scoren met service, sessie 2 remco lenstra. voka west-vlaanderen

Click here to load reader

Post on 29-Nov-2014

245 views

Category:

Design

0 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

 

TRANSCRIPT

  • 1. Hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Remco Lenstra Sessie 1 ken ik mijn klanten cht? Sessie 2 hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Sessie 3 Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen Sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar te maken Sessie 5 genereer inkomen met je nieuwe dienst Verliest geld Lost probleem op Wie komt met jouw dienst of product in contact? Ziet waarde stakeholdersanalyse patint dokter apotheek overheid familie verpleegster Wie koopt het? Wie betaalt ervoor? Wie gebruikt het dagelijks? Wie raadde het iemand anders aan? Wie levert? Wie verdeelt het? Wie installeert het? Wie maakt het? Wie verkoopt het? Wie verdeelt het? 1
  • 2. MACHT Oefening : Power/interest GRID Hou tevreden Hou in de gaten op de hoogte Hou Waardeketen 1. Breng de waardeketen waar je in zit in beeld? 2. Welke soorten bedrijven zitten in deze verschillende tussenstappen? 3. Wie is in dit proces vanuit deze bedrijven betrokken? 4. Kies (power interest of andere wijze) en maak personas MACHT Waardeketen en Stakeholders Hou tevreden Hou in de gaten op de hoogte Hou 2
  • 3. MACHT VB: Waardeketen en Stakeholders IK Hou tevreden Ziekenhuis Hou in de gaten op de hoogte Hou MACHT Waardeketen en Stakeholders Hou tevreden Hou in de gaten op de hoogte Hou VB: Waardeketen en Stakeholders MACHT Aankoper Ziekenhuis Hou tevreden Hou in de gaten op de hoogte Hou 3
  • 4. Sessie 1 ken ik mijn klanten cht? Sessie 2 hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Sessie 3 Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen Sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar te maken Sessie 5 genereer inkomen met je nieuwe dienst The Customer Journey - The touchpoints The Customer Journey - Experience mapping agenda 4
  • 5. The Customer Journey Begrijp elke stap in the customer journey Motiveer en betrek je klant Begrijp hoe je kunt: Waarde identificeren Waarde creren Waarde communiceren Profiteren van de waarde Creer verwachtingen Maak een overtuigende indruk Spreek tot de verbeelding 5
  • 6. Simple Beperk je tot de kern van het idee Unexpected Wek belangstelling en nieuwsgierigheid Concrete Leg uw ideen uit in menselijke acties Credible Gebruik een aantal levendige details om uw punt te maken Emotioneel Mensen hechten belang aan emoties, geen cijfers Story Creer een begin, midden en einde 6
  • 7. Publiciteit Advertenties Campagnes Sociale media Creatieve media 7
  • 8. Help je klanten het aanbod te ontdekken Maak de keuze gemakkelijk Bied geruststelling Digitale media Retail design 8
  • 9. Klassieke media Begrijp de behoeften van mensen 9
  • 10. Begrijp de behoeften van mensen Maak het gebruik eenvoudig en gemakkelijk Smartphone handleiding Begrijp de behoeften van mensen Maak het gebruik eenvoudig en gemakkelijk Maak de oplossing deel van het leven van de gebruiker 10
  • 11. De supporters zakken twee uur voor de wedstrijd al af naar het stadion waar de infrastructuur uitnodigend is en waar de beleving optimaal is. Geen toeval dat KAA GentMOUNTAIN STORIES zijn MOUNTAIN RESORT VIGILIUS aantal abonnees zag stijgen met zestig procent. 11
  • 12. GHELAMCO ARENA De supporters zakken twee uur voor de wedstrijd al af naar het stadion waar de infrastructuur uitnodigend is en waar de beleving optimaal is. Geen toeval dat KAA Gent zijn aantal abonnees zag stijgen met zestig procent. Standaard, 29/01/2014 Begrijp de problemen van je gebruikers / klanten Kruip in de huid van de klant Voorzie een oplossing 12
  • 13. Support - Helpdesk 13
  • 14. Sluit de beleving af Zorg voor positieve herinneringen Maak ambassadeurs Dit moet je proberen! Retain | Retention : Ambassadeurs 14
  • 15. Community Voorbeelden Klantenkaarten Spaarkaarten Frequent Flying miles Customer Journey Attract Retain Support Choose Use 15
  • 16. Customer Journey | The Touchpoints Attract Retain Support Choose Use Customer Journey | The Touchpoints Voorbeeld | Starbucks Touchpoints 16
  • 17. Advertenties in Offerte Bestelbon tijdschrift, krant Levering product/ Factuur vakbladen dienst Opvolging Bevestiging Direct mail offerte Documenten Internet marketing, Kantoorbezoek Persoonlijk contact bannering ed Klantenbezoek Email Free publicity Bespreking Telefoon Adword campagnes ed leveringsvoorwaarden Fax Folders / brochures Bedrijfsbezoek Website Telemarketing / Contact verkoopParking telesales buitendienst Coaching Point of Sale Beursdeelname Contact verkoopPersoonlijke Bedrijfspresentaties binnendienst assitentie Sponsoring Pilot-project Online Persberichten Samples, assitentie Seminars / workshops / testing, proeflevering Service tijdens Radio / Televisie Presentaties oplevering reclame Billboards, Installatie, Contact buitendienst abris ed begeleiding Contact binnendienst Verkoopbuitendienst ingebruikname brievenbusreclame Contract Verkoopbinnendienst Interne workshops Telefoon / fax /Email Service Level Nieuwsbrief Bedrijfsbezoek Agreement Contactformulier Besloten klantenwebsite website Netwerkbijeenkomsten Extranet Blogging, chat, SMS . Servicedesk, Helpdesk Evaluatiegesprek Klanttevredenheidsonderzoek Servicedienst Besloten klantenwebsite Extranet Persoonlijke assitentie Online Assitentie Contact buitendienst Contact binnendienst Website Nieuwsbrief Advertenties Getrouwheidsprogramma Klantenkaart Internet marketing, Beurzen Sociale media: Twitter/ Facebook Linkedin/... Mailings Evenementen Community Vouchers Kortingbonnen Ondersteunende documentatie Seminaries Workshops Themadagen bannering ,ed Oefening | Uw Touchpoints? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen? Oefening | Uw Touchpoints? Effectiviteit van uw website naar usabillity toe. 17
  • 18. UX van het besturingssysteem Uw Touchpoints? Zoeken en kopen : wat gebeurt er online? Uw Touchpoints? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen? 18
  • 19. Uw Touchpoints in B2B? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen? Uw Touchpoints in B2B? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen? Uw Touchpoints in B2B? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen? 19
  • 20. Uw Touchpoints in B2B? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen? Uw Touchpoints in B2B? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen? Uw Touchpoints in B2B? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen? 20
  • 21. The Customer Journey - The touchpoint