sap İnovasyon forum 2015 - mÜŞterİ Şİrketİ olmak - metric
TRANSCRIPT
Müşteri Şirketi Olmak!
Mayıs 2015
Yasemin BAKAN
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 2 Internal
Ajanda
• Müşteri Deneyimi Nedir?
• Müşteri Yaşam Döngüsü
• Bugünün Gerçeği
• Müşteri Davranışları ve Kanal Noktaları
Müşteri Şirketi Olmak İçin
DİNLE DEĞER VER DOĞRU ANALİZ ET
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 4 Internal
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri Şirket
Müşteri deneyimi, müşteri ve sunulan ürün / hizmet
arasındaki karmaşık bir etkileşim
ağının sonucudur. Düzgün müşteri deneyimini değerlendirmek ve izlemek
amacıyla, müşteri ve hizmet arasındaki çeşitli temas
noktaları veya doğrudan duyusal temas noktaları tespit
edilmelidir.
‘’Değer Yaratma’’
Etkileşim
Artık sadece ürün, fiyat, ya da
kaliteye odaklanmak şirketlere etkin
bir rekabet avantajı
sağlayamayabilir.
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 5 Internal
Neden önemli?
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 6 Internal
Çünkü deneyimler değişti…
Müşteriler artik YAKINLARININ etkisinde
Pazarlama, satış ve servisin GELENEKSEL kuralları
değişiyor
MÜŞTERİ YOLCULUĞU kanallar arası ve kompleks
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 7 Internal
İhtiyaç Duyar Teslim Alır Araştırır
Yaşam Döngüsü
Şipariş Verir Önerir
Destek Alır
Kullanır
1
2
3
4
5
6
7
8
Seçim Yapar SATIN AL SAHIPLIK Hizmet & Destek Pazar & Satış
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 8 Internal
• INTERAKTIF
• MAİL
• ÜCRETLİ ARAMA
• ARAMA MOTORU OPTİMİZASYON
• GÖRÜNTÜLEME
• MOBIL (BİLGİLENME/MESAJ)
• YAYINLAMAK
Bugünün Gerçeği
KEŞFET
ARAMA YAP
ARAŞTIR
YARDIM AL
KARŞILAŞTIR
KİŞİSELLEŞTİR
PAYLAŞ
KULLAN
GÜVEN
ARKADAŞ
KARAR SATIN AL
• WEB
• ŞİRKET WEB SİTESİ
• MOBİL
• MAĞAZALAR
• ÇAĞRI MERKEZİ
• SOSYAL MEDYA
DENE
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 9 Internal
Her bir müşterinin yaşam döngüsüne
KONSANTRE OL!
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 10 Internal
Online IVR Temsilci Mağaza Mobil
>50% müşteri birden fazla kanaldan, eş zamanlı
aynı konu ile sizinle iletişim kurar.
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 11 Internal
Değer Yarat
web
mobil
Mağaza Pazar
III Problemi / Şikayeti Yönet Çağrı Merkezi
Sosyal Medya
II Müşteriyi İzle
@
Digital İhtiyaç
I Müşteri Anket Yönetimi Bizim ile mutlu musunuz?
Hizmetlerimizden memnun musunuz?
Müşterim ile ilişkim ne durumda?
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 12 Internal
Sorular
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Teşekkürler
METRIC
İçerenköy mah.Çayır cad.Sayar İş Merkezi No:11 K:3 34750 Atasehir / Istanbul, Turkey
P: +90 216 4692429
F: +90 216 4692430