Sari Rönnkvist

PALVELUN LAATU – ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN

Kohteena Kokkolan maistraatti

Opinnäytetyö

KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU

Liiketalouden koulutusohjelma

Kesäkuu 2008

TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ

Yksikkö

Tekniikka ja liiketalous

Aika

18.6.2008

Tekijä/tekijät

Sari Rönnkvist

Koulutusohjelma

Liiketalouden koulutusohjelma

Työn nimi

Palvelun laatu – arviointi ja kehittäminen Kohteena Kokkolan maistraatti

Työn ohjaaja

KTM Ann-Christine Johnsson

Sivumäärä

53 + 6

Työn tarkastaja

FM Helvi Pääkkönen

Maistraatit ovat valtion paikallishallintoviranomaisia, jotka pitävät yllä erilaisia rekisteri-

ja väestötietojärjestelmiä sekä vastaavat monista muista viranomaistoimintaan liittyvistä

tehtävistä, kuten perukirjojen osakasluetteloiden vahvistamisesta. Vapaaehtoinen vahvis-

taminen on siirretty ruuhkaisesta pääkaupunkiseudulta Kokkolan maistraatin tehtäväksi

vuoteen 2010 saakka. Opinnäytetyön tarkoitus on selvittää, kuinka laadukkaasti tämä

vuonna 2005 kokeiluluontoisesti, sittemmin sisäasiainministeriön asetuksen mukaisesti

tehty valtionhallinnon tehtävien alueellistaminen on Kokkolan maistraatin asiakkaiden

mielestä sujunut.

Aluksi työssä selvitetään, mitä palvelut ovat ja mitä on niiden laatu. Työssä selvitetään

myös miksi palvelun laatua halutaan luoda ja kehittää niin yksityisellä kuin julkisellakin

sektorilla. Lisäksi palvelun laatua tarkastellaan asiakastyytyväisyysjohtamisen näkökul-

masta. Tutkimusmenetelmänä asiakastyytyväisyyden selvittämiseen on käytetty kvantita-

tiivista tutkimusta ja kyselylomake postitettiin pääkaupunkiseudulla toimiville Kokkolan

maistraatin asiakkaille.

Vastauksista selvisi, että asiakkaat ovat olleet pääsääntöisesti tyytyväisiä Kokkolan maist-

raatin palveluun perukirjojen vahvistamisen osalta. Muutaman kysymyksen tulos osoittau-

tui positiivisesti yllättäväksi, mutta muiden kysymyksien osalta vastaukset olivat kuta-

kuinkin ennakoituja. Tämän kyselyn pohjalta hyvää palvelua aiotaan Kokkolan maistraa-

tissa tulevaisuudessakin ylläpitää ja kehittää. Tutkimustulosten perusteella Kokkolan

maistraatti laatii lähitulevaisuudessa asiakkailleen yhteenvedon, jossa selostetaan asiaa

koskevia toimintatapoja sekä selvitetään kyselyssä ilmenneiden kehitysideoidenpohjalta

niitä toimenpiteitä, joita viranomaistoiminnan puitteissa on mahdollista tehdä.

Asiasanat

palvelu, laatu, kehittäminen, asiakas, tyytyväisyys, johtaminen, perukirjojen osakasluet-

teloiden vahvistaminen

ABSTRACT

CENTRAL OSTROBOTHNIA UNI-

VERSITY OF APPLIED SCIENCES Date

18th June 2008

Author

Sari Rönnkvist

Degree programme

Business Admistration

Name of thesis

Quality of service – assessment and development Case Kokkola local register office

Instructor

MSc(Econ)Ann-Christine Johnsson

Pages

53 + 6

Supervisor

MA Helvi Pääkkönen

Local register offices are local state administrative authorities which are responsible for maintaining

their regional Population Information System and their local information services like confirmation

of the list of parties to estate inventories. The voluntary confirmation tasks have been transferred

from the accumulated busy metropolitan area as the tasks of Kokkola local register office up to year

2010. This thesis’s aim is to study how the quality of this service, which started by way of trial in

2005 and was confirmed afterwards, according to the regulation of the Ministry of the Interior con-

cerning territorialism of government tasks, has progressed according to the customers.

At first I clarified what the services are and what their quality is. I also clarified why it is important

to create and develop the quality of service both in the private and in the public sector. In addition I

studied the quality of service from the customer satisfaction management’s point of view. As a re-

search method I used the inquiry form, which was posted to the customers that operate in the metro-

politan area.

From the answers appeared that the customers were in general satisfied with the service they had

received from the Kokkola local register office. Several results of the questions turned out to be sur-

prisingly positive, but in the cases of other questions, the results were rather predictable. On the

bases of this inquiry, Kokkola local register office is going to maintain and develop the good service

in the future. Based on the results of the analysis Kokkola local register office is, in the near future,

going to do a summary to their regular customers where the modes of action, concerning this confir-

mation of the list of parties to estate inventories, are described. They will also clarify those actions

that they can take by law concerning the development ideas that came up in the inquiry.

Key words

Service, quality, development, customer, satisfaction, management, local register office, list of par-

ties to estate inventories

SISÄLLYSLUETTELO

1 JOHDANTO 1

2 PALVELUN LAATU 3

2.1 Palvelun käsite 3

2.2 Palvelun laadun määritelmä ja laadun arviointi 4

2.3 Miksi luoda laadukasta palvelua ja miten sitä kehitetään? 6

3 ASIAKASTYYTYVÄISYYSJOHTAMINEN 13

3.1 Asiakastyytyväisyysjohtamisen määritelmä 13

3.2 Asiakastyytyväisyysjohtamisen elementit 14

3.2.1 Asiakas 14

3.2.2 Tyytyväisyys 15

3.2.3 Johtaminen 16

3.3 Asiakastyytyväisyysjohtamisen välineet ja keinot 18

3.4 Laatujohtaminen asiakaslähtöisesti julkisella sektorilla 20

4 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 22

4.1 Asiakastyytyväisyystutkimuksen sisältö lyhyesti 22

4.2 Kokkolan maistraatti ja perukirjojen osakasluetteloiden 23

vahvistaminen

4.3 Kyselyn tulokset 25

5 JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITTÄMISEHDOTUKSET 48

LÄHTEET 52

LIITTEET

Liite 1. Kyselylomakkeen saatekirje

Liite 2. Kyselylomake

Liite 3. Kysymys 5 avoimet kommentit

Liite 4. Kysymys 9 avoimet vastaukset

Liite 5. Kysymys 10 avoimet vastaukset

1

1 JOHDANTO

Länsimaisessa kulutusyhteiskunnassa palvelun laadukkuudella on nykyään kannattavaa

kilpailla; kiristyneillä markkinoilla hintoja poljetaan alas rytinällä, ja katteet hyödykkeillä

ovat usein jopa minimaaliset. Siispä yrityksen on panostettava ennemminkin lisäarvoa an-

taviin liitännäispalveluihin tai laadukkaaseen henkilökohtaiseen ja kokonaisvaltaiseen pal-

veluun, mikäli palvelun erilaistaminen eli differointi ei ole mahdollista tai tuotteen kehitte-

ly on vaikeaa ja hidasta. Mutta entäpä silloin, kun asiakkaalla ei ole mahdollisuutta valita

palveluntuottajaansa? Heikkeneekö palvelun laatu lähes monopolimaista asemaa ylläpitä-

vässä organisaatiossa? Sen määrittelee asiakas itse. Palvelun laatu muodostuu nimittäin

monista irtonaisista osista koko prosessin aikana, ja jokainen henkilö kokee laadun erilai-

sena.

Tässä opinnäytetyössä selvitetään, mistä palvelun laatu koostuu, mitä asioita siihen kuuluu

julkisella sektorilla sekä selvitetään, mitä on asiakastyytyväisyysjohtaminen. Esimerkkita-

pauksena tässä työssä on palvelun laadun arviointi ja kehittäminen Kokkolan maistraatissa,

jossa alkuvuodesta 2005 alkaen on vahvistettu oman toiminta-alueen lisäksi myös ruuhkai-

sen Etelä-Suomen perukirjojen osakasluettelot. Tutkimus tehtiin vain perukirjojen osakas-

luetteloiden vahvistushakemuksia lähettäville vakioasiakkaille. Toimivallan alueellistami-

nen on Kokkolan maistraatin työntekijöille uusi asia, eikä heillä näin ollen ole asiakkaiden-

sa tyytyväisyydestä tutkittua tietoa.

Asiakastyytyväisyystutkimuksessa mitattiin kvantitatiivisella menetelmällä, kuinka laa-

dukkaaksi perukirjojen osakasvahvistuspyyntöjä lähettäneet asiakkaat ovat palvelun koke-

neet Kokkolan maistraatissa, kuinka tyytyväisiä he ovat Kokkolan maistraatin toimintaan

vahvistamistoimia koskien sekä mitä mahdollisia ongelmia he ovat asiassa kohdanneet.

Tutkimuksen tarkoituksena oli antaa Kokkolan maistraatille uutta tietoa asiakkaistaan ja

suuntaa tulevaisuudelle.

Palvelun laadun ja asiakastyytyväisyysjohtamisen muodostaman viitekehyksen lisäksi täs-

sä työssä esitellään lyhyesti asiakastyytyväisyyskyselyn taustaa ja käydään läpi tutkimuk-

sen tulokset. Tuloksiin pohjautuvia päätelmiä sekä kehittämisideoita laadukkaan palvelun

ja asiakastyytyväisyysjohtamisen näkökulmasta esitetään työn viimeisessä luvussa. Kokko-

2

lan maistraatti lähettää tutkimustulosten perusteella tutkimukseen osallistuneille vakioasi-

akkailleen tiedoksiannon, jossa mahdolliset tutkimuksessa vastaan tulleet ongelmakohdat

avataan ja perustellaan sekä mahdolliset parannustoimenpiteet selvitetään.

3

2 PALVELUN LAATU

2.1 Palvelun käsite

Jotta voidaan puhua palvelun laadusta, täytyy ensiksi tietää, mitä palvelut ovat. Palvelu on

Anneli Kansasen (1994) mukaan hyödyke, jonka ydin on aineeton, ja itse kohde on mieli-

kuvien varassa oleva palvelu, johon voi liittyä fyysisiäkin osia. Palvelu on ainutkertainen

toimintaprosessi, jota ei voi varastoida ja jonka tuottamiseen asiakas itse osallistuu. Kan-

sanen luokittelee palvelun myös sellaiseksi, jota ei voida koskettaa, haistaa, maistaa eikä

sovittaa ylle. (Kansanen 1994,16.)

”Palvelu syntyy silloin kun se tuotetaan” (Ylikoski 2001, 20). Eli palvelu tuotetaan ja kulu-

tetaan yhtä aikaa. Palvelutapahtuma muodostuu ydinpalvelusta eli siitä toimesta, mikä on

myös yrityksen liikeidean ydin. Lisäksi erilaiset lisä-, viihtyvyys-, tuki- ja opastavat palve-

lut tuottavat hyödykkeelle täydennystä. Palvelupakettiin kuuluvat näiden lisäksi myös pal-

velun saatavuus, vuorovaikutteinen viestintä sekä asiakkaan oma osallistuminen. Palvelu-

kokonaisuuden tulee Grönroosin (1987) mukaan kaikkine osineen perustua organisaation

palveluajatukseen. (Grönroos 1987, 66.)

Ylikosken (2001) mukaan palvelut ovat luonteeltaan heterogeenisia, eli sama palvelu voi

olla joka kerralla erilainen, varsinkin silloin kun palvelu liittyy ihmisiin, jotka kukin omalla

käytöksellään ovat palvelutilanteessa vuorovaikutuksessa toistensa kanssa. Palveluja voi-

daan myös ryhmitellä eri luokkiin. Luokkajaon ensimmäiset ryhmät ovat kulutuspalvelut ja

yrityspalvelut, jotka jakaantuvat omiin haaroihinsa. Ylikoski keskittyy kirjassaan käsitte-

lemään kulutuspalveluita, ja niinpä hän ryhmittelee palvelun tuottajiksi julkisen vallan ja

yksityiset organisaatiot, yritykset tai yhteisöt. Molemmat voidaan jakaa edelleen voittoa

tavoitteleviin ja voittoa tavoittelemattomiin organisaatioihin. Palvelua voidaan ryhmitellä

melkein loputtomiin aina hienojakoisempiin ryhmiin. Jos asiakas itse mielessänsä ikään

kuin valintakriteereikseen ryhmittelee palveluja, voidaan yhdeksi, tosin melko karkeajakoi-

seksi, ryhmittelykriteeriksi ajatella palvelun laadukkuus, eli se kokeeko hän palvelun laa-

dukkaana vai epälaadukkaana. (Ylikoski 2001, 25–27.)

4

2.2 Palvelun laadun määritelmä ja laadun arviointi

Palvelun laatu muodostuu monesta osatekijästä, mutta yleisin ja varmin mittari palvelun

laadukkuudelle on asiakas itse. Palvelun laatu on juuri sellaista, minkälaiseksi kukin asia-

kas ydintuotteen ja siihen kuuluvat tuotanto- ja liitännäispalvelut sekä palvelun jälkeiset

toiminnot eli koko palvelutapahtuman arvioi ja miten hyvin ne todellisuudessa vastaavat

asiakkaan odotuksia. Kokemukseen palvelun onnistumisesta vaikuttavat asiakkaan koko

palveluntuotantoprosessin aikana keräämät kokemukset ja ennakkokäsitykset palvelusta.

Asiakkaiden ennakkokäsityksiä ja odotuksia muokkaavat vahvimmin mm. kuulopuheet eli

”puskaradiot” sekä organisaation taholta suunnitelmallinen viestintä, joka sisältää mm.

henkilökohtaisen vaikuttamisen, mainonnan ja myynninedistämisen. (Kansanen 1994, 22.)

Lämsän ja Uusitalon (2002) mukaan laadukkaan palvelun aikaansaamiseksi henkilökunnan

on tunnettava ja ymmärrettävä asiakkaan odotukset palvelutapahtumasta. Asiakkaan palve-

lu hänen odotustensa mukaisesti varmistaa Lämsän ja Uusitalon mukaan asiakkaan tyyty-

väisyyttä. Asiakkaan muodostamia omia odotuksia palvelulle voidaan Lämsän ja Uusitalon

mukaan luokitella eri tasoihin mm. seuraavasti:

1. toivetaso

2. hyväksyttävän palvelun taso

3. riittävä taso (Lämsä & Uusitalo 2002, 53.)

Hyväksyttävän alueen alaraja on se minimitaso, jota asiakas palvelulta odottaa pettymättä

palvelun laatuun. Mikäli taso ei kuitenkaan Lämsän ja Uusitalon mukaan yllä minimitasol-

le, asiakas pettyy, ja se silloin asiakkaalle jää huonot kokemukset palvelun laadusta. Mikäli

palvelulla ylitetään hyväksyttävän alueen yläraja, asiakas yllättyy positiivisesti. Normaali-

na pidetään sitä tasoa, joka sijoittuu hyväksyttävälle alueelle. Normaalista odotuksia täysin

vastaavasta palvelusta asiakas ei yleensä Lämsän ja Uusitalon mukaan anna juurikaan pa-

lautetta. (Lämsä & Uusitalo 2002, 51–54.)

Asiakkaiden odotuksiin, mielikuviin ja tarpeisiin palveluyritys pyrkii vastaamaan asiakasta

mahdollisimman hyvin tyydyttäen, mutta odotusten ylittämisessä piilee kuitenkin vaara.

Mikäli asiakas kokee palvelun liiankin hyväksi taikka palveluympäristön liian prameaksi,

tämä saattaa johtaa negatiiviseen palautteeseen. Asiakas saattaa tuntea osallistuvansa tur-

5

han prameiden tilojen tai turhan monen laadukkaan asiakaspalvelijan aiheuttamiin kustan-

nuksiin, vaikka asia ei näin olisikaan. (Ylikoski 2001, 120–122.)

Lopputuloslaatu ja palveluprosessin sujuvuudesta koettu tyydytyksen taso ovat kaksi laa-

dun osatekijää. Kolmas laadun osatekijä on yrityksen imago eli asiakkaan mielikuva yri-

tyksestä tai sen osasta. Hyvän imagon omaava yritys suodattaa hetkittäisiä, pieniä virheitä

ja joskus myös vähän isompiakin virheitä niin, että niistä huolimatta asiakas kokee saa-

mansa palvelun laadun tyydyttäväksi. Puolestaan asiakkaan silmissä huonon imagon

omaava yritys vahvistaa asiakkaan huonoja kokemuksia. Palvelutapahtumissa laatu on

asiakastasolla henkilökohtaisesti halutuksi, hyväksyttäväksi tai riittäväksi koettua palvelun

laatua. (Ylikoski 2001, 118–126.)

Koettu kokonaislaatu syntyy, kun asiakas vertaa omia odotuksiansa kokemaansa lopputu-

loksen tekniseen laatuun eli siihen mitä hän on saanut palvelulta, ja prosessin toiminnalli-

seen laatuun eli siihen, miten hän on sen saanut. Odotuksiin ja kokonaislaatuun vaikuttavat

myös imagotekijät. Näistä ainesosista syntyy koettu kokonaislaatu, jolla tyytyväisyyttä ja

laatua voidaan arvioida. (Ylikoski 2001, 118–126.) Kuvio 1 kuvaa hyvin odotuksien, ima-

gon ja kokonaislaadun yhteistyötä Grönroosin (2003) näkökulmasta seuraavasti:

Kokonaislaatu

Imago

(yrityksen tai sen osan)

Lopputuloksen

tekninen laatu: mitä

Prosessin toiminnallinen

laatu: miten

Odotettu laatu

•markkinaviestintä

•imago

•suusanallinen viestintä

•asiakkaan tarpeet

Koettu

kokonaislaatu

KUVIO 1. Palvelun laadun malli (Grönroos 2003, 105)

Kuten jo tässä luvussa on aikaisemmin todettu, ei palvelun laadulle mielestäni ole pelkäs-

tään yhtä yksiselitteistä tapaa mitata tai arvioida sitä. Jos palvelu on hyvin fyysinen hyödy-

ke ja asiakkaat palvelevat tapahtumahetkellä itseään, kuten esimerkiksi kolikoilla toimivas-

6

sa auton pikapesuhallissa, on palvelun suoritustasoa helpompi mitata – asiakas on odotus-

tensa mukaisesti tyytyväinen siihen, että palvelu on olemassa ja että se toimii ja halli on

puhdas sekä helppo käyttää. Jos taas palvelutapahtuma muodostuu monta osaa käsittävästä

palapelistä, on asiakkaan arvioitava laatua koko prosessin aikana saadakseen todellisen

käsityksen omien odotustensa ja todellisten kokemuksiensa välisestä tasosta. Esimerkkinä

olkoon vaikka hierontapalvelu, jossa laatuun vaikuttavia tekijöitä on runsaasti: toimitilan

siisteys, hierojan asiakaspalvelutaidot, helppous, ammattimaisuus, työvälineiden, kuten

hierontapöydän ym. välineiden kunto ja laatu sekä ”puskaradiot” ja mainonta, jotka luovat

ennakkokäsityksiä.

2.3 Miksi luoda laadukasta palvelua ja miten sitä kehitetään?

Kankaan (1994) mukaan karkeasti sanottuna laatu tarkoittaa sitä, että asiakkaat ovat tyyty-

väisiä ja he käyttävät mielellään työyhteisön palveluja sekä kertovat niistä muille. Tyyty-

väiset asiakkaat ovat yrityksen parhaita myyjiä; he toimivat yrityksen puolestapuhujina.

Laadukkaan palvelun tarjoaminen merkitsee, että voittoa tavoittelevan yrityksen kannatta-

vuus ja tuottavuus paranevat positiivisen yrityskuvan ja maineen myötä. Päinvastoin epä-

laadukas palvelu voi tyytymättömine asiakkaineen aiheuttaa ylimääräistä työtä. Jos tyyty-

mättömän asiakkaan esittämiä virheitä ei korjata, voidaan asiakas pahimmassa tapauksessa

menettää kokonaan. Työntekijän laadukkaasti tekemä työ lisää tuottavuuden lisäksi myös

työmotivaatiota työyhteisössä ja auttaa välttämään työyhteisön keskinäisiä epäselvyyksiä ja

riitoja. Myös työyhteisön sisäisten asiakkaiden, kuten työtoverien, esimiesten tai toisen

osaston edustajien keskuudessa laatu on yhtä tärkeää kuin ulkoistenkin asiakkaiden kanssa.

(Kangas 1994, 75–78.)

”Kun asiakkuus on syntynyt, voidaan aloittaa asiakkuuksien järjestelmälliseen arvonnou-

suun tähtäävä kehitystyö” (Storbacka & Lehtinen 2002, 97). Asiakkaan sitoutuneisuus asi-

akkuuteensa on monen yhtälön summa, johon Storbackan ja Lehtisen (2002) mielestä on

vaikea vaikuttaa, mutta yritys voi toki systemaattisesti rakentaa asiakkaaseensa sidoksia.

Sitoutuneisuus ja uskollisuus eivät ole sama asia. Asiakas voi olla uskollinen yritykselle ja

sen palveluille, mutta uskollinen asiakas voi lisäksi käyttää rinnakkain kilpailijoiden palve-

luja, toisin sanoen asiakas voi olla kiintynyt yritykseen, mutta käydä välillä vieraissa. Puo-

lestaan sidokset, jotka yritys on onnistunut rakentamaan asiakkaan ja yrityksen välille,

7

kiinnittävät asiakkaan esimerkiksi lakien tai sopimuksien, maantieteellisten seikkojen, ai-

karajoitteen, teknologian tai arvoyhteensopivuuksien avulla yrityksen asiakaskuntaan. Si-

dokset perustuvat tekoihin ja tietoihin, joita sanotaan kognitiivisiksi sidoksiksi sekä tuntei-

siin, joita sanotaan affektiivisiksi sidoksiksi. Storbacka ja Lehtinen määrittelevät sitoutu-

neisuuteen perustuvan asiakkuuden lujuuden siten, että mitä isompi osuus yrityksellä on

asiakkaansa lompakosta, ajatuksista ja sydämestä, sitä lujempi asiakkuus on. ”Lompakko”

eli asiakasosuus on keskeisin tekopohjainen sidos. Esimerkiksi asiakkaan ostosten keskit-

täminen saa asiakkaan itse sulkemaan muut yritykset pois kilpailusta. Tietopohjaisia sidok-

sia eli ”ajatuksia” ovat esimerkiksi puhelin- sähkö- tai pankkisopimukset, jotka edellyttävät

mm. tiettyä teknologiaosaamista ja huoltoa. Tietopohjaiset sidokset estävät asiakasta lyhy-

ellä aikavälillä vaihtamasta yritystä. Tunnepohjaisiin sidoksiin eli ”sydänosuuteen” yrityk-

sen on hankalampi vaikuttaa. Asioita, jotka vaikuttavat asiakkaan sydämeen, ovat Stor-

backan ja Lehtisen (2002) mukaan mm. arvot, ideologia ja sosiaaliset suhteet. Kuluttaja-

markkinoilla asiakas voi olla positiivisesti, välinpitämättömästi tai negatiivisesti sitoutunut

asiakkuuteensa. Sitoutuminen voi olla jollekin asiakkaalle jopa merkityksetön, jolloin asia-

kas ei halua panostaa uuden asiakkuuden rakentamiseen, vaan pitäytyy vanhassa. (Stor-

backa & Lehtinen 2002, 104–106.)

Julkisella sektorilla asia on hieman erilainen. Julkisten palveluiden tuottajiksi lasketaan

valtion, kunnan tai kuntayhtymän palveluorganisaatio, liikelaitos, osakeyhtiö tai yksityinen

palveluntuottaja, sekä myös muu vastaava ns. kolmannen sektorin yhteisö, kuten kansalais-

järjestö, voi tuottaa julkisyhteisön tilaamia palveluita. Edellä mainituissa, varsinkin kuntien

ja valtion laitoksissa, asiakkuudet sitoutuvat yleensä lähes monopolimaista asemaa ylläpi-

tävään organisaatioon lakien, asetusten ja määräysten vuoksi. Onneksi kuitenkin jäykän

linjan hallintokeskeisestä ajattelutavasta on siirrytty vuosien kuluessa kohti palvelu- ja ih-

miskeskeistä hallintoa. Nykyään hallintomenettelylaissa kuntien ja valtion viranomaisten

edellytetään noudattavan palveluperiaatetta eli palvelevan palveluhenkisesti, asianmukai-

sesti, tuloksellisesti ja kohteliaasti. Edellyttäjän eli Hallintolain (434/2003) tarkoitus on

toteuttaa ja edistää hyvää hallintoa ja oikeusturvaa hallintoasioissa, mutta sen tarkoitus on

myös edistää palvelujen laatua ja tuloksellisuutta. Hallintolakia sovelletaan valtion viran-

omaisiin, valtion liikelaitoksiin, kunnallisiin viranomaisiin, itsenäisiin julkisoikeudellisiin

laitoksiin ja yhdistyksiin sekä eduskunnan virastoihin ja tasavallan presidentin kansliaan.

(Suomen Kuntaliitto 1998a, 5.)

8

Julkisen palvelun kehittäminen ei aina vaadi lisää resursseja, vaikkakin näin uskotellaan,

vaan resursseja pyritään käyttämään tehokkaasti ja palveluperiaatteen mukaisesti. On toki

olemassa poikkeuksia aloissa, joissa laadukkaan palvelun kehittämisen edellytyksenä ovat

lisäresurssit, kuten esimerkiksi hoitoala. (Grönroos 1987, 9.)

Julkisten palvelujen laatuun vaikuttaa yhtenä tekijänä laatustrategia. Laatustrategia sisältää

suosituksia ja periaatelinjauksia, joita noudattaen kansalaisille ja elinkeinoelämälle voidaan

taata tarvittavat palvelut tehokkaasti ja asiakaskeskeisesti tuotettuna. Julkisten palvelujen

laatustrategiaan ja sen kehittämiseen vaikuttavat mm. lait ja normit, eduskunta ja politiik-

ka, mahdolliset äänestykset, lehdistö, asiakkaan taholta tulevat impulssit kuten palaute,

arviointi ja valinnanmahdollisuus sekä palvelusitoumukset, eli asiakkaalle annettavat laatu-

lupaukset. (Suomen Kuntaliitto 1998a, 6.)

Kuvio 2 kuvaa sitä, kuinka ulkoiset impulssit vaikuttavat julkisen organisaation motivaati-

oon ylläpitää luomaansa toiminta-ajatusta niin viranomaistoiminnan kuin palvelutoimin-

nankin puitteissa, jotta laatustrategia toteutuisi.

KUVIO 2. Laatutyöhön sitoutuminen ja yhteistyö julkisella sektorilla (Suomen Kuntaliitto

1998a, 10)

Julkisten

palvelujen

laatustrategia

Eduskunta

EU

Valtioneuvosto

Valtion keskus- alue-

ja paikallishallinto

Ammattiliitot ja

henkilöstö

Yksityinen sektori

Kansalaiset,

asiakkaat,

kuluttajat

Vapaa-

ehtoisryhmät

Kunnat ja kun-

tayhtymät

Tiedeyhteisöt

9

Julkisella sektorilla on Grönroosin (1987) mukaan olemassa kolme keskeistä syytä, miksi

palveluja kehitetään:

1. Tehokkuus: Parempi palvelu johtaa koko organisaation toiminnan tehos-

tumiseen.

2. Kansalaisten oikeus palveluihin: Julkinen hallinto on ihmisiä varten.

3. Paremmat työskentelyedellytykset: Työrutiinien selkeytyminen, yhteis-

työn tehostaminen, henkiset ja fyysiset työskentelyedellytykset paranevat.

sekä motivaatio paranee. (Grönroos 1987, 27.)

Palvelujen keskeisiä laatutekijöitä ovat mm.

asiakaskeskeisyys ja palvelun saatavuus

luotettavuus ja turvallisuus

oikeudenmukaisuus ja oikeusturva

asiakkaiden tasapuolinen ja yhdenvertainen kohtelu

luottamuksellisuus

tiedon tarkkuus ja ajantasaisuus sekä virheiden korjaaminen

asiakkaan vaikutus- ja osallistumismahdollisuudet

asiallisuus ja ystävällisyys palvelutilanteessa

henkilöstön koulutus ja ammattitaito

kustannustehokkuus (Suomen Kuntaliitto 1998a, 7.)

Julkishallinnon organisaatiossa laatutyö vaatii sitoutumista ja yhteistyötä kansalaiskeskei-

syyden periaatteita noudattaen yhtä lailla kuin yksityisenkin sektorin organisaatioissa. Kat-

tavaan laatutyöhön osallistuvat organisaation sisäiset sekä ulkoiset yhteistyökumppanit.

Yhteinen laatuajattelu korostaa taloudellisen tuloksen lisäksi keskeisten prosessien tunnis-

tamista, arviointia ja jatkuvaa kehittämistä. Yksikkötasolla tämä tarkoittaa sitä, että laatu-

tavoitteista sovitaan yhteisesti työtekijöiden ja esimiehen välillä, työntekijöiden kehittymi-

seen ja kouluttamiseen panostetaan sekä luovuuteen ja innovatiiviseen laadun parantami-

seen kannustetaan. Johdonmukainen ja onnistunut laadunparannustyö lisää julkisten palve-

lujen tuloksellisuutta antaen samalla asiakkaalle paremman lopputuloslaadun. Prosessin

10

laatu on hyvää, kun oikeat asiat tehdään kerralla oikein. Laatukustannuksetkin pienenevät,

kun virheet vähenevät. (Suomen Kuntaliitto 1998a.)

Olen huomannut, että niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla saattaa olla niin sanotus-

ti ylimääräisiä työntekijöitä, jotka paikkaavat tuotantoketjussa tapahtuneita virheitä. Kun

nämä virheet laatutarkkailussa poistetaan, säästetään myös laatukustannuksissa, kun jokai-

nen tekee virheetöntä työtä. Esimerkkinä otan esille erään yksityisen sektorin tehtaan tuo-

tantolinjan viimeisen linjan, josta valmis tuote tulee ulos noin kahden päivän välein. Teh-

taan linjalla on siivooja, joka viimeistelee, siivoaa ja pakkaa tuotteen, ja hän myös korjaa

pieniä naarmuja ja muita työn ulkonäön huonoa laatua osoittavia tekijöitä oman siivous-

työnsä ohella. Yritykseen jouduttiin palkkaamaan toinen siivooja, joka teki siivoojalle oi-

keasti kuuluvat työt, kun toisen siivoojan työaika yhä enemmän kului pienten virheiden

korjaamiseen. Jos tämä yritys ja sen tuotantolinjan aikaisemmissa linjoissa työskentelevät

ihmiset kiinnittäisivät huomionsa työn jälkeen muutenkin kuin toiminnallisiin seikkoihin,

yritys ei tarvitsisi toista siivoojaa, vaan ensimmäisen siivoojan aika riittäisi siivoustyöhön

ja hetkittäisiin tuotetta koskeviin töihinsä kuten ennen.

Palvelujen kehittämisen onkin oltava aina johdonmukaista, työvaiheita tukevaa toimintaa.

Alkuperäinen palveluajatus on muistettava säilyttää ennallaan ja huomioida kehitystilan-

teissa. Palveluajatuksen on myös oltava selkeästi määritelty, jotta jokainen tietää, mitä teh-

dään ja miten resurssit jaetaan. Jos nämä eivät ole tiedossa, ei kukaan organisaatiosta voi

hoitaa riittävän hyvin palvelutehtäväänsä. Henkilöstöpolitiikalla on tärkeä osa palvelun

laadun kehittämisessä. Henkilöstöpolitiikkaan sisällytetään mm. työhönotto, urakehitys ja

palkitseminen. Myös työmotivaation ja työtapojen tulee vastata palveluajatuksen tarkoitus-

ta, ja varsinkin oikeanlainen motivaatio syntyy kannustavan palkitsemisjärjestelmän avulla.

Laadukkaan palvelun edellytyksiin kuuluu myös, että oikeat henkilöt organisaatiossa ovat

oikeilla paikoilla, he ovat palveluhaluisia, oikein koulutettuja, kommunikointikykyisiä,

ystävällisiä sekä asiantuntevia ammattilaisia, jotta palvelun laatua voidaan tukea ja kehittä

henkilöstön avulla. Strateginen ratkaisu on esimerkiksi työyksikköjen ”pilkkominen”, jotta

yksi palveluyksikkö voisi hoitaa asiakassuhteensa niin sanotusti ”kehdosta hautaan”. Täl-

löin jokainen siinä yksikössä työskentelevä viranomainen, tai yksityisellä puolella asiakas-

palvelija, näkee palveluprosessin alusta loppuun ja voi näin ollen tiedottaa tehokkaasti sekä

harjoittaa työnkiertoa. (Grönroos 1987, 51, 57, 87–88.)

11

Palveluja kehitetään strategisten toimien lisäksi myös operatiivisin toimin eli mm. kehittä-

mällä asiakaskohtaamisia ja yrittämällä saada niistä mahdollisimman tehokkaita ja arvoa

tuottavia. Tämä tarkoittaa yleensä sitä, että joudutaan miettimään uudestaan sekä muutta-

maan toimintojen tarpeellisuutta, järjestystä ja työnjakoa asiakkaan ja yrityksen välillä.

Asiakaskohtaamisissa asiakas vaikuttaa itse omilla tiedoillaan, taidoillaan ja teoillaan.

Asiakaskohtaamisissa vaikuttavat myös henkilökunnan toiminta sekä asiakaskohtaamisen

fyysiset puitteet eli kohtausmaisema. (Storbacka & Lehtinen 2002, 75.)

Palveluprosessin toiminnallista laatua eli sitä, miten prosessi tuotetaan, voidaan arvioida ja

kehittää Markku Ukkosen mukaan mm. ottamalla huomioon seuraavat Servqual-kriteerit:

1. ammattimaisuus ja taidot, joihin sisältyy tiedot, taidot, järjestelmät ja resurssit rat-

kaista asiakkaan ongelmia

2. asenteet ja käyttäytyminen sisältäen mm. huomioinnin, spontaanisuuden ja ystäväl-

lisyyden

3. lähestyttävyys ja joustavuus eli sijainti, helppous, aukioloajat ja joustavuus

4. Luotettavuus eli luottamus lupauksiin ja toimintaan, joka on asiakkaan etujen mu-

kaista

5. palvelun normalisointi eli tilanteen hallinta jos jotakin odottamatonta tapahtuu

6. Palvelumaisema, joka tukee myönteistä kokemusta

7. Maine ja uskottavuus eli tunne että rahalle tulee vastine ja palveluntarjoajalla on

asiakkaan hyväksymät arvot ja suorituskriteerit. (Ukkonen 2005.)

Palvelun laadun kehittämistä suunniteltaessa ja sitä toteutettaessa tulee edellä mainittujen

kriteerien lisäksi ottaa huomioon myös se seikka, että laadun parantamisen tulee olla jatku-

vaa. Jatkuvuutta edellyttävät ainakin asiakkaiden muuttuvat tarpeet ja odotukset, jotka ei-

vät kovassa kilpailussa pysy vakaina kuin pienen hetken. Aina kun yritys on saavuttanut

asiakkaan silmissä tietyn standardin palvelunsa tasolle, kokevat asiakkaat sen pian riittä-

mättömäksi tai ainakin kilpailijan tarjouksen hieman houkuttelevammaksi. (Lumijärvi &

Jylhäsaari 2000, 64.) Yrityksen on siis jatkuvasti mietittävä keinoja, miten olla parempia

kuin kilpailijansa, mutta kuitenkin niin, että yrityksen tuottavuus ei palvelun laadun kehit-

tämisen toimenpiteistä kärsisi. Monta kertaa ratkaisu on yksinkertainen: jos tuote (aineeton

tai aineellinen) on jo varsin hyvä, parannusta laatuun saadaan asiakaspalvelun parantami-

sella. Asiakaspalveluun luetaan kaikki työ, mitä asiakkaan hyväksi tehdään, eli parannusta

12

laatuun voi saada vaikka vain avaamalla asiakkaalle oven. Palveluhenkilöstön ystävälli-

syyden ja palvelualttiuden lisäksi myös palveluympäristöllä on merkittävä osa laatua tar-

kasteltaessa. Asiakkaat viihtyvät paremmin miellyttävässä, kiireettömän tuntuisessa ja toi-

mivassa palveluympäristössä. Asiakasta tulisi palvella hänen toivomallaan tavalla hänelle

miellyttävässä ympäristössä. (Lahtinen & Isoviita 2004, 39.)

Yksinkertainenkin palvelu sisältää prosesseja. Palvelun tuottamisen lähtökohtana on aina

asiakas. Olkoon esimerkkinä asuntovälitystoimistossa asiakkaita palveleva asiakasneuvoja.

Hänen toimenkuvaansa kuuluu puhelimeen vastaamista, tietojen esikirjausta, ajan varaa-

mista, postitusta ja paljon muuta toimistotyötä. Jotta hän voi antaa laadukasta palvelua,

täytyy hänen olla ammattitaitoinen, mutta myös ystävällinen ja luotettava. Lisäksi palvelun

laatua korostaa se että yritys, jossa hän työskentelee, on saanut hyvän ja luotettavan mai-

neen alalla. Jotta asiakasneuvoja voisi parantaa ja kehittää palveluaan, on hänen mentävä

syvempään prosessiajatteluun. Puhelimeen voi esimerkiksi vastata ystävällisemmin ja no-

peammin, kirjeet voidaan luvata postittaa jo saman päivän ruokatunnilla resurssien mu-

kaan. Asiakaspalvelija voi lisäksi välttää jättämästä kesken asiakkaalle tärkeän asian, avata

hänelle oven, tervehtiä myös ”siviilissä”, kouluttautua ja olla muutenkin ajan hermolla

esimerkiksi asiakkaidensa mielenkiinnon kohteista. Vaikka nämä ovat pieniä asioita, anta-

vat ne kuitenkin jollekin asiakkaalle sen lisäarvon, jota hän ei ehkä kilpailijalta olisi saanut.

Palvelun laadun parantaminen saattaa kuitenkin, monien pienempien operatiivisten toimien

lisäksi, vaatia välillä radikaalejakin organisaatiorakenteen muutoksia. Palvelusuuntautunut

organisaatio palvelee paremmin, mikäli organisaatiossa on vain vähän hierarkkisia tasoja.

Samalla johdossa ymmärretään ja nähdään selvemmin ne puutteet, jotka esimerkiksi asia-

kasneuvojalla ilmenevät. Reagoimalla yrityksen sisäisiin puutteisiin ja epäkohtiin nopeasti

saadaan laadun parannuksetkin nopeammin aikaiseksi. Mikäli organisaatio on matalahko,

voidaan myös asiakasta koskevat päätökset tehdä lähempänä asiakasta. ”Hyvä palvelu

edellyttää yleensä työskentelytavan yksinkertaistamista, jotta päätökset voidaan tehdä no-

peammin.” Päätösten nopeutumisessa ja vallan siirtyessä yhä enemmän työntekijöiden

vastuulle piilee kuitenkin pienoinen vaara: lopullinen vastuu asiakkaasta kuuluu viime kä-

dessä ylimmälle johdolle. (Grönroos 1987.)

13

3 ASIAKASTYYTYVÄISYYSJOHTAMINEN

Jotta olisi tyytyväisiä asiakkaita ja jotta palvelun laatu koettaisiin hyväksi niin ulkoisten

asiakkaiden silmissä ja mielissä kuin organisaation sisälläkin, ovat hyvän johtajan taidot

tarpeen. Palvelun laadun sekä koko organisaation kehittämisen edellytys on, että virheitä ei

pääsisi tapahtumaan missään vaiheessa palveluprosessia. Yritysjohto on keskeisessä ase-

massa laadun kehittämisessä. Johdon tulee olla erittäin sitoutunut laadun kehittämiseen,

jotta kehitysprosessi voitaisiin saattaa hyvälle alulle. Antero Tervonen kertoo väitöskirjas-

saan (2001), että laatujohtamisen ei tarvitse olla irrallaan yrityksen muusta johdosta, vaan

se olisi hyvä integroida osaksi yleistä johtamista tai osaksi sitä johtamistyyliä, jota yritys

käyttää. Hän summaa vielä, että ”laatuasioita” ja varsinaisia töitä ei tehtäisi erikseen, vaan

laatuajatteluun liittyvät asiat olisivat luonnollisena osana mukana, kun yritys asettaa suun-

nan yritykselle mm. vision, toiminta-ajatuksen, arvojen sekä muiden menestystekijöiden

avulla. (Tervonen 2001, 52–54.)

3.1 Asiakastyytyväisyysjohtamisen määritelmä

”Asiakastyytyväisyysjohtaminen on kokonaisvaltaiseen markkinoinnilliseen ajatteluun pe-

rustuva liiketoiminnan johtamis- ja markkinointijärjestelmä” (Rope & Pöllänen 1994, 9).

Asiakastyytyväisyysjohtamisessa oleellista on, että se on markkinoinnillinen toimintamalli,

johtamisjärjestelmä ja kokonaisvaltainen toimintatapa. Tämä tarkoittaa sitä, että laatuajat-

telu, sekä ennen erikseen toiminut markkinointi, on sisällytetty yhtenä toimintona asiakas-

tyytyväisyysjohtamiseen. Kokonaisvaltainen toimintatapa tarkoittaa myös, että asiakastyy-

tyväisyys toimii vaikuttajana yrityksen liiketaloudellisessa menestyksessä ja asiakastyyty-

väisyysjohtaminen on sellaista kokonaisvaltaista toimintaa, jossa kaikki siihen sisältyvät

tekijät muodostavat yhteen sovitetun järjestelmän. Lyhyesti sanoen asiakastyytyväisyys-

johtaminen on sekä johtamisjärjestelmä, jonka tavoite on toiminnan ja liiketalouden laadul-

linen kehittäminen, ja se on markkinointijärjestelmä, jonka avulla saavutetaan tuloksia.

Asiakastyytyväisyysjohtaminen kehittyy rekisteröityjen asiakaspalautteiden pohjalta laatu-

johtamisen hengessä sisäisen markkinoinnin keinoin. (Rope & Pöllänen 1994, 18, 25, 51.)

14

3.2 Asiakastyytyväisyysjohtamisen elementit

Asiakastyytyväisyysjohtamista ei voida toteuttaa, jos ei ole olemassa kolmea perusele-

menttiä siihen liittyen: asiakas, tyytyväisyys ja johtaminen. Näihin jokaiseen elementtiin

sisältyy useita ulottuvuuksia, jotka on huomioitava, kun toimintoja kehitetään laadun pa-

rantamiseksi. Asiakas, tyytyväisyys ja johtaminen muodostavat asiakastyytyväisyysjohta-

misen toimintakentän. (Rope & Pöllänen 1994, 26.)

3.2.1 Asiakas

Asiakastyytyväisyysjohtamisessa asiakas ei ole ainoastaan ostanut asiakas, vaan asiakkaita

ovat kaikki, joiden kanssa organisaatiolla on ollut jonkinasteinen kontakti. Näitä ovat siis

ostaneiden asiakkaiden lisäksi potentiaaliset asiakkaat, jo vähintään kerran yritykseen yh-

teydessä olleet henkilöt sekä yrityksen palveluihin välillisessä kontaktissa olleet henkilöt.

Ropen & Pölläsen (1994) esimerkin mukaan välillisiä asiakkaita ovat asiakkaat, jotka ovat

tilanneet kotiin tulleen suoramarkkinointikirjeen perusteella tuotteita, mutta posti on kadot-

tanut tilauslapun. Asiakas on siis välillisessä kontaktissa yritykseen postin kautta, mutta ei

tilauslapun katoamisen syystä saanutkaan asiakassuhdetta aikaan. Olivatpa kontaktit välil-

lisiä tai välittömiä, asiakkaan ja organisaation välille syntyy aina kontaktipinta eli kosketus

asiakkaan ja yrityksen välille. Kontaktipinta on asiakastyytyväisyysjohtamisen yksi kes-

keisimmistä vaikuttajista. (Rope & Pöllänen 1994, 27.) Yrityksen ja asiakkaan välistä kon-

taktipintaa kuvaa hyvin kuvio 3:

KUVIO 3. Yrityksen ja asiakasverkoston välinen kontaktipinta (Rope & Pöllänen 1994,

28)

Henki-

lö-

kontak-

tit

Tuote-

kon-

taktit

Tukijär-

jestelmä-

kontaktit

Miljöö-

kontak-

tit

Kontaktipinta

YRITYS

Asiakas-

verkosto

15

Asiakaskäsitteeseen sisältyvät asiakkaiden lisäksi myös muut sidosryhmät, kuten organi-

saatiossa olevat ihmiset, osakkaat, rahoittajien yhteyshenkilöt, yhteistyökumppanien henki-

löstö sekä julkisen vallan henkilökontaktit. Jokaisesta kontaktista syntyy kokemus ja ko-

kemuksesta tyytyväisyysperusteinen mielikuva organisaatiosta. (Rope & Pöllänen 1994,

26–29.)

3.2.2 Tyytyväisyys

Tyytyväisyyden vastakohta on tyytymättömyys. Näitä kahta voidaan tarkastella tyytyväi-

syysasteella, joka muodostuu odotuksien ja kokemuksien välisestä suhteesta. Arvioides-

saan tyytyväisyyttään, henkilö vertaa odotuksiaan henkilöstö-, tuote-, tukijärjestelmä- ja/tai

miljöökontaktissa syntyneisiin kokemuksiinsa. Henkilön odotukset voidaan toimivimmin

luokitella Ropen ja Pölläsen (1994) mukaan kolmeen lajiin seuraavasti:

1. ihanneodotukset

2. ennakko-odotukset

3. minimiodotukset (Rope & Pöllänen 1994, 30.)

Ihanneodotukset ovat henkilökohtaisia, oman arvomaailman mukaisia toiveita palvelusta,

tuotteesta tai yrityksestä ja toiminnasta. Ennakko-odotukset vastaavat mielikuvaa ja ima-

goa, jonka yritys on saavuttanut asiakkaan silmissä. Ennakko-odotuksiin vastaaminen eli

hyvin toteutettu mielikuvamarkkinointi, joka antaisi yritykselle kilpailuedun ja hyvän pe-

rustan rakentaa hyvä asiakassuhde, on asiakastyytyväisyysjohtamisessa keskeinen tavoite.

Ennakko-odotuksiin vaikuttavat mielikuvien lisäksi myös mm. kuulopuheet ja julkisuus.

Minimiodotukset vastaavat sitä tasoa, jonka asiakas on asettanut vähimmäistasoksi, jota

hän toiminnalta edellyttää. Minimiodotukset ovat taso, jota asiakas vähintään palvelulta

odottaa, sekä ne ovat henkilökohtaisia odotuksia, ja niissä vaikuttavat henkilön omat taus-

tatekijät, kuten uskonto, perhe, tulotaso ym. Minimiodotukset ovat myös tilannekohtaisia,

joissa vaikuttajina ovat mm. ostotilanne, ympäristötekijät ja tarjonta. Lisäksi ne ovat yri-

tyskohtaisia minimiodotuksia, joissa puolestaan vaikuttavat mm. liikeidea, markkinointi ja

tuoteratkaisut. (Rope & Pöllänen 1994, 29–36.)

16

Tyytyväisyysasteet jaetaan yleensä kolmeen perusluokkaan:

1. aliodotustilanne (myönteinen kokemus)

2. tasapainotilanne (odotusten vastaavuus)

3. yliodotustilanne (kielteinen kokemus) (Rope & Pöllänen 1994, 39).

Kokemukset voivat olla näiden lisäksi myös lievästi tai vahvasti myönteisiä tai päinvastoin

lievästi tai vahvasti kielteisiä. Asiakastyytyväisyysjohtamisen kannalta ei ole merkitykse-

töntä, mikä asiakkaan tyytyväisyysaste on. Asiakas nimittäin reagoi kokemansa asteen mu-

kaisesti. Syvästi pettyneet asiakkaat reagoivat valituksin, asiakassuhteen katkaisemalla tai

negatiivista sanaa levittämällä. Lievästi pettyneet asiakkaat eivät reagoi yhtä voimakkaasti,

mutta saattavat tilaisuuden tullen suositella toista tai toisia yrityksiä ja tuotteita sekä saatta-

vat päätyä itsekin vaihtamaan niitä. Odotusten mukaisen kokemuksen saaneet asiakkaat

reagoivat tyytyväisyysasteen sekä asiakassuhteen kiinteyden mukaan eri tavoin. Jos tyyty-

väisyys on ollut odotusten mukaista, asiakkaat lujittavat asiakassuhdettaan. Mutta jos odo-

tukset ovat täyttyneet vain niukasti tai ne eivät alun perinkään olleet suuret, asiakkaat rea-

goivat ”sellaista se on” -periaatteella. Niukasti asiakkaan odotukset täyttänyt palvelu saat-

taa aiheuttaa myös kilpailijayritykselle tilaa kiilata asiakassuhteen väliin. Asiakkaat, jotka

kokevat lievän myönteisen yllätyksen palvelusta, muodostavat suurimman ja sitoutuneim-

man osan yrityksen asiakaskunnasta. He ovat valmiita suosittelemaan kyseistä yritystä tai

sen tuotteita, mutta eivät itse omatoimisesti anna palautetta, kun taas vahvasti myönteisen

yllätyksen kokeneet asiakkaat kiittävät kokemastaan ja mielellään levittävät hyvää sanaa

eteenpäin. (Rope & Pöllänen, 1994, 38–43.)

3.2.3 Johtaminen

Yleisin jako johtamista tarkasteltaessa on jako kahteen: ihmisten johtaminen eli leadership

ja liiketoiminnan johtaminen eli management. Asiakastyytyväisyysjohtamisen näkökulma

toteuttaa näitä molempia, ja lisäksi se on paljon muuta.

Vielä jokin aika sitten 1990-luvulla johtamista oli monen tyylistä, kuten tavoite-, tulos-,

tilanne-, palvelu-, kriisi- ja laatujohtamista. Asiakastyytyväisyysjohtamisen tarkoitus ei ole

poistaa tai vähätellä mitään näistä tyyleistä, vaan pikemminkin olla kaiken kattava, johta-

17

misopit yhdistävä toimintatapa. Tämä ilmenee mm. siten, että asiakastyytyväisyysjohtami-

nen sisältää tavoitteellisuuden, seurannan, tuloskeskeisyyden, asiakassuhde- ja asiakastyy-

tyväisyystoimintamallin, markkinoinnin sekä laatujohtamisen kokonaislaadun toteuttami-

sen näkökulman. Asiakastyytyväisyysjohtamisessa tärkein piirre onkin liiketoiminnan joh-

taminen asiakkaiden ja heidän tyytyväisyyden kautta. Johtamiskenttä kattaa koko liiketoi-

mintakentän, ja tavoitteena on liiketoiminnan kehittäminen asiakastyytyväisyyden kautta.

(Rope & Pöllänen 1994, 46–48.) Koettuun asiakastyytyväisyyteen pohjautuvia johta-

misimpulsseja kuvaa hyvin seuraava kuvio 4, joka samalla täydentää jo aiemmin esitettyä

kuviota 3.

KUVIO 4. Asiakastyytyväisyysjohtamistoimintaa kehittävä järjestelmä (Rope & Pöllänen

1994, 48)

Mielestäni vielä monessa yksityisessä yrityksessä ajatellaan asioita ja suunnitellaan toimin-

taa melko kaukana asiakkaista. Yrityksissä, mikäli ne ovat pieniä ja keskisuuria tai suuryri-

tyksiä, harvoin törmää vierailullaan tai asioinnillaan muuhun kuin palvelevaan henkilökun-

taan. Yrityksen johtoportaan henkilöitä ei tapaa kuin satunnaisesti, ja silloinkaan ei aina

muisteta edes tervehtiä maksavaa asiakasta. Olen huomannut myös, että julkisen sektorin

palveluorganisaatioissa asia ei ole onneksi ihan näin. Monen julkisen organisaation paikal-

linen tai alueellinen johtaja osallistuu työn ohessa itse asiakkaiden palveluun johtotehtävi-

Y R I T Y S

J O H T A M I N E N

Tuote-

kontaktit

Tukijärjes-telmä

kontaktit

Miljöö kontak-

tit

Henkilö-

kontaktit

Kontaktipinta

Asiakaskunta

Koke-

muk-

set

Asiakas-

tyytyväi-

syys

Johtamis-

impulssit

18

en lisäksi. Monesti hänellä on jokin tehtävä asiakaspalvelun loppusuorituspäässä, kuten

esimerkiksi lupien myöntäminen esivalmistelujen jälkeen. Esimiehen työhön osallistumi-

nen ehkä johtunee siitä, että kunnan ja valtion budjetit ovat aina usein tiukkoja eikä lisä-

resursseja voida hankkia.

3.3 Asiakastyytyväisyysjohtamisen välineet ja keinot

Asiakastyytyväisyysjohtamisen keskeinen perusta on, että johtaminen ja liiketoiminta toi-

mivat asiakaskeskeisesti, johtaminen kattaa kaikki liiketoiminnan osa-alueet ja että johta-

minen on tilannekeskeistä. Osaksi näistä syistä asiakastyytyväisyysjohtaminen on enem-

mänkin operatiivisen johtamisen kenttään lukeutuva johtamis- ja ajattelunäkökulma. Vaik-

ka työssä aina tarvitaan myös suunnittelua ja päämääriä, ovat välineet tuloksien saamiseksi

melko operatiivisia ja tilannekohtaisia toimia vaativia. (Rope & Pöllänen 1994, 50.)

Asiakastyytyväisyysjohtamisen toteuttamisessa on muutamia edellytyksiä, jotka muodos-

tavat kivijalan toteuttamiselle. Edellytykset ovat asiakastyytyväisyyden mittaussystematiik-

ka, jolla selvitetään tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden kohteet ja suunnataan ratkaisut

oikein, asiakastietokanta, jonka avulla asiakassuhdetta ja viestintää pidetään yllä ja kehite-

tään, sekä kehittynyt johtamiskulttuuri, joka mahdollistaa jatkuvan, asiakaspalautteeseen

perustuvan liiketoiminnan kehittämisen. Näistä kolmesta perusedellytyksestä voidaan teh-

dä ja muokata monenlaisia sovelluksia asiakastyytyväisyysjohtamisen toteuttamiseen. (Ro-

pe & Pöllänen 1994, 49–51.) Asiakastyytyväisyysjohtamisen elementit kytkeytyvät käy-

tännön työssä toisiinsa seuraavan kuvion mukaisesti:

19

KUVIO 5. Asiakastyytyväisyysjohtamisen välineiden kytkeytyminen toisiinsa (Rope &

Pöllänen 1994, 51–52)

Kuviossa 5 olevat numeroidut asiat tarkoittavat käytännön työssä, että

1. Asiakastyytyväisyysselvitysten avulla saadaan impulssit koetusta tyytyväi-

syydestä, jotta niihin voidaan reagoida asiakassuhteiden kehittämiseksi.

2. Asiakastyytyväisyysperusteisen laatujohtamisen kokonaislaadun avulla

kehitetään toimintaa asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

3. Sisäinen markkinointi toimii toimintatapana, jolla laatu ja tyytyväisyys

saadaan henkilökunnan jokapäiväiseksi toiminnaksi.

4. Tietokantamarkkinointi on asiakasrekisteriin perustuva markkinointijär-

jestelmä, joka kerää ja tallentaa tietoja asiakkaista, jotta niitä voidaan

käyttää markkinoinnin kohdistamiseen.

5. Asiakassuhdemarkkinointi on toimintamalli, jonka tavoitteena on asiakas-

suhteen syventäminen ja positiivinen liiketaloudellinen tulos.

6. Mielikuvamarkkinoinnin keinoin rakennetaan sellaisia mielikuvia, jotka

luovat uusia asiakassuhteita ja tyytyväisyyden myötä vahvistavat uusia ja

vanhoja asiakassuhteita. (Rope & Pöllänen 1994, 52.)

ULKOINEN ASIAKASSUH-

TEIDEN KEHITTÄMINEN

4. Tietokanta-

markkinointi

5. Asiakassuhde-

markkinointi

6. Mielikuva-

markkinointi

SISÄISEN TOIMINNAN KEHIT-

TÄMINEN

2. Asiakastyytyväisyys-

perusteinen laatujohtaminen

3. Sisäinen markkinointi

0. Asiakaskontaktit

1. Asiakastyytyväisyys-

selvitykset

20

3.4 Laatujohtaminen asiakaslähtöisesti julkisella sektorilla

Lähtökohtana kuntatason johtamisessa on, että viranomaisen on ymmärrettävä asemansa

nimenomaan yleisön palvelijana. Lumijärven ja Jylhäsaaren mukaan julkisten laitosten ja

virastojen asiakkaat eivät aina itse haluaisi olla tietyn organisaation asiakkaita, mutta he

saattavat kuitenkin olla pakotettuja vastaanottamaan palvelua, kuten esimerkiksi poliisiasi-

oissa, verotuksessa ja lasten huostaanotoissa. Asiakkailla on pakon lisäksi kuitenkin myös

oikeus palveluun, kuten sairaanhoitoon, henkilöitä koskeviin oikeustoimiin ja niin edel-

leen. Palveluolosuhteet eivät synny markkinoiden mukaan, vaan ne määrittyvät melkein

aina poliittisessa prosessissa, johon yksittäisen asiakkaan on vaikea vaikuttaa, eikä yksit-

täinen ihminen voi kannattavasti myöskään valittaa huonosta palvelusta. (Lumijärvi & Jyl-

häsaari 2000, 111).

Miksi sitten virastojen ja laitosten edes kannattaisi panostaa laatuun? EU:n komissio ja

Euroopan laatujärjestö (EOQ) ovat laatineet eurooppalaista laadunedistämispolitiikkaa

koskien tiedoksiannon sekä koulutustilaisuuksia. Kansallisella tasolla laatua edistetään

laatustrategioiden ja laatusuositusten avulla. Laatujohtamismallien katsotaan parantavan

julkisten organisaatioiden kansallista toimintakykyä. Kaikkia organisaatioita on johdettava

asiakastyytyväisyyttä, henkilöstön sitoutumista sekä palvelujen jatkuvaa parantamista ko-

rostaen. Laatusuositusten ja tarkan tavoitteen välimuodoksi on, ainakin Suomessa, muo-

dostunut muutamia palveluissa käytettäviä periaatteita, kuten esimerkiksi terveydenhuol-

lossa kokonaishoidon periaate, yksilöllisyys ja hoidon jatkuvuuden periaate. Nämä ja mo-

nen muun julkisen alan periaatteet eivät suinkaan ole minimitasoperiaatteita, vaan näistä

lähtökohdista palvelun kehittäminen saa suunnan. (Lumijärvi & Jylhäsaari 2000, 88.)

Laadun standardisointijärjestelmiä käytettiin ensin teollisessa tuotannossa laadunvarmis-

tusjärjestelminä, mutta standardisointijärjestelmät muuttuivat sittemmin kattamaan myös

palvelujärjestelmiä (Qualitas Fennica Oy 2005.) Julkiselle organisaatiolle tärkeä standar-

disointijärjestelmä on ISO 9004-2 -järjestelmä, jonka Suomen Kuntaliiton julkaisun

(1998b) mukaan on tarkoitus laadunhallintajärjestelmänä antaa suuntaviivat palveluproses-

sien laadun kehittämiselle. ISO 9004–2 -standardin mukaan johdolla on vastuu henkilöstön

ammattitaitoisuudesta ja motivaatiosta sekä palveluympäristöstä. Standardi antaa ohjeita

myös viestintään, laatuun markkinointi- ja palveluprosesseissa, laatuun suunnittelussa sekä

laatuun myös muissa palveluprosesseissa. Kaikki edellä mainitut seikat tulee toteuttaa niin,

21

että palvelun jatkuva parantaminen saavuttaa mahdollisimman hyvin asiakkaiden tyytyväi-

syyden. (Qualitas Fennica Oy 2005; Suomen Kuntaliitto 1998b.)

Organisaatiossa on laatustandardien käyttöönoton tukemiseksi kehitelty laatupalkintojär-

jestely. Palkinnassa on kyse keskeisten laatujohtamisen ominaisuuksien huomioimisesta.

Palkinta voi tapahtua organisaation sisällä, toimialojen väliseen ”kilpailuun” perustuen, tai

se voi olla kansallista tai kansainvälistä palkintaa. Laatupalkinto-menettely on lähtöisin

1950-luvun Japanista, jossa jaettiin ensimmäinen Demingin laatupalkinto. Yhdysvaltoihin

asti kirinyt tieto laatupalkinnosta poiki USA:lle oman Malcom Baldrige -laatupalkinnon,

jota on jaettu vuodesta 1987 alkaen. Myöhemmin Euroopassa on otettu käyttöön tunnettu

Saksassa perustetun Bertelsmaan-säätiön jakama laatupalkinto. (Lumijärvi 2000, 99.)

Suomessa Suomen laatuyhdistys on jakanut laatupalkintoja vuodesta 1991 alkaen. Suomen

yrityksiä ja organisaatioita tarkasteltaessa mittarina käytetään TUTKA-arviointilogiikkaa,

joka koostuu seuraavista:

1. Tulokset – määritellään tulokset, jotka halutaan saavuttaa

2. Toimintatapa – kehitetään toimintatapa, jolla päästään tulokseen

3. Käytännön soveltaminen – toimintatapojen järjestelmällinen toteutus

4. Arviointi ja parantaminen – toimintatapojen jatkuva arviointi ja parantaminen

(Qualitas Fennica Oy 2005.)

Kun arviointia tehdään Suomessa suomalaisia yrityksiä koskien, painoarvoa arvioinnissa

on eniten asiakastuloksilla, keskeisillä suorituskykytuloksilla, prosesseilla ja johtajuudella.

Standardien ja laatupalkintojen lisäksi on olemassa vielä eräs syy pyrkiä palvelemaan laa-

dukkaasti, nimittäin asiakastyytyväisyysmittaukset. Asiakastyytyväisyysmittauksia on

kunnissa tehty jo pitkään, niin sektoreittain kuin kuntien ja virastojen omina kyselyinä.

Harvassa tapauksessa niitä kuitenkaan Lumijärven (2002) mukaan on tehty systemaattisesti

ja uusiutuvasti. Lisäksi valtiohallinnossa on tutkittu asiakkaiden laatukokemuksien taustal-

la olevaa palvelukuvaa. Osassa kuntia, kuten Kokkolassa, on ryhdytty jo 1990-luvulla

kehittämään ns. omavalvontajärjestelmää kunnallisen ruokahuollon puolelle. Mutta nyky-

ään omavalvontajärjestelmä perustuu jo EU:n asettamiin vaatimuksiin. Omavalvontajärjes-

telmä tarkoittaa sitä, että kunnat itse valvovat, kuinka hyvin niiden antamat palve-

lusitoumukset ja palvelutakuu käytännössä toimivat. Näitä omavalvontajärjestelmiä tuke-

vat huolella sekä systemaattisesti toteutetut asiakaskyselyt. (Lumijärvi 2000, 121–122.)

22

4 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS

4.1 Asiakastyytyväisyystutkimuksen sisältö lyhyesti

”Asiakastyytyväisyystutkimus on yrityksen asiakaskontaktipinnan toimivuuteen kohdistu-

vaa markkinointitutkimusta, jossa tavoitteena on selvittää asiakkaan kokemaa tyytyväisyyt-

tä yrityksen toimintaa kohtaan.” (Rope & Pöllänen 1994, 83) Asiakastyytyväisyystutki-

mus mittaa asiakkaalle jo kertyneitä tyytyväisyyskokemuksia yrityksestä. Asiakastyytyväi-

syystutkimus voi kerätä tietoa asiakkaiden uskollisuudesta, mielipiteistä, toiveista ja muista

mieltymyksistä, mutta se antaa yritykselle myös tunnuslukuja, joista selviää usein mm.

asiakaskunnan taustatietoa, kuten jakauma sukupuoleen, ikään, siviilisäätyyn jne. Asiakas-

tyytyväisyystutkimuksesta selviävät siis tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden kohteet

sekä tunnusluvut, joiden avulla toimintaa ja palvelua voidaan kehittää. Tiedonkeruumene-

telmiä asiakastyytyväisyystutkimuksessa on useita: kirjekysely, henkilökohtainen haastat-

telu, puhelinhaastattelu sekä nykyään paljon käytetty internetkysely. Asiakastyytyväisyys-

tutkimusta ei voida kuitenkaan toteuttaa missä ja miten vain. Tutkimuksen on oltava luotet-

tava, ja sen on herätettävä luotettavuutta. Sen on mitattava juuri sitä, mitä halutaankin, sen

on oltava järjestelmällinen, jotta sitä voidaan verrata tuleviin kyselyihin, ja lisäksi tutki-

muksen on pystyttävä tuottamaan lisäarvoa asiakassuhteen syventämiseksi. (Rope & Pöllä-

nen 1994, 83–84.)

Asiakastyytyväisyystutkimuksesta tulee selvitä ainakin asiakkaan ennakoitu odotustaso,

kokemustaso ja toimintojen ominaisuuksien merkitys. Odotustasoa ei voida mitata pelkäs-

tään kysymällä tyytyväisyyttä yleisesti, vaan se on mitattava erikseen eri kriteereittäin. Eli

mm. tyytyväisyys ja odotukset edullisuudesta, odotusajasta ja ystävällisyydestä täytyy mi-

tata erikseen. Sama asia on kokemustasonkin kohdalla; kokemukset on mitattava myös

kriteereittäin, jotta niitä voidaan verrata vastinpariin. Toimintojen ominaisuuksien merki-

tyksen mittaaminen antaa yritykselle vinkkiä siitä, millä odotus- ja kokemustason poik-

keamilla on vähäisempi tai kriittisempi merkitys asiakkaille. (Rope & Pöllänen 1994, 83–

88.)

23

Lisäksi on olemassa tiedonkeruuseen liittyen muutamia käytännön asioita, jotka on hyvä

huomioida tutkimusta tehtäessä. Näitä huomioitavia seikkoja ovat seuraavat:

Kyselyn on oltava helppo toteuttaa.

Kysymyksiä on oltava kattavasti.

Kyselyn on oltava taloudellinen toteuttaa.

Tietoja on voitava käsitellä helposti.

Kyselyyn on oltava helppo vastata. (Rope & Pöllänen 1994, 85.)

4.2 Kokkolan maistraatti ja perukirjojen osakasluetteloiden vahvistaminen

Suomen maistraatit ovat valtion paikallishallintoviranomaisia. Maistraatit vastaavat alu-

eensa väestötietojärjestelmästä, holhousasioista, kauppa- ja yhdistysrekisteristä sekä vesi-

kulkuneuvorekisteristä. Maistraattien muita tehtäviä ovat avioliiton esteiden tutkinta, ni-

menmuutosasiat ja perukirjojen osakasluetteloiden vahvistaminen. Maistraatin henkikir-

joittajan toimesta voidaan suorittaa myös siviilivihkiminen, julkisen notaarin toimet sekä

kaupan vahvistamiset. Suomessa on yhteensä 24 maistraattia, joilla on 56 toimipistettä eri

puolilla Suomea. Ahvenanmaalla tehtäviä hoitaa lääninhallitus. (Maistraatti 2008.)

Kokkolan maistraatissa työskenteli maaliskuun 2008 lopussa yhteensä 15 henkilöä erilai-

sissa työ- ja virkasuhteissa koko- ja osa-aikaisesti. Heistä perukirjojen osakasluetteloiden

vahvistamistoimien parissa työskenteli maaliskuun 2008 lopussa kaksi tarkastajaa, yksi

ylitarkastaja sekä yksi toimistosihteeri.

Perukirja on osituksen ja perinnönjaon edellytys. Perukirja kokoaa yhteen kuolinpesän

osakkaiden eli perijöiden tai testamentilla oikeutettujen tiedot, perunkirjoitustilaisuuteen

kutsuttujen sekä siellä läsnä olleiden tiedot, mahdollisen lesken sekä vainajan omaisuudet

ja velat, annetut lahjat ja ennakkoperinnöt, aikaisemmat ositukset tai oikeudet muihin sel-

vittämättömiin kuolinpesiin, sekä siinä ilmoitetaan lisäksi uskotun miehen ja pesänilmoitta-

jan tiedot. Perinnönjako ja perintöverotus tehdään perukirjan perusteella. Perukirjaa tarvi-

taan myös selvittämään onko maistraatin valvottava alaikäisen, tai muuten vajaavaltaisen,

kuolinpesän osakkaan asioita omaisuudenjaossa. Mikäli kuolinpesä on ylivelkainen, tarvi-

24

taan perukirjaa kuolinpesän konkurssiin hakemista varten (Tampereen työväenopisto

2005).

Kokkolan maistraatissa perukirjoja vahvistavien henkilöiden mukaan kuolinpesän perin-

nönjakoon oikeutetuista henkilöistä tehdään perukirjaan lista, josta kunkin henkilön peri-

mäjärjestys selviää. Jotta omaisuutta voitaisiin lain ja tasapuolisuuden nimissä jakaa ja

myydä edelleen, on tärkeää, että lista on ajantasainen ja ennen kaikkea oikea. Perukirjan

osakasluettelot voidaan vahvistuttaa väestörekisterihallinnon paikallisviranomaisella eli

maistraatissa. Vahvistus kannattaa aina tehdä, ja varsinkin silloin, jos on syytä epäillä pe-

sänosakkaan oikeutta pesään tai jos aiotaan tehdä omaisuuteen kohdistuvia myyntejä. Epä-

selvissä tapauksissa kuolinpesästä omaisuutta ostavalla on tällöin varmuus toiminnan

lainmukaisuudesta eikä jälkitoimenpiteitä ja kaupanpurkuja pääse syntymään.

Perukirjan osakasluettelon vahvistaminen on perintökaaren (5.2.1965/40) mukaan vapaa-

ehtoista. Perintökaaren 20. luvussa §:ssä 9 a kuitenkin suositellaan seuraavaa:

”Jos perittävällä oli kuollessaan kotikunta Suomessa, maistraatti voi kuolin-

pesän osakkaan, eloonjääneen puolison, pesänhoitajan, pesänselvittäjän, pe-

sänjakajan tai testamentin toimeenpanijan hakemuksesta vahvistaa, että

kaikki pesän osakkaat ja perittävän aviopuoliso on merkitty perukirjaan, ku-

ten 3 §:n 1 momentissa säädetään. ” (Perintökaari 10.11.2006/960.)

Perukirjan osakasluettelon vahvistuttaminen tapahtuu kuolinpesän osakkaan, lesken, pe-

sänhoitajan, -selvittäjän, -jakajan tai testamentin toimeenpanijan kirjallisesta hakemukses-

ta. Perukirjojen osakasluetteloiden vahvistamista koskeva hakemus voidaan jättää mihin

tahansa maistraattiin. Perukirjojen osakasluetteloita vahvistetaan siinä maistraatissa, joka

on vastaanottanut toimeksiannon. Kuitenkin sisäasiainministeriön asetuksen (191/2007)

mukaisesti kaikkien Helsingin, Espoon, Hyvinkään ja Vantaan maistraatteihin toimitettujen

hakemusten toimivalta siirretään Kokkolan maistraatille, mikäli hakemus on tehty muulla

kuin ruotsin kielellä. Lisäksi Helsingin, Hyvinkään ja Vantaan maistraatin toimivalta on

siirretty Turunmaan maistraatille, mikäli hakemus on tehty ruotsin kielellä ja Espoon

maistraatin toimivalta Raaseporin maistraatille, jos hakemus on tehty ruotsin kielellä.

(Maistraatti 2008.)

Kokkolan maistraatti vahvistaa oman toimialueensa lisäksi myös pääkaupunkiseudun

maistraattien toimialueella olevien yhteensä 17 kaupungin ja kunnan muun kuin ruotsinkie-

listen hakemusten perusteella saapuneet perukirjojen osakasluettelot. Toimivallat ovat siir-

25

tyneet edellä luetelluille maistraateille vaiheittain. Kokkolan maistraatille ensimmäinen

toimivallan siirto tapahtui Espoon maistraatista kokeiluluontoisesti helmikuussa 2005 ja

sen jälkeen muista maistraateista porrastetusti vuoden 2007 syksyyn asti. Sisäasiainminis-

teriön antaman asetuksen (191/2007) mukaisesti toimivalta perukirjojen osakasluetteloiden

vahvistuksia koskien on voimassa 28.2.2010 saakka, ellei toisin aseteta. (Lankila 2008.)

Kokkolan maistraatti halusi teettää asiakastyytyväisyystutkimuksen toimivallan siirtymisen

vaikutuksista asiakastyytyväisyyteen. Kokkolan maistraatilla ei aikaisemmin ollut koke-

musta näin laajasta toimivalta-alueesta eikä mitään tietoa siitä, mitä pääkaupunkiseudun

perukirjojen osakasluetteloita vahvistuttavat asiakkaat palvelulta odottavat ja edellyttävät

tai mitä seikkoja he arvostavat. Koska vahvistamiseen liittyvät toimet ovat lakiin sidottuja,

Kokkolan maistraatti ei voi räätälöidä palvelua asiakkaiden mielen mukaiseksi. Kokkolan

maistraatin palvelun laatua perukirjojen vahvistamisessa täytyy näin ollen kehittää muiden,

laissa sallittavien toimien kautta. Asiakastyytyväisyystutkimus tehtiin yhdessä perukirjoja

vahvistavien henkilöiden ja Kokkolan maistraatin päällikön Jari Taipaleen kanssa. Kysy-

mysten sisältöä mietittiin useaan otteeseen, jotta saataisiin vastauksia niihin asioihin, joista

Kokkolan maistraatissa oltiin kiinnostuneita ja joita asioita tarkastajat pitivät omassa työs-

sään tärkeinä selvittää.

Kyselylomakkeeseen ei valittu taustamuuttujien joukkoon kuin ainoastaan vastaajan maist-

raatin alainen toimialue, sillä perukirjojen osakasluetteloita vahvistettavaksi lähettäviä

henkilöitä on kullakin toimialueella vain pieni joukko, josta suurimman osan Kokkolan

maistraatti osaisi tarpeen tullen henkilöidä. Myös kyselyyn vastanneet ovat tietoisia peru-

kirjoja omalla paikkakunnallaan tekevän joukon koosta, joten kyselystä haluttiin tehdä

sellainen, johon jokaisen on helppo vastata ilman tunnistetuksi joutumisen pelkoa. Näin

pyrittiin saamaan mahdollisimman luotettavaa ja rehellistä palautetta vastaajan sukupuo-

leen tai virka-asemaan katsomatta.

4.3 Kyselyn tulokset

Kyselylomakkeesta laadittiin monta eri versiota joulukuun 2007 sekä tammikuun 2008

aikana. Oikeaan muotoon saatettu kaksipuolinen suomenkielinen kyselylomake lähetettiin

7.2.2008 postitse 43:een eri toimipaikkaan yhteensä 54 vastaanottajalle pääkaupunkiseu-

26

dulle. Vastausaikaa annettiin 26.2.2008 asti. Vastauksia saapui 31 kappaletta, jolloin vas-

tausprosentiksi muodostui 57,4 %. Pari vastausta saapui vielä muutama päivä vastausajan

päättymisen jälkeenkin, ja ne ehdittiin ottaa huomioon tuloksia tarkasteltaessa. Kyselyn

vastaukset on analysoitu SPSS-tilastoanalyysiohjelman avulla.

Ensimmäisenä kyselylomakkeessa kysyttiin, minkä maistraatin virka-alueella vastaaja toi-

mii. Kuvion 6 mukaan 33,3 % vastaajista toimi Espoon maistraatin virka-alueella, seuraa-

vaksi eniten eli 25,9 % toimi Hyvinkään maistraatin virka-alueella. Kokkolan maistraatin

virka-alueella toimi 18,5 %, Helsingin virka-alueella 14,8 % sekä Vantaan maistraatin vir-

ka-alueella toimi 7,4 % vastanneista.

KUVIO 6. Virka-alue

Kokkolan maistraatin tiedossa oli, että espoolaisille lähetettiin eniten kyselylomakkeita,

mutta ei ollut tietoa siitä, vastasiko saapuneiden vastausten määrä samassa suhteessa

enemmistöä.

Vantaa Kokkola Hyvinkää Helsinki Espoo

40

30

20

10

0

7,41%

18,52%

14,81%

33,33%

25,93%

Virka-alue

Prosenttia

27

Toisessa kysymyksessä kysyttiin, minkälaisissa tapauksissa vastaaja lähettää perukirjoja

vahvistettavaksi eniten. Kuten kuvio 7 osoittaa, eniten vapaaehtoista vahvistamista perukir-

jojen osakasluetteloissa käytettiin silloin, kun kuolinpesästä aiotaan myydä omaisuutta.

Tämän vaihtoehdon oli valinnut 41,9 % vastaajista. Seuraavaksi suosituin peruste oli ylei-

nen käytäntö, eli 32,3 % vastaajista tavaksi jäänyt tottumus vahvistuttaa osakasluettelot.

Kun kuolinpesässä oli erityisen paljon osakkaita, 16,1 % perukirjojen laatijoista vahvistutti

osakasluettelot sekä 9,7 %, kun kyseessä oli erityisen varakas kuolinpesä.

KUVIO 7. Vahvistuttamisen syy

Muuksi syyksi asian oli merkinnyt 5,9 prosenttia vastaajista samoin kuin osakastietojen

todentamiseen liittyvät vaikeudet. Muiksi syiksi vastaajat luettelivat kiireen, virkatodistuk-

sien paljouden sekä tavan vahvistuttaa kaikki perukirjat.

Muu syy Yleinen käytäntö

Osakastietojen todentamiseen

liittyvät vaikeudet

Kuolinpesässä erityisen paljon

osakkaita

Kuolinpesän omaisuuden myyntiaikeet

Kyseessä erityisen varakas

kuolinpesä

40,0%

30,0%

20,0%

10,0%

0,0%

Prosentti

5,9%

19,6%

5,9%

33,3%

27,5%

7,8%

Vahvistuttamisen syy

28

Kolmantena kysyttiin, kuinka monta perukirjaa pesänilmoittajalta toimeksiannon saaneet

maistraatin asiakkaat arviolta lähettävät vahvistettavaksi kuukausittain. Vastausvaihtoehdot

oli eritelty kappaleittain 1-7 sekä 8 tai enemmän. Kuten kuvio 8 osoittaa, suurin osa vastaa-

jista kertoi lähettävänsä arviolta yhden perukirjan kuukautta kohden vahvistettavaksi. Seu-

raavaksi eniten lähetettiin neljä ja kolme perukirjaa. Muutama vastasi lähettävänsä kaksi,

sekä yksi vastaaja jopa 7 perukirjaa kuukaudessa Kokkolan maistraattiin vahvistettavaksi.

KUVIO 8. Perukirjojen määrä kuukausittain

Neljäs kysymys kyselylomakkeessa kuului: Kuinka usein olette yhteydessä Kokkolan

maistraattiin perukirjojen osakasluettelon vahvistamiseen liittyvissä asioissa muulla tavalla

kuin lähettämällä uusia vahvistushakemuksia? Kuvio 9 osoittaa, että 90 % vastaajista eli

reilusti valtaosa vastasi olevansa yhteydessä Kokkolan maistraattiin harvemmin kuin kuu-

7 4 3 2 1

60,0%

50,0%

40,0%

30,0%

20,0%

10,0%

0,0%

Prosenttia

3,2%

16,1% 12,9%

9,7%

58,1%

Perukirjoja kpl / kk

29

kausittain ja vain 10 % vastaajista kertoi ottavansa yhteyden 1–2 kertaa kuukaudessa Kok-

kolan maistraattiin vahvistamistoimia koskien.

KUVIO 9. Yhteydenottojen määrä kuukaudessa

Tulos osoittautui yllättäväksi Kokkolan maistraatissa perukirjoja vahvistavien henkilöiden

mielestä. He olivat sitä mieltä, että yhteydenottoja on paljon useammin, mutta tutkimuk-

seen osallistuneet vastaajat ehkä mielsivät yhteydenotoiksi vain viralliset yhteydenotot

asian tiimoilta, mutta eivät niitä monia pikaisia puheluita tai sähköpostiviestejä, joissa on

kysytty jotain osakasluetteloita koskevaa asiaa.

Viides kysymys koostui kaksiosaisesta taulukosta, jonka avulla mitattiin yhteensä kuuden

osa-alueen tärkeyttä ja onnistumista. Vastaajaa pyydettiin rengastamaan asteikolla 1–5,

kuinka tärkeänä hän asiaa pitää, ja toiseen taulukkoon, kuinka hyvin hän kokee Kokkolan

maistraatin onnistuneen asiassa. Tärkeysasteikossa arvo 1 luokiteltiin ääripääksi määritel-

mällä ”asia ei ole minulle olenkaan tärkeä” ja arvo 5 toiseksi ääripääksi; ”asia on minulle

erittäin tärkeä”.

Harvemmin kuin kuukausittain 1-2 kertaa kuukaudessa

100,0%

80,0%

60,0%

40,0%

20,0%

0,0%

90,0%

10,0%

Yhteydenotto

Prosenttia

30

Ensimmäinen osa-alue, josta kysyttiin, oli neuvonta puhelimitse. Puhelinneuvontaa pidet-

tiin pääsääntöisesti arvon 4 mukaisesti tärkeänä. Hajontaa vastauksissa arvon yksi ja viisi

välillä ei ollut merkittävästi. Keskihajonta-arvo tämän kysymyksen kohdalla oli 0,892.

Kuviosta 10 selviää, että keskiarvo vastauksissa oli 4,6, mistä voidaan päätellä, että puhe-

linneuvontaa ja puhelinyhteyksiä Kokkolan maistraatin asiakkaat pitivät lähes erittäin tär-

keinä.

KUVIO 10. Puhelinneuvonnan tärkeys

Kuvio 11 selvittää perukirjoja koskevan puhelinneuvonnan onnistumista Kokkolan maist-

raatissa. Kuviosta selviää, että keskiarvoksi onnistumiselle muodostui arvo 4. Keskihajonta

vastausten välillä oli 0,856. Valtaosa vastaajista oli sitä mieltä, että Kokkolan maistraatti

on onnistunut hyvin asiassa sekä lisäksi osan mielestä jopa erittäin hyvin. Muutaman vas-

taajan mielestä Kokkolan maistraatti ei ollut onnistunut ihan niin hyvin neuvomaan heitä

puhelimitse. Tuloksesta voidaan kuitenkin päätellä, että asiakkaat ovat olleet pääpiirteisesti

tyytyväistä saamaansa ja arvostamaansa neuvontaan puhelimitse. Tulosta pidettiin Kokko-

lan maistraatissa yllättävänä lähinnä siitä syystä, että palvelu puhelimitse ei aina ole tekni-

6 4 2

12

10

8

6

4

2

0

Mean =4,06 Std. Dev. =0,892

N =31

Tärkeys-arvo 1- ei ollenkaan 5- erittäin

Vastaajien

lukumäärä

31

sistä syistä onnistunut yhtä hyvin, kuin maistraatissa olisi haluttu, ja ehkä siitä syystä asi-

akkaat ovat suhtautuneet varautuneesti puhelinneuvontaan.

KUVIO 11. Puhelinneuvonnassa onnistuminen

Viidennen kysymyksen toisessa osa-alueessa kysyttiin käsittelyn nopeuden tärkeyttä ja

siinä onnistumista. Käsittelyaika oli nopeutunut Kokkolan maistraatissa, mutta saattoi vie-

läkin vaihdella käsittelijä- ja tapauskohtaisesti. Asiakirja-aineiston mahdollinen puuttumi-

nen tai sen tarvittava täydentäminen hidastivat käsittelyä. Kysymyksen tarkoitus oli selvit-

tää, mitä mieltä asiakkaat olivat olleet käsittelyajoista tutkimuksen ajankohtaan asti. Kuvi-

on 12 mukaan käsittelyn nopeus oli asiakkaille erittäin tärkeätä. Suuri osa vastaajista oli

valinnut sen erittäin tärkeäksi seikaksi. Muutama vastaaja piti asiaa arvon 3 mukaisesti

tärkeänä, eli ei tärkeänä, mutta ei myöskään välinpitämättömänä asiana, ja vain yhdelle

vastaajalle asia ei ollut ollenkaan tärkeä. Keskiarvoksi vastauksissa muodostui 4,23, ja

keskihajontaakin oli hieman enemmän kuin edellisessä kysymyksessä eli 0,956 tämän ky-

symyksen kohdalla.

6 4 2

14

12

10

8

6

4

2

0

Mean =4 Std. Dev. =0,856

N =31

onnistuminen-arvo 1- erittäin huonosti 5- erittäin hyvin

Vastaajien lukumäärä

32

KUVIO 12. Käsittelyn nopeuden tärkeys

Käsittelyn nopeudessa Kokkolan maistraatti oli onnistunut suhteellisen hyvin. Kuvio 13

osoittaa, että suurin osa vastaajien vastauksista sijoittui arvoille 3, 4 ja 5. Lisäksi 4 vastaa-

jaa piti arvoa 2 sopivana kuvaamaan onnistumista käsittelyn nopeudessa. Keskihajontaa

tämän vastauksen kohdalla oli hieman enemmän kuin aikaisemmissa, eli 1,071. Luvusta

voidaan päätellä, että vastaukset olivat jonkin verran hajallaan toisista, toisin sanoen arvoja

2, 3, 4 ja 5 merkittiin vastauslomakkeisiin tasaisesti eikä varsinaista yhtä yhtenevää mieli-

pidettä vastauksissa esiintynyt. Keskiarvo käsittelyn nopeuden onnistumisessa oli 3,71, eli

se oli odotettua tasoa alhaisempi. Asiakkaat arvostivat käsittelyn nopeutta keskiarvolla

4,23, mutta saivat nopeaa käsittelyä mielestään keskiarvon 3,71 mukaisesti.

6 5 4 3 2 1 0

14

12

10

8

6

4

2

0

Mean =4,23 Std. Dev. =0,956

N =31

Tärkeys-arvo 1- ei ollenkaan 5- erittäin

Vastaajien lukumäärä

33

KUVIO 13. Käsittelyn nopeudessa onnistuminen

Tuloksista voidaan päätellä, että parantamisen varaa on, mutta Kokkolan maistraatti on

myös onnistunut tyydyttämään suurta osaa ruuhka-Suomesta perukirjoja vahvistuttavia

asiakkaitaan. Kokkolan maistraatissa oltiin kuitenkin yllättyneitä siitä, että käsittelyaikaa ei

pidetty yleensä liian pitkänä; ainoastaan muutama vastaaja oli kokenut käsittelyajan pit-

käksi.

Kolmas ja neljäs osio viidennessä kysymyksessä koskivat käsittelijöiden toimia. Ensiksi

mainitussa osiossa kysyttiin käsittelijöiden tavoitettavuuden tärkeyttä. Kuvio 14 osoittaa,

että vastaukset erosivat paljon toisistaan, minkä voi huomata myös keskihajonnan luvusta

1,107. Vastauksista kuitenkin löytyi myös yksi selvä ”piikki”. Se oli arvo 4, eli 13 vastaa-

jaa piti käsittelijöiden tavoitettavuutta melko tärkeänä. Muut vastaukset jakaantuivat yhtä

paljon arvoille 3 ja 5 sekä yhtä paljon arvoille 1 ja 2. Vaikka yhden arvon kohdalla onkin

nähtävissä selvä piikki, vetävät muut vastaukset keskiarvoa alas arvoon 3,68 asti.

6 4 2

12

10

8

6

4

2

0

Mean =3,71 Std. Dev. =1,071

N =31

Onnistuminen-arvo 1- erittäin huonosti 5- erittäin hyvin

Vastaajien lukumäärä

34

KUVIO 14. Käsittelijöiden tavoitettavuuden tärkeys

Käsittelijöiden tavoitettavuudessa oli onnistuttu hyvin. Kuviosta 15 voidaan huomata, että

suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä tai melko tyytyväisiä käsittelijöiden tavoitettavuuteen,

ja vain yhden vastaajan kohdalla esiintyi tyytymättömyyttä. Käsittelijöiden tavoitettavuus

ylitti asiakkaiden antaman ”normin” keskiarvolla 3,84, eli ylitystä arvostettuna pidettyyn

tavoitettavuuteen tuli 0,16 yksikköä tärkeys–onnistuminen-asteikolla mitattuna. Vastaukset

olivat melko yhteneväisiä, eli keskihajontaa oli vain 0,898.

6 5 4 3 2 1 0

12,5

10,0

7,5

5,0

2,5

0,0

Mean =3,68 Std. Dev. =1,107

N =31

Tärkeys-arvo 1- ei ollenkaan 5- erittäin

Vastaajien lukumäärä

35

KUVIO 15. Onnistuminen käsittelijöiden tavoitettavuudessa

Kokkolan maistraatin puhelinvaihteessa ilmeni vielä syksyllä 2007 teknisiä ongelmia, joi-

den vuoksi käsittelijää puhelimella tavoittaminen ei aina onnistunut. Tutkimustuloksesta

oltiin Kokkolan maistraatissa kuitenkin iloisia ja hieman yllättyneitäkin.

Toinen käsittelijöitä koskeva osio eli osio 4 koski käsittelijöiden ystävällisyyttä. Kuvio 16

ilmaisee, miten tärkeäksi kyselyyn vastanneet asiakkaat kokivat ystävällisyyden. Ystäväl-

listä käsittelijää pidettiin tärkeänä ja erittäin tärkeänä. Lisäksi muutama vastaaja piti sitä

kohtalaisen tärkeänä eli arvon 3 mukaisena. Keskiarvoksi tämän kysymyksen kohdalla

muodostui 4,29, ja keskihajontaakin oli vain hiukan eli 0,739. Hajonnan pieni luku selittyy

sillä, että vastaukset jakaantuivat tasaisesti vain arvojen 3, 4 ja 5 välille.

6 4 2

12

10

8

6

4

2

0

Mean =3,84 Std. Dev. =0,898

N =31

Onnistuminen-arvo 1- erittäin huonosti 5- erittäin hyvin

Vastaajien lukumäärä

36

KUVIO 16. Käsittelijöiden ystävällisyyden tärkeys

Kokkolan maistraatin käsittelijät olivat onnistuneet palvelemaan kyselyyn vastanneita asi-

akkaita hyvin ystävällisesti. Kuten kuvio 17 osoittaa, suurin osa vastaajista piti käsittelijöi-

tä erittäin ystävällisinä ja ystävällisinä. Lisäksi 4 vastaajaa piti onnistumista käsittelijöiden

ystävällisyydessä tyydyttävänä arvon 3 mukaan ja kaksi vastaajaa koki saaneensa vähem-

män ystävällistä palvelua käsittelijöiltä. Tässä kysymyksessä asiakkaiden odotukset ja

Kokkolan maistraatin onnistuminen lähes kohtasivat. Edellisen kuvion, kuvion 16, mukaan

asiakkaat kokivat ystävällisten käsittelijöiden tärkeyden arvon 4,29 mukaisesti, ja siinä oli

onnistuttu asiakkaiden mielestä arvon 4,19 mukaisesti. Hajontaa vastuksissa on hieman

enemmän kuin kuviossa 16, mikä johtui kahdesta hieman pienemmästä arvosta vastausten

joukossa, joten keskihajonnan luvuksi muodostui 1.014.

5 4 3

12,5

10,0

7,5

5,0

2,5

0,0

Mean =4,29 Std. Dev. =0,739

N =31

Vastaajien

lukumäärä

Tärkeys-arvo 1- ei ollenkaan 5- erittäin

37

KUVIO17. Onnistuminen käsittelijöiden ystävällisyydessä

Toiseksi viimeisen osion kysymyksessä viisi kysyttiin, kuinka tärkeinä toimintatapojen

joustavuutta pidetään ja kuinka hyvin siinä on onnistuttu. Kuten kuviosta 18 käy ilmi, oli-

vat mielipiteet toimintatapojen joustavuuden tärkeydestä melko yksimielisiä. Suurin osa

vastaajista piti asiaa erittäin tärkeänä ja tärkeänä. 31 vastaajasta vain kolmen mielestä asia

ei ollut niin tärkeä, mutta ei vähäpätöinenkään ja yhdelle vastaajista asia ei ollut ollenkaan

tärkeä. Keskiarvoksi tämän kysymyksen kohdalla muodostui arvo 4,23. Hajontaa vastauk-

sissa ei ollut kovin paljoa, koska vastaukset olivat melko yhteneväisiä. Keskihajontaluke-

maksi muodostui tämän kysymyksen kohdalla 0,884.

6 5 4 3 2 1 0

14

12

10

8

6

4

2

0

Mean =4,19 Std. Dev. =1,014

N =31

Onnistuminen-arvo 1- erittäin huonosti 5- erittäin hyvin

Vastaajien lukumäärä

38

KUVIO 18. Toimintatapojen joustavuuden tärkeys

Kuviosta 19 ilmenee, että kyselyyn vastanneiden asiakkaiden mielestä Kokkolan maistraat-

ti ei ollut onnistunut ihan niin hyvin toimintatapojen joustavuudessa kuin asiakkaat olisivat

halunneet. Parhaimpia arvoja eli 4 ja 5 ei ollut annettu samaa määrää kuin edellisen kysy-

myksen kohdalla (kuvio 18). Asiakkaiden mielestä onnistuminen ei ollut myöskään täysin

mennyt pieleen, sillä arvoja 1 ja 2 annettiin vain kolmen vastaajan vastauksessa. Sen sijaan

arvoa kolme eli ns. neutraalia arvoa oli annettu paljon enemmän kuin edellisessä kysymyk-

sessä (kuvio 18). Keskiarvoksi muodostui arvo 3,73, ja hajontaa oli enemmän kuin edelli-

sessä saman osion tärkeyttä selvittävässä kysymyksessä. Voidaan siis päätellä, että asiak-

kaat olivat olleet melko tyytyväisiä toimintatapojen joustavuuteen, vaikkakin halusivat

vielä joustavampaa toimintaa.

6 5 4 3 2 1 0

12,5

10,0

7,5

5,0

2,5

0,0

Mean =4,23 Std. Dev. =0,884

N =31

Tärkeys-arvo 1- ei ollenkaan 5- erittäin

Vastaajien

lukumäärä

39

KUVIO 19. Onnistuminen joustavissa toimintatavoissa

Joustavuutta käsittelevän osion kohdalla tuloksissa on otettava huomioon, että toimintata-

vat perustuvat lakiin. Kokkolan maistraatti ei voi joustaa toimintatavoissaan, jotka koske-

vat perukirjojen osakasluetteloiden vahvistamista, muuten kuin lain sallimissa rajoissa.

Suomen laki määrää ne seikat, jotka on selvitettävä osakasluetteloita vahvistettaessa, ja

siinä määrätään myös, kuinka tulee menetellä, mikäli näitä seikkoja ei saada selvitetyksi.

Vaikka asiakkaita haluttaisiinkin palvella nopeasti ja joustavasti, se ei aina ole mahdollista.

Viidennen kysymyksen viimeinen osio koski asiakirjaliikenteen ja laskutuksen tärkeyttä

sekä siinä onnistumista. Kysymyksellä ei tarkoitettu selvittää, kuinka tärkeänä asiakkaat

pitävät laskun saamista, eikä sitä, onko Kokkolan maistraatti ylipäätään onnistunut lähet-

tämään laskun, vaan kysymys koski koko prosessia laskutuksessa ja ennen kaikkea lasku-

tuksen oikeellisuutta ja täsmällisyyttä. Kuvion 20 mukaan asiakirjaliikenteen ja laskutuk-

6 5 4 3 2 1 0

10

8

6

4

2

0

Mean =3,73 Std. Dev. =1,048

N =30

Onnistuminen-arvo 1- erittäin huonosti 5- erittäin hyvin

Vastaajien lukumäärä

40

sen prosesseja pidettiin keskimäärin arvon 4 mukaisesti tärkeinä. Suuri osa vastaajista oli

rengastanut kohdan ”erittäin tärkeä” tai ”tärkeä”, sekä muutama vastaaja oli rengastanut

neutraalia osoittavan arvon kolme. Lisäksi kahden vastaajan kohdalla asiaa ei pidetty niin

tärkeänä tai ollenkaan tärkeänä. Keskiarvo tämän vastauksen kohdalla oli 3,97 ja keskiha-

jontaa oli yli yhden yksikön verran, tarkemmin 1,016.

KUVIO 20. Asiakirjaliikenteen ja laskutuksen tärkeys

Asiakkaiden mielestä Kokkolan maistraatti on onnistunut todella hyvin hoitamaan asiakir-

jaliikennettä ja laskutusta perukirjojen osalta. Tämä tulos selviää kuviosta 21, jonka mu-

kaan valtaosa asiakkaista koki Kokkolan maistraatin onnistuneen asiassa arvojen 4 ja 5

mukaisesti. Vain muutama vastaaja valitsi kohdan kolme, eli ei hyvin, mutta ei huonosti,

sekä pari vastaajaa merkitsi, että asiakirjaliikenteessä ja laskutuksessa on onnistuttu huo-

nosti tai erittäin huonosti. Keskiarvoksi muodostui arvo 4,13, joka on siis 0,16 yksikköä

paremmin kuin saman kysymyksen tärkeyden arviointi (kuvio 20) antoi ilmi. Keskihajon-

6 5 4 3 2 1 0

12

10

8

6

4

2

0

Mean =3,97 Std. Dev. =1,016

N =31

Tärkeys-arvo 1- ei ollenkaan 5- erittäin

Vastaajien lukumäärä

41

taa on jonkin verran, mikä johtui muutamasta vastauksesta, jotka ovat alle arvon 4, eli kes-

kihajonnan lukema oli 0,957.

KUVIO 21. Asiakirjaliikenteen ja laskutuksen onnistuminen

Viidennen kysymyksen lopussa oli myös avoin tila, jossa pystyi halutessaan perustelemaan

antamaansa vastausta tai esittämään lisähuomioita. Näitä esitettiin yhteensä kuusi kappalet-

ta. Lisähuomioina esitettiin mm., että täydennyspyyntö perukirjojen osakasluetteloiden

vahvistamiseen tarvittaviin asiakirjoihin tehtäisiin aina ensin puhelimella, jotta täydentämi-

sen perustuminen lakiin tai ylipäätään sen tarpeellisuus saataisiin yhdessä varmistettua.

Nopeus ja palvelualttius olivat yllättäneet yhden vastaajan, sekä nopeasta, ystävällisestä ja

asiallisesta palvelusta annettiin erikoiskiitos Kokkolan maistraatille. Kiitoksien lisäksi lisä-

huomioissa esitettiin myös moitteita alkukankeudesta ja muotoseikkaongelmista vahvista-

mistoimien Kokkolaan siirtymisen alkuvaiheessa, mutta vastaaja totesi asioiden sujuvan

nyt kertyneen kokemuksen myötä jo normaalisti. Yksi vastaaja olisi halunnut Kokkolan

maistraatin tilaavan maksua vastaan puuttuvat asiakirjat.

6 5 4 3 2 1 0

12,5

10,0

7,5

5,0

2,5

0,0

Mean =4,13 Std. Dev. =0,957

N =31

Vastaajien lukumäärä

Onnistuminen-arvo 1- erittäin huonosti 5-erittäin hyvin

42

Koska perukirjojen osakasluetteloiden vahvistaminen on toisinaan, asiakirja-aineiston mu-

kaan, aikaa vievää tai toisinaan nopeaa, Kokkolan maistraatti halusi kuudennessa kysy-

myksessä selvittää, mikä on asiakkaiden mielestä vahvistamishakemuksen kohtuullinen

käsittelyaika, silloin kun koko tarvittava asiakirja-aineisto on käsillä. Haluttiin tietää myös,

mikä on asiakkaiden mielestä pisin käsittelyaika, jota he voisivat pitää siedettävänä. Kuvi-

osta 22 huomataan, että yli puolet vastaajista piti 3–5 päivää kohtuullisimpana käsittelyai-

kana. Reilu kolmasosa vastaajista oli sitä mieltä, että vahvistamisessa saisi mennä aikaa

korkeintaan kaksi viikkoa, jotta aika olisi heidän mielestään kohtuullinen. Lisäksi muutama

vastaaja oli sitä mieltä, että 1–2 työpäivää olisi kohtuullinen käsittelyaika, sekä n. 3 % vas-

tasi korkeintaan kolmen viikon olevan vielä kohtuullinen käsittelyaika.

KUVIO 22. Kohtuullinen käsittelyaika

Seitsemännessä kysymyksessä pisimpänä siedettävänä käsittelyaikana pidettiin kuvion 23

mukaan korkeintaan kolmea viikkoa; tämä vastausvaihtoehto tuli siis useimmin vastatuksi.

Korkeintaan kaksi viikkoa keräsi melkein yhtä paljon vastauksia. Nämä kaksi vastausvaih-

toehtoa muodostavat yli 76 prosenttia annetuista vastauksista. Lisäksi korkeintaan neljää

Korkeintaan 3 viikkoa Korkeintaan 2 viikkoa 3-5 työpäivää 1-2 työpäivää

60

50

40

30

20

10

0 3,33%

33,33%

53,33%

10,0%

Prosenttia

43

viikkoa piti siedettävänä muutama vastaaja 16,7 prosentin osuudella, ja korkeintaan 1 viik-

ko oli vastaajista 6,7 prosentin mielestä pisin siedettävä käsittelyaika.

KUVIO 23. Pisin siedettävä käsittelyaika

Tästäkin tuloksesta oltiin Kokkolan maistraatissa yllättyneitä. Siellä oli ennakkokäsitys

siitä, että asiakkaat lähes aina edellyttävät lyhyttä käsittelyaikaa ja myös siitä, että asiak-

kaat eivät sietäisi näin suuressa määrin kolmen viikon käsittelyaikaa.

Kokkolan maistraatissa haluttiin myös tietää, mitä tapaa asiakkaat pitävät parhaimpana

tapana yhteydenottoihin. Yhteydenottoja tarvitaan, kun esimerkiksi vaaditaan selvennyksiä

asiakirjoihin, puuttuvia virkatodistuksia tai muita täydennyksiä. Vastausvaihtoehtoina tässä

kahdeksannessa kysymyksessä olivat puhelin, sähköposti ja kirje. Kuviosta 24 voidaan

huomata, että puhelin oli lähes puolen (48,3 %) vastanneiden mielestä paras ja nopein tapa

ottaa heihin yhteyttä. Toiseksi paras yhteydenottotapa 34,5 % in mielestä oli sähköposti.

Lisäksi 17,2 % vastanneista suosi mieluiten kirjeellistä yhteydenottoa.

Korkeintaan 4 viikkoa Korkeintaan 3 viikkoa Korkeintaan 2 viikkoa Korkeintaan 1 viikko

50

40

30

20

10

0

Prosenttia

44

KUVIO 24. Yhteydenotot

Kysymys numero yhdeksän oli avoin kysymys, jossa asiakkailta kysyttiin, onko heidän

mielessään erityisiä asioita, joihin he ovat olleet tyytyväisiä Kokkolan maistraatin toimin-

nassa. 14 vastaajaa esitti kommenttejaan ja kiitoksiaan Kokkolan maistraatille tämän ky-

symyksen avulla. Kokkolan maistraatti sai kiitosta mm. käsittelyn nopeudesta viiden vas-

taajan taholta, parannusehdotusten pikaisesta huomioonottamisesta, puhelinasioinnista,

huolellisuudesta sekä selkeistä lisäselvityspyynnöistä. Kokkolan maistraatin päällikkö sai

myös oman kiitoksen, joka koski avointa mieltä henkilökohtaisesti tehdyn kehittämisehdo-

tuskeskustelun sujuvuudesta. Myös kaksikielisyydestä kiitettiin ja kolmen vastaajan taholta

kiitettiin myös ystävällisestä palvelusta. Kokkolan maistraattiin vahingossa postitettu peru-

kirja tarkastettiin Kokkolan maistraatissa pikaisesti, ja siitä annettiin erityiskiitos.

Kymmenes kysymys oli myös avoin kysymys, jossa vastaajilla oli mahdollisuus kertoa

mielessänsä olevat mahdolliset perukirjojen vahvistamiseen liittyvät kehittämisideat Kok-

kolan maistraatille palvelun parantamiseksi. Kehittämisehdotuksia annettiin yhteensä kuu-

si. Kehittämisideoissa esitettiin resurssien lisäämistä Kokkolan maistraatissa, jotta käsitte-

Kirje Sähköposti Puhelin

50,0%

40,0%

30,0%

20,0%

10,0%

0,0%

17,2%

34,5%

48,3%

Prosenttia

45

lyajat lyhenisivät. Maistraatin ehdotettiin myös tilaavan puuttuvat asiakirjat itse sekä ehdo-

tettiin, että asiakirjojen saavuttua tehtäisiin välitön kirjaus tiedostoihin asiaa hoitavasta

käsittelijästä ja että hänen yhteystietonsa toimitettaisiin asiakkaalle. Maistraattien toivottiin

myös lyövän lukkoon yhdenmukaisen käytännön ja tulkinnan rintaperillisistä, jotta myös

vahvistamismaksun määrä olisi oikeudenmukainen. Maistraatille ehdotettiin myös ”elää-

todistusta”, jolla elossa oleva leski voisi todistaa asemansa puolisoiden seurakunnasta riip-

pumatta. Vahvistusmaksujen muutoksista toivottiin kirjallista ilmoitusta etukäteen sekä

vahvistuksen palautus ja lasku pyydettiin ehdottomasti lähettämään pyydettyyn osoittee-

seen tuplavirheiden välttämiseksi vastaanottajapäässä. Viimeisenä annettiin myös ehdotus

lain muuttamisesta niin, että perukirjat olisi aina vahvistettava ja jäljennös tallennettaisiin

maistraatteihin. Ehdotuksen antaja perusteli lakimuutoksen tarpeellisuutta sillä, että kaikki

oikeustoimet helpottuisivat kuoleman jälkeen.

Varsinaisten kysymysten lisäksi Kokkolan maistraatissa haluttiin tietää, minkälaista käsit-

telyaikaa kunkin eri maistraatin virka-alueeseen kuuluvat asiakkaat pitivät kohtuullisena

silloin, kun asiakirja-aineistoa ei tarvitse täydentää. Asiaa haluttiin selvittää alueittain syys-

tä, että oli perusteltua epäillä, että tiettyjen virka-alueiden asiakkaat edellyttävät nopeam-

paa käsittelyä kuin joidenkin muiden virka-alueiden asiakkaat. Vastauksista muodostettiin

ristiintaulukointi SPSS-ohjelman avulla, jolloin ikään kuin nimittäjäksi asetettiin eri kau-

pungit ja ikään kuin muuttujaksi niistä kaupungeista annetut vastaukset tämän kysymyksen

osalta. Kuten taulukko 1 osoittaa, tuloksista ilmeni, että Espoon maistraatin virka-

alueeseen kuuluvat 9 vastannutta asiakasta pitivät 3–5 työpäivää kohtuullisimpana käsitte-

lyaikana. Helsingin maistraatin virka-alueeseen kuuluvat 4 vastannutta asiakasta piti myös

3–5 työpäivää kohtuullisimpana kuten myös Hyvinkään alueeseen kuuluvat 6 vastannutta

asiakasta. Kokkolan oman maistraatin virka-alueeseen kuuluvan viiden vastanneen asiak-

kaan mielestä osakasluettelot, jotka on vahvistettu viimeistään kahden viikon kuluttua toi-

meksiannon vastaanottamisesta, ovat kohtuullisen käsittelyajan puitteissa vahvistettuja.

Vantaan maistraatin virka-alueen asiakkaista vain kaksi vastasi aihetta koskevaan kysy-

mykseen. Heistä toisen mielestä 3–5 työpäivää ja toisen mielestä korkeintaan kaksi viikkoa

olisi kohtuullinen käsittelyaika vahvistuksissa.

46

TAULUKKO 1. Kohtuullisena pidetty käsittelyaika virka-alueittain

Suurin osa asiakkaista oli siis sitä mieltä, että 3–5 työpäivää olisi kohtuullinen käsittelyai-

ka, mutta myös monen asiakkaan mielestä kahta viikkoa voidaan vielä pitää kohtuullisena.

Suurimman osan 3–5 työpäivää vastanneista muodostivat espoolaiset, helsinkiläiset ja hy-

vinkääläiset. Korkeintaan kaksi viikkoa merkinneistä asiakkaista suurin osa on kokkolalai-

sia. Sama kohtuullisena pidettävä käsittelyaika ilmeni myös aikaisemmin kuviossa 22,

mutta siinä ilman tarkempia paikkakuntakohtaisia tilastoja.

Samasta syystä haluttiin kysyä myös pisintä siedettävänä pidettävää käsittelyaikaa. Taulu-

kosta 2 voidaan huomata, että yksi espoolainen enemmän jätti vastaamatta tähän kysymyk-

seen ja näin ollen yhteensä kahdeksan vastannutta espoolaista piti eniten korkeintaan kahta

ja korkeintaan kolmea viikkoa pisimpänä siedettävänä käsittelyaikana. Neljä helsinkiläistä

vastaajaa yhtyi espoolaisten mielipiteeseen kahden ja kolmen viikon pisimmästä siedettä-

västä käsittelyajasta. Hyvinkään maistraatin virka-alueeseen kuuluvien suurimman osan

mielestä korkeintaan neljä viikkoa olisi pisin siedettävä käsittelyaika. Myös yksi viikko sai

Hyvinkään alueelta melkein yhtä suuren osan vastauksia kuin vastaus neljä viikkoakin.

Kysymykseen oli vastannut yksi hyvinkääläinen enemmän kuin kohtuullista käsittelyaikaa

koskevaan kysymykseen. Kokkolasta vastauksia tuli saman verran kuin edelliseen kysy-

mykseen (taulukko 1). Kokkolalaiset pitivät kolmea viikkoa siedettävimpänä käsittelyaika-

na, mutta myös kaksi viikkoa sai kokkolalaisilta lähes yhtä monta vastausta. Myös Van-

taalta tuli yhtä monta vastausta kuin edelliseen kysymykseen. Näillä vastaajilla oli täysin

yksimielinen mielipide siitä, että korkeintaan kolmea viikkoa voisi pitää pisimpänä siedet-

tävänä käsittelyaikana osakasluetteloiden vahvistamisessa.

1 5 2 1 9 0 3 1 0 4 1 3 2 0 6 0 1 4 0 5 0 1 1 0 2 2 13 10 1 26

Espoo Helsinki Hyvinkää Kokkola Vantaa

Minkä maistraatin virka-alueeseen kuulutte?

Total

1-2 työpäivää 3-5 työpäivää Korkeintaan 2

viikkoa Korkeintaan 3

viikkoa

Minkälaista käsittelyaikaa pidätte kohtuullisena hakemuksessa, jonka asiakirja-aineistoa ei tarvitse täydentää?

Yhteensä

47

TAULUKKO 2. Pisin siedettävänä pidetty käsittelyaika

Kaikista lyhimpänä siedettävää käsittelyaikaa piti kaksi hyvinkääläistä vastaajaa, jotka

vastasivat korkeintaan yhden viikon olevan pisin käsittelyaika, jota he voisivat pitää siedet-

tävänä. Vantaalaiset olivat kaikista suvaitsevimpia, sillä heistä kaksi vastaajaa piti kolmea

viikkoa pisimpänä siedettävänä käsittelyaikana.

Molempien taulukoiden analysoinnissa on otettu huomioon vain ne vastaukset, jotka muo-

dostavat kunkin kaupungin suurimman mielipiteen. Lisäksi taulukoissa 1 ja 2 on näkyvissä

myös muita annettuja vastauksia, joiden yhteenlaskettu lukumäärä ei yltänyt muodosta-

maan yleistettävää mielipidettä, vaan ne toimivat yksittäisinä mielipiteinä.

0 3 3 2 8 0 2 2 0 4 2 1 1 3 7 0 2 3 0 5 0 0 2 0 2 2 8 11 5 26

Espoo Helsinki Hyvinkää Kokkola Vantaa

Minkä maistraatin virka-alueeseen kuulutte?

Total

Korkeintaan 1 viikko

Korkeintaan 2 viikkoa

Korkeintaan 3 viikkoa

Korkeintaan 4 viikkoa

Mikä on mielestänne pisin käsittelyaika, jota voitte pitää siedettävänä silloin kun pesä on erityisen laaja tai osakasluettelon

vahvistaminen on muutoin aikaa vievää?

Yhteensä

48

5 JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITTÄMISEHDOTUKSET

Tässä luvussa esitellään keinoja, joilla Kokkolan maistraatti voisi asiakastyytyväisyys-

kyselyn pohjalta mahdollisuuksien mukaan parantaa palveluaan. Kyselyn vastausprosentti

57,4 % oli Kokkolan maistraatin mielestä erittäin hyvä ja riittävä antamaan maistraatille

tarvittavaa tietoa tulevaisuuden toimia varten. Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksissa ei

ilmennyt yhtään täysin selvää tyytymättömyyden aihetta Kokkolan maistraatin toimintaa

kohtaan, vaan negatiiviset vastaukset olivat lähinnä yksittäisten tapausten muodostamiin

mielikuviin perustuvia vastauksia.

Kuten viitekehyksessä aiemmin mainittiin, voi palvelua parantaa monin pienin keinoin.

Kokkolan maistraatin ei ole mahdollista tehdä strategisia linjauksia asiakaspalvelun paran-

tamiseksi perukirjojen vahvistamisen osalta, vaan toimet voivat olla korkeintaan pieniä ja

operatiivisia käytännön parannuksia sujuvuuden suhteen. Eräs asiakas toivoi avoimissa

kysymyksissä lain muuttamista niin, että vahvistaminen olisi joka tilanteessa pakollista.

Tällä hetkellä Kokkolan maistraatti ei voi kuitenkaan vaikuttaa siihen, kuinka paljon tai

millaisissa tapauksissa perukirjoja heille lähetään vahvistettavaksi, mutta maistraatit ympä-

ri Suomen voisivat suositella käytäntöä asiakkaille ja tukea mahdollisen lakialoitteen te-

kemistä tulevaisuudessa. Maistraatin internetsivulle www.maistraatti.fi voisi lisätä enem-

män tietoa vahvistamisesta ja lähinnä tietoa siitä, mitä hyötyä vahvistamisesta on ja kuka

vahvistamisesta hyötyy. Näin itse kuolinpesän osakkaat ja kokemattomammat pesänhoita-

jat voisivat löytää sivuilta oleellisimmat tiedot asiaa koskien. Sivuille voitaisiin lisätä myös

mallit osakasluettelosta, perukirjasta ja muista asiakirjoista, joita mahdollisesti tarvitaan.

Silloin noviisinakin pesää hoitava voisi saada apua ja ohjeita ilman erikoistuneen asiantun-

tijan maksullista apua.

Perukirjojen vahvistamistoimia koskevia yhteydenottoja ei Kokkolan maistraattiin kovin

usein tule. Suurin osa vastaajista ilmoitti olevansa harvemmin kuin kuukausittain yhtey-

dessä muulla tavoin kuin lähettämällä uusia vahvistushakemuksia. Kokkolan maistraatin

perukirjoja vahvistavien henkilöiden mielestä yhteydenottoja kuitenkin tulee useammin

kuin vastauksista voidaan tulkita. Vastaajat ehkä mielsivät yhteydenotoiksi vain virallises-

sa muodossa tehdyt yhteydenotot, kuten vastaukset selvityspyyntöihin, asiakirja-aineiston

täydentämispyynnöt ja muut vastaavat. He eivät välttämättä laskeneet mukaan niitä pie-

49

nimpiäkin puhelinsoittoja, joita he kuitenkin tarkastajien mielestä ovat tehneet. Kysymyk-

sellä tarkoitettiin kaikkia yhteydenottoja, virallisia ja epävirallisia. Vaikkakin Kokkolan

maistraatti sai kuvion 11 mukaisesti hyvän arvosanan puhelinneuvonnan onnistumisesta,

on siinä asiakkaiden mielestä vielä hiukan parantamisen varaa. Eräs asiakas esitti avoimen

kysymyksen kohdalla ehdotuksen siitä, että vahvistushakemuksen saavuttua se kirjattaisiin

välittömästi tietokantaan ja hakemusta käsittelevän hakijan yhteystiedot lähetettäisiin ensi

tilassa hakemuksen lähettäjälle. Tätä asiakas toivoi siitä syystä, että ensimmäisellä puhelul-

la tavoittaisi oikean käsittelijän ja näin ollen palvelu puhelimitsekin olisi nopeaa ja jousta-

vaa. Tämä seikka ei olisi mahdoton toteuttaa. Kokkolan maistraatin käsittelijät voisivat

luoda valmiin sähköpostiviestin, jossa esimerkiksi ystävällisesti todettaisiin hakemuksen

tulleen perille, ja siinä voisi olla myös muutama sana mahdollisimman nopeasta käsittelys-

tä. Lopussa olisi käsittelijän yhteystiedot lisäkysymysten vuoksi. Tämä viesti antaisi vas-

taanottajalle varmuuden hakemuksen perille saapumisesta sekä madaltaisi asiakkaalle kyn-

nystä ottaa yhteyttä pienimmissäkin asioissa, jotka koskevat perukirjan vahvistamista..

Tällä tavoin Kokkolan maistraatti voisi parantaa palveluaan ja erottua maistraattien joukos-

ta ystävällisenä ja tehokkaana yksikkönä. Myös asiakas tuntisi saavansa lisäarvoa.

Käsittelyn nopeutta pidettiin vastauksissa melko tärkeänä asiana. Kuvion 13 mukaan Kok-

kolan maistraatti ei ole siinä onnistunut ihan odotusten mukaisesti. Tähän syynä ei ole kä-

sittelijöiden hitaus, vaan syitä ovat esimerkiksi tarvittavien asiakirjojen puuttuminen, epä-

selvyydet perijöistä, jolloin vahvistusta ei voida tehdä kokonaan, tai syynä voivat olla muut

tekniset seikat. Käsittelyn nopeudessa palvelua ei voida kovin paljoa parantaa. Jotkut asi-

akkaat haluaisivat, että maistraatissa vahvistettaisiin epäselvätkin osakasluettelot koko-

naan, kun taas laki ja muut säännöt tulevat asiassa vastaan ja kieltävät tekemästä muun

kuin osavahvistuksen hakemukselle, jonka asiakirja-aineisto on puutteellinen. Käsittely

hidastuu, kun tarkastajien täytyy selvittää, haluaako asiakas osavahvistuksen vai toimittaa-

ko hän tarvittavat sukuselvityksen avulla saadut virka- ym. todistukset täydellistä vahvis-

tamista varten.

Käsittelijöiden ystävällisyydestä Kokkolan maistraatti sai kiitosta niin varsinaisen kysy-

myksen kohdalla (kuvio 17), kuin avoimienkin kysymysten kohdalla. Ystävällisyyden

kohdalla ei siis ole paljoa parannettavaa, mutta ainahan kannattaa säännöllisin väliajoin

muistuttaa itselleen, että täytyy olla kaikille tasapuolisesti ystävällinen, kiireessäkin.

50

Asiakkaista suurimman osan mielestä kohtuullinen käsittelyaika oli 3–5 työpäivää, ja siinä

Kokkolan maistraatti on onnistunutkin tällä hetkellä hyvin, mikäli kyseessä on ollut hake-

mus, jonka asiakirja-aineistoa ei tarvinnut täydentää. Pisin siedettävä käsittelyaika hake-

mukselle, jossa pesä on erityisen laaja tai osakasluettelon vahvistaminen on muutoin aikaa

vievää, oli suurimman osan mielestä korkeintaan kolme viikkoa. Siihen Kokkolan maist-

raatti voisi pyrkiä pitääkseen asiakkaat tyytyväisinä, mutta kuten jo aiemmin tässä luvussa

on mainittu, käsittelyaika on harvoin käsittelijästä riippuva.

Avoimien kysymyksien vastauksissa ehdotettiin lisäksi mm., että täydennyspyyntö tehtäi-

siin ensin puhelimella. Täydennyspyyntö puhelimitse ei vaatisi paljoa aikaa, ja siitä olisi

vielä vähemmän vaivaa kuin kirjallisesta pyynnöstä. Jos täydennyspyyntö tehtäisiin ensin

puhelimitse, ystävällinen ja avoin yhteistyö Kokkolan maistraatin taholta erottuisi taas

edukseen.

Näiden kaikkien asiakkailta saatujen vastausten, avoimien kommenttien sekä kehitysideoi-

den pohjalta voidaan päätellä, että Kokkolan maistraatti on onnistunut erinomaisesti palve-

lemaan asiakkaitaan perukirjojen osakasluetteloita vahvistettaessa. Palvelu on ollut hyvää

ja asiakkaat ovat pääsääntöisesti olleet tyytyväisiä, vaikka muutamia yksittäisiä eriäviä

mielipiteitä esitettiinkin. Tämän kyselyn tulosten perusteella Kokkolan maistraatissa aio-

taan laatia yhteenveto, jossa avoimesti selvitetään kyselyssä esille tulleet ongelmakohdat

sekä perustellaan sellaiset toimintatavat, joihin asiakkaat kaipaisivat parannuksia. Yhteen-

vedossa selostetaan myös muita toimintatapoja, jotka koskevat osakasluetteloiden vahvis-

tamista, sekä annetaan selostus niistä toimenpiteistä, joihin voidaan lain sallimien rajojen

puitteissa ryhtyä. Yhteenvedon tarkoitus on antaa asiakkaalle parempi kuva siitä, miksi eri

tilanteissa toimitaan kuten toimitaan, sekä tieto siitä, mitä laki sanoo kunkin asian kohdal-

la. Tämän tutkimuksen tulokset lähetetään myös sisäasiainministeriöön, jotta hyvät koke-

mukset voidaan jakaa eteenpäin ja jotta niistä voidaan hyötyä ainakin esimerkkitapauksen

tasolla.

Vaikka Kokkolan maistraatti on menestyksellisesti onnistunut palvelemaan kyselyyn osal-

listuneita asiakkaitaan tähän asti hyvin ja vaikka maistraattien toiminnan ja palvelun laa-

dun vaatimukset sekä ohjeet tulevat ministeriötasolta, on kuitenkin hyväksi välillä sekä

yksikkö- että yksilötasolla miettiä palvelun laatuun liittyviä asioita ja miettiä niitä kehitys-

ideoita, joita olisi mahdollista toteuttaa paikallisesti. Paikallisesti toteutettavia keinoja voi-

51

sivat olla ainakin henkilöstön motivointiin ja palkitsemiseen liittyvät keinot. Kuten aikai-

semmin tässä opinnäytetyössä on mainittu, on tärkeää, että oikeat ihmiset ovat organisaati-

ossa oikeilla paikoilla ja että heidän oma palvelutavoitteensa on vähintäänkin yhtä korkeal-

la kuin organisaation sisäinen tavoite. Johdon tehtäväksi jää antaa riittävästi palautetta hy-

västä työstä ja tarpeen tullen myös palkita siitä.

Kokkolan maistraatilla, niin kuin millä tahansa muullakin valtion alaisuuteen kuuluvalla

organisaatiolla, on haasteellinen tehtävä kehittää ja parantaa palvelujaan. Lakialoitteesta

lähtevä muutosprosessi on pitkä, ja se vaatii ylemmän virkamiestahon suostuttelua. Suos-

tuttelua on hieman hankala yhtenä yksikkönä lähteä toteuttamaan, ja valtioon kohdistettua

työnseisaustakaan ei ole järkevää aloittaa. Toisaalta kaikkia asiakkaita ei pidäkään pystyä

tyydyttämään. Asiakkaista jokaisella on erilaiset toiveet ja odotukset, ja kaikkien toiveiden

täyttäminen ei yksinkertaisesti taloudellisesti kannata. Kokkolan maistraatti on nyt kuiten-

kin päässyt tämän kyselyn myötä lähemmäksi asiakkaan ja yrityksen välistä kontaktipintaa,

josta kerrottiin luvussa 3.2.3. Kokkolan maistraatti on ottanut askeleen lähemmäksi asiak-

kaitaan selvittämällä, minkälaisia asioita asiakkaat pitävät tärkeinä ja minkälaisia toiveita

heillä olisi. Kokkolan maistraatissa perukirjojen parissa työskentelevät tarkastajat, toimis-

tosihteerit sekä esimies voivat yhdessä tulevissa palavereissaan suunnitella ja kehittää

mahdollisuuksiensa mukaan tulevaisuuden vahvistamistoimia ja periaatteita, sekä he voivat

”ensilähestymisen” jälkeen ylläpitää hyviä suhteitaan vahvistamishakemuksia lähettäviin

asiakkaisiinsa.

52

LÄHTEET

Kirjat

Grönroos, Christian. 1987. Hyvään palveluun. Palvelun kehittäminen julkishallinnossa.

Helsinki: Valtiohallinnon kehittämiskeskus, Suomen Kaupunkiliitto, Suomen Kunnallisliit-

to.

Grönroos, Christian. 2003. Palveluiden johtaminen ja markkinointi. 2. painos. Helsinki:

Suomen Ekonomiliitto. WSOY.

Kangas, Pirkko. 1994. Tavoitteena tyytyväinen asiakas. Helsinki: Opetushallitus.

Kansanen, Anneli. 1994. Palvelu puhuttaa. Jyväskylä: Yleisradio Oy.

Lahtinen, Jukka & Isoviita, Antti. 1994. Asiakaspalvelu. Kokkola: Avaintulos Oy.

Lumijärvi, Ismo & Jylhäsaari, Jussi. 2000. Laatujohtaminen ja julkinen sektori. Laadun ja

tuloksen tasapaino johtamishaasteena. 2. painos. Tampere: Oy Yliopistokustannus Univer-

sity Press Finland.

Rope, Timo & Pöllänen Jouni. 1994. Asiakastyytyväisyysjohtaminen. 3. painos. Helsinki:

Suomen Ekonomiliitto. WSOY.

Storbacka, Kaj & Lehtinen, Jarmo R. 2002. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoil-

la. 5. painos. Helsinki: WSOY.

Suomen Kuntaliitto. 1998a. Julkisten palvelujen laatustrategia. Julkisten palvelujen laatu-

strategia-projekti, numero 1. Helsinki: Suomen Kuntaliitto.

Suomen Kuntaliitto. 1998b. Laatutyökalut. Julkisten palvelujen laatustrategia, numero 4.

Helsinki: Suomen Kuntaliitto.

Ylikoski, Tuire. 2001. Unohtuiko asiakas? 2. painos. Helsinki: Otava.

Internetlähteet

Maistraatti. 2008. WWW-dokumentti. Saatavissa: www.maistraatti.fi. Luettu 30.4.2008.

Qualitas Fennica Oy. ISO-9004–2. WWW-dokumentti. Saatavissa: http://cgi.qualitas-

fennica.fi/artikkelit/iso9004-2palvelu.html. Luettu 20.4.2008.

Qualitas Fennica Oy. 2005. Laatupalkinnot. Laatutekniikka, Osa 7. Pdf-tiedosto. Saatavis-

sa:

http://users.evtek.fi/~penttiv/laatu/laatu7.pdf. Luettu 20.4.2008.

Tampereen työväenopisto. 2005. Elämäni asiakirjat, perukirja. WWW-dokumentti. Saata-

vissa: http://koulut.tampere.fi/materiaalit/laki2/perukirja/Peru21.html. Luettu 30.4.2008.

53

Ukkonen M. 2005. Palvelujen kehittäminen laatu- ja prosessiajattelun menetelmin. Lahden

Teknillinen korkeakoulu. pdf-tiedosto. Saatavissa:

www.fortbildning.osterbotten.fi/medialibrary/data/Kvalitetsskolning_I_MU_pa_fi-

%7Bhxezu-ljrnp-ce3ww%7D.ppt. Luettu 6.3.2008.

Lait

Hallintolaki 6.6.2003/434.

Perintökaari 10.11.2006/960.

Haastattelu

Lankila M. 2008. Ylitarkastajan haastattelu 10.4.2008. Kokkolan maistraatti.

LIITE 1. Kyselylomakkeen saatekirje

LIITE 2/1. Kyselylomake

Keski-Pohjanmaan Ammattikorkeakoulu Asiakastyytyväisyystutkimus Tekniikan ja liiketalouden yksikkö

1. Minkä maistraatin virka-alueeseen kuulutte?

Espoo Helsinki Hyvinkää

Kokkola Vantaa

2. Minkälaisissa tapauksissa lähetätte perukirjoja vahvistettavaksi eniten?

Kyseessä erityisen varakas kuolinpesä Osakastietojen todentamiseen liittyvät vaikeudet

Kuolinpesän omaisuuden myyntiaikeet Yleinen käytäntö

Kuolinpesässä erityisen paljon osakkaita Muu syy, mikä ______________________

3. Kuinka monta perukirjaa arviolta lähetätte Kokkolan maistraatin vahvistettavaksi kuukaudessa?

1 3 5 7

2 4 6 8 tai enemmän

4. Kuinka usein olette yhteydessä Kokkolan maistraattiin perukirjojen osakasluettelon vahvistamiseen liittyvissä asioissa

muulla tavalla kuin lähettämällä uusia vahvistushakemuksia?

Päivittäin Viikoittain 1–2 kertaa kuukaudessa

Harvemmin kuin kuukausittain

5. Rengastakaa Asian tärkeys -taulukossa arviointiasteikolla 1–5, kuinka tärkeinä pidätte alla mainittuja asioita.

1 = asia ei ole minulle ollenkaan tärkeä 5 = asia on minulle erittäin tärkeä

Rengastakaa myös samalla periaatteella Onnistuminen-taulukkoon, miten Kokkolan maistraatti on onnistunut luetel-

luissa seikoissa.

1 = Kokkolan maistraatti on onnistunut 5 = Kokkolan maistraatti on onnistunut

erittäin huonosti. erittäin hyvin.

Asian tärkeys Onnistuminen

1. Neuvonta puhelimitse 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

(pois sulkien tekniset viat)

2. Käsittelyn nopeus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3. Käsittelijöiden tavoitettavuus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4. Käsittelijöiden ystävällisyys 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

5. Toimintatapojen joustavuus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6. Asiakirjaliikenne ja laskutus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Voit halutessasi perustella vastauksesi tai esittää lisähuomioita:

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_____________________________________________________

LIITE 2/2. Kyselylomake

6. Minkälaista käsittelyaikaa pidätte kohtuullisena hakemuksessa, jonka asiakirja-aineistoa ei tarvitse täydentää?

1–2 työpäivää 3–5 työpäivää Korkeintaan 2 viikkoa Korkeintaan 3 viikkoa

5. Mikä on mielestänne pisin käsittelyaika, jota voitte pitää siedettävänä silloin, kun pesä on erityisen laaja tai osa-

kasluettelon vahvistaminen on muutoin aikaa vievää?

Korkeintaan 1 viikko Korkeintaan 2 viikkoa Korkeintaan 3 viikkoa

Korkeintaan 4 viikkoa

6. Mikä on Teille paras tapa Kokkolan maistraatin yhteydenottoihin?

Puhelin Sähköposti Kirje

7. Onko mielessänne erityisiä asioita, joihin olette ollut tyytyväinen Kokkolan maistraatin

toiminnassa?

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

En osaa sanoa

Ei erityistä

8. Onko mielessänne perukirjojen vahvistamiseen liittyviä kehitysideoita Kokkolan maistraatille

palvelun parantamiseksi?

Kyllä

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Ei ole

Kiitos vastauksistanne!

LIITE 3. Kysymys 5 avoimet kommentit

Kysymyksen viisi yhteydessä vastaajalla oli mahdollisuus esittää kommentteja tai lisähuomioita kysymyk-

seen liittyen. Kommentit olivat sananmukaisesti seuraavanlaisia:

• Täydennyspyyntö mieluusti ensin puhelimella, jotta yhdessä voidaan varmistaa täydentämisen perus-

tuminen lakiin/tarpeellisuus, sekä vaikutukset käsittelyaikaan. Keskustelu tulisi käydä vahvistamis-

hakemuksen allekirjoittajan kanssa.

• Nopeus ja palvelualttius ovat yllättäneet, samoin ystävällinen, kiireettömän tuntuinen palvelu.

• Siirtymisen jälkeen n. vuosi sitten oli alussa alkukankeutta ja muotoseikkaongelmia. Ne tuli kuiten-

kin nopeasti kuntoon ja nyt vahvistus pelaa normaalisti!

• En ole tarvinnut puhelinpalvelua, vielä.

• Kokkolan maistraatista olen saanut aina hyvää, nopeaa, ystävällistä ja asiallista palvelua. KIITOS

SINNE!

• Maistraatilla ei ollut mahdollista tilata puuttuvia virkatodistuksia, josta palvelusta olisimme olleet

valmiita maksamaan.

LIITE 4. Kysymys 9 avoimet vastaukset

Kysymyksessä numero yhdeksän vastaajia pyydettiin kertomaan omin sanoin, mikäli heidän mielessään oli

erityisiä seikkoja, joihin he olivat olleet tyytyväisiä Kokkolan maistraatin toiminnassa. Avoimia vastauksia

kertyi reilusti, ja ne olivat seuraavat:

• Maistraatin päällikön kanssa on voinut käydä läpi kehittämisehdotuksia, jotka toivottavasti menevät

myös eteenpäin.

• Käsittelyn nopeus. Yhteydenotto puhelimitse maistraatista, että voisivatko he täydentää (kulua vas-

taan) sukuselvitystä.

• Parannusehdotukset otettiin heti huomioon!

• Voi kyllä puhelimitse asioida.

• Tavanomaisissa asioissa nopeus on erinomainen

• Selkeät lisäselvityspyynnöt.

• HUOLELLISUUS!

• Espoon maist. tarkoitettu perukirja postitetaan vahingossa Kokkolaan. Kokkola tarkasti parissa päi-

vässä. Kiitos.

• Palvelu hyvää ja aika nopeata!

• Nopeus, asiakaspalvelu.

• Olette kiitettävästi parantaneet toimitusajassa.

• Sen jälkeen kun oikea käsittelijä on usean puh. jälkeen löytynyt ja asia on saatu toimitettua, on asia

hoitunut jouheasti.

• Kaksikielisyys, Ystävällinen palvelu myös ruotsiksi.

• Ystävällinen palvelu.

LIITE 5. Kysymys 10 avoimet vastaukset

Myös viimeinen kysymys, kysymys numero 10, oli avoin. Siinä vastaajia pyydettiin antamaan perukirjojen

vahvistamiseen liittyviä kehitysideoita Kokkolan maistraatille palvelun parantamiseksi, mikäli vastaajilla

sellaisia oli mielessä. Myös tähän kysymykseen vastattiin useassa lomakkeessa, joissa oli seuraavanlaisia

kehitysideoita:

• Maistraatti tilaisi puuttuvat virkatodistukset.

• Koska palvelu keskittynyt Kokkolaan, tulisi resursseja lisätä, jotta käsittelyajat lyhenisivät.

• Asiakirjojen saapumisen jälkeen välitön kirjaus tiedostoihin siten, että ensimmäinen puhelu, jonka

maistraatille ottaa, tietää kuka asiaa hoitaa ja yhteystiedot hänelle.

• PK 20:9a.3 ”…on perusteltua otaksua…” voisi joskus olla käytössä eikä aina vaatia täysin aukotonta

selvitystä, joka joskus tuntuu tarpeettomalta.

• 1) Maistraattien välillä lukkoon lyöty tulkinta rintaperillisestä → vahvistamismaksun määrä. Lapsen-

lapsi – rintaperillinen?

2) Riittävä sukuselvitys: Elossa olevasta leskestä tulisi riittää elää-todistus, riippumatta ovatko avio-

liiton aikana olleet samassa tai eri seurakunnassa. Srk:n asettamiselle eri asemaan ei ole perusteita.

• 1) Vahvistusmaksujen muutoksista kirjallinen ilmoitus

2) Vahvistuslasku ja palautus ehdottomasti pyydettyyn osoitteeseen – siis yleensä pesänhoitajalle –

silloin ei tule tuplapostituksia ja virheitä laskutuksiin. P.S. Lakia pitäisi muuttaa siten, että kaikki pe-

rukirjat olisi vahvistettava ja aina jäljennös maistraattiin. Tämä helpottaisi kaikkia oikeustoimia kuo-

leman jälkeen