisión por la Dirección
y Comunicaciones
3.1.6 Revisar los planes y avances en calidad. La Alta Dirección está fuertemente involucrada
en el cumplimiento de los compromisos de la gestión. En las reuniones de gestión se analizan
los desvíos, las causas que los provocan y se emprenden acciones para corregir las tendencias
34
del Cuadro de Mando Integral de Objetivos y Metas como de los diagramas de Gantt
implementados como parte de la planificación operativa de cada área. Los cambios quedan
documentados en los distintos sistemas de registro. Las políticas de gestión están desplegadas
en objetivos con sus correspondientes indicadores, que se monitorean mediante los distintos
Tableros de Control y en las Variables de Control en forma constante.
3.1.7 Evaluar la efectividad de lo anterior.La efectividad se evalúa con el monitoreo continuo
de los indicadores, el cumplimiento y/o avance de los planes operativos, en las reuniones de
trabajo y en las reuniones de gabinete interno. Se utiliza como información de entrada el
cumplimiento de objetivos, los resultados de las auditorías (internas y externas), el cumplimiento
de los requisitos legales, el estado de investigación de los desvíos, acciones correctivas y
preventivas, el impacto de las acciones realizadas. Dicha revisión incluye, los programas y los
objetivos y metas, entre otros documentos, dando cumplimiento a los requisitos tanto de la
Norma 9001, como de los modelos de gestión implementados en todas sus formas.
3.2. - PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA:
3.2.1. - ENFOQUE:
3.2.1.1 Describir el proceso de planificación estratégica, incluyendo: elaboración,
evaluación y aprobación del plan, fijación de plazos, asignación de responsables,
seguimiento y revisión. El proceso de planificación estratégica comienza con el relevamiento
de la información necesaria para identificar la potencialidad del mercado turístico dentro de la
economía global, siguiendo los cambios que se dan en la coyuntura nacional e
internacional.Teniendo en claro cuál es la misión de la organización, se establece la visión a
futuro que se desea alcanzar así como los objetivos estratégicos que permitirán alcanzarla,
siguiendo los lineamientos establecidos por el Poder Ejecutivo Provincial y el Poder Ejecutivo
Nacional quienes consideran al Turismo como una política de Estado.Una vez establecidos estos
objetivos, los usuarios, los procesos y sus actividades, sus recursos económicos, a fin de
establecer las necesidades a ser cubiertas que permitan alcanzar estos objetivos.A posteriori, se
desarrollan las propuestas de planes y programas que permiten organizar operativamente estos
objetivos estratégicos y sobre estas opciones, se decide el camino a seguir.El equipo de la Alta
Dirección es responsable de articular esta planificación designando para cada objetivo,
responsables de programas y proyectos que lleven a su consecución, para lo cual, también, se
establecen plazos, estándares de gestión e indicadores de avance. Mensualmente, el equipo de
la Alta dirección se reúne a fin de revisar y evaluar los avances realizados y analizar los posibles
cambios o modificaciones.Específicamente, en el Plan Estratégico de Turismo Salta SI +, para
su diseño y desarrollo fueron evaluados los planes elaborados en distintas etapas de la historia
del organismo. Los cambios en la situación económica internacional, nacional, y provincial que
provocaron modificaciones en los comportamientos de los mercados turísticos llevaron a la
Secretaría a plantear una actualización constante. El Plan Estratégico ha sido concebido
35
metodológicamente como Plan/Proceso, que permite ajustarlo, específicamente, mediante una
revisión constante que permitirá reunir a todos los participantes para revisar su estado de
avance, evaluar los resultados conseguidos al momento y detectar posibilidades de mejora y
reorientación de objetivos que atiendan a las nuevas necesidades.La unidad ejecutora del Plan
Estratégico asiste en todo lo referente a propuestas, su análisis y elaboración de planes y
programas de aprovechamiento, conservación y desarrollo, los cuales son determinados en pos
del beneficio de todos los actores de la cadena de valor turística que intervienen y participan.
3.2.1.2 Incorporar la visión, misión, valores y objetivos estratégicos en la planificación.
Alineados con la misión, visión, los valores y la política de gestión de la Secretaría, se
establecieron los siguientes objetivos específicos:1) Mantener la posición de liderazgo a nivel
Nacional y posicionar a Salta como un destino líder, a nivel mundial, en ecoturismo.2)Impulsar un
desarrollo turístico equilibrado en toda la Provincia en miras a que los beneficios de la actividad
turística sean capitalizados por todos los habitantes de la misma y que permita corregir
desequilibrios existentes. 3) Generar nuevos productos turísticos para atraer nuevos públicos.
3.2.1.3 Utilizar en el proceso de planificación, la información generada por el
organismo.Se utiliza en primer lugar los FODA, teniendo en cuenta toda la información
generada en anteriores períodos, para determinar el estado de situación y el entorno en que se
encuentra y de esta manera determinar nuevos objetivos, proyectos específicos, metas, riesgos,
acciones a seguir, plazos y personal involucrado. Se tienen en cuenta los resultados de la
Revisión por la Dirección y el avance de los procesos a través del análisis de los indicadores.
3.2.1.4 Evaluar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para incorporarlas a
la planificación. El Plan Estratégico, utiliza como una de sus herramientas para arribar a
conclusiones la metodología F.O.D.A para determinar los hechos del entorno y sus
consecuentes Oportunidades y Amenazas como así también los Puntos Fuertes y Débiles que la
propia organización.Para cada uno de estos métodos se elaboran informes y/o actas que
permiten realizar un balance y estado de situación del organismo.
3.2.1.5 Procurar la participación del personal, los usuarios y los proveedores en la
elaboración del plan.El modelo de planificación es participativo y ha contado con el desarrollo
de talleres de participación para los distintos actores públicos y privados vinculados directa e
indirectamente con la actividad turística. Se destacan los diferentes talleres participativos que se
desarrollan año a año para las mejoras propuestas y/u oportunidades de mejora en las
actividades que se desarrollan.
3.2.1.6 Mejorar el proceso de planificación. El Plan Estratégico ha sido concebido
metodológicamente como Plan/Proceso, que permite ajustarlo, específicamente, mediante una
revisión constante que permitirá reunir a todos los participantes para revisar su estado de
avance, evaluar los resultados conseguidos al momento y detectar posibilidades de mejora y
reorientación de objetivos que atiendan a las nuevas necesidades.
36
3.2.1.7 Aprobar las principales estrategias. (Describa las estrategias aprobadas y en
vigencia) Las principales estrategias del Plan Estratégico Salta SI + son:1) Equilibrar el
desarrollo turístico provincial.2) Generar desarrollo sustentable.3) Mejorar la competitividad. 4)
Mejorar la calidad del Recurso Humano. 5) Integrar áreas de gobierno y municipios.6) Aumentar
la visibilidad de la provincia en el corto plazo. 7) Integrar la oferta turística.8) Aumentar los
empleos directos generados por el turismo. 9) Aumentar los registros directos generados por el
turismo.
3.2.2. - IMPLANTACIÓN:
3.2.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque? El Plan Estratégico Salta Si + sufre
constantemente revisiones por su metodología de Plan/Proceso. En la primera de las revisiones,
no solo se revisó el contenido de los planes sino que se mejoró el proceso refinando los
indicadores que aportan a cada objetivo. La fijación de plazos, responsables y seguimientos
están pautados en el mismo proceso de planeamiento. La información elaborada por la
Organización sirve de entrada al proceso de planificación estratégica en la medida en que
permite la revisión del análisis externo y las consecuentes oportunidades y amenazas, el análisis
interno de las capacidades de la organización y las consecuentes fortalezas y debilidades y el
grado de cumplimiento de los objetivos definidos. En consecuencia se han alineado todas las
acciones a un único plan de trabajo. El análisis de riesgos considera los planes establecidos ante
las variables de impacto identificadas como críticas en los escenarios económicos, políticos,
sociales y ambientales, y sobre las cuales se recomienda la identificación de acciones
mitigantes.La Política de Calidad, la Misión y Visión le dieron fundamento a los más de 100
proyectos contemplados en el Plan Estratégico Salta Si +
3.2.2.2 ¿Desde cuándo y con qué frecuencia?El Plan Estratégico se encuentra vigente desde
el año 2012 y tiene un seguimiento constante por el equipo técnico, de igual manera es
monitoreado por el Banco Interamericano de Desarrollo por el financiamiento otorgado.
3.2.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo? Cada área de la Secretaría
contribuye al cumplimiento de los objetivos estratégicos planteados en los Planes Operativos
(con responsables, objetivos e indicadores). Los requisitos de los distintos públicos de interés
(gobierno, autoridades regulatorias, usuarios, proveedores) son tenidos en cuenta en todos los
procesos que se realizan.
3.2.3. - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
37
3.2.3.1 ¿Qué pautas se utilizan para seleccionar los datos? El principal criterio que ordena la
selección de datos es la correlación y el alineamiento con el Plan Estratégico. Se tienen en
cuenta todos los datos de periodos anteriores que permitan complementar la información.
3.2.3.2 ¿Qué datos del criterio se relevan? Se relevan y analizan los datos alineados con el
cumplimiento de los objetivos correlacionados con cada uno de los Planes/Procesos del Plan
Estratégico. Se toman en cuenta los indicadores macro que surgen de los Tableros de Control de
cada una de las Direcciones de la Secretaría, que a su vez se nutren del despliegue de la
Política de Calidad.Los datos estratégicos que se relevan sobre el desempeño de la
Organización comprenden: -El flujo Turístico (%); -La generación de empleo directa e
indirectamente (%);-La cantidad de Arribos Turísticos (crecimiento);-La Frecuencia área
(cantidad);-El gasto promedio ($);-El impacto económico de la actividad ($)
3.2.3.3 ¿Qué herramientas/metodologías se utilizan para analizar los datos y la
información? Se utilizan parámetros mundiales de control de acuerdo a lo establecido por el
Banco Interamericano de Desarrollo.
3.2.3.4 ¿Cómo garantiza que la información analizada agrega valor a los procesos de
gestión? A través del monitoreo del Banco Interamericano de Desarrollo, de las auditorias de la
Sindicatura de la Provincia, el logro de resultados de los objetivos anualesEl Plan de
Seguimiento Interna e Información contribuye mediante sus controles y recomendaciones a la
generación de información operativa confiable, homogénea y oportuna. Sin la información
disponible no se podrían monitorear los planes y asegurar su cumplimiento.
3.2.3.5 ¿Cómo se garantiza la protección, consistencia, oportunidad y validez de los
datos? A través de la Ley Administrativa de la Provincia como así también por la Ley de
Protección de Datos de la República Argentina.
3.2.4. - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS
ÚLTIMOS 3 AÑOS DE GESTIÓN:
3.2.4.1 ¿Cuáles son los indicadores de gestión? Se evidencian en el Cuadro de Mando
Integral y en el anexo se encuentran los resultados obtenidos en el año 2017 como las
propuestas del presente año
3.2.4.2 ¿Qué objetivos se plantearon para cada indicador en cada uno de los 3 últimos
años? Véase el Cuadro de Mando Integral de Objetivos y Metas en el Anexo. En este contexto
se busca incrementar a 2 millones de visitantes en el año 2020 y continuar posicionando a Salta
como un destino turístico a nivel nacional e internacional.
38
3.2.4.3 Mostrar gráficos de tendencias y tablas de todos los indicadores medidos para tres
periodos. Véase anexo capitulo 3
3.2.4.4 ¿Qué medidas preventivas y/o correctivas se implementaron para las
desviaciones? Están registradas en el Sistema de Acciones Correctivas y Oportunidades de
mejora
3.2.4.5 ¿Se replantean objetivos para establecer niveles cada vez más desafiantes
periodos a periodo? Se verifican y replantean de acuerdo a los cambios que se producen en el
mercado turístico.
3.2.4.6 ¿Qué acciones de mejora se plantearon y qué decisiones se tomaron teniendo en
cuenta los resultados de las mediciones? Las identificadas en el PES a partir del análisis
FODA y del resto de evaluaciones complementarias.
3.3. - PLANIFICACIÓN OPERATIVA:
3.3.1 – ENFOQUE
3.3.1.1Traducir el plan estratégico a los planes operativos.El proceso de planificación
estratégica, por definición, concreta sus definiciones estratégicas con planes operacionales, en
este caso, los planes operacionales de desarrollo y de marketing. En este contexto, las
estrategias definidas son bajadas al plano operativo a través de Programas y Proyectos,
involucrando a todos los agentes de la Secretaría. Se pueden visualizar a través de los
Diagramas de Gantt de cada área operativa, con sus fechas, responsabilidades, acciones y
presupuesto.
3.3.1.2 Describir el proceso y los sistemas de planificación operativa utilizadas.Una vez
establecidos los objetivos estratégicos y su correspondiente plan, se informa a los Directores de
área con el objeto de que estos lineamientos y requisitos sean considerados en el desarrollo de
sus Planes Operativos.Cada sector alinea sus metas y objetivos anuales y establece acciones
que le permitirán cumplirlos. En algunos casos también se establecen metas intermedias que
permiten medir el estado de avance de dicha planificación.
3.3.1.3 Tomar las medidas necesarias para lograr los objetivos de calidad en la
organización.En la Secretaría, la respectiva Política de Calidad es desplegada en objetivos e
indicadores (con asignación de responsables), que se incluyen en su respectivo Cuadro de
Mando Integral de Objetivos y Metas de revisión mensual. Cada área, según sus necesidades,
puede desagregar esos objetivos y determinar la frecuencia de medición para emprender
acciones oportunas en caso de desvío y así asegurar el cumplimiento.
39
3.3.1.4 Incluir en los planes y metas operativos los principales objetivos de la calidad.Los
planes y metas operativos incluyen indicadores de calidad como un aspecto inherente a la
gestión.
3.3.1.5 Aprobar los planes operativos. Los diagramas se aprueban junto con las partidas
presupuestarias y en reuniones de la Alta Dirección, las acciones operativas se constituyen en
expedientes por planes o proyectos individuales para su ejecución y visto bueno de la autoridad
competente.
3.3.2 - IMPLANTACIÓN:
3.3.2.1¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque? Los Planes Operativos se cumplen en
su totalidad desde el inicio de la gestión.
3.3.2.2¿Desde cuándo y con qué frecuencia?Desde el Inicio de la gestión y con una
frecuencia anual o en el caso de productos turísticos es un cumplimiento constante por ser
consolidación de productos como por ejemplo la Ruta del Vino.
3.3.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo? Alcanza a todos los
procesos de la Secretaria, por ser una metodología de trabajo establecida
3.3.3. - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
3.3.3.1 ¿Qué pautas se utilizan para seleccionar los datos? Los que permitan monitorear los
procesos y los departamentos.
3.3.3.2 ¿Qué datos del criterio se relevan? Para la realización de la planificación operativa por
proceso se tienen en cuenta las etapas y actividades establecidas en el mapa de proceso, los
procedimientos respectivos de cada proceso y las actividades de cada Departamento.
3.3.3.3 ¿Qué herramientas/metodologías se utilizan para analizar los datos y la
información? Las herramientas que se utilizan son las interconsultas, el monitoreo por medio de
indicadores, control de los requisitos de cumplimiento.Los Diagramas de Gantt, que aseguran la
calidad de los datos y dan lugar al análisis en las reuniones de gestión de las respectivas
Direcciones. Se muestran los datos en relación con los objetivos y se analizan en las reuniones
de gabinete interno para determinar las mejoras y los alertas ente la falta de cumplimiento.
3.3.3.4 ¿Cómo garantiza que la información analizada agrega valor a los procesos de
gestión?Una forma de evaluar los métodos de análisis de información es la utilidad que estos
brindan para facilitar los procesos de planificación y toma de decisiones, para conocer a los
usuarios y satisfacer sus requerimientos, medir el funcionamiento de los procesos, sus
40
actividades y avances de los proyectos. Además los resultados del análisis se tienen en cuenta
para la formulación de las planificaciones operativas del año siguiente.
3.3.3.5 ¿Cómo se garantiza la protección, consistencia, oportunidad y validez de los
datos? A través del resguardo informático y del procedimiento de Control de Información
Documentada.
3.3.4. RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS ÚLTIMOS
3 AÑOS DE GESTIÓN:
3.3.4.1 ¿Cuáles son los indicadores de gestión?3.3.4.2 ¿Qué objetivos se plantearon para
cada indicador en cada período? 3.3.4.3 Mostrar gráficos de tendencias y tablas de todos
los indicadores medidos para los 3 últimos años. Ver Anexo capitulo 3
3.3.4.4 ¿Qué medidas preventivas y/o correctivas se implementaron ante las desviaciones
detectadas? Se tratan de acuerdo a los análisis de riesgos y a partir de las correcciones en los
desvíos detectados.
3.3.4.5 ¿Se replantean objetivos para establecer niveles cada vez más desafiantes periodo
a periodo? Ver Anexo capitulo 3
3.3.4.6 ¿Qué acciones de mejora se plantearon y qué decisiones se tomaron teniendo en
cuenta los resultados de las mediciones? Los resultados se plasman en las reuniones de
gabinete y en las Revisiones por la Dirección
3.4. - PROCESOS PRINCIPALES:
3.4.1. - ENFOQUE:
3.4.1.1 Identificar los procesos principales:La Secretaría ha identificado los siguientes
procesos principales: Promoción e INPROTUR, Desarrollo de Destinos, Capacitacion,
Emprendedurismo y Competitividad, Productos Turísticos, Informes, Registro y Control de
Servicios Turísticos,
3.4.1.2 Describir los procesos principales.Los procesos principales se diseñan y mejoran en
función de su alineación con la misión, visión de la Secretaría, teniendo en cuenta la normativa
vigente, requisitos determinados y los requerimientos de los usuarios. Informes: Servicio de
asistencia e información al visitante. Desarrollo de Destinos: gestión de la relación con
municipios referidos al desarrollo turístico del destino. Registro y Control de Servicios Turísticos:
fiscalización de prestadores y operadores de servicios turísticos. Emprendedurismo y
Competitividad/ Productos Turísticos: evaluación de proyectos de inversión turística, evaluación
técnica de proyectos turísticos, diseño y desarrollo de productos
turísticos.Promoción/INPROTUR: promoción y difusión del destino turístico Salta en los
41
mercados nacional e internacional. Capacitación: formación de los diferentes actores para el
desarrollo competitivo de la oferta turística de Salta.
3.4.1.3 Incorporar los requisitos de los usuarios en el diseño. El contacto con los usuarios
internos y externos del organismo, ya sea por medio de conversaciones telefónicas, reuniones,
encuentros de trabajo, misiones en el interior, entre otros, resulta estratégico para la detección
de necesidades y expectativas a tener en cuenta como requisitos a cumplir por los productos o
servicios diseñados. Estas se registran en informes técnicos, dictámenes jurídicos, trabajos de
investigación y bases de datos, se derivan a las áreas correspondientes para su consideración,
se analiza y se evalúa la capacidad del organismo, se aprueba y se incorpora como
especificaciones y mejora en el producto o servicio según corresponda.Por medio de las
encuestas o los otros medios de información y luego de sus análisis se pueden determinar en
nuevas necesidades de diseño y desarrollo de productos o en su defecto el rediseño de uno
puesto en marcha. Además, los requisitos de los usuarios, también, se encuentran presentes en
la normativa vigente del sector.
3.4.1.4 Evaluar y mejorar los procesos principales.Los procesos se miden por medio de
indicadores de resultados, variables de control, auditorias y encuestas de satisfacción de los
servicios ofrecidos por el organismo.El seguimiento y evaluación se realiza a través de los
resultados obtenidos, analizándose su efectividad según el alcance de sus metas y estándares
prefijados, Esta revisión es realizada periódicamente por cada responsable de área, a fin de
asegurar la calidad y la eficiencia de los procesos, dando lugar a modificaciones de mejora de
modo de asegurar la calidad de productos y servicios.
3.4.1.5 Procurar la participación de las áreas responsables en las actividades de mejora
continua.A través del Comité de Calidad que tiene, al menos un responsable por área y que
permite el trabajo articulado a fin de promover la mejora continua de manera transversal
3.4.1.6 Medir sistemáticamente los resultados de los procesos. Sobre los puntos
establecidos en la Política de la calidad se determinan los indicadores de medición global del
SGC; luego, en cada uno de los procesos de desarrollo de producto/servicio como así también
en los de apoyo, se formulan indicadores específicos. Cada proceso tiene un indicador de
seguimiento de la planificación con criterios de calidad y tiempo. En la ficha técnica de los mapas
de proceso se incluye: objetivo, ciclo PHVA e indicadores
3.4.1.7 Evaluar y dar seguimiento a los resultados.Cada área analiza los indicadores de
seguimiento para el control de los procesos de su competencia. El seguimiento está pautado
42
según cada proceso y se apoyan en los indicadores y cumplimiento de las metas de manera
mensual, trimestral, cuatrimestral o semestral.
3.4.1.8 Documentar los procesos principales y sus cambios. La totalidad de los procesos se
encuentran documentados en procedimientos y/o instructivos y se determinan los cambios
sufridos en cada documento.
3.4.1.9 Utilizar los documentos mencionados en el subítem anterior para asegurar y
mejorar la calidad.El uso de la documentación actualizada asegura la secuencia del proceso, la
realización normalizada y proporciona evidencias para las acciones correctivas y la mejora. Los
documentos se modifican, adecuan y actualizan a medida que es necesario en función de las
correcciones o mejoras que cada proceso va determinando.
3.4.1.10Asegurar la no utilización de documentos obsoletos. El Sistema es controlado desde
el área de Gestión de Calidad quien archiva las versiones obsoletas y en el acceso digital
solamente se encuentran las últimas revisiones de cada proceso y de solo lectura. Asimismo
cada integrante del Comité debe revisar la vigencia de la documentación y comunicar si hay
versiones nuevas u obsoletas en las áreas operativas.
3.4.1.11 Introducir nuevos productos o servicios para ofrecer a los usuarios. Cada nuevo
servicio es aprobado a nivel gobernación y posee su decreto de creación, los cuales son
alineados a la política pública. Por ejemplo el Instituto de Promoción Turística.
3.4.2. - IMPLANTACIÓN:
3.4.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque?La Totalidad de los procesos
principales están identificados, descriptos y documentados.Los indicadores utilizados se articulan
con los requisitos identificados en los planes y políticas con foco en los usuarios.La evaluación y
mejora de los procesos están sostenidas por los métodos de revisión diseñados a tal efecto y
alcanzan a los dos procesos críticos en su totalidad. Toda la gestión documental se administra
mediante el soporte informático que asegura que los usuarios accedan siempre a las versiones
vigentes.Cada servicio que depende de la Secretaría cuenta con su decreto de creación.
3.4.2.2 ¿Desde cuándo y con qué frecuencia?Desde el inicio de la gestión en el año 2008 y
articulándolo con lo ya trabajado en la gestión anterior.
3.4.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo?El sistema de gestión es
planteado como política del organismo y alcanza la totalidad de los procesos los cuales son
delineados con herramientas estandarizadas.
3.4.3. - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
43
3.4.3.1 ¿Qué pautas se utilizan para seleccionar los datos? Los criterios de calidad, tiempo y
productividad y los que sean necesarios dependiendo de la especificidad de cada proceso
3.4.3.2 ¿Qué datos de los procesos principales se relevan?Los datos que se relevan de los
procesos principales son: objetivo, alcance, insumos, etapas, sub-producto y producto final.
También los relacionados con el ciclo PHVA y los indicadores de seguimiento del proceso
3.4.3.3 ¿Qué herramientas/metodologías se utilizan para analizar los datos y la
información?Se utiliza el ciclo PHVA. Además, los datos e información de los procesos
principales se analizan en: reuniones pre y post auditorías internas que están establecidas en el
procedimiento de Auditorías internas, la revisión anual por la dirección establecida ey las
reuniones específicas de las cuales se deja constancia en las Acta de reunión. Cada proceso
analiza los datos de acuerdo con sus propios. La información registrada del desarrollo de los
procesos es analizada de acuerdo con los indicadores establecidos y al avance o retroceso
respecto de años anteriores. Con las auditorías internas se verifica la modalidad operativa
3.4.3.4 ¿Cómo garantiza que la información analizada agrega valor a los procesos de
gestión? Los resultados del análisis se tienen en cuenta para la siguiente planificación anual de
cada proceso, para corregir desvíos y para el plan de mejora, que se anexa a la revisión por la
dirección. Esta información es el insumo para la planificación, permite mejorar las metas de
calidad y corregir y adecuar los tiempos de realización.
3.4.3.5 ¿Cómo se garantiza la protección, consistencia, oportunidad y validez de los
datos? En el caso particular de los procesos, la información requerida se distribuye en los
registros y planillas para el control del cumplimiento de los planes de acción. En este contexto
poseemos una intranet que permite manejar información veraz y un sistema de backup para el
resguardo de la misma, con una metodología de backup incrementales y de rutina.
3.4.4. - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS
ÚLTIMOS 3 AÑOS DE GESTIÓN:
3.4.4.1 ¿Cuáles son los indicadores de gestión? 3.4.4.2 ¿Qué objetivos se plantearon para
cada indicador en cada período?3.4.4.3 Mostrar gráficos de tendencias y tablas de todos
los indicadores medidos para los 3 últimos años. (Ver anexo capitulo 3)
3.4.4.4 ¿Qué medidas preventivas y/o correctivas se implementaron ante la detección de
las desviaciones?Las medidas preventivas y correctivas implementadas responden al análisis
de debilidades realizado durante la Revisión por la Dirección. Están registradas en el Sistema de
Acciones Correctivas y Oportunidades de mejora
3.4.4.5 ¿Se replantean objetivos para establecer niveles cada vez más altos de
performance? (Ver anexo capitulo 3)
44
3.4.4.6 ¿Qué acciones de mejora se plantearon y qué decisiones se tomaron teniendo en
cuenta los resultados de las mediciones?Las acciones de mejora implementadas están
registradas en el Sistema de Acciones Correctivas y Oportunidades de mejora
3.5. - PROCESOS DE APOYO:
3.5.1. - ENFOQUE:
3.5.1.1 Identificar los procesos de apoyo o logísticos.Los procesos están identificados como
Procesos de Apoyo
3.5.1.2 Describir los procesos de apoyo o logísticos.Los procesos de apoyo son Compras,
RRHH, Sistemas, Legales, No Conformidades, Auditorías Internas, Control de Información
Documentada, Mantenimiento, y Seguridad/Limpieza (tercializados).
3.5.1.3 Incorporar en el diseño los requisitos de los procesos principales.Los procesos de
apoyo se articulan con los requerimientos de los procesos principales.Consideran todos los
aspectos que hacen a la prestación y expansión de los servicios (inversiones en infraestructura,
mantenimiento de las instalaciones, calidad, respeto al marco normativo y a la legislación
vigente, relaciones con la comunidad, gestión de los RRHH y desarrollo tecnológico, protección
ambiental, entre otros aspectos).
3.5.1.2 Identificar las oportunidades de hacer más eficientes los procesos de apoyo.Las
oportunidades de mejora se identifican mediante mediciones, auditorías, evaluaciones de no
conformidades y revisiones en el Comité de Calidad como así también en gabinetes internos.
3.5.1.3 Procurar la participación de las áreas responsables de los procesos de apoyo en
las actividades de mejora continua.Las aéreas de apoyo tienen su representante en el Comité
de Calidad.
3.5.1.4 Medir sistemáticamente los resultados de los procesos. Se dispone de un Cuadro de
Mando Integral, que incluye los objetivos e indicadores establecidos para la medición de los
resultados de los procesos. Determinados, de igual manera en cada proceso.
3.5.1.5 Evaluar la efectividad para asegurar la calidad de los servicios de apoyo.En ese
marco, cada área utiliza los indicadores de seguimiento necesarios para el control de los
procesos de su competencia. La eficacia de cada sistema se evalúa en conjunto con el área de
Gestión de Calidad y la Alta Dirección.
3.5.1.6 Documentar los procesos de apoyo y sus cambios.La documentación se encuentra
en formato digital y de papel para cada uno de los casos.
45
3.5.1.7 Utilizar los documentos mencionados en el subítem anterior para asegurar y
mejorar la calidad.A partir del análisis de la información se adoptan decisiones tendientes a
corregir los desvíos identificados
3.5.1.8 Asegurar la no utilización de documentos obsoletos. Los documentos del sistema
residen en el soporte digital que asegura que los usuarios accedan siempre a las versiones
vigentes.
3.5.2. - IMPLANTACIÓN:
3.5.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque?Todos los procesos de apoyo están
identificados y gestionados. Todos los procesos de apoyo cuentan con una descripción,
objetivos, responsables, procedimientos y métodos de revisión.Los indicadores de los procesos
de apoyo son desagregados de los indicadores de calidad y expansión de los servicios.
3.5.2.2 ¿Desde cuándo y con qué frecuencia? 3.5.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los
procesos del organismo? Por contar con el SGC implementado ISO 9001 en la totalidad de los
procesos con certificación vigente se cumplió con todo lo detallado en el enfoque desde 2008.
3.5.3. - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
3.5.3.1 ¿Qué pautas se utilizan para seleccionar los datos? Los criterios de calidad, tiempo y
productividad y los que sean necesarios dependiendo de la especificidad de cada proceso.
Retroalimentación del usuario, Resultados de auditorías, Desempeño y avance de los programas
y actividades relacionados con los productos servicios y con los procesos de apoyo, estados y
hallazgo de acciones correctivas y preventivas, cumplimiento y recomendaciones para la mejora.
La fuente de datos son las auditorías internas y externas y los tableros de avance de los
procesos.
3.5.3.2 ¿Qué datos de los procesos de apoyo se relevan? La Totalidad de los datos, según
se especifican en los procedimientos documentados.Los principales datos sobre el desempeño
de la organización que se relevan son los siguientes:Resultados de los programas, Porcentaje de
satisfacción de los usuarios, Cumplimiento del Plan de Formación, Cumplimiento del plan de
mantenimiento preventivo
3.5.3.3 ¿Qué herramientas/metodologías se utilizan para analizar los datos e
información?Todos los métodos para la recolección de datos y la producción de información
son evaluados en forma sistemática, según lo dispuesto en el sistema. De la misma forma que
en los procesos principales, en los procesos de apoyo el análisis se realiza según los métodos
adoptados por el sistema de gestión de calidad y los controles de avances en los planes.
46
3.5.3.4 ¿Cómo garantiza que la información analizada agrega valor a los procesos de
gestión?También en los procesos de apoyo, se disponen de métodos para ir refinando los datos
y la información necesaria para la toma de decisiones. El Plan de Auditoría Interna contribuye
mediante sus controles y recomendaciones a la generación de información operativa confiable,
homogénea y oportuna.Sin la información disponible, no podría monitorearse el desempeño de
los procesos de apoyo.Los seguimientos en las matrices aseguran la calidad de los datos que
dan lugar a análisis en las reuniones de gestión de las respectivas Direcciones. Se muestran los
datos en relación con los objetivos y a las alertas o fallas que se hayan producido.
La revisión permanente del proceso de planeamiento incorpora información actualizada y permite
ajustar los planes y los objetivos ante cambios en el desempeño.
3.5.3.5 ¿Cómo se garantiza la protección, consistencia, oportunidad y validez de los
datos?Mediante el soporte informático, como así también en los registros que posee cada
proceso.
3.5.4 - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS ÚLTIMOS
3 AÑOS DE GESTIÓN:
3.5.4.1 ¿Cuáles son los indicadores de gestión?3.5.4.2 ¿Qué objetivos se plantearon para
cada indicador en cada período?3.5.4.3 Mostrar gráficos de tendencias y tablas de todos
los indicadores medidos para los 3 últimos años. ? (Ver Anexo capitulo 3)
3.5.4.4 ¿Qué medidas preventivas y/o correctivas se implementaron ante la detección de
desviaciones? Están registradas en el Sistema de Acciones Correctivas y Oportunidades de
mejora.
3.5.4.5 ¿Se replantean objetivos para establecer niveles más desafiantes período a
período? (Ver Anexo capítulo 3)
3.5.4.6 ¿Qué acciones de mejora se plantearon y qué decisiones se tomaron teniendo en
cuenta los resultados de las mediciones?Están registradas en el Sistema de Acciones
Correctivas y Oportunidades de mejora
3.6. - CONTROL DE CALIDAD:
3.6.1. - ENFOQUE:
3.6.1.1 Verificar que los procesos cumplen sus objetivos (indicar metodología y
frecuencia). El control de calidad es inherente a la adopción de las políticas de calidad aplicadas
a los procesos críticos y de apoyo. El monitoreo del Cuadro de Mando Integral de Objetivos y
Metas se realiza con una frecuencia mensual. Los resultados obtenidos se procesan y analizan
para detectar posibles desvíos y alertar a las áreas operativas para que accionen al respecto.
Esto se realiza de manera continua y permanente. Los datos obtenidos de las distintas
47
herramientas se vuelcan en informes, que pueden ser de rutina, de cumplimiento regulatorio o
específicos de estudios y diagnósticos.
3.6.1.2 Verificar que los productos, servicios, equipos e instrumentos se encuentran
conforme a especificaciones previamente establecidas (indicar metodología y frecuencia).
Las áreas responsables de cada proceso miden y hacen un seguimiento de las características
del producto/servicio para verificar que se cumplen los requisitos, según la planificación descripta
en cada procedimiento general o específico de su proceso. Los controles a los equipos de
medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del
producto con los requisitos determinados se realizan según sus respectivos procedimientos.
3.6.1.3 Detectar las causas de los errores e implementar acciones correctivas.Dentro del
Sistema de Gestión, los procedimientos para llevar a cabo acciones correctivas definen
requisitos para revisar las no conformidades (incluyendo los reclamos y las quejas); determinar
las causas; adoptar acciones para asegurarse que las no conformidades no vuelvan a ocurrir;
determinar e implementar las acciones necesarias; registrar los resultados de las acciones
tomadas y revisar las acciones correctivas.
3.6.1.4 Comunicar los cambios a todas las unidades de trabajo que participan en el
proceso. Los cambios y las mejoras son documentados y se realiza la comunicación interna de
cambios a todas las unidades de trabajo que participan en el proceso por medio del Comité de
Calidad de la Secretaría de Turismo y a través de correos electrónicos desde el Departamento
de Recursos Humanos y en las reuniones de gabinete.
3.6.1.5 Traducir en acciones de prevención y mejora las conclusiones que surgen de los
pasosDe los análisis de las no conformidades y la adopción de acciones correctivas, seobtienen
aprendizajes que se traducen en acciones preventivas y de mejora.
3.6.2. - IMPLANTACIÓN:
3.6.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque?La organización cuenta con un
Cuadro de Mando Integral para el seguimiento de los indicadores de los procesos asimismo cada
proceso principal posee un diagrama de seguimiento de sus actividades para el control en el
alcance de los resultados esperados, que incluye los objetivos e indicadores establecidos y es
utilizado como herramienta de control mensual para el seguimiento de la gestión. Además, cada
área cuenta con los indicadores de seguimiento necesarios para el control de los procesos de su
competencia. Bajo esta modalidad se revisa la totalidad de los procesos.
48
3.6.2.2 ¿Desde cuándo y con qué frecuencia? 3.6.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los
procesos del organismo?Por contar con el SGC implementado ISO 9001 con certificación
vigente se cumplió con todo lo detallado en el enfoque desde 2008. La verificación y la
frecuencia del cumplimiento de los objetivos de los procesos están implementadas en su
totalidad a través del SGC certificado que recibe la auditoría de tercera parte con periodicidad
anual.
3.6.3. - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
3.6.3.1 ¿Qué pautas se utilizan para seleccionar los datos? El criterio de selección viene
determinado por el tipo de indicador que cada proceso posee para el cumplimiento de los
objetivos.
3.6.3.2 ¿Qué datos del proceso de gestión se relevan?Entre otros, se relevan los datos con
los cuales se calculan los indicadores.Sobre el desempeño de la organización se relevan datos
que permiten identificar indicadores de desempeño del RRHH, de informática y de Calidad de la
gestión a fin de garantizar la transparencia y la mejora continua del sistema en su totalidad.
3.6.3.3 ¿Qué herramientas/metodologías se utilizan para analizar los datos e
información?Reuniones pre y post auditoria, revisión por la dirección. Se hace un análisis causa
efecto y el método de los “5 ¿por qué?”. Se la vincula con los requisitos de la Norma ISO 9001 y
la Política de gestión adoptada tanto por el organismo como con el lineamiento del Gobierno
Provincial y/o Nacional.
3.6.3.4 ¿Cómo garantiza que la información analizada agrega valor a los procesos de
gestión? Sin la información disponible y su control, modificación, actualización, no podría
monitorearse el control de la gestión, y lograr el crecimiento de la actividad.
3.6.4. - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS
ÚLTIMOS 3 AÑOS DE GESTIÓN:
3.6.4.1¿Cuáles son los indicadores de gestión? 3.6.4.2¿Qué objetivos se plantearon para
cada indicador en cada año?3.6.4.3 Mostrar gráficos de tendencias y tablas de todos los
indicadores medidos para los 3 últimos años. 3.6.4.4 ¿Qué medidas preventivas y/o
correctivas se implementaron ante la detección de desviaciones? 3.6.4.5 ¿Se replantean
objetivos para establecer niveles más desafiantes período a período? 3.6.4.6 ¿Qué
acciones de mejora se plantearon y qué decisiones se tomaron teniendo en cuenta los
resultados de las mediciones? (Ver anexo capitulo 3)
3.7. - PROVEEDORES:
3.7.1. - ENFOQUE:
49
3.7.1.1 Especificar la calidad de los productos, servicios y procesos de los proveedores.
La Secretaría de Turismo de Salta posee proveedores externos en rubros críticos y no críticos.
Los rubros críticos son: Servicios Básicos tales como Luz (EDESA S.A), Agua (Compañía
Salteña de Agua y Saneamiento S.A), Gas (GASNOR S.A), Teléfono (TELECOM, TELEFÓNICA
ARGENTINA), Cable e Internet (Cable Express, Cablevisión S.A, ERTACH S.A), Servicio Postal
(OCASA), también contamos con servicio de limpieza, servicio de vigilancia, artículos de librería
(remas, lapiceras, cuadernos, biblioratos, lápices, etc), consumo de combustible y mantenimiento
de vehículos, folletería. Con los proveedores externos no críticos los requisitos se especifican en
los respectivos pedidos de presupuesto.
3.7.1.2 Evaluar la calidad de los productos, servicios y procesos de los proveedores.La
Secretaría de Turismo selecciona y evalúa sus proveedores críticos a los fines de optimizar la
calidad en la prestación de sus servicios. La evaluación se realiza por proveedor e insumo, razón
por la cual un mismo proveedor puede ser evaluado con diferente resultado para distintos
insumos y mediante un sistema de indicadores que mide el grado de eficacia en el cumplimiento
de requisitos establecidos.El responsable del sector solicitante del insumo es el encargado de
solicitar al SAF (Sistema Administrativo Financiero) información referente a los proveedores
Asimismo, define los criterios a emplear para la selección y evaluación de proveedores, así como
la frecuencia de evaluación, y lo registra en la base de datos de proveedores.
3.7.1.3 Asegurar la calidad de los productos, servicios y procesos de los proveedores.El
responsable del Área solicitante, redacta los pedidos de presupuestos especificando las
características particulares, calidad y tiempo de entrega, del bien y/o servicio que desea adquirir,
solicitando que los proveedores respondan en función del pedido realizado, pudiendo el
solicitante desestimar a los oferentes que no incluyan toda la información requerirá. El S.A.F
cuenta con un archivo histórico, en el cual se encuentran todas las evaluaciones de calificación
realizadas a los proveedores, la cual es consultada antes de realizar algún tipo de adquisición ya
que se podrá constatar si el proveedor ya realizo algún tipo de prestación a este Organismo
pudiendo chequear la calificación obtenida anteriormente.
3.7.1.4 Determinar la cantidad óptima y el perfil de los proveedores.Acorde a lo establecido
se determino que la cantidad optima y necesaria para la cotización de un bien y/o servicio es de
3 oferentes ya que con esta cantidad de ofertas se podrán cotejar tanto los importes como así
también la calidad y el tiempo de entrega.
50
3.7.1.5 Promover la mejora en la prestación de bienes y servicios por parte de los
proveedores. Desde el Sistema Administrativo Financiero se mantiene una comunicación
constante con los proveedores, los procesos que se realizan desde la Unidad de Compras y
Contrataciones en cuanto al seguimiento y evaluación, sirve para comunicar los aciertos y
errores que se pueden presentar en cada adquisición que se efectúa. Se brindan
recomendaciones para que en futuras contrataciones la eficiencia y calidad de sus productos y/o
servicios sean superiores con el fin de poder satisfacer las exigencias de las áreas solicitantes;
asimismo cabe destacar que entre los Servicios Administrativos Financieros de los Organismos
del gobierno provincial se pueden recomendar a los diferentes proveedores acorde a los
resultados obtenidos en las evaluaciones realizadas.
3.7.1.6 Estimular y facilitar el desarrollo de mejoras en sus procesos.En base a las
evaluaciones que el Servicio Administrativo Financiero realiza semestralmente, los resultados
son informados a los proveedores con una calificación menor a 3, en las notificaciones que se
remiten, se le comunica a los prestadores las ineficiencias detectadas de las áreas que
solicitaron sus servicios y desde esta Administración se les sugieren recomendaciones con el fin
de poder mejorar su prestación y evitar posibles calificaciones insatisfactorias.
3.7.4.7 Detallar los recursos de la organización que se utilizan. En todos los casos se debe
contar con las partidas presupuestarias correspondientes para realizar la compra y/o
contratación.
3.7.2. - IMPLANTACIÓN:
3.7.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque? La evaluación de los proveedores
con respecto a la calidad de los productos y/o servicios que se brindan a esta Secretaria, se
aplica semestralmente acorde la las pautas establecidas por el Sistema Administrativo
Financiero en el proceso de calificación y evaluación de proveedores.
3.7.2.2 Desde cuándo y con qué frecuencia? Desde el año 2008 y siempre con una frecuencia
semestral o anual de acuerdo a las reestructuraciones que pudiesen sufrir las aéreas.
3.7.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo? Todas las áreas realizan
compras y evalúan a sus proveedores.
3.7.3. - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
3.7.3.1 ¿Qué pautas se utilizan para seleccionar los datos?Los criterios para la selección de
datos están expresados dentro de las reglamentaciones legales con la que cuenta el Sistema de
Compras y Contrataciones de la Provincia, dichos criterios se establecen en la Ley Provincial sus
51
decretos reglamentarios, la Ley provincial de procedimientos administrativos como así también
en las resoluciones, decretos y memorando que se emiten anualmente.
3.7.3.2 ¿Qué datos de los proveedores se relevan?Los datos de desempeño se refieren a las
cantidades, calidades y entregas en tiempo acordadas, a la capacidad de respuesta, al
cumplimiento de los requisitos legales, contractuales y administrativos y, cuando corresponde, al
cumplimiento de los requisitos del equipamiento, entre otros.
3.7.3.3 ¿Qué herramientas/metodologías se utilizan para analizar los datos e información?
En Sistema Administrativo Financiero de esta Secretaria como en todas las reparticiones de
gobierno provincial contamos con las siguientes herramientas informáticas: Sistema Centralizado
de Expedientes (SiCE):en este sistema se alojan todos los expedientes que ingresa y egresan de
toda la Administración Pública provincial, centralizada y descentralizada, este sistema contribuye
a la búsqueda, generación y archivo de los expedientes, agilizando los procesos en las mesas de
entradas. Sistema JD Edwards: este sistema es de uso único y exclusivo de los S.A.F, se divide
en módulos entre los cuales se pueden realizar los pagos a través de las órdenes de pago,
consultar la disponibilidad de crédito, como así también información indispensable de los
proveedores.
3.7.3.4 ¿Cómo garantiza que la información analizada agrega valor a los procesos de
gestión? La información se utiliza para determinar el grado de cumplimiento y satisfacción para
con el uso de los productos que necesita la Secretaría de turismo para el cumplimiento de las
acciones previstas.La información que se obtiene a través de los procesos de evaluación y
calificación es indispensable, ya que sin ella no sería posible conocer el desempeño de los
proveedores, el estado de sus inscripciones y otros aspectos que son fundamentales para
realizar un proceso de compra correctamente.
3.7.4. - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS
ÚLTIMOS 3 AÑOS DE GESTIÓN:
3.7.4.1 ¿Cuáles son los indicadores de gestión? 3.7.4.2 ¿Qué objetivos se plantearon para
cada indicador en cada período? 3.7.4.3 Mostrar gráficos de tendencias y tablas de todos
los indicadores medidos para los 3 últimos años. 3.7.4.4 ¿Qué medidas preventivas y/o
correctivas se implementaron ante la detección de desviaciones? 3.7.4.5 ¿Se replantean
objetivos para establecer niveles más desafiantes período a período? (Ver anexo capitulo 3)
3.7.4.6 ¿Qué acciones de mejora se plantearon y qué decisiones se tomaron teniendo en
cuenta los resultados de las mediciones? La adquisición de servicios en los rubros críticos,
son exclusivos de cada proveedor razón por la cual no es posible emitir ningún tipo de
52
especificación y exigencia en cuanto al suministro de los mismos y tampoco es posible solicitar a
nuevos proveedores cotizaciones. En cuanto a la adquisición de productos y/o servicios en el
rubro no críticos se disponen de especificaciones técnicas, las cuales son elaboradas por el
responsable del área solicitante, personal idóneo expresa minuciosamente las descripciones y
junto con la Unidad de Compras y Contrataciones se evalúa la relación costo – calidad con el fin
de optar por la mejor propuesta. Entre los Servicios Administrativos Financieros de los
Organismos del gobierno provincial se pueden recomendar a los diferentes proveedores acorde
a los resultados obtenidos en las evaluaciones realizadas.
3.8.- EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD:
3.8.1. - ENFOQUE:
3.8.1.1 Diseñar el sistema de gestión de calidad. La Secretaría de Turismo adoptó las
normativas ISO para que la calidad sea una práctica cotidiana. Asimismo se adecuó al Plan
Provincial que posee el Gobierno de la Provincia, y desde el año 2012 bajo las bases del Premio
3.8.1.2 Evaluar si el sistema de gestión de calidad cumple con su objetivo. Se evalúa
mediante el cumplimiento de los requisitos del Plan Provincial, por el cumplimento de los
requisitos de la norma certificada en cada auditoría y mediante el monitoreo de cada miembro
del Comité de Calidad.Las Revisiones por la Dirección se realizan como mínimo con una
frecuencia anual. Los responsables son: la Alta Dirección y el Comité de Calidad de la Secretaría
de Turismo. La evaluación se realiza al menos una vez al año mediante las Revisiones por la
3.8.1.3 Asegurar que los resultados de las evaluaciones se informen a todas las áreas
involucradas para que las mismas implementen las recomendaciones sugeridas. Desde el
Área de Gestión de Calidad, y en conjunto con la Alta Dirección y el Comité de Calidad se
analizan las oportunidades de mejora, y se comparten los resultados de las auditorías y se
toman decisiones para implementar las mejoras identificadas en un proceso a nivel corporativo
de manera de hacerlas extensivas a todas las áreas que pueden aplicarlas.
3.8.1.4 Evaluar la confiabilidad del sistema de gestión de calidad. Las Revisiones por la
Dirección son el ámbito determinado para evaluar la confiabilidad de los procesos. En ellas se
tienen en cuenta diversas informaciones, como el Cuadro de Gestión), los resultados de las
auditorías, las quejas y los reclamos de clientes, la satisfacción de clientes y las no
conformidades, entre otras.
53
3.8.1.5 Mejorar el sistema de gestión de calidad en forma continua. El sistema de Gestión
adoptado por la Secretaría de Turismo está orientado a la mejora continua y, en consecuencia,
se establecen dispositivos para promoverla.
3.8.2. - IMPLANTACIÓN:
3.8.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque? Se encuentran certificados el 100 %
de los procesos de la Secretaría de Turismo, asimismo ha sido implantado el Sistema de Gestión
del Premio Nacional a la Calidad dando continuidad.Cada uno de los procesos es evaluado
mediante la Revisión por la Dirección, las reuniones del Comité de Calidad y las auditorias.
3.8.2.2 ¿Desde cuándo y con qué frecuencia? Se realizan como mínimo una vez al año desde
los diferentes entes externos.
3.8.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo? El SGC alcanza la totalidad
de los procesos de la Secretaria.
3.8.3. - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
3.8.3.1 ¿Qué pautas se utilizan para seleccionar los datos?El principal criterio es el
cumplimiento de los requisitos regulatorios y de los públicos de interés.
3.8.3.2 ¿Qué datos del sistema de gestión de calidad y los procesos se relevan?Los datos
que se relevan están referidos, en general, al cumplimiento de los requisitos, tanto los
regulatorios como los referidos a las distintas partes interesadas.Los datos de los procesos de
gestión que se relevan son aquellos datos que dan cuenta del cumplimiento de los requisitos de
los procesos
3.8.3.3 ¿Qué herramientas/metodologías se utilizan para analizar los datos e información?
Por medio de las herramientas determinadas en cada uno de los procesos de acuerdo al grado
de complejidad para la ejecución de los mismos.
3.8.3.4 ¿Cómo garantiza que la información analizada agrega valor a los procesos de
gestión? Con la comprobación del avance del SGC. Fijando el plan de acción como cierre de la
Revisión por la Dirección y fijando los objetivos estratégicos de cada año. Se analizan los
resultados de las auditorias y se ejecuta el plan de acción para corregir hallazgos.
3.8.3.5 ¿Cómo se garantiza la protección, consistencia, oportunidad y validez de los
datos?Para garantizar la protección, consistencia, oportunidad y validez de los datos
involucrados se hace el resguardo informático y en documental.
3.8.4. - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS
ÚLTIMOS 3 AÑOS DE GESTIÓN:
54
3.8.4.1 ¿Cuáles son los indicadores de gestión?La revisión por la dirección y los indicadores
propios del proceso de auditorías internas: cumplimiento con el plan de auditoría interna, mejora
en la categorización de hallazgos de auditorías, mejora en la categorización de hallazgos por
punto de la norma ISO 9001 de auditorías, debilidades y fortalezas en los informes de auditorías,
verificación de la organización del trabajo para el seguimiento de procesos y productividad de los
auditores internos
3.8.4.2 ¿Qué objetivos se plantearon para cada indicador en cada período? Mantener la
certificación a través de las auditorías externas de mantenimiento y re certificación. Postularse
nuevamente al Premio Nacional a la Calidad. Unificar el Sistema de gestión con las otras
Secretarias pertenecientes al Ministerio. Postular a 5 organismos del Ministerio al Premio
Provincial a la Calidad.
3.8.4.3 Mostrar gráficos de tendencias y tablas de todos los indicadores medidos para los
3 últimos años.(Ver anexo capitulo 3)
3.8.4.4 ¿Qué medidas preventivas y/o correctivas se implementaron ante la detección de
desviaciones?Las correspondientes al plan de resolución de hallazgos de auditoría externa que,
por otra parte, su cumplimiento es una exigencia de la agencia certificadora. Capacitación sobre
herramientas de gestión. Formación en gestión de calidad y sus herramientas a nuevos
integrantes. Fortalecimiento de las necesidades de capacitación del Comité de Calidad.
3.8.4.5 ¿Se replantean objetivos para establecer niveles más desafiantes período a
período? Si de acuerdo a la Planificación de la Unidad Coordinadora de Calidad. Fortalecer la
Calidad Empresarial y Municipal y extender la unificación de la gestión.
3.8.4.6 ¿Qué acciones de mejora se plantearon y qué decisiones se tomaron teniendo en
cuenta los resultados de las mediciones?Mejorar el sistema mediante la implementación de
los diagramas de Gantt.
3.9. - BENCHMARKING:
3.9.1. - ENFOQUE:
3.9.1.1 Elegir los organismos que se toman como ejemplo para mejorar. Dentro del
organismo la totalidad de las áreas efectúan el benchmarking. El organismo utiliza la
comparación y el sentido común en las diferentes actividades que realiza a través de las
observaciones de campo. En general, más bien un trabajo comparativo entre las experiencias
que “se traen de afuera”, y lo que el organismo está trabajando, con lo que se aprenden y
realizan nuevos aportes. Así se realiza una retroalimentación para extraer información. Por
55
ejemplo el principal marco de referencia a nivel internacional es la OMT que, a través de sus
publicaciones y programas de desarrollo y capacitación, determina lineamientos internacionales
para las actividades turísticas. La participación en ferias, eventos, seminarios, congresos y
NeoWorkshops permiten desarrollar evaluaciones comparativas en forma permanente,
aportando datos e información sobre estrategias, programas y actividades que se pueden
adoptar o evaluar para mejorar los procesos de gestión. Las reuniones con el Consejo Federal
de Turismo o con el Ente Norte, permiten el intercambio de experiencias de gestión aportando
datos para tomar en cuenta.
3.9.1.2 Comparar el organismo con otros similares a fin de lograr un aprendizaje que lleve
a mejorar los procesos. La información recolectada por medio de los procesos de
Benchmarking es sumada como antecedente y marco de referencia para el diseño y desarrollo
de los planes y proyectos que lidera la Secretaría. La información recolectada mediante la
participación en ferias, congresos, eventos, y misiones comerciales, tanto provinciales,
regionales, nacionales como internacionales es analizada y luego utilizada para el mejoramiento
continuo del material utilizado en presentaciones y detectar potencialidades de los productos y
del mercado turístico. El análisis y archivo fotográfico de los materiales de promoción, campañas
de los stands de otros destinos sirve para la mejora continua de nuestros propios materiales y
stand. En las reuniones de gabinete del personal posteriores a las distintas actividades, se
realiza un informe sobre lo aprendido y sobre lo que “los otros” están realizando. Entonces
después de exponer aquellas experiencias aprendidas, el resto de las áreas pueden acceder a
toda la información. Los aportes que cada área considera útiles es analizado dentro del
departamento entre el gerente y el equipo de trabajo, y ahí se define quien hará operativo los
cambios necesarios.
3.9.1.3 Elegir las áreas que se comparan con las de otros organismos. La comparación se
refiere a la satisfacción de usuarios y con relación a los indicadores estratégicos, se comparan
ingresos, índices de promoción, posicionamiento, estrategias de mercado, entre otras.
3.9.1.4 Detallar la información utilizada como referencia para comparar y mejorar.La
información es sumada como antecedente y marco de referencia para el diseño y desarrollo de
los planes y proyectos que lidera la Secretaría. La información recolectada mediante la
participación en ferias, congresos, eventos, y misiones comerciales, tanto provinciales,
regionales, nacionales como internacionales es analizada y luego utilizada para el mejoramiento
56
continuo del material utilizado en presentaciones y detectar potencialidades de los productos y
del mercado turístico.
3.9.1.5 Utilizar la información obtenida de la comparación y del benchmarking para
mejorar los procesos de gestión propios.Por medio de la actualización diaria de la
información de cada área, se adecuan los criterios seleccionados para evaluar y/o generar los
métodos de benchmarking, incorporando otros que faciliten el proceso de mejora interno y
realizar las actividades de manera más eficiente que aseguren el logro de los objetivos
planteados.
3.9.1.6 Difundir los resultados hacia dentro y hacia afuera del organismo. Las
comparaciones se difunden en informes técnicos, en especial en las aéreas de promoción y del
INPROTUR. Las comparaciones de satisfacción del usuario se difunden en el Anuario deGestión
Las comparaciones de los indicadores estratégicos se difunden en el Plan Estratégico
3.9.1.7 Evaluar y mejorar el proceso de benchmarking.La evaluación de los procesos de
benchmarking tiene lugar en la revisión anual de los procesos operativos cuando se fijan nuevos
objetivos. Seevalúa la pertinencia de la referencia en relación con los objetivos planteados
3.9.2. - IMPLANTACIÓN:
3.9.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque? Se cumple en su totalidad. Y es una
herramienta de uso constante y fundamental para establecer las estrategias turísticas.
3.9.2.2 ¿Desde cuándo y con qué frecuencia?Se cumple desde el inicio de la gestión y es de
uso constante.
3.9.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo?Es una herramienta utilizada
principalmente en las aéreas de Promoción e INPROTUR, de igual manera es de uso de todos
los procesos.
3.9.3. - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
3.9.3.1¿Qué pautas se utilizan para seleccionar los datos?El principal criterio que ordena la
selección de datos es la correlación y el alineamiento con los procesos operativos del Plan
Estratégico
3.9.3.2 ¿Qué datos de los procesos propios y del proceso de benchmarking se
relevan?Se relevan datos del mercado regional, nacional e internacional de acuerdo a los datos
de referencia para la comparación de estratégicas
57
3.9.3.3¿Qué herramientas/metodologías se utilizan para analizar los datos e
información?Las rondas de trabajo, las lluvias de ideas, la recolección de información, Se
comparan los datos del benchmarking con los propios objetivos.
3.9.3.4 ¿Cómo garantiza que la información analizada agrega valor a los procesos de
gestión?En función de la visión de convertirse en un organismo líder, se ajustan los propios
objetivos cuando los datos del benchmarking son más exigentes que los de la Secretaría.El
principal valor de la información de benchmarking es la referencia para ajustar los propios
objetivos las estrategias de posicionamiento.
3.9.4. - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS
ÚLTIMOS 3 AÑOS DE GESTIÓN:
3.9.4.1¿Qué objetivos se plantearon para realizar el benchmarking?El principal objetivo de
las actividades de benchmarking es posicionar a Salta como destino líder a nivel nacional e
internacional.
3.9.4.2 ¿Cuántos organismos se utilizaron? ¿Cuántos procesos de esos organismos se
utilizaron?Se analizan los destinos próximos como ser Jujuy y Tucumán y los de comparación
nacional como Mendoza que posee estratégicas similares a los de Salta. Los procesos son los
referidos al posicionamiento de estrategias turísticas para el desarrollo social y promoción de los
destinos.
3.9.4.3 ¿Cuántas mejoras se aplicaron en la organización?La implementación del Programa
Lugares Mágicos para el desarrollo del destino. La implementación de herramientas como las
Directrices de Gestión Municipal como parte del Cuadro de Mando de medición de los Municipios
Avanzados, entre otras
3.9.4.4 ¿Cuántas mejoras resultaron efectivas? 3.9.4.5 ¿Cuántas prácticas de gestión
quedaron incorporadas definitivamente? La totalidad de las medidas resultan útiles para la
mejora de los procesos las cuales se evidencias
3.9.4.6 ¿Qué medidas de continuidad se han previsto?En la Política de Calidad están
definidos los objetivos y las acciones específicas para dar continuidad a estas acciones
3.9.4.7 Mostrar gráficos de tendencias y tablas de todos los indicadores medidos para los
3 últimos años. 3.9.4.8 ¿Qué acciones preventivas, correctivas y/o de mejora se
implementaron? 3.9.4.9 ¿Se replantean objetivos para establecer niveles más desafiantes
período a período? 3.9.4.10 ¿Qué acciones de mejora se plantearon y qué decisiones se
tomaron teniendo en cuenta los resultados de las mediciones? (Ver anexo capítulo 3)
58
3.10 INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN, LOS PRODUCTOS, LOS SERVICIOS Y LOS
PROCESOS:
3.10.1 ENFOQUE:
3.10.1.1 Identificar la innovación a partir de la voz del usuario (Cap.2), los aportes del
personal (Punto 4.1) y la evaluación y/o resultados de los distintos procesos (Cap.3),
incluido el Benchmarking (Punto 3.8). La identificación de la innovación surge de dos
instancias: a) Resolución de un problema u oportunidad de mejora y b) La primera instancia
puede originarse en necesidades, reclamos o sugerencias de los usuarios; iniciativas del
personal para mejorar un proceso o proponer un nuevo producto; a través de resultados
derivados de diferentes evaluaciones (autoevaluación, FODA, Benchmarking, auditorías de
procesos, revisión por la dirección, etc.). La segunda instancia surge a partir de participación en
eventos, investigación, intercambio de ideas y Benchamarking. La identificación de la innovación
se aplica a procesos, parte de procesos, productos y servicios.
3.10.1.2 Detectar y/o generar oportunidades de innovación.Teniendo en cuenta las instancias
identificadoras mencionadas en 3.10.1.1 las oportunidades de innovación se generan dentro de
la Secretaria con la propuesta de la idea en las reuniones de gabinete, en donde se explicita el
objetivo de innovación. El análisis de viabilidad se realiza teniendo en cuenta el origen e impacto
de la propuesta, los recursos.Dos ejemplos claros de generación de innovación el Programa
Lugares Mágicos para el desarrollo de destinos, el Programa de Gestión Ambiental para destinos
turísticos implementado su prueba piloto en el municipio de Chicoana.
3.10.1.3 Estimular a todos los interesados a proponer temas a ser analizados.Si bien el
usuario es el principal beneficiario de la innovación en una organización de servicios y es
estimulado a proponer sugerencias a través de los canales establecidos (encuestas, Sitio Web,
mail, etc.) tal como se explica en Capítulo 2.2.8, cuando se innova en procesos el capital
humano asimila este beneficio. La Secretaria tiene un liderazgo de apertura hacia las nuevas
propuestas y avala los espacios para identificar y difundir las experiencias novedosas. Como se
explicó en 3.10.1.2 se les da tratamiento en las reuniones de gabinete y reuniones especiales.
3.10.1.4 Documentar el proceso de innovación institucional El proceso de innovación esta
incorporado en el Plan Estratégico de Turismo Sustentable, en donde se determinan acciones
innovadoras y superadoras en todos los polos de desarrollo.
3.10.1.5 Vincular el proceso de innovación y los requerimientos de los usuarios. El vínculo
con el usuario está siempre presente en el SGC. Tal como se menciona en 3.10.1.1. La primera
59
instancia de detección de oportunidades de innovación puede originarse en necesidades,
reclamos o sugerencias de los usuarios. En los dos ejemplos, que se detallan en el ítem
Implantación, la innovación surgió a partir de los requisitos del usuario.
3.10.1.6 Evaluar y mejorar el proceso de innovación.Como todos los procesos integrantes del
SGC son evaluados para la mejora con el ciclo PHVA
3.10.1.7 Dar sustentabilidad a los resultados del proceso de innovación. El mantenimiento a
través del tiempo se da cuando el producto y/o servicio pasa a ser resultado de un proceso está
integrado al SGC
3.10.1.8 Incorporar el producto, servicio o proceso innovador al organismo en la política
de calidad, la planificación estratégica y/u operativa y los procesos principales y/o de
apoyo. Cuando el producto y/o servicio pasan a ser resultado de un proceso ya está integrado al
SGC. Esto está presente de manera implícita en la Visión, Valores y Política de la Calidad. La
innovación también es incorporada al Plan Estratégico. Las tareas relacionadas con la
elaboración del proceso, producto o servicio innovador se encuentran registradas anualmente
tanto en la planificación operativa del área que lo elabora así como también en la planificación de
los procesos en los cuales el producto será un resultado
3.10.1.10 Difundir interna y externamente las innovaciones, sus resultados y el impacto en
el usuario. Cualquier novedad que se presenta se comunica internamente en las reuniones de
gabinete y a través de Comunicaciones. Externamente a través de Redes Sociales, partes de
prensa. El impacto se mide a partir de los reclamos, sugerencias y encuestas de satisfacción
3.10.2. - IMPLANTACIÓN:
3.10.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque?Se cumple en su totalidad.
3.10.2.2 ¿Desde cuándo y con qué frecuencia?Al estar incorporado en cada actividad el
proceso de innovación alcanza a la totalidad de los procesos de la Secretaria como puede verse
en el punto 3.10.1.4
3.10.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo?Al estar incorporado en cada
actividad el proceso de innovación alcanza a la totalidad de los procesos de la Secretaria como
puede verse en el punto 3.10.1.4
3.10.2.4 Describa ejemplos de servicios, productos, procesos o modos de gestión
innovadores implementados en los últimos 3 años (incluir el origen de la innovación).
Podemos nombrar como ejemplos: Créditos no Rembolsables Innovadores: Fondo de
Desarrollo Cultural, “Tus Ideas tienen Fondo”, El mismo permite financiar proyectos que
60
visibilizan iniciativas de índole cultural y turística en el territorio provincial y que procuren un
impacto social en su entorno. Productos Innovadores: Las fotografías que se utilizan para
reforzar la promoción turística de Salta, muestran a la provincia y a su gente en escenarios en
los que interactúan y se complementan con paisajes y tradiciones locales. Manual de Productos
y circuitos Innovadores: Busca una mayor identificación de las ofertas y propuestas disponibles
en la provincia con las motivaciones, intereses y gustos de los turistas. Aportar a la
diversificación e innovación de la oferta turística de la Provincia, apoyando las iniciativas
privadas en este ámbito. Está conformado por 111 excusiones regulares y de interés especial de
44 empresas de viajes y turismo, operadores y prestadores de turismo aventura. Proyectos
Innovadores: Durante la convocatoria 2016 en la línea ASETUR Apoyo Tecnológico al sector
turismo se presentaron tres proyectos. Uno de ellos denominado “Bosque solar Parque
Bicentenario”, que consiste en la intervención de espacio público a través del diseño y la
instalación de seis plantas de generación solar con forma de árbol, conectada a la red eléctrica
de baja tensión del Parque Bicentenario, subsidiado por un monto de $ 1.496.000.“
3.10.3. - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
3.10.3.1¿Qué pautas se utilizan para seleccionar los datos? 3.10.3.2 ¿Qué datos de los
proyectos de innovación se relevan?3.10.3.3 ¿Qué herramientas/metodologías se utilizan
para analizar los datos y la información?(Véase 3.10.2.4).
3.10.3.4 ¿Cómo garantiza que la información analizada agrega valor a los procesos de
gestión?La innovación tanto en la información que arroja como en el uso y en el enfoque
permite generar valor para el crecimiento del destino y aún más desarrollo como factor de
cambio para mejorar la calidad de vida de los salteños, como sucede con el Fondo Ciudadano de
Desarrollo
3.10.4. - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS
ÚLTIMOS 3 AÑOS DE GESTIÓN:
3.10.4.1 ¿Cuáles son los indicadores utilizados para medir la viabilidad e impacto de la
innovación? (Ver cuadro de Mando integral de objetivos y metas en el anexo)
3.10.4.2 ¿Qué objetivos se plantearon para cada indicador en cada período?La Secretaria,
en tanto y en cuanto se encuentra enmarcada en un sistema de gestión orientado al logro de
resultados, planifica e implementa los procesos de monitoreo, corrección prevención y mejora
necesarias para asegurarse la calidad de sus productos y servicios.
61
3.10.4.3 Mostrar gráficos de tendencias y tablas de todos los indicadores medidos para
los 3 últimos años. (Ver anexo capítulo 3)
3.10.4.4 ¿Qué medidas preventivas y/o correctivas se implementaron ante la detección de
desviaciones? Las mimas se identifican en los desvíos detectados en las reuniones de gabinete
como en las del Concejo Asesor.
3.10.4.5 ¿Se replantean objetivos para establecer niveles más desafiantes período a
período? Todos los años se plantean metas más ambiciosas para el crecimiento de la actividad.
3.10.4.6 ¿Qué acciones de mejora se plantearon y qué decisiones se tomaron teniendo en
cuenta los resultados de las mediciones? (Ver anexo capítulo 3)
62
CAPÍTULO 4: PERSONAL
4.1. - LIDERAZGO ENFOCADO AL PERSONAL:
4.1.1 Dictar y participar en cursos y conferencias.La alta dirección determina los cursos y
conferencias que participará cada colaborador de la Secretaría, definiendo un plan anual de
capacitación en base a la diferencia detectada entre el nivel requerido y nivel realmente
alcanzado en cada perfil del puesto de trabajo, en la evaluación de desempeño anual.Asimismo,
completa un formulario interno donde plasma las necesidades de capacitación por discrepancia;
por cambio y/o por incorporación.Además, comunica a todo el personal de la Secretaría, a través
del Departamento de RRHH, los cursos, conferencias y actividades de formación que coordine,
contrate o participe el organismo, para inscripción de los interesados. La alta dirección fomenta
la participación en cursos de formación internacional, a partir de la postulación de agentes de la
Secretaría en becas de capacitación fuera del país. Los directores participan en el programa de
inducción, entre cuyos objetivos se destaca la transmisión de información institucional, objetivos
y funciones de cada sector de la Secretaría de Turismo, como así también nuestros valores
institucionales y política de calidad.
4.1.2Participar en comités o equipos de trabajo.La Alta Dirección fomenta la participación del
personal, a través de la confección de equipos de trabajo/Comité integrados por colaboradores
de diferentes sectores, donde se analiza diversas temáticas y se trabaja en conjunto para la
ejecución de un determinado proyecto y/o evento. Asimismo fomenta, propone y permite la
participación del personal de la Secretaría en diferentes equipos interministeriales convocados,
tanto por el organismo, como así también por otros sectores del gobierno
provincial/nacional/internacional.
4.1.3 Reconocer al personal.El organismo utiliza un plan de incentivos entre los que es posible
enumerar: notas de agradecimiento de las autoridades; el acceso a becas y descuentos en
maestrías, posgrados y especializaciones; festejos de fin de año, de cumpleaños, día del
trabajador, presentes para el día de la mujer, día de la madre, día del padre, tarjetas de
salutaciones, flores por nacimiento de hijos, entre otros; sorteos que se realizan en eventos para
todo el personal, participación en proyectos interdisciplinarios; asignación de programas;
asignación de tareas de mayor responsabilidad; posibilidad de rotación interna; ascensos.
Además para aquellos que cumplen 25 años trabajando para la organización se les hace entrega
de la Medalla de Reconocimiento por la Trayectoria.
63
4.1.4. Garantizar la no discriminación por cualquier razón.A partir del Ministerio de
Gobierno, Derechos Humanos y Justicia se bajan loslineamientos en lo que respecta a la
promoción de la igualdad de derechos y de oportunidades de todos los habitantes, en el marco
del respeto por la diversidad, entendiendo que todo ciudadano tiene acceso a la igualdad de
oportunidades. Asimismo se fomenta el acceso laboral para personas con discapacidad. En este
sentido, en la Secretaria se cuenta con personal en planta trabajando, sin perjuicio de su
condición física o elección sexual.
4.4.5 Difundir las metas y objetivos.Se utilizan: Plan Estratégico de Turismo Sustentable Salta
SI+; Manual de inducción, donde todas las personas que ingresan al organismo obtienen
información general de la Secretaría, como ser: misión, visión, valores, objetivos, organigrama,
funciones de cada sector, programas y sistemas que se utilizan, etc.Perfil de puesto de trabajo,
el cual contiene información vinculada a la misión, funciones principales, conocimientos,
condiciones de trabajo, competencias requeridas para cada persona que se desempeñe en el
mismo; todos ellos definidos en pos de las metas y objetivos institucionales. Reuniones internas,
donde se comunican los objetivos planteados en reuniones de gabinete, decisiones estratégicas,
nuevos proyectos, eventos y división de tareas para la ejecución de los mismos. Medios de
Comunicación como ser cartelera, mails institucional, página web; etc.
4.4.6 Evaluar la efectividad de lo anterior:La efectividad se revisa globalmente en el marco de
reuniones de gabinete periódicas, revisiones del Comité de Calidad, como así también auditorías
internas, el análisis de los indicadores de cada proceso, evaluación de desempeño, evaluación
de Impacto de la Capacitación y en el Cuadro de Mando Integral.
4.2. - PARTICIPACIÓN:
4.2.1 Facilitar su contribución a los objetivos de calidad.Se facilita a través de la
participación como miembros del Comité de Calidad, de igual manera en la facilitación de
formación en la materia y por medio de los talleres de reflexión una vez al año.
4.2.2 Mejorar su relación con los usuarios.Todos los procesos de la Secretaría, como así
también la descripción de cada uno de los puestos que la integran contienen la identificación y
formalización de la relación con el usuario. Una de las competencias institucionales/ generales
exigidas es: orientación al cliente interno y externo, donde se determina por cada puesto de
trabajo el nivel requerido, mediante indicadores y conductas asociadas. Mediante su evaluación
se determina el cumplimiento de los requisitos; como así también mediante Encuestas de
64
Satisfacción, Sistema de quejas, sugerencias, agradecimientos y la evaluación de los resultados
obtenidos.
4.2.3 Estimular su participación.A través de: Activa participación del personal en los talleres de
diseño y desarrollo del Plan Estratégico Salta SI+; Creación de equipos interdisciplinarios para el
SGC y la implementación del PNC; Capacitación a la Inducción: Cursos de Auditores Internos,
Capacitaciones como implementadores de programas; Seguimiento de los logros; entrevistas
con el personal; flexibilidad horaria para realizar actividades relacionadas con el desarrollo de
sus aptitudes personales/profesionales.
4.2.4 Estimular, analizar y responder a las iniciativas del personal. Se procura que cada
empleado disponga de un marco que le facilite la toma de decisiones en su nivel de
responsabilidad. Para ello, se realizan reuniones semanales o quincenales en cada dirección.
Donde se comunican los objetivos o proyectos planteados. Se genera espacios para informar
decisiones estratégicas y para la generación de nuevas idea y propuestas. La contribución a la
visión, misión y objetivos institucionales; como así también al Plan Estratégico Salta Si +, es el
principal criterio de análisis de las iniciativas presentadas. Una idea se presenta en reuniones
internas o al Jefe Inmediato, para su análisis y posterior presentación a la alta dirección. La
respuesta a las iniciativas se da el marco de la relación cotidiana con cada Director y Secretario.
4.2.5Preparar y alentar al personal a asumir responsabilidades.Definidas las estrategias y
los logros que pretende alcanzar con cada una de ellas, el Departamento de Recursos Humanos
y de la Dirección de Capacitación ejecuta anualmente el Plan de formación Interna a fin de que el
personal adquiera la formación necesaria para el logro de las metas de calidad. El análisis del
desempeño sirve de base para elaborar el plan de capacitación anual cuyo objetivo es mejorar el
desempeño de la organización en su conjunto.
4.2.6Medir su participación.Para verificar la participación del personal se toma en cuentael
cumplimiento de los indicadores de cada proceso y el objetivo logrado a fin de año. De la misma
manera a través de: La asistencia del personal a actividades de capacitación y la consecuente
aplicación de los conocimientos adquiridos en sus tareas.La disposición a participar en equipos
interdisciplinarios de trabajo como lo son el PNC o las auditorías internas. Los informes de
comisiones de servicios al interior de la provincia, interior del país o al exterior. Las iniciativas
presentadas por el personal. Estas mediciones permiten analizar la situación actual y concretar
propuestas para mejorar el grado de participación del personal.
65
4.2.7 Difundir las metas, objetivos y resultados Los mismos se difunden todos los años por
medio de: Informes de resultados de la cantidad de sugerencias y propuestas; manual de
Inducción; anuario de gestión; resumen en cada área; Página Web/ mail ; cartelera general en el
área común ; mails de información; link del SGC.
4.2.2. - IMPLANTACIÓN:
4.2.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque?Se cumple en su totalidad
4.2.2.3 ¿Desde cuándo y con qué frecuencia?Se cumple desde el año 2008, la frecuencia
está determinada por el tipo de actividad que se realice, en este sentido el fomento de la
participación se realiza de manera constante cada vez que surge un nuevo proyecto o acción.
4.2.2.4 ¿Alcanza la totalidad de los procesos del organismo?Alcanza la totalidad de los
procesos y se estimula a organismos relacionados a la participación de igual manera.
4.2.3. - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
4.2.3.1¿Qué pautas se utilizan para seleccionar los datos?La selección de datos se
encuentra alineada a los objetivos institucionales y el criterio de obtención de información que
permita detectar errores y aplicar medidas correctivas.
4.2.3.2 ¿Qué datos del personal, su participación y su contribución se relevan?Los
principales datos sobre la participación son el número de personas que intervienen en los
comités, comisiones y actividades de capacitación. La satisfacción del personal se monitorea
mediante indicadores cualitativos entre los que se puede mencionar el feedback que aportan los
integrantes de cada comité; los informes elaborados por el personal de las comisiones realizadas
y las encuestas realizadas a los participantes de las actividades de capacitación. La participación
del personal en los diferentes roles que determinan los procesos certificados, los descriptivos de
puestos de trabajo y la división de tareas efectuadas por cada Director.
4.2.3.3 ¿Qué herramientas/metodologías se utilizan para analizar los datos e
información?Las encuestas de satisfacción realizadas en los Centros de Informes son utilizadas
para el proceso de planificación y calidad a fin de establecer futuras acciones, el diseño de la
folletería, la comodidad de las oficinas, conocimiento del personal y los estándares de calidad de
atención al público.En el caso de la información sobre las necesidades de capacitación
relevadas, si las mismas no figuran en el Plan Anual de Capacitación, se analiza su coyuntura y
de ser necesario, se incluye dentro del Plan para su aprobación e inclusión.En el caso de los
datos del personal, en sus legajos se registran las actualizaciones de los agentes.
66
4.2.3.4¿Cómo garantiza que la información analizada agrega valor a los procesos de
gestión?Permite promover el desarrollo del personal, a través de su capacitación y participación,
fomentando su compromiso en la prestación del servicio, o bien generando nuevas instancias de
incorporación o adecuación a los objetivos institucionales.
4.2.4. - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS
ÚLTIMOS 3 AÑOS DE GESTIÓN:
4.2.4.1¿Cuáles son los indicadores de gestión? 4.2.4.2 ¿Qué objetivos se plantearon para
cada indicador en cada período? Puntualmente es priorizar las convocatorias internas, las
cuales están disponibles para todo el personal de la Secretaría de Turismo, posteriormente se
evalúa el cumplimiento de los requisitos estipulados previamente para cada caso puntual.
4.2.4.3 Mostrar gráficos de tendencias y tablas de todos los indicadores medidos para
los últimos 3 años. 4.2.4.4 ¿Qué medidas preventivas y/o correctivas se implementaron
ante la detección de desviaciones? 4.2.4.5 ¿Se replantean objetivos para establecer
niveles más desafiantes período a período? 4.2.4.6 ¿Qué acciones de mejora se
plantearon y qué decisiones se tomaron teniendo en cuenta los resultados de las
mediciones?(Ver anexo capitulo 4)
4.3. - CAPACITACIÓN:
4.3.1. - ENFOQUE:
4.3.1.1 Identificar o detectar las necesidades de capacitación.La Secretaria de Turismo,
Directores y Jefes de Programas elaboran un Diagnostico de Necesidades de Capacitación
(DNC), a fin de determinar las prioridades de formación relacionadas a las competencias
laborales, mencionando y describiendo la problemática identificada vinculada al desempeño en
el puesto, quienes serían los destinatarios de capacitación y que competencias o temas que se
requiere incorporar a través de la capacitación.
4.3.1.2 Planificar las actividades de capacitación.Una vez recepcionados los DNC, la
Dirección de Capacitación define las prioridades de formación en consenso con las Direcciones
solicitantes y elabora el Plan Anual de Capacitación (PAC); debe contener al menos la siguiente
información: Presentación y elementos de entrada al Plan, Personal afectado, Lineamientos y
programas de formación. El Ministro, Secretario y Sub. Secretarios pueden detectar y solicitar
DNC. El PAC puede recibir ajustes en base a los resultados de procesos particulares.
4.3.1.3 Diseñar planes de formación continua.La formación continua se planificaba según
resultados de EDD, análisis de DNC y consenso con las partes intervinientes según corresponda
(Directores /Sub Secretarios /Secretarios /Ministros).Actualmente, se analizan los DNC y
67
consensuan con las partes intervinientes según corresponda, incluyendo el Departamento de
Recursos Humanos, quien está a cargo del EDD quien plasma los resultados del mismo en un
DNC.
4.3.1.4 Llevar a cabo la capacitación. Se evidencia en el Procedimiento P-Cal 01 de Formación
del RRHH
4.3.1.5 Evaluar el proceso de capacitación y su impacto La evaluación de las actividades de
formación interna puede ser realizada a través de: 1. Encuestas de satisfacción de participantes;
2. Informe del Asistente técnico.
4.3.2. - IMPLANTACIÓN:
4.3.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque? Se cumplió en un 80% con las
acciones planificadas,pasando para el siguiente ejercicio lo no ejecutado.
4.3.2.2 ¿Desde cuándo y con qué frecuencia? Es anual y se ejecuta desde el 2008.
4.3.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo? Alcanza la totalidad de
Direcciones y Programas de la Secretaria de Turismo.
4.3.3. - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
4.3.3.1 ¿Qué pautas se utilizan para seleccionar los datos? Los datos que se releva
corresponden a la necesidad de evaluar la satisfacción inmediata del participante, los cambios,
mejoras q se logran por la internalización y aplicabilidad de los contenidos de la capacitación,
según PCAP 01.
4.3.3.2 ¿Qué datos de del criterio se relevan?Encuesta de satisfacción: Nivel de satisfacción a
través de la encuesta, que analiza la performance del capacitador, los contenidos del curso en
relación al puesto de trabajo y la valoración general del curso Nivel de internalización de los
contenidos.
4.3.3.3 ¿Qué herramientas se utilizan para analizar los datos e información?Se
utilizanPlantillas de cálculo
4.3.3.4 ¿Cómo garantiza que la información analizada agrega valor a los procesos de
gestión?Permite una retroalimentación continua de los procesos de gestión, considerándose la
formación del RRHH como pauta fundamental para el logro de los resultados.
4.3.4. - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS
ÚLTIMOS 3 AÑOS DE GESTIÓN:
4.3.4.1 ¿Cuáles son los indicadores de gestión? Ejecutar en un 70% las acciones de
formación según DNC. Alcanzar en un 80% la satisfacción de los participantes con una
68
calificación de muy bueno. Mantener un promedio mayor a 80% en las acciones de formación
planificadas.
4.3.2.2 ¿Qué objetivos se plantearon para cada indicador en cada período? Fortalecer la
formación técnico profesional del personal de la Secretaria de Turismo. Fortalecer las acciones
de capacitación entre los actores del medio turístico (personal de la Secretaria de Turismo).
Fortalecer la participación continua del personal en acciones de formación interna.
4.3.2.3 Mostrar gráficos de tendencias y tablas de todos los indicadores medidos para
los 3 últimos años.(Ver anexo capitulo 4)
4.3.2.4 ¿Qué medidas preventivas y/o correctivas se implementaron ante la detección de
desviaciones? En el 2015 se detectó un desvío en el resultado de satisfacción del participante
en el curso Inglés Nivel Inicial. Se trató el desvío mediante una No Conformidad, se realizaron
reuniones con las partes intervinientes, planteando soluciones alternativas para el cursado a
través del Instituto de Idiomas de la Provincial.
4.3.2.5¿Se replantean objetivos para establecer niveles más desafiantes periodo a
periodo? Se modifico el enfoque de la medición de las acciones formativas, solo se media el
cumplimiento de las asistencias actualmente se enfoca en el cumplimiento del 70% de las
acciones solicitadas por DNC de las Direcciones.
4.3.2.6 ¿Qué acciones de mejora se plantearon y que decisiones se tomaron teniendo en
cuanta los resultados de las mediciones? Completar con las acciones de la matriz en cuanto
al DNC y a las nuevas metodologías para mayor impacto.
4.4. - DESARROLLO:
4.4.1. - ENFOQUE:
4.4.1.1 Identificar el perfil del puesto.Los perfiles de los puestos de trabajo se identifican por
cada director con la asistencia técnica del Departamento de Recursos Humanos, donde se
establecen: objetivos del puesto, funciones, especificaciones, conocimientos generales,
competencias institucionales/ generales y competencias gerenciales; en virtud a las
responsabilidades y exigencia que correspondan.
4.4.1.2. Identificar el potencial del personal.La identificación del potencial es analizado a
través de los distintos proyectos que se ponen en marcha, en donde se tiene en cuenta las
responsabilidades adquiridas y la capacidad de respuesta frente a los desafíos que los mismos
presentan. Asimismo esto permite conocer y desarrollar nuevas capacidades del personal
fortaleciendo su crecimiento profesional.
69
4.4.1.3 Fomentar la mejora de las capacidades.Uno de los objetivos estratégicos es “ser una
organización innovadora, proactiva, eficiente y eficaz” Para ello, fomenta la profesionalización de
su personal a través del desarrollo del conocimiento y la aplicación de habilidades múltiples, a
través de: Difusión de los resultados alcanzados en el desarrollo de procesos de mejora interna;
Vinculación con los planes de acción del organismo; Desarrollo de capacidades directivas a
través de la delegación para liderar un proyecto; El otorgamiento de becas y el estímulo para
finalización de estudios secundarios, terciarios, universitarios y de posgrado; La difusión de
capacitaciones para directivos en la especialización de Administración Pública; La promoción de
la participación del personal en congresos como ponentes y/u oyentes, fomentando su
actualización periódica; Posibilidad de capacitación /oferta de capacitación.
4.4.1.4 Fomentar la mejora de las habilidades.La relación cotidiana de cada trabajador con
su Jefe Inmediato y el análisis de desempeño periódico del personal son los ámbitos para
fomentar la mejora de las habilidades de los trabajadores. Además la Secretaría ofrece a su
personal un plan de capacitación anual para adquirir los conocimientos necesarios para
desempeñar sus funciones diarias; como así también oferta académica a través de la Escuela de
Administración Pública u otros organismos públicos y privados, como así también becas de
estudio de grado y posgrado para contribuir a desarrollar las habilidades para el logro de los
objetivos organizacionales y el crecimiento profesional.
4.4.1.5 Estimular el progreso individual. La organización cubre las vacantes de mayor
responsabilidad, en una primera instancia, mediante una búsqueda interna; o bien, mediante la
asignación de cargos interinos a las personas que cumplen con las exigencias del puesto.
Asimismo, mediante la asignación de coordinación de proyectos o programas; a partir de
formación académica que estimule su progreso y la posibilidad de participar de becas
internacionales. Para todos los aspectos mencionados anteriormente se publica e informa
mediante convocatoria interna, en cartelera institucional o enviada mediante correo electrónico a
todo el personal.
4.4.2. - IMPLANTACIÓN:
4.4.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque? Se cumple en su totalidad
4.4.2.2 ¿Desde cuándo y con qué frecuencia? Desde el año 2008 y es de frecuencia anual
4.4.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo? A toda la Secretaria
4.4.3.- DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
70
4.4.3.1 ¿Qué pautas se utilizan para seleccionar los datos?El criterio que determina la
selección es el lineamiento de los mismos con los objetivos institucionales.
4.4.3.2 ¿Qué datos del desarrollo del personal y su satisfacción con el mismo se
relevan? Las encuestas de los participantes de las actividades de capacitación, el aprendizaje,
la aplicación de los conocimientos adquiridos en el desempeño de las tareas diarias, la eficacia
de la capacitación, los resultados de las evaluaciones de desempeño y el índice de rotación del
personal.Datos sobre la evaluación de desempeño, el porcentaje de promociones, ascensos,
cantidad de empleados que participan de becas de grado, posgrado e internaciones, rotación
del personal y actividades de capacitación. Se toman en cuenta los resultados de la evaluación
de desempeño, la cobertura de vacantes de manera interna y la rotación de personal.
4.4.3.3¿Qué herramientas/metodologías se utilizan para analizar los datos y la
información?Se utiliza el sistema interno de evaluación y capacitación del personal, y
herramientas informáticas para determinar el porcentaje de rotación interna y participación en
instancias de capacitación.
4.4.3.4¿Cómo garantiza que la información analizada agrega valor a los procesos de
gestión? Sí,permite promover el desarrollo del personal, a través de su capacitación y
participación, fomentando su compromiso en la prestación del servicio, o bien generando nuevas
instancias de incorporación o adecuación a los objetivos institucionales.
4.4.4. - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS
ÚLTIMOS 3 AÑOS DE GESTIÓN:
4.4.4.1 ¿Cuáles son los indicadores del desarrollo del personal y su satisfacción con el
mismo? 4.4.4.2 ¿Qué objetivos se plantearon para cada indicador en cada período?4.4.4.3
Mostrar gráficos de tendencias y tablas de todos los indicadores medidos para los últimos
3 años. 4.4.4.4 ¿Qué medidas preventivas y/o correctivas se implementaron ante la
detección de desviaciones? 4.4.4.5 ¿Se replantean objetivos para establecer niveles más
desafiantes período a período? 4.4.4.6 ¿Qué acciones de mejora se plantearon y qué
decisiones se tomaron teniendo en cuenta los resultados de las mediciones? (Ver anexo
capitulo 4)
4.5. - RECONOCIMIENTO:
4.5.1. - ENFOQUE:
4.5.1.1 Cómo mide la contribución individualEntre los métodos empleados por la Secretaría
de Turismo para medir la contribución individual de sus agentes se encuentra el Sistema de
Evaluación de Desempeño. El mismo ha sido diseñado para medir en forma sistemática y anual
el rendimiento alcanzado por cada uno de los agentes del organismo en su puesto de trabajo;
71
considerando las funciones y competencias institucionales/generales y gerenciales, requeridas.
Dicha evaluación es plasmada en un sistema informático creado especialmente para la
secretaría, el cual permite detectar las diferencias existentes entre el nivel requerido y el nivel
realmente alcanzado por cada uno de los agentes que integran el organismo. Todos los agentes
del organismo fueron capacitados en relación al mismo, especificando su importancia y
permitiendo el acceso a su propia evaluación anual para conocimiento y consideración. Por otra
parte cada Director evalúa su equipo de trabajo, teniendo en cuenta conocimientos, resultado de
las capacitaciones, habilidades y nivel de cumplimiento de las tareas asignadas, en función a los
objetivos y metas de calidad predefinidos. A partir de ello, efectúa recomendaciones en relación
a aspectos que considera relevante capacitar en las personas que integran el equipo de trabajo
que como director coordina.
4.5.1.2 Medir la contribución grupalDentro del marco de la evaluación de desempeño se
evalúa el trabajo en equipo y la cooperación, la orientación a los resultados, al cliente interno y el
compromiso con la organización en ocasión de trabajo. Asimismo se analiza el resultado de
trabajos interdisciplinarios, la participación de todo el personal en eventos y acciones
institucionales.
4.5.1.3Medir el desempeño del personalSe mide de manera sistemática y mediante la
evaluación de desempeño anual. Para ello se especifica niveles de conducta requerida y se
determina el realmente alcanzado por cada agente.
4.5.1.4 Recompensar el desempeño del personal.Para reconocer y recompensar el buen
desempeño del personal el organismo utiliza las notas de reconocimiento de las autoridades; el
acceso a becas y descuentos en carreras de grado, maestrías, posgrados y especializaciones;
festejo y agasajo al personal en fechas como: fin de año, día de la madre, día del padre, día de
la mujer, día internacional del turismo, cumpleaños, salutaciones, entre otros; sorteos que se
realizan en eventos para todo el personal, participación en proyectos interdisciplinarios,
congresos y comisiones afines; asignación de programas; asignación de tareas de mayor
responsabilidad; ascensos; participación en becas internacionales, flexibilidad de horarios, y la
posibilidad de rotación interna. Además para aquellos que cumplen 25 años trabajando para la
organización se les hace entrega de la Medalla de Reconocimiento por la Trayectoria.
4.5.1.5 Garantizar y efectivizar la participación del personal en la definición de los
métodos de medición y reconocimiento.El personal de la Secretaría de Turismo participa en
72
la definición de los métodos de medición a través de reuniones individuales o grupales con sus
superiores.
4.5.2. - IMPLANTACIÓN:
4.5.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque? 4.5.2.2 ¿Desde cuándo y con qué
frecuencia? 4.5.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los procesos del organismo? La evaluación del
trabajo en equipo y la cooperación, se produce en la totalidad de los puestos que integran la Secretaría; y
los resultados de los trabajos interdisciplinarios o comités responde a todas las direcciones del
organismo, considerando que en ellos se encuentra un representante por cada sector.Se mide el
desempeño en virtud al proceso ya detallado, el cual contempla a todos los agentes dependientes de la
Secretaría.La evaluación del trabajo en equipo y la cooperación, se produce en la totalidad de los puestos
que integran la Secretaría; y los resultados de los trabajos interdisciplinarios o comités responde a todas
las direcciones del organismo, considerando que en ellos se encuentra un representante por cada
sector.La medición del desempeño se efectúa mediante un sistema interna y alcanza a todo el personal
del organismo.Las recompensas mencionadas en el punto 4.5.1 se encuentran disponibles para todo el
personal, o a las personas involucradas en cada situación puntual, acordes a un plan de incentivos
diseñado.Todos los empleados de la Secretaría de Turismo, se encuentran en condiciones de acordar
con su Jefe Inmediato su participación y ejecución; como así también con la relación cotidiana con el
Departamento de Recursos Humanos para la presentación de propuestas y sugerencias.
4.5.3. - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
4.5.3.1 ¿Qué pautas se utilizan para seleccionar los datos?Se tiene en consideración la
concreción de objetivos institucionales, la colaboración y el interés del personal. Es por ello que
se reconoce evalúa y reconoce el desempeño, compromiso con la organización, iniciativa y
participación.
4.5.3.2 ¿Qué datos de la satisfacción del personal con la metodología de reconocimientos
se relevan? Se tiene en consideración el feedback que aportan los directores de cada sector y los
representantes de cada área en las reuniones internas. Como así también sugerencias y
recomendaciones recibidas por el personal al departamento de recursos humanos o a la alta dirección.Se
evalúa la cantidad de empleados que son reconocidos y promovidos, la cantidad de empleados que son
recompensados con los métodos detallados en el punto 4.5.2, personal que participa de congresos,
comisiones, jornadas y perfeccionamientos que le son de su interés.
4.5.3.3¿Qué herramientas/metodologías se utilizan para analizar los datos y la
información?Reuniones internas tanto individuales como grupales; seguimiento e impacto de
las acciones implementadas a través del feedback constante y sistemático.
73
4.5.3.4¿Cómo garantiza que la información analizada agrega valor a los procesos de
gestión?Toda la información recibida a través de las distintas herramientas es utilizada para analizar el
trabajo que se está realizando y, de ser necesario, rediseñar las estrategias que se están implementando.
Una vez analizada la información, se toman decisiones sobre los desvíos detectados, con relación a los
objetivos institucionales. Permite promover el desarrollo del personal, a través de su capacitación y
participación, fomentando su compromiso en la prestación del servicio, o bien generando nuevas
instancias de incorporación o adecuación a los objetivos institucionales; reconociendo su aporte a la
organización. A partir del análisis de los indicadores generados es posible monitorear el cumplimiento de
los objetivos, definir acciones correctivas y ajustar los objetivos ante los cambios del contexto tanto
interno como externo.
4.5.4. - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS
ÚLTIMOS 3 AÑOS DE GESTIÓN:
4.5.4.1¿Cuáles son los indicadores de reconocimiento y de satisfacción de los mismos?
4.5.4.2¿Qué objetivos se plantearon para cada indicador en cada período? 4.5.4.3Mostrar
gráficos de tendencias y tablas de todos los indicadores medidos para tres
periodos. 4.5.4.4¿Qué medidas preventivas y/o correctivas se implementaron para las
desviaciones? 4.5.4.5¿Se replantean objetivos para establecer niveles más desafiantes
período a período? 4.5.4.6 ¿Qué acciones de mejora se plantearon y qué decisiones se
tomaron teniendo en cuenta los resultados de las mediciones? (Ver anexo capítulo 4)
4.6 - CALIDAD DE VIDA:
4.6.1. - ENFOQUE:
4.6.1.1 Fomentar un clima de trabajo favorable. La Secretaría crea un buen clima interno de
trabajo fomentando los diversos canales de comunicación y garantizando que el flujo de la información se
produzca de manera horizontal y vertical. Además se crean equipos interdisciplinarios que permite la
participación de agentes de diferentes áreas en temáticas que resultan de su interés. Asimismo se
permite la rotación interna de personal dentro de las diferentes Direcciones que integran el organismo,
acceso a la capacitación y perfeccionamiento lo que contribuye a un buen clima de trabajo.A su vez, se
garantiza una correcta distribución de las oficinas con un ambiente luminoso, aireado, y disponibilidad de
material de trabajo y tecnología, con las comodidades que sean necesarias, seguridad, higiene y
optimización del ambiente para el desempeño de sus funciones diarias.
4.6.1.2 Desarrollar acciones que propicien la justicia, la equidad y la transparencia
4.6.1.3Eliminar los obstáculos de cualquier orden que, limitando de hecho la igualdad y la
libertad, impidan el pleno desarrollo de la persona y su efectiva participación. Para propiciar
un ambiente interno de justicia la Secretaria se basa en el cumplimiento de la normativa y procedimientos
existente. Por otra parte, la promoción vertical a los distintos niveles escalafonarios de la estructura y toda
74
designación que se efectúe en los cargos que integran el organismo, se realiza mediante concurso a
cargo y por sistemas objetivos de selección. Con respecto a la equidad se garantiza igualdad de
oportunidades para todos los agentes que integran el organismo, como por ejemplo se envía mediante
correo electrónico las diferentes iniciativas para participación de las personas interesadas, como así
también las propuestas de capacitación para inscripción de los empleados, independientemente del
sector en el cual se desarrolla. En cuanto a la transparencia, la secretaría establece diversos canales de
comunicación, como ser newsletter, página web, redes sociales correo electrónico, cartelera institucional,
reuniones entre Directores y personal a cargo, para que exista un conocimiento general de las diferentes
actividades. Asimismo el Departamento de Recursos Humanos confeccionó un Manual de Inducción y un
Instructivo que contiene información de la organización, como ser: misión, visión, objetivos, organigrama,
función de cada área que integra la misma, políticas, normativa vigente, sistemas utilizados, logros y
demás aspectos relevantes del organismo.
4.6.1.4 Determinar la satisfacción del personal. Para determinar la satisfacción del personal la
Secretaría tiene en consideración, los Resultados obtenidos de la Evaluación de Desempeño
Anual y reuniones posteriores con el personal y cada Director, Reuniones entre los agentes de
las distintas áreas con sus superiores, Sugerencias recibidas en el correo electrónico del
Departamento de Recursos Humanos, Encuestas de Satisfacción al finalizar una jornada de
capacitación y dialogo con el personal efectuado diariamente.
4.6.1.5 Implementar acciones correctivas, preventivas y de mejora. A partir de los resultados
obtenidos y la información procesada de los métodos antes mencionados, se detectan acciones
correctivas, estableciendo en reuniones de gabinete, los recursos y responsables para su
ejecución. Estas acciones son trasmitidas por medio de circulares, cartelera institucional, correo
electrónico y notas. Las mismas se implementan cuando se detectan desvíos con relación a los
objetivos. Como medidas preventivas, desde el Departamento de Recursos Humanos se
recuerda permanentemente al personal la normativa vigente y procedimientos vinculados. Como
así también, en el Manual de Inducción e Instructivo para nuevos ingresantes se especifican
aspectos vinculados a la organización, misión, visión, política, objetivos, y normativa vigente y
conocimientos esenciales que debe adquirir todo empleado que preste servicio en la Secretaría
de Turismo. Dicho Manual de Inducción e Instructivo fue enviado a cada empleado que se
desempeña en la institución para su conocimiento.
4.6.1.6 Promover la participación del personal y de las asociaciones gremiales y
profesionales La participación de las asociaciones sindicales es definida a nivel provincial. El
organismo responsable de efectuar reuniones habituales con las mismas es la Secretaría de la
75
Función Pública. En dichas audiencias se determina acciones necesarias a implementar para
satisfacer las demandas del personal. Aquellos aspectos consensuados y coordinados en dichas
sesiones son informados a la Secretaría, quien a través del Departamento de Recursos
Humanos, informa, notifica y comunica a todos sus empleados. Asimismo, la secretaría mantiene
comunicación con representantes de las asociaciones sindicales, e informa a todos sus
empleados cursos y acciones que sean impulsadas por los mismos, permitiendo a sus agentes la
participación voluntaria caso de considerar de su interés.
4.6.2.- IMPLANTACIÓN:
4.6.2.1 ¿Cuánto cumplió de lo detallado en el enfoque? A través del trato cotidiano con sus Jefes
Inmediatos y con el Departamento de Recursos Humanos; es posible conocer la opinión de la gente con
respecto a muchos temas relacionados con la organización, para anticipar focos de preocupación,
detectar problemas y posibles conflictos interno, identificar carencias, ineficacias y defectos, con el fin de
implementar modificaciones e iniciativas que permitan garantizar un buen clima interno de trabajo. Los
métodos utilizados para fomentar un clima favorable, detallados en el punto 4.6.1 abarcan a todos los
empleados y autoridades de la Secretaría de Turismo. El cumplimiento de la normativa y procedimientos
existente, el ingreso a planta permanente mediante concurso a cargo y por sistemas objetivos de
selección, la igualdad de oportunidades para todos los agentes que integran el organismo son acciones
que propician la justicia, igualdad y transparencia, siendo los mismos valores fundamentales para todas
las personas que se desempeñan en la Secretaría de Turismo. Participación del personal, representado
por los integrantes en cada comité, la capacitación y formación, la estabilidad, seguridad e higiene
laboral, el desarrollo, la calificación y el mérito. A partir de los resultados obtenidos y la información
procesada de los métodos antes mencionados, se detectan acciones correctivas, estableciendo en
reuniones de gabinete, los recursos y responsables para su ejecución.
A partir de los resultados obtenidos y la información procesada de los métodos antes
mencionados, se detectan las acciones preventivas, en el marco de la gestión cotidiana de
Recursos Humanos. Los sindicatos que representan los intereses del personal de la
administración pública provincial son UPCN y ATE. El 9,7% del personal de la Secretaría de
Turismo se encuentra asociado a una entidad sindical. Su adhesión es voluntaria y de libertad de
elección.
4.6.2.2 ¿Desde cuándo y con qué frecuencia?4.6.2.3 ¿Alcanza a la totalidad de los
procesos del organismo? Desde el inicio de la gestión y alcanza la totalidad de la Secretaria.
4.6.3 - DATOS Y FUENTES DE LA INFORMACIÓN:
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4.6.3.1 ¿Qué pautas se utilizan para seleccionar los datos? El criterio que determina la
selección es el lineamiento de los mismos con los objetivos institucionales.
4.6.3.2 ¿Qué datos de la calidad de vida en la organización y de su satisfacción se
relevan? Se relevan datos referidos a ausentismo, accidentes, enfermedades, horas extras, estabilidad
laboral, cantidad de becas a estudios de grado, posgrado e internacionales y participación a instancias de
formación.
4.6.3.3 ¿Qué herramientas/metodologías se utilizan para analizar los datos y la
información? Reuniones internas tanto individuales como grupales; seguimiento e impacto de las
acciones implementadas a través del feedback constante y sistemático.
4.6.3.4 ¿Cómo garantiza que la información analizada agrega valor a los procesos de
gestión? Permite promover el desarrollo del personal, a través de su capacitación y participación,
fomentando su compromiso en la prestación del servicio, o bien generando nuevas instancias de
incorporación o adecuación a los objetivos institucionales.
4.6.4 - RESULTADOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL ENFOQUE EN AL MENOS LOS ÚLTIMOS
3 AÑOS DE GESTIÓN:
4.6.4.1 ¿Cuáles son los indicadores de calidad de vida y satisfacción? 4.6.4.2 ¿Qué
objetivos se plantearon para cada indicador en cada período? 4.6.4.2 Mostrar gráficos de
tendencias y tablas de todos los indicadores medidos para tres periodos. 4.6.4.3 ¿Qué
medidas preventivas y/o correctivas se implementaron ante la detección de desviaciones?
(ver anexo capitulo 4)
4.6.4.4 ¿Se replantean objetivos para establecer niveles más desafiantes período a
período? Todos los años se establecen nuevos desafíos y mejoras. (Véase Capítulo Implantación
gestión de la seguridad y salud ocupacional 1.5.2.1 y 1.5.2.2).
4.6.4.5 ¿Qué acciones de mejora se plantearon y qué decisiones se tomaron teniendo en
cuenta los resultados de las mediciones? Las mencionadas en enfoque e Implantación
A1
ANEXO CAPITULO 1
1.2 LIDERAZGO ENFOCADO EN OBJETIVOS
PROGRESO SOCIAL
DESARROLLO ECONOMICO
POSTULADO 2Fomentar el emprendedurismo, la innovación y la competitividad en el sector turístico. Cantidad de acciones programadas para contactar emprendedores/ cantidad de acciones ejecutadas cuatrimestral
PROGRESO SOCIALFortalecer las capacidades individuales y colectivas de los emprendedores acercándoles las
herramientas disponibles para emprender en turismo.Cantidad de emprendedores contactados Semestral
Gestión de la Dirección de Competitividad y Emprendedurismo: desde que el Expte. está completo hasta su
derivación a despacho.Semestral
Gestión Completa: desde que el Expte. Ingresa a mesa de entradas hasta su derivación al organismo emisor. Semestral
Interconsulta Interna: desde que se deriva el Expte. hasta que llega el informe técnico solicitado. Semestral
DESARROLLO ECONOMICO
POSTULADO 1
Proveer datos basicos de los Visitantes que permitan conocer el perfil de los Turista que llegan a
Salta durante el año
Colaborar con cuatro items mensuales que permitan
identificar el perfil de Turista que llega al Destino SaltaSeguimiento mensual de Visitantes atendidos en Oficinas de Informes del organismo
DEPARTAMENTO DE INFORMES
mensual
Fortalecer y diversificar la infraestructura turística en los
destinos.
DIRECCION DE COMPETITIVIDAD Y
EMPRENDEDURISMOcuatrimestral
Gestionar el inicio y avance de las obras de infraestructura
turística nuevas y en marcha hasta su finalización.
Organismos externos relacionados al financiamiento del
programa (BID, Sec. Financiamiento, UEP, Turismo Nación,
Asetur, etc.)cuatrimestral
Fortalecer el ecosistema emprendedor de la provincia de
Salta en materia turísticaPara el programa Incuba Salta al menos 20 emprendedores con plan de negocios terminados. Semestral
Para el programa EMPRENDE TURISMO al menos 60 emprendedores financiados Semestral
Para el programa FONDO CIUDADANO al menos 30 emprendedores en seguimiento Semestral
Dar continuidad a las líneas de desarrollo de productos turísticos nuevos y/o existentes Seguir con el desarrollo y posicionamiento de seis productos
turisticos.Cumplimiento de las acciones realizadas / las acciones propuestas para cada productos Semestral
Fecha de Ingreso/Fecha de Informe Técnico I
Fecha de derivación interconsulta interna/Fecha de devolución
Fecha de derivación interconsulta o Organismo/Fecha de devolución
Fecha de ingreso del exp al Ministerio/fecha de informe final
tiempo real del expediente en gestion del área
Alcanzar un promedio anual de 5,000 beneficiarios en las
acciones de capacitaciónNúmero de participantes en los cursos Semestral
Alcanzar en un 80% la satisfacción de los participantes con
una calificación de muy bueno
Número o porcentaje de acciones que cumplieron con la calificación deseada (muy bueno) / Número total de
cursosTrimestral
Facilitar en un 15% la participación de los segmentos mas
vulnerables en las acciones de formación.Número de asistentes del segmento estipulado Número total de asistentes en las acciones de formación Semestral
Mantener un promedio de 8.000 niños y jóvenes
participantes en las acciones de sensibilización infanto
juvenil
Número de jóvenes y niños que particparon en el programa Semestral
Alcanzar en un 80% una calificación de muy bueno en los
talleres de sensibilizacion turísticaNúmero de talleres en las escuelas / Número total de talleres de sensibilización turística ssmestral
Incorporar 3 nuevos actores (voluntarios) en las acciones de
sensiblizacion de cultura turistica infanto juvenil
Número de nuevos actores que participaron en acciones de sensiblización de cultura turistica infanto juvenil
/ Número total de actores que usualmente participanSemestral
Que los Municipios en la categoria avanzado mantengan su liderazgo durante el año Mantener un promedio de 9 municipios en la categoria de
avanzado Que el Municipio cumpla en 60 % de los indicadores de medición del Cuadro de Mando Integral del area Semestral
Que los Muincipios en la categoria de emergenes mejoren su perfomance en relacion a sus
resultados 2017
Mantener un promedio de 20 municipios en la categoria de
emergentes
Que los municipios incrementen su puntajen en un 40% los indicadores de medicion del Cuadro de Mando
Integral con lo que lo mide el Area Semestral
GESTION MODERNA POSTULADO 2Que los Destinos reconocidos como Lugares Mágicos participen activamente en la Feria
Internacional de Turismo de Argentina
Lograr que los 6 municipios de lugares mágicos puedan
participar en la F.I.T.N° de Municipio "Lugar Mágico" que participa en la Feria Internacional de Turismo de Argentina Semestral
Lograr el 10 % del Plan de Regularización planteado Cantidad de solicitudes de ingreso al registro/cantidad de homologaciones en el registro Trimestral
Mantener las 600 fiscalizaciones en ejercicio Cantidad de fiscalizaciones de enero a diciembre del año actual anual
Lograr el 30 % de los habilitados en los diferentes servicios
turisticos Cantidad de soliditudes de habilitaciones/cantidad de habilitaciones Trimestral
Presencia en al menos 120 eventos municipales con impacto
turísticoCantidad de solicitudes de presencia en eventos municipales/cantidad de presencias realizadas cuatrimestral
Desarrollo y producción de 3 campañas publicitarias cantidad de campañas realizadas Anual
Participación en más de 10 eventos/acciones de promoción
dirigidos al Trade turísticocantidad de ejecucion y participaciones en el trade turistico Semestral
Participar, colaborar, asistir en al menos 10 eventos
deportivos, culturales y grandes eventos de impacto turísticocantidad de eventos deportivos/culturales participados Semestral
Desarrollo de una estrategia digital para el impulso de la
promoción del destino SaltaImpacto de la estrategia desarrollada Trimestral
Semestral
Cantidad total de ferias en que participamos/ total de capacitaciones de los operadores turisticos. Semestral
Cantidad de ferias en que participamos/ total de presentación de destino ejecutadas. Semestral
Cantidad de fam planificados/cantidad de ejecutados. Semestral
Cantidad de medios participantes en la presentación de destinos/ cantidad de presentaciones realizadas. Semestral
Cantidad de camapañas publicitarias planificadas/ total de campañas publicitarias ejecutadas.
Cantidad de fam press coordinados/ cantidad de notas y/o publicaciones efectuadas.
10 TTOO internaciones de los mercados internaciones y
nacionales lejanos y próximosCantidad de fam tour coordinados/ cantidad de operadores que visitaron el destino. Semestral
Cantidad de fam tour coordinados/ cantidad de operadores que venden el destino. Semestral
Banco de imagenes por productos turisticos y destino producido. Semestral
Generar contenidos de interés público para su difusión
en los medios locales y nacionales (TV, Radio, Gráfico,
Digital) especializados para poner en conocimiento de
nuestras acciones a la comunidad.
Cantidad de medios en los que impacta el parte de prensa enviada sobre fines de semanas largos,
semana santa y temporada de invierno y verano
Potenciar la difusión de nuestras acciones a través del
uso de Redes Sociales como recurso fundamental
Cantidad de impresiones e interacciones de seguidores y usuarios en nuestras redes(Twitter,
Instagram y Facebook).
Divulgar nuestras actividades a través del sitio oficial
(www.turismosalta.gov.ar) Cantidad de ingresos en el sitio oficial.
DESARROLLO ECONOMICO
POSTULADO 2/ 3Incorporar al Sector Empresario al trabajo de gestión de calidad.
Lograr que 40 empresarios implementen sistemas de
Gestión de Calidad o ambiental
Cantidad de empresarios con implementación de sistemas de gestión de Calidad o Ambiental/ total de
empresarios que adhirieronSemestral
GESTION MODERNA POSTULADO 2 Mantener el sistema de gestión de calidad interna, mediante una mejora continua.Presentación al Premio Nacional a la Calidad. Certificación
en las Normas ISO 9001: 2015 y l Norma ISO 14785
Lograr la participacion en todas las etapas del Premio Nacional a la Calidad- Mantener la certificacion en la
norma 9001 y 14785 Semestral
GESTION MODERNA POSTULADO 2 Fortalecer las áreas de Cultura y Deportes en lo que respecta a Gestión de Calidad Generar al menos 5 talleres de sensibilización Personal capacitado/total de personal de las secretarías semestral
GESTION MODERNA POSTULADO 2Fortalecer los sistemas de gestion que permitan garantizar la satisfaccion del Visitante en las
Oficinas de Informacion Turistica del Ministerio de Cultura, Turismo y Deportes de Salta
Mantenimiento de la recertificacion de ISO 14785 para
Oficinas de Informacion TuristicaCumplir con el 70% los requerimiento de ISO 14785
DEPARTAMENTO DE INFORMES
mensual
GESTION MODERNA POSTULADO 3Optimizar el análisis de las necesidades de formación de los RRHH del Ministerio de Turismo y
CulturaSemestral
GESTION MODERNA POSTULADO 3 Mejorar la comuniación de las acciones de formación y evaluación de resultados Semestral
Actualizacion: Mayo 2018
Control de Cambios:
DIRECCION DE COMPETITIVIDAD Y
EMPRENDEDURISMO
Lograr que los proyectos de inversión turística tengan su
informe de viabilidad en un plazo de 20 días hábiles desde
que está el expediente completo hasta su derivación a
despacho.
Impulsar el
crecimiento
ordenado y
sustentable de las
actividades
culturales, turísticas
y deportivas
mediante la acción
conjunta del estado
provincial,
municipios, el estado
nacional y las
entidades del sector
privado en el orden
provincial.
Fortalecer las acciones de capacitación entre los actores del medio turístico.
PROGRESO SOCIAL
PROGRESO SOCIAL
Diversificar e innovar en la oferta de productos y servicios
turísticos
OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE GOBIERNO
POLITICA DE
GESTION
DESARROLLO
ECONOMICO
Fortalecer las capacidades individuales y colectivas para empoderar a las personas , en especial a mujeres y
niños, como agentes de cambio para su propio desarrollo en estricto respeto de la diversidad cultural
1) Ampliar la oferta turística desarrollando nuevos destinos y posicionar la marca Salta en el plano nacional e
internacional preservando el patrimonio cultural,
2) Fomentar el emprendedurismo y la innovacion ,
3) cuidar el medio ambiente y promover el aprovechamiento económico de los residuos
1) Adoptar politicas públicas de gobierno abierto a fin de garantizar un Estado accesible, presente y
transparente,
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
DE GOBIERNO
GESTION
MODERNA2) Implementar un sistema de gestión enfocado a los resultados,
3) Fortalecer el recurso humano y generar compromiso como servidores públicos,
4) Garantizar, la sostenibilidad y la universallidad de los servicios pùblicos
OBJETIVOS e INDICADORES del SGC Turismo 2018
OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL AREA OPERATIVA METAS (CUANTIFICABLE) INDICADORES RESPONSABLEFRECUENCIA DE
MEDICIONRESULTADOS
cuatrimestral
Fomentar las acciones de
mejora continua de los servicios
culturales, turísticos y
deportivos con el fin de
contribuir con la satisfacción de
las expectativas de la
comunidad y de los visitantes.
DESARROLLO ECONOMICO
POSTULADO 1 Y GESTION MODERNA
POSTULADO 4
GESTION MODERNA POSTULADO 3
Lograr que 20 empresarios implementen sistemas de
AccesibilidadIncorporar al Sector empresario al trabajo en acciones de Accesibilidad
Cantidad de empresarios con implementación de sistemas de Accesibilidad/ total de empresarios que
adhirieron
Mantener 90% de la satisfaccion de los Visitantes en el
servicio de informacion turistica de la Secretaria de Turismo
de la Provincia
Seguimiento mensual de encuestas de Satisfaccion al Visitante
DEPARTAMENTO DE INFORMES
Planificar, ejecutar y
controlar los procesos del
sistema de gestión de la
calidad a fin de mejorar
continuamente su eficacia.
Promover la
presencia activa
del destino Salta
en el mercado
turístico.
DIRECCION DE PROMOCION Y MARKETING
TURISTICO
UNIDAD EJECUTORA DE CALIDAD
DEPARTAMENTO DE RRHH
Lograr alto porcentaje de satisfacción de los Visitantes en el servicio de asistencia e informacion
turitsica en las Oficinas de Informes
Realizacion de 25 presentaciones de destinos durante el año
2018.
Generar estrategias de comunicación
Participación en al menos 25 ferias y/o acciones
internacionales de mercados próximos y lejanos.
Desarrollo e implementación de Campañas Publicitarias dirijidas al consumidor final de países del
mercado internacional regional.
Desarrollar banco de imágenes fotográfico del destino Salta, que permita complementar el actual,
para incrementar el reconocimiento de la marca por parte del turista y la intención de visita.
Presentación del Destino Salta en al menos 125 medios
periodisticos de acuerdo a la totalidad de ferias planteadas.
Desarrollar un banco de imágenes por producto de interés
especial y por producto turístico. (Lugar Mágico: Chicoana,
San Antonio de los Cobres, Seclantás. Imperdibles: Ciudad de
Salta y Alrededores, Norte Verde, Norte Andino, Sur
Histórico, Valles Calchaquíes, Puna. Producto: Auténtica,
Cantidad de ferias en que participamos / total de ferias planificadas.
UNIDAD EJECUTORA DE CALIDAD
Semestral
Desarrollo e implementación de Programa de Promoción Internacional mediante participación del destino Salta en ferias internacionales de mercados próximos y lejanos.
Organización de acciones complementarias dirigidas al trade de prensa y consumidor final.
Semestral
DIRECCION GRAL DE PRENSA por temporada
Semestral
DESARROLLO ECONOMICO
POSTULADO 1
GESTION MODERNA POSTULADO 1
Impulsar y ejecutar acciones tendientes al posicionamiento del destino Salta a nivel local,
regional y nacional
DIRECCION DE COMPETITIVIDAD Y
EMPRENDEDURISMO
INPROTUR
Mantener y facilitar el control y registro de la actividad turística para lograr un turismo seguro y
responsable
Fortalecer las acciones de sensibilización turística entre la población infanto/juvenil
Promover el desarrollo de 2 programas que faciliten la
participación del empresariado y de la comunidad en
acciones de RS
Número de programas que facilitaron la participación del empresariado
Realizar el seguimiento de los 12 proyectos de obras de infraestructura turística
Difundir, asistir, gestionar y dar seguimiento a los 3 programas de emprendedores: INCUBA
SALTA, EMPRENDE TURISMO Y FONDO CIUDADANO
Evaluar los proyectos de inversión turística que ingresan al Ministerio de Cultura, Turismo y
Deportes para determinar su viabilidad turística.
DIRECCION DE CAPACITACION
DIRECCION DE DESTINOS
DIRECCION GRAL DE CONTROL Y REGISTROS
TURISTICOS
Realizar el seguimiento de cada una de las obras de infraestructura turística al menos 4 veces al año.
SemestralFomentar la participación en acciones de RS del empresariado y la comunidad local
Fomentar a la
cultura, el
turismo y al
deporte como
actividades que
generan
desarrollo y
ayuda a la
protección y
difusión de los
recursos
provinciales
Desarrollar las competencias necesarias para el desempeño de las funciones de los empleados de la Secretaría de Turismo, acorde a cada perfil de puesto.
DESARROLLO ECONOMICO
POSTULADO 1
DESARROLLO ECONOMICO
POSTULADO 1
Asegurar se evalúe el desempeño del personal de la Secretaría de Turismo, mediante sistemas objetivos de valuación, con el fin de detectar necesidades de capacitación
en los miembros del organismo.
Semestral
Lograr que los proyectos turísticos tengan su informe de
viabilidad en un plazo de 20 días hábiles desde que está el
expediente completo hasta su derivación a despacho.
Evaluar proyectos turísticos que ingresan al Ministerio de Cultura, Turismo y Deportes para
determinar su viabilidad turística.
DESARROLLO ECONOMICO
POSTULADO 2DIRECCION DE PRODUCTOS TURISTICOS
Contactar 650 potenciales emprendedores /inversionista
DESARROLLO ECONOMICO
POSTULADO 1
GESTION MODERNA POSTULADO 2
DESARROLLO ECONOMICO
POSTULADO 2
A2
1.2 ÉTICA EN LA GESTIÓN Y GOBIERNO ABIERTO
Aprobado en 1999 por la Asamblea General de
A3
La Organización Mundial del Turismo, su reconocimiento dos años después por las Naciones
Unidas alentó explícitamente a la OMT a promover el cumplimiento real de sus disposiciones.
Aunque el Código no es jurídicamente vinculante, incorpora un mecanismo de aplicación
voluntaria a través de su reconocimiento del papel del Comité Mundial de Ética del Turismo,
al que las partes pueden remitir cualquier cuestión relativa a la aplicación e interpretación del
documento.
Los diez principios del Código cubren ampliamente los componentes económico, social, cultural
y ambiental de los viajes y el turismo:
Artículo 1: Contribución del turismo al entendimiento y al respeto mutuos entre hombres y
sociedades
Artículo 2: El turismo, instrumento de desarrollo personal y colectivo
Artículo 3: El turismo, factor de desarrollo sostenible
Artículo 4: El turismo, factor de aprovechamiento y enriquecimiento del patrimonio cultural de la
humanidad
Artículo 5: El turismo, actividad beneficiosa para los países y las comunidades de destino
Artículo 6: Obligaciones de los agentes del desarrollo turístico
Artículo 7: Derecho al turismo
Artículo 8: Libertad de desplazamiento turístico
Artículo 9: Derechos de los trabajadores y de los empresarios del sector turístico
Artículo 10: Aplicación de los principios del Código Ético Mundial para el Turismo
1.3 DIFUSION DE LA CALIDAD Y LA INNOVACIÓN
A4
Se informa a través de los Talleres de Oportunidades de Inversión: Las líneas de
créditos y ANR (Aportes no reembolsables) que se presentan son el Fondo Ciudadano
de Desarrollo Cultural 2018 del Ministerio de Cultura, Turismo y Deportes, Fondo
Semilla y Línea del Banco BICE del Ministerio de Producción, Línea 700 del Banco
Nación y Línea CFI Pymes y Micro empresas del Consejo Federal de Inversiones.
1.4 RSAP Y PRESERVACIÓN DEL MEDIO AMBIENTE
1.5 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
PARTICIPANTES
Participaron un total de 8 personas de la
Secretaria de Turismo
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL
PARTICIPANTE:
La evaluación de satisfacción de los
participantes tuvo un 96% de aceptación
Evaluación del capacitador 97 %
1- Dominio de Tema fue de 97%
2- Claridad en la transmisión de conceptos 98%
2015 2016 20172018 Hasta
Junio
Niños Sensibilizados 8588 9095 7911 1160
Establecimientos Educativos Participantes 79 70 62 22
Facilitar un espacio de aprendizaje a los jóvenes que
se encuentran en etapa de formación como
profesionales del turismo.
Jóvenes profesionales y estudiantes
avanzados de la carrera de turismo, quienes
trabajan voluntariamente en el dictado de
Talleres de Sensibilización destinados a
alumnos del nivel primario.
Formación Cuerpo de Formadores
de Cultura Turística InfantilJovenes participantes 55 56 51 40
Promover en las comunidades locales el
fortalecimiento de prácticas ciudadanas de gestión
participativa, con el impulso del voluntariado como
principal articulador del mismo.
Formación de Tutores y Jovenes
Voluntarios Jovenes participantes 116 30 24
Que los jóvenes, a través del aprendizaje en el
servicio: Formulen y ejecuten proyectos sociales
orientados al turismo. Fortalezcan el compromiso con
su comunidad.· Pongan en práctica valores
democráticos y solidarios. Incentiven a los miembros
de su comunidad a participar en el desarrollo de
proyectos de gestión integrada.
ImplemetaciónProyectos de Responsabilidad Social
Ejecutados 3 2 1
Niños, particularmente los comprendidos entre
las edades de 8 a 12 años que asistan a
establecimientos educativos públicos y
privados de la Provincia de Salta.
Sensibilizar a los niños sobre los valores y
responsabilidades que demanda la actividad turística y
comprometerlos en el ejercicio de la misma para el
logro de su crecimiento
Taller de Sensibilización Turística
Infantil. Plazas de Juegos, Guiados
Turisticos, Certamenes Escolares
Jóvenes, particularmente los comprendidos
entre las edades de 15 a 17 años que asistan a
colegios secundarios públicos y privados.
CONSTRUYENDO LA IMAGEN
DE MI PUEBLO
PROYECTOSPROG
POR AÑO
TU
RIS
MO
C
OM
UN
ID
AD
Y
A
MB
IE
NT
E
OBJETIVOS ACTIVIDADES INDICADORESDESTINATARIOS
EL TURISMO CRECE CON LOS
NIÑOS
A5
3- Interacción, dinámica y manejo de los tiempos 94% Evaluación de los contenidos 93%
1- Interés y expectativas 95%
2- Necesidades de Formación %
3- Adquisición de nuevos conocimientos, habilidades o destrezas 97%
4- Aplicación práctica en su puesto de trabajo 95%
5- Aspectos que son aplicables a su puesto de trabajo: Evaluación general de la capacitación 95%
1- La valoración general del curso fue de un 93%
D. Comentarios/ Sugerencia
• El manejo del estrés que se genera a veces al tomar un reclamo por la poca tolerancia del denunciante.
• Es útil para estar saludable y poder trabajar eficazmente y mantener un buen clima laboral.
• En las situaciones de trabajo una ve cosas que a lo mejor no son y uno puede responder con calma y bien esas situaciones.
• Manejos de situaciones estresantes.
• Excelente los aspectos para aplicar y compartir con el equipo de trabajo.
• Todo lo hablado ayuda a mejorar nuestra relación con nuestros compañeros y jefes.
• En el diario de la oficina para cuestiones laborales y personales para las relaciones interpersonales e intrapersonales.
• Buenas prácticas para el manejo de situaciones estresantes a nivel personal y laboral.
PREVENCION DE RIEGOS LABORALES
En el marco del Programa de Formación Interna de los RRHH que desarrolla la
Dirección de Capacitación para el personal de la Secretaria de Turismo se llevó a cabo
una charla informativa sobre “Prevención de Riesgos Laborales en el Sector Turismo”
destinada a todo el personal del Organismo.
INFORMACIÓN GENERAL:
Lugar: Mitre 23
Fecha de realización: 17 y 18 de noviembre de 2016
Horario: 10.00 a 12.00hs
Disertante: Dr. Rodolfo Pastore
Coordinación: Capacitación- RRHHObjetivos:
A6
Que los informantes:
• Minimizar los riesgos laborales específicos a los que están expuestos los trabajadores del Área del Ministerio y Cultura de Turismo de la Provincia de Salta y establecer medidas “PREVENTIVAS”; para disminuir los accidentes.
Contenidos Mínimos:
Riegos. Tipos. Origen. Clasificación.
Ley 24577. Contingencia Enfermedades profesionales.
Accidente de Trabajo In Itinere.
Procedimiento de supervisión y vigilancia.
Planes y Roles.
PARTICIPANTES
Participaron un total de 40 personas de la Secretaria de Turismo
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL PARTICIPANTE:
La evaluación de satisfacción de los participantes tuvo un 91% de aceptación
Evaluación del capacitador 93%
4- Dominio de Tema fue de 92%
5- Claridad en la transmisión de conceptos 96%
6- Interacción, dinámica y manejo de los tiempos 92% Evaluación de los contenidos 88%
6- Interés y expectativas 89%
7- Necesidades de Formación 91%
8- Adquisición de nuevos conocimientos, habilidades o destrezas 83%
9- Aplicación práctica en su puesto de trabajo :
• Seguridad con cableados-Sector Depósito de Insumos- Escaleras- Mobiliario.
• Saber cómo desempeñarme en caso de ser necesario en cado de emergencias.
• Trabajo técnico en el CCA.
• Para evitar riesgos laborales inherentes la actividad.
• Sumamente necesario para aplicar los conocimientos y técnicas en el ámbito de la secretaria.
• Se puede trabajar en una matriz con las responsabilidades para cada una de las personas que trabajan en la oficina.
• Prevención, conocimiento, puesta en práctica.
• En todas las actividades del área.
A7
• Actividades diarias para el correcto clima laboral.
• Postura en la computadora
10- Aspectos que son aplicables a su puesto de trabajo:
C. Evaluación general de la capacitación 88%
1- La valoración general del curso fue de un 94%
D. Comentarios/ Sugerencia
Muy bueno, claros los conceptos.
Es un tema que requiere mayor tiempo de capacitación.
Que asistan los directores también.
El Dr. no le dedico mucho tiempo para hablar los temas
1.6 ESTRATEGIA DE INNOVACION EN LA GESTION, PRODUCTOS, SERVICIOS Y
PROCESOS
Anuario Estadístico 2017 (acción de gobierno abierto y que da evidencia de las
acciones de innovación)
http://turismo.salta.gov.ar/images/uploads/Anuario2017.pdf
A8
A9
2.1 LIDERAZGO ENFOCADO A LOS USUARIOS Y 2.2 CONOCIMIENTO DEL USUARIO
Por medio de las reuniones del
Consejo Asesor se puede
conocer al usuario y sus
necesidades.
A10
A11
2.3 MEJORAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO
A12
3.1 LIDERAZGO ENFOCADO A PROCESOS 3.2 PLANIFICACION ESTRATÉGICA
3.3 PLANIFICACION OPERATIVA
A modo de ejemplo se adjunta la planificvaciion operativa del departamento de informes
2017 2018 2019 2025 2030
Fecha Valor jun-17 Valor Valor Valor Valor Valor
Aumentar a un 30% la cantidad de participantes en programas culturales
y turísticos para el año 2019.
Cantidad de participantes en programas
culturales2.016 491290 353.027 540.419 589.548 638.677 712.371 786.064
2.3Superar los 2.000.000 de arribos turísticos / AUMENTAR EN UN 9% PARA
EL AÑO 2019 LOS ARRIBOS TURISTICOS EN LA PROVINCIACantidad de arribos turísticos 2.016 1.673.764 1.045.997 1.723.977 1.774.190 1.824.403 2.008.517 2.343.270
2.3AUMENTAR A UN 34% LAS PERNOCTACIONES EN EL INTERIOR DE LA
PROVINCIA
% de participación de pernoctaciones en
el interior / Total provincial2.016 30% 28% 32% 33% 34% 37 40%
2.3
Opción 1: Incrementar en un 6,5% el número de empresas de turismo
registradas hacia el 2019 // Opción 2: Superar las 800 empresas de
turismo resgistradas para el 2019.
Cantidad de empresas de turismo
registradas2.016 824 819 850 865 878 927 989
2.3Aumentarla participación del turismo extranjero en un 18% para el año
2019% de Turismo Extranjero / Total 2.016 15% 12% 16 17 18% 22 25%
2.3Aumentar en un 30% los emprendimientos beneficiados por programas
de apoyo y financiamiento para emprendedores hacia el año 2019
Cantidad de emprendimientos
beneficiados 2.016 145 41 160 180 190 235 287
2.3Superar la participación en más de 300 eventos de promoción del
mercado nacional e internacional hacia el año 2019Cantidad de eventos 2.016 206 140 238 273 313 320 258
2.3Superar el 1.000.000 de pasajeros que se movilizan por el Aeropuerto
Salta para el 2019Cantidad de pasajeros (entradas y salidas) 2.016 972.310 (13%) 598.796 1.036.482 1.101.627 1.166.772 1.312.619 1.458.465
O.E
Metas Ministeriales que contribuyen al logro del
Objetivo Estratégico de Gobierno
(Resultado/Producto)
Indicador
Línea Base
A13
3.4 PORCESOS PRINCIPALES 3.5 PROCESOS DE APOYO:
3.6 CONTROL DE
CALIDAD /3.8
EVALUACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
Acciones MesSemana 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Informacion diarias de act. culturales o de interes
Datos basicos de la provincia de Salta
Datos de contactos del pais.
Datos servicios turisticos habilitados
Impresión de datos mas solicitados (museos, aloj., excursiones)
Chequeo diario de ocupacion hotelera de Salta
Disponibilidad de plazas en Salta Capital
Informacion en mostrador, 360 dias (alrededor de 180.000 turistas en OIT
central y 5.000 en Autopistas)
Colaboracion como informantes en eventos, congresos
colaboracion guiados para Inprotur, Fam Press e Institucionales
Plan Operativo Informes Salta 2018
2.- Chequeo diario de ocupacion hotelera de prov. Salta y disponibilidad de plazas en Salta Capital, en temporada alta y fines de semana largos
RESULTADO: Relevamiento de datos diarios para area de Estadisticas y los de disponibilidad para Oficina de Informes. FECHA: 2018
enero febrero marzo abril mayo nov dicObservaciones
julio agosto sept
Actividades
en Oficina
junio octubre
RESULTADO: Informacion Turistica del destino Salta, NOA y conexiones internacionales, de acuerdo a la demanda. FECHA: 2018 Nota : los datos de atencion en mostrador, se pueden
utilizar como datos estadisticos durante todo el año (actualmente solo se realiza en temporada por consultora externa)
Con staff actual. Insumos presentados en
presupuesto (librería $57.000 anual)
Con staff actual.
con staff actual. Gastos extra de
temporada ($20.000 anual)
1.- Banco de Datos digital de Informes
RESULTADO: Base de datos actualizada permanente. FECHA: periodica durante todo el año.
3.- Servicio de Informacion Turistica
A14
Listado de control de No conformidades- Observaciones y Oportunidades de Mejora
D C B A
4.4 sistema de gestión de calidad y sus
procesos
6.11 Al planificar el sistema de gestión de la
calidad la organizaciñon debe considerar...
6.3 Planificación de los cambios
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Persosnas
7.1.3 Infraestrusctura
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.6 Conocimietos de la organización
7.2 Competencia
7.3 Toma de conciencia
7.4 Comunicación
7.1 Recursos7. Apoyo
7.5 Información documentada
6.1.2 La organización debe planificar ..
6.2 Objetivos de la calidad y
planificación para lorgrarlos
6.1 Acciones para abordar risgos y
oportunidades
6. Planificación
5.3 Roles, responsablidades y
autoridades en la organización
5. Liderazgo 5.1.1 Genralidades
5.1.2 Enfoque al cliente
5.1 Liderazgo y compromiso
5.2.1 Desarrollo de la política de la calidad
5.5.5 Comunicación de la política de la calidad
5.2 Política
Capìtulo y subcapítulo de la NORMA
4.3 Determinación del alcance del
sistema de gestion de la calidad
4 Contexto de la
organizaciòn
REQUISITO
Niveles de Calificación
4.1 Comprensión de la organización
su contexto
4.2 comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas
A15
Se eviendencian todas las acciones detectadas, tomas de decisión y hallazgos en los informes
de auditoría, reuniones de gabinete y en los informes de revisión por la dirección.
3.7 PROVEEDORES
A modo de ejemplo se adjunta una planilla de evaluación, se pueden evidenciar los seguimientos
y tratamientos en el SAF en sus archivos en papel
3.9 BENCHMARKING
A16
Fragmento del estudio de mercados cuyo objeto es caracterizar a cada mercado estratégico en
relación a Salta y para establecer una estrategia de acción en referencia.
3.10 GESTION EN LA INNOVACION, LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y LOS PROCESOS
http://turismo.salta.gov.ar/contenido/531/productos-y-circuitos-innovadores
4.1 LIDERAZGO ENFOCADO AL PERSONAL
A17
Los indicadores de gestión de Capacitación se definen en relación a:
1- Porcentaje de asistencia discriminado por acción formativa.
2- Porcentaje de satisfacción del participante.
3- Porcentaje definido por el asistente técnico afectado al proceso formativo, a través de la
Planilla de Evaluación de Desarrollo de la Capacitación.
A su vez para la formulación del presupuesto anual el área contable define los siguientes
indicadores:
A18
4.2 PARTICIPACION
2015 2016 2017
Cantidad de participantes 213 150 155
Porcentaje promedio de asistencias 100% 100% 97%
Porcentaje promedio de satisfaccion del participante 91% 84.31% 84%
4.3 CAPACITACION
Se adjunta Plan 2018 a modo de ejemplo.
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Cantidad de participantes 151 88 117 155 154 56 213 150 155
Porcentaje promedio de asistencias 94% 89,90% 91% 93% 99% 95% 100% 100% 97%
Porcentaje promedio de satisfaccion del participante 80% 85% 87% 91% 91% 84.31% 84%
2008 2009 2010 2011 2012 2103 2014 2015 2016
Nº de Asistentes 151 88 117 179 92 149 59 254 150
% de Asistencia 94% 89,90% 91% 93,14% 94, 71% 97,00% 100,00% 100,00% 99,84%
% de Satisfacción 92,00% 87% 80,00% 85,00% 87,00% 91,00% 84,31% 84.31%
A19
4.4 DESARROLLO
4.5 RECONOCIMIENTO
61 empleados dependientes de la Secretaría de Turismo concursaron para el ingreso a
Planta Permanente, mediante sistemas objetivos de evaluación. Proceso diseñado para
0%
50%
2015 2016 2017 2018 TOTAL
Desarrollo de RRHH
Rotación Interna
Cargos de Mayor Jerarquía (Interinato)
Cargos de Mayor Jerarquía
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Rotación InternaCargos de
Mayor Jerarquía(Interinato)
Cargos deMayor Jerarquía
Rotación Interna 40.62%
Interinatos0.78%
Mayor Jerarquía 10.00%
Desarrollo de RRHH
2015 2016 2017 2018 Total
0
100
Concursos Asignación de Cargos
2015
2012
2009
A20
asegurar la Transparencia, Equidad, Seguridad y Oportunidad de todos los agentes
involucrados. Ultimo concurso a Planta Permanente en el año 2015.
✓ Beneficiarios Becas = 12% del personal
20 11,81102362 = 11,81%
4.6 CALIDAD DE VIDA
✓ Asociados a Entidades Sindicales = 10% del personal
13 - 10,156% = 10%