sap crm integra esri arcgis -...
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Settembre 2013
SAP CRM integra ESRI ArcGIS
L’intelligenza geografica al servizio della gestione delle chiamate di emergenza
2 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Il Gruppo Hera
Il Pronto Intervento Hera
Obiettivi del Progetto
SAP CRM integra ESRI ArcGIS: GISConneX
Benefici raggiunti
SAP CRM integra ESRI ArcGIS Agenda
Atos e l’eccellenza in ambito Mobility
3 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Introducing Atos Our unique creation and evolution
▶ Atos is an international IT services company
▶ We deliver high-tech transactional services, consulting, systems integration and managed services
▶ Technology is in our DNA; we are engineers, computer scientists and technologists
▶ But we are more than this; we are your business technologists
▶ We believe that technology is an enabler; our goal is to power progress for our clients by providing:
– Foundation IT Services
– Business-enabling IT Services
▶ Industrialized expertise is part of our DNA
4 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Atos for Smart Mobility:
▶ A new generation of wireless devices, sensors
▶ Mobile overtaking Fix
▶ Real-time and contextual
▶ Mobile Apps: 15b€ in 2015
Context Providers will have the strongest position in Mobility as Search Engines have in the Web
Gartner
Enterprise Mobility for Employees - Workforce enablement - Entreprise mobile apps
Contextual Mobility for - Customers - Citizens - Patients
▶ Atos Smart mobility offering, a two way approach to the Mobile Market
▶ Atos recognized among leaders by Analysts
▶ Atos 1st IT challenge for universities around
mobility
Connectivity is changing basically the way our clients do
business and their business
answers
5 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Atos Mobility Cloud Offering via Canopy
▶ State-of-the-art Mobile Platform including
Afaria, Unwired Platform, and SAP Agentry
(former Syclo)
▶ Highly flexible & scalable services
▶ Fast time to market
▶ Pay per use model
▶ Attractive discounts
Mobi le Plat f orm Development Tools / SDK
SAP Mobi le Plat f orm
Mobile Enterprise
Application Platform (MEAP)
Mobile Device
Management
Mobile Consumer
Application Platform (MCAP)
Enterprise Content
Portal Platform
Mobile Plat f orm Development Tools / SDK
The SAP Mobile Platform in the Cloud
& &
6 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
SAP Mobility
Main References
Our SAP Mobility Offerings
▶ Enterprise Mobility Strategy, including
SAP Value Lifecycle Management for Mobility
▶ SAP Mobility Roadmap Workshop
▶ Mobility Use Case Definitions accelerators
▶ Mobile iEHS for iPad application
▶ On Demand Services
▶ Sybase SUP On Demand (MEAP)
▶ Sybase Afaria On Demand (Device
Management)
Strategy
Mobile Business Process Orchestration
App Development
Services
•Mobile Strategy
•VLM
•Use Case
•Business Benefits
•Configuration
•Mobile Web
•Mobile App
•Implementation
•Apps & Device Mgmt
7 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Syclo provides a broad suite of mobile applications with industry-specific functionality
7
Work Management Inventory Field Service
Access to asset location, repair
history, work order details,
materials needed
CATS - time & attendance
Guided workflow
Capture all touches in SAP®
ERP
Speed receipt and back-order
reporting to-and-from
shipping/receiving
Perform physical and cycle counts
quickly
Check availability of materials
while on-the-job
Accept & distribute incoming
materials by PO
Manage service orders and create
confirmations
View, look up, update and transmit
Record status, materials,
problems, actions, expenses,
customer signatures and more
View all relevant customer data
Measurement & Readings
Take measurements and readings
Historic standards and safe ranges
Generate notifications on-the-spot
Trend readings, points and
sequences
to avoid emergencies and outages
Download rounds by equipment
type
or name
8 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Il Gruppo Hera
Il Pronto Intervento Hera
Obiettivi del Progetto
SAP CRM integra ESRI ArcGIS: GISConneX
Benefici raggiunti
SAP CRM integra ESRI ArcGIS Agenda
Atos e l’eccellenza in ambito Mobility
11 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Il Gruppo Hera
Il Pronto Intervento Hera
Obiettivi del Progetto
SAP CRM integra ESRI ArcGIS: GISConneX
Benefici raggiunti
SAP CRM integra ESRI ArcGIS Agenda
Atos e l’eccellenza in ambito Mobility
12 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Il Pronto Intervento Hera Contesto e Specificità
– Multibusiness: gas, teleriscaldamento, acqua, fognature, energia elettrica, illuminazione pubblica e semaforica
– Due sedi al servizio del Territorio: Forlì e Modena
– Circa 50 Operatori in servizio
– Oltre 1000 chiamate gestite al giorno
13 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Il Gruppo Hera
Il Pronto Intervento Hera
Obiettivi del Progetto
SAP CRM integra ESRI ArcGIS: GISConneX
Benefici raggiunti
SAP CRM integra ESRI ArcGIS Agenda
Atos e l’eccellenza in ambito Mobility
14 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Obiettivi del Progetto
Dotarsi di un nuovo Call Center Tecnico (CCT) standardizzato ed affidabile che consenta la gestione delle chiamate di richiesta di intervento e si integri nel contesto degli strumenti operativi aziendali (SAP, ArcGIS, Centralino)
– Affidabilità, disponibilità e performance dei tempi di risposta
– Integrazione nativa con il sistema gestionale ERP aziendale (SAP R3-ISU) e con il sistema cartografico di gruppo (ESRI ArcGIS)
– Ergonomia dell’interfaccia utente per una visione sintetica dei dati utili incluse la visualizzazione e l’interazione cartografiche
– Funzionamento del CCT in assoluta indipendenza dalla disponibilità del gestionale ERP aziendale (SAP R3-ISU) come pure da quella di ArcGIS ESRI
– Integrazione con il Centralino Telefonico e con gli allarmi SCADA
– Attivazione dei tecnici preposti all’intervento durante il servizio di reperibilità
15 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Il Gruppo Hera
Il Pronto Intervento Hera
Obiettivi del Progetto
SAP CRM integra ESRI ArcGIS: GISConneX
Benefici raggiunti
SAP CRM integra ESRI ArcGIS Agenda
Atos e l’eccellenza in ambito Mobility
16 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Work Force Management in Hera Road Map Implementativa
Valo
re
Cambiamento
Avvio iniziative di
efficientamento.
Massimo beneficio
introdotto dalla
schedulazione lavori
Automazione processo di
assegnazione, gestione e
consuntivazione lavori
direttamente dal Campo
Georeferenziazione Lavori.
Razionalizzazione mappa
applicativa.
Step 2 Gestione Mobile
Step 1 Schedulazione Lavori
Step 3 Call Center Tecnico
Automazione & Efficienza
17 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Architettura Applicativa Integrazione applicativa come linea guida e valore aggiunto del progetto
Chiamate Inbound/Outbound
Identificazione Chiamata Service Request Service Order
Dati a supporto
PI Middleware
CRM
Avviso Ordine di Lavoro
Gestione Reperibili
CRM
IS-U
PI
GIS
SCADA
Schedule
Mobile
18 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Il componente GISConneX SAP CRM ed ESRI ArcGIS in un'unica interfaccia utente
– Integrazione tra i sistemi SAP ed ESRI ArcGIS a livello di dati, processi ed interfacce utente
– Gestione della connessione logica tra le Feature Class ESRI ArcGIS e gli Oggetti Tecnici SAP garantendo l’acceso diretto ed in real-time ai dati di entrambi i sistemi, evitando la ridondanza dei dati.
– Utilizzo delle transazioni standard SAP ed ESRI ArcGIS per implementare le funzionalità messe a disposizione
– Non necessario lo sviluppo ed il mantenimento di interfacce di integrazione tra database intermedi ed i Sistemi SAP ed ESRI ArcGIS
– Flessibilità ed adattabilità allo scenario applicativo corrente e futuro in ragione del livello di configurazione e scalabilità.
19 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Il componente GISConneX Sintesi Funzionalità Implementate
– Accessibilità del dato geografico dalla interfaccia utente di SAP CRM
– Georeferenziazione automatica di:
• Service Request (SR, CRM)
• Service Order (SO, CRM)
• Work Order (WO, ECC/PM)
– Creazione automatica degli oggetti GIS: SR, SO, WO
– Valorizzazione automatica e contestuale delle informazioni del GIS (servizio, area di competenza, indirizzo, clienti speciali, vicinanza di aree a rischio idrogeologico, sanitario, di utilizzo pubblico, ...) direttamente nella interfaccia utente di SAP CRM
– Correlazione automatica all’asset di riferimento, utile per determinare on-line o su base statistica, la storia delle manutenzioni di un dato asset
20 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Il componente GISConneX Valorizzazione automatica e contestuale in SAP CRM delle informazioni GIS
– Le informazioni sono valorizzate in tempo reale
– E’ garantito l’allineamento e la consistenza nei due ambienti SAP CRM e GIS
– Le informazioni supportano l’Operatore di Sala nel processo di gestione della chiamata e successiva generazione dell’OdL
21 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Il componente GISConneX Tematizzazione Grafica ed Interrogazione degli oggetti SAP CRM in GIS
– Tematizzazione grafica in funzione della tipologia degli oggetti e dello stato di avanzamento (workflow)
– Selezione livelli di visibilità degli oggetti e delle reti
– Possibilità di interrogare graficamente gli oggetti con visualizzazione delle informazioni GIS e SAP CRM
22 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Il componente GISConneX Estensioni già previste
– I benefici si manifesteranno in misura ancora maggiore una volta integrata la georeferenziazione in SAP PM dei rimanenti lavori (manutenzioni ordinarie, lavori clienti, ...), rendendola disponibile anche sugli strumenti mobili già in dotazione alle squadre di intervento
23 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Generazione e consuntivazione di un OdL Completa automazione del Processo
– Generazione automatica dell’OdL in SAP IS-U e ClickSChedule direttamente a partire dal SAP CRM
– Assegnazione automatica Ordine di Servizio al Centro di Lavoro o al Reperibile di turno direttamente in SAP CRM
– Trasmissione OdL a Squadra in tempo reale (Mobile)
– Visibilità stato avanzamento OdL in tempo reale su SAP CRM
– Consuntivazione automatica OdL in tempo reale in SAP IS-U
24 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Integrazione con il Centralino Classificazione Chiamata e Riconoscimento Cliente
– Riconoscimento automatico del Cliente in base al numero di telefono o al Codice Cliente (BP)
– Compilazione automatica campi anagrafica cliente
– Classificazione automatica della chiamata in funzione della Coda Centralino
– Gestione Chiamate Outbound, trasferimento chiamata tra operatori con contesto (Richiesta di Servizio)
25 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Integrazione con lo SCADA Richieste di Servizio a partire dagli allarmi SCADA
– Generazione automatica Richieste di Servizio a partire dagli allarmi SCADA
– Presenza in SAP CRM delle informazioni relative agli allarmi: Sede Tecnica, Codice Inventario, tag allarme proveniente dallo SCADA
26 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Il Gruppo Hera
Il Pronto Intervento Hera
Obiettivi del Progetto
SAP CRM integra ESRI ArcGIS: GISConneX
Benefici raggiunti
SAP CRM integra ESRI ArcGIS Agenda
Atos e l’eccellenza in ambito Mobility
27 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid
Benefici Raggiunti
– Razionalizzazione e standardizzazione della mappa applicativa IT
– Identificazione automatica del Chiamante a partire dal numero di telefono o dal Codice Cliente (BP)
– Creazione automatica delle Richieste di Intervento a partire dagli allarmi SCADA
– Georeferenziazione immediata della Richiesta di Intervento e dell’Ordine di Lavoro
– Analisi della Richiesta di Intervento in tempo reale sfruttando le informazioni geografiche e statistiche
– Completa automazione del processo di generazione, assegnazione e consuntivazione di un Ordine di Lavoro
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Settembre 2013